供电大客户管理规定
供电营业管理制度
供电营业管理制度第一章总则第一条为规范供电营业管理行为，提高供电业务质量和效益，保障电力用户及电网设施安全稳定运行，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。
第二条本制度适用于供电企业的营业管理工作，包括营业部门的业务办理、服务质量及客户关系管理等方面。
第三条供电企业应当建立健全供电营业管理制度，完善供电服务流程，提高服务水平，确保供电业务的正常运行。
第四条供电企业应当强化员工的服务意识，提高服务质量和效率，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条供电企业应当建立健全投诉处理机制，及时处理用户投诉，保障用户合法权益。
第六条本制度是供电企业营业管理的基本规范，供电企业应当严格执行，做好管理落实和监督检查工作。
第七条对于特殊业务和特殊情况，供电企业可以根据实际情况制定相应的管理办法和规定。
但必须符合国家相关法律法规和行业标准。
第二章营业管理流程第八条供电企业应当建立健全营业流程，包括用户办理、计量装接、用电服务、停复电业务等环节。
第九条用户办理流程应当包括用户档案登记、用电报装、用户变更、用户退费等业务办理流程。
第十条计量装接流程应当包括计量设备安装、计量设备维修、计量设备更换等业务办理流程。
第十一条用电服务流程应当包括用电咨询、用电方案设计、用电设备检测、用电设备维护等业务办理流程。
第十二条停复电业务流程应当包括停电通知、复电催费、停电恢复等业务办理流程。
第十三条以上流程均应当设定相应的时间节点，明确办理时限，保障用户的权益。
第三章服务质量管理第十四条供电企业应当建立健全服务质量管理制度，明确服务标准和指标，提高服务水平和效率。
第十五条供电企业应当加强对服务人员的培训和考核，提高服务意识和水平。
第十六条供电企业应当制定客户满意度调查机制，定期对用户进行满意度调查，并据此改进服务质量。
第十七条供电企业应当建立客户投诉处理制度，及时、准确地处理用户投诉，解决用户问题。
第十八条供电企业应当建立投诉管理台账，并定期进行投诉处理情况的分析和评估。
电力大客户管理制度
电力大客户管理制度第一章总则第一条为规范电力大客户管理行为，保障电力供应的稳定性和安全性，根据国家电力监管政策，本制度制定。
第二条电力大客户是指对电力需求量较大，并且对电力质量和供应稳定性有较高要求的客户。
电力大客户包括工业企业、商业企业、政府机关、医疗机构、学校等单位。
第三条电力大客户管理制度适用对象为提供电力服务的电力公司和其电力大客户。
第四条电力大客户管理应遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益，促进电力大客户与电力公司的良好合作关系。
第五条电力大客户管理应依法依规，加强监管，促进电力大客户的节能降耗，提高供电可靠性，促进社会经济发展。
第六条电力大客户管理应发挥市场机制作用，提高服务质量，提升竞争能力，促进行业健康发展。
第七条相关电力大客户管理制度由电力监管部门负责制定和监督执行。
第二章电力大客户准入管理第八条电力大客户准入管理是指对新的电力大客户进行资格认证和接入审批的管理工作。
第九条电力公司应当根据国家电力规划和客户需求，合理规划供电布局，明确电力大客户的接入条件和标准。
第十条电力大客户申请接入时，应提供相关的用电需求资料和接入条件，并由电力公司进行审核。
第十一条符合接入条件的电力大客户，应当签订供电协议，并且按照相关规定缴纳接入费用。
第十二条电力大客户在接入后，应当按照规定完成注册手续，并在接入后的一定时间内参加电力公司举办的用电培训。
第十三条电力公司应当建立健全电力大客户档案管理制度，对接入的电力大客户进行分类管理。
第三章电力大客户用电管理第十四条电力大客户应当按照相关法规和规定合理使用电力，提高用电效率，积极参与节能减排工作。
第十五条电力公司应当建立用电监测系统，对电力大客户的用电情况进行实时监控和记录。
第十六条电力大客户的用电需求发生变化时，应提前向电力公司提出变更需求，并按照规定办理相关手续。
第十七条电力公司应当向电力大客户提供用电管理咨询服务，协助其制定用电计划和管理措施。
基于供电企业大客户用电管理措施
推广节能技术和产
品
向大客户推广节能技术和产品， 如高效电机、节能变压器等，以 提高其能源利用效率。
优化电价策略
根据大客户的用电特性和市场行 情，制定合理的电价策略，以降 低其用电成本。
提高大客户用电效率
01
能源审计与监测
对大客户的能源使用情况进行审 计和监测，发现浪费和低效环节 ，提出改进建议。
02
未来，供电企业可以进一步探索智能化的用电管理技术和方法，提高用电管理的智能化水平，提升服务 质量和效率。
此外，供电企业还需要加强人才培养和团队建设，提高服务人员的专业素质和服务意识，为客户提供更 加专业、高效的服务。
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保障电力供应安全稳定
对大客户用电的合理管理有助于保障电力供应的安 全稳定，确保电力系统的可靠运行。
促进电力市场的可持续发 展
优化大客户用电管理措施有助于推动电力市 场的可持续发展，促进电力资源的优化配置 。
02
供电企业大客户用电管理现状
Байду номын сангаас
大客户用电特点
高用电量
大客户通常是大型企业或重要机构，由于其业务 规模和运营需求，其用电量远高于一般用户。
案例二：某高新技术企业用电效率提升方案
总结词
提高用电效率，促进企业可持续发展
详细描述
某高新技术企业注重技术创新和可持续发展。供电企业针对其特点，制定用电 效率提升方案，通过推广节能技术和设备、优化电力供应网络等方式，提高企 业的用电效率，降低能源消耗，促进其可持续发展。
案例三：某大型商场用电服务体系建设方案
稳定性要求高
大客户对电力供应的稳定性有很高的要求，任何 断电或电压波动都可能对其业务造成重大影响。
电力客户的分级和分类及管理
3、如何提供差异化服务与管理
一、ABC客户管理 在清楚地了解到客户层级的分布之后 ，即可依据客户价值策划配套的客户关 怀项目，对VIP客户定期拜访与问候，确 保重要客户的满意程度，借以刺激有潜 力的客户升级至上一层，结果会使企业 在维持成本不变的情况下，创造出更多 的价值和效益。
• VIP客户(A类客户)管理 ：
1、组织 的差异化
措 施
2、业务流 程受理的差 异化
1、组织的差异化。就以通江供电公司来 说，该公司为分级客户提供的差异化服务 主要是按照“属地管理”的原则，均实行 片区客户经理制。片区客户经理需要为该 片区的电力客户们提供长期的、一对一的 专业服务。对未直管的村社电力客户，一 律由村电工为他们提供代理服务。
服务只有更好，没有最好。这就要求供电企业必须主动地 为客户提供优质服务，在客户满意的基础上实现完全意义 上的客户忠诚，对不同的客户群体提供差异化服务，最终 实现双赢互利。
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共同赢利
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讲解：李民敏 ppt制作：王中丽、周芳芳 资料收集：田丹丹、廖玉
电力客户如何分类 ：
该类客户是金字塔中最上层的金 牌客户，系购买金额最多的1%的 客户，被视为贵宾，应享受特殊 优质服务。
VIP客户(A类客户)
主要客户(B类客户)
该类客户处于客户金字塔中， 系购买金额次之的4%的客户， 对企业利润贡献率高。
普通客户(C类客户)
占客户数量的15%的客户。
小客户(D类客户)
2、业务流程受理的差异化。业务流程受 理的差异化往往可能需要通过信息系统来 实现对不同级别客户实行不同的服务方式 。例如，该县创建的高端客户“绿色通道 ”，即客户进入客户人工服务台时始终在 排队列阵最前位置；对中端客户，客户进 入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人 工服务台，后台将在24小时之内提取客户 数据对客户进行回访，主动为客户办理业 务咨询、业务受理等。
供电所大客户维护与管理方法
供电所大客户维护与管理办法第一章总则第一条为加强公司对大客户的管理，建立与大客户的沟通机制，提高大客户服务水平，规范大客户管理的工作，特制订本管理办法。
第二条大客户分类大客户分为一般大客户、重要客户。
一般大客户：是指上一年度月均用电量4000度以上用电户。
重要客户：政府单位、部队、媒体、医院、学校、酒店、国家重点扶持或试点单位等。
第二章职责第三条营业厅应在每年1月，完成年度大客户的统计分类。
第四条营业厅应在日常工作中做好关于大客户的用户告知，定期回访，服务满意度，电量异常提醒等等相关工作。
第五条客户服务中心应做好对营业厅的统筹工作，监督营业厅工作质量，了解大客户信息并保存相关档案。
第六条用户告知发现大客户电量异常时，营业厅供电管理员或督察员应及时通过电话或短信等方式通知大客户，并了解电量异常原因，避免造成重大损失。
第七条电表管理营业厅应对辖区内所有大客户电表电量进行每周一次的抄读核对。
当客户日均用电量较上周（或上月同期）增加30%或减少20%，则须进行情况调查，提供电量波动分析。
第八条用电性质管理（一）营业厅至少每年一次对大客户的用电性质、用电比例进行核查。
（二）营业厅应结合大客户拜访计划，同步拟订大客户用电性质、用电比例核查计划。
第三章停电管理第九条计划停电(一)计划停电是指因施工、日常管理维护等工作需要，作业单位按正常程序申报、并经审批同意后实施的停电。
(二)计划停电发生时，营业厅片区管理所应至少提前24小时通过书面送达或电话告知等方式将停电信息通知大客户和重要客户，并记录通知信息，以便查阅。
(三)呼叫中心坐席代表应至少提交24小时发送停电短信告知客户，并做好客户咨询和疑问的解答工作。
(四)营业厅片区管理所所长应掌握停电作业进度、预计恢复通电时间等信息，如出现特殊情况时及时和大客户、重要客户保持联系。
(五)计划停电完成后，呼叫中心应做好电话回访工作（夜间除外），了解是否及时供电。
第十条应急停电(一)应急停电是指正在运行的供电管网出现突发性故障而需要紧急抢修的停电。
大客户用电申请服务指南
大客户用电申请服务指南一、大客户是指供电电压为10千伏及以上新上及增容的专变客户和小区批量新装客户。
二、凡电力新装、增容及小区批量用电，客户应事先到供电公司营业大厅（文汇南路97号）办理申请用电手续。
（申请应写清是由、地址、联系人及联系电话并应提供以下相关材料）三、用户申请新装或增加用电容量时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料，包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等。
新建受电工程项目在立项阶段，用户应与供电企业联系，就工程供电的可能性、用电容量和供电条件等达成意向性协议，方可定址，确定项目。
未按前款规定办理的，供电企业有权拒绝受理其用电申请。
如因供电企业供电能力不足或政府规定限制的用电项目，供电企业可通知用户暂缓办理。
（《供电营业规则》第18条）四、供电企业对已受理的用电申请,由专门的客户经理采取“一站式服务”负责现场查勘确定供电方案并正式通知客户，单电源客户最长不超过一个月,双电源客户最长不超过二个月。
若不能如期确定供电方案时，供电企业应向用户说明原因。
用户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在一个月内提出意见，双方可再行协商确定。
高压供电方案有效期为一年，逾期注销。
（《供电营业规则》第19、21条）客户还需向负责该工程的客户经理提供以下资料，以便图纸的设计与审核：小区: 提供各栋楼层及单元数，明确装表点位置，每个装表点的住宅户数，商铺面积及其他必要参数，必要时提供建筑单体图; 人防和小高层请提供低压配电系统图，并提供最终小区电子版规划总平面图。
工厂电房: 如有低压配电系统图请提供，如不能提供则提供各出线回路数及其容量及功率因数，并提供厂区规划平面图。
改造增容用户须提供现有电房配电系统图及电房平面图。
综合办公楼：明确供电方案，提供此楼的低压配电系统图, 是否需要双电源并提供电房位置图（电子版电气平面布置图）五、客户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家有关标准；电力行业标准；电力管理部门的规定和规程。
供电公司煤矿用户管理制度
供电公司煤矿用户管理制度
煤矿作为特殊的电力用户，其电力需求具有负荷大、稳定性要求高等特点。
供电公司在制定管理制度时，首先明确了服务宗旨，即确保煤矿用户的电力供应安全、稳定、高效。
在此基础上，制度中详细规定了用户接入、用电管理、费用结算、事故处理等方面的具体条款。
用户接入方面，供电公司要求煤矿用户在申请接入电网时，提供详尽的用电设备清单和预期用电负荷说明。
供电公司将根据这些信息评估电网的承载能力，并指导用户进行合理的电力规划。
用户还需遵守相关的安全规范，确保接入过程的安全性。
在用电管理方面，制度强调了节能减排的重要性。
供电公司鼓励煤矿用户采用高效节能的电力设备，优化生产流程，减少不必要的能源浪费。
同时，供电公司将定期对煤矿用户的用电情况进行监督检查，确保用电安全和合规。
费用结算部分，制度规定了明确的电费计算方法和支付流程。
为了公平公正，电费的计算将基于实际用电量和国家规定的电价标准。
供电公司还将提供多种便捷的支付方式，以满足不同用户的需求。
事故处理机制是管理制度中的重要组成部分。
一旦发生电力供应中断或其他紧急情况，供电公司将立即启动应急预案，尽快恢复供电。
同时，公司将与煤矿用户紧密合作，分析事故原因，采取措施防止类似事件的再次发生。
管理制度还包含了用户反馈和投诉处理机制。
供电公司设立了专门的客户服务部门，负责收集用户意见和建议，及时响应用户需求。
对于用户的投诉，公司承诺将在最短时间内给出处理结果，确保用户权益。
电力客服管理制度
电力客服管理制度第一章总则第一条为了规范和优化电力客服工作，提高服务质量，增强客户满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电力客服工作的员工，包括客服中心人员、抄表员等。
第三条公司电力客服工作应遵循服务至上、诚信守法、高效便捷、服务质量是生命等原则。
第四条公司电力客服工作目标为提高客户满意度，不断完善服务流程，提高工作效率。
第五条全体客服人员应接受相关职业道德规范和技术培训，提高专业素质和服务技能。
第二章客户服务流程第六条公司客服中心应保持良好的接听电话状态，随时保持通畅。
第七条客服中心应根据客户要求及时查询客户信息，解答相关问题。
第八条电力客服人员应及时记录客户反馈信息，确保信息准确性。
第九条客户投诉要及时处理，不能拖延，需在规定时间内解决。
第十条客服中心应及时向客户反馈解决进展情况，确保客户知情权。
第三章客户服务规范第十一条客服人员应严格遵守公司业务流程及规定，不得私自擅自处理客户事务。
第十二条客服人员应保持礼貌，不得粗鲁对待客户，不得用不文明语言。
第十三条客服人员应真实记录客户信息，不得隐瞒信息或不实报告。
第十四条客服人员应保护客户隐私，不得擅自泄露客户信息。
第四章客户服务管理第十五条公司设立客户满意度调查机制，对客服工作进行评估。
第十六条客服中心应建立投诉处理机制，并不断改进。
第十七条公司应对客服人员进行定期培训，提高服务水平。
第十八条公司应对优秀客服人员进行表彰和奖励。
第五章附则第十九条对于违反客服规定的行为，公司有权作出相应处罚。
第二十条对于客服管理制度的解释权归公司所有。
第二十一条本制度自颁布之日起生效。
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公司大客户管理
1.范围
本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标
合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3.主要涉及部门
电力营销部
苏州供电各部门
4.主要前提和假设
通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和
信息共享
有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属
性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分
别实施大客户管理
5.主要控制点
大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经
理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务
体验
各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业
扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事
故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作
充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用
不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等
与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新
苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平
在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制
基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书
定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程
大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
6.流程说明
7.主要涉及文档/信息流程。