青岛市城市供热服务规范(10-08)
住房和城乡建设部关于印发《供热计量技术导则》的通知
住房和城乡建设部关于印发《供热计量技术导则》的通知文章属性•【制定机关】住房和城乡建设部•【公布日期】2008.10.08•【文号】建城[2008]183号•【施行日期】2008.10.08•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】计量正文住房和城乡建设部关于印发《供热计量技术导则》的通知（建城[2008]183号）北京市建委、市政管委，天津市建委，河北省、山西省、内蒙古自治区、辽宁省、吉林省、黑龙江省、山东省、河南省、陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区、新疆维吾尔自治区建设厅，新疆生产建设兵团建设局：为贯彻《民用建筑节能条例》，落实《民用建筑供热计量管理办法》的要求，指导供热计量工作，我部编制了《供热计量技术导则》，现印发给你们（可在http：//下载）。
请结合本地区实际认真贯彻执行，并总结经验，有关情况请及时告我部城市建设司。
中华人民共和国住房和城乡建设部二○○八年十月八日供热计量技术导则（2008年10月）目录1 总则2 集中供热系统热计量2.1 一般规定2.2 热源、热力站节能与热计量改造2.3 室外管网节能改造3 新建建筑热计量设计3.1 一般规定3.2 建筑物热计量设计3.3 户内热计量设计4 既有建筑热计量改造设计4.1 一般规定4.2 户内采暖系统热计量改造设计5 计量与节能调控装置安装5.1 热量表5.2 热分配计5.3 散热器恒温控制阀5.4 水力平衡阀5.5 气候补偿器6 供热计量系统调试附图1 总则1.0.1 为贯彻执行《中华人民共和国节约能源法》、《民用建筑节能条例》，推动北方采暖地区城镇供热事业可持续发展，指导集中供热系统的热计量工作，降低建筑能源消耗，提高能源利用率，制定本技术导则。
1.0.2 本技术导则适用于集中供热系统中热源和热力站、新建居住建筑采暖系统、既有居住建筑采暖系统、公共建筑采暖系统的热计量设计和改造。
1.0.3 本技术导则中的供热计量是热电联产、区域锅炉房等集中供热热源、热力站的热水供热量以及建筑物、用户用热量的计量。
青岛市人民政府办公厅关于印发青岛市加快清洁能源供热发展若干政策的通知
青岛市人民政府办公厅关于印发青岛市加快清洁能源供热发展若干政策的通知文章属性•【制定机关】青岛市人民政府•【公布日期】2014.12.25•【字号】青政办发〔2014〕24号•【施行日期】2015.02.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】能源及能源工业综合规定正文青岛市人民政府办公厅关于印发青岛市加快清洁能源供热发展若干政策的通知青政办发〔2014〕24号各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：《青岛市加快清洁能源供热发展的若干政策》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
青岛市人民政府办公厅2014年12月15日青岛市加快清洁能源供热发展的若干政策为促进全市生态文明建设，根据国家、省、市有关规定，现就加快我市清洁能源供热发展制定如下政策。
一、全面实施清洁能源供热1.除董家口经济区、平度新河生态化工区外，青岛市域内原则上不再新建传统燃煤供热项目。
因条件限制确需新建的，按照“一事一议”原则，提交市政府研究。
2.鼓励多种清洁能源供热方式联合使用和能源梯级利用。
加快发展污水源、海水源等新型多元化清洁能源供热，积极推进天然气分布式能源、大型热电联产机组循环水和工业余热利用等供热，因地制宜发展土壤源热泵、空气源热泵、太阳能、生物质能等供热，试点高效、洁净燃煤供热技术应用。
二、鼓励各类投资主体参与3.特许经营供热企业应在特许经营范围内积极发展清洁能源供热。
鼓励各类专业公司与特许经营供热企业合作，参与清洁能源供热项目的建设、运营与服务。
特许经营范围内公共建筑的建设单位可自建自用清洁能源设施供热。
4.鼓励各种所有制经济主体在新规划的供热区域开展清洁能源供热项目的建设、运营与服务。
探索适合清洁能源供热发展的商业运作模式。
5.鼓励非居民用户退出燃煤集中供热，采用清洁能源供热的，享受相关补助政策。
6.支持电力、燃气等能源企业和节能服务企业发挥技术、管理和资金等方面的优势，结合能源行业结构调整、节能减排等工作，组建专业的清洁能源服务公司。
2023年青岛市供用热合同(按面积计费)
2023年青岛市供用热合同(按面积计费)甲方：供热公司/供热单位名称乙方：用户单位/用户名称【前言】为了明确双方在供热事务中的权利和义务，甲乙双方达成以下协议，共同遵守。
【第一条】合同目的本合同旨在确定供热公司和用户之间的合作关系，规定双方在供热事务中的权利和义务，以保证供热服务的质量。
【第二条】供热范围1. 供热公司承诺在热供应季节（具体日期由供热公司根据当地气候和政策确定）内，向用户提供相应的供热服务。
2. 供热范围包括用户所在建筑的供热系统维护、热水供应等。
【第三条】供暖价格和计费方式1. 供热价格以每平方米面积计费，具体价格由供热公司根据市场行情和政策规定，并在本合同附表中明确注明。
2. 计费周期为一个供热季度，即供热开始日期至结束日期。
3. 用户应按照每次计费周期内所使用的实际供热面积乘以供热价格来支付供热费用。
4. 供热费用的计算方式为：供热费用 = 供热价格× 供热面积。
【第四条】供热质量和服务要求1. 供热公司应确保供热质量达到国家和地方相关标准，并提供相应的保修、维护服务。
2. 供热公司应按时提供供热服务，并及时处理用户的供热问题和投诉。
3. 供热公司应保证供热设备和管网的安全正常运行，及时进行维护和保养。
【第五条】使用规定1. 用户应按照合同约定使用供热设备和热水设备，不得私自更改或损坏设备。
2. 用户不得私自对供热设备和管网进行改造或其他不当行为，如有需要应及时向供热公司申请并得到许可。
3. 用户应合理利用供热资源，节约用能，防止浪费。
【第六条】费用支付1. 供热费用的支付期限为每个计费周期结束后15个自然日内。
2. 用户应按照合同约定的支付方式和账户信息，将供热费用按时支付给供热公司。
【第七条】违约责任1. 若用户未按时支付供热费用，应承担每日千分之五的违约金，并自应付款项到期日起15天内付清。
2. 若供热公司未按时提供供热服务或供热设备出现故障，应提供相应赔偿或返还费用给用户。
青岛市人民政府办公厅关于做好城市供热工作的通知
青岛市人民政府办公厅关于做好城市供热工作的通知文章属性•【制定机关】青岛市人民政府•【公布日期】2008.11.27•【字号】青政办发[2008]68号•【施行日期】2008.11.27•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】城市建设正文青岛市人民政府办公厅关于做好城市供热工作的通知（青政办发〔2008〕68号）各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：为做好城市供热工作，保障供热平稳运行，确保群众冬季采暖，维护社会和谐稳定，根据省政府《关于做好城市供热工作确保群众冬季采暖的意见》（鲁政发〔2008〕89号）精神，现就有关问题通知如下：一、提高认识，切实增强做好供热工作的责任感和紧迫感近几年来，经过各方共同努力，我市供热事业得到长足发展，对提高能源利用效率、改善大气环境、提高居民生活质量、优化经济发展环境发挥了重要作用。
但由于我市集中供热起步较晚，供热发展与人民群众日益增长的用热需求还存在较大的差距，供需矛盾比较突出。
特别是今年以来，煤炭价格上涨幅度较大，供热价格倒挂，供热企业亏损严重，供热工作遇到前所未有的困难，形势十分严峻。
各级各部门要从讲政治、保民生、促和谐的高度，充分认识到做好城市供热工作是践行“三个代表”重要思想，落实科学发展观，维护群众利益的具体行动和必然要求，采取得力措施，确保城市供热运转正常。
二、建立长效机制，确保供热采暖平稳运行（一）建立供热用煤保障机制。
要针对今冬煤炭供应紧张的局面，加大对煤炭储运工作的扶持力度。
市经贸部门要协助市市政公用部门做好与省煤电运联合办公室及省供热办的沟通协调工作，帮助落实煤源。
市交通部门要协助加强运力组织协调，并根据要求，及时协调开辟供热用煤运输“绿色通道”，高速道口免费放行。
市公安部门要对供热煤炭、炉渣运输车辆给予快速优先通行，保障运输安全通畅。
市市政公用部门要加强对供热企业储煤情况监督检查，并建立供热煤炭储备调度通报制度。
青岛供热条例
需要供暖的入住率60%以上要求供暖的进来看看！（重要文件）胶南市供热办公室关于《青岛市城市供热条例》第十四条的解释市供热办公室就汇祥花园业主提出的问题向青岛市供热办公室进行了认真的查询，现答复如下：1、第十四条内容：对已具备集中供热条件的新建住宅，入住率达到总户数的60%以上，供热单位应当供热。
已具备集中供热条件的既有住宅，供热设施安装率达到单元总户数的60%以上的，供热单位应当供热。
2、条文解释：1、“已具备供热条件”是指一是小区要有热源，二是集中供热管道要铺设完毕，三是小区内部要有换热站，四是小区入住率交费率达到60%。
2、新建小区供热缴费率需达到60%以上，方可供热。
3、已达到供热条件的小区内的新建住宅，单元缴费率达到60%的，供热部门应予供热。
4、入住率（取暖费交费率）的计算方法：小区取暖费交费户数除以小区总户数。
2008年11月20日胶南市供热办公室请大家仔细看看入住率= ？！！看看人家供热办的“人才”的解释！附上《青岛市城市供热条例》/content/2007-08/15/content_16423.htm 方便大家查阅啊！别的我没法再说了，我实在太佩服他们的解释了！！！！2007年6月21日青岛市第十三届人民代表大会常务委员会第三十七次会议修订青岛市人民代表大会常务委员会公告《青岛市城市供热条例》，业经青岛市第十三届人民代表大会常务委员会第三十七次会议修订，并报经山东省第十届人民代表大会常务委员会第二十九次会议批准，现将修订后的《青岛市城市供热条例》公布，自2007年9月1日起施行。
2007年7月27日山东省人民代表大会常务委员会关于批准《青岛市城市供热条例》的决定2007年7月27日山东省第十届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过山东省第十届人民代表大会常务委员会第二十九次会议经过审查，决定批准《青岛市城市供热条例》，由青岛市人民代表大会常务委员会公布施行。
第一章总则第一条为了加强城市供热管理，提高城市供热质量，维护用户和供热单位的合法权益，促进供热事业发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。
青岛市城市集中供热管理办法
第七条 城市集中供热规划列入城市总体规划及国民经济和社会发展计划。城市集中供热规划的编制应遵循统一规划，远、近期结合，广开热源、合理布局，统筹安排，分期实施的原则。
第八条 城市集中供热规划由市集中供热主管部门会同规划、计划、环保和经济等部门编制，报市人民政府批准后组织实施。
集中供热年度建设计划，由市供热办公室根据城市集中供热规划编制，经市集中供热主管部门审查同意，报市计划部门批准后实施。
第十五条 城市集中供热建设资金来源：
（一）国家、省、市的节能投资或贷款；
（二）城市建设维护费；
（三）环境污染治理费；
（四）地方电力集资；
（五）利用国外贷款；
（六）受益单位、个人集资；
（七）其他可用于集中供热建设的资金。
第十六条 单位可通过自筹资金或联合投资等形式，建设城市集中供热设施并经营管理；投资单位也可将建设的城市集中供热设施，委托符合条件的单位经营管理。
第二十五条 单位改造供热设施，必须严格按照国家有关技术规范、标准和规定，并保证工程质量。工程竣工、须经市供热办公室会同供热经营单位检查验收合格后，方可使用。改造单位应在工程竣工之日起一个月内，向城市供热经营单位提交必需的竣工资料。
第二十六条 单位用热户如需停热维护、抢修、改造其所有的供热设施，应事先向城市供热经营单位提出申请，城市供热经营单位应在接到申请之日起一周内作出答复；对经同意的，方可停热。因特殊情况需紧急抢修的，应在抢修的同时通知城市供热经营单位。
用热户需增加或减少用热量的，须到城市供热经营单位办理手续，重新签订供热、用热合同。
第二十三条 用热户应爱护供热设施，不得擅自改变、拆除、增设供热设施。
用热户应维护好房屋，使其符合原设计保温条件，减少建筑物的热量损失。
青岛市供用热合同(按面积计费)
青岛市供用热合同(按面积计费)甲方：（供热公司名称）乙方：（用户单位名称）根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，甲乙双方本着平等互利的原则，经友好协商，达成以下合同：第一条合同标的及范围甲方同意向乙方提供供热服务，乙方同意支付相应的费用。
本合同的供热服务范围包括（具体供热服务范围）。
第二条计费方式和费用标准1.供热费用计费方式为按照乙方使用的供热面积进行计费。
2.供热费用标准为人民币（金额）/平方米/季度。
具体费用标准以甲方与乙方协商一致后书面确认为准。
第三条供热期限供热期限为每年的（具体供热期限），具体时间以甲方发布的供热通知为准。
在供热期限内，甲方将确保供热设备正常运行，并按照国家有关供热标准提供稳定的供热。
第四条供热费用的支付方式和期限1.乙方应按照供热季度结束后五个工作日内，将应支付的供热费用支付至甲方指定的银行账户。
2.乙方应保证支付的费用准确无误，甲方收到乙方的供热费用后出具相应的发票。
第五条供热设备的使用和维护1.乙方应妥善保管供热设备，禁止私拉乱接热水管道，不得私自改变供热设备设置。
2.乙方应按照甲方的规定，定期保养供热设备；如发现供热设备出现故障或安全隐患，应立即通知甲方，由甲方负责维修和处理。
3.乙方应按照供热标准使用供热设备，不得违反供热安全规定。
第六条合同终止1.双方协商一致，可以解除本合同。
解除合同应提前（具体提前期限）书面通知对方。
2.合同期满后，乙方如需继续使用甲方的供热服务，应提前（具体提前期限）与甲方协商续签合同。
第七条违约责任1.任何一方违反本合同约定的，应当承担违约责任，并按照违约情况支付相应的违约金。
2.因甲方原因导致供热设备无法正常运行，乙方无法正常使用供热的，甲方应负责解决问题，并赔偿乙方因此造成的损失。
3.因乙方原因导致供热设备故障或其他问题，影响供热的，乙方应负责修复和赔偿甲方因此造成的损失。
第八条争议解决本合同的争议解决方式为友好协商或提交甲方所在地人民法院解决。
热力有限公司供热服务工作规范
XXXX热力有限公司供热服务工作规范第一章总则第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。
第二条本规范是交运热力公司在经营活动中为热用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第三条基本道德和技能（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。
（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。
（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。
第四条诚信服务（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。
（二）根据《XX省供热条例》和《XX市城市供热管理办法》，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合法权益。
（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。
第五条行为举止（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。
做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。
（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
第三章用热管理服务规范第六条业务接待（一）业务接待必须使用文明用语。
热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你找谁”等粗俗语言。
（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。
如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，找XX部门”等类似语言。
对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。
（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。
当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。
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DB 青岛市服务业标准规范DB 3702/ FW SZGY 003—2013 青岛市城市供热服务规范2013-10-08发布2013-11-01实施青岛市市政公用局青岛市发展和改革委员会发布青岛市质量技术监督局前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由青岛市市政公用局提出。
本标准由青岛市市政公用局、青岛市供热办公室、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所起草。
本标准起草人：于希军、孙海波、吴丹、高璐、崔国栋。
青岛市城市供热服务规范1 范围本规范规定了青岛市城市供热的术语和定义、供热质量、经营要求、服务要求、安全应急服务及监督管理。
本规范适用于青岛市城市供热服务。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB l576—2001 工业锅炉水质标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 50019-2003 采暖通风与空气调节设计规范GB/T 17242 投诉处理指南CJJ 28—2004 城市供热管网工程施工及验收规范CJJ 34—2002 城市热力网设计规范CJJ/T 88—2000 城镇供热系统安全运行技术规程CJ 3082 污水排入城市下水道水质标准《山东省供热管理办法》《青岛市城市供热条例（2007年修订）》《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。
3.1 供热系统由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。
3.2 供热设施是指用于城市供热的各种设施设备，包括热源、供热管网、换热站、泵站、阀门室（井）等。
3.3 热用户是指从供热系统获得热能的单位或居民热用户（以下简称热用户）。
3.4 热用户室温合格率在供热范围内，选择有代表性的居民热用户进行检测，根据供热系统的不同和当地实际，选取一定比例的检测面积，室内温度不得低于18℃为合格温度。
热用户室温合格率=检测合格户数/检测总户数×100%。
3.5 热用户报修处理及时率热用户报修处理及时率=及时处理次数/热用户报修总次数×100%。
3.6 运行事故率供热设施在供热运行中的安全可靠程度（凡供热设施在供热运行中发生故障，造成停运8h 以内不能恢复的，即视为运行事故）。
100%⨯⨯⨯=∑总供热面积供热面积由事故造成中断供热的事故延续运行事故率h h3.7 投诉处结率投诉处结率=处结次数/投诉总次数×100%4 供热质量4.1 基本要求采暖期内热用户室内供热温度不得低于18℃，厨房温度不得低于10℃；合同另有约定的按合同执行。
但因热用户遮蔽散热器、擅自改动室内供热设施等原因，致使供热质量不达标和造成相关损失的，由热用户承担责任。
4.2 热用户室温要求热用户室温合格率应不低于99%。
4.3 供热水质要求4.3.1 热力网补给水水质、凝结水水质应符合GBl576的规定；开式热水热力网补给水水质应符合GB5749标准的规定。
4.3.2 蒸汽管网排放的凝结水水质应符合CJ3082的规定。
5 经营要求5.1 供热企业从事供热生产经营活动，应按相关规定取得供热经营许可。
5.2 供热企业应按《青岛市城市供热条例》规定受理用热申请并办理相关手续。
5.3 供用热双方应签订供用热合同。
供用热合同的主要内容应包括供热时间、供热参数、收费标准、缴费时间、结算方式、供用热设施维护管理界限、违约责任以及当事人约定的其他事项。
5.4 供热企业应连续、保质、保量供热。
供热企业在采暖期内不得停业、歇业；在非采暖期确需停业、歇业的，应按《山东省供热管理办法》、《青岛市城市供热条例》规定取得批准。
5.5 应加强服务文化建设，确立服务理念、原则，并制定服务中长期规划和年度工作计划。
6 服务要求6.1 申请服务6.1.1 需要申请用热的单位和居民，按照《青岛市城市供热条例》相关规定，可向供热单位申请办理用热手续。
6.1.2 申请用热答复处置规程：用户申请→供热单位落实→确定反馈内容→向用户进行答复。
答复时做到态度和蔼、简明扼要、实事求是。
6.1.3 对具备供热条件的单位和居民用户说明申请供热办理程序，为单位和用户提供方便。
对不具备供热条件的单位和用户说明原因。
6.2 收费、退费服务6.2.1 新用户申请参加集中供热，应提供用户信息和房产信息，以确定供热配套费、供热设施安装费和今后供热费的计费信息。
6.2.2 供热单位应当在约定的时间,按照物价部门的相关规定收取供热费，用热户应当按照规定及时向供热单位交纳热费，对无正当理由逾期不交供热费的，应当按照供用热合同的约定支付违约金。
无合同约定的按工商部门统一合同文本中规定的违约金比例支付。
供热单位不得因个别用户不交费而牵连整单元整栋楼或整个小区用热。
6.2.3 采暖期过后，按规定需办理退还热费的，供热单位应当在当年的6月30日前，向用户办理退费手续。
因用户原因未能办理退费的或双方另有约定的，可在下一采暖期交费时予以核减或按约定执行。
6.2.4 采暖季开始前供热单位应通知用户及时缴纳供热费，在规定时间内用户如未缴纳热费，供热单位应以张贴告知、电话通知的形式告知用户进行催费，如用户继续不缴纳热费，供热单位可实施断热。
6.3 施工服务6.3.1 应符合GB 50019、CJJ 28及CJJ 34的要求。
6.3.2 室内施工在施工前，应做好各种准备工作，室内钻孔应采取无尘措施；工程完工后，请用户在《工程安装征询意见表》上签字并填写意见。
6.3.3 施工中应自觉执行不吃、拿、卡、要、刁难用户，更不能以各种理由变相要挟用户。
6.3.4 规范施工，严把质量关。
工程设计方案应当科学、准确，符合实际情况；设计人员应当深入施工一线，帮助施工人员解决好施工中的疑难问题。
室内施工工程应同时以制式标牌公示设计和施工方案、供热单位服务电话。
施工人员应当按照设计图纸进行安装，不得随意变更设计，如用户提出其它要求，双方可进行协商。
6.3.5 严格施工岗前培训。
上岗前，施工人员应认真学习有关施工、服务规范，并对学习情况做好记录，培训不合格者不得上岗；施工队负责人应积极提高自身素养，严格要求，管理好施工队伍。
6.3.6 施工现场应采取有效措施，控制扬尘、噪声和路面污染。
施工材料堆放应整齐有序，现场宿舍应保持内外整洁。
工程完工后，应对现场进行彻底清理，做到料清、场地净，恢复道路平整。
6.3.7 认真解决用户反映的问题，对于用户反映的问题，及时沟通、及时处理，及时反馈。
6.4 入户调试服务6.4.1 准备工作应做到备齐检修工具、备齐检修材料、备齐清洁用具。
6.4.2 调试工作应做到及时到位、及时检修、及时回访。
6.4.3 操作步骤：文明敲门打招呼；开门后，告知用户：我是××供热公司××号服务员上门服务；入户时穿好鞋套、铺好工作垫；在工作垫上摆好维修工具及材料；准备好接水器具，放在合适位置；检修故障，判断准确，处理及时；清理维修现场，恢复原来面目；检修完毕，请用户填好工作单礼貌道别；及时回访用户，征求用户意见。
6.5 测温服务6.5.1 采暖期内供热企业应建立热用户室温检测点，对热用户室温进行检测。
6.5.2 采暖期内供热企业应按CJJ/T 88的规定建立用户室温检测点，对用户室温进行检测。
检测点设置数量：——供热面积在100万㎡以下的按用户数量的3%设置；——供热面积在101万㎡～500万㎡的按用户数量的2%设置；——供热面积在501万㎡以上的按用户数量的1%设置。
6.5.3 检测点的设立应根据供热系统中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立。
检测点的位置设置、抽检数量及具体的操作办法根据实际情况合理确定。
6.5.4 检测数据应经用户签字（章）确认。
6.5.5 接到用户测温要求后，供热单位应按照《青岛市城市供热条例》在规定的时限内对用户家中供热温度进行测量，供热温度测量应符合《青岛市居民住宅供热室内温度测量规范》。
6.5.6 供用热双方均可委托法定的计量技术机构对有争议供热温度测量仪器进行测定。
标准计量行政主管部门应当对计量技术机构从事供热温度测量的活动进行监督。
6.5.7 测温入户应做到工具备齐、测温表、记录表格备齐、鞋套备齐，严格按照测温规范操作。
6.5.8 经测定，确认被测房间供热温度不达标，属于供热单位原因的，供热单位应当采取措施，保证供热温度达到规定标准。
在供热温度达标之前的期间，为室温不合格的天数。
对室温不合格的天数，供热单位应当按照《青岛市城市供热条例》标准向用户退还热费。
6.6 窗口服务6.6.1 用户服务中心1）服务窗口工作区、接待区和服务区分割规范，门头标识统一，体现企业风格特色。
设施应满足用户服务需求，保持室内、外环境整洁，不放置与服务无关的物品。
2）服务窗口应公示营业时间、服务制度、服务项目、办事流程、办理时限、质量标准、收费标准、社会服务承诺制度、服务电话和监督电话等内容。
3）对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，应提供一次性告知、一站式服务。
4）接听客服电话的工作人员必须在电话铃响3声内接听来电，电话交流完毕应礼貌道“再见”。
通常情况下，接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。
对用户反映的问题要及时登记并转至相关部门进行落实。
6.6.2 接待要求服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，配戴有企业统一标志的工作牌。
应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。
6.7 投诉处理6.7.1 投诉处理渠道供热问题服务监督投诉电话为：12319市政公用服务热线。
6.7.2 处理投诉要求供热服务质量投诉处理应参照GB/T 17242规定程序进行。
供热企业应明示办事程序，设立投诉受理机构，公开供热投诉服务电话，安排人员24小时值守。
在采暖期内接到热用户投诉，应在1个工作日内与投诉人联系沟通，在2个工作日内处结并反馈办理结果；非企业原因，无法在规定时间内办理的，应向投诉人做出解释。
处结率应达到100%。
因未能及时处理热用户的投诉，给热用户造成损失的，供热企业应根据《山东省供热管理办法》等规定或供用热合同约定承担相应责任。
7 安全应急服务7.1 供热期开始前，供热单位应提前7天告知用户充水时间；供热期内因检修等有计划停热，应提前3天告知用户；如遇停水、停电等非供热单位原因造成中断供热，供热单位应提前或及时通知用户，水、电等恢复后尽快恢复供热。
7.2 供热期间设备发生故障后，应及时通知热用户。
因突发事故不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时通知用户（用户信息平台系统、张贴告知等形式进行），并报告市供热行政主管部门和其他有关部门。