第七章导游员的服务技能1

（ 五 ） 处 理 好 其 他 一 些 关 系
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（一）树立良好形象的重要性 （二）树立良好形象的途径 （三）维护良好的形象
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注重 第一印象
导游 人员的 仪Βιβλιοθήκη 仪容树立 良好想象 的途径
导游人员 的仪态
导游人员 的谈吐
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维护良好形象：知识、自信、谦虚
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二、导游服务集体的协作共事
原因一，他们的服务对象是一致的
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准 确 性
清 楚 性
4、导 游语言 的运用 原则
生 动 性 现 场 性
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1）正确性 即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的 具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原 则。 内容观点正确：以客观事实为依据；准确反映客 观实际；语法、语音、语调准确。不信口开河、辞不 达意、杜撰史实、张冠李戴。 遣词造句准确： 多用敬语谦语：有助于传达友谊和感情，但应注 意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己 的身份；东西方的成语、谚语，名人的名言往往能 起到画龙点睛的作用，但要正确、完整、恰到好处，
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对 话 式
这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方 式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈， 可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性 强，反馈及时。
导游员：“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？” 游 客：“知道。叫‘狗不理’包子” 导游员：“哪位知道它的来历吗？” 游 客：“知道一点儿。好像‘狗不理’是一个人的名字。” 导游员：“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高 贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美---”
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例2：今天我们将要参观浏览的景点是被誉为‚中国第一水乡‛
的周庄。民间曾有‚上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄‛的 说法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾 高度评价周庄说：‚黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之 美。‛那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我一起 走进周庄，去领略那‚小桥，流水，人家‛的水乡特色吧！
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例3：有人说，三峡像一幅展不尽的山水画卷；也有人说， 三峡是一条丰富多彩的艺术长廊。我们看，三峡倒更像一部 辉煌的交响乐。它由‚瞿塘峡、巫峡、西陵峡‛这三个具有 各自不同旋律和节奏的乐章组成。 例4：用餐时一服务小姐不小心弄翻了酒杯，酒洒在游客身 上，此时导游急忙走到客人身边，面带微笑，温婉亲切，语 重心长的说了句：“先生，恭——喜—了”：低头审视说： “躬（恭），下装脏了要洗（喜），故恭喜”。 例5：一位导游员这样向游客介绍傣族的民俗风情：“傣 族是云南特有的少数民族，人口106万余人。主要聚居在西 双版纳傣族自治州、德宏傣族景颇族自治州。现在西双版纳 傣族分为三大类：汉傣、水傣和花腰傣。我属于汉傣，即人 们通常说的“杂交”了。（众人笑）……现在我教大家几句 傣语,我们傣族人称呼年轻女士为哨多利,您可别说成“骚狐 狸“,(众人捧腹)……。 44
遇 事 多 与 他 们 商 量
2、互相沟通，避免正面冲突
3、不卑不亢，有理、有利、有节
重 视 他 们 所 提 出 的 意 见 和 建 议
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与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见
旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机
协助司机做好安全行车工作 尊重司机，与司机同甘共苦
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四、搞好与旅游者的关系
导游员与旅游者：主客关系、服务与被服务 功能服务指旅游协议规定的、旅游者有权享 受的服务项目。（服务的必要因素） 心里服务也称情绪服务，就是在心理上对旅 游者施加影响，使其在精神上获得享受并留 下难忘的印象。（服务的魅力因素）
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3）生动性 导游语言要生动必须注意： 巧用各种修辞方法 善用幽默诙谐的语言
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例1、 有位导游员在带游客去九寨沟时，这样讲 解道：‚九寨沟犹如一颗璀璨的明珠，在翠绿的 青山环绕钟光彩夺目。镜海，她温柔妩媚，光滑 如镜的湖水倒映着云影天光；珍珠滩，她清澈透 明，粼粼的波光犹如白色的丝缎；孔雀海，她波 动纹轻，如绿色的绸带轻轻晃动；长海，她水平 色浓，如碧玉洁净无暇。白天，五彩池辉映阳光 无比灿烂；夜晚，五色海衬托月影轻轻摇动。晴 空下，熊猫海像一颗硕大的珍珠，晶莹剔透；雨 景中，箭竹海如仙境的瑶池，缥缈空蒙。‛ 例2、另一位导游员在带游客去九寨沟时，是 这样讲的：“九寨沟，其实就是大大小小的水塘， 有镜海、珍珠滩、长海、孔雀海、五彩池、五色 海、熊猫海、箭竹海等等“
遵循 原则
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三、地陪与全陪、领队的合作
专职全陪、领队； 业余全陪、领队；兼 职全陪、领队 （一）全陪、领队的主要类型 （二）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ （三）导游员与司机的合作
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1、尊重他们，支持他们的工作
尊 重 他 们 的 人 格 尊 重 他 们 的 工 作 尊 重 他 们 的 权 利
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2）清楚性 清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员 在导游讲解时： A、口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组 合相宜；层次分明，逻辑性强。 B、文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成 因及特征必须交待清楚。 C、使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇， 避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中 国专用的政治词汇时要作适当解释；使用俚语要谨 慎，一定要了解其正确意义及使用场合；不要乱用 高级形容词。
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第一节 导游员的带团技能
案例：一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象， 她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游 团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我 什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感 觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王 就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当 着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强 调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导 游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
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1）喂！醒醒，到开元寺了
2）轻轻敲醒沉睡的心灵， 慢慢张开您的眼睛，在您 的前方就是千年古寺开元 寺！
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1）我和司机欢迎你们来泉州
2）中国有句古话“有朋自远方来，不 亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情 来期盼你们到泉州观光旅游
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朱光潜先生指出：‚话说得好就会如 实 地达意，使听者感到舒服，发生美感。 这样的说话就成了艺术。‛
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（三）劳和逸的关系 1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、 购物、休息） 2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、 行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关 系） 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、 声调、停顿等方面
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第二节 导游的语言技能
语言，是导游员最重要的基本功之一，正 确使用语言，优美得体的语言表达对导游工 作质量至关重要。 导游语言是在长期的导游实践中逐渐形 成的具有导游工作特色的行业语言，是一种 用于同游客交流思想感情、指导游览、进行 讲解、传播文化的具有丰富表达力、生动形 象的口头语言。
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"雾都"重庆，这是山城重庆独特的自然气候景观， 令游人们产生无限的遐想和神往。山城经常是日晴 夜雨，深秋冬季多雾。唐代著名诗人李商隐《夜雨 寄北》诗中写道："君问归期未有期，巴山夜雨涨 秋池；何当共剪西窗烛，知话巴山夜雨时"。诗中 两处用到"巴山夜雨"，可见历来"巴山夜雨"给人们 印象之深。重庆雨量丰富，空气湿润，经常有雾， 浓雾迷天，浑浑茫茫，屋宇遮没，山色尽消，江岸 不分，景物不辩，所以有"雾重庆"之称。有时是雾 非雾，是雨非雨，务中带雨，雨中带雾，真有一番 "雾失楼台，月迷津渡"的景象。一时间令人平添脱 尘出世之感，进入了一派"空山不见人，但闻人语 响"的神秘
对话式 书面语言
表情语 态势语言
副语言
姿态语 动作语
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常见的不良口语习惯
独 白 式
（一）口头语言
对 话 式
导游语言的运用原则
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独 白 式
这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式， 在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是 目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词， 独白式的讲解等。
例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了7、8小时的夜车，一 定很累吧？的确，由于我国交通事业目前还不十分发达，新中国 成立后虽然取得了很大进展，但是与贵国还有很大差距。若乘贵 国新干线上的列车，那么，北京到大同，就会从现在的7、8缩 短到3个小时，大家就不会象现在这样疲劳了。但众所周知，我 国幅员辽阔，面积是贵国的26倍，实现这一愿望当需时日，同 时还需要技术上的支持与协助。在此，我真诚地希望各位能为中 日友好，也为大家今后在我国旅游的方便出贡献。
例6、一位导游带游客去苏州城外时，是这样讲解： “这是灵岩山，那是天平山，那是金山、那就是 虎丘山，那就是狮子山” 另一位导游说：苏州城内园林美，城外青山也秀美。 那一座一座山好似一头头保护苏州城的神兽，灵 岩山像伏地的大象，天平山像金钱豹；金山像卧 龙；虎丘山犹如蹲伏着的猛虎。狮子山模样活似 回头望着虎丘山狮子，那是苏州一景，名叫狮子 回头看虎丘。
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导游语言
是导游员对旅游者进行导游讲解， 传播文化，与旅游者交流思想，实 现沟通的面有表达能力的生动形象 的口头语言，态势语言和书面语言 等信息符号。
导游语言艺术
是指人们驾驭导游语言的能力和 技巧，同时也指精心设计的导游 语言给人带来的美的享受。
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独白式
口头语言
一、 导游 语言 的表 达形 式
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1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
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