服务管理学试卷

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2021年管理学与服务专业模拟试卷与答案23

2021年管理学与服务专业模拟试卷与答案23一、单选题(共40题)1.实施城乡医疗救助的主管机关是（）。

A：民政部门B：卫生部门C：财政部门D：劳动保障部门【答案】：A【解析】：2.下列选项中哪一个最不适于采取程序化决策？（）A：合同履行B：常规物资的订购C：产品质量管理D：企业的并购与重组【答案】：D【解析】：程序化决策，也称规范性决策，是在日常管理工作中反复出现和例行的决策。

这类决策的问题是指那些重复出现的、日常的例行问题。

如产品质量、设备故障、现金短缺、合同履行、原材料采购等。

A、B、C三项都适合程序化决策。

D项属于重大的战术决策问题，主要依靠决策者的经验，最不适于采取程序化决策。

3.村民委员会的任期是（）年。

A：2B：3C：4D：5【答案】：B【解析】：4.作为一门独立学科，公共行政伦理学产生于（）。

A：20世纪70-80年代B：20世纪初C：20世纪二次大战期间D：19世纪末20世纪初【答案】：A【解析】：5.按照奎因和卡梅隆的组织生命周期理论，（）是组织的迅速成长期。

A：创业阶段B：规范化阶段C：集合阶段D：成熟阶段【答案】：C【解析】：按照奎因和卡梅隆的组织生命周期理论，集合阶段是组织的迅速成长期。

6.领导者更愿意界定自己和下属的工作任务和角色，以完成组织目标的是（）。

A：结构维度B：认可维度C：关怀维度D：尊重维度【答案】：A【解析】：结构维度是指领导者更愿意界定自己和下属的工作任务和角色，以完成组织目标。

这样的行为包括：向下属分派具体任务，规定工作绩效标准，强调工作期限，明确职责和关系，建立信息沟通的途径等。

7.公文中应使用法定计量单位，还要保持计量单位的()性。

A：权威B：标准C：习惯D：统一【答案】：B【解析】：《党政机关公文处理工作条例》中规定，公文使用的汉字、数字、外文字符、计量单位和标点符号等，按照有关国家标准和规定执行。

因此，在公文中，应该保持计量单位的标准性。

故本题选择B。

《管理学》试卷1

《管理学》试卷之一一、单项选择题（每小题1分,共20分)1.格兰仕公司近年来凭借“价格屠夫”般的市场运作，目前在行业中已拥有了70%的市场占有率，堪称行业龙头企业。

而令人意想不到的是，因为一篇名为《莫忽视微波炉的危害》的豆腐块短文，格兰仕公司表示,2002年5、6月份其全国微波炉总销量比去年同期下降了近40%.这一事件说明组织环境的哪一因素不可忽视？A、政治和法律环境B、社会和文化环境C、经济环境D、技术环境。

2. 你手下一名工人操作一台噪声很大的设备但没有带耳塞，违反了公司的安全条例.这种事情,你有两种处理办法：一是提醒他,让他带上耳塞试试。

果真，带上耳塞后，这位工人感到噪声消失,于是自觉执行公司的安全条例。

另一是对这位工人说：“你不带耳塞，违反了公司的安全条例.我责令你停职三天，回去反省一下这些安全措施多重要！”以上两种处理办法：A、分别是正强化和负强化B、分别是负强化和惩罚C、分别是不强化和惩罚D、都是惩罚3。

强调组织活动要通过职务和职位而不是个人或世袭地位来设计和运作的管理理论的创立者是：A、泰罗B、马斯洛C、法约尔D、韦伯4.吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。

大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示,还有人向吴总反映总公司内外环境中出现的新动态。

根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征？Ａ、链式沟通、民主式管理Ｂ、轮式沟通、集权式管理Ｃ、环式沟通、民主式管理Ｄ、全通道式沟通、集权式管理5. 在管理思想史上,( ）被称为“经营管理理论之父"A、泰罗B、韦伯C、法约尔D、梅奥6．某企业准备开发一种新产品，有两个方案供选择。

一个方案是为了降低风险，建议使用临时性设备；另一个方案是一步到位，进行长期性投资。

如果在这个决策中，决策者知道两个方案的初期投资额；产品销售有畅销、不畅销和销不出去三种可能；以及在每种可能的情况下,这两个方案的获利的情况。

管理学试卷以及重点

管理学试卷以及重点一、名词解释1、管理客体：管理客体又称管理对象，是指管理主体(即管理者)直接体用和影响的对象，即管理者实施管理活动的对象。

，2、管理环境：管理环境是指存在于组织内部和外部的影响组织绩效的各种因素的总和。

3、统一指挥：统一指挥是指组织内的每一个人只能服从一个上级并接受他的命令。

4、目标管理，目标管理是一种程序和过程，它使组织中的上级和下级一起商定组织的共同目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。

5、前馈控制，前馈控制又称为指导将来的控制。

它通过情况的观察、规律的握信息的分析趋势的预测，预计未来可能发生的问题，在其未发生前就采取措施加以防止。

6、反馈控制，反馈控制就是根据过去的情况来指导现在和将来，即从组织活动进行过程中的信息反馈中发现偏差，通过分析原因，采取相应的措施纠正偏差。

7、管理创新：管理创新是在创造和掌握新的管理知识的基础上，主动适应外部环境，提高组织整体效能，推动生产要素在质和量上发生新的交化和新的组合过程。

8、公司内部创业：公司内部创业主要指被已有组织发起的组织的创造、更新与创新活动。

创业活动是由在组织中工作的个体或团队推动的。

二、简答题1、管理者的技能①技术技能②人际技能③概念技能2、影响管理道德的因素①外部因素主要包括早期教育因素、组织结构及制度因素、组织文化因素和社会大环境因素。

②内部因素：个人意志、能力和信念因素。

个人责任感因素。

3、决策的原则①获得与决策有关的全部信息。

②了解全部信息的价值所在，并据此制定所有可能的方案。

③准确预测每个方案在未来的执行结果。

4、决策过程①认识决策需要②确定目标③拟定备选方案④评价备选方案⑤选择满意方案⑥实施选定的方案⑦从反馈中学习5、组织战略与组织结构的关系组织战略决定了组织发展的总目标以及实现这一目标的途径和方法。

组织结构作为实现组织目标的手段，必须要和组织的总体战略紧密联系在一起，相互匹配。

《管理学》模拟试卷一~四(含答案)

管理学模拟试卷一一、判断题（每小题2分，共30分）：（请在你认为“正确”的题前的括号中打“√”，或在你认为“不正确”的题前的括号中打“╳”）1、（√）科学管理在19世纪初的兴起是人类发展的近代史上的重大事件之一。

2、（╳）二次世界大战以后，科学的管理活动普遍出现在各种组织之中。

不仅存在于工商企业一类的效益型组织，而且存在于包括政府组织、军队、医院、学校、研究所、体育运动队等在内的效益型组织和公共组织。

3、（╳）管理活动存在于三人以上的、具有共同目的的群体活动中。

4、（╳）所谓管理，就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定的组织目标的过程。

5、（√）管理不仅具有科学性，也具有艺术性。

6、（╳）管理幅度的大小与管理层次数目的多寡成比例关系。

7、（╳）集权与分权反映组织横向的职权关系，指组织中决策权限的集中与分散程度。

8、（╳）事业部制是泰勒发明的一种组织结构。

9、（╳）网络型结构的主要优点是可控性强。

10（√）非正式组织同样需要正式筹划。

11（╳）激励能使人的潜力得到最大限度的发挥。

12（√）沟通是口头沟通的简称。

13（╳）控制就是纠正偏差。

14（√）管理控制的力量不但来源于执行者外部，也来源于执行者自身15（√）法约尔最早发现了“管理理论的丛林”现象。

二、简答题（每小题6分，共30分）：1 “管理技能”与“管理职能”是同一个概念吗，为什么？答：不是同一个概念。

管理职能：职能是指“活动”、“行为”，也就是各种基本活动及其功能。

关于管理职能划分有：计划、组织、指挥、协调、控制、激励、人事、调集资源、沟通、决策、创新。

作为管理者，不论他在组织哪个层次上承担管理职责，其工作的性质和内容应该基本上是一样的，都包括计划、组织、领导和控制几个方面。

不同层次管理者工作上的差别并不是职能本身不同，而在于各项管理职能履行的程度和重点不同。

因此管理职能组织的工作人员一般分为：作业人员、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员。

军队文职人员招聘之军队文职管理学与服务试卷附答案详解

军队文职人员招聘之军队文职管理学与服务试卷附答案详解单选题（共20题）1. 锦山明珠小区始建于2001年底，是一个新型的高档的住宅小区，业主以公务员、教师、企业家居多，业主生活档次比较高，他们的各种需求相对于老小区来说要高得多。

到2004年底，第一期工程的住房交付后，许多入住的业主明显感觉到物业公司管理不到位，环境卫生，安全防范工作都做得不尽如人意，因此很多业主都拒交物业管理费。

物业公司由于物业管理费收缴率低，管理更加跟不上，如此便陷入到恶性循环当中。

A.小区业主档次比较高B.很多小区业主拒交物业管理费C.物业公司管理跟不上D.业主和物业公司之间的矛盾造成恶性循环【答案】 D2. 设置（）的火灾自动报警系统，火灾声光警报器应由火灾报警控制器或消防联动控制器控制。

A.消防联动控制器B.可燃气体探测系统C.防火门监控D.火灾报警控制器【答案】 A3. 社区交往是社区居民所进行的人际交往活动。

目前，社区居民的社交活动范围比较狭小，多限于邻里之间的熟人社交；社交方式较为单一，多采用餐桌社交、电视社交、宠物社交和网络社交。

随着社会现代化程度的提高，丰富精神生活空间成为居民的普遍需求。

让社区居民（尤其居家型居民）体验到社交的丰富性、新颖性和生动性，享受到社交乐趣，具有生活的充实感，这是社区工作的重要内容。

自2004年年初以来，朝阳区和平街街道办事处以“一节一室一馆”为载体，大力推进“文化型社区”建设。

第一，邻居文化节的主题是“我们都是好邻居”。

其含义是：社区的大邻居（驻区单位）、小邻居（家庭）、老邻居（本地居民）和新邻居（新的居住者）都要成为“好邻居”。

邻居文化节由10大板块构成：关心关爱、巾帼风采、绿色环保、邻里互动、大家同乐、快乐成长、知识普及、鱼水情深、体育健身和联动参与。

第二，城市发展博览室。

和平街街道建起了“城市发展博览室”，通过实物、模型、说明、照片，展示城市建设和发展的轨迹、城市与百姓生活、宣传和倡导建设节约型社区。

2021年管理学与服务专业模拟试卷与答案4

2021年管理学与服务专业模拟试卷与答案4一、单选题(共40题)1.法约尔的一般管理理论对西方管理理论的发展有重大影响，成为后来管理过程学派的理论基础，他的代表作是（）。

A：《社会组织与经济组织理论》B：《工业管理与一般管理》C：《科学管理理论》D：《工业文明中人的问题》【答案】：B【解析】：有“管理过程之父”称号的法约尔，是西方古典管理理论在法国的最杰出代表，是管理学的先驱之一。

从1885年起任法国最大的矿冶公司总经理达30年。

在实践和大量调查研究的基础上，他提出了管理功能理论。

他将管理作为一个学科进行传授。

1916年《工业管理与一般管理》的问世，是他一生管理经验与管理思想的总结，他认为他的管理理论虽然是以大企业为研究对象，但除了可应用于工商业之外，还适用于政府、教会、慈善团体、军事组织以及其他各种事业。

2.在社区照顾模式的实施策略中，“在社区照顾”的核心是指照顾服务的（）。

A：职业化B：正规化C：网络化D：非机构化【答案】：D【解析】：“在社区照顾”是指将一些服务对象留在社区内并向其提供服务。

“在社区照顾”的核心是强调服务的“非机构化”，即将照顾者放回社区内进行照顾，在他们熟悉的社区环境中生活，协助他们融入社区生活。

3.在组织中，心理契约的核心内容是在（）的基础之上互惠互利的交换关系。

A：等价原则B：公平原则C：互利原则D：经济原则【答案】：B【解析】：4.长期规划时代的管理重点是（）。

A：预测环境并制订长期计划B：适应环境C：制定长远战略D：发现威胁与机遇【答案】：A【解析】：长期规划时代的管理重点是预测环境并制订长期计划，故选A。

B、C项是战略规划时代的管理重点，D项是战略管理时代的管理重点。

5.可以认为，社会行政是将（）变为社会服务的活动。

A：社会资源B：社会政策C：社会福利D：社会管理【答案】：B【解析】：6.如果要对事物发展变化的未来趋势作出描述，例如对五年后技术变革方向进行预测，通常采用的方法（）。

2011年1月客户服务管理试卷及答案

2011年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试卷及答案（旧版）（课程代码 10423）本试卷满分100分，考试时间150分钟一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ D ）A、服务流程管理B、服务质量管理C、服务目标管理D、服务等级管理2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（ B ）A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ D ）A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（ C ）A、信度B、广度C、效度D、公平度5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（ B ）A、信任B、奖励C、授权D、控制6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（ C ）A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。

通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（ B ）A、横向分类B、纵向分类C、性质分类D、资信分类型8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。

企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（ B ）A、制造进入障碍B、巩固退出障碍C、制造退出障碍D、巩固进入障碍9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（ D ）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（ A ）A、大客户战略联盟B、企业并购战略C、个性化服务战略D、市场开发战略11、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（ B ）A、低依恋、低重复购买B、低依恋、高重复购买C、高依恋、低重复购买D、高依恋、高重复购买12、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（ D ）A、学习成本B、利益损失成本C、个人关系损失成本D、组织调整成本13、在进行客户开发之前，最为最重要的是（ B ）A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估14、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（ A ）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升15、通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（ C ）A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理C、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险D、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高16、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（ A ）A、伙伴型B、被动型C、能动型D、负责型17、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（ A ）A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型18、由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（ A ）A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C、、第三代呼叫中心码D、、第四代呼叫中心19、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（ C ）A、微型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、大型呼叫中心20、呼叫中心实现自动服务主要是依靠（ D ）A、ERP系统B、CMS系统C、CRM系统D、IVR系统二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

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呼市三职专2014～2015学年第一学期高一年级
《服务管理学》期末考试试卷A
出题人李俊审核人杨淑芳
题号一二三四五六总分评卷人
得分
一、名词解释（每小题4分，共20分）
1、服务行为概念
2、服务包的概念
3、服务证据的概念
4、服务场景的概念
5、物理环境的概念
二、填空题（每小题1分，共20分）
1.服务包包含四类要素：_________________、_________________、____________________、______________________。

2.服务行为具有以下3个特征_________________ 、 _________________、 __________________________。

3.服务企业运营中顾客参与方式可以分为四种_________________、 _________________、_________________、_________________。

4.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统： _________________、_________________、_________________。

5.服务蓝图的基本构成要素其中的四种行为指_________________、 _________________、_________________、_________________。

6.服务场景的作用_________________、_________________。

三、判断题（对答√，错答×，每小题2分，共20分） 1．支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源。

（）
2. 显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益，是服务产品的核
···························密
·······
·················封
·······················线
························· 班级姓名
心要素。

（）
3．隐性服务是顾客在消费显性过程中，所体验到的模糊的精神感受。

（）
4．制造系统的主要管理目标是产品质量和生产效率。

（）
5．所谓有形的，即可触摸的，就是顾客投入内容具有可以用手触摸、用手摆弄或可数的物理特征。

（）
6．核心产品主要是指核心服务，附加服务是围绕附加服务而增加的一系列服务活动。

（）
7．服务产品是一个服务包，它包括服务设施、辅助产品、显性服务与串
行作业。

（）
8.情感参与就是顾客的心思和情感投入到服务过程中，享受着一种纯粹的物质服务。

（）
9.后台服务行为是发生在幕后、直接与顾客发生接触的员工的行为。

（）
10.视觉识别是指通过统一的视觉表现传播企业理念、形成形象差异的一种动态识别方式。

（）
四、简答题（每小题5分，共30分）
1.服务业分为哪4类。

2.服务产品的3个特征。

3.服务流程的基本类型。

4.服务证据主要应用并体现在哪四个方面。

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5.服务场景可以分为哪三类构成要素。

6.室内空间可以分为哪三类。

五、问答题（共10分）
服务线布局基本上具有哪几个步骤？（共6步）
第5页（共6页）第6页（共6页）。