网络消费维权存在的问题及对策研究(2)(1)

内容提要随着网络经济的兴起和快速发展，网络消费模式正不断冲击传统消费模成为大多数人消费手段的新选择。

网络购物，作为网络消费时代的标志，改变了消费者获取信息的方式和支付方式，影响了商业经营模式的转变，但由于网络消费刚刚起步，网络消费市场机制并不完善，网络消费在带给人们便利的同时，随之而来的网络消费纠纷也不断出现，增幅之快堪称消费投诉之首。

网络消费纠纷不断增加，网络消费者权利受到侵害，而消费者权利被侵害后却得不到及时有效救济。

显然，在这种无序的没有保障的消费环境中消费者对网络消费缺乏热情应在情理之中，由于因此，如何尽快完善网络消费市场机制，健全相应法律制度，推动网络消费市场的健康发展，已成为网络消费维权的重要研究课题。

本文重点从结合网络消费的特点，增加消费者的隐私权、反悔权和经营者信息披露义务等多方面进行论述。

关键词：网络消费网络购物消费维权支付方式目录一、问题的提出 (1)二、网络消费存在的问题 (1)（一）经营者追求最大利润的本性 (1)（二）部分网络提供的商品或服务信息失真 (1)（三）网络格式条款问题多 (2)（四）网络交易支付存在风险与传统购物不同 (2)（五）消费者个人信息资源的流失风险 (2)（六）网络团购问题突出............................................ .2 三、如何完善网络消费相关的法律体系 (3)（一）明确网络消费者隐私权受法律保护 (3)（二）明确网络消费经营者的责任和义务 (3)（三）明确对网络消费运营商的责任和义务 (4)（四）进一步完善司法救济 (4)（五）禁止滥用格式条款来免责义务 (5)四、结语 (6)参考文献 (7)近年来，随着互联网的快速发展，网络消费成为了一种新兴的消费方式，购买的商品，大到家电、汽车，小到食品、服装、文具，种类繁多、应有尽有。

网络购物这种消费模式方便快捷，一来网上可以提供图文并茂的商品介绍，消费者只要轻点鼠标，就可以足不出户轻松浏览，货比三家，二是网上购物省时省力，买卖交易可以瞬间完成，十分方便。

网络消费在发展的同时，也存在一些问题和弊端。

一、问题的提出近年来，网络消费投诉案件数量与日俱增，在中国消费者协会处理的消费者投诉中，与历年同期相比，增长最快的就是有关网络消费的投诉。

投诉的主要问题是网上购物质量无保障;虚假广告和价格欺诈；经营者自定违法三包条款等不平等格式合同；设置陷阱强制消费，如免费信箱暗藏陷阱误导消费者接受有偿服务、利用下载手机铃声强制消费等。

这些经营者利用网络虚拟性和高科技性、经营者的信息和经济优势地位以及法律漏洞或法律缺失，采取欺诈的伎俩肆意侵犯网络消费者的合法权利，往往造成网络消费者投诉无门，救济无方。

网络消费纠纷不断增加，网络消费者权利受到侵害，而消费者权利被侵害后却得不到及时有效救济。

显然，在这种无序的没有保障的消费环境中消费者对网络消费缺乏热情应在情理之中。

因此，研究制定与保护网络消费者权利相适应的法律规范体系、采取有效行政措施和司法救济手段，规范网络交易行为，是有效保障消费者合法权益的迫切需求。

二、网络消费存在的问题（一）经营者追求最大利润的本性经营者追逐最大利润的本性最终引起了网上购物消费者权益被侵害的事实。

信息不对称①本身并不会直接导致产生侵害消费者的问题，只有在经营者追逐财富贪梦的本性驱使下，他们才会利用信息掌握的不平衡侵害消费者权益，谋取不正当利益，才会制造消费者权益保护问题。

一些网上经营者为谋求金钱利益，无耻的采用各种欺骗、引诱手段对付消费者，造成各种假冒伪劣产品充斥网络空间，欺诈事件频繁发生，网上交易的信用极低，严重影响了网络经济的发展。

（二）部分网络提供的商品或服务信息失真《消法》第 8 条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

”在网络消费中，消费者只能通过网络经营者提供的图片和文字描述来了解商品的信息，而作为经营者是否能诚实客观地描述所经营的商品和服务是值得商榷的。

①信息不对称是指在社会政治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。

能产生交易关系和契约安排的不公平或者市场效率降低问题。

（三）网络格式条款②问题多传统交易中的格式条款已使消费者受损颇多，网络交易中由于消费者与经营者无法见面立约，电子格式条款（合同）更是纷至踏来，比比皆是。

消费者接受网络交易大多看中其交易过程中的便利性，网上签订格式合同可以节省时间，也便捷好用，但是格式条款毕竟是网络经营者订立对己有利的合同约定，这就使人们在享受网络格式条款的便利的同时，也给本已处于弱势地位的网络消费者权益保护带来更多的问题。

(四)网络交易支付存在风险与传统购物方式不同网络购物大多是消费者先付款，卖家后发货，提前支付的操作程序存在一定风险性。

“先行付款”不仅剥夺了消费者的知情权，而且剥夺了消费者的验货权，使消费者置于无可奈何的尴尬境地。

笔者认为“先行付款”的风险性表现在两方面:一是网络支付的资信问题。

一些网站利用虚假广告欺骗消费者，要求其将钱汇入第三方支付平台以外的其他账户，待消费者将钱汇入后，便杳无音信，让消费者蒙受损失。

因此为安全起见，消费者在网购时多使用第三方支付软件，但第三方支付的资信问题如何，也值得商榷。

由于其具有直接的资金利益，与银行有着密切的联系，因此有发生网络欺诈的可能，从而给消费者带来巨大的损失。

二是物流配送服务体系的保障性问题。

表现为:一是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者无法获得赔偿，合法利益收到损害;二是快递公司规定不按商品的价值，只按运输费用的几倍赔偿;三是快递公司自行规定消费者签字后再验收，验收发现商品缺失或损坏，又以其已签字为由拒不承担赔偿责任;四是快递公司在自己制定的格式合同中，限制消费者的索赔时效等等。

(五)消费者个人信息资源的流失风险现有的网络消费者通过互联网获取了丰富的信息，同时也为交流提供了诸如 E-mail、QQ 、阿里旺旺等常用的交流技术与平台，由于计算机的操作系统存在的漏洞，为黑客提供了攻击的可能，大量危害极大的病毒以电子邮件等网络交流方式在全球范围内传播，使网络使用者的资源面临威胁。

(六)网络团购问题突出网络团购, 也称团体采购、B2T (Busi.ness To Team)，是继 B2B、B2C、C2C 后的又一电子商务模式,是指一定数量的消费者通过互联网集合起来,与商家就消费合同进行谈判协商、成交履行的行为。

网络团购的主要商品除了一般的服饰、家居、化妆品、家电等独立商品，还囊②格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。

如：保险合同、拍卖成交确认书等，都是格式合同。

《合同法》从维护公平、保护弱者出发，对格式条款从三个方面予以限制：第一，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明；第二，免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效；第三，对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

括了很多的服务型商品。

例如，餐饮业、美容业、汽车保养行业等。

商家通过较大的折扣来吸引消费者进行预付消费，但由于预付款消费是先付款再消费，时间跨度长，消费者无法预料商家在经营中的变故，因此一旦遇到商家欺诈行为，消费者无法及时挽回损失。

三、如何完善网络消费相关的法律体系我国现行法律体系对网络消费没有专门的法律规定，主要依据的是《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《侵权责任法》等有关法律法规。

进一步完善网络消费法律体系建设是构建社会主义和谐社会的必然要求，也是促进网络消费的持续健康发展的重要因素，由于网络消费与通常意义上的消费具有很大的差异，同时由于法律具有滞后性，这些都导致因网络消费产生的纠纷矛盾，不能及时有效的得到法律保护和救济。

从某种意义上讲，通过进一步完善网络消费的法律体系，对调整网络消费法律关系，保护网络消费各方当事人具有重要的意义，笔者认为应该将以下几个方面纳入《中国消费者权益保护法》的立法体系;（一）明确网络消费者隐私权受法律保护由于网络消费的特殊性，消费者在网络消费的过程中，个人隐私往往不能得到有效的保护。

在民法上隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权。

在网络消费的过程中，具体体现在对网络消费者的身份信息、银行帐户、通信号码、联系地址和购买的商品或服务等未经网络消费者同意不得公开。

如果网络消费者的个人信息被非法公开，会损害消费者的合法权益，还可能会被不法分子利用，造成一些不可预计的损害，为了保护在网络消费者的合法权益，如果经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，其应负有承担连带赔偿责任。

（二）明确网络消费经营者的责任和义务在网络消费的过程中，经营者处于极其优势地位，而网络消费者处于弱势地位，双方地方的不平等性要求，网络经营者除履行《消费者权益保护法》中经营者的责任和义务之外，还要加大对网络消费经营者的责任和义务，主要表现在以下几个方面：（1）经营者身份信息披露，主要包括明确网络经营者对其身份的披露义务，具体披露内容至少包含以下信息:经营者身份，包括法定名称和交易名称;经营场所，交易模式中住所地；经营者的有效注册地和许可证号，交易模式中为有效证件号；经营者的法定代表人姓名，交易模式中为个人姓名；有效的联系方式；网络交易平台提供商的审查义务。

（2）商品或服务信息披露，法律可以强制规定网络消费经营者在销售商品或提供服务时必须告知真实信息的义务，生产者、产地;生产日期、有效期;价格、用途、性能、规格、等级、主要成份;检验合格证明、质量证明；使用说明书、售后服务；可能危及人身或财产安全的商品或服务等。

（3）交易信息的披露，法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息，向消费者提供清晰的、全面的交易条件。

向消费者收取的或由消费者承担的成本项目、服务条款、交付和支付条款、购买的限制或限度条件。

（4）对网络消费经营者违反《消费者权益保护法》和有关信息披露义务的，应加大对其惩罚的力度，对利用网络消费进行欺诈的，不仅仅是双倍的赔偿，应处 10 倍的赔偿，从法律上给予震慑。

（三）明确对网络消费运营商的责任和义务由于网络交易涉及面广，涉及人数多的特点，网络经营商应对有关设计程序进行完善，最大限度的对网络消费者合法权益进行保护。