中国银行七步曲话术
柜面服务营销七步曲
4、办理这项业务需要一点时间，请您了解一下我们的最新产品。（巧营销） 5、请输入密码，请看计数器；
请核对后在这里签名！
请问您还要办理其他业务吗？ 6、这是您的资料请收好！（提醒递） 7、请慢走，再见！（目相送）
（及时办）
柜面服务营销七步曲 流程讲解及训练
3、礼貌接
4、及时办
2、笑相问
1、举手迎
5、巧营销
6、醒递 7、目相送
知识关键点
巧营销 讲解及训练
导入式营销：借助业务受理及办理操作过程中无法与客户沟通的时间段， 通过递送业务宣传折页、引导客户观看台卡信息等引发客户对产品的了 解，从而引发客户对产品的了解及需求发掘。
话术：“办理这项业务需要一点时间，请您了解一下我行的最新产品。” “您刚才看的这个信息是我行热销的一款产品，主要是……（买点 说明），您看需要我详细给您介绍一下吗？”
网点现场服务销售七步曲 —7句话
1、您好，欢迎光临！（举手迎） 2、请问您需要办理什么业务呢？（笑相问）
3、好的，请稍等。（礼貌接）
柜员、大堂经理服务销售七步曲
一．迎客取号:微笑面对客户，跟客户打招 呼，并为客户取号，双手递交
一．引导客户去休息区等候或直接去柜台 办理业务
一．2 分 一．引导顾客去自助区办理业务
一．引导顾客去理财区办理业务
一．话 术
一．您好，欢迎光临！
一．您好，欢迎光临，请问有什么可 以帮您？
一．闲时：请到*号柜台办理业务。 二．忙时：请稍等，您前面还有*位客
户，请您到休息区等候。 一．这边请，您要办理的业务可以直
接在ATM机上处理。 一．这边请，我们让专业的理财经理
为您服务。
一．3
陪
一．陪同ＶＩＰ客户前往理财工作室或Ｖ ＩＰ窗口办理业务
当客户表现出焦急烦躁不耐烦等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀对于等候时间超过10分钟以上的客户大堂经理必须主动其进问候关怀送上一杯水递上一份报纸等您好今天人多让您久等了您先喝杯水有什么需要请随时叫我您只需要按照旁边的模板在这张单上填写就可以了
柜员效劳销售七步曲
一．七步 曲
一．动作规范
一．话 术
一．1
举手迎
一．叫号后，端举右手，微笑 与客户目光接触，客户走进 一．您好，欢迎光临，请坐！ 一米线，做请坐手势
一．2
笑相问
一．3
礼貌接
一．4
及时办
一．5
巧营销
一．6
提醒递
一．7
目相送
一．当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
一．请问有什么可以帮您？
一．双手轻接客户的物件，重 复客户要办的业务内容，递 送相关宣传折页
一．请随我来，这边请!
一．4 跟
银行柜员营销话术
一、柜员七步曲推荐标准：存取汇及账户余额10万以上；3065查询半年内历史交易20万；咨询各类理财产品【情景一】配送礼品“给您一张贵宾服务体验卡,您可以拿着这张卡去大堂经理处领取一份小礼品。
下次凭这张卡，您还可以体验我们的贵宾服务。
”【情景二】无配送礼品“给您一张贵宾服务体验卡，下次您可以直接体验我们的贵宾服务。
卡上有我们客户经理的联系方式，您以后如果有理财需求，随时可以与他联系。
”二、柜员引导分流【客户需求1】小额现金业务和缴费业务主要情景及应对方式与大堂经理分引导分流相似，但封闭式柜台柜员的业务压力较大，且隔着玻璃与客户进行沟通比较困难，因此可主要采取发放宣传资料的方法，并告知客户若想做进一步了解，可与大堂经理联系。
小额存取款话术：（为客户办理完业务后）“您下次存取款时可以直接到自助机具办理，既方便又快捷，您以后就不用排长队啦。
”转账汇款分流话术：（为客户办理完转账汇款业务）“您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款业务，即方便又安全，免得您还要来网点排长队。
”【客户需求2】理财类业务封闭式柜台柜员在进行业务处理时可对客户进行理财性产品的初步营销，但引起客户兴趣即可，尽量避免在封闭式柜台完成所有的营销工作。
封闭式柜台柜员进行理财性产品营销，一方面会降低封闭式柜台柜员的处理速度，另一方面也会影响客户对产品的认知程度。
因此，封闭式柜台柜员应在引起客户兴趣之后示意大堂经理将客户引导至开放式柜台柜员处，获得更为详细的产品信息。
参考话术：客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等）“我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议”（并及时示意大堂经理，引导客户与本网点个人客户经理见面）【客户需求３】开户业务开放式柜台柜员在为客户办理卡或折时，要对客户进行功能性产品营销，一方面让客户了解到产品的优势，另一方面为封闭式柜台减轻业务压力。
参考话术：客户办理开户业务“我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣”。
1大堂经理服务营销七步法
观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进，销售产品。
您好，这是我行最新的服务介绍，让我向您介绍一下吧。
5缓
不断对客户等候区进行巡视，关注等候的客户。当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时，大堂经理应及时安抚。
我们正在加紧处理，请稍候。
对于等候时间超过10分钟的客户，大堂经理必须采取安抚措施，例如送上一杯水、递上一份报纸/杂志刊物。
您好，今天人比较多，让您久等了。您先喝杯水，有什么需要请随时叫我。
6辅
解答客户咨询，协助客户填写各类凭证。
请您按照这张模板填写。
请让我看下表格是否填写完整了。
指导客户按步骤操作自助设备，客户输密码时，应转向回避。主动为客户提供零钱袋。
我来教您使用，很容易的。
您输密码我回避。
请您收好钱款。还有什么需要帮助的吗？
谢谢！欢迎再来中行，再见！
大堂经理服务营销七步法
七步法
规范动作
应用话术
1迎
开门迎宾：大堂经理与其他三名非临柜人员面带微笑，45°侧对大门两人一组相对站立。若有客户走近，行30°鞠躬礼。
您好！欢迎光临（中行）！
迎客取号：微笑面对客户，热情招呼后为客户取号，并双手递交。
？
2分
引导客户去休息区等候，或直接去柜台办理业务。
帮助开通网银和手机银行的客户完成首次登陆和首笔交易，并告知电子银行风险提示。客户输入密码时，应及时回避。
我来教您使用网上银行，以后汇款，结售汇，买理财都可以在家轻松搞定！
请妥善保管您的用户名、密码和口令牌，不能告诉任何人。千万不要向陌生人汇款转账。
7送
送别客户：客户离开时，微笑，目光注视客户，道别。对VIP客户，要送至网点大门口。
《银行服务礼仪7+7》
《银行星级服务礼仪7+7》课程大纲--唐元元作为银行职员的你，今天“ 7+7”了么？“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务,, ”“望相迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销……”柜面服务“ 7+7”规范的导入有效满足了银行客户的潜在需求。
一是“ 7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。
二是“7+7”规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。
三是“ 7+7”规范以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。
柜面服务“ 7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。
当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。
微笑的“ 7+7”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。
支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。
培训时间： 2 天培训对象：银行职员培训形式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴培训目标：通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
培训大纲：第一讲：服务意识的培养一、案例鉴赏1.木桶原理2.怎样理解100—1=0服务用心1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然服务用情1、满意服务与感动服务的区别2、抓规范服务，树特色品牌3、银行到底能够提供什么样的产品和服务4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜5、灵活应变——服务一定是个性化的优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度〉技能）4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐第二讲：打造一流的银行职业形象A 、规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；1、银行员工的仪容标准2、银行女职员的职业妆容--- 美丽动人的大堂3、丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）4、男士的领带魅力：温莎结5、银行男士制服、女士制服的穿着三W 标准B、标准服务仪态：6 句礼貌 1、展示个人气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿5、 标准优雅的指引6、 行为举止的管理展示、演练；C 、 明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的 用语等）。
柜员七步曲
柜员七步曲
动作话术
笑相迎面带微笑，大臂与身体成135度，大臂小臂成90度，手心45度面向客户。
笑相问 1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？
礼貌接 2.您是要从这张卡里取3万整吗？【“您”字出口，所有人做动作，左手拿卡,右手指向左手确认】您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。
及时办 3.您的业务办理大概需要3分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。
【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“您”字出口，双手掌心往下翻递送】
巧营销 4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和理财经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。
（贵宾客户）
5.您可以申请我行贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。
（未办卡的贵宾客户）
6.这是我行的’贵宾服务体验卡【“这”字出口，双手掌心向上伸出】，下次您可
以拿着这张卡【保持上面的姿势】，找理财经理免费体验一次贵宾服务【保持
上面的姿势】，您填写上个人信息【“您”字出双口，手掌心往下翻递送】，这
张体验卡就生效了，我帮您登记一下，卡上有我们理财经理的联系方式，您有
任何需求，都可以找他。
（贵宾服务体验卡）
7.下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。
（普通客户）
8.您对我们的最新服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。
提醒递9.这是您的证件、单据和卡片，请收好。
【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“请”
字出口，双手掌心往下翻递送】
目相送10.谢谢，再见，请慢走，【15度欠身鞠躬】
推介标准：存取转汇5万以上；对个人金融产品感兴趣；2个月内单笔交易流水超过20万。
柜面服务七步曲具体内容
第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情柜面服务七步曲具体内容柜员按下叫号机后，举起右手， 五指并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示意客户前来办 理业务。
配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。
在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向上 45°，引导 客户坐下。
配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、您请坐”。
微笑询问客户办理业务类型， 双 手接过客户递来的物品， 注意动作要轻。
避免抛、 掷等错误 动作。
第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。
配合使用标准语言： “请稍等。
”宽慰客户等候的心后，在单据的右下角签上您的名字” 。
办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。
第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。
第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。
受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。
只手 请您核对无误况，运用一句话营销话术， 客户，需第一时间通知零售客户经理 单介绍一下”。
第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。
站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎次光临”等礼貌用语。
客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。
积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简。
银行服务礼仪七步曲
银行服务礼仪七步曲一、概述银行作为金融机构的代表，提供了一系列重要的金融服务。
为了更好地满足客户需求和提高服务质量，银行员工需要具备良好的服务礼仪。
本文将介绍银行服务礼仪的七步曲，旨在帮助银行员工提升服务水平，提供相应的指导和建议。
二、迎接客户迎接客户是银行服务的第一步，也是银行员工展示礼仪的重要环节。
在迎接客户时，员工需要注意以下几点： 1. 热情欢迎客户的到来。
2. 用礼貌的语言称呼客户，避免使用太过亲昵或冷漠的词汇。
3. 维持良好的仪容仪表，包括整洁的服装、干净的发型和整齐的身体。
4. 保持微笑和眼神交流，展示友好和专业的形象。
三、了解客户需求了解客户需求是提供个性化服务的基础。
银行员工需要主动倾听客户的需求，并进行准确的记录和分析。
以下是一些有序列表，可以帮助员工在了解客户需求时更加有条理和高效：1.提问客户基本信息，如姓名、账户类型等，以便记录客户资料。
2.询问客户需要的具体服务，如存款、贷款、理财等。
3.了解客户的偏好和风险承受能力，以便提供个性化的理财建议和产品选择。
4.根据客户的需求和背景，提供相应的解决方案和建议。
四、提供专业解答提供专业解答是银行员工的核心职责之一。
在提供解答时，员工需要具备相应的专业知识，并遵循以下原则： 1. 使用清晰、准确的语言解答客户的问题，避免模棱两可或含糊不清的表达。
2. 尽量用通俗易懂的方式解释专业术语，确保客户能够理解。
3. 如果遇到无法解答的问题，应当及时请教上级或转给相关部门处理，以避免误导客户。
五、高效办理业务高效办理业务是提升客户满意度的关键因素之一。
银行员工需要注重以下几点来提高办理业务的效率： 1. 在办理业务前确认所需的材料和手续，确保准备充分。
2. 使用专业的操作技能，熟练掌握系统操作，减少出错的可能性。
3. 尽量提供一站式服务，减少客户的等待时间和跑腿次数。
六、感谢客户并告知离开在客户办理完业务后，银行员工需要向客户表达感谢，并告知客户离开。
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中国银行七步曲话术
1.举手迎
——“您好，请坐。
”
柜员按下叫号机后，举起右手，五指合拢，小臂自然伸直。
与客户目光接触，保持自然微笑，示意客户前往办理业务。
2.笑相问
——“您好，请问您要办理什么业务？”
当客户走向柜台时，示意客户入座，主动开口礼貌询问客户所需要办理的业务，将农信人的礼仪展现给每一位客户。
3.礼貌接
在办理业务过程中要面带微笑，坚持双手接递，严禁办理业务过程中出现扔、抛、甩等动作，必须轻拿、轻放。
4.及时办
——“刘女士，您的业务办理需要一点时间，请稍等。
”
柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。
办理流程复杂或者等候时间较长的业务时应告知客户业务大概需要处理的时间，确保业务处理的正确性和高效性。
——“刘女士，您办理的业务需要授权，请您稍等。
”
在办理业务过程中，如果需要授权、或暂离柜台时需要告知客户，请客户稍适等待，回到柜台时别忘了向客户的耐心等待致谢。
——“感谢您的耐心等待。
”
5.巧推荐
——“这是我行最新的定期存款活动，您可以了解一下。
”
客户办理业务过程中可以根据客户情况，巧妙运用一句话营销话说，积极推荐我行定期存款产品。
利用折页、台卡等宣传方式进行营销。
6.提醒递
——“请问您还需要办理其他业务吗？我可以一并办理。
”
——“这是您的现金、回单、银行卡，请您核对收好。
”
最后双手递送回单、现金或银行卡等，提醒客户核对。
7.目相送
——“请您携带好随身物品。
”
——“请慢走！”
柜员为客户办理完业务将相关物品递交给客户后，面带微笑，自然注视客户，双手交握在柜台前平放，安静等待客户清点现金和单据。
注意观察，当客户要站起身离开时，提示客户携带好随身物品。
注意：客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。