客户服务管理师—改进二级
客户服务管理师二级-《技能理论》重点考点
客户服务管理师二级-《技能理论》重点考点《技能理论》第一部分（1-4章）重点内容注：标红色的字体为老师上课时划的关键词重点，同学们可以参考背诵第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究（P4）客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。
（一）、宏观环境分析（宏五）：(P4)1、市场人口：人口是构成市场的第一要素2、经济环境、3、政治法律环境、4、技术环境：科学技术是社会生产力最新和最活跃的因素5、社会文化环境：一般只在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及时代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
开展客户服务工作时要针对文化环境的不同客户提供不同的服务策略。
（二）微观环境（微四）(P5)1、营销环境：[企业为什么要重视营销环境？]（1）市场营销环境是一个动态系统。
（2）构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势，（3）营销环境是在一定的时间和空间发生的企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析也时间性和地域性，适应化境的关键在于能因时因地制宜。
因此，企业对客户提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整，才能做到客户满意2、销售环境3、服务环境：现在企业提倡的是一种“大服务”不在局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务，之所以有些企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关4、竞争者环境：（简答、案例分析、面试答辩）（1）、愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者（2）、普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。
（3）、产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。
（4）、品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者二、竞争对手分析(P7)除了竞争对手分析外，还包括行业的竞争环境分析以及波特五力分析中的供应商的分析，经销商的分析，潜在进入者的分析和替代产品分析（企业竞争者与企业的竞争关系？）1、不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系。
二级客户服务管理师总复习题
简答题：一．服务过程包括哪些？1.人体处理（即整个服务传递的过程中客户必须在场)2.物理处理（即所针对的实物必须在场）3.脑刺激处理(客户的头脑参与整个服务传递过程）4.信息处理(即针对客户的实物的无形行为组成）二．请简述企业为什么重视客户服务环境公析？1.客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合.2.它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。
3.客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同,同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。
三．标杆管理的基本思想是什么?标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标.通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。
四．什么是服务的实体显示？在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示"三种要素类型:1。
环境与气氛要素（硬件)2.设计要素（软件）3。
社交要素(人源)五．什么是客户忠诚度？客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好,进而重复购买的一种趁向。
顾客忠诚按费尔德对金融服务的忠诚分类有六种：1。
兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚有非常强的稳定性,超过了服务价格等因素的影响，顾客觉得自已是企业的一部分,这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。
2.价格忠诚它抓住的是部分人对价格敏感的心理，价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚,它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。
3。
刺激性忠诚4。
垄断性忠诚5。
习惯性忠诚6。
服务基础上的忠诚六．服务定价目标选择及现实做法?一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：1.以收益为导向的目标2.以生产为导向的目标3.以顾客为导向的目标七．什么是设计？设计就是为了满足人类与社会的功能需求,将预定的目标通过创造性思维，经过一系列的规划、分析和决策,产生相应的建构信息,通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财富的思维与活动的过程。
客户服务管理师
客户服务管理师的工作目标
• 提高客户满意度
• 降低客户流失率
• 提高客户生命周期价值
客户服务管理师的工作成果
• 客户满意度调查
• 客户投诉处理报告
• 客户关系维护计划
⌛️
客户服务管理师的主要职责
处理客户投诉
• 投诉受理与记录
• 投诉调查与处理
• 投诉结果反馈与改进
客户服务管理师：提升客户满意度的关键角
色
D O C S S M A R T C R E AT E
CREATE TOGETHER
DOCS
01
客户服务管理师的基本概念与职责
客户服务管理师的工作定义与目标
客户服务管理师是企业与客户之间的桥梁
• 负责为客户提供产品咨询、技术支持等服务
• 及时解决客户问题，提高客户满意度
• 参加客户服务研讨会与交流活动
客户服务管理师的职业前景
客户服务管理师的市场需求
客户服务管理师的职业前景
• 数字化时代的客户服务需求增长 -全球化市场中的客户
• 稳定的职业发展路径
服务挑战
• 广阔的职业发展空间
• 企业对客户服务的重视程度提高
• 高水平的职业成就感
06
客户服务管理师的未来趋势与挑战
解决问题与决策能力
解决问题能力
• 分析问题原因
• 制定并实施解决方案
• 跟踪问题解决进度
决策能力
• 评估问题的重要性与紧急程度
• 分析利弊与风险
• 制定合理决策
团队协作与领导能力
团队协作能力
领导能力
• 与团队成员有效沟通
• 制定团队目标与计划
客户服务管理师(二级)知识点
客户服务管理师（二级）第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。
客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。
（一）宏观环境分析1、市场人口市场人口是构成市场第一要素。
人口的多少直接决定市场潜在容量，人口越多，市场规模越大，关注人口特性及发展动向，不失时机抓住为客户服务的机会。
人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况及区域密度、流动性和文化教育特性会对市场格局产生深刻影响。
市场人口结构包括：年龄性别家庭社会民族结构,企业要想做好客户的服务于管理工作，必须重视对市场人口环境的研究2、经济环境运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
市场营销活动受国家整个经济发展水平制约。
对于不同经济发展水平的地区应有针对性地采取不同的客户服务策略及服务流程。
3、政治法律环境是影响企业经营的重要宏观环境因素，影响着企业对客户服务的决策。
政治环境是指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，政治与法律相互联系，共同对企业的管户服务活动发生影响与作用。
4、技术环境科学技术是社会生产力最新的和最活跃的因素，新技术革命给企业市场营销提供了新的形式，为客户提供使用新技术的机会。
5、社会文化环境社会文化环境是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念、风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
不同的地区，市场、客户其文化背影是不相同的，针对文化环境不同的客户提供不同的服务策略。
（二）微观环境分析企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。
201506客户服务管理师(二级)判断题练习
客服二级判断题练习例：职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分答案×例：良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。
答案√例：职业道德内涵的标准是基本一致的，都要求职业人士应该遵守诚实、正直的要求，代表了不同的企业的价值观。
答案×例：客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循由尊而卑，由远而近，先男后女的原则。
答案×例：客户服务管理人员坐较高位置的时候，不能翘起大腿。
答案×例：客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。
答案×例：服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
答案√例：客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。
答案√例：优质服务的价值，对于企业来说，体现在它成了企业突出重围的重要途径，类似海尔之所以领先众多企业一步，主要是提前意识到今日市场之争的主流应该是服务之争。
答案√例：优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。
答案×例：优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升。
答案√例：市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
答案×例：一般来说，市场营销组合主要有渠道决策、定价决策成本决策、促销决策。
答案×例：经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。
答案×例：“承诺生效时合同成立”，因此，合同成立的时间取决于承诺生效的时间。
答案√例：作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。
《客户服务管理师》二级复习题(填空考试版本)
《客户服务管理师》练习试卷一试卷类型说明：1.每卷180题：单选140题每题0.5分；判断20题每题0.5分；多选20题每题1分；总分100分2.技能题：一般是问题5题，论述4题，加2题解析题。
3.综合评审题：一、单选题（140题）1.下列选项中不属于职业道德基本素养的有（）。
A.职业规划B.职业态度C.职业义务D.职业荣誉2.客户服务是指（）。
A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C.与有形产品对⽐，额外提供的内容D.一线⽐员提供给客户的服务内容3.（）表现为服务的提供者和客户都是互动的。
A.无形性B.交流性C.多变性D.不可分割性4.在拜访别人办公室的时候，你应该（）。
A.推门而入，再作自我介绍B.敲门示意，征得允许后再进入C.直接闯入，不拘小节D.以上都不对5.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（）。
A.只能用右手呈递B.要将名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片6.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（）。
A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握C.男女双方谁先伸手都可以D.如果男士是长辈，可以先伸手7.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（）。
A.应使用合理的称谓B.当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切D.对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他8.下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。
A.有限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖D.一人也可成立有限责任公司9.售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。
客户服务管理师二级理论题模拟三套.doc
客户服务管理师二级理论题模拟卷一一、单项选择题(第1题～第40题。
选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分，满分40分。
)1、服务三要素中，以下哪个说法是错误的（）。
（A）服务的构成要素包括主体、客体和媒介。
（B）服务的主体就是指服务的接受者（C）媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户（D）服务媒介可以帮助客户更好地接受服务2、职业道德的内涵理解不正确的是（）。
（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德通常没有实质的约束力3、.客户服务管理原则说法有误的是（）。
（A）是借鉴“麦克阿瑟将军的16条管理准则”总结而来的（B）“100-1=0”定律告诉我们要给客户提供“全面服务”（C）有效沟通原则指的是与服务人员与客户间的有效沟通。
（D）量化服务的前提是工作流程的量化和工作质量的量化4、服务营销的一般特点不包括（）。
（A）供求分散性（B）营销方式多样性（C）营销对象复杂多变（D）服务人员的技术、技能、技艺要求高5、电子商务的优点说法有误的是（）。
（A）电子化、数字化（B）开放性和全球性（C）减少了中间环节（D）安全高效6、（）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。
（A）科技环境（B）经济环境（C）文化环境（D）法律环境7、. 对企业客户微观环境分析包括企业的（）分析。
（A）营销环境（B）人口环境（C）经济环境（D）法律环境8、开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户，而提供不同的（）。
（A）服务内容（B）服务商品（C）服务环境（D）服务策略9、企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。
（A）服务（B）营销（C）生产（D）竞争10、（）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
（A）愿望竞争者（B）普通竞争者（C）产品竞争者（D）品牌竞争者11、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和（）的一种方法（A）挑战（B）机遇（C）威胁（D）困难12、中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。
客服二级考试题目及答案
客服二级考试题目及答案1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持耐心和礼貌B. 打断客户说话C. 倾听客户的需求D. 提供准确的信息答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 确认客户的问题B. 立即提供解决方案C. 避免承担责任D. 记录客户的反馈答案：C3. 客户服务代表在接听电话时，应该首先做什么？A. 直接询问客户的问题B. 确认客户的基本信息C. 向客户介绍自己D. 立即提供帮助答案：C4. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的关键因素？A. 诚实B. 一致性C. 保密D. 频繁变更政策答案：D5. 当客户对产品或服务不满意时，以下哪项是正确的处理方式？A. 忽略客户的感受B. 辩解公司的政策C. 尝试理解客户的立场D. 立即结束通话答案：C6. 在提供客户服务时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 避免多任务处理C. 频繁检查电子邮件D. 设定服务时间限制答案：C7. 客户服务代表在面对愤怒的客户时，以下哪项行为是适当的？A. 与客户争论B. 保持冷静和专业C. 挂断电话D. 责怪其他部门答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 承认问题的存在B. 寻找共同点C. 避免讨论问题D. 寻求妥协方案答案：C9. 客户服务代表在结束通话前，应该做什么？A. 感谢客户的来电B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 忽略客户的反馈答案：A和B10. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升方法？A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的反馈D. 持续改进服务流程答案：C。
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改进
——客户服务
目录
客户服务满意度测评 客户忠诚度管理 客户服务偏差纠正和预防
一、客户服务满意度测评
案例导入
小王到一家酒店应聘工作，人事部经理问小王：您认 为企业关注客户的实质是什么？
答： 1、企业确立以顾客为中心的理念。 2、然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对 企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有 的工作日程。 3、就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕 客户服务来展开。 4、最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户 需求，并对客户需求进行快速反应。
——1.1.客户满意 什么是客户满意度
客户满意度其实是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期 望值与最终获得值之间的匹配程度。
用公式来表示为： 客户满意度 = 理想产品－实际产品
◆“理想产品”是客户心中预期的产品，客户认为自己支付了一定数量 的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到一定质量标准的产品 。 ◆“实际产品”是客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特 性及其质量的体验和判断。
1. 调查表式测评法 2. 模糊综合评价法
3. 主成分分析法 4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.2.客户满意度的测评方法
主要方法
测评的主要方法
该方法是一种多元线性回归模型，把顾 客满意测评看作是一个具有多目标、多 层次和多因素影响的复杂决策系统，把 影响顾客满意度测评看作是一个具有多 目标、多层次和多因素影响的复杂决策 系统，把影响顾客满意度的多个因素嵌 入在一个因果关系模型中。
1. 调查表式测评法 2. 模糊综合评价法
3. 主成分分析法 4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.2.客户满意度的测评方法
主要方法
测评的主要方法
主成分分析法是指将多个指标化为少数几 个综合指标，而保持原指标大量信息的一 种统计方法。通过对影响总体目标的众多 因素进行数据分析，求解原始指标的样本 方差矩阵及该矩阵的特征根和特征向量。 根据累计贡献率的大小提取几个新变量代 替原来的众多因素，使得这些较少的变量 既尽可能地反映原来变量的统计特性，又 在新变量之间保持相互的独立性，从而有 效降低因素之间相关性的干扰。
——2.1.获取客户满意度信息的关键
从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和测评 的关键。
不同的企业可能有不同的渠道，渠道越多越畅通，对企业来说越有利。 这样才能高效地获得“客户的声音”。
2、把握开完户满意度测评的关
键
——2.2.获取客户满意度信息的渠道
客户投诉。一般来说，客户只有遇到特别严重的质量问题时才可能投诉。 与客户的直接沟通。直接沟通是获取客户满意度信息的最佳方式。 问卷和调查。定期邮寄或发放问卷，征求客户的意见，也可以委托有关的机
企业为客户 提供优质的 服务，最终 的目的就是 要达到客户 满意，那什 么是客户满 意呢？
客户满意就 是客户接受 产品或服务 时感受到需 求被满足的 状态。
1、如果绩效不及期望， 客户会不满意。
2、如果绩效与期望相 称，客户会满意。
3、如果绩效超过期望， 客户将会非常满意。
1、测评客户满責度的方法与流 程
构对客户进行调查，还可以采用其他一些社会学方法收集客户意见。 中介机构。企业可以充分利用中介机构去获取客户的意见。 消费者协议的报告。 各种新闻媒体的报告。企业应有专人对各种新闻媒体进行监视，收集报刊、
广播、电视、网络上有关的客户满意与否的信息，特别是负面的投诉。 行业研究的结果。不少行业（协会之类）都有对市场的研究结果，由于站在
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.2.客户满意度的测评方法
主要方法
测评的主要方法
1. 调查表式测评法
2. 模糊综合评价法
3. 主成分分析法
4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流
程
——1.2.客户满意度的测评方法
主要方法
测评的主要方法
测评时需要满足以下3个条件： ①确定顾客满意评价指标： ②设计顾客满意度评价调查表； ③根据顾客打分计算顾客满意分值。
客观立场上，值得企业重视。
2、把握开完户满意度测评的关键
——2.3.建立客户服务满意体系的主要内容
高质量的产品、周到的售前售后服务、高素质的服务人员等始终是企 业争夺客户的杀手锏。这是客户服务满意体系要强调的主要内容。
1、满意的产品 2、满意的售前、售后服务 3、满意的服务人员
2、把握开完户满意度测评的关 键
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.1.客户满意 概念
客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。
这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。客户满意度对于企 业是很重要的。因此，企业需要一套严密、令人信服的定量分析方法。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、测评客户满責度的方法与流
程
——1.1.客户满意 客户满意与期望值
1. 调查表式测评法 2. 模糊综合评价法
3. 主成分分析法
4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.2.客户满意度的测评方法
主要方法
测评的主要方法
这是近年来应用比较广泛的一类评估方法 。它是针对指标值不能精确确定的问题， 通过确定评价项目集、评价尺度集，用层 次分析法或专家调查法确定评价项目权重 ，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行 综合评价的一种方法。模糊综合评价法由 于其数据良好的可获取性和设计的科学性 ，是目前普遍应用的一种测评方法，尤其 是在不确定的情况下。
1. 调查表式测评法 2. 模糊综合评价法
3. 主成分分析法
4. 计量经济学测评法
1、测评客户满責度的方法与流 程
——1.3.客户满意度测评流程
流程图
识别使客户满意的关键因素并确定评价指标
确定测评等级
确定调查对象
抽样设计
问卷设计
实施调查、收集汇启
统计数据、分析评价
2、把握开完户满意度测评的关
键
——2.4.提升客户满意度的方法
关注客户 关注细节 积极的心态 优质的服务 聘用客户喜欢的服务人员 持续改进 依靠信息
2、把握开完户满意度测评的关
键
——2.4.提升客户满意度的方法 关注客户