康乐服务与管理案例
康乐服务与管理课程标准
《康乐服务与管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店、旅游、休闲度假地运营管理专业课程编号：093B03D 课程类型：工作岗位方向模块课程1、前言1．1课程性质与任务课程性质《康乐服务与管理》是旅游管理、会展管理、酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习旅游线路设计、休闲活动策划与管理后的一门后续课程。
通过本课程的学习和训练让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务及康体企业基层管理的基本职业能力。
课程任务本课程以培养学生具有良好的服务意识、职业道德及康体娱乐部门、康乐企业一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握饭店康乐部门或康体企业服务基层管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店康乐部门或康体企业基层服务与管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，经过进一步的实践锻炼，能胜任饭店康乐部门或康体企业的服务与基层管理工作。
本课程在课程体系中的地位本课程安排在第四学期开课，总计51课时，3学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》、《旅游职业形象塑造》、《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《休闲活动策划与管理》。
这些课程使具有较好的服务意识与职业形象，熟悉了酒店服务基本技能，掌握了解相关旅游企业管理的基本知识，并对休闲活动及策划工作有了一定的了解，这些为学生学习康乐服务与管理课程打好了基础。
后续课程主要包括《岗前综合实训》、《岗位实践》等课程，让学生在真实在环境中实践锻康乐服务与管理工作提供了必要条件。
本课程与先行和后续课程共同构成休闲度假地运营管理职业能力素质的培养主线，从而实现专业的人才培养目标。
课程任务《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
康乐服务与管理案例
球车、更衣室等单项也需另外计费。
客人听到这么多名目，一时之间难以接受，遂决定再考 虑一下是否要打球。
小李十分诚恳地对张先生说：“我很理解您的想法，没 有关系的 ，相信等您真正接触这项运动后，一定会非常喜 爱的。很多客人甚至将它称为‘绿色鸦片’呢，可见大家对 它的着迷程度。这样好吗？我们饭店有专为客人印制的高尔 夫知识小册子，免费提供给住店客人，您带回房间看看后再 作决定也不迟的，希望您在我们饭店住得开心愉快!”
终于有一天，小陈找到了一个机会对客人提出了这个让 她疑惑了很久的问题。客人的一番话让她茅塞顿开。原来客 人每次从一部门口路过的时候朝健身房里面看，每次都看见 一部走的服务员有的在里面聊天，有的在那些健身器材上玩 闹，很少有人老老实实地站在那里等着客人
来，准备服务。这很令客人反感，于是直接从门口走了出去。 反观二部，虽然设施比起一部来稍微差了一点，可是服务员 的穿着都很整齐，服务态度很好，让客人很满意，所以客人 每次都选择去二部而不去一部。听了林先生的一番话，小陈 终于认识到了一部每次评比都要输给二部的原因。
健身房：满意的服务从细节做起
健身房电脑记录显示，有一位姓林的客人7次入住这家饭 店，7次都只到健身房二部去锻炼，每次都是过健身房一部 的门而不入。这种现象引起了一部主管小陈的注意。照道理 说，从客房到健身房，一部要比二部在距离上近很多，而且 一部的设施以及健身教练的配备、各种硬件的组合都要比二 部好上很多，为什么这位姓林的客人每次都不来一部健身而 选二部呢?
双方各执一词，均认为是对方的责任。
问题： 1、本案例中产生纠纷的原因是什么？ 2、该饭店康乐部是否存在管理漏洞？如果有，应如何解决？
“没有看清楚你就判？有你这么当裁判的吗？”张先生 生气地说。
小红却觉得很委屈，自己又不是专业的裁判，哪会判得 那么准啊？
康乐服务教案
设 计
一、康乐服务的质量管理
1 康乐服务质量的衡量标准
2 康乐服务质量控制的原则和方法
二、康乐安全管理
1 康乐安全管理的目标与任务
2 康乐安全管理制度
3 常见安全事故的处理
教后记
教学程序和教学内容（含课外作业）
师生活动
一、课程回顾：
康乐部管理人员素质要求；康乐部服务人员素质要求；康乐服务的基本技巧
10、常见灭火器及其使用办法
（1）化学泡沫灭火器
（2）1211灭火器
（3）二氧化碳灭火器
（4）干粉灭火器
四、小结
1.康乐服务质量的衡量标准
2.康乐服务质量控制的原则和方法
3.康乐安全管理的目标与任务
4.康乐安全管理制度
5.常见安全事故处理的方法
五、作业
1.如何对康乐服务进行有效的控制？
2.客人的安全包括哪三个方面？
情感目标：将书本上的技巧以及方法熟练地运用到实际工作中去。
教学重点
常见安全事故的处理
教学难点
康乐安全管理制度
教学资源
教材 PPT 网络资源
教法与学法
讲授法 举例法 讨论法
学情分析（含更新、补充、删节内容）
常见安全事故的处理是康乐部工作的重中之重，作为康乐部的服务人员一定要熟悉的掌握处理的步骤以及方法，对以后的工作有很大的帮助，借助一些实例来讲解，使其更好的接受。
4、客人请服务员跳舞、喝酒、唱歌的处理
平静对待，婉言拒绝，并向场地场地值班经理汇报
5、发现客人争执的处理
应上前，沉着冷静妥善处理，可以巧妙的转移视听，协商解决，不要就事论事加以评判
6、客人提出进房按摩的处理
首先礼貌邀请客人来指定的健身中心按摩，如遇特殊情况，报值班经理，经同意后，可安排按摩人员进行进房按摩
《康乐服务与管理》课程标准
《康乐服务与管理》课程标准开设学期：第二学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《康乐服务与管理》是酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习前厅与客房管理、餐饮管理后的一门后续课程。
（二）课程作用通过本课程的学习和训练学习让学生对饭店各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店服务与基层管理的基本职业能力。
二、课程理念及设计思路（一）课程理念《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。
（二）课程设计本课程的教学过程设计按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容，注重知识的应用性和技能的可操作性。
删减无应用性或应用性不强的内容，构建“2+4+3”，即：2个基础概念模块，4个服务模块和3个管理模块等九个模块的教学内容，主要包括康乐经营与管理概述，饭店市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，安全与卫生管理，服务质量管理，促销管理等内容,突出职业能力的培养。
教学过程中通过案例分析、小组研讨、实习基地考察及情景模拟、教学视频等多媒体手段将理论学习与技能实训有机结合，使学生在学习理论知识的同时针对性地进行技能实训，在服务技能训练过程中体会知识要点，从而有效培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
三、课程目标通过本课程的学习要求学生在理解饭店管理概论的基本理论、基本内容和基本方法的基础上，熟练掌握饭店康体娱乐服务的基本管理理论及管理方法；掌握饭店的业务流程；学会康乐服务技能，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，使其具备运用饭店管理理论知识和解决实际问题的能力。
酒店服务案例分析加总结(康乐)(模板)
酒店服务案例分析加总结(康乐)酒店服务案例分析加总结(康乐)篇一：康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。
新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。
一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。
因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。
没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。
一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。
顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。
”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。
问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？案例分析：小葛的这种做法是错误的。
服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。
当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。
酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。
化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。
当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。
康乐服务与管理项目四休闲娱乐类项目的服务与管理
二、棋牌室的服务与管理
(一) 棋牌室的服务
1.营业前的准备工作 2.迎宾工作 3.对客服务 4.结账 5.送客 6.收拾整理
项目四 休闲娱乐类项目 的服务与管理
学习目标
知识目标
1.了解休闲娱乐类项目的定义、 分类
2.掌握休闲娱乐类项目的分类以 及设施、设备的使用
3.熟悉休闲娱乐类项目的工作职 责和任职资格
能力目标
1.具备为休闲娱乐类项目提供优质 服务的能力 2.掌握休闲娱乐类项目的服务程序 3.具备指导消费者正确从事休闲娱 乐类项目的能力 4.能根据消费者特点推销休闲娱乐 类项目
（六）纸牌
纸牌的起源一种认为起源于中国，另一种认为起源于印度。 1.中国起源说 认为纸牌起源于中国古代的“叶子戏”。叶子戏产生于 中唐时代(大约在公元969年前后)，据说是由于纸牌的形状像 叶子而得名。
2.印度起源说 认为纸牌起源于印度，据考证在欧洲发现的早期纸牌实
物上的图案与印度教神话中的女神安达罕瑞有关。安达罕瑞 有四只手，分别持有魔杖、杯子、宝剑和圆环。
Hale Waihona Puke （三）国际象棋国际象棋是在我国区别于中国象棋而冠以“国际”两字的棋类 项目。它是一种世界性的棋牌游戏。
国际象棋棋盘是个正方形，由横纵各8格、颜色一黑一白交错 排列的小方格组成，小方格为落子处，共64个。棋子共32个，同 样分为黑白两组，每组由一王、一后、双象、双车、双马、八兵 共16个棋子组成。
国际象棋起源于公元5世纪古印度的“恰图兰卡”，仅有战车、 象、骑兵和步兵四种棋子。约7世纪传到阿拉伯国家，称“抄特拉 兹”，其棋盘、棋子与现代国际象棋已趋于一致，仅规则有所不 同。“沙特拉兹”由阿拉伯传至西欧，15世纪末演变为现代国际 象棋，但其规则至19世纪中期才完全统一。
康乐设施介绍和案例分析
室内运动之王---壁球 (3)一：壁球的由来 (3)二：壁球的特点 (4)三：壁球的基本知识 (5)（1）壁球： (5)（2）护具： (5)（3）球拍： (5)（4）运动员： (6)（5）比赛服装： (6)(6) 球鞋： (6)（7）裁判员： (6)四：比赛的规则 (8)比赛开始 (8)发球权 (8)发球 (9)发球后 (9)正手击球 (10)反手击球 (10)干扰阻挡 (10)计分方法 (11)赢得比赛 (11)五：壁球场地 (13)六：战略技术 (15)（1）运动技巧 (15)（2）比赛战术 (15)七：国际组织 (17)八：不适宜人群 (17)九：案例 (18)处理 (18)案例分析 (18)室内运动之王---壁球一：壁球的由来壁球，起源于19世纪英国伦敦的“舰队监狱”，当时的犯人为了锻炼身体、打发枯燥乏味的囚禁时光，爱玩一种对着墙面击打小球的运动，据说这就是壁球的起源。
这种运动后来在英国贵族学校哈卢公学得到改进，这所学校由于场地小不能满足学生打网球的愿望，于是在操场上立起几面墙，让学生对着墙打网球，后来这种方法被沿袭推广，1864年，第一块专用打壁球的场地在哈罗修建，这也成为壁球运动正式创立的标志。
随着19世纪末英国的对外殖民扩张，壁球被英国人带到了英联邦国家，并迅速在世界范围内传播。
进入20世纪，壁球运动得到了广泛的普及，涌现了大批杰出的选手，世界壁坛统一的权威管理机构也诞生了，由当时的壁球强国澳大利亚、加拿大、英国、印度、新西兰、巴基斯坦、南非、美国和阿联酋发起成立，取名为国际壁球联合会（简称ISRF），1992年更名为世界壁球联合会（简称WSF）。
二：壁球的特点由于壁球是一项室内项目，所以它可以不受季节、天气的限制，是一项全天候的运动，具有最佳的性能价格比。
壁球可以满足参与者这种用时少、锻炼效果佳的高效率要求。
因为壁球的场地小，球速快，球路变化莫测，因而要求人的反应、动作极快，所以壁球的运动强度，运动量极大。
酒店康乐服务案例分析晕倒在桑拿室的客人答案
酒店康乐服务案例分析晕倒在桑拿室的客人答案【案例情境】王先生是一名销售经理，为了庆祝团队超额完成销售计划，带领着团队的伙伴们选择进行一次邮轮旅行。
在这座“海中自由乌托邦”里大家尽情享受。
这天，酒足饭饱后有人提议去体验一下游轮上的桑拿项日。
王先生一行六人热热闹闹的找到了桑拿部。
由于喝了点酒，大家情绪都很高，仍在自颐自的交谈着。
前台接待员看到顾客在热烈交谈，也不太好打断他们，只是默默地办理了迎宾手续。
随后由引领员引导一行人来到了更衣室，期间有位顾客还因为与同伴交谈甚欢，没看到台阶滑了个趔趄，引来同伴们一阵笑语打趣。
引领员也被他们的热情给逗笑了，并且隐隐闻到一股酒味，但看起来王先生一行人状态还算不错，伙伴也很多，就没太在意，简单叮嘱两句后自行离开了。
更换衣物，存放物品，进入水区后，花样繁多的设备让大家异常兴奋，各自散开活动。
王先生简单淋浴后就随意进入了一间湿蒸房，坐下后眯起眼睛休息起来。
半小时过后，王先生的朋友们才突然意识到半天没看到王先生了，随后便发现王先生昏倒在桑拿房。
当班的工作人员赶紧将王先生送到医务室进行了及时救治。
好在王先生并无大碍，只是因为酒后桑拿引起的血液循环加快，加之本身血压偏高，导致的虚脱。
清醒后的王先生在整理私人物品时发现手表也遗失了，愤而投诉了桑拿部，并要求相关赔偿。
【案例分析】本案例中的服务人员，在对客服务过程中，并没有体现出邮轮星级服务的高标准。
作为桑拿服务人员在工作中应高度贯彻实施以下几项工作：一、工作人员有义务告知顾客桑拿的安全注意事项，并根据具体情况可劝阻不适合此项目的顾客。
如：1、在暴饮暴食、喝了大量含酒精饮品时、饥饿、血糖低时不能蒸桑拿。
3、患有肝、心脏病、高血压也、严重咳嗽、身体不适（经期）时不能蒸桑拿。
3、蒸桑拿时间不宜过长，期间可以暂时休息5分钟，恢复体温。
4、最多2天蒸一次，次数不可太频繁。
5、传染病（皮肤病、性病等）不能蒸桑拿。
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案例：
某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。
那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。
饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。
现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。
但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。
案例思考
作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生
参考答案
1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施
仪容仪表和言行规范
（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。
男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。
（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。
手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品
（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚
（4）着装。
必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。
工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。
不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。
皮鞋每天应擦亮
2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任
3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。
案例：
在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。
他位于饭店的二楼平台，周围围绕着屋顶花园，环境优美，每天客人都多的不得了。
一天中午，救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区，小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上来。
溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。
小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并按压他的背部。
溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态中。
小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不能，于是马上给客人进行人工呼吸。
小张一边给客人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。
案例思考
1.总结预防危险事故发生的措施。
2.你能说溺水事故处理的主要程序吗？
案例启示
在饭店的康体设施的使用过程中，安全永远是最重要的。
在实际的经营和操作中，不安全的事故还是时有发生。
降低事故发生频率的有效措施有以下几
点：
1、(1)定期对饭店康体设备进行检修，定期对所有用具进行消毒，降低安全隐患。
对于游泳池的救生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做到规范
(2)要加强对饭店康体部门的服务员的培训，培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生时候的应变能力。
2、（1）立即清除口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。
如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道
（2）垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入得水从口、鼻流出。
整个过程要快，不可占用过多时间，以便进行下一步抢救。
检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应立即进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地方上，一只手托起其下颚，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次-18次
（3）在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。
如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺水者的心脏进行每分钟60-80次的挤压
（4）迅速将溺水者送进医院急救，在送医院途中不要中断抢救。