保险公司合规绩效考核办法
根据公司“稳增长、重价值、强基础”转型发展要求，为强化合规经营导向，增强各级机构合规经营意识，减少行政处罚、司法案件，防范重大经营风险，结合公司《ⅩⅩ年度湖北分公司绩效考核办法》，制定《ⅩⅩ年度中支公司绩效考核合规经营指标及评分标准》。
一、合规经营考核得分与分公司年度绩效分值对应关系
ⅩⅩ年，合规经营考核指标作为中支公司绩效考核监测指标，采用扣分制，根据本办法计算中支公司ⅩⅩ年合规经营扣分，相应扣减中支公司绩效考核总分。
（一）合规经营考核内容
合规经营考核主要分为合规经营管理和客户服务管理两大类指标。
1、合规经营管理类：考核行政处罚、法律事务管理、风险管理、反洗钱、公司制度等5 个指标，根据实际情况进行扣减分汇总；
2、客户服务管理类：考核犹豫期内电话回访率、新契约回访完成率、投诉案件及时结案率、客户投诉率、重大上访及群体性事件发生量等5 个指标，总减分分值为5 分。
（二）扣减中支公司绩效考核总分值
合规经营管理和客户服务管理两大类指标，合规经营管理类扣分以10 分为限，客户服务管理类扣分以5 分为限，扣满即不再扣减。
（三）与中支公司经营班子绩效奖金挂钩
合规经营指标扣分与中支公司经营班子绩效奖金挂钩，绩效奖金包括绩效工资、期缴业务进度专项奖励、年度绩效奖励和超额贡献奖励。以全系统扣分平均值为基准分，合规经营指标总扣分超过基准分，每扣减1 分，扣减中支公司经营班子主要负责人2%的绩效奖金，班子其他成员1%的绩效奖金，直至扣完全部绩效奖金为止。
二、合规经营管理类指标及计分标准
合规经营管理类指标5 个，根据违规情况扣减得分。（一）考核期间。ⅩⅩ年合规经营指标得分统计时间段为ⅩⅩ年1 月1 日至12 月31 日，各机构受到行政处罚时间以监管机构签发处罚通知书等监管文件的时间为准；司法案件以中支公司正式报送时间为准。
瞒报、迟报扣分。对于中支公司隐瞒或未按规定时限上报辖区内上一年度发生的行政处罚、司法案件的，在下一年度评分中扣减，并追扣1 分。
（二）合规管理类指标及计分标准
1、行政处罚
（1）受到保险监管机构行政处罚的。指当事人（省级分公司、其所辖机构及个人，下同）违反有关保险管理的法律、行政法规或保险监管机构规定，由中国保监会及派出机构依法查处，并以处罚通知书、监管函件（包括通报批评等）、
监管通报等文件形式下发的行政处罚。
（2）受到其他监管机构行政处罚的。指当事人因违反反洗钱法规规定而受到人民银行等监管机构的行政处罚，或因违反工商行政管理规定、税收政策、劳动关系管理规定，受到工商行政管理机构、税务管理机构、劳动监察等监管机构的行政处罚。
2、司法案件、外聘律师管理和合同管理
本标准中的司法案件是指与公司签订正式劳动合同的
员工、派遣制员工、签订代理合同的营销员以及公司临时聘用人员，因违反国家有关法律法规，涉嫌侵占、挪用、诈骗、商业贿赂、非法集资、传销等，被公安司法机关依法调查或查处的案件。各中支公司辖区内发生一起司法案件，涉案金额在10 万元以下的扣1 分，涉案金额在10-100 万元的扣3 分，涉案金额在100 万元以上的扣5 分。对于机构积极采取措施，妥善处理，及时消除影响，挽回公司损失的，可酌情减少扣分。
中支公司聘请外聘律师或律师事务所未按照公司制度
上报审批的，或因管理外聘律师出现问题给公司造成损失的，每次酌情扣减1 分。
中支公司在合同管理中未遵守公司制度，未上报需要审批审核的协议的，每项扣减1 分。
3、违反公司制度及相关工作流程
包括在合规检查、监察审计以及财务、组织人事、销售、运营、内控等各类检查中发现当事人严重违反公司财务、业务、组织人事等内控制度，以及严重违反公司流程管理等情况。严重违反公司通知要求并受到全系统通报批评的，酌情扣分。
每年年底时，由省公司各职能部门根据对中支公司检查情况进行评定和扣分（填写附表3 扣分情况表。）
4、风险管理责任
（1）当事人未按照公司风险管理制度要求履行风险管理责任给公司造成损失的，根据损失情况酌情扣分；在日常经营管理过程中未严格执行监管政策、公司各项规章制度产生风险，省公司单独出具《风险提示》函的，每发生一起扣1 分。
（2）中支公司未及时或未正确报送内控、合规及风险管理报告的情况。各中支公司应按照总公司要求定期（每季度、月度）、不定期报送内控、合规、风险评估、反洗钱、法律事务等相关的报告、报表、资料，对未能按要求及时上报又未能说明情况，或报送数据资料错误的，第一次提醒，第二次点名批评，第三次起每次扣1 分。如发生重大风险事件未及时报告的，每起扣1 分。
5、反洗钱管理
参照《湖北省公司反洗钱工作质量考核办法》（ⅩⅩ版）
考核标准进行考核，并按照20%折算分数扣分。
6、加分因素
（1）各机构受到地市级（及以上）单位与合规工作有关
的表彰，在当地行业协会、人民银行比赛等活动中获奖的加1 分，需有表彰单位正式下发的红头文件。
（2）在省公司年度合规会议等重大会议上获得省公司表扬的，某专项合规工作做经验分享的，在全公司总结推广的加1 分。
7、其他扣分因素
中支公司根据总公司合规经营分类管理评定为D 的扣 1 分。
三、客户服务类指标及计分标准
客户服务类指标5 个，具体指标及计分标准如下：
（一）犹豫期内电话回访率
1、计算公式：
考核期内通过电话回访方式在犹豫期内完成新契约回访的保单件数*100%
考核期内承保的保单件数
2、指标含义
（1）该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险和契撤件。
（2）新契约电话回访成功的认定标准是指在犹豫期内电话联系到投保人，并将回访需要告知和询问的内容全部完
成；如果下发转办单核实联系电话并在犹豫期内按照前述认定标准完成电话回访的，也计入在内。
（3）“犹豫期”是指从投保人收到保险单（包括纸质保单、电子保单等多种形式）并签收之日起15 日内的一段时期。
3、评分规则
实际达成低于90%，每降低0-1 个百分点（含1 个百分点），减0.2 分，累计减分不超过1 分；实际达成高于90%，每高0-1个百分点（含1 个百分点），加0.1 分，累计加分不超过1 分。
（二）新契约回访完成率
1、计算公式
考核期内承保的保单中完成回访的保单数量×100%
考核期内承保的保单数量
2、指标含义
（1）指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险和契撤件。
（2）回访完成的认定指标是通过电话、信函和面访等多种方式完成回访需要告知和询问的内容，且客户没有表示疑义，解答客户疑问的方式包括回访人员解答转客服人员或销售人员解答。
3、评分规则
实际达成低于95%，每降低0-1 个百分点（含1 个百分
点），减0.2 分，累计减分不超过1 分。
（三）投诉案件及时结案率
1、计算公式
考核期内实际结案期限小于等于个自然日的投诉案件数量 *100%
上期结转的投诉件数当期受理的投诉件数结案期限在下期的投诉件数
2、指标含义
“投诉案件”是指客户对分公司管理制度、服务内容以及对内勤、销售人员提供的服务过程、内容反映的各种不满、抱怨、争议或纠纷。
投诉案件及时结案率是指在考核期内实际结案天数小
于等于10 个工作日的投诉件数占考核期内所有投诉案件数的比例。（遇应结案日在春节和十一长假期内，在考核中将予以考虑）。投诉结案率数据直接从电话中心系统中抽取。
3、评分规则
投诉结案及时结案率实际达成低于90%，每降低0-1 个百分点（含1 个百分点），减0.1 分，累计减分不超过1 分。（四）客户投诉率
1、计算公式
考核期内总部电话中心受理的该中支公司投诉案件数量*100%
该中支公司考核期内保单状态为有效的保单下的被保险人数量
2、指标含义
“投诉案件”是指客户对分公司管理制度、服务内容以及对内勤、销售人员提供的服务过程、内容反映的各种不满、
抱怨、争议或纠纷。“该中支考核期内保单状态为有效的保单下的被保险人数量”中所指保单包含该中支公司销售的所有险种，不包含契撤件。
3、评分规则
客户投诉率实际达成高于1 件/每万名被保险人，每高于 0—0.1 件/每万名被保险人（含0.1 件），减0.2 分; 对于分公司未在五个工作日内在系统进行录入的保监局直接
向分公司转办的投诉案件（通过保监会向总公司转办的投诉案件由总公司负责录入系统），将按照每件0.1 分扣除分数,累计减分不超过1 分。
（五）重大上访及群体性事件发生量
1、计算公式
考核期内发生的符合评分规则的重大上访及群体性事
件的件数。
2、指标含义
重大上访及群体性事件是指：（一）发生群体上访事件。
5 名以上的投保人、被保险人或者保险从业人员集体上访以及采取其他过激行为，或者虽然不足5 人但影响恶劣的事件。（二）发生集体退保事件。20 名以上的投保人、被保险人或者保险从业人员非正常集体退保或者向司法机关起
诉公司的事件。
3、评分规则
符合以下情况的重大上访及群体事件每发生1 件，减1 分，累计减分不超过1 分。
（1）、因发生重大上访及群体事件被监管机构处罚的；（2）、未按照监管机构及总公司文件要求，报送重大上访及群体性事件的；
（3）、由我公司原因直接引发的重大上访及群体性事件；（4）、未及时妥善处理，给公司造成重大恶劣影响的。四、对严重违规和重大损失的一票否决
对于发生严重违规受到监管机构吊销保险许可证、责令停业整顿、限制业务范围、停止接受新业务的；中支公司本部发现贪污、挪用、私分保费的，设立“账外账”、“小金库”的，采取一票否决，扣减直接责任人全部绩效奖金并解聘除名，扣减中支公司班子年度全部绩效奖金，并按照《公司案件责任追究办法》等问责制度追究直接责任人和间接责任人的其他有关责任。