酒店暗访检查表格

BG—2015003酒店客房卫生检查表

（）酒店客房卫生检查表表格编号：YGB/BG—2015003 店检查人：陪同人：检查时间：年月日得分：总经理签阅：检查说明： 1、客房检查每家酒店抽查客房（已检房、清洁房）共五间； 2、客房检查满分为100分，每出现一项常规问题扣0.1分,凡出现积尘、蛛网、杯具卫生、布草（巾类）毛发、网络（电视）信号、可修复的破损项（如灯具破损、家具松动、壁纸破损等）等严重问题,每项扣0.5分。序号项目检查标准问题描述扣分 1 门口区域 1、客房门口区域卫生干净； 3、设施设备功能完好、无破损。 2 门1、卫生干净，无破损、划伤； 2、房门及附属设备能正常使用。 3 衣柜1、卫生干净，无破损、划伤； 2、柜内客用物品齐全，摆放整齐、卫生干净、无破损；3、张贴工整，无翘角、无破损说明内容与实际相符。 4 地砖地毯 2、卫生干净，移位打扫； 3、地面胶条无霉变； 3、地砖、石材、地毯无破损。

5 地脚线1、卫生干净，移位打扫； 2、无破损。 6 墙面1、卫生干净，移位打扫； 2、墙面（包括墙面所有电器设备、开关及装饰品）无破损，能正常使用； 3、墙面所有电器设备、开关及装饰品安装牢固、整齐。 7 天花板及附属设备 1、天花板卫生干净，无破损； 2、天花板上所有附属设备、装饰品卫生干净、安装牢固、无破损、能正常使用（喷淋不考核）。 8 窗户窗帘 1、卫生干净，无破损； 2、窗子、窗锁、窗帘能正常使用，拉动顺畅； 3、窗帘卫生干净、无破损，无脱钩，自然下垂。 9 床铺1、卫生干净，无破损； 2、床垫按照表示要求翻转； 3、床铺按要求摆放； 4、按照对应标准铺床。

暗访报告

常州格林豪泰大学城店暗访报告（酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全） 11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住

也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，

酒店服务质量月总结报告

酒店服务质量月总结报告从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;

③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。

酒店全方位暗访报告

酒店全方位暗访报告酒店通过出资请熟悉、了解酒店治理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在治理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在治理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品： A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B. 预备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C. 预备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D. 预备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏

的眼镜及手袋等，用于做故障、专门服务及遗留物品时用； E. 预备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 预备适量的外币及消费券，应提早记好号码。一. 抵店前的预备工作：（一）、房间预订有两种方式： 1、可提早电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可依照情况直接预订，也能够讲再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___

酒店服务质量整改报告

酒店服务质量整改报告篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值一、餐饮工作方面的整改；多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不

容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政

宾馆客房卫生检查标准.docx

精品文档客房卫生检查细则及扣分标准项目房门墙面、天花及装饰墙壁镜面地脚线灯箱及边框床头床电视及机顶盒电脑及电脑桌电脑椅墙壁开关插座及电话灯及灯罩进排风扇垃圾桶消费品展架卫生检查标准扣分标准 1.门及门框内外无灰尘、无污渍（1分）4 2.门锁表面无灰尘、无污渍、无指印（1分） 3.安全指示图及“请勿打扰”牌完好、无灰尘、无污渍（ 1 分） 4.衣帽挂完好、无灰尘、无污渍（1分） 1.无灰尘、无网状物、无污渍、无斑迹（ 1 分）3 2.无裂缝、漏水、起泡现象（1分） 3.无油漆脱落、无墙纸起翘（1分）完好无破损、无水迹、无灰尘、无指印、无污渍并且明亮(3 分)3 完好、无灰尘、无污渍（ 2 分）2 完好无破损、无杂印、无灰尘、无污渍并且灯泡无损坏（ 2 分）2 1.稳固、无破损（ 1 分）3 2.无杂物、无污渍、无水迹、无毛发、无灰尘、无异味（ 1 分） 3.整洁、干净（ 1 分） 1.床单平整、干净，无污渍、无异味、无毛发（ 1 分）9 2.被罩平整、干净，无褶皱、无污渍、无异味、无毛发并与床单中线重叠（ 1 分） 3.床单四角包紧，边角全部塞进床垫下（1分） 4.枕头松软，高度适中，四角饱满（ 1 分） 5.枕袋无毛发、无污迹、无异味（ 2 分） 6.床上无毛发、无杂物、无杂印（ 2 分） 7.床裙无灰尘、无污渍、无水迹（ 1 分） 1.电视屏幕无灰尘、无水迹、无指印、无污渍（ 1 分）5 2.电视边框无灰尘、无水迹、无指印、无污渍（ 1 分） 3.机顶盒表面无灰尘、无污渍，电视卡完好无破损（ 1 分） 4.遥控器表面无灰尘、无污渍、无油腻（1分） 5.电视开关、遥控器操作正常（ 1 分） 1.电脑显示器无灰尘、无水迹、无指印、无污渍（ 1 分）6 2.电脑机箱无灰尘、无污渍，机箱锁无损坏（1分） 3.鼠标、键盘、摄像头、耳麦无灰尘、无污渍、无油腻（ 1 分） 4.电脑桌体无破损、无灰尘、无污渍（ 1 分） 5.桌面干净明亮、无破损、无灰尘、无污渍、无杂印（ 1 分） 6.电脑椅无破损、无灰尘、无污渍（1分） 1.墙壁开关能正常开关，表面无污渍，边框无灰尘、无污渍（ 1 分）2 2.电话能正常使用，话机无破损、无灰尘、无污渍、无杂印（ 1 分）可正常使用，亮度适中并无灰尘、无水迹、无污渍（ 2 分）2 可正常工作，进排风扇罩无灰尘，无网状物（ 2 分）2 桶内无垃圾，垃圾袋完好套入，外壁清洁光亮，内壁无附着物（2分） 2 玻璃无灰尘、无污渍、无指印，不锈钢架无水迹干净明亮（ 2 分）2 .

酒店针对暗访者的应对措施

酒店针对暗访者的应对措施一、暗访者特征 1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等； 2.明明是中国人却讲英语的； 3.在到酒店各营业点基本上都有消费； 4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。二、暗访者备的物品 1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品； 2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用；三、汇报制度部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。四、各部具体应对措施预订部 1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注； 2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员； 3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。总办 1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务； 2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

前厅部 1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏； 2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房； 3.安排熟练员工上班并针对性服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。保安部 1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片； 2.可能要到的部门由监控室提前通知； 3.重点做好应急预案迎检工作 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。客房部 1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门； 2.洗衣房提供专用的星评布草； 3.对客人需要借用的物品提前准备； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。餐饮部 1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订； 2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位； 3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务； 4.部门依照星评标准做好各项服务工作。厨房部 1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量； 2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；

【酒店】酒店主管年底的述职报告

【关键字】酒店酒店主管年底述职报告尊敬的各位领导.各位同事大家好! 很荣幸能在这里向酒店领导各位同事汇报我今年以来的工作,说句实话,我此刻心情非常矛盾与复杂,为什么这样说?因为我了解酒店娱乐部有过辉煌的一页,同时也目睹了现在经营上的举步为艰,经营数据来说与去年相比较下降.实际上娱乐部,开始我就感到经营环境的困难,通过对外市场模式调查和部门内部情况的分析,在今年主要做了以下工作:一,寻找机遇找卖点. 作为酒店的经营目标之一,如何提高部门收入,推特色经营项目今年的外围环境竟紧张,从年初九部委的,严禁,黄赌毒,到4月份长沙市的严禁党员干部,赌,还有几次公安部来长沙暗访,kTV8月份被查处,执能部门走吗灯式的检查,面对如次残酷的竞争环境.我们通过细致的市场调查,取他人之长补己之短,利用酒店的品牌打造属于自己的经营特色. 1,在环境不好情况下,推出泰式足浴为亮点,推销足浴卡,增加回头客. 2对足浴市场进行摸底调查,周边几乎走遍,发现足浴用的毛巾干洗后卫生条件不达标,容易引起感染,改换为一次性毛巾,洗一条毛巾的费用是3.6元,一次性毛巾1.6元.卫生提高,成本降低. 二,加大管理,提升服务大家都明白,娱乐的管理是酒店最敏感的,有他的特殊性和政策边缘性,如管理跟不上,其他就无从谈起. 1,首先在工作中以身作则,从自己做起,我要求下属做到的自己先做到,对自己提示的要求,是不计较个人得失,做到,做好不向上请功,当然你们都有突出的一面, 2,制度管人,部门按岗位,对区域所发生的问题责任到当事人. 3,加强检查,部门经营状况不稳定,员工积极性不高,闲时就懒散,部门针对这一情况每周大概期的检查,每周二下午的部门针对性的总结. 4,提高管理水平与服务标准,服务是酒店的生命.好的服务是高水平管理得来的,每周进行管理骨干的会议,对服务案例进行探讨,对酒店投诉进行分析,并针对性加以总结. 5,必须一切行动同从指挥,严格执行保密手册,客户资料,营运知识. 三,节能降耗,确保安全. 1,严格执行布草报废成本,杜绝浪费现象. 2,对经营区域,水,电,空调的使用,做了明确的规定,各区域人走人关灯,电器断电. 3.针对物品的领用与易耗品,指定人专负责,统一开单领用.同时对报计划的领用品严格控制使用. 4,积极主动的与执能部门保持联系,确保经营安全信息畅通. 四,通过一年的工作,本人还有许多不足之处 1,市场信息把握不准,没有挖掘特色强的经营项目. 2经营胆量不够强,对走政策擦边项目把握不稳. 3管理魄力有待加强.

星级酒店服务质量现状及主要问题分析

星级酒店服务质量现状及主要问题分析近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质

酒店卫生检查表格

酒店卫生检查表格篇一:酒店餐厅卫生检查表酒店餐厅卫生检查表年月日篇二:酒店前厅卫生检查标准万家灯火海里捞前厅卫生检查细则一、服务区 1. 各区环境卫生:要求保持地面无垃圾，无污渍，无油脂。 2. 各区玻璃隔断卫生:要求卫生效果达到无水渍，无垃圾，无油渍，清洁明亮，无指纹印。 3.强体壁画卫生:要求保证无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。 4. 大厅墙面隔断卫生:要求干净整洁，无灰尘，无水迹，油迹。 5. 大厅地面卫生:要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕。 6. 凳子、凳腿:无水迹，无油迹，无灰尘。 7. 各区地角线白钢边:无水迹，无油迹，无灰尘、光洁明亮。 1 8. 灯具、排风口:无水迹，无油迹，无灰尘，无破损。 9.桌面、桌底盘:无水印，无油迹。 10.空调:空调外壳无灰尘，无水迹，使用正常。 11.备品柜、垃圾箱:备品柜垃圾箱上无杂物，外表清洁干净无水迹，无油迹，无灰尘。垃圾桶清理干净。 12.各区域汤壶，水壶，纸抽盒:内外清洗干净，摆放整齐，纸抽盒内装好纸巾、牙签。

13.各区域清扫工具摆放整齐统一地点，不得丢失。 14..垃圾筒，清洁用具(盆，桶)干净，无异味，无水迹，无垃圾，套好垃圾袋。无杂物，无油迹，无污迹，外表清洁。 15. 吧台内地面卫生:要求做到无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。 16. 吧台台面以及吧台墙壁的卫生:进行卫生清理，做到四无。 17. 吧台内物品的摆放:按指定区域摆放，干净、整洁、统一、整齐。 18. 吧台内设备设施:无水迹，无油迹，无灰尘，保证正常使用。二、卫生间 1.洗手间的镜面及墙面:整洁明亮，无水迹，无油渍，无指纹，无灰尘 2.洗手间的地面:无水迹，无杂物。 2 3.洗手间的大小便池以及垃圾桶:要求无异味，无杂物，无污垢并及时套好垃圾袋，以及放好厕纸 4.洗手间的顶棚:无水迹，无涂画，干净明亮 5.洗手间的门口:防滑垫摆放整齐，干净整洁 6.洗手间物品的摆放:指定区域摆放整齐，如刷子、扫帚、拖布、洗手液等 7.洗手间的设备设施:如洗手液、排风扇等，要求干净整洁，无破损 8.洗手间的门框:无灰尘，无污迹三、传菜部 1.地面:无水印，油迹，无杂物。 2.调料碗摆放整齐，调料台两面卫生清洁无油污。 3.空调收市前清理干净。 4.传菜部物品摆放整齐，收市前将托盘刷洗干净。

酒店暗访报告

三维戴斯酒店暗访报告暗访团队：河南理工大学006暗访调查大队二零一零一年三月

前言为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下：此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见，希望对酒店的管理有一定的帮助！

酒店保洁员工作总结范文

酒店保洁员工作总结范文酒店保洁员工作总结二零一四年来在公司的统一领导下，经过部门员工的共同努力，完成了公司的安排的各项工作任务，得到了业主的认可。保洁只不过是物业服务管理行业中的一个行当。它体现着行业单位的态洁形象，同时，也经业主、使用视觉感观留下第一印象。俗话说：进门看地面，坐下摸板凳。这就是人们审视卫生状况的习惯心理常态。一、保洁标准化在去年的基础上，在新细化工作内容，严格考评大分标准。不同区域，不同部位都有具体的分值考评。这样，便于操作，利于检查。 1.按标准培训，针对岗位轮换和新员工入职较多的实际，实行例会讲理论，在岗做示范的方法进行培训。班长手把手教，熟练工传、帮、带，发挥班长的业务技能长，调动熟练工的积极性。这样做受培训者也容易接受和掌握，即提高了受培者的技能，有拉近了同事间的距离，一举两得，相得益彰。严把培训关，讲清操作要领要点，做到眼勤手快;先粗后细，一步到步，人走物清。 2.按标准去做。分二，责任到人，签定目标责任书，让

员工胸中有标准，日工作表上排列有顺序，操作起来有个准。周师傅就是突出的一位，大厅的玻璃大门，玻璃幕墙洁净透明，茶几、沙发一尘不染。袁师傅发扬着精益求精的工作作风，楼层保洁清洗垃圾桶，与男性相比，毫不逊色，保持了主楼卫生洁净度。名都大厦现在是装修期间，在人员少工作量大的情况下，几位师傅也拿标准来要求自觉，向标准去靠拢，尽量接近和达到标准。对他们的工作，只有这样来描述：扫地荡身灰，拖地一身汗。较突出，调人员积极行动，毫无怨言。老范师傅责任的区域是目前最彻底，较洁净的一块，从装修阶段而言，是难以见到的标准典范。 3.按标准去查。在检查工作中，不去过场。杜绝一糊二混，发现问题即使提出，注意预期轻重，尽量不伤和气，出现反常，多方协助。目的只有一个，标准不放弃。技之一恒的日检查，是保洁标准化不可缺少的措施，只有这样，墙上贴的才不会是一纸空文，区的卫生也才能赢得业主和使用人的满意。二、创卫严要求创建国家级卫生城市是市委市政府的重大决策，一年来，我们始终绷紧这根弘，从不敢松懈。区内一直保持着良好状态。 1.上级要求的时间，严格执行;按着标准严格去做。过

酒店值班制度

Objective目标: 为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。 Extension适用范围酒店各部门负责人。 Procedure程序: 1值班时间：当天下午15:00点至次日早晨8：00，星期六、日与节假日从早晨8:00至次日早晨8:00。 2值班安排 2.1由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知各个部门。 2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。 2.3当值人员22：00到前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。 2.4每日MOD值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。 3.值班要求

3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。 3.2当值期间要保持电话随时接听。 3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。 3.4当值MOD到消防监控中心领取对讲机，次日早8点前送交消防中心。 3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或?紧急情况时及时报告总经理。 3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。 4.值班内容 4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。 4.3处理店内宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。 4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、太阳能设备等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。 4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。 4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。 4.8每天的MOD期间，要负责检查2间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。 5.相关事项 5.1 MOD值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。 5.2值班经理应在指定的值班房间休息。 6.值班经理检查表内容： 6.1酒店入住率、住店的VIP和团队。

酒店服务质量暗访报告

某三星级酒店服务质量暗访报告（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。总体评价酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。

酒店服务质量访查报告(暗访)

****大酒店访查报告（暗访）二〇一一年八月 *****大酒店访查报告

一、暗访概要：受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。二、暗访综述：依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表：

从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。二、酒店各部门综述： 1、前厅：前厅服务得分预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁

酒店VIS全项清单

酒店VIS项目识别建立常规项目清单酒店VIS项目列表（请酒店结合自身的需求选择） A、基础识别系统 A-1、酒店象征标识系统 1、酒店标志图形释意 2、酒店标志图形标准制图 A-2、酒店标准组合系统 3、标志与标准中、英文组合 4、标志与标准中、英文组合标准制图 5、标志与标准中、英文横式组合 6、标志与标准中、英文横式组合标准制图 7、标志与标准中、英文竖式组合 8、标志与标准中、英文竖式组合标准制图 9、标志图形、中文横式组合 10、标志图形、中文横式组合标准制图 11、标志图形、中文竖式组合 12、标志图形、中文竖式组合标准制图 13、标志图形、英文横式组合 14、标志图形、英文横式组合标准制图 15、标志图形、英文竖式组合 16、标志图形、英文竖式组合标准制图 17、标志图形、中英文变化组合标准 18、标志图形、企业中、英文全称（横、竖）组合

19、标志图形、企业中、英文全称（横、竖）组合标准制图 20、标志图形与中、英文基本要素（企业全称、地址、电话等）组合规范A-3、酒店标准字系统 21、中文标准字（标准型、修正型）及标准制图 22、英文标准字（标准型、修正型）及标准制图 23、英文标准字笔划规范 24、中、英文标准字笔划规范标准制图 A-4、标准色系统 25、标准色应用效果 26、标准色色值及其使用（7项） 27 A-5、辅助图形 28、辅助图形及规范应用（9项） 29 A-7、基础元素应用规范 30、酒店标志图形的误用范例 31、禁用情况说明 32、标志图形与中、英文组合（全称）的误用范例等（16项） 33、色标再生工具 34、基本组合再生工具 35、酒店指定印刷字体 36、酒店象征标识与中、英文标准字的规范组合格式，四周最小预留空间、 37、酒店象征标识在明度色环上的变化 38、酒店象征标识与中、英文标准字之色彩组合 39、酒店辅助图形 40、酒店吉祥物

酒店客房月工作总结

酒店客房月工作总结篇一：酒店客房工作总结酒店客房工作总结伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：一、X X年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较XX年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。二、本年度的具体工作： 1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK 房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、九月份酒店把PA 部划分由客房部管理，对PA 人员进行了

调整、业务培训, 明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。篇二：客房部七月份工作总结客房部七月份工作总结制定并落实房间物品摆放标准及房间大清洁工作要求标准安排落实客房所属各区域的日常卫生及计划卫生工作，并取得初步成效配合酒店做好客房岗员工绩效考核试行工作，汇总各岗员工绩效考核成绩，并对培训合格人员进行转正及定职工配合酒店做好部门安全保卫工作，查处两起员工盗窃住客财物案件，召开客房部全体员工会议，进行思想道德及法制观念的教育，举一反三，通过此类案件的告破警醒有类似不良动机的人员，同时也通过此类案件引发客房各岗管理人员的反思，对岗位操作程序中较易出现问题的环节进行整改，及时堵住漏洞开展客房各岗员工岗位知识、操作细则、服务意识、服务质量标准的培训考核工作

酒店服务质量检查管理办法-更改版

服务质量监督管理办法

为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下：建立质检体系酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。设立质检小组（隶属总经理室）：组长：总经理副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。检查依据与内容根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报总经理室批准。根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报总经理室。对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工手册》之奖惩条例调查过失原委，按照相关规定处理。经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。负责每月召开服务质量分析会议，形成会议纪要。会议收集宾客信息反馈，了解酒店服务