前厅客房管理复习题汇编
前厅与客房管理试题汇编
一、简答1、客房预订的方式（1）电话预订（2）面谈预订（3）传真预订（4）网络预订（5）信函订房2、酒店销售的报价方式有哪些高低趋向报价低高趋向报价交叉排列报价法选择性报价法利益引导法高码讨价法“冲击式”报价“鱼尾式”报价“夹心式”报价价格分解法3、预先分房时的顺序？①VIP客人。
②团队客人。
③饭店常客。
④保证类预订客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥无预订的散客。
二、案例分析（一）一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。
但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。
本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。
问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？对酒店管理者有何启示？1、可能采用的做法及评析：（1）将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。
如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。
这样处理是不合理。
一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。
任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。
二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。
况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。
由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。
（2）若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。
一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。
《前厅与客房管理》复习资料
夜间审核主要分为三个部分：客房收入、餐饮（中、西餐）收入、会议收入和康乐收入审核。
16．“金钥匙”服务P59、J28
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务理念，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，代表者“金钥匙”的职能。标志中两把钥匙的含义：一把代表开启酒店综合服务的大门；一把代表开启该城市综合服务的大门。金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
二、前厅部的主要任务
1、销售客房：客房的营业收入是饭店的主要经济来源
2、接待客人
3、建立宾客账户，处理宾客账目
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料
5、控制客房状态
6、包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
前厅复习题
前厅复习题第一篇：前厅复习题简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
商务酒店前厅和客房管理试题
商务酒店前厅和客房管理试题一,单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题干的括号内.每小题1分,共10分)1.( )一般位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在.A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为( ).A.一月前B.一周前C.三天前D.一天前3.客人一进入饭店,第一印象是大厅的( ).A.色调气氛B.绿化装饰C.公用设施D.服务人员4.在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是( ).A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况5.一日三餐全包的计价方法是( ).A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.修正美式计价6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点.A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标投资回收率D.客房面积7.最容易引起客人投诉的原因是( ).A.设施设备损坏B.饭店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服务态度不好8.大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积( )以上的烟头.A.一个B.两个C.三个D.四个9.按国际惯例,由于饭店方面原因造成的衣物缺损,赔偿金额一般以洗涤费用的( )为限.A.5倍B.10倍C.15倍D.20倍10.客房用品的使用应遵循( )的原则.A.先进先出B.先进后出C.后进先出D.没有一定要求二,多项选择题(在每小题的五个备选答案中,选出二至五个正确的答案,并将正确答案的序号分别填在题干的括号内,多选,少选,错选均不得分.每小题2分,共20分)1.中小型饭店的前厅部一般采用( )三级管理层次.A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员2.处理进店邮件的基本要求是( ).A.仔细B.准确C.快捷D.守密E.登记3.客房质量检查的内容一般包括( ).A.清洁卫生质量B.物品摆放C.设备状况D.整体效果E.服务员操作4.客房现状显示系统中显示的客房状态有( ).A.空房B.住房C.走房D.待修房E.标准房5.客房的价格特点是( ).A.价值补偿的区间性B.价值的不可储存性C.客房商品价值集生存,享受和发展因素于一体D.客房商品价格的季节波动性E.客房经营费用中不变费用较低,可变费用较高6.公共区域清洁卫生的特点是( ).A.工作区域客流量大,对饭店声誉影响大B.公共区域范围广泛C.项目繁杂琐碎D.专业性不强,但比较辛苦E.是客房部工作的重要组成部分7.商务旅游型客人的需求有( ).A.对设施设备要求高B.要求通讯设施齐全C.在饭店逗留时间长D.喜欢比较安静的小房间E.对服务效率讲究8.属于装饰性布件的有( ).A.枕套B.台布C.餐巾D.窗帘E.椅套9.三星级酒店一般要配备四套客房布件,分别是( ).A.一套在客房B.一套在楼层布件房C.一套在洗衣房D.一套在库房E.一套在采购部10.对员工评估的内容有( ).A.工作考勤B.工作态度C.工作质量D.工作合作E.工作知识三,填空题(每空1分,共10分)1.前厅部的首要任务是______.2.预订资料的存放有两种方式:一是按______顺序排列;二是按______顺序排列.3.饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙,它代表饭店Concierge的两种职能:一把金钥匙用于开启______的大门;另一把金钥匙用于开启______的大门.4.客房卫生间的"三缸"指的是______,______和______.5.优质服务应是______服务和______服务的结合.四,名词解释(每小题3分,共12分)1.前厅部2.客房销售效率3.送餐服务4.分级归口管理五,简答题(每小题7分,共28分)1.前厅部作为饭店"神经中枢"的主要表现.2.饭店前台客房状况报告包括哪些资料3.客房发生火灾的应急处理4.客房部应如何保养布件六,论述题(每小题10分,共20分)1.客房预订的程序.2.西式铺床的程序.。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房效劳与管理试题〔一〕一、名词解释〔本大题共3小题，每题3分，共9分〕。
1、客房预订2、投诉3、客房管制二、填空题〔本大题共21空，每空1分，共21分〕请在每题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房效劳的两种模式是指______________和__________________。
7、客房平安管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房效劳要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
三、单项选择题〔本大题共10小题，每题1分，共10分〕在每题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、多项选择或未选均无分。
1、客房效劳员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房〞的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
旅游管理 饭店前厅与客房习题集
饭店前厅与客房习题集—、填空题1、客房预订的各种方式中，最为广泛、最为有效的方式是。
2、客房服务要能满足住客、两方面的需求。
3、房间紧缺情况下，为尽量留住客人，接待人员可以采取“”或“”开房的方式。
4、饭店总机所提供的服务项目主要包括店内外电话接转服务、长途电话服务、店内、代客留言与叫醒服务，以及紧急情况充当临时等。
5、利用赫伯特公式制定房价，关键在于合理规定和。
6、是在饭店接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。
7、是饭店的最基本设施和主体部分。
8、是对住客房进行晚间寝前整理。
9、客房服务质量标准包括设施设备质量标准、、和管理标准。
10、饭店总钥匙也称紧急。
11、如果床垫的规格是11019516，则床单的规格应为长、宽。
12、是指每个员工在一定时期内，在保证服务质量的前提下，平均应该达到的工作量指标。
13、客人在饭店订房是通过和两大类渠道。
14、按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、、和公共卫生间等主要区域。
15、是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
16、“”开房，是为客人分配比原订房间高档的客房，但房价维持原订价格。
17、礼宾服务的职责范围包括迎送宾客服务、、递送邮件、留言及客人等。
18、客史档案通常可分为和两种。
19、标准间可以划分为和两部分。
20、是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单整理的一种服务。
21、客房楼面接待工作包括、和送客服务三大环节。
22、是指单位价值未达到规定限额，或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品。
23、是指每个员工在一定时期内，在保证服务质量的前提下，平均应该达到的工作量指标。
24、的主要职责是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。
25、理解价值定价法是一种以为中心的定价方法。
26、随行就市定价法是一种常见的以为中心的定价方法。
（虽然与论述题无关，但表面看来有重复之嫌）27、个性服务分为和两个层次。
前厅客房服务与管理题库
前厅客房服务与管理题库1、简述前厅部的地位作用和主要任务。
⑴前厅部是饭店的门面，是饭店形象的代表⑵前厅部是饭店的信息中心⑶前厅部是实现饭店客房收入，提高饭店经济效益的重要部门⑷前厅部工作是建立良好宾客关系的重要环节⑸前厅部有利于提高饭店管理机构决策的科学性2、简述前厅部的组织机构构成及各自职责。
（一）预订部(Reservation Department)（1）负责饭店客房的预订业务。
（2）接受、确认和调整各种来源的预订要求，办理订房手续，处理预订的更改、取消。
（3）与销售部、接待处密切联系，提供最新的预订信息。
（4）参与客情预测，及时提供VIP、团队、会议预订信息。
（5）与相关部门协调，尽可能满足客人的预订要求。
（6）制作预订报表，定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。
（7）确保预订资料的准确性，妥善保管预订资料。
（二）接待处(Reception Centre)（1）推销客房，接待各种类型的抵店住宿客人。
（2）准确控制、掌握客房状态，有效排房，办理宾客住店手续。
（3）制作和发放房间钥匙。
（4）掌握住店客人动态及信息资料，协调对客服务。
（5）制作客房营业日报表、月报表以及年度报表，对客房的销售情况进行统计分析。
（6）建立和保管住店客人的客史档案。
（三）问讯处(Information)（1）掌握住店客人动态及信息资料，接待宾客的问讯。
（2）处理宾客邮件，提供留言服务。
（3）掌握并向客人提供饭店内外部各种相关的信息。
（4）接待来访客人。
（5）保管住店客人客房钥匙。
（四）前台收银处( Front Office Cashier)（1）负责办理入住客人住房预付金手续。
（2）建立管理住店客人的客账。
（3）提供外币兑换业务。
（4）提供贵重物品的寄存和保管服务。
（5）与饭店各营业点收银员密切联系，催收、核实账单。
（6）及时催收住店客人、长住客人和公司超过结账日期、长期拖欠的账款。
（7）收回房间钥匙，办理离店客人的结账手续。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《饭店前厅客房管理》复习题一、单项选择题（每题1分，共15分）1、“On-wait Reservation”是指【】。
A. 临时类预订B. 确认性预订C. 保证类预订D. 等候类预订2、Package Plan Rate 是指【】。
A. 团队价B. 折扣价C. 家庭租用价D. 小包价3、在预订单中，“reservation”指的是【】A. 备注B. 价目表C. 预订D. 协议单位4、“Creation of Account”是指【】。
A．交款 B. 建账 C. 结账 D. 夜审5、【】计价是指饭店的客房计价包括房租及一顿丰盛的西式早餐。
A．美式 B. 白幕大 C. 欧陆式 D. 修正美式6、饭店的基本设施和主体部分是【】。
A．客房 B. 餐饮 C. 商场 D. 娱乐7、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【】。
A. 总台接待处B. 总台收银处C. 礼宾部D. 保安部8、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有【】。
A.高级电传机B.高级传真机C.先进的通讯联络设备D.高速复印机和打字机9、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是【】。
A．接待处 B. 问讯处 C. 礼宾部 D. 大堂副理处10、在客房现状显示中，“Vacant room”指的是【】A．空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房11、合同房价也称协议房价、批发房价，是饭店给予【】的优惠价。
A．常客 B. 中间商 C. 初次租客 D. 海外来客12、【】是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。
A．利益引诱法 B. 价格分解法 C. 高码讨价法 D. 适当让步法13、在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在【】。
A．1982年 B. 1989年 C. 1992年 D. 1998年14、饭店的什么部门被称为“办公室外的办公室”【】。
A.商务中心B. 行政楼层C.预订处D. 总经理办公室15、在我国较高档的星级宾馆，总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的【】。
A. 20％～30％B. 30％～40％C. 40％～50％D. 50％以上16、在客房预订中，最为有效的应是【】。
A．临时性预订 B. 确认类预订 C . 保证类预订 D. 等待类预订17、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【】。
A. 打开客房电源总开关B. 将行李放在行李架上C. 将客人引领入内D. 向客人介绍房内设施设备18、在客房现状显示中，“Occupied room”指的是【】。
A．空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房19、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【】。
A. 安全服务B. 迎送宾客C. 问讯服务D. 叫醒服务20、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【】。
A. “119”消防中心B. 饭店总经理C. 饭店总经理办公室D. 饭店消防中心21、【】是客房部的主体。
它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
A.客房服务中心B. 客房楼层C.公共区域D.洗衣场22、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时【】。
A．下水不畅 B．马桶水箱无水 C．水质混浊 D．沐浴不出水23、对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由【】询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。
A．清扫服务员敲门 B．值台服务员敲门C．客房服务员打电话 D．总台打电话到该房24、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【】A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception25、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【】％。
A. 20－30B. 10－20C. 5－10D. 5－1526、饭店建立客史档案是以提高客人【】和扩大销售为目的。
A．满意率 B. 入租率 C. 消费额 D. 回头率27、“先生，您好。
我们还有一间宽敞、舒适的客房，价格只有600元，还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡……”。
这种把房价放在所提供的服务项目中间进行报价，此报价方式是【】.A.冲击式报价B. 鱼尾式报价C. 夹心式报价D. 利益引诱式报价28、饭店形象定位过程中，CS定位是指【】A. 顾客满意B. 饭店形象塑造和传播C. 饭店星级评定D. 顾客忠诚29、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于【】。
A.提高服务效率B.突出人情味的服务C.对客房服务进行集中统一调控D.安全管理30、“VAC是指”【】。
A. 空房B. 走房C. 住客房D. 长包房31、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A. 娱乐B. 餐饮C. 商务中心D. 客房32、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【】m2/间客房。
A. 0.5B. 0.8C. 2.0D. 3.033、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【】A. 客房部B. 餐饮部C. 保安部D. 人事部34、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【】A. 抵店日当天下午二时B. 抵店日当天下午六时C. 第二天中午十二时D. 第二天下午六时二、多项选择题（每题2分，共30分）1、小型饭店可能不设【】。
A.楼层服务台B.客房服务中心C.洗衣房D.布件房E.外窗清洁组2、在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指【】。
A．老服务员抽查 B. 领班抽查 C. 主管抽查D. 经理抽查E．专家抽查3、客房安全包括【】。
A．客人的安全 B. 员工的安全 C. 饭店的安全D. 人身和财产安全E．心理安全4、酒店之所以要接受适度的超额预订是因为【】。
A. 客人可能会临时取消预订B. 出现NO SHOW情况C. 客人可能提前离店D. 客人可能临时改变预订要求5、酒店业中，包含早餐的收费方式是【】。
A. 美式计价B.修正美式计价C. 欧式计价D.百慕大计价6、下列关于酒店前厅部的作用，表述正确的是【】。
A. 前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量B. 前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方C. 前厅部具有一定的经济作用和协调作用D. 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性，而且是建立良好宾客关系的重要环节7、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【】。
A. 大堂酒吧B. 休息区C. 正门入口处及人流线路D. 服务区E. 公共卫生间8、公共区域清洁卫生的特点有【】。
A．客流量大，对饭店声誉影响大 B. 范围广大，项目繁杂C. 工作条件差D. 专业性、技术性强E．工作比较繁重9、各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括【】。
A．知名度很高的社会名流等 B. 对饭店业务有极大帮助者C. 饭店董事会高级成员D. 其它饭店的高级负责人10、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括【】。
A．订房资料显示的客情 B. 团队订房和散客订房的比例C. 预订情况D. 本地区其它饭店的情况E．饭店的市场信誉度11、前厅大堂副理的主要岗位职责有【】。
A．前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B. 接受宾客投诉，进行沟通解决C. 代表饭店接待VIP等宾客D. 有计划拜访常客和重要客人E．处理各种突发事件12、饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有【】。
A．客房供大于求 B. 市场物价上涨 C. 服务质量有所提高D. 饭店档次提高E．市场份额减少13、岗前培训的主要内容包括【】。
A．职业教育的培训 B. 服务程序的培训 C. 技能技巧的培训D. 多面手的培训E．岗位练兵的培训14、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】。
A. 安全氛围B. 员工的劳动纪律C. 服务的主动性D. 服务方式方法E. 操作的规范化和程序化15、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，【】等人员应该在现场。
A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员16、前厅接待处的主要工作中包括【】。
A. 提供问讯服务B. 办理宾客住店手续C. 负责叫早服务D. 掌握并准确显示房态E. 制作客房销售情况报表17、客人常见的投诉类型有【】。
A. 因客人自己的疏忽引起B. 因系统问题而引起C. 因客人心情而引起D. 因价值问题而引起E. 因人员问题而引起18、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有【】。
A. 客人需要的客房数量B. 客人所需的客房类型C. 客人预计住店天数D. 客人的身份特点E. 客人预期抵店日期19、目有全球饭店客房的主要网络预订系统有【】。
A. 电话预订系统B. 专业组织预订系统C. 传真预订系统D. 中央预订系统 E．专门代理商预订系统20、在酒店，产生信息沟通障碍的原因有【】。
A. 个人主义严重，互相拆台B. 彼此缺乏尊重与体谅C. 本位主义，缺少团队意识和集体主义精神D. 感情、意气用事21、以下【】是影响房态的因素。
A. 排房B.入住C. 关闭楼层D. 换房 E．退房 F.待修房22、客史档案分为【】类型。
A. 客人隐私B. 客人在当地的旅游经历C. 住客客史D. 客人在商场的消费E. 宴会客史23、礼宾部下设的岗位一般有【】。
A. 机场代表B. 行李员C. 门童D. 委托代办E. 票务员24、处理投诉时，以下行为正确的是【】。
A. 不损害饭店的利益和形象 D. 对客人的投诉应持回避、消极的态度C. 自己不能处理的事，及时转交上级 B. 可以与客人发生适当的争辩25、以下有关客史档案正确的说法有【】。
A.客史档案应该定期清理B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种26、在酒店中，以下服务中应当由前厅部提供的是【】。
.A. 行李服务B. 托婴服务C. 提供问讯D. 委托代办27、以下【】是衡量饭店经营状况的指标。
A.平均房价B.客房出租率C.VIP接待量D. 双开率E.客房收益率28、以下陈述正确的有【】A. 团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。
B. 总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。
C. 客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。
D. 信用卡结算是饭店最受欢迎的结算方式。
E. 客人使用信用卡结算时，收银员首先要验卡。
29、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目【】。
A. 问讯服务B. 订餐服务C. 订房服务D. 为客人跑腿代办事项E. 旅游服务介绍30、以下【】内容属于客房服务项目的范畴。
A.拾遗服务B.洗衣服务C.托婴服务D.擦鞋服务E.饮料服务三、判断题（每题1分，共10分）1、影响客房收入的因素主要有客房出租率、公布房价、折扣率。