海航旅业大客户服务
国内机场服务质量
• 第四，注意解决不同顾客需求间的矛盾。 通常，不同的顾客对服务有不同的期望和
需求，他们关注的目标和重点常常相去甚
远。当不同顾客的需求发生矛盾时，在遵
照国家政策、法规的前提下，应首先考虑 最主要顾客的需求。
二、领导作用
• 领导者应确立组织的统一宗旨及方向，同时要创 造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部 环境。最高管理者通过其领导作用及各种措施可
民用机场服务质量评价体系同步推 出
• 作为该标准的配套，民航机场管理公司还同步 研发了《民用机场服务质量评价体系》。评价体 系是在与ACI、IATA等国际通用测评模式接轨基 础上，结合国内机场实际情况研发的，包括主观 评价和客观评价两部分组成。主观评价（旅客满 意度）与客观评价（现场测评）紧密结合，通过 相互印证的方式，对机场的服务质量进行系统规 范的评价，确保评价的客观性、公正性和公平性。 自2005年开始，民航机场管理有限公司对18个不 同类型机场进行了评价，收到良好效果。
• 作为机场的最大客户，航空公司有何服务需求，杭州机场 总是尽一切努力满足，为其营造良好的发展环境。在候机 楼办公用房十分紧张的情况下，今年2月，机场仅用两天 时间就为航空公司解决了办公用房问题，并增加14个值机 柜台，满足南航、海航等需求；近期国航、东航长期反映 的头等舱问题也将彻底解决。
改进服务质量，硬件是基础，软件是关键。从去年开 始，杭州机场利用与香港机管局合资的优势，先后派出50 多位中层管理人员到香港机场培训，通过学习交流，拓宽 了管理人员的视野，了解了国际先进机场的服务理念。 “取经”之后，结合杭州机场实际情况，杭州机场管理人 员创造性地加以引进、消化，不断提升机场服务质量。
机场服务质量
国内机场篇
• 2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机 场服务质量》（MH/T5104-2006），该标准 自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服
海南航空多等级舱位
海航集团海南航空股份有限公司国内业务通告主送：各营业部、950718发件方：海航市场销售部收益管理中心运价管理室签发人：韩录海经办人：王珊联系电话：1 页数：24抄送：海航财务部、客舱与地面服务部□请到取请回复□请签收请上市场销售网查阅急件关于下发《海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班多等级舱位管理规定》的通知为更好服务于旅客，创建海航优质品牌，根据2010年票务调研结果，市场部结合公司服务营销理念，以适应目标旅客不断多元化的需求，开拓新的增长点与盈利空间，进一步实现公司收益水平与服务品质的双提升。
经与各相关单位商谈研究，特对我司国内舱位管理规定进行了全面修订，主要针对4折以上明折明扣散客舱位退票、变更费率收取标准重新界定，明确相关操作流程；增设F1舱为头等舱子舱位；取消W舱为无陪儿童专用舱位设置，改为在Y舱中订座。
具体如下：一、舱位设置：㈠钻石头等舱（R舱，仅限A340机型）㈡头等舱（F舱）头等舱子舱位为：F1舱、P舱、A舱㈢公务舱（C舱）公务舱子舱位为：D舱㈣经济舱（Y舱）1、B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/Z/J/V/N/I/W/G/O/S为2、J舱为优去优回特价专用舱位，使用规定按该产品规定执行；3、V舱为中转联程散客专用舱位（中转联程团队在G 舱订座），使用规定按该产品规定执行；4、N舱为网站产品销售专用舱，使用规定按该产品规定执行；5、I舱为提前购票产品专用舱，使用规定按该产品规定执行；6、Z、T舱为特价舱位舱，使用规定按该特价舱位规定执行；7、其它舱位规定参照附件一《海航集团HU、CN国内航班多等级舱位管理规定及使用规则》执行。
二、主要使用规则调整㈠座位预留时限：各舱位具体预留时限以订座系统中承运人的标注为准；950718、大客户、海航网站座位预留时限执行现有规定不变。
㈡调整变更收费标准：1、R/F/F1/A/C/Y/B/H/K/L舱，无论航班离站时间前后均免费变更，不限次数；2、M/M1/Q/Q1/X舱，无论航班离站时间前后，每次变更收取原票面价10%变更费；3、U/E舱，无论航班离站时间前后，每次变更收取原票面价20%变更费；4、升舱变更时，仅收取升舱补差费，不再收取变更费；5、Z/T/N/J/I/V舱位变更规定依据特价政策及产品规定执行。
海南航空多等级舱位
海航集团海南航空股份有限公司国内业务通告主送：各营业部、950718发件方：海航市场销售部收益管理中心运价管理室签发人：韩录海经办人：王珊联系电话：01 页数：24抄送：海航财务部、客舱与地面服务部□请到取请回复□请签收请上市场销售网查阅急件关于下发《海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班多等级舱位管理规定》的通知为更好服务于旅客，创建海航优质品牌，根据2010年票务调研结果，市场部结合公司服务营销理念，以适应目标旅客不断多元化的需求，开拓新的增长点与盈利空间，进一步实现公司收益水平与服务品质的双提升。
经与各相关单位商谈研究，特对我司国内舱位管理规定进行了全面修订，主要针对4折以上明折明扣散客舱位退票、变更费率收取标准重新界定，明确相关操作流程；增设F1舱为头等舱子舱位；取消W舱为无陪儿童专用舱位设置，改为在Y舱中订座。
具体如下：一、舱位设置：㈠钻石头等舱（R舱，仅限A340机型）㈡头等舱（F舱）头等舱子舱位为：F1舱、P舱、A舱㈢公务舱（C舱）公务舱子舱位为：D舱㈣经济舱（Y舱）1、B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/Z/J/V/N/I/W/G/O/S为经济舱子舱位；各代码对应的折扣及特性如下：2、J舱为优去优回特价专用舱位，使用规定按该产品规定执行；3、V舱为中转联程散客专用舱位（中转联程团队在G舱订座），使用规定按该产品规定执行；4、N舱为网站产品销售专用舱，使用规定按该产品规定执行；5、I舱为提前购票产品专用舱，使用规定按该产品规定执行；6、Z、T舱为特价舱位舱，使用规定按该特价舱位规定执行；7、其它舱位规定参照附件一《海航集团HU、CN国内航班多等级舱位管理规定及使用规则》执行。
二、主要使用规则调整㈠座位预留时限：各舱位具体预留时限以订座系统中承运人的标注为准；950718、大客户、海航网站座位预留时限执行现有规定不变。
㈡调整变更收费标准：1、R/F/F1/A/C/Y/B/H/K/L舱，无论航班离站时间前后均免费变更，不限次数；2、M/M1/Q/Q1/X舱，无论航班离站时间前后，每次变更收取原票面价10%变更费；3、U/E舱，无论航班离站时间前后，每次变更收取原票面价20%变更费；4、升舱变更时，仅收取升舱补差费，不再收取变更费；5、Z/T/N/J/I/V舱位变更规定依据特价政策及产品规定执行。
案例10 海南航空公司的低价策略
案例：海南航空公司的低价策略一、海南航空公司基本情况1．公司简介海南航空股份有限公司前身是于1989年10月在海口登记注册成立的海南省航空公司。
海南省航空公司于1993年1月经规范化股份制改组，成为国内首家股份制航空公司。
1995年，成功发行外资股，成为国内第一家中外合资航空公司。
1997年正式更名为“海南航空股份有限公司”。
1997年6月，海南航空B股（股票代码900945）在上海证券交易所挂牌交易，成为首家国内上市B股的航空运输企业。
1999年10月11日，海南航空A股（股票代码600221）获准在上海证券交易所公开上网定价发行。
目前它是国内唯一一家A股、B股均上市的中外合资股份制航空公司，是国内航空公司中首家通过IS09002质量认证并通过CCAR121安全运营验证的公司。
截至2008年4月，海航集团航空产业群拥有飞机148架，适用于干线性飞行、支线飞行、公务商务包机飞机、货运飞行和通用飞行。
连续15年，海航保持持续、快速、健康的发展态势，各项生产经营指标均呈现出持续增长势头。
2007年，海航实现运输总周转量22.41亿吨公里，货邮运输量19.78万吨，旅客运输量1449.4万人次，成功跻身中国四大航空公司。
2．公司文化海航集团倡导“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化，以“诚信、业绩、创新”为企业管理理论，以“至诚、至善、至精、至美”为企业目标，以“大众认同、大众参与、大众成就、大众分享”为企业宗旨，以“为他人做点事，为社会做点事”的企业理念鼓励员工追求社会和个人双向价值的实现。
在服务上倡导“以旅客为尊，以市场为中心”的服务理念，改变了长期以来航空服务仅限于提供机上服务的传统观念，提出了“航空产品”的理论，率先推出了“全系列产品，个性化服务”的全新服务理论，为旅客提供全方位无缝隙的超值服务。
海航集团致力于建设旅客首选航空公司，立志成为世界级百年品牌。
3．公司业务概况海航的业务主要包括国内航空客货运输业务、周边国家和地区公务包机飞行业务、航空器维修和服务、航空旅游、航空食品等。
海南航空多等级舱位
海航集团海南航空股份有限公司国内业务通告主送:各营业部、950718发件方:海航市场销售部收益管理中心运价管理室签发人:韩录海经办人:王珊联系电话:1 页数:24抄送:海航财务部、客舱与地面服务部□请到取请回复□请签收请上市场销售网查阅急件关于下发《海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班多等级舱位管理规定》的通知为更好服务于旅客,创建海航优质品牌,根据2010年票务调研结果,市场部结合公司服务营销理念,以适应目标旅客不断多元化的需求,开拓新的增长点与盈利空间,进一步实现公司收益水平与服务品质的双提升。
经与各相关单位商谈研究,特对我司国内舱位管理规定进行了全面修订,主要针对4折以上明折明扣散客舱位退票、变更费率收取标准重新界定,明确相关操作流程;增设F1舱为头等舱子舱位;取消W舱为无陪儿童专用舱位设置,改为在Y舱中订座。
具体如下:一、舱位设置:㈠钻石头等舱(R舱,仅限A340机型)㈡头等舱(F舱)头等舱子舱位为:F1舱、P舱、A舱㈢公务舱(C舱)公务舱子舱位为:D舱㈣经济舱(Y舱)1、B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/Z/J/V/N/I/W/G/O/S为2、J舱为优去优回特价专用舱位,使用规定按该产品规定执行;3、V舱为中转联程散客专用舱位(中转联程团队在G舱订座),使用规定按该产品规定执行;4、N舱为网站产品销售专用舱,使用规定按该产品规定执行;5、I舱为提前购票产品专用舱,使用规定按该产品规定执行;6、Z、T舱为特价舱位舱,使用规定按该特价舱位规定执行;7、其它舱位规定参照附件一《海航集团HU、CN国内航班多等级舱位管理规定及使用规则》执行。
二、主要使用规则调整㈠座位预留时限:各舱位具体预留时限以订座系统中承运人的标注为准;950718、大客户、海航网站座位预留时限执行现有规定不变。
㈡调整变更收费标准:1、R/F/F1/A/C/Y/B/H/K/L舱,无论航班离站时间前后均免费变更,不限次数;2、M/M1/Q/Q1/X舱,无论航班离站时间前后,每次变更收取原票面价10%变更费;3、U/E舱,无论航班离站时间前后,每次变更收取原票面价20%变更费;4、升舱变更时,仅收取升舱补差费,不再收取变更费;5、Z/T/N/J/I/V舱位变更规定依据特价政策及产品规定执行。
东航大客户协议
东航大客户协议合同编号：__________东航大客户协议地址：________________________联系人：_______________________联系电话：____________________地址：________________________联系人：_______________________联系电话：____________________鉴于甲方为一家航空公司，乙方为甲方的大客户，为明确双方的权利义务，经甲乙双方友好协商，特订立本协议，以共同遵守。
一、航班预订及票价1. 乙方根据业务需要，可通过甲方提供的渠道预订甲方航班。
2. 乙方享受甲方制定的优惠政策，具体票价及优惠政策见附件一。
3. 乙方预订航班时，应提供准确的信息，包括但不限于旅客姓名、身份证号码、联系方式等。
二、航班变更及取消1. 乙方如需变更或取消航班，应提前通知甲方，并按甲方制定的规定办理。
2. 变更或取消航班的具体规定见附件二。
三、行李运输1. 乙方携带的行李应符合甲方的行李运输规定，具体规定见附件三。
2. 乙方携带的行李如有特殊要求，应提前通知甲方，并按甲方制定的规定办理。
四、服务质量1. 甲方应按约定提供优质的服务，确保乙方的出行顺利。
2. 甲方在提供服务过程中，如遇问题，应及时与乙方沟通，共同解决。
五、保密条款1. 双方在履行本协议过程中，应对商业秘密予以保密，未经对方同意，不得向第三方披露。
2. 本保密条款在本协议有效期内及本协议终止后继续有效。
六、违约责任2. 具体违约责任及赔偿金额见附件四。
七、争议解决1. 双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。
2. 如协商不成，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。
八、附则1. 本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。
2. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
3. 本协议未尽事宜，可另行协商补充。
甲方（盖章）：______________乙方（盖章）：______________甲方代表（签名）：_________乙方代表（签名）：_________签订日期：____________附件一：票价及优惠政策附件二：航班变更及取消规定附件三：行李运输规定附件四：违约责任及赔偿金额一、附件列表：1. 附件一：票价及优惠政策2. 附件二：航班变更及取消规定3. 附件三：行李运输规定4. 附件四：违约责任及赔偿金额二、违约行为及认定：1. 甲方未按约定提供服务或服务质量不符合约定。
海南航空会员手册
银行类�Bank
金鹏俱乐部会员手册
Membership Manual
简易版 General
励计划。金鹏俱乐部汇集了众多的合作伙伴，为您准备 了精彩缤纷的礼品。您可以通过搭乘航班、入住酒店、 信用卡消费、租赁汽车等途径累积源源不断的里程。当 里程达到规定标准时，您可以用帐户中的里程为您或您 预先设定的亲朋好友免费兑换机票、升舱、酒店住宿、 美食及数百种时尚生活用品。
◆ 短信查询：会员可根据在金鹏俱乐部登记的手机号码发送短信查询 会员卡号：编辑短信“CXKH”发送到10669507；查询里程积分： 编辑短信“CXJF”发送到10669507；查询帮助信息：编辑短信 “HELP”发送到10669507。中国电信号码除外。
SMS Enquiry: Members can check the card number by sending message with their own phone number ：Edit message "CXKH" and send to 10,669,507；Query mileage: Edit message "CXJF" and send to 10,669,507；Help: Edit text "HELP" and send to 10669507. Except for number of China Telecom.
海南航空大新华航空大连中转服务流程
海南航空/大新华航空大连中转服务流程1 中转概述1.1 定义1.1.1 同机直达：是指旅客乘坐海航航班，从始发站机场出发，在中转站机场做短暂停留，原飞机变更航班号后，继续乘原飞机前往终点站的过程。
1.1.2 中转联程：是指旅客乘坐海航航班，从始发站机场出发，在中转站机场做一定时间的停留或过夜后，再换乘海航其它飞机（航班号发生变更）前往目的站的过程。
注：本文所指海航航班包括HU和CN1.2 中转最短衔接时间标准旅客在大连周水子国际机场的最短中转衔接时间标准:国内=国内为90分钟，国内=国际为120分钟。
大连机场截载时间为30分钟。
1.3 大连中转住宿要求（含国内、国际航班中转）：1.3.1 对于5小时转国内航班、6小时转国际航班，及次日转机的中转联程旅客提供免费住宿服务，餐费和其它杂费由旅客自理。
隔日中转散客、团队不享受中转住宿服务；1.3.2 两舱旅客（指两段都为海航航班，且任意一段为头等舱/公务舱的旅客）：提供三星级（含）以上酒店标准间，1人/间；1.3.3 海航金卡、银卡、金鹿卡旅客提供三星级（含）以上酒店标准间，1人/间；1.3.4 普通舱旅客：无星级要求酒店，2人/间，如旅客提出单住一间，可满足旅客要求，差价由旅客自付，自行结算。
如最后遇单男单女，则1人/间。
在23：00后安排入住的旅客，对已入住旅客的房间，原则上视房源情况可不再加人，另行安排其他房间入住。
2 国内转国内服务流程适用航线：国内——大连——国内2.1 同机直达航班服务流程2.1.1 始发站服务流程2.1.1.1 值机员为旅客办理“始发站—中转站”和“中转站—目的站”两段登机牌，并将登机牌钉在一起（始发站到中转站的登机牌在上面）；2.1.1.2 值机员将同机直达旅客集中安排就坐，根据旅客意愿为旅客安排座位，如果不能满足旅客需求时，须告知旅客原因，并提供相应选择；2.1.1.3 值机员将旅客的行李直挂到目的站，加挂海航“同机直达”行李牌；对于VIP旅客、头等舱/公务舱、金鹏金银卡的旅客同时拴挂相应的VIP行李牌，头等舱/公务舱行李牌及优先行李牌；2.1.1.4 旅客手持纸质客票，值机员撕下乘机1联和2联，将行李件数和重量并输入离港系统，在航班截载后将所有乘机2联装入海航“同机直达”票联交接袋，填写交接袋上所有内容，附上文件交接条，由场站人员或值机员与当班乘务长交接，带往中转站,同时将纸质客票旅客信息通报中转站保障单位；2.1.1.5 值机员在航班起飞后10分钟内，CC关闭离港系统；2.1.1.6 行李保障单位将“同机直达”行李集中或分舱装运，以便中转站装卸、分拣。
海南航空多等级舱位
海南航空多等级舱位 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】海航集团海南航空股份有限公司国内业务通告主送：各营业部、950718发件方：海航市场销售部收益管理中心运价管理室签发人：韩录海经办人：王珊联系电话：1 页数：24抄送：海航财务部、客舱与地面服务部□请到取请回复□请签收请上市场销售网查阅急件关于下发《海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班多等级舱位管理规定》的通知为更好服务于旅客，创建海航优质品牌，根据2010年票务调研结果，市场部结合公司服务营销理念，以适应目标旅客不断多元化的需求，开拓新的增长点与盈利空间，进一步实现公司收益水平与服务品质的双提升。
经与各相关单位商谈研究，特对我司国内舱位管理规定进行了全面修订，主要针对4折以上明折明扣散客舱位退票、变更费率收取标准重新界定，明确相关操作流程；增设F1舱为头等舱子舱位；取消W舱为无陪儿童专用舱位设置，改为在Y舱中订座。
具体如下：一、舱位设置：㈠钻石头等舱（R舱，仅限A340机型）㈡头等舱（F舱）头等舱子舱位为：F1舱、P舱、A舱㈢公务舱（C舱）公务舱子舱位为：D舱㈣经济舱（Y舱）1、B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/Z/J/V/N/I/W/G/O/S2、J舱为优去优回特价专用舱位，使用规定按该产品规定执行；3、V舱为中转联程散客专用舱位（中转联程团队在G舱订座），使用规定按该产品规定执行；4、N舱为网站产品销售专用舱，使用规定按该产品规定执行；5、I舱为提前购票产品专用舱，使用规定按该产品规定执行；6、Z、T舱为特价舱位舱，使用规定按该特价舱位规定执行；7、其它舱位规定参照附件一《海航集团HU、CN国内航班多等级舱位管理规定及使用规则》执行。
二、主要使用规则调整㈠座位预留时限：各舱位具体预留时限以订座系统中承运人的标注为准；950718、大客户、海航网站座位预留时限执行现有规定不变。
海南航空多等级舱位
海航集团海南航空股份有限公司国内业务通告主送：各营业部、950718发件方：海航市场销售部收益管理中心运价管理室签发人：韩录海经办人：王珊联系电话：01 页数：24抄送：海航财务部、客舱与地面服务部□请到取请回复□请签收请上市场销售网查阅急件关于下发《海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班多等级舱位管理规定》的通知为更好服务于旅客，创建海航优质品牌，根据2010年票务调研结果，市场部结合公司服务营销理念，以适应目标旅客不断多元化的需求，开拓新的增长点与盈利空间，进一步实现公司收益水平与服务品质的双提升。
经与各相关单位商谈研究，特对我司国内舱位管理规定进行了全面修订，主要针对4折以上明折明扣散客舱位退票、变更费率收取标准重新界定，明确相关操作流程；增设F1舱为头等舱子舱位；取消W舱为无陪儿童专用舱位设置，改为在Y舱中订座。
具体如下：一、舱位设置：㈠钻石头等舱（R舱，仅限A340机型）㈡头等舱（F舱）头等舱子舱位为：F1舱、P舱、A舱㈢公务舱（C舱）公务舱子舱位为：D舱㈣经济舱（Y舱）1、B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/Z/J/V/N/I/W/G/O/S为经济舱子舱位；各代码对应的折扣及特性如下：2、J舱为优去优回特价专用舱位，使用规定按该产品规定执行；3、V舱为中转联程散客专用舱位（中转联程团队在G舱订座），使用规定按该产品规定执行；4、N舱为网站产品销售专用舱，使用规定按该产品规定执行；5、I舱为提前购票产品专用舱，使用规定按该产品规定执行；6、Z、T舱为特价舱位舱，使用规定按该特价舱位规定执行；7、其它舱位规定参照附件一《海航集团HU、CN国内航班多等级舱位管理规定及使用规则》执行。
二、主要使用规则调整㈠座位预留时限：各舱位具体预留时限以订座系统中承运人的标注为准；950718、大客户、海航网站座位预留时限执行现有规定不变。
㈡调整变更收费标准：1、R/F/F1/A/C/Y/B/H/K/L舱，无论航班离站时间前后均免费变更，不限次数；2、M/M1/Q/Q1/X舱，无论航班离站时间前后，每次变更收取原票面价10%变更费；3、U/E舱，无论航班离站时间前后，每次变更收取原票面价20%变更费；4、升舱变更时，仅收取升舱补差费，不再收取变更费；5、Z/T/N/J/I/V舱位变更规定依据特价政策及产品规定执行。