连锁酒店的会员管理制度
连锁酒店的会员制度与客户管理
度。
会员复购率
02
研究会员再次预订和入住酒店的比例，反映会员的忠诚度和长
期价值。
会员推荐率
03
评估会员向他人推荐酒店的比例，通过口碑和推荐增加酒店的
市场份额。
会员制度的经济效益评估
会员收入占比
计算会员在酒店总收入中的占比，评估会员对酒店收入的贡献。
会员成本效益分析
分析维护和开发会员所需的成本与收益之间的关系，以优化会员 制度。
02
会员制度的实施
会员制度的制定与推广
制定会员制度
根据酒店定位和目标客户群体，制定适合的会员制度，包括会员等级、权益、 优惠政策等。
推广会员制度
通过酒店官网、社交媒体、线下活动等多种渠道，宣传和推广会员制度，吸引 客户加入。
会员的招募与维护
招募会员
提供多种招募途径，如线上注册、前台办理、推荐等，方便客户加入会员。
会员活动的设计与执行
会员活动策划
根据会员的需求和喜好，定期策 划各类活动，如品酒会、主题派 对等，以增强会员的归属感和参
与感。
活动宣传与推广
通过酒店内部渠道和外部合作媒体 进行活动宣传，吸引更多会员参与 ，提高活动影响力。
活动执行与跟进
确保活动顺利进行，及时处理突发 状况，并在活动结束后进行总结和 反馈，不断优化活动方案。
该连锁酒店未能根据会员的需求提供个性化的服 务，如客房布置、定制化早餐等，导致会员体验 不佳。
客户关系管理不足
该连锁酒店缺乏有效的客户关系管理系统，无法 对会员数据进行深入分析，导致无法提供个性化 的服务。
THANK YOU
感谢观看
会员与客户的沟通渠道
在线客服
提供24小时在线客服服务，解答 会员和客户的问题和需求，提供
酒店会员使用管理制度
第一章总则第一条为规范酒店会员的使用和管理，提高会员服务质量，增强会员的忠诚度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有会员及其相关活动。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，保障会员的合法权益。
第二章会员资格第四条会员资格的获取：1. 通过酒店官方渠道注册成为会员；2. 首次入住酒店并消费达到一定金额；3. 酒店举办的相关活动获得会员资格。
第五条会员资格的有效期：1. 新会员注册后，会员资格有效期为一年；2. 持续消费满一定金额的会员，会员资格有效期可延长；3. 会员资格到期后，如会员未续费，则自动取消会员资格。
第三章会员权益第六条会员权益包括但不限于：1. 会员消费积分累计；2. 会员生日特权；3. 预订优惠；4. 会员专享活动；5. 会员积分兑换礼品或服务。
第七条会员积分的使用：1. 会员积分可用于抵扣消费金额；2. 会员积分可在酒店指定范围内兑换礼品或服务；3. 会员积分不得转让、赠与或兑换现金。
第四章会员行为规范第八条会员在使用会员权益时，应遵守以下规定：1. 会员个人信息真实、准确、完整；2. 会员不得利用会员身份进行非法活动；3. 会员不得利用会员权益进行虚假消费；4. 会员不得恶意攻击、诽谤酒店或会员。
第五章管理与监督第九条酒店设立会员管理部门，负责会员制度的实施与监督。
第十条会员管理部门的职责：1. 制定会员管理制度及实施细则；2. 对会员进行审核、登记、管理；3. 对会员积分、权益进行管理；4. 对会员违规行为进行处理；5. 收集会员反馈意见，不断优化会员制度。
第十一条酒店定期对会员制度进行评估，根据实际情况进行调整。
第六章违规处理第十二条会员如有以下违规行为，将根据情节轻重进行处理：1. 提供虚假个人信息；2. 恶意攻击、诽谤酒店或会员；3. 利用会员身份进行非法活动；4. 恶意破坏会员积分、权益。
第十三条违规处理措施：1. 警告；2. 暂停会员权益；3. 取消会员资格；4. 追究法律责任。
酒店会员管理制度
第一章总则第一条为加强酒店会员管理，提高客户满意度，促进酒店业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工及会员。
第三条本制度遵循公平、公开、自愿的原则。
第二章会员分类第四条会员分为以下几类：1. 普通会员：指通过酒店官方渠道注册的会员；2. 银卡会员：指消费金额达到一定标准的普通会员；3. 金卡会员：指消费金额达到更高标准的银卡会员；4. 白金卡会员：指消费金额达到最高标准的金卡会员。
第三章会员权益第五条会员享有以下权益：1. 优先预订权：会员享有优先预订酒店客房、餐厅等服务的权利；2. 价格优惠：会员享有客房、餐厅等消费的价格优惠；3. 积分兑换：会员可通过消费累积积分，积分可用于兑换酒店商品或服务；4. 生日礼遇：会员生日当天可享受酒店提供的特别礼遇；5. 节假日优惠：会员在特定节假日可享受额外的优惠。
第六条会员权益的享受以会员卡为准，会员卡遗失或损坏需及时补办，补办费用根据实际情况收取。
第四章会员积分制度第七条会员积分以消费金额的百分比计算，具体比例为：1. 普通会员：消费金额的1%；2. 银卡会员：消费金额的1.5%；3. 金卡会员：消费金额的2%；4. 白金卡会员：消费金额的2.5%。
第八条会员积分有效期为三年，过期未使用的积分将自动作废。
第五章会员卡管理第九条会员卡为一次性有效卡，不得转让、转借、涂改或伪造。
第十条会员卡如有遗失，需及时向酒店客服中心报告，办理挂失手续。
第十一条会员卡如有损坏，需到酒店客服中心更换新卡，更换费用根据实际情况收取。
第六章会员服务第十二条酒店设立会员服务中心，负责会员的咨询、投诉处理、积分查询等工作。
第十三条酒店定期举办会员活动，丰富会员生活，提高会员满意度。
第七章附则第十四条本制度由酒店负责解释。
第十五条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十六条本制度如有未尽事宜，由酒店另行制定补充规定。
连锁酒店的VIP会员制度和优惠政策
与第三方合作伙伴联合，为VIP会员提供在 酒店外的消费优惠，如旅游景点门票、租车 服务等。
会员积分兑换与奖励计划
01
积分累积与兑换
会员在酒店消费可累积积分，积 分可用于兑换免费住宿、升级服 务或其他酒店内消费。
02
积分加速累积
03
积分兑换活动
对于高价值消费或特殊活动，酒 店会提供积分加速累积的优惠政 策。
洲际酒店
推出IHG优悦会，分为金卡、铂金卡和钻石卡等 级，会员可享受免费早餐、房型升级、积分回馈 等福利。
中国连锁酒店的VIP制度
如家酒店
推出如家会员计划，分为银卡、金卡和白金卡等级，提供免费早 餐、房型升级、延迟退房等优惠。
锦江酒店
推出锦江会员计划，分为金卡、银卡和普通会员等级，提供免费 早餐、房型升级、积分回馈等权益。
延迟退房
VIP会员可以享受延迟退房的服务， 一般可延迟至下午3点，具体时间根 据酒店规定有所不同。
免费接送服务
部分连锁酒店为VIP会员提供机场或 火车站的免费接送服务。
会员的招募与保留策略
招募策略
连锁酒店通常通过提供首次入住优惠、推荐奖励等方式招募新会员。同时，与各大银行合作推出联名信用卡也是 有效的招募手段。
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个性化服务
随着消费者需求的多样化，VIP会员将更加注重个性化服 务，酒店需根据会员需求提供定制化的服务和优惠。
01
数字化转型
借助大数据、人工智能等技术手段，实 现会员服务的智能化和个性化，提升会 员体验。
02
03
跨界合作
与其他行业进行合作，如航空、金融 、旅游等，共同打造更丰富的会员权 益和优惠体系。
酒店会员管理制度
酒店会员管理制度酒店会员管理制度是指酒店为了提升服务质量、满足客户需求，制定的一套会员管理规定和操作流程。
通过会员管理制度，酒店可以有效地提升客户粘性和忠诚度，并实现持续的盈利增长。
一、会员分类和权益1. 普通会员：酒店免费注册的普通会员，享有基本的会员权益，如积分累积、预定优惠等。
2. 银卡会员：消费达到一定金额后，晋升为银卡会员，享有更多的会员权益，如房间升级、免费停车等。
3. 金卡会员：消费达到一定金额后，晋升为金卡会员，享有尊贵的会员待遇，如专属客服、免费健身房等。
4. 钻卡会员：消费达到一定金额后，晋升为钻卡会员，享有最高级别的会员权益，如专属会员休息室、免费机场接送等。
二、会员注册和积分1. 会员注册：顾客可以通过酒店官方网站、APP或前台注册成为会员，并填写个人信息。
2. 积分累积：会员可以通过酒店消费累积积分，积分可以用于兑换礼品、房券或升级会员等级。
3. 积分规则：会员在酒店消费的每笔金额将按照一定比例积累为积分，积分的有效期为一年。
4. 积分查询：会员可以通过酒店官方平台或客户服务中心查询积分余额和积分使用情况。
三、会员等级晋升1. 晋升条件：会员晋升为下一级别的会员，需达到一定的消费金额或积分累积。
2. 晋升通知：酒店会在会员晋升后向其发送短信或电子邮件通知会员等级提升。
3. 等级保持：会员需在一定期限内保持一定的消费金额或积分累积，否则会降级。
四、会员活动和特权1. 会员活动：酒店定期为会员举办特殊活动，如品鉴会、专属旅行等，提供独特的会员体验。
2. 特权礼遇：高级会员可享受酒店指定服务的独家特权，如免费早餐、洗衣服务等。
3. 生日礼品：酒店会在会员生日时送上贴心的生日礼品，为会员带来温馨的惊喜。
五、会员投诉和建议1. 投诉渠道：会员遇到问题或有建议可以通过酒店官方渠道或客户服务中心进行投诉和建议。
2. 投诉处理：酒店将严肃对待会员的投诉，并在一定时间内给予回复和解决方案。
连锁酒店的会员制度与积分管理
会员制度与积分管理的持续改进与优化
定期评估与调整
定期评估会员制度和积分管理的实施效果，根据评估结果进行必要的 调整和优化。
收集反馈与建议
通过调查问卷、在线评价等方式收集会员对会员制度和积分管理的意 见和建议，作为改进的依据。
创新与拓展
关注行业动态和竞争对手情况，不断创新和拓展会员制度和积分管理 的应用场景和功能。
培训与宣传
加强员工培训，提高其对会员制度和积分管理的认识和执行能力；加 大宣传力度，提高会员对制度和积分的认知度和参与度。
CHAPTER 05
连锁酒店会员制度与积分管 理的案例分析
成功案例分享
希尔顿酒店
希尔顿酒店的会员制度和积分管理是其成功的关键之一。他们提供了多种会员级 别，以满足不同客户的需求，同时通过积分奖励计划鼓励客户多次入住。这种策 略不仅提高了客户忠诚度，还增加了酒店的收益。
04
会员资格获取
设定会员等级、资格获取条件 ，如消费额、入住次数等。
会员权益
根据会员等级提供不同的优惠 、特权和服务，如免费升级房
型、延迟退房等。
积分累积与兑换
制定积分累积规则、兑换标准 及兑换流程。
会员活动与互动
组织会员专享活动、优惠促销 等，增强会员归属感和忠诚度
。
会员制度与积分管理的技术实现
连锁酒店的会员制度 与积分管理
汇报人：可编辑 2024-01-08
目录
• 连锁酒店会员制度概述 • 连锁酒店会员制度的核心要素 • 连锁酒店积分管理策略 • 连锁酒店会员制度与积分管理的实施与优
化 • 连锁酒店会员制度与积分管理的案例分析
CHAPTER 01
连锁酒店会员制度概述
会员制度的定义与目的
酒店会员管理制度细则
第一章总则第一条为加强酒店会员管理，提高服务质量，增强客户忠诚度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有会员，包括新会员、老会员及特殊会员。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，保护会员的合法权益。
第二章会员分类第四条会员分为普通会员、银卡会员、金卡会员和钻石会员四个等级。
第五条普通会员：凡首次入住酒店的客人，均可免费注册成为普通会员。
第六条银卡会员：连续入住酒店3次或以上，且累计消费满1000元的客人，可升级为银卡会员。
第七条金卡会员：连续入住酒店6次或以上，且累计消费满5000元的客人，可升级为金卡会员。
第八条钻石会员：连续入住酒店10次或以上，且累计消费满10000元的客人，可升级为钻石会员。
第三章会员权益第九条普通会员享有以下权益：1. 入住酒店时，可享受会员价；2. 每次入住酒店，均可获得积分；3. 可参加酒店举办的各类会员活动。
第十条银卡会员享有以下权益：1. 普通会员享有的一切权益；2. 入住酒店时，可享受会员价；3. 每次入住酒店，均可获得积分；4. 可参加酒店举办的各类会员活动；5. 享有免费升级至金卡会员的机会。
第十一条金卡会员享有以下权益：1. 银卡会员享有的一切权益；2. 入住酒店时，可享受会员价；3. 每次入住酒店，均可获得积分；4. 可参加酒店举办的各类会员活动；5. 享有免费升级至钻石会员的机会；6. 可享受酒店提供的专属礼遇，如免费早餐、免费WiFi等。
第十二条钻石会员享有以下权益：1. 金卡会员享有的一切权益；2. 入住酒店时，可享受会员价；3. 每次入住酒店，均可获得积分；4. 可参加酒店举办的各类会员活动；5. 享有酒店提供的专属礼遇，如免费早餐、免费WiFi等；6. 享有酒店提供的个性化服务，如优先预订、快速入住等。
第四章会员积分第十三条会员积分按照以下规则计算：1. 普通会员：每消费1元，获得1积分；2. 银卡会员：每消费1元，获得1.5积分；3. 金卡会员：每消费1元，获得2积分；4. 钻石会员：每消费1元，获得3积分。
酒店会员服务管理制度
酒店会员服务管理制度第一章总则第一条为了加强酒店会员服务管理，提高会员满意度，增强酒店竞争力，制定本制度。
第二条本制度所称会员服务，是指酒店通过各种方式向会员提供的服务，包括但不限于会员权益保障、会员积分管理、会员活动策划等。
第三条本制度适用于酒店所有会员服务工作，所有涉及会员服务的员工必须严格遵守本制度。
第四条酒店会员服务管理应坚持为会员创造价值的理念，不断提升会员满意度，提高会员忠诚度。
第五条酒店会员服务管理应遵循公平、公正、公开的原则，对会员一视同仁，保障会员合法权益。
第六条酒店会员服务管理应注重信息保密，严格保护会员个人信息，不得泄露会员隐私。
第七条酒店应当根据实际情况，不断完善和改进会员服务管理制度，提升服务质量。
第二章会员服务管理第八条酒店应建立健全会员管理系统，全面了解会员信息，提供个性化的服务。
第九条酒店应根据会员的消费、积分等情况，定期评估和调整会员级别，为高级别会员提供更优质的服务。
第十条酒店应定期进行会员满意度调查，收集会员意见和建议，及时改进服务不足之处。
第十一条酒店应建立会员投诉处理机制，及时处理会员投诉，保证投诉件的办理效率和准确性。
第十二条酒店应定期进行会员服务培训，提高员工对会员服务的理解和服务意识。
第十三条酒店应定期对会员服务进行评估，确保服务水平和质量。
第三章会员权益保障第十四条酒店应建立健全的会员权益保障机制，保障会员合法权益。
第十五条酒店应对会员进行积分管理，公平、公正地给予会员相应积分。
第十六条酒店应为会员提供适当的积分兑换政策，确保会员积分受到充分利用。
第十七条酒店应建立健全的会员消费返利制度，让会员享受到消费的实惠。
第十八条酒店应为会员提供专属特权服务，如专属洗浴、免费泊车等。
第十九条酒店应及时通知会员相关信息，保障会员知情权。
第二十条酒店应建立完善的会员卡管理制度，确保会员卡的安全性和有效性。
第四章会员活动策划第二十一条酒店应根据实际情况，策划丰富多彩的会员活动，吸引会员参与。
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连锁酒店的会员管理制度
第一章绪论
一、背景
近年来，连锁酒店行业发展迅速，随之而来的是市场竞争日益激烈。
在这样的市场环境下，酒店管理者需要与时俱进，吸引更多客户并提高客户忠诚度，以保持行业竞争力。
因此，
建立有效的会员管理制度成为连锁酒店管理的重要一环。
二、目的
本制度的目的在于规范和优化会员管理流程，提高会员满意度和忠诚度，促进连锁酒店运
营和发展。
第二章会员管理体系
一、会员分类
（一）普通会员：指在酒店官方网站或线下渠道注册会员的客人。
（二）高级会员：指在连锁酒店消费累计达到一定金额或次数的客人。
（三）VIP会员：指在连锁酒店消费累计达到较高金额或次数的客人。
二、会员权益
（一）普通会员权益：积分累积、生日礼品、预订优先权等。
（二）高级会员权益：加快积分累积、升级房型、免费停车等。
（三）VIP会员权益：专属礼宾服务、贵宾大厅使用、私人定制服务等。
三、积分体系
（一）积分获取：客人在连锁酒店消费后可获得相应积分，积分获得比例与消费金额挂钩。
（二）积分兑换：客人可凭积分兑换酒店服务或特定礼品，兑换规则由酒店制定并公布。
四、会员管理流程
（一）会员注册：客人可在酒店官方网站或线下渠道进行会员注册，注册信息包括个人基
本信息、联系方式等。
（二）会员识别：客人在办理入住手续时，提供有效证件查验后即可享受相应会员权益。
（三）积分管理：酒店通过系统记录客人消费情况，自动生成相应积分并实时更新到会员
账户。
（四）会员通知：酒店定期向会员发送最新优惠活动、促销信息等，以吸引客人再次消费。
第三章会员管理运营
一、会员关怀
（一）生日祝福：酒店将在客人生日当天发送祝福短信或邮件，并提供相应生日礼品。
（二）定期问候：酒店将定期致电或发信息给会员，关心客人的入住体验和需求，以增加
会员粘性。
二、促销活动
（一）会员专享：酒店将定期推出会员专享的优惠活动，例如会员尊享房价折扣、免费升
级等。
（二）积分翻倍：酒店可设定特定时间段，客人在此期间的消费可获得翻倍积分，以促进
客人消费。
（三）会员专场：酒店可举办专门针对会员的活动，如会员联谊酒会、会员定制套餐等。
三、数据分析
（一）消费分析：酒店通过数据分析客人消费记录，了解客人偏好、消费习惯等，有针对
性地制定会员管理策略。
（二）会员调研：酒店可不定期进行会员满意度调研，了解客人对酒店服务的意见和建议，进一步提升服务水平。
第四章管理与维护
一、系统支持
（一）会员管理系统：酒店需要建立健全的会员管理系统，通过系统化的方式管理客人的
个人信息和会员权益。
（二）客户关系管理系统（CRM）：酒店需要借助CRM系统，定期跟进客人，及时回访，提高客人满意度。
二、人员培训
酒店需要定期组织会员管理相关的培训，使员工熟悉会员管理流程和制度，提高服务意识
和质量。
三、风险控制
对于会员管理中出现的资料泄露、积分作假等问题，酒店需要建立风险控制机制，及时发现并解决问题。
结语
连锁酒店会员管理制度是酒店营销策略的重要一环，只有建立健全的会员体系，才能有效提高客户忠诚度和满意度，增强酒店竞争力。
同时，酒店需要定期评估和调整会员管理策略，不断磨砺自身的服务品质，创造更多的商业价值。