人际冲突处理
简述人际冲突的处理方式
简述人际冲突的处理方式
人际冲突的处理方式可以分为以下几种：
1.沟通解决法：通过积极的沟通交流，理解对方的立场和意见，找到双方都能接受的解决方案。
2.调解解决法：请第三方调解员进行中立公正的调解，协调双方的矛盾，达成共识。
3.委婉处理法：采用委婉的方式告知对方自己的看法，同时尊重对方的感受，寻求妥协。
4.折衷处理法：通过双方让步，制定折衷方案，使双方都能接受。
5.强制解决法：在无法通过其他方式处理冲突时，采取法律手段或实施强制措施解决矛盾。
6.无为而治：适用于一些小的事情，可以采取不理睬的方式，让矛盾自然消解。
不同的处理方式适用于不同的情况，根据实际情况选择适当的处理方式可以有效地解决人际冲突。
如何处理人际关系中的冲突
如何处理人际关系中的冲突冲突是人际关系中常见的问题，如何处理冲突是每个人都需要面对和解决的挑战。
本文将介绍一些有效的方法和策略，帮助你处理人际关系中的冲突，促进和谐和睦的人际关系。
一、沟通与倾听冲突的根源通常是沟通不足或误解，因此增强沟通能力和倾听技巧是处理冲突的关键。
首先，积极主动地与对方沟通，表达自己的观点和感受，而不是怀抱怨恨心态。
同时，重视倾听他人的观点，尊重对方的感受，有助于建立相互理解和信任。
二、寻找共同点与利益在处理冲突时，要以解决问题和维护关系为出发点，而不是以胜利和让步为目标。
寻找冲突双方的共同点和利益，通过沟通与合作来达成双赢的解决方案。
毫无疑问，寻求共同点和交集，有助于缓解紧张局势，创建和谐的人际关系。
三、尊重与包容在处理冲突时，要保持尊重和包容的态度。
尊重他人的观点和权利，不妄加评判或批评。
通过包容和接纳不同的意见和观点，可以避免冲突的加深，保持相互尊重的关系。
四、寻求第三方的帮助在一些复杂和困难的冲突情况下，寻求第三方的帮助是一个有效的策略。
这个第三方可以是一个共同认可的中立人或专业人士，如心理咨询师或人力资源经理。
通过第三方的介入，可以客观地分析和解决冲突，并为双方提供中肯的建议和指导。
五、自我反省与修正在处理冲突时，我们也要学会反省自己的行为和态度。
要善于从冲突中寻找自身的问题，并试图改正自己的错误。
只有通过自我反省和修正，才能不断提高自身的处理冲突的能力，促进更加健康的人际关系。
六、冲突管理的技巧与方法除了以上的基本原则和方法外，还可以运用一些专门的技巧和方法来处理人际关系中的冲突。
例如，可以采用平等讨论的方式，开展问题的分析和解决；亦可以运用折中的方式，在满足一定程度上双方的利益和需求的前提下达成共识；此外，也可以运用积极融入、互利互惠和共同成长的思维方式，以促进关系的稳定和持久发展。
总结起来，处理人际关系中的冲突需要我们拥有良好的沟通能力、倾听技巧、共同点意识、尊重和包容态度，同时不排除寻求第三方的帮助和运用冲突管理的技巧与方法。
处理人际关系冲突的方法
处理人际关系冲突的方法
以下是 7 条关于处理人际关系冲突的方法：
1. 保持冷静呀，好比车在高速上抛锚了，你能慌张吗？嘿，不能呀！就像那次我和朋友因为一件小事争得面红耳赤，我当时真想发火，可我忍住了，就静静听他说完，然后发现其实没多大事嘛。
所以遇到冲突，先别急着发火，冷静下来往往能更好解决。
2. 试着去理解对方啊，这不就像你走路遇到个坎儿，得跨过去看看另一边啥样。
我之前和同事闹矛盾，我就努力去想想他为啥这么做，从他的角度去看问题，哎呦，还真就理解了，矛盾也化解了。
3. 主动沟通多重要呀，这就跟生病吃药一样，得主动去吃才有效啊！有回和家人闹别扭，我主动找他们聊，把心里的话都倒出来，结果关系更好了呢。
4. 来个适当妥协呗，好比拔河，有时候松松劲儿反而能更好继续。
那次和室友意见不合，我就适当让了一步，嘿，大家都开心，何乐而不为呢？
5. 幽默一下呀，就像给生活加了勺糖，甜滋滋的。
记得有次和朋友起冲突，我讲了个笑话，大家一笑，气氛一下子就缓和了。
6. 给对方留面子呀，这就像大太阳下给人撑把伞，多贴心。
有次我和上级争论，我就特别注意没让他下不来台，后来关系也没受影响。
7. 找个第三方调解也不错呀，就像迷路了找个向导一样。
我和邻居有矛盾时，就找了个大家都信任的人来调解，问题不就轻松解决啦。
总之啊，处理人际关系冲突就得用点心，方法得当，啥问题都能解决！。
人际关系：解决冲突的五种有效方法
人际关系：解决冲突的五种有效方法导言人际关系是日常生活和工作中不可避免的一部分。
然而，冲突也是难以避免的。
为了维持良好的人际关系，我们需要学会解决冲突的方法。
本文将介绍五种有效的解决冲突方法，帮助您在与他人交往中处理困难情况。
方法一：积极沟通积极沟通是解决冲突的重要策略之一。
它包括以下几个步骤： 1. 建立良好的沟通环境：选择一个合适的时间和地点进行对话，确保双方都能够开放地表达观点。
2. 倾听对方：尊重对方的意见和感受，并给予足够的时间去倾听。
3. 温和表达观点：以温和、坦诚的态度表达自己的看法，避免使用攻击性语言或指责对方。
方法二：寻求妥协妥协是在双方都可以接受并得到满足的情况下寻找共同点或折中办法。
以下是妥协的一些关键要素： 1. 确定共同利益：找到双方都能接受的目标或利益，以此作为妥协的基础。
2. 寻求平衡：在考虑自己的需求和对方需求之间，寻找一个平衡点。
3. 探讨折中方案：通过提出不同的解决方案，让双方都能够放弃某些权益，并获得其他权益。
方法三：寻求第三方协助有时候，当双方无法解决冲突时，寻求第三方的介入可以帮助化解局面。
以下是如何有效利用第三方协助解决冲突： 1. 选择合适的第三方：选择一个公正、中立、有经验的人来帮助解决冲突。
2. 提供中介角色：第三方应该充当调解者或仲裁者，促进对话和理解，并提供公正意见或建议。
方法四：学会控制情绪在处理冲突过程中，情绪管理至关重要。
以下是一些有效控制情绪的方法： 1. 认识自己的情绪：了解自己对冲突产生怎样的情绪反应，并尝试应对方式。
2. 采取冷静的态度：在冲突发生时，尽量保持冷静和理性，避免情绪爆发或冲动行为。
3. 寻求适当的缓解方式：使用自我放松技巧、运动或深呼吸等方法来缓解情绪压力。
方法五：寻求共同解决方案共同寻找解决方案是一种通过合作来处理冲突的方法。
以下是如何寻求共同解决方案的步骤： 1. 确定问题的本质：了解冲突的根本原因，并聚焦于问题本身而不是个人攻击。
人际关系中的冲突解决六个有效策略
人际关系中的冲突解决六个有效策略在人际关系中，冲突是不可避免的。
无论是家庭关系、工作环境还是社交圈子，冲突都可能发生。
然而，冲突并不一定是坏事，它也可以成为人们沟通交流的契机。
关键是如何有效地解决这些冲突，促进更健康、和谐的人际关系。
本文将介绍人际关系中的六个有效策略来解决冲突。
策略一：倾听和尊重他人的观点和感受在解决冲突时，首先需要学会倾听对方的观点和感受。
尊重对方的立场和情感，不轻易贬低或抹杀对方的意见。
通过倾听，我们可以更好地理解对方的需求和期望，从而寻找到更好的解决方案。
策略二：保持冷静和理性冲突往往引发情绪的激动和冲动，这时候保持冷静和理性显得尤为重要。
尽量控制自己的情绪，不要让情绪主导决策和行动。
通过理性思考，我们可以更客观地分析问题，找到解决冲突的最佳途径。
策略三：寻求妥协和折中在人际关系中，完全一方压倒另一方的解决方案很难长久维持。
因此，寻求妥协和折中是解决冲突的有效策略。
双方可以相互妥协，各让步一些，以达到双赢的局面。
通过寻找共同的最佳解决方案，可以减少人际关系中的紧张和冲突。
策略四：积极沟通和表达有效的沟通是解决冲突的关键。
双方需要坦诚地表达自己的观点和感受，避免隐藏和憋闷。
同时，要学会尊重对方的表达和意见，不要批评或贬低对方。
通过积极的沟通，可以及时解决问题、化解矛盾。
策略五：寻求第三方的帮助和介入有时候，双方自身无法有效解决冲突，这时候寻求第三方的帮助和介入是一个很好的策略。
第三方可以是家庭成员、朋友或专业的冲突解决者。
通过第三方的中立角度和专业知识，可以更客观地分析和引导双方，达到冲突解决的目的。
策略六：尊重个人差异和多样性人际关系中的冲突往往源于个人差异和观念的冲突。
因此，尊重个人差异和多样性是解决冲突的前提。
我们应该学会接受并尊重不同的观点和意见，不要试图强行改变对方。
通过理解和接纳差异，可以减少冲突的发生和升级。
在人际关系中，冲突解决是一项需要耐心和技巧的任务。
通过倾听和尊重对方、保持冷静和理性、寻求妥协和折中、积极沟通和表达、寻求第三方的帮助和介入、尊重个人差异和多样性等有效策略，我们可以更好地处理和解决冲突，建立更健康、和谐的人际关系。
如何在人际交往中处理冲突
如何在人际交往中处理冲突交往中的冲突是人际关系中无法避免的一部分。
我们都有不同的价值观、经历和态度，这些因素可能会导致意见不合或者冲突。
在面对冲突时，需要采取一些有效的策略来平衡关系、维护自己的尊严，同时保持沟通。
下面，我将分享一些在人际交往中处理冲突的有效方法。
一、掌握自己的情绪当受到冲击时，我们的情绪会很快升高，可能会感到失望、不悦、愤怒等。
但是，在处理冲突时，掌控自己的情绪非常重要。
如果我们激动或者失控，极易使局势恶化。
因此，当你感到愤怒或者沮丧时，最好先别立即采取行动，先静下心来，让大脑冷静下来。
二、聆听他人的观点在处理冲突时，我们需要给对方表达观点的机会。
这样可以让双方都能沟通，找出问题所在并且采取解决问题的方法。
当我们聆听别人的时候，不要中断或者打断他们的发言。
我们要表现得尽可能的理解和尊重，做到在听的时候给予对方足够的注意力。
三、表达自己的观点在聆听了别人的观点后，也应该表达自己的看法。
这样可以让别人知道我们的想法，让沟通更加透明且清晰。
我们也应该尽可能地立场明确，但不是强硬或急躁。
四、尽可能想象对方的感受当我们在沟通时，应该尽可能地意识到别人的情绪状态。
如果能够想象对方的感受，或者换位思考，很有可能会有效地减缓紧张的局势。
我们可以问问自己，“如果我是对方的话，会怎么感受到这种事情？”，然后再说出我们的想法。
五、找到问题的共同点尝试找到一些双方都可以接受的共同点，这样才能解决冲突。
共同点可以让我们取得一些进展并且解决问题，也可以增加双方的理解和信任感。
如果双方不同意一件事情，那么可以问问彼此，“从我们的角度来看，有什么是可以接受的呢？”六、黑白不分我们在想法上有很多的不同，而这一点也是正常的。
但是，当我们坚持自己的观点时，也许会将事情变成“黑白分明”的状态。
这种情况不利于找出更好的解决方案，因为这类对立会使人采取更加极端姿态。
我们可以看看哪些方案是最具有可行性的，甚至可以拆分问题，更容易找出有潜力的解决方案。
人际冲突处理技巧
人际冲突处理技巧人际冲突是在日常生活中难免会遇到的问题，无论是在家庭、工作还是社交场合，我们都可能与他人发生冲突。
如何妥善处理人际冲突，是我们需要学习和掌握的重要技巧。
本文将介绍几种有效的人际冲突处理技巧，帮助我们更好地应对各种冲突情况。
第一，善于倾听。
在处理人际冲突时，倾听是非常重要的一项技巧。
要做到真正的倾听，我们需要给予对方足够的尊重和关注，不要中断或打断对方的发言，同时表达出自己的理解和同情。
通过倾听，我们可以更好地理解对方的观点和需求，从而更好地解决冲突。
第二，保持冷静。
在人际冲突中，情绪往往会起到很大的作用。
如果我们在冲突中失去冷静，很容易做出冲动和错误的决定，从而使冲突进一步升级。
因此，保持冷静是处理人际冲突的关键。
可以通过深呼吸、冷静思考等方式来缓解情绪，避免情绪干扰我们的判断和行动。
第三，积极沟通。
沟通是解决人际冲突的重要手段。
通过积极的沟通，我们可以表达自己的观点和需求，了解对方的立场和意见，寻找共同点和解决方案。
在沟通中，我们应该尽量使用平和、明确和理性的语言，避免使用攻击性和指责性的言辞，以免进一步激化冲突。
第四，寻求妥协。
在处理人际冲突时，双方往往都有自己的利益和诉求。
为了达到双赢的结果，我们需要寻求妥协。
妥协并不意味着放弃自己的立场，而是寻找一个双方都可以接受的解决方案。
在寻求妥协时，可以通过提出折中的方案、让步或调整自己的期望来达成共识。
第五，寻求第三方的帮助。
有时候，人际冲突可能会非常复杂和棘手，双方很难达成一致。
这时，寻求第三方的帮助是一种有效的解决方式。
第三方可以是一个公正、中立的人，如家庭成员、朋友或专业的调解人。
他们可以帮助双方进行沟通和协商，促使双方达成共识。
第六，学会原谅。
在处理人际冲突时，原谅是一个重要的心理过程。
即使我们已经解决了冲突，但如果我们无法原谅对方，那么冲突仍然存在于我们的内心。
学会原谅并释放内心的怨恨和愤怒，可以让我们重建信任和友好的关系，避免冲突再次发生。
人际交往中的冲突处理
人际交往中的冲突处理人际交往是人类社会中不可避免的一部分，我们与他人交往过程中难免会遇到各种各样的冲突。
正确应对这些冲突，处理好人际关系，是我们在成长与生活中必须掌握的技能。
本文将探讨人际交往中常见的冲突类型及其处理方法。
一、认知差异引发的冲突在与他人交往的过程中，由于不同的成长背景和经历，我们对同样的事物会有不同的认知，这可能会导致我们与他人产生认知差异而引发冲突。
比如，我们可能认为某件事情是对的，但是我们的朋友或同事却不以为然。
在这种情况下，我们可以采取以下几种方法来解决冲突：1. 推迟讨论：为了避免冲突升级，我们可以暂时放下争论的话题，以免对话变得愈发激烈。
等到双方冷静下来之后再进行讨论，这时大家可能会有不同的认知或看法，情绪也得以平缓，有助于更加客观地探讨问题。
2. 尊重对方：我们应该尊重他人的观点，即使它与自己的认知不同，也应该试图理解他人的立场。
从对方的角度思考，有可能我们会开阔自己的视野，从而更好地认识这个世界。
3. 寻求妥协：在平等地探讨后，我们可以试图找到互利的妥协方案，以便使双方都能够获得某种程度的满足。
二、情感差异引发的冲突在人际交往中，彼此之间的情感认知和处理方式也不尽相同，可能会因此产生情感冲突。
比如，我们可能认为一个行为很友好，但是对方认为这是不友好的。
这时，我们可以采取以下方法来缓解冲突：1. 表达自己的情感：当发现自己受到了对方的冒犯时，我们可以直接表达出来自己的感受，让对方了解我们的想法和感受。
这有助于对方更好地理解我们的立场。
2. 接受他人的情绪：我们要学会尊重和接受他人的情绪体验，不要对他人的负面情绪进行反击。
试着理解他人的情境和情感体验，有助于减少冲突的升级。
3. 寻求真诚的道歉：当我们意识到自己的行为影响了他人时，应该承担起自己的责任，主动道歉，并试图找到解决问题的方法。
三、文化差异引发的冲突在现在的社会环境中，不同文化的人们之间相互交往越来越频繁，由此也产生了一些文化差异，可能会引发交往过程中的冲突。
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罪 犯 的 困 境
揭发 揭发 沉默
揭发 沉默 揭发
判6年监禁 判1年监禁 判10年监禁
说 明 了 什 么 ？
沉默
沉默
判3年监禁
判3年监禁
它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任
三、组织冲突
政府 学校 客户 供应商
组织
媒体
社区
企业间的冲突
组织外冲突
国
P
P
组织内冲突
二、冲突的积极作用与消极作用
动物清单
狗
臭鼬 企鹅 狐狸
猴子
鸵鸟 孔雀 蛇
老鹰
大猩猩 狮子 牛
分享:
• 你选择的动物具有什么积极 的态度? • 对你选的动物,人们通常的 误解是什么? • 你与其他动物本性的人发生 矛盾会怎样? • 你与同类动物本性的人发生 矛盾会怎样? • 在以后的过程中,你会注意 些什么?
（一）缺乏沟通
—纽约读者
•
2008，国家体育场，鸟 巢，试跑，抢跑，近10 万人寂静无声，刘翔一 瘸一拐，走向休息室— —退赛。
脚伤？心伤？
（三）妥协方式
• 千里家书只为墙， 让他三尺又何妨； • 万里长城今犹在， 不见当年秦始皇。
只要有赢，小输也没关系
给予——获取
（四）迎合方式
•我输，你 赢
顺应其它人的意见来解决冲突； 是没有主见、但却合作
（五）合作方式
双赢
坚持己见，又与他人合作
当知名产品被人假冒后
• 某大型企业在市场上发现自己的知名 产品被人假冒，其质量与正牌产品不 相上下；由于供不应求，也不影响该 企业的销售。但从长远看，这样下去 对该企业是不利的。
• 现在，请你们为他们制定一份解决问 题的方案。
当知名产品被人假冒后
• 运用法律手段保护自己 • 与对方协商解决办法 • 有偿转让商标使用权 • 与对方联营或合作 • 将对方兼并过来
个人间的冲突
A
B
人际冲突
人际冲突是指人与人之间发生的分歧
认知 认知
• 视频：富婆与家政 老板的冲突
行为 行为 态度 态度
价值观 价值观
目标 目标
问题：他们是哪些方 面存在了分歧？
讨论一下：两个共谋犯罪的人被关入监狱， 不能互相沟通情况。
甲的选择 乙的选择 甲的结局 乙的结局
判6年监禁 判10年监禁 判1年监禁
• 4.公布结果
案例
• 马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由 于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经 理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后， 马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同 时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和 苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以 任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个 有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错， 他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。 即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信 心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的 计划来推动部门快速发展。
举个橘子
四、人际冲突的处理策略
高
对抗
坚 持 型
合作
妥协
回避
低 合作型
迎合
高
（一）回避方式
好处：可以维持关系。 坏处：冲突仍未解决，拖延会使结果更糟
（二）对抗方式
对抗是一种坚持 己见而缺乏合作 倾向精神的行为。
赢——输
以达到目标为主 人际关系仅属次要
《赢的答案》 作者：<美>杰克· 韦尔奇
• 在过去的两年里，我一直是查尔斯的 上司。一方面，他总能达到公司的绩效要 求。另一方面，他阿谀奉承、自以为是、 阳奉阴违、挑拨离间。有时候，我真想把 他打发走，可是又一想，如果他走了，这 里的工作简直无法想象。但是......
（二）对有限资源的争夺
• 美伊战争
• • • •
（三）目标和利益的差异 （四）相互依赖性的协作 （五）工作的不确定性 （六）个人因素
• 案例: • 上周五的一个课间,林萧因急事急匆 匆从外面跑进教室。没想到，还没跑到 自己的位置，就被杨雷的脚绊倒了。当 时他正将腿伸到过道上跟同学聊天。顿 时，林萧摔了个跟头，杨雷的脚也被踩 痛了。可还没等林萧爬起来，杨雷就生 气地吼道：“你没长眼睛呀，怎么往我 脚下踩呀？” • 问题：如果你是林萧你会怎么办？
CONTENTS
学 习 录
1.明确人际冲突的定义 2. 认识冲突的类型 3.识别冲突的双重性 4.了解人际冲突产生的原因 5.掌握人际冲突的处理方式
您能远一点吗?
第一级: 通过有礼貌地提出请求， 设定你个人的界限； 第二级：有礼貌地重申一次 你的界限或边界 第三级：描述不尊重你的 界限的后果 第四级：实施结果
个人因素
背景，经历 对话语的理解
个体
背景，经历 对话语的理解
情感反应
工作场所
个体
情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
讨论：
你的同学或朋友借了你的钱却忘了还了，你 会怎么办？
• 如果你让对方还钱，你会 多大程度赞成以下的陈述： • 1、我的做法会得罪朋友 • 2、朋友会觉得我很小气 • 3、朋友会觉得我不够友 好 • 4、朋友会认为我没有人 情味 • 5、我们的关系不会像以 前那么好 • 6、我们的交往频率会下 降
噪音
接上页
• 连长对排长说：根据营长的命令， 明晚8点，非凡的哈雷彗星将军将 身穿野战服在礼堂出现，如果操 你们是否也经历过 场上下雨的话，营长将下达另一 个命令，这种命令每隔76年才出 此种情况？ 现一次。 • 排长对班长说：明晚8点，营长将 带着哈雷彗星在礼堂出现，这是 每隔76年才会有的事，如果下雨 的话，营长将命令彗星穿好野战 服到操场去。 • 班长对士兵说：在明晚8点下雨的 时候，著名的76岁的哈雷将军将 在营长的陪同下身着野战服，开 着他那“彗星”牌汽车，经过操 场前往礼堂。
反思：我们是如何平息冲突的?
• 得理不饶人 • 求大同存小异 • 看破红尘好坏不说 • 凡事退一步海阔天高 • 梁山的兄弟越打越亲热
游戏方法： • 1.将学员分成10个组，每个组将分别代表一家航 空公司在市场经营； • 2.请小组代表上台，老师告知游戏规则。小组代 表需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回 到小组，并将情况向小组汇报； • 3.小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决 策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交 给老师。
二、如果你是马陆，你将如何做？ • 1、先调查了解情况，全面的调查，不要相信个人的片面 之词 • 2、然后主动找苏丽，向她说出自己对于此事的看法，并 了解她的想法及意见，解决消除隔阂误解，虚心接受苏丽 的意见，毕竟她在部门的时间较长，工作能力也是有目共 睹的，对于不理解的地方虚心向她讨教，讨论。仔细分析 自己的方案。 • 3、提高自己的工作能力，使员工能够充分的服从自己 • 4、在以后的工作中，积极与下级进行沟通，对新方案的 提出与实施，相互讨论，广泛的征求意见，让员工参与决 策
三、作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么 呢？ • 1、与部门员工之间的关系要处理好，并进行沟通、 了解 • 2、了解部门的运作程序，部门员工的情况，对索 赔工作的了解 • 3、明确自己的职责，提高自身能力，培养个人魅 力，具有良好的心理素质，卓越的领导能力，处 理人际关系能力较好……..
冲突过程
感知冲突 潜在冲突 公开冲突 冲突结果
增加合作
感觉冲突
减少合作
反思：如果这场冲突能够得到好的解决，这 些人的悲剧是否可以避免？如果你是马同 学你会怎么做？
（一）冲突的积极作用 1、促进问题公开讨论 2、促进问题尽快解决 3、提高员工参与程度 4、增进员工间的沟通与了解 5、化解矛盾和积怨
（二）冲突的消极作用 1、影响员工的心理健康 2、造成组织内部不满与不信任 3、组织内人际关系紧张 4、导致员工封闭、孤立、缺乏合作 5、阻碍组织目标实现
游戏: 看看你的动物本性
• 看看所示动物的类型,并描述 这些动物发觉受到威胁时的 典型行为;
• 想想自己对矛盾反应的类型;
• 描述你与所选动物的相似之 处;
案例分析
• 马陆和苏丽的冲突在哪里？ • 如果你是马陆，你将如何做？ • 作为一个索赔部门的经理，他需要了解 些什么呢？
课堂互动
请举出你与家人或朋友发生冲突的例子，并说明你
经常是怎样处理冲突的。
一、马陆和苏丽的冲突在哪里？ • 1、马陆提出新计划时，苏丽认为他应该先了解部 门程序前，不应该这么做。马陆则觉得部门员工 的素质及能力不错，可以实行。 • 2、马陆与苏丽对于以前竞争职位的冲突，马陆认 为苏丽还没有从职位竞争的阴影中走出来。 • 3、主要是由于马陆与苏丽缺少沟通，上下级对于 决策问题没有及时沟通讨论。 • 4、马陆在后面工作中对苏丽的疏远。
• 据说某部队1986年的一次命令 传达是这样的： • 营长对值班军官：明晚大约8点 左右，哈雷彗星将可能在这个地 区看到，这种彗星每隔76年才能 看到一次，命令所以士兵着野战 服在操场上集合，我将向他们解 释这一罕见的现象，如果下雨的 话，就在礼堂集合，我将为他们 放一部有关彗星的影片。 • 值班军官对连长说：根据营长的 命令，明晚8点，哈雷彗星将在 操场上空出现，如果下雨的话， 就让士兵穿着野战服列队前往礼 堂，这76年一见的现象将在那里 出现。
• 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨 说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样 干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还 没有完全地接受他得到她想要的职位的事实， 当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。 吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注 一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人 正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓， 马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马陆一方面谨慎 地推出新计划，另一方面对苏 丽的言行保持一定的警觉。在 日后的工作中，苏丽隐约地觉 察到这位新上任的马经理正在 与她疏远，这使她陷入苦恼之中。