饭店服务礼仪(最新)
餐饮服务礼仪规范
一、餐前服务礼仪规范1. 客人到餐厅用餐,领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐坐位并祝客人用餐愉快。
引领入坐应一步到位,手势规范,走位合理,步幅适度。
2. 餐厅应备足酒单、菜单,保证其整洁完好。
领位员应选择合理的站位, 目视客人,用双手呈递酒单、菜单。
服务的次序应符合中西餐就餐程序。
3. 客人入坐后,餐厅服务员应选择合理的站位,按次序为客人铺入口布。
铺入动作应轻巧熟练,方便客人就餐。
4. 向客人推荐菜品时,应使用规范的手势,尊重客人的饮食习惯,适度介绍酒水。
5. 书写菜肴定单时,服务员应站立端正,将定单放在手中书写。
下单前,应向客人重复所点菜品名称,并问询客人有无忌口的食品,有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。
二、餐间服务礼仪规范1. 厨房出菜后,餐厅应及时上菜。
传菜时应使用托盘。
托盘干净完好, 端送平稳。
传菜员行走轻盈,步速适当,遇客礼让。
2. 西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。
热菜和冷菜应分别放入经过加热或者冷却处理后的餐盘中。
3. 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况,合理确定上菜口。
上菜时,应用双手端平放稳。
跟配小菜和作料的,应与主菜一并上齐。
报菜名时应吐字清晰、音量适中。
4. 摆放菜肴应实用美观,并尊重客人的选择和饮食习惯。
5. 所有菜肴上齐后,应告知客人菜已上齐,并请客人慢用。
6. 需要分菜时,服务员应选择合理的站位,手法熟练,操作卫生,分派均匀。
7. 服务员应以尽量少打搅客人就餐为原则,选择适当的时机撤盘。
撤盘时,应遵循酒店相关工作程序,动作轻巧,规范到位。
8. 为客人提供小毛巾服务前,应对毛巾进行消毒,保证毛巾温度、湿度适宜,无异味。
服务员应随时巡台,及时撤下客人用过的毛巾。
9. 客人抽烟时,服务员应用酒店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。
划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。
如果用打火机点烟,应事先调好火苗的大小。
10. 服务员应根据实际情况,以不打搅客人为原则,为抽烟客人适时更换烟灰缸。
餐饮服务礼仪规范
餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范大全现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量服务态度的直接表现。
下面是小编帮大家整理的餐饮服务礼仪规范，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
餐饮服务礼仪规范 1(一)、仪容仪表与行为规范1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙(二)、站姿标准1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧(三)、走姿的标准1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部3、走时尽量靠右，不过中间4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门6、上下楼梯，走时要为宾客让路(四)、手势标准1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大3、上身微前倾，以示敬重4、举心向上，以示恭谨(注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向)(五)、基本的礼貌用语1、称呼语：先生，女士2、欢迎语：欢迎光临XXX3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐4、道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了5、基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临(六)、对客用语的要求1、请字当头，谢不离口2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确4、对客人要灵活，婉转(七)、接电话的礼仪1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。
餐厅服务员的基本礼仪
餐厅服务员的基本礼仪餐厅服务员的基本礼仪古中国就是个礼仪之邦。
最早的餐桌礼仪在商代就出现了，“餐桌礼仪”是一门很深刻的学问，它体现了一种儒家文化的传承，传播和精髓，以下是店铺整理的餐厅服务员的基本礼仪，希望对大家有所帮助。
餐厅服务员的基本礼仪篇1一、动作要求：操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。
动作，要求快而不乱、步伐要稳。
二、折花要求：（1）每位选手折十种不同花型（动物、植物各五种）的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。
（2）注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。
（3）一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。
（4）口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。
有头的动物造型一般要求头朝右。
三、摆台具体要求：（1）台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。
（2）花瓶居中。
（3）餐具不倒下、不落地。
各类用品从离开备餐台（即落台）后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。
若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。
（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。
（5）碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。
（6）汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。
（7）轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。
（8）骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。
（9）相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。
（10）骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽（约1.5厘米）。
（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45’，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位。
置约2／5处。
筷尾距桌边一指（1.5厘米），以筷袋为准。
提供服务相关信息。
（12）汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。
（13）汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线（14）骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。
餐饮部服务员服务规范
餐饮部服务员服务规范引言作为餐饮部的服务员，提供优质的服务是我们应尽的责任和义务。
本文档旨在规范餐饮部服务员的服务行为和服务质量，以提高客户满意度和提升餐饮部的形象。
一、形象规范1. 着装•服务员应穿着整洁的工作制服，工作制服应定期清洗并保持良好的状态。
•配戴工作证和胸卡，以便顾客能够快速识别服务员身份。
2. 仪容仪表•保持脸部清洁，注意发型整齐。
•男性服务员应保持面部清洁，不得留胡须。
•女性服务员应淡妆，不得过于浓妆艳抹。
二、服务礼仪1. 迎接顾客•当顾客进入餐厅时，应热情地迎接并主动引导顾客到座位。
•为老人、孕妇等需要帮助的顾客提供主动援助。
2. 座位安排•根据顾客的要求，合理安排座位，并确保座位的整洁。
•秉持“先来先得”的原则，避免过分靠近其他顾客。
3. 介绍菜品•详细介绍菜品的名称、特点和口味，帮助顾客选择适合的菜品。
•若顾客有特殊饮食需求，提供合适的建议和口味调整。
4. 用餐过程服务•餐食送达后，主动为顾客提供刀叉、餐巾纸等必需品。
•定时关注顾客的用餐情况，及时收取餐盘、垃圾等杂物。
•若顾客有额外需求，积极响应并提供帮助。
5. 结账服务•结账时应有礼貌地问候顾客，并确认账单的正确性。
•提供多种支付方式供顾客选择，并确保支付过程的安全和顺利。
•在顾客离开前，向顾客道别并感谢他们的光临。
三、沟通技巧1. 语言礼仪•用清晰、准确的语言与顾客沟通，避免使用口头禅和方言。
•与顾客交流时应注意语气的温和友好，避免产生冷漠或冲突。
2. 知识储备•熟悉餐厅的菜单和各类菜品的特点，能够提供相关的信息和建议。
•掌握基本的食品卫生知识，为顾客解答相关问题。
3. 回应服务•对于顾客提出的问题和投诉，应及时、耐心地进行回应和解决。
•若遇到无法解决的问题，应向上级主管汇报并寻求帮助。
四、服务质量监控1. 客户满意度调查•定期对顾客进行满意度调查，了解他们对服务的评价和建议。
•根据调查结果，及时调整和改进服务策略。
餐厅服务礼仪
餐厅服务礼仪餐厅服务人员的仪表与举止餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。
因此，加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。
一、餐厅服务人员的仪表一个餐厅，服务人员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。
1．仪容(附图3—1 美心仪容标准)(1)餐厅服务员仪容基本要求①作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。
②头发梳理整洁。
男服务员发脚前不过耳，后不过衣领。
女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。
③注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。
要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲，勤洗手。
可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。
④男女皆不能留长指甲。
男服务员不能留胡子或手臂上刺花。
女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。
(2)女服务员面部应化淡妆餐厅女服务员的面部，如适当加以淡妆，可以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，有风度。
淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。
2．着装规范、整洁得体的着装，是餐厅服务人员仪表的重要内容，也是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志。
(1)服饰①男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或端庄色的褂子。
内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。
②女服务员根据季节性质不同，可穿西装(下身为西裤或裙)、民族服装(可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤、长裙等)；冬天可加上毛衣，夏季可以用短衫配以裙子或长裤。
值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。
③服装应适时换洗。
衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。
(2)佩戴餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作和仪容出发。
这里的佩戴有两个方面的内容，一是指身份牌(襟章、工卡)，二是指首饰。
餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位上(一般以左胸为佳)。
餐饮服务员礼仪口诀和注意事项
餐饮服务员礼仪口诀和注意事项餐饮服务员礼仪1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主后宾，一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
9、宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。
酒店餐饮服务礼仪
酒店餐饮服务礼仪酒店餐饮服务礼仪6篇酒店餐饮服务礼仪1一、餐饮服务礼仪现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。
餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。
1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求（1）仪表工作时间应着规定的制服。
衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。
要佩戴标志卡。
男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
（2）仪容男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。
但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。
不得抹刺激性的香水。
（3）仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。
坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。
步态应轻盈、稳健。
一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。
如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。
同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
二、餐饮服务礼仪要求（1）讲究个人卫生，仪容仪表端庄，言谈举止得体。
应穿着餐厅通体发配的工作服装，着装整洁大方、无污损，发现脏乱或衣服脱线等要立即清洗过更换。
服务员的头部、手等部位应保持清洁，无头屑、油污等。
经常修剪指甲，指甲缝不得有污垢，女服务员不得涂颜色鲜艳的指甲油。
为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
（2）熟悉餐厅内菜肴和酒水。
客人点餐时，可适当推荐本餐馆的特色菜肴和酒水，服务员应根据客人的人数大体知道点餐数量，当客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导客人点菜过多，造成浪费。
饭店服务员的礼仪(集锦12篇)
饭店服务员的礼仪（集锦12篇）篇1：饭店服务员的礼仪安全礼仪(1)事故预防饭店员工进行某项服务时,必须随时随地注意周围每个人的安全,应该时时将自己作为饭店安全小组的一员,及时地报告各种不安全的因素,在工作中必须遵守规章制度和操作规程。
千万不可疏忽粗心走神,脑中要有安全意识,防患于未然,要懂得使用安全用具。
(2)向上报告无论是谁受了伤,哪怕是十分轻微,都应该立即向上报告,使受伤者得到应有的帮助和照料。
(3)在饭店内要小心在饭店内,楼道里行走时要靠右走,不要奔跑,鲁莽,以免在转弯角上碰撞弄伤.进出门要放慢速度,留心对面是否有人和物。
开窗时动作要慢,不要直接用手推玻璃,要使用窗把手,以防把窗台上的杂物弄掉。
严禁工作时打闹开玩笑,有时开玩笑也会造成有害的损伤。
(4)使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告,以便及时修理。
使用设备,要切实遵守操作规程和安全守则。
(5)量力而行饭店中若有体力劳动,比如说搬运重物时,要注意姿势,量力而行,不要不断地重复使用某一部位的肌肉,这样容易引起疲劳。
(6)小心火灾酒店最大的危险是火灾,不管是旧式酒店或新式酒店,都应注意防火。
酒店存在火灾的潜在威胁,如客人吸烟,厨房的燃料管道,煤气库,锅炉房,电线等;要防止和杜绝火灾,提高警惕,保护生命。
(7)小心烫伤饭店内的某些设备和用具可造成严重的烫伤,像烫的盘子和碗,如不注意就会烫伤手指和周围的人员,还可能烫伤客人,刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动,蹦跳,特别是送热的流体时要小心翼翼,在穿过一个拥挤的饭店时,更要加倍小心。
如果一旦发生烫伤,应该立即作医疗处理。
(8)小心噎塞在饭店中,食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者将在4分钟之内死亡。
一般情况下,噎塞者会依次出现下列现象:惊慌失措,不能呼吸,不能说话,颓然倒下。
(9)事故报告当意外事件平息后,应立即写出有关事故的详细报告,如事故的位置,程度和伤亡情况等。
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饭店服务人员的礼貌用语
• 概念：礼貌用语是 指在饭店服务过程 中，表示服务人员 自谦恭敬之意的一 些约定俗成的语言 及其特定的表达形 式。
礼貌用语的作用
• 显示饭店员工良好的文明素质和教养。 • 优质服务的体现。 • 提高饭店竞争力。 • “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
案例学习
• 一家饭店的女服务员在值台服务。这时，一位来自美国的女性客 人从房间走出来。服务员一见，就用中文问了一句：“小姐，您 好！您出去呀？”这位美国客人略通一点中文，她说：“你说的 ‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务 员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问：你出去呀；你去公园 呀；你去工作呀等。”对于服务员的话，客人只听懂了几个词 “出去；公园；工作”，其他就不懂了。于是，客人立即翻了脸， 说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人 越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人 格，要求饭店作出解释。
要求：
树立以客人为中心的观念 把礼貌服务贯穿始终 客人永远是对的
案例（1）
• 某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中， 一位外国客人主动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道 客人回饭店放下行李，马上要去另一饭店会见一位客 户。下车后，小杨不仅主动帮客人办理入住手续，还 为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的 出租车，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小杨会 帮自己提前叫好车。因此，他很高兴地连声向小杨道 谢。两天后，客人要离开饭店了，他特意去跟小杨道 别：“小姐，我今天要离开你们饭店了，非常感谢你， 希望下次来的时候能再次见到你。”此刻，小杨也惊 讶了：自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的 小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小杨露 出了甜美的笑容。
饭店礼貌用语的基本类型
（一）问候用语： “您好！” 、“早上好！” 、 “×××，早 上好！” 、“晚安”等
注意事项： 1、服务人员应主动向宾客问候 2、如果宾客不只一人时，服务人员进行问候时， 可采取“统一问候”、“由尊而卑”或“由近 而远”的原则进行问候 3、不宜使用非正式的问候用语
（二）迎送用语 “欢迎光临！” 、 “欢迎您的 到来！” 、“再见” 、 “慢 走” 、“走好” 、“欢迎再 来” “一路平安”等
• 在欧洲，许多商店的店规里写着两条：
• 饭店服务礼仪的作用
1、提高服务质量，增强饭店竞争力 2、对客人尊敬友好，表现服务人员素质 3、塑造饭店形象，提高社会经济效益
案例
• 一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季，大厅里宾 客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅，行李员 立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需 要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢 谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去地 背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎。欢迎。”这位 实习生看到这情景，困惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客 人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是 为什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说： “如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象， 同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去， 饭店的员工肯定对我一样礼貌。”
• 根据上面的描写，你认为该服务员的化妆有没 有需要改进的地方？如果有，请指出应怎样改 进？
3、口腔卫生 4、手部卫生 5、身体卫生
（五）饭店服务人员的服饰礼仪
• 饭店服务人员的着 装是饭店企业视觉 形象的重要组成部 分，蕴含着一定的 文化品位和管理思 想。着装要适合服 务人员的身材和不 同岗位得要求，要 适合不同场合下宾 客的审美要求。
讨论：如何理解
案例（2）
• 在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小 女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小 孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了， 一脸严肃地批评道：“女士，你怎么不 讲卫生，这样做是不对的!”一句话引起 客人的难堪和不满，继而发生争吵。
• 问：服务员的做法错了吗？如果你是该 服务员，你该怎么做？
55%
大学博士）
关于第一印象:
第一印象只有两分钟 第一分钟：展示给人们“你是谁” 第二分钟：让他们喜欢你 第一印象就是效率，是经济效益，它比第二次、 第三次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力。
关于第一印象
• 人的印象分配
（55%) 外表： 服装、个人面貌 、体形、发型
（38%) 自我表现： 语气、语调、手势、 站姿、动作、坐姿
（7%) 你真正的内容
• 美好的第一印象永远 不会有第二次。
• 人们见面后5秒钟内就 会对对方形成第一印 象。
（二）概念
• 仪表：即人的外表，包括人的容 貌、服饰、个人卫生和姿态等
• 仪容：即人的容貌。
（三）仪容仪表的重要性
• 是讲究礼貌礼节得一种表现。 • 是饭店服务人员自身获得肯定得途径。 • 能满足客人视觉美的需要和求尊重的心
女性服务人员上岗前化妆步骤：
• 打粉底 • 画眼线 • 施眼影 • 描眉形 • 上腮红 • 涂口红
• 打粉底
• 画眼线
• 施眼影
• 描眉形
• 上腮红
• 涂口红
注意事项：
• 男性服务人员化妆
案例学习
• 吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐，接 待他的是一位五官清秀得女服务员。她的服务 工作做得很好。灯光下，这位服务员面色是很 纯粹的白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色的；眼 线是一个闭合的黑圈，形状恰好勾勒出眼睛的 轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得 整洁而华丽。当这位服务员距离吴先生两三米 远的时候，吴先生闻到她身上散发出浓郁得香 水气味。
• 在本次仪容仪表比 赛中，你对他（她） 的评价是：
关于
1、个人卫生： 2、化妆 3、整体和谐 4、自然大方 5、个人修养
ห้องสมุดไป่ตู้
（一）相关资料
• 人与人的交流相互传 视觉 递的信号主要有三种： 声音
视觉（VISUEL）、声 语言 音（VOCEL）、语言
7%
（VOAL）。
----阿尔伯特.马哈宾（加州
38%
几个人 谁 厕所 你姓什么
3、措辞要规范： 要避免口语化的语言，不要使用方言
4、声音要动听 5、表达要灵活：
学会察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同性别 合年龄的宾客，不同的场合，灵活地掌握不同的用语， 有利于沟通合理解，从而避免矛盾的产生或使矛盾得 到缓解。例如：宾客提出一些要求一时难以满足，服 务人员可以说：“您提出的要求是可以理解的，让我 来想想办法，一定尽力而为。”“可以理解”是一种 灵活、恰当的表达方式，它使提要求的宾客感到十分 体面，即使无法满足其要求，宾客也会表示谅解。
饭店服务忌语
案例学习
• 某地一家饭店餐厅，午餐时间，来自台湾的旅 游团在此用餐。当服务员发现一位70多岁的老 年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生， 您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小 姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位 先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了自 食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会 还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不 会完的。”服务员顿时哑口无言。
饭店服务礼仪
•
•职业素养
第一节 饭店服务礼仪 第二节 饭店服务理念
专业教学模块
模块一：饭店服务礼仪 •
我们的风采 （1）
（2）
礼
仪 概 述
第 一 节
一：饭店服务礼仪概述
概念：
饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形 成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和 仪式。
特点：
规范性 系统性 实用性 可操作性
适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语 言主动向宾客进行征询
注意事项：以下五种情况时，服务人员应 当采用征询用语：主动提供服务时；了 解对方需要时；给予对方选择时；启发 对方思路时；征求对方意见时。
• (六)应答用语 “好”、“随时为您效劳”、“这是我 的荣幸”
“没有关系”等。
应答用语适用于服务过程中，服务人员回 应宾客的召唤，或是在答复其询问。
1、 头发修饰
保洁：
1、清洗头发 2、修剪头发 3、梳理头发
发型： 1、确定长短 2、选择风格
男性服务员头发不能过长，必须做 前发不覆额，侧发不掩耳。 后发不触领。 女性服务员必须做到 头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来
2、面部化妆
化妆的原则： ※切忌离奇出众； ※注意及时补状； ※不要在工作岗位上化妆； ※休息后要及时补妆； ※工作出汗后，要及时补妆
（四）致谢用语
“谢谢！” 、“谢谢，郑小姐” 、“非 常感谢！” 等
注意事项：在下列情况下，服务人员应及 时使用致谢用语：获得宾客帮助时；得 到宾客支持时；赢得宾客理解时；感到 宾客善意时；婉言谢绝宾客时；受到宾 客赞美时。
（五）征询用语
“需要帮忙吗？” 、“您需要什么？” 、 “您打算预定…还是预定…”
基本要求是：随时随答，有问必答，灵活 应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬
(七)赞赏用语 “太好了”、“十分漂亮”、“您的观点 非常正确”等
注意事项：使用赞赏用语时，应少而精， 恰到好处。
（八）祝贺用语
在服务过程中，服务人员有必要向宾客适 时地使用一些祝贺用语
“祝您好运”、“身体健康”、“新年 好”、“节日愉快”、“生日快乐”等
• 请同学们分析：客人为什么会恼怒 并投诉呢？
• 饭店礼貌用语的特点：
礼貌性 主动性 约定性 亲切性
饭店服务“五声”
• 宾客来时有迎客声 • 遇到宾客有称呼声 • 受到帮助有致谢声 • 麻烦宾客有道歉声 • 宾客离去有送客声
• 饭店礼貌用语的要求： 1、态度要诚恳 2、用语要文雅： 几位 哪一位 洗手间 贵姓
• 礼仪素质的养成