客服流程SOP
客服SOP
FIX NO.: CUS _SOP V1009011.操作部（操作－客服）1.1.组织结构图公司经理操作部经理订舱主管客服主管订舱人员订舱人员直客客服指定货客服1.2.流程步骤：客服每天在系统中及时查看分派下来的单子1.2.1.注意操作状态的改变，仔细查看流转单：刚分派下来的单子通常是“新工作号”状态；第一时间和客户确认是送货，产装还是三FIX NO.: CUS _SOP V100901自及是否委托我司报关事宜。
订舱组将流转单分派到每个客服手中通常是“舱位确认”状态；操作在确认业务流转单后及时发配船通知给客人并电话确认收到无误。
发配船通知给客人时要注意强调以下几点：-最晚报箱号时间（比船公司的要求早上半天到一天）-船东的起运港免费用箱时间，提醒客户不要早提箱以免产生费用-船公司的其他特定要求等客人确认具体报关数据后打印正确的配仓回单。
如果船开前4-5天仍是“新工作号”状态，务必要和销售代表、订舱组确认是退关还是舱位有问题。
流转单上只能写额外费用，流转单上的“港区”、“操作签名”为必填项；如果通过我司报关，流转单上的“核销单号”也为必填项。
改船期、改代理、改箱型箱量、改提单类型，流转单应退回销售代表做书面更改。
收到单子后无论是否我司做箱报关还是客户自理，必须发配船通知给客户。
注意：核对流转单和系统内容是否一致，是否有内容缺失；“附加说明”中是否有需要注意的事项；如发现有些客户不是自己常做的，务必要及时通知主管，改派给正确的客服。
1.2.2.内装或门到门：要求内装，收到订舱组舱位确认信息后在第一时间将进舱通知发给客户，进舱通知上需要告知最晚要求到单到货的时间及相关卸货费的明细，提醒送货司机带足相应费用。
如遇特殊客户需要我司垫付卸货费的需特殊注明给相关内装仓库。
并及时申请费用录入系统，以免漏收漏付。
将内装通知单传真仓库，通知仓库做好收货准备，并安排提箱、装箱、进港。
要求仓库装箱后立即传真进港箱单，核对数据（船名航次、提单号、件毛体、中转港等），并催促堆场及时发送运抵信息（若分票报关的，要提醒堆场发送分票运抵信息）特种箱做内装的同时要求仓库拍摄装箱照片留底，有额外的加固费等需提前和客人书面确认。
客服工作流程图及岗位职责
客服部工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。
回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。
回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。
客服SOP
羚羊早安SOP一、工作规范1、签到/签退。
员工每天上班进公司第一件事就是签到，签到时间必须和员工到公司时间一致，不得虚假签到和代签。
下班时务必及时签退。
2、开电脑。
每个员工在打开电脑之前必须先擦拭办公桌、键盘及电脑。
3、工作。
（1）客服打开电脑之后，首先要打开360安全卫士，清理电脑及时杀毒，确保电脑使用安全。
然后登陆旺旺，打开公司店铺首页。
查看有无宝贝上新及公司活动公告。
做到了解，熟悉并掌握。
（2）进入店铺后台，分别查看所有“订单状态”宝贝。
价格修改，看买家留言，红旗备注，白/晚班交接事项。
（3）检查快捷短语，及时更新，过期的删除，新的添上。
所有短语存在一个记事本中。
（如遇装机，需重新添加。
）4、客服接待工作中的注意事项请务必参照《羚羊早安至尊服务规范》来操作执行。
5、羚羊早安售前客服接待流程图（如下）二、生活卫生1、就餐。
员工不得在公司吃早餐。
若被发现将按照《270分绩效》进行处罚。
午餐和晚餐可以在公司内部就餐，就餐时必须远离电脑，不得弄脏办公桌及电脑。
一次性饭盒等在吃完饭之后必须及时丢到办公室外的过道垃圾桶中。
2、垃圾。
上班期间务必保持办公桌整洁。
废纸、瓶罐等等需及时丢到指定的垃圾桶中。
售后客服在拆包过程中不得将包装袋随意丢弃，需将废弃的包装袋叠放在一起，统一丢到垃圾桶内。
3、卫生间。
员工在公司上网厕所之后必须及时的将卫生间打扫干净。
4、打扫卫生。
每个月安排2次公司集体打扫卫生。
5、微波炉的使用。
员工在公司热完饭之后一定要及时的将微波炉里面的油垢处理干净，以免给其他的客服造成麻烦。
三、公司物品管理1、电话的使用。
2、黑板擦。
3、图书。
客户服务部SOP流程
客户服务部SOP流程
概述
本文档旨在规范客户服务部的日常操作流程，确保高效、准确地处理客户的需求和问题。
流程步骤
步骤一：接收客户请求
- 当接收到客户的请求时，客户服务部应立即记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和请求内容。
步骤二：问题分析
- 客户服务部应对客户的问题进行仔细分析，确保准确理解客户的需求。
步骤三：解决问题
- 根据客户的问题类型，客户服务部应提供相应的解决方案，并向客户解释清楚。
步骤四：跟进处理
- 在问题解决之后，客户服务部应及时跟进，确认客户是否满意，并记录处理结果。
步骤五：存档
- 客户服务部应将每个客户的请求和处理记录存档，以备将来参考。
注意事项
保持礼貌和耐心
- 在处理客户的请求和问题时，客户服务部应始终保持礼貌和耐心，对待每个客户都要友善和专业。
提供准确信息
- 客户服务部应根据客户的需求，尽可能提供准确的信息和解决方案，避免误导客户。
及时响应客户
- 对于客户的请求和问题，客户服务部应尽快响应，确保客户得到及时的帮助和支持。
研究和改进
- 客户服务部应不断研究和改进自身的服务能力，提高对客户需求的理解和解决问题的能力。
总结
本文档介绍了客户服务部的SOP流程，包括接收客户请求、问题分析、解决问题、跟进处理和存档等步骤。
遵守这些流程将有助于提高客户服务的质量和效率。
SOP标准化流程【范本模板】
部门：服务部部门:服务部标准服务程序部门：服务部工作任务：托盘使用程序操作人:服务员标准服务程序部门:服务部工作任务:引领工作程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:餐前准备的工作程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：摆台程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：铺口布程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：食品和酒水的推销程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：酒水服务程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：啤酒的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部标准服务程序部门:服务部工作任务:白葡萄酒服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:茅台酒的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：上菜服务程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:整鱼的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换餐盘的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换烟灰缸的程序操作人:服务员标准服务程序部门:服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部分部门：楼面部工作任务:散餐服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:团队服务程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部标准服务程序部门:服务部分部门：楼面部工作任务：开发票的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：传菜工作程序操作人：传菜员标准服务程序部门：服务部工作任务：清洁餐桌程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：会议摆台程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：宴会服务程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：左手用餐的客人的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：儿童就餐服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换圆台布的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：补充餐具边柜的工作程序操作人：服务员标准服务程序部门:服务部工作任务：擦拭玻璃器皿操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:更换布巾的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：斟酒服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部标准服务程序部门:服务部工作任务：分菜的服务规范操作人：服务员标准服务程序部门：服务部分部门：楼面部工作任务：上菜的服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：上菜的服务操作人：服务员标准服务程序部门:服务部。
客服工作标准化流程
项目客服工作梳理：一、客服日常工作流程：接待、报修类1.每天填写《来电来访登记表》，记录来电来访内容:1.1咨询问题及时回复并记录；1.2报修问题填写《派工单（三联单）》安排上门维修，维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作；L3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。
注：《来电来访登记表》、《派工单（三联单）》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部；《维修回访登记表》归档工程部巡视、检查工作2.每天至少巡视一次园区，发现问题及时拍照记录，2.1物业责任，口头或微信通知物业，情节严重发送《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限；2.2新元责任，向修缮队伍发送《派工单（三联单）》，情节严重，上报项目经理处理。
2.3安全隐患类，3.每周两次周检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果，根据检查问题，发放《工作联系单》；每月一次月检，需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。
二、物业监管(周检、月检)1.每周一上午10点30开始每周第一次周检，检查内容包括：1.1公共区域保洁、绿化(1)公共区域内是否有明显垃圾。
(2)垃圾箱是否保持外观干净、清洁。
(3)公共绿化是否及时修剪。
(4)绿地是否采取防踩踏措施。
(5)是否及时浇灌、采取防虫等措施。
(5)有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。
1.2公共秩序维护(照明系统门禁系统、停车系统)(1)公共区域内的公共设施有无损坏。
(3)抽查单元门禁功能是否正常。
(4)保安人员是否在岗且符合人数要求。
(5)有无违反公共秩序管理的其他问题1・3消防中控室及安防管理(1)消防人员资质符合上岗要求。
(2)中控主机是否有消防报警及故障点。
(3)安防摄像是否能按标准正常工作。
(4)有无违反安防管理标准的其他问题。
1.4住宅或商业装饰装修管理(1)住户或商户的装修行为物业公司是否进行管控。
(2)装修方案是否备案并审批。
当当在线客服设置流程表操作表SOP
一、登录账号客服系统二、客服系统设置1）基本设置：配置管理➢工作设置：设置工作时间、休息时间以及下班后的提示语等信息➢自动回复：回复节点模块，设置欢迎语、自动答复、邀评等答复语➢其他设置：咨询分类、知识库等非必填，根据商家需要自行设置2）基本设置：个人设置，修改当前登录账号的基本信息3）人员管理>>角色管理➢添加客服角色，勾选此角色需要开通的权限，如组长角色、客服角色、管理员角色等，不同角色可以设置不同权限范围三、客服组管理1）客服组必须勾选一个组长2）用户范围：接待的顾客范围，如只勾选了黄金用户，则这个客服组只接待黄金用户，用户范围为当当账号级别，非商家级别3）服务渠道：顾客来源，如只勾选了APP-单品页，则此客服组只接待此来源的咨询，未勾选的渠道，顾客无法咨询四、客服账号管理1）主账号接待咨询系统：商家后台位置：账户设置>>操作员管理操作：将主账号的客服权限打开2）主账号不接待咨询（添加客服账号）请按照以下步骤操作，如此步骤未操作不要跳过步骤➢第一步：注册当当会员系统：当当网：位置：如图，成为会员，新手机号注册当当会员，如已经登录账号先点退出，再点成为会员➢第二步：添加后台操作员系统：商家后台：位置：账户设置>>操作员管理操作：●角色管理：添加一个角色，勾选此角色拥有的系统权限●操作员管理：添加操作员，添加后打开客服权限➢第三步：设置客服系统系统：在线客服系统：位置：客服组管理操作：检查客服账号的设置（是否分配了客服组）、如分配了客服组检查所属客服组是否分配组长，是否勾选了所有的渠道来源➢补充：客服系统添加客服账号的方法除了在商家后台操作员管理打开客服权限生成客服账号外，商家也可以手动在客服系统添加客服账号：系统：在线客服系统：位置：客服账号管理（此步骤必须使用主账号操作）操作：点击添加账号，选择客服组、角色、负载（同一时间内最大接待数量）、登录手机号（第二步添加的商家操作员，不要输入主账号手机号）五、登录测试如下截图，退出主账号登录客服账号，进自己的单品页点咨询，测试发送接收信息是否正常六、声音提示客服系统收不到新消息提醒，请查看是否禁止了网页通知：火狐：设置--选项--隐私与安全--权限--通知-设置将设为允许谷歌：设置--高级--网站设置--通知将设置为允许状态目前其他浏览器兼容性较差，不建议使用七、密码错误登录此链接登录，点忘记密码修改密码后重新登录客服平台。
sop客服部标准作业流程模板
sop客服部标准作业流程模板
（1）先做SOP编写流程。
明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。
（2）确定每一个需要做SOP工作的执行步骤。
编写小组要有团队精神，可以要求相关部门给予支持：专门的时间、提供相关资料等。
（3）套用公司模板，制定SOP。
（4）SOP的讨论修订。
统一认识，达成共识。
（5）SOP的试运行。
通过实践来检验SOP的合理性和可操作性。
（6）SOP的定稿、批准和执行。
建立与SOP相应的查核表（工段长、工艺工程师两级查核）。
（7）适时更新。
当工艺要求、设备状况等发生改变，一些操作方法的改进时，要对SOP进行。
从SOP的基本定义来看，所以SOP都有共有的特性：
SOP是一个标准的操作程序。
所谓的标准在这里有优化的概念，也就是说，不是所以的操作程序可以称为SOP，而必须是连续实践后在当前条件下可以实现的优化操作编程。
更笼统地说，所谓的标准是尽可能地改进、量化、优化、完善、量化和优化相关的操作步骤。
量化和优化的程度是每个人在正常条件下都可以不含糊地理解。
同时，SOP不是一个单一，它是一个系统。
虽然我们可以单独定义每一个SOP，但从企业管理的角度来看，SOP不可能是一个单一的。
它必须是一个整体和一个系统，也是企业不可缺少的一部分。
建立SOP，企业就能更有效地掌握业务流程，慎重考虑每一个程序或步骤，是否具有价值或效益的，考虑是否委外处理。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务标准操作手册
一、工作职责
1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。
【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】
2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。
对陌生来访者必须有礼貌：“您好，欢迎光临申网抢购下沙站！请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明(第一班：12:00-15：00、第二班：15:00-18：00、第三班：18：20：30、第四班：20：30-23：00)
3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上），该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。
日志写好后需备份2份。
备份一放在“我的文档”，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱见XXX。
客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。
4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。
5、客服工作人员若有紧急事情无法当班，需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。
6、备忘录交接注意事项：
a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录。
若有遗
留问题，务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理（需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填写“无”）；
b. 备忘录摆放的位置统一在台式电脑桌的左上角，以便下一班的工作人员查阅和记录；
c. 每班的客服工作人员务必翻阅一下备忘录，及时处理上一班的遗留事情，并认真做好
该班的记录，标注处理事情的状态（已处理或未处理），写下处理人。
7、客服主管职责
客服主管汇总当天值班日志，做好记录，通过邮件发送给管理层。
二、客服常见问题
（一）、常规回答:
（开头）您好，请问您遇到了什么问题？
（句末加上）谢谢您对我们的理解，您的支持是我们不断进步的动力！希望您以后可以继续关注我们网站噢~（类似，可以自行发挥）
（二）、ｑｑ客服上回答问题时的注意事项
1．交谈中要使用敬语（例如：您好，请您稍等，谢谢您的配合）
2．回答问题的过程中要注意措词，考虑清楚了再回答，不要涉及公司内部的具体信息（例如：被新世界收购的原因，收购的价钱，与商家合作的佣金等）
3．如果是短信没有收到或者是付款了但显示未付款之类的问题，要先以系统繁忙为托词，再说我们会尽快帮您核实并修改，不要回答系统错误，系统不足等不利于公司的话。
**如果感觉到他们急着要处理结果或者是有明显的不快，则更应注意语气，要耐心，和他们说我现在马上帮您联系后台的人去核实并修改，请您耐心等待，尽快给您答复，并立刻向相关人员反映并让他们马上处理，在此期间可以和他聊些无关紧要的话题，不要让他觉得你踢皮球给了技术部然后就不管了，至少让他感觉到你在为他忙碌。
（PS：再怎么不爽，也不能表现出来，如果实在憋不住了可以去群上发泄一下）
4．一旦遇到什么不知道的问题，不要胡乱回答，要尽快联系相关人员或管理层反应情况，
询问相关信息并让他们尽快处理
5．如果问到之前的订单的相关信息，可以去我们的往期团购里寻找到具体信息来回答他6．遇到问题尽量视情况而回答，如果实在是忙不过来就寻找之前类似问题的模板复制粘贴来回答
7．注意提问者的语气，倘若比较轻快的，你也可以用较愉快的语气去回答~
8．可以使用自己常用的表情符号（例如“~”），可以相应的有自己的个人特色，不过最好不要使用“…….”“。
”这类符号。
（三）、最近出现的一些问题总结：
1、问：购买商品后，为什么收不到短信？
答：（1）、由于系统繁忙，短信可能有所延迟，请耐心等待。
如果还是反映没有收到，则可以让他们手动发送短信至手机：
（2）、请问您现在方便上电脑吗？如果方便的话请在申网抢购松江站上登录后打开
我的战果，点击发送短信，谢谢您的配合！如果还是没有收到短信，您可以随时再
来和我们反映。
~
若还是反应没有收到短信，则这么说：
（3）、请问您一共购买了几单？是一条都没有收到还是缺短信？
用户名和手机号可以告诉我吗？
我们现在马上帮您核实，会尽快将短信补发给您的~
2、问：购买商品后，付款成功，但是显示未付款或者已过期，为什么？
答：像这类的情况，首先，先把情况反映上去。
尽量在处理完后回答：可以这样说：您的问题已经得以解决，您可以手动在我的战果里点发送短信以获取订单号和验证码。
倘若短时间内未解决的话，您可以对他说，您好，您的问题我们已经反映，我们将
尽快为您解决这个问题，请您耐心等待。
谢谢您的配合。
3、问：我想要**，请问什么时候会有啊？
答：您好，您的愿望我们已经收到咯~我们会尽快团您想要的**的，敬请期待~您也可以到我们愿望树里去写下您说想要的商品，呼声越高的商品我们就会越早上的~谢
谢您对我们的支持~
如果是我们已经谈下来的商品，可以回答说：您好，您的愿望我们已经收到咯~我
们会在近期上您说想要的商品，请您保持对我们的关注哦~
1、问：请问明天会上什么，可以先预告下吗？
答：已经晚上了并且知道的话就讲校内上的预告直接复制粘贴给他。
如果不知道的话：这个现在暂时还要保密哦~希望您到时候可以关注我们申网抢购松江站噢~
如果有人问之后一个礼拜回上什么，也告诉他要保密。
一方面要留点悬念，另外一
方面信息肯能会有所改变，信息流传出去的太早对我们不好。
2、问：我想要电影票，可以先预告下吗？
答：想要电影票吗？那就要天天关注我们申网抢购松江站噢~鉴于第一次反响相当热烈，我们会在近期上另外一批电影票，预计是在12月份，届时期待您的抢购~
(PS,现在电影票处于长期抢购那个模块，随时想要都可以抢购，如果有人想要的话
让他们直接到那里去抢购)
3、问：去用餐时只要告知序列号和密码就行了吗？那同学之间可以互相转让吗？把号码告
诉她就行了吗？
答：是的，您只要把短信转发给他人就可以了噢~不过提醒您一下，一个序列号只能使用一次，请不要弄混了哦~
4、问：为什么最近不能抽奖（投票）？
答：由于我们的抽奖（投票）系统尚未对外开放，我们会在近期内打开我们的投票（抽奖）系统，请您继续保持对我们的关注~
5、问：一张申网券是多少钱啊？为什么和百度的信息不同？
答：您好，由于系统的更新及维护，现在的一张券兑换一元。
在此，向你表示一定的歉意。
我们也会在百度的页面上及时更新我们的信息，谢谢您对丁狗的理解。
*PS：邮箱和QQ和后台一起打开
三、附件及其它注意事项
1、值班账号和密码：
a.QQ答疑
b.在线答疑
c.电话答疑
21:00前值班人员处理
d.飞信答疑
e.邮箱答疑
f. 商户后台
2、值班要点：
给别人的感觉：在这里是问题的重点，问题肯定会被解决。
一般解答思路：
a.稳定情绪，赔礼道歉
b.说明问题产生原因（可敷衍，但必须）
c.提供解决办法，立马解决或是承诺解决日期.
d.客套话，祝消费愉快等
3、各客服工具注意点：
1．QQ
可以有自己的个性，但不能晾着顾客；再刁钻再无理的顾客也要保持耐心，千万不要动气，不要使用不当言论，只可以与其周旋，说服他们。
2．在线
这里回复的内容不能修改，确保你们的回答在语句和错字上都没问题。
同时，这里所做的回答都会是别人参看的依据，所以一定要谨慎，从上述4个方面全方位来回答问题。
3．电话
你们的声音代表公司形象，一定要有自信。
遵照上述4步基本都能解决问题，注意记录下对方的昵称和联系电话。
4．飞信
同QQ
5．邮箱
注意回复格式。
开头：Dear XX，
正文：上述4步。
署名：申网抢购松江站。