GP-BTD002顾客满意度管理程序
顾客满意度收集、分析管理程序!
顾客满意度收集、分析管理程序1、目的通过顾客特别是内部顾客满意度的收集、分析，评价测量管理体系的有效性，达到持续改进的目的，增强顾客的满意度。
2、适用范围适用于顾客测量要求的识别、确定、实现和顾客满意度的监视与改进。
3、职责3.1 最高管理者组织建立、实施和保持一个有效的测量管理体系,实现顾客满意。
3.2 技术部是内部顾客满意度监视与管理程序的归口管理部门,负责内部顾客满意度信息的收集、整理、评价和传送,组织责任部门制订并实施有效的纠正或预防措施。
促进公司测量管理体系的持续改进。
3.3 市场部做好外部顾客满意度的测量监视,为评价体系业绩提供依据。
3.4 公司各部门对自身的内部顾客的测量满意度进行监视和测量。
4、管理实施4.1顾客满意度监视与管理目的保证公司测量管理体系有效运行,满足顾客的计量要求,增强顾客的满意度。
4.2顾客满意度监视与管理过程输入：公司测量管理体系运行中有关顾客满意与否的有关信息。
输出：顾客对公司测量管理体系的满意程度。
活动：采取适宜的方法或技术，收集、整理、传递顾客满意的相关信息。
4.3 顾客满意度的分类：4.3.1 顾客忠诚：顾客可感知效果超过期望。
4.3.2 顾客满意：顾客可感知效果与期望相匹配，期望得到满足。
4.3.3 顾客抱怨：顾客可感知效果低于期望，期望得不到满足。
4.3.4顾客投诉：未受理顾客抱怨对抱怨受理感知效果较差。
4.4 顾客满意度监视4.4.1 市场部、技术部应向顾客提供本公司能够满足顾客规定要求的证据,获取顾客对本公司产品的信心和满意程度.这些信息包括:a. 测量管理体系获得国家认可的证据及有效运行的证据；b. 产品各项测量要求得到实现并达到要求的证据；c. 当发现不合格过程、不合格产品、不合格体系时，采取了纠正措施并经验证有效的证据；d. 本公司有能力用准确测量结果证实产品质量、经营质量、节能降耗、安全检测和环境监测等方面满足规定要求的证据；e. 顾客关心的其他问题得以解决或保证的证明。
《顾客满意度控制程序》
《顾客满意度控制程序》文件编号：顾客满意度控制程序（A版）编制：审核：批准：受控状态：发布日期：生效日期：1目的测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。
2范围3术语与定义顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。
4职责销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息；2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施；3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨；各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。
5作业内容5.1顾客信息的收集5.1.1贩卖部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量。
5.1.2销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。
5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部要有专人解答与记录、收集。
5.1.4销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。
5.1.5销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》，调查公司信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。
调查表回收率应争取达到50%以上，以便统计分析。
5.2.1对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。
5.2.2贩卖部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表举行统计，汇总，天生《顾客满意度调查统计表》，确定顾客的满意水平。
5.3顾客信息的处理5.3.1对产品质量问题，找出缘故原由，填写《改正及防备措施处理单》，加以改正和防备；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。
5.3.2对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门举行改正，完成《改正及防备措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的承认，并通过公司不断努力来获得顾客满意。
质量体系之顾客满意度管理程序
1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2.范围本程序适用于同公司有贸易往来的所有顾客。
3.术语和定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。
3.2顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
3.3顾客满意度：指顾客对公司的产品质量、服务质量等方面的综合满意程度。
4.职责和权限4.1经营部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.2经营部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递；4.3各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.4综合管理部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6作业程序6.1 当顾客主动来访时，经营部应主动向顾客发给《顾客满意度调查表》进行调查。
6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经营部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理评审管理程序》中的管理评审\对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由营销部负责人按《管理评审管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
6.5经营部负责人于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果做记录，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。
顾客满意度管理程序
1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2 范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3 定义4 职责4.1 业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；4.2 人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。
5 程序内容5.1 外部顾客满意度5.1.1 业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。
5.1.2 业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。
5.1.3 顾客满意度评分原则：a）单项分值25分为非常满意；b 单项分值20分为满意；c单项分值15分为基本满意；d单项分值10分为不满意；e单项分值0分为极不满意。
5.1.4 业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。
5.1.5 如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。
5.1.6 业务部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7 业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2 顾客服务内容5.2.1 业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。
5.2.2 对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3 生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4 业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。
5.2.4.1 业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
顾客满意度控制程序实用资料
顾客满意度控制程序实用资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）1、目的对顾客满意度调查进行规范管理，以了解顾客需要的期望，对产品质量持续改进，提供给顾客更满意的产品和服务。
2、范围适用于顾客对公司的产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意程度的评定及员工对公司满意程度的评定。
3、定义无4、职责5、程序细则5.1顾客满意度调查5.1.1对顾客满意信息的收集可采用如下方式：1)向顾客问卷调查；2)随同产品和服务提供附有征求顾客意见表；3)拜访客户；4)邀请客户代表座谈；5)委托中介机构，做顾客满意调查；6)对顾客的投诉和流失作出测量判定。
5.1.2顾客满意度是顾客要求得到满足的程度：顾客投诉是顾客满意度低的常用的表达方式，但没有投诉并不一定意味着高的顾客满意度。
5.1.3顾客满意度的基本内涵：1)以顾客为中心（以顾客为关注焦点）a)顾客至上是市场竞争的关键；b)以顾客为中心的经营思想能使组织持久发展；c)以顾客为中心应体现在组织的方方面面。
2)顾客是最挑剔的但它永远是对的a)应该站在顾客的立场建立起正确的质量和服务意识；b)应永远寻找自身的不足才能不断进取。
5.1.4顾客满意度的重要性：1)应把顾客满意度当成一个系统工程来策划和管理；2)全面实施顾客满意度工程有利于公司树立良好的企业形象，得到外部顾客的理解、支持和关注，也有利于发挥内部顾客（员工）的潜能和积极性，提高员工的整体素质；3)全面实施顾客满意度工程，有助于留住老顾客，吸引新顾客，从而扩大市场份额。
5.1.5顾客满意度涉及的主要活动：1)识别公司自身顾客：市场部建立《BDH039顾客档案》，将顾客信息、主要联系人、联系人职位、联系和EMAIL地址等收集于《BDH039顾客档案》中。
2)确定对象、内容、信息、方法、时间、频率包括但不限于以下内容：3)除以上不定期的信息收集外，客户服务部负责每季度对顾客进行访问（可以信访、电子函、也可以走访），将《BDH040顾客满意度调查表》交顾客填写并负责收回。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序顾客满意度管理程序是为了更好地了解和满足顾客需求的一种管理工具。
它不仅能够帮助企业了解顾客对产品或服务的评价，还可以及时处理顾客的投诉和建议。
首先，顾客满意度管理程序需要建立一个有效的反馈机制。
企业可以通过开展调研、使用问卷等方式收集顾客的意见和建议。
同时，也可以通过收集顾客的评价和评分来了解顾客的满意度情况。
通过这些反馈，企业可以了解到顾客对产品、服务、价格、售后等方面的满意程度，并进行相应的改进。
其次，顾客满意度管理程序需要建立一个高效的投诉处理机制。
顾客可能会遇到各种问题或不满意的经历，他们需要一个渠道来表达并得到解决。
因此，企业应该建立一个投诉反馈系统，保证顾客的投诉可以被及时记录、回复和解决。
同时，企业还可以通过投诉的统计分析，找出问题的原因，采取相应的措施进行改进。
另外，顾客满意度管理程序还需要建立一个有效的回访机制。
企业可以通过定期电话、邮件或其他方式与顾客进行沟通，了解他们在使用产品或服务后的感受，以及是否有需求或建议。
通过回访，企业可以及时发现问题并解决，同时也可以提供更好的售后服务，增强顾客的满意度。
最后，顾客满意度管理程序需要建立一个激励机制。
企业可以通过设立奖励机制，鼓励员工积极提供优质的服务，增强员工的服务意识和责任感。
同时，企业也可以通过针对顾客的优惠、礼品等方式，提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
总之，顾客满意度管理程序是企业实现持续发展的重要手段之一。
通过建立有效的反馈机制、投诉处理机制、回访机制和激励机制，企业可以加强顾客与企业之间的互动，提高顾客的满意度，从而提升企业的竞争力。
顾客满意度管理程序是现代企业重要的管理工具之一，通过有效的顾客满意度管理，可以帮助企业了解顾客需求，提高产品质量和服务水平，增强顾客忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
下面将从不同层面进一步介绍顾客满意度管理程序的相关内容。
首先，建立一个有效的顾客反馈机制是顾客满意度管理程序的基础。
ISO9001质量管理体系二级文件 顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1.目的通过对顾客满意度调查，理解顾客当前或未来的需求和期望。
并且根据调查结果，测量公司管理体系的业绩，改进管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.范围适用于公司直接或潜在的顾客。
3.职责3.1 总经理负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.2 销售部负责《顾客满意度调查表》的发放、收集、汇总、分析、报告；产品退货率的统计。
3.3 质量部负责顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核报告的收集、汇总、分析，确定责任部门采取相应的改进措施及措施的追踪、验证。
3.4 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。
4. 工作程序4.1 顾客满意度信息收集顾客满意度信息主要是《顾客满意度调查表》、产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核；4.2 顾客满意度信息收集方法4.2.1日常满意度信息收集和处理：在日常工作中收集，汇总产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核相关信息。
当产品和服务提供出现重大问题，必要时，销售部组织相关部门前往顾客单位，收集相关信息。
4.2.2 顾客满意度定期调查1）每年12月，为顾客满意度定期调查时间；2）调查方式为向顾客发出《顾客满意度调查表》问卷，顾客填写后销售部收回；3）发放范围：本年度所有产生业务的客户；销售额排名前5的重要客户必须发放。
4）次年1月将所有满意度相关信息整理并形成报告。
4.3 顾客满意度调查表4.3.1 《顾客满意度调查表》由销售部负责设计编制和更新；予设定。
4.4 顾客评估结果汇总评定4.4.1 调查表得分（0∽100分）=Ⅰ（①+…⑤）+Ⅱ（①+②+③）+Ⅲ（①+…⑤）+Ⅳ（①+②+③）+Ⅴ（①+②）+Ⅵ（①+…⑤）顾客总体满意程度是测量公司顾客满意度总体得分，也是公司质量目标的重要指最后5项得分的总平均值为本年度满意度调查结果的最终得分。
4.5 纠正和预防措施4.5.1 根据顾客满意度调查的分析情况，下列情况应采取相应的纠正与预防措施：1）顾客满意度指标值未达到年度指标；2）调查表中顾客满意程度低于80分、或Ⅰ—Ⅲ项的评估小项有不得分的情况下；3）顾客书面或邮件提出的其他不满意项目；4.5.2 质量部应制定纠正与预防措施，销售部在顾客满意度调查分析报告中汇总；4.5.3 对顾客满意度分析调查，纳入管理评审内容。
顾客满意程度管理程序
公司汇总统计
平均顾客满意率=Σ项目服务中心平均顾客满意率/部门数。
平均顾客满意度=Σ项目服务中心平均顾客满意度/部门数。
同一个项目同一年开展多次顾客满意度调查，采取最近一次调查结果。
调查结果的处理与应用
餐饮服务项目可独立于服务中心对本项目调查结果进行分析，也可纳入物业项目进行调查内容，确定改进方案，编制《顾客中满意度调查分析及改进报告》。
在项目交付后向已入住（一年及以上）业主开展调查，调查的主要内容为日常物业服务及房产品质量满意程度，填写《顾客满意度调查表（日常服务）》、《顾客满意度调查表（房产品质量）》。
非住宅物业
向物业服务合同签订方(包括但不仅限于商业经营单位、事企业单位、业主个人等)或根据需要向物业使用人（如主要商户等）做调查，调查的主要内容为日常物业服务，填写《顾客满意度调查表（商业）》；
应对各调查项目顾客意见回复情况、问题整改情况进行跟踪、检查，必要时应针对个别顾客开展二次调查。
顾客满意度监测过程形成的记录，按《记录控制程序》的相关规定执行。
相关/支持性文件
《记录控制程序》
《改进控制程序》
相关记录
《顾客满意度调查表》
《顾客意见征询表》
《顾客满意度调查统计表》
《顾客满意度调查分析及改进报告》
工作程序
调查对象及主要内容
住宅物业
早期顾问服务阶段前向开发商开展调查，调查的主要内容为物业专项服务及早期顾问服务，填写《顾客满意度调查表（早期顾问）》；
在项目交付过程中向前来交房的业主开展调查，调查的主要内容为交付接待工作及业主对物业与配套的总体评价，填写《顾客满意度调查表（交付接待）》；
交房前两年，向装修、入住一年内的业主开展调查，调查的主要内容为房产品质量的报修处理及时性、有效性，配套设备的合理性等，填写《顾客满意度调查表（前期服务）》
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表3：CSD加权平均法计算方法 CSD加权平均法计算方法 等级X 要素K K1 K2 K3 K4 CSD 表3中：K1～K4为顾客满意度（CSD）的四个要素，X1-X5为CSD的五个等级，N11-N45 为调查结果的数量，计算公式为CSD=∑Ki×Xj×Nij×100/N（i=1-4，j=1-5，N为实际 样本数，即所有参加顾客满意度调查的顾客数。） 5.2.2 业务部每个月负责向本公司的主要顾客发一次《顾客满意度调查表》，并在一个星期 内收回，或每个月以电话询问形式填写《顾客满意度调查表》,每季度作一次统计， 经业务部经理确认，汇总计算出CSD数值。 5.2.3 顾客满意度的反馈 顾客满意度调查及计算结果作为管理评审的文件之一。当计算结果低于目标值或顾客有 投诉或建议时按5.1执行。 N11 N21 N31 N41 N12 N22 N32 N42 N13 N23 N33 N43 N14 N24 N34 N44 N15 N25 N35 N45 X1 X2 X3 X4 X5
2006- 发行日期
文件名称
顾客满意度管理程序 页
UTL 毅兴星
顾客满意度管理程序
1.目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根 据调查结果改进质量/环境管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围/情况 适用范围/
本程序适用于本公司对所有顾客满意度的测量。
3.职责
3.1 业务部负责顾客满意度测量，其它相关部门配合实施。 3.2 业务部负责收集、整理、反馈顾客满意程度信息并负责保存相关记录。 3.3 业务部环境满意度进行调查和分析。
4.特别定义
4.1 顾客满意程度CSD：Customer Satisfaction Degree 4.2 客户投诉改善措施要求C.C.C.A：Customer Complain Corrective Action 4.3 改善措施跟踪表C.L.C.A：Close Loop Corrective Action
管制印章
文号 版本 第 4
GP-BTD002 0
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顾客满意度管理程序 共 4 页
6.过程图
无 管制印章 文号 版本 第 3 共 4 GP-BTD002 0 顾客满意度管理程序 页 文件名称
UTL 毅兴星 7.记录
7.1 顾客投诉登记表 7.2 顾客满意度调查表 7.3 顾客满意度统计表 FRM-BTD003 FRM-BTD001 FRM-BTD014
8.附件
无
9.涉及文件
9.1 《纠正措施实施程序》 GP-QCC003
5.程序
5.1 顾客投诉的处理： 5.1.1 业务部接到顾客投诉后，将投诉情况如实填写在《顾客投诉处理表》上，给出记录编 号，填写受理人姓名，并对投诉情况进行描述。 5.1.2 相关部门按《纠正措施实施程序》进行原因分析，提出纠正措施，填写于C.C.C.A，回 复客户。并对实施效果进行跟踪验证，跟踪结果记录于C.L.C.A。 5.1.3 业务部及时将纠正措施的实施情况，反馈给顾客。 5.2 顾客意见征询 5.2.1 顾客满意度的测量方法： 本公司顾客满意度的测量方法采用加权平均法，测评模型如下：
管制印章
文号 版本 第 2
GPห้องสมุดไป่ตู้BTD002 0
文件名称
顾客满意度管理程序 共 4 页
UTL 毅兴星
表1：等级X及权数确定 等级X CSD等级 X 权数 很满意 X1 1.0 较满意 X2 0.8 一般满意 X3 0.6 较不满意 X4 0.3 很不满意 X5 0
表2：要素K及权数的确定 要素K CSD要素 K 权数 质量 K1 0.4 服务 K2 0.3 交货期 K3 0.2 价格 K4 0.1