服务外包综合教程摘要
服务外包合同内容摘要模板
服务外包合同内容摘要模板：甲方（委托方）：__________乙方（受托方）：__________根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，经双方友好协商，本着平等、自愿、诚实、信任的原则，就甲方将部分业务外包给乙方一事，达成如下协议：一、业务外包内容1. 外包业务范围：甲方将__________业务外包给乙方。
2. 外包业务数量：__________。
3. 外包业务质量标准：__________。
二、合同期限1. 本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为__________年。
2. 合同期满后，如双方同意续约，应签订书面续约协议。
三、外包费用1. 外包费用：乙方应按照双方约定的价格向甲方提供外包服务。
2. 费用支付方式：甲方按__________（月、季、年）向乙方支付外包费用。
3. 费用支付条件：乙方按照约定完成外包业务，并符合约定的质量标准。
四、保密条款1. 双方在合同履行过程中所获悉的对方的商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密。
2. 保密期限：自本合同签订之日起至合同终止或履行完毕之日止。
五、违约责任1. 双方应严格履行本合同的约定，如一方违约，应承担违约责任，向守约方支付违约金。
2. 违约金计算方式：按守约方损失的__________%计算。
六、争议解决1. 双方在履行本合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。
2. 如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。
七、其他约定1. 本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。
2. 本合同未尽事宜，可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。
3. 本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。
甲方（委托方）：__________乙方（受托方）：__________签订日期：__________（注：以上模板仅供参考，具体合同内容需根据实际情况调整。
在签订合同时，请务必遵循法律法规，确保双方权益。
）。
服务外包教案
课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论课程名称：服务外包与呼叫中心概论我们的钱包里一般都会有一两张信用卡。
你能想到这张小小的信用卡，从生产的那一刻起，到你拿到手里，中间的业务究竟多少可以通过业务流程外包的方式包给多少家公司？经历多少道工序以及多少人之手，才被送到你的手里？可能这些问题从未引起你的关注。
但是对于国外银行卡的发行部的人员来说，在这张信用卡上，除了银行的品牌之外，其它都可以外包：银行卡清算交给VISA、MasterCard这样的银行卡清算组织；交易处理和风险控制等业务外包给类似银联这样的专业化服务公司；制卡和发卡也有专门的机构；银行卡的前端交易外包给专业的数据处理公司……银行只有这样做，才能够更经济地将这张卡送到用户的手中。
然后，他们专注于市场营销、资金信贷和战略规划等核心业务。
案例三：银行信用卡部张经理年纪轻轻就当上了一家银行信用卡申请部负责人，在他的大办公间内，摆着几十台电脑和服务器，手里管着几十个人。
每天，张经理需要跟接待处确认，今天从分局收到了多少张信用卡申报资料。
于是，从早上9：30他开始清点，拆封，整理文档，预审，扫描，最后还要整理文档……这些工作完成后，下班的时间到了。
但是，他还不得不和员工一起，加班录入这些信息……第二天，他打开电脑，查看昨天录入客户的信息。
作为负责人，他需要从这些信息中判断，可以给哪些申请的用户发哪一种信用卡。
但是他发现，手下的员工对这项信息录入和核对的工作也是心猿意马，做得乱七八糟，录入的信息不准确，有时还需要他重新校验。
这还不算，他还总能听到员工抱怨这项业务“与自己的技能不相关” …… “我又说员工什么呢？我自己也是这样想的。
”张经理异常苦恼，“为什么我们每天都在处理这些琐碎而简单的事情？” 直到有一天，张经理决定将这部分业务外包给了华道数据有限公司。
现在，张经理每天来到办公室的心情都不一样。
服务外包讲稿
《服务外包概论》讲稿1．引言新加坡航空公司最近把客机免税商品销售托付给一家航空与轮船免税品经营公司（DFASS），柯达把它在中国各地8000多台彩色扩印设备维修服务转移给IBM与铁道部共建的“蓝色快车”；国际汽车业巨子雪佛来和国内汽车业新秀奇瑞都曾把车型设计委托给外部设计厂商，联想与IBM签署价值2亿多美元合作协议从IBM购买为期五年的IT技术服务；美国软件企业把价值几十亿美元软件生产流程分配给印度工程师完成，深圳服务公司承担香港银行大量数据输入和电话呼叫业务；宝洁、英国石油公司甚至把财务会计、人事管理等部门职能不同程度转移给埃森哲这类服务提供商……这些十几年前还难以想象的经济现象，共享一个流行度快速上升名词：服务外包。
服务外包也会以看起来平淡无奇的方式展开。
一个机构把办公地点保安保洁服务移交给外部专门厂商提供，一所大学把原先内部打印业务室转移给外部文印图象公司承担，一家企业委托渠道厂商销售其产品等等。
在服务外包日渐普及的时代，企业和各类组织越来越多面临这样选择：对于生产和供应过程所需服务投入，是继续由内部员工或部门提供，还是通过外包方式到外部购买。
“做你做的最好的，把其余外包出去”：服务外包的本质在于运用劳动分工的经济学古老原理，更深刻更彻底地改组当代生产方式。
服务外包现象虽早已存在，晚近兴起的服务外包潮流则具有鲜明的当代特点。
从服务外包对象看，信息革命成果的商业性普及推广，使IT服务以及软件生产成为规模最大外包对象（ITO）；与此同时人事管理、财务会计、研发设计等很多被企业传统认为是关键性的“内置”职能，也成为商务流程服务外包(BPO)对象。
从服务外包规模看，新兴IT服务和流程外包经过初步发展，已经形成数以千亿美元规模市场，并仍以显著高于GDP增长速度上升。
从服务外包范围看，从地区内和一国内部网络发展到国际服务外包网络，离岸服务外包大规模发展。
从服务外包主体看，出现了很多以提供服务外包作为核心竞争力定位的大型跨国企业，一些原来以传统制造业和服务业为立身之本的全球500强企业也纷纷转型，不同程度以服务外包作为目标定位基本因素之一。
服务外包方案概要
服务外包方案概要服务外包是指一家组织将其部分业务功能委托给外部供应商来实施和管理的一种商业模式。
外包可以让组织专注于其核心业务，提高效率，降低成本，并获得更好的专业知识和技术支持。
以下是一个关于服务外包方案的概要，介绍了其背景、目标、实施步骤和预期成果。
一、背景随着全球经济的发展和国际竞争的加剧，越来越多的组织认识到外包可以为他们提供更多的机会和优势。
同时，技术的发展和互联网的普及也为服务外包提供了更好的条件。
本方案是为了满足组织在成本控制、业务增长和效率提升方面的需要，探索外包的潜力并加以利用。
二、目标1. 降低成本：通过外包，可以减少组织的固定成本和运营成本。
2. 提高效率：外包可以让组织专注于核心业务，提高工作效率。
3. 获得专业技术支持：外包供应商通常具有丰富的经验和专业知识，可以为组织提供更好的技术支持和解决方案。
4. 拓展业务范围：通过外包，组织可以扩大自身的业务范围，开拓新的市场机会。
三、实施步骤1. 确定外包目标：明确需要外包的业务功能，并对其进行评估和优化，确定外包的具体目标和内容。
2. 寻找合适的外包供应商：根据需求和目标，在市场上寻找合适的外包供应商，并进行筛选和评估，选择最合适的供应商。
3. 签订合同：与供应商进行谈判，并签订合同，明确双方的权责和服务水平。
4. 实施外包：与供应商合作，进行外包功能的转移和实施，确保顺利进行。
5. 监督和管理：对外包服务进行监督和管理，确保供应商按照合同履行义务，并实时跟踪和评估外包效果。
6. 风险管理：制定风险管理计划，确保外包不会对组织的业务和声誉造成负面影响。
四、预期成果1. 成本降低：通过外包，可以减少组织的固定成本和运营成本，提高资金利用效率。
2. 业务增长：外包可以让组织专注于核心业务，提高工作效率，推动业务的增长和扩展。
3. 技术支持：外包供应商通常具有丰富的经验和专业知识，可以为组织提供更好的技术支持和解决方案，提升组织的竞争力。
服务外包文献综述
经营与管理全国商情２９ 服务外包文献综述陆长扣 吴园一（江南大学商学院，江苏无锡２１４１２２） 摘要：服务外包的蓬勃发展，相关问题的研究日益成为各界关注的焦点。
本文通过对服务外包研究文献的回顾并进行简单的评述，以期未来服务外包研究能够更深入更具现实指导意义。
关键词：外包；服务外包一、服务外包的概念外包的英文注解为“Ｏｕｔｓｏｕｒｓｉｎｇ”，服务外包兴起至今已有２０多年的历史，但学术界对于服务外包却没有形成一个统一的定义。
国际上比较认可的是３家公司对服务外包的定义，分别是美国Ｇａｒｔｎｅｒ、ＩＤＣ及毕博管理咨询公司。
其中，Ｇａｒｔｎｅｒ与ＩＤＣ公司均将服务外包分为ＩＴＯ（信息技术外包）和ＢＰＯ（业务流程外包），但二者对于ＩＴＯ与ＢＰＯ的界定范畴不同。
而毕博管理咨询公司则提出服务外包是优化核心竞争力的一种服务模式，即企业为使有限资源服务于核心竞争力，依托核心技术将由企业内部完成的工作，发包给具备知识劳动力的外部专业服务商，以实现企业提高效率、降低成本并提升对市场环境的灵活应变能力。
此外，我国商务部（２００６）认为服务外包是指服务外包企业向客户提供信息技术和业务流程外包服务，即ＩＴＯ与ＢＰＯ。
包括：基础技术外包（软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合）、业务改造外包、应用管理和服务等商业应用程序外包等。
二、服务外包的分类按不同的标准可以进行多样化的分类，本文拟选取主流的标准对其进行分类。
１．按业务内容分服务外包分为ＩＴＯ、ＢＰＯ与ＫＰＯ。
ＩＴＯ，即信息技术外包，是指第三方根据服务协议的相关合同，向客户企业提供部分或全部信息技术类的服务，具体包括：网络及系统管理、应用及内容开发、网站建设及数据库管理等业务。
ＢＰＯ，即商业流程外包，是指外部服务商承接企业外包的依托于信息技术的业务流程，并按服务协议相关要求对服务进行维护及运营管理等，包括：企业供应链管理、内部管理及业务运作服务等。
ＫＰＯ，即知识流程外包，指利用监管机构以及数据库等信息资源的信息，提供业务而非流程专业知识为客户创造价值。
第1章 服务外包概述
同斯密相反，李嘉图强调的在相对比较的基础 上，两国在两种商品生产上所处优势或劣势程 度的差异，以及由此产生的贸易机会和贸易利 益。因为葡萄牙在葡萄酒的生产上的优势更大 （葡萄牙葡萄酒的生产成本为英国的0.5，而毛 呢的生产成本为英国的0.8），而英国在毛呢生 产上的劣势较小（英国毛呢的生产成本为葡萄 牙的1.1倍，而葡萄酒的生产成本为葡萄牙的1.5 倍），就像生产鞋和帽子的两个工匠一样，只 要葡萄牙致力于生产葡萄酒，英国致力于生产 毛呢，然后进行交换，两国都能获取贸易利益。
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信息技术外包（ITO-Information Technology Outsourcing）
就是客户将全部或部分IT工作包给专业性 的公司完成的服务模式。客户可以整合利用其 外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本， 提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强客 户对外部环境的应变能力。其主要业务包括发 包商信息化的规划、设计与咨询，IT设备和软 件的选型，网络系统和应用软件系统的建设和 开发，整个系统的维护、升级等等。
业务流程外包（BPO-Business Process Outsourcing）
是指企业将一些非核心的、次要的或辅 助性的功能或业务外包给企业外部的专业服 务机构，利用他们的专长和优势来提高企业 的整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业 具有核心竞争力的功能和业务。
服务外包教学大纲-9[1].10金高洁
![服务外包教学大纲-9[1].10金高洁](https://img.taocdn.com/s3/m/6c41ab1b964bcf84b9d57b0a.png)
教学内容
第一节软件外包优势
第二节主要经营模式
教学
目标
能力（技能）目标
知识目标
能熟悉软件外包的优势
能掌握软件外包的主要经营模式
能熟悉软件外包的优势
能掌握软件外包的主要经营模式
重
难点
及
解决方法
软件外包的主要经营模式——讲授、讨论型案例教学法、归纳
教学建议
教师在课堂教学中，应灵活运用讲授、启发、案例分析、网络视频、实地参观、演绎归纳等多种教学方法与手段，以加强教学的趣味性和生动性。
重
难点
及
解决方法
客户服务外包的概念，呼叫中心的基本构成及管理
——讲授、讲解型案例教学法、、网络视频
教学建议
教师在课堂教学中，应灵活运用讲授、启发、案例、网络视频、归纳等多种教学方法与手段，以加强教学的趣味性和生动性。同时，建议教师提前联系干讲授客户服务外包的建设和管理经验。
第九章：客户服务外包与呼叫中心学时：4
教学内容
第一节客户服务外包
第二节呼叫中心的产生与发展
第三节呼叫中心的建设与管理
教学
目标
能力（技能）目标
知识目标
1.能掌握客户服务外包的概念
2.能熟悉呼叫中心的产生与发展
3.能掌握呼叫中心的建设与管理
1.能掌握客户服务外包的概念
2.能熟悉呼叫中心的产生与发展
3.能掌握呼叫中心的建设与管理
服务外包BPO)学习总
服务外包（BPO）学习归纳总结服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种经管模式。
20世纪90年代以来，随着信息技术的迅速发展，特别是互联网的普遍存在及广泛应用，服务外包得到蓬勃发展。
服务外包动因对于服务外包的发展动因，许多学者进行过分析和探讨。
LohLawrence&Venkatraman认为服务外包的动力有不同层次：在宏观经济层面，暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外包合同来实现IT基础设施经管的合理化；在行业层面，竞争压力迫使企业与重要的玎供应商建立“以伙伴关系为基础的”关系；在企业层面，追寻竞争优势推动IT外包决策；在企业内部，一些经管因素影响外包决策。
Lacity&Willcocks(1994)指出服务外包的原因包括财务原因(成本降低、增加成本控制等)、业务原因(回归核心竞争力等)、技术原因(获得技术人才等)、政治原因(证明效率、证明新资源的正当性等)。
ChristinaCosta认为服务外包的动因是成本降低、技术因素以及关注核心竞争力。
Diromualdo&Gurbaxani把服务外包的战略意图分为三类：降低成本和提高IT资源的效率、提高IT对企业绩效的贡献、利用市场上与技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。
我们认为，服务外包动因主要包括外部环境动因和内部推动力量。
l、服务外包的外部环境动因(1)技术动因。
信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。
二是计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。
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一、服务外包概念、特征、分类及职业发展
(一) 外包概念与特征、外包的分类，外包加速发展原因和市场细分；
服务外包定义：服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心业务，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原本由企业内部完成的业务和工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对环境应变能力并优化企业核心竞争力的一种业务模式。
服务外包分类：
外包加速发展原因：
1)降低成本，追求企业利益最大化是发展国际服务外包的根本动因；
2)当代信息技术的发展是国际服务外包发展的重要前提；
3)当代世界各国的制定和政策的调整在很多程度上推动了国际服务外包的发展，
是国际服务外包的重要推力。
市场细分：美国、日本、欧盟
(二) 中国服务外包产业现状和发展趋势；
中国服务外包经历了三个阶段：
1)第一阶段：1970-1990年早期
2)第二阶段：1990-2000年
3)第三阶段：2001至今
我国服务外包主要呈现的几方面特点：
1)服务外包行业发展、全面布局
2)我国服务外包市场为了快速壮大，潜力巨大
3)跨国公司是我国服务外包中高端市场的重要力量
4)中低端市场，国内外包服务企业发展迅速，实力雄厚的大企业与机制灵活的中
小企业各占一半
5)外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业开始积极走出去，参与
国际竞争
我国发展服务外包产业存在的问题：
1)缺乏行业组织的引领；
2)企业经验不足，服务能力单一；
3)高端人力资源不足
4)信息安全与知识产权保护
5)语言与文化差异。
(三) 企业外包战略与执行；
服务外包企业自身的发展对策：
1)自主发展国际服务外包行业性组织，推动企业自身的发展；
2)推行国际化产业标准，提高企业的服务质量；
3)创立全球国际服务外包品牌。
(四) 服务外包企业工作模式、用人标准、环境建设。
二、IT 外包与软件外包
(一) IT 外包概念与市场形成；
信息技术外包（ITO）定义：指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的IT服务公司。
企业以长期合同的方式委托IT服务商向企业提供部分或者全部的信息功能。
ITO的主要内容：
1)网络通信
2)软件系统开发与实施
3)系统运行与维护
4)技术支持
5)数据中心运作与数据网络管理
6)网络应用服务
我国ITO按市场细分前三位：日本、欧美、香港
国内ITO企业四个梯次：
1)第一梯次: 北京、上海
2)第二梯次：大连和广东
3)第三梯次：天津、江苏和浙江
4)第四梯次：中西部地区
(二) IT 外包运作与产业政策；
ITO的特点：
1)基于企业战略发展的选择
2)履行服务的时间一般比较长
3)IT系统或系统之上的业务流程为外包队形
4)IT的进步可谓日新月异，企业的IT需要也在日益变化
5)承包商本身的运作水平有时比规模经济效应对外包经济效益的影响更大
我国承接ITO的对策：
(三) 软件外包市场、流程解析；
(四) 软件外包风险与防范。
国家应对服务外包常见风险对策：
1)健全服务外包体系
2)推进服务外包市场提醒的建设
3)实行有效资源整合
4)加强自主创新
5)实现制造业与服务业融合
6)加强知识产权的保护
服务外包企业自身的发展对策：
1)自主发展国际服务外包行业性组织，推动企业自身的发展；
2)推行国际化产业标准，提高企业的服务质量；
3)创立全球国际服务外包品牌。
十二、沟通能力与计划能力
(一)沟通的概念和目的；影响沟通的三个要素；
沟通的定义：为了达到设定的目标，讲信息、思想、情感进行传递，并达到相互理解的过程。
影响沟通的三个要素：
1)发送者对于沟通效果的影响；
2)接收者对于沟通效果的影响；
3)客观因素对于沟通效果的影响；
(二)沟通的基本技巧；非语言沟通的技巧；
沟通分类及技巧：
提高学习能力的基本途径：
提高理解能力的基本途径：
1)掌握尽可能多的感性知识
2)在实践中运用和检验概念
3)学会将知识迁移，触类旁通
4)善于比较
5)把握主要的本质的东西
提高分析能力的基本途径：
1)加强学习，优化知识结构
2)掌握方法，提高分析效率
3)敏锐观察，获取最新信息
4)勇于实践，积累经验教训
5)勤于思考，提高思维水平
(三)制定计划的重要性；制定计划必备的要素；制定计划的原则和方法；
计划的作用：1)指引方向; 2)降低风险; 3)提高效益; 4)便于控制。
制定计划的原则：1)限制因素原则; 2)承诺原则; 3)投入原则; 4)灵活性原则; 5)改变航道原则。
制定计划的方法：1)滚动计划法; 2)备用计划法; 3)投入产出分析法; 4)网络计划法; 5)甘特图; 6)线性规划法; 7)目标管理法。
(四)计划管理流程。
十三、外语能力
(一) 软件服务外包领域3000 个常用单词和短语；
(二) 常用句型的基本语序、结构；
(三) 各种时、体的形式及其意义；
(四) 各种从句的构成及其意义。
十四、职业素养
(一)职业道德的五项基本规范；职业道德修养的基本途径；
职业道德修养的基本途径：
1)端正职业态度
2)强化职业道德情感
3)注重历练职业意志
服务外包行业职业道德基本规范：敬业、诚信、公道、纪律、合作、奉献
服务外包行业职业素养：
1)尊重他人
2)富有责任心
3)以客户为中心
4)善于总结
5)学会沟通合作
6)学会时间管理，赢得尊重
7)学会诚信管理
8)真诚对待他人
9)要有一颗感恩的心
10)学会目标管理做好职业生涯规划
(二) 《知识产权法》、《侵权责任法》、《合同法》、《著作权法》的等法规中针对著作权和版权的相关规定；
侵权责任的承担方式：
1)停止侵害
2)排除妨碍
3)消除危险
4)返还财产
5)恢复原状
6)赔偿损失
7)赔礼道歉
8)消除影响、恢复名誉
合同的签订步骤：
1)要约
2)承诺
3)签订（按形式分书面合同和口头合同）
(三) 知识产权、著作权等相关权益保护的常规方法和措施；
(四) 团队协作的意义和重要性；形成团队的几要素；优秀团队成员所具备的几要素；
高效团队的特点：
1)认同的目标
2)互补的技能
3)适当的规模
4)互相的信任
5)内外部的支持
6)良好的沟通
7)恰当的领导
(五) 团队协作中机能障碍的五种排除方式。