网上银行服务质量论文
网上银行论文范文
网上银行论文范文近年来,网上银行业务在全球蓬勃发展。
在美国、欧洲国家,网上银行已经成为在人们金融生活中占有重要地位的金融形式,发挥着传统银行不可替代的作用。
下文是店铺为大家搜集整理的关于网上银行论文范文的内容，欢迎大家阅读参考!网上银行论文范文篇1浅谈我国网上银行监管【摘要】电子商务的发展给银行业带来了机遇，其全新的服务模式突破了传统银行的经营和服务模式。
但目前，我国网上银行存在诸多问题，严重影响了我国网上银行向更高层次的发展。
分析了我国网上银行监管存在的问题，并提出完善我国网上银行监管法律制度的一些建议。
【关键词】网上银行;监管;法律制度一、我国网上银行监管法律制度存在的问题2001年中国人民银行施行了《网上银行业务管理暂行办法》;2004年，全国人大会制定了《中华人民共和国电子签名法》，银监会颁布实施了《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》和《电子银行安全评估机构业务资格认定工作规程》等三部条例;2005年中国人民银行又颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》;2009年通过的刑法修正案(七)将利用互联网侵入计算机信息系统窃取数据的行为纳入到刑法的打击范围。
其中，《电子银行业务管理办法》是专门为规制网络银行等电子银行业务及其风险而制定的行政规章，它适用于经国务院银行业监管机构批准在我国境内设立的各类银行机构通过互联网提供的金融服务，为我国网络银行业务及其风险的监管确立了具体的法律依据。
但我国网上银行的监督法律制度还不完善，网上银行监督法律制度存在以下问题：1、监管主体不明确网上银行的发展，使银行产品进一步综合化，银行业、证券业、保险业和信托业之间的交叉程度加强，边界更加模糊，以往按业务标准将金融业划分为银行业、保险业、证券业，而且各监管部门自成系统，各司其职，监管思路、重点和方法等各不同。
同时，由于各个部门自身利益的存在，各部门之间协调难度大，沟通不足、信息难以共享，面对全能化的网上银行，势必造成监管重复和监管真空，加大被监管者和公众的交易成本。
网上银行服务质量及用户满意度分析
网上银行服务质量及用户满意度分析随着信息科技的不断发展，网上银行越来越受到人们的欢迎，越来越多的用户倾向于通过网上银行进行金融服务。
然而，尽管网上银行在方便快捷、实用性等方面有着许多优势，但服务质量和用户满意度却一直为人们所关注。
本文将从服务质量和用户满意度两个方面，对网上银行现状进行分析，并提出改进建议。
一服务质量分析1.1 功能完整性网上银行作为金融服务的一个重要组成部分，其功能完整性对于用户而言至关重要。
用户在使用网上银行时，是否能够满足其金融需求，是否有足够的功能覆盖，这些都是衡量网上银行服务质量的重要指标。
1.2 系统稳定性系统稳定性是网上银行服务质量的另一个重要方面。
若系统不稳定，用户的金融信息会受到泄露、数据被篡改、ATM机器故障等等一系列问题，都会对用户造成较大的影响。
因此，网上银行提供商应该在研发、投入和管理上都充分注意此项服务质量。
1.3 安全性和保密性安全性和保密性是网上银行服务质量中不可或缺的一部分，它关系到用户的资产和财产安全。
因此，网上银行提供方需要实施严格的安全措施，以避免恶意黑客的攻击和客户信息泄露的情况。
二用户满意度分析2.1 服务速度服务速度是衡量用户满意度的一个重要指标。
用户在线上办理银行业务，相比于线下办理来说更看重速度，换句话说，用户在使用网上银行时，想要高效的体验，迅速完成自己的业务。
2.2 服务体验服务体验是综合评价网上银行用户感受的一个重要方面。
服务体验除了包括用户简单、操作便捷等，还关系到网上银行提供商的品牌形象和形象传递。
2.3 服务质量服务质量是另一个影响用户满意度的因素。
用户在使用网上银行时，如果遇到问题，需要快速解决，且解决的过程应当简单明确。
所以，中肯、快速的客户服务是必不可少的。
三改进建议3.1 提供更多的智能化服务在提高网上银行服务质量和用户满意度方面，智能化是一个很重要的方向。
通过引入更多智能化功能，比如语音识别、智能客服等，可以更好的满足用户的需求，让用户感受到更愉悦的服务体验。
利用互联网提升银行服务水平论文
利用互联网提升银行服务水平论文第一篇：利用互联网提升银行服务水平论文利用互联网提升银行服务水平以服务为重点的银行业来说，利用网络更能为顾客提供全面的服务。
银行服务的最大特点是生产和消费的同时性。
因此往往受到时间和空间的限制。
顾客为寻求服务，往往需要花费大量时间去等待和奔波，基于互联网的实施则可以突破时空限制。
顾客可以通过互联网得到更高层次的金融服务，不同的顾客不仅可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求。
一方面银行企业通过互联网可以扩大服务市场范围，另一方面通过互联网提供服务可以加强企业与顾客之间关系。
因此，要提升服务，银行企业应根据自身实力和顾客需求，将网络营销服务作为提升市场竞争力的重要手段。
利用网络推出新型产品利用网络优势提升银行服务，最重要的是为客户提供优质的服务产品。
在现阶段主要有: 网上银行服务。
网上银行以现有的银行业务为基础，利用Intemet技术以3A(Anytime，Anywhere，Anyway)方式为客户提供综合、安全、实时的自助金融产品和服务。
在我国当前的市场发展阶段，网上银行主要被定位于新兴的低成本营销渠道来加以应用，因此，网上银行可提供的业务基本上取决于现有的银行业务范围。
从表面看，电子银行只是增加了服务渠道而已，但实际上，通过搭建多渠道、一体化的电子金融服务平台，使银行实现了与客户随时随地的互动，通过收集客户信息，挖掘客户需求，设计高附加值、多元化、个性化的金融产品，大大提高银行客户关系管理能力，彻底改变了银行与客户的关系，促使银行经营模式实现了由“从产品为中心”向“以客户为中心”的革命性转变。
电子银行业务的发展必然要求对银行经营管理体系进行调整，完善内部协调、沟通渠道，流程再造，才能保障客户自助式服务的成功进行。
我国银行企业大都开展了这方面的业务，如中国银行的电子银行业务体系已经逐步形成包括企业网上银行、个人网上银行、95566客户服务中心在内的三大类产品架构的电子银行服务体系。
网上银行论文参考
网上银行论文参考近年来，随着网上银行的普及，从个体消费者网上支付、转账汇款、信用卡支付等方式，到企业的用户查询、转账结算等，网银正凸显纵向发展的态势。
下文是店铺为大家搜集整理的关于网上银行论文参考的内容，欢迎大家阅读参考!网上银行论文参考篇1浅谈网上银行服务质量[摘要] 随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展已经成为银行业新的竞争焦点。
服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。
[关键词] 网上银行服务质量服务质量测评纬度近几年，随着通信技术的飞速发展和Internet的不断普及，越来越多的企业意识到仅仅依靠产品的差别已经很难获得竞争优势，企业将更多的注意力投向服务的差别。
网络为现代顾客及消费者提供了更加便捷和个性化的服务，为顾客提供了全新概念的服务工具，其优势表现为全天候，及时，互动，这些特性迎合了现代顾客的个性化需求。
随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展己经成为银行业新的竞争焦点。
服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。
如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有网上银行非常关心与重视的话题。
一、网上银行的分类及特点网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet 技术，通过Internet 向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。
按照服务对象的不同，网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行。
个人网上银行向个人消费者提供金融服务，企业网上银行向企业消费者提供金融服务。
此外，按照经营组织形式的不同，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。
分支型网上银行是指现有的实体银行利用互联网作为新的服务手段，建立银行站点、提供在线服务而设立的“网上银行”。
它是原有的银行业务与互联网信息技术相结合的产物，是实体银行的一个特殊分支机构或营业点。
网上银行论文(网上银行 论文)关于网上银行的论文：网上银行交易风险的识别和防范
网上银行论文（网上银行论文）关于网上银行的论文：网上银行交易风险的识别和防范近年来，网银的安全问题屡掀波澜。
在体验网银快捷便利的同时，广大网银客户该如何识别和防范网上银行的交易风险并保障自己的资金安全呢？一、客户要识别安全标志网银客户在网上交易过程中，要确认是否被引入安全的加密传输通道。
这一通道由网银服务方提供，目前普遍采用SSL协议（Secure Sockets Layer，安全套接层协议)作为技术支持。
该协议为网络连接提供数据加密、服务器认证以及信息完整性认证，由于很好地解决了互联网明文传输的不安全问题，目前已经成为国际标准。
实施SSL安全保障的标志，就是网站取得SSL数字证书。
VeriSign是全球最大的数字证书颁发机构，向网站、软件开发商和个人提供信任服务，负责签发专门针对网站鉴别和加密的SSL服务器证书。
VeriSign通过与中国内地数字认证服务商合作，提供服务器证书、代码签名证书、邮件证书等各类安全数字证书。
VeriSign SSL证书主要有三种：Secure Site、SecureSite Pro和Secure Site Pro with EV。
Secure Site是128位支持型服务器证书，其加密强度依赖于浏览器支持的加密位数，不支持SGC（Server Gated Cryptography，一种强制实现128位高强度加密的技术），如果浏览器只支持40位或56位加密，拥有该证书的服务器也只能按照40位或56位来加密信息传输，不能强制实现128位加密；Secure Site Pro是128位强制型服务器证书，支持SGC技术，不管用户使用支持40位、56位还是128位加密的浏览器，都能强制实现128位加密传输，确保机密信息的安全；Secure Site Pro with EV也是128位强制型服务器证书，全球统一标准的严格身份验证的可扩展证书，是Secure Site Pro 的升级产品，它可以让浏览器地址栏显示为绿色，提升在线用户的信任感。
对提高我国网上银行服务质量的研究 学位论文
天津外国语大学滨海外事学院经济系本科生毕业论文题目：对提高我国网上银行服务质量的研究Research on Improving the Service Quality of Lnternet Banking in China作者邵天宇学号 120664089专业国际经济与贸易班级 120407指导教师王维红完成日期中文摘要随着互联网技术的不断发展，互联网技术应用的不断深入，我国网上银行的发展也以较快的速度发展，网上银行的普及程度已经非常高，而且网上银行功能的日益强大已经在一定程度上代替了实体银行职能。
如今的网上银行不仅为银行客户提供了全新的银行服务，使得服务能够深入走进客户的生活，便利客户的生活的方方面面。
随着网上银行的不断完善以及网上银行服务的完善和质量的提升，网上银行的用户呈直线上升的趋势，网上银行已经成为商业银行普遍采用的一种业务形式，能够有效帮助银行提高经营效益，降低经营成本并提升客户满意度，增强银行的竞争力。
本文以我国网上银行及网上银行服务为背景，分析了网上银行服务中存在的问题，以为题为导向提出了相应的解决措施，为提升我国网上银行服务质量做了充分的研究。
关键词：网上银行；服务质量；概述；问题；策略ABSTRACTWith the continuous development of Internet technology, the deepening of the application of Internet technology, the development of the Internet Bank in our country also to a more rapid pace of development, the popularity of online banking has very high and function of the bank on the net of increasingly powerful has in a certain extent, instead of the solid banking functions. Today's online banking not only for bank customers to provide a new banking services, so that the service can go deep into the customer's life, to facilitate the life of all aspects of the customer. With the online bank of continuous improvement and improvement of Internet banking services and quality promotion, online banking users showed a linear upward trend, Internet banking has become a kind of business form generally adopted by commercial banks, can effectively help the banks to improve operating efficiency, low operating cost is reduced and enhance customer satisfaction, enhance the bank's competitiveness. The China's Internet banking and Internet banking services as the background, analyzes the problems of Internet banking services in the presence of, to the topic oriented put forward corresponding solutions, sufficient research to improve China's Internet banking service quality.Key words: online banking; service quality; overview; problem; strategy目录一、引言 (1)二、我国网上银行的特点及现状 (1)（一）我国网上银行的特点 (1)1.打破时间和地点的限制 (1)2.运营成本低 (2)3.高效率、高速度 (2)（二）我国网上银行的现状 (2)三、我国网上银行服务的概述 (3)（一）我国网上银行服务的现状 (3)（二）网上银行服务的特征 (3)1.以服务为导向 (4)2.建立银行与用户的长久关系 (4)3.不断优化网上银行经营 (4)四、网上银行服务中存在的问题 (4)（一）服务策略不完善 (4)（二）系统安全性不高 (4)1.操作风险 (5)2.银行内部基础系统存在漏洞 (5)3.互联网安全问题突出 (5)（三）信息不对称 (6)（四）平台设计不完善 (6)（五）售后服务不配套 (6)五、提高我国网上银行服务质量的策略 (7)（一）丰富并创新网上银行服务内容 (7)（二）加强网上银行系统安全性 (7)（三）加强网上银行信息化建设 (8)1.信息基础工程建设 (8)2.加密技术的建设 (8)（四）改善网银界面设计 (8)（五）建立良好的客户关系管理机制 (9)六、结论 (9)参考文献 (11)对提高我国网上银行服务质量的研究一、引言随着信息技术的发展和移动终端应用的不断拓展，商业银行普遍建立的网上银行的服务平台，实现与实体银行同步的业务办理和服务，提升了银行业务办理的效率，减少了实体银行业务办理的压力，以网上银行为契机加快银行的个性化发展，不断强化银行自身的竞争优势。
网上银行论文
网上银行论文网上银行又称为网络银行，是指基于网络平台的虚拟银行柜台，利用因特网技术，通过网络技术为客户提供信息咨询、交易转账、信贷、投资理财等方便快捷服务的银行。
下文是店铺为大家搜集整理的关于网上银行论文的内容，欢迎大家阅读参考!网上银行论文篇1谈我国网上银行业务健康发展中存在的问题及对策面对激烈的市场竞争，国内各大银行该如何创新产品和服务，提高核心竞争力，促进网上银行业务健康发展，是银行所面临的严峻问题。
一、我国网上银行业务发展现状(一)我国网上银行业务发展历程我国网上银行业务的发展主要包括4个阶段。
“虚拟银行”阶段(20世纪90年代末期) ，指没有传统的营业网点，直接建立在互联网上的网络银行。
“实体与虚拟结合的网络银行”阶段(2001年到2006年) ，指已经存在的传统银行将既有的封闭型专用网络系统与网络联网，提供真正的互联网服务。
第三阶段(2006年到目前) ，银行开始实行以客户为中心，因需而变。
各家银行陆续推出了满足各种客户不同需求的新的网银产品。
第四阶段，网上银行的未来发展阶段。
网上银行将会成为银行开展业务的主要方式，传统银行将全面融入互联网金融，甚至不再单独区分网上银行(二)网上银行业务发展的重要性1.消除服务时空限制。
网上银行服务以时空界限的模糊性代替了传统业务时空的有界性，消除了服务时空限制，真正实现了“aaa”式服务，即任何时间、任何地点、以任何方式为客户开展服务。
2.降低银行运行成本。
网上银行服务通过网络形式提供，不需设立专门的网点、柜台，只需雇佣少量人员，就可以保证原有的业务量不降低。
传统模式柜台和营业网点将逐渐被网络形式所取代，银行将在低成本条件下实现高质量个性化服务。
3.减轻柜台工作压力。
发展网上银行业务能够对传统柜台业务进行有效的分流，从而减轻柜台压力。
网上银行业务的方便快捷、易于操作，使客户独立、迅速完成账户查询、转账的业务，从而将柜面的业务有效地转移到了网上，减轻了柜台业务人员的工作压力，减少了客户等待时间。
我国网上银行发展存在的问题及对策论文（共五则）
我国网上银行发展存在的问题及对策论文（共五则）第一篇：我国网上银行发展存在的问题及对策论文我国网上银行发展存在的问题及对策摘要：信息技术在金融业中的广泛应用，网上银行凭借其服务便捷、成本低廉等优势，越来越得到人们的青睐。
网络的无界特点和电子商务发展的内在要求，为网上银行发展提供了广阔的市场空间。
发展网上银行，已成为提高我国银行业市场竞争的重要手段。
本文以网上银行业务发展为切入点,运用比较分析等方法对网上银行业务发展的主要问题进行探析,并为如何解决这些问题提出相应的对策，以有效提升银行的服务能力和效率。
关键词：网上银行网络安全法律体系金融服务引言：网上银行又称电子银行，网络银行等，是银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户足不出户就能够安全便捷的管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。
随着网上银行的业务量持续的加大，快捷方便带来了巨大的效率，于此同时，网上银行的安全问题却一直困扰着客户与银行，尤其是在出现网上银行盗窃侵权行为发生后，银行与客户的责任认定成为了法律纠纷的焦点，同时在没有完善的法律监管制度下，不利于网上银行的整体发展。
一、网上银行的特点与传统银行相比较，网上银行具有其独特的特点：以客户为中心，以技术为基础，创建独特品牌。
网上银行突破了时间、空间的限制，不是面对面的与客户接触，一切交易和沟通是通过互联网进行的。
这就要求网上银行的营销理念从过去的注重一般性金融产品的开发和管理，转移到以客户为核心，根据每个客户不同的金融和财务要求，量身定做个人的金融产品并提供银行业务服务[1]。
网上银行的具体特点还有如下几点：（一）网上银行组建成本低。
网上银行采用开放的技术和软件，其客户端采用公共浏览器软件，不需要银行去维护、升级，银行可以专心于服务产品的开发。
网上银行只需要一些高级银行业务管理人员和网络技术人员，创立安全的网上银行的全部费用为100万美元左右，只相当于传统银行业开办一个小分支机构的花费。
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网上银行服务质量论文
[摘要]随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展已经成为银行业新的竞争焦点。
服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。
[关键词]网上银行服务质量服务质量测评纬度
近几年，随着通信技术的飞速发展和Internet的不断普及，越来越多的企业意识到仅仅依靠产品的差别已经很难获得竞争优势，企业将更多的注意力投向服务的差别。
网络为现代顾客及消费者提供了更加便捷和个性化的服务，为顾客提供了全新概念的服务工具，其优势表现为全天候，及时，互动，这些特性迎合了现代顾客的个性化需求。
随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展己经成为银行业新的竞争焦点。
服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。
如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有网上银行非常关心与重视的话题。
一、网上银行的分类及特点
网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。
按照服务对象的不同，网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行。
个人网上银行向个人消费者提供金融服务，企业网上银行向企业消费者提供金融服务。
此外，按照经营组织形式的不同，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。
分支型网上银行是指现有的实体银行利用互联网作为新的服务手段，建立银行站点、提供在线服务而设立的“网上银行”。
它是原有的银行业务与互联网信息技术相结合的产物，是实体银行的一个特殊分支机构或营业点。
纯网上银行(InternetOnlyBanking)又称为虚拟银行(VirtualBank)，起源于美国1996年开业的安全第一网上银行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。
纯网上银行本身就是一家银行，独立提供在线银行服务。
一般只设一个办公地址，既无分支机构，又无营业网点，几乎所有业务都通过网上进行。
在现金的收付上，仍需依赖现有的ATM网络或邮政系统。
我国网上银行的建设始于90年代后期，虽然起步较晚，但从一开始就呈现出一些特点。
首先，我国网上银行模式都是传统银行与网上银行结合的产物，其业务基本依赖于母行，尚无纯网上银行；其次，许多银行在发展网上银行业务的初期，利用的是非银行专有的域名或网站，至今仍有一些银行将其产品和服务的广告宣传放在其它网站之中；最后，业务方式演变迅速。
我国银行网站几乎一开始就进入了动态、交互式信息检索阶段，而且主要的银行在这一阶段停留的时间也很短，很快就进入了在线业务信息查询阶段，并与互联网的发展紧密结合，迅速完成了从一般网站向网上银行的转变。
二、中国工商银行网上银行服务质量
中国工商银行自2000年推出网上银行以来，客户数和业务量飞速发展，截至2004年，工商银行网上银行交易额34万亿元，网上银行企业客户超过11万户，个人客户接近1000万户，拥有600余户B2C特约商户以及近百户B2B特约商户。
仅工行B2C在线支付实现交易笔数就突破1000万笔，交易金额超过57亿元，一举成为我国电子商务最大的在线支付服务提供商。
1.可靠性。
中国工商银行是我国国有五大商业银行之一，其实体银行的发展为网上银行的发展建立了良好的信誉和品牌。
2006年，中国电子商务协会发布了“中国电子支付优秀企业用户满意度调查”评选结果，工行一举荣获“中国最佳网上银行”、“网上银行管理优秀示范企业”、“拓展电子商务最佳银行奖”三个单项大奖。
据国家级权威金融安全认证机构——中国金融认证中心公布的最新网上银行用户行为调查报告显示，无论个人还是企业用户，目前使用最多是工商银行网上银行。
在工行现有的个人银行用户中，有5
2.4%使用了工行网上银行；企业客户中选择工行网上银行的占到58.8%。
潜在用户对工行的选择意愿表现得也较为强烈，企业潜在用户打算使用工行网上银行业务的用户达到57.1%，而个人客户在打算使用网上银行时，有69.9%的潜在客户更愿意选择工行的网上银行。
工商银行的电子化水平继续保持在国内各家商业银行的领先地位，是国内服务功能最全的银行，全面实现了业务操作自动化、信息处理网络化、网点建设集约化、社会服务多元化，基本实现了服务手段的现代化，为网上银行业务奠定了坚实的基础。
中国工商银行利用先进的服务手段，为企业客户，特别是大型集团企业客户开办了大量代理业务。
近年来，中国工商银行利用先进的结算网络，为大企业
集团和金融企业提供网络结算服务，办理资金集中划拨、费用专户管理、代理收付等业务。
2.效率性。
工行网上银行非常注重效率性，客户可以在第一时间得到最优质的服务。
在使用工行个人网银时，一般情况下，不会出现网页打不开的问题，并且链接和证书的下载都准确无误。
工行网上银行还实现便捷的网上银行注册（见图）和服务，其服务包括：(1)24小时的无限额任意转账、汇款;实时跨行支付;灵活、方便的各类缴费;(2)客户自己可以随时查询账户的余额、今日明细和历史明细等详细信息，查看某笔款项是否到账，还可打印出电子回单做为临时入账的凭证;即使是非银行工作日或者是非银行工作时间都可以进行账务对账和转账结算;(3)为个人用户提供基金业务、外汇买卖、B2C在线支付等方便实用的业务。
真正为顾客服务到家，为客户节省了时间。
此外，工行先进的网上银行系统和专业的客户服务人员能够在第一时间响应客户的多方面需求。
同时，在线客户服务功能，可以实现专业服务人员的在线解答。
客户可以通过输入文字与服务人员交流，也可以把电脑界面显示发送给服务人员，以便准确获得相关问题的解答。
工行网上银行各操作界面都增加版面号，可以方便客户与工行服务人员的沟通。
在操作界面中融合帮助信息，简化了客户寻找帮助信息的过程。
3.安全性中国工商银行自2000年推出网上银行以来，始终把客户的资金安全放在首位。
为了确保网上银行安全运行，中国工商银行根据客户对方便性和安全级别的不同要求，将客户划分为U盾客户、电子银行口令卡客户和静态密码客户三大类。
(1)U盾(USBkey)客户。
USBkey客户证书是一个带智能芯片，形状类似U盘的硬件设备。
中国工商银行的USBkey称为U盾，专门用于保护网上银行客户安全的客户证书。
U盾客户是指申请了个人客户证书（USBkey）的客户。
工行个人客户证书U盾是网上银行的“身份证”和“安全钥匙”，是目前安全级别最高的一种安全措施。
客户申请了U盾后，网上所有涉及资金对外转移的操作，都必须通过U盾才能顺利完成。
在登陆网上银行之后，只要按系统提示将U盾插入电脑的USB接口，输入U盾密码，经银行系统验证无误后，即可完成支付业务。
个人网银客户通过使用U盾，可以有效防范诸如假网站诈骗、“木马”病毒窃取客户信息等问题，因为即使不法分子利用假网站、“木马”病毒等手段窃取了客户的账号、密码等敏感信息，但只要没有取得客户的U盾，也无法将客户的资金通过网上银行成功转
出。
因此，有了U盾，就可以保证客户使用网上银行高枕无忧。
(2)电子银行口令卡的客户。
电子银行口令卡是中国工商银行为了满足广大电子银行用户的要求，综合考虑安全性与成本因素而推出的一款全新的电子银行安全工具。
电子口令卡相当于一种动态的电子银行密码。
电子银行口令卡上以矩阵形式印有若干字符串，客户在使用电子银行进行对外转账、B2C购物、缴费等支付交易时，网上银行系统会随机给出一组口令卡坐标。
客户根据坐标从卡片中找到口令组合并输入网上银行系统，只有当口令组合输入完全正确时才能完成相关交易，且该口令组合一次有效，交易结束后即失效。
由于网上银行是一种新的组织形态，无论是客户还是银行开展业务的部门均有—个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。
因此，发展网上银行，尤其是提高网上银行服务质量，需要着重培养客户使用先进金融交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发。
参考文献：
[1]詹姆斯费茨西蒙斯:服务管理.北京：机械工业出版社，2003
[2]邓顺国:网上银行与网上金融服务.北京：清华大学与北京大学出版社,2004
[3]孙森:网上银行.中国金融出版社，2004
[4]
[5]Jun,M.andCai,S.(2001),“TheKeyDeterminantsofInternetBankingService Quality:AContentAnalysis”,InternationalJournalofBankMarketing,19(7): 276～291。