异常处理管理办法
柜面异常处理管理办法
认真听取客户诉求，了解纠纷原因，协商解决方案，并及时报告 上级部门。如需法律介入，协助律师处理。
业务纠纷预防
加强业务培训，提高操作规范，明确责任分工，减少业务纠纷的 发生。同时，完善业务流程和制度，提高风险防范意识。
03
柜面异常处理技巧与策略
技巧一：沟通技巧
总结词
沟通清晰、礼貌、尊重
柜面异常处理的流程
识别异常
报告异常
核实异常
处理异常
跟进处理
柜员在办理业务过程中 如发现异常情况，应立 即识别并确认。
柜员应将异常情况及时 报告给上级管理人员， 并填写《柜面异常情况 登记表》。
上级管理人员对异常情 况进行核实，必要时会 同相关部门进行调查。
根据核实结果，采取相 应的处理措施，如纠正 错误、联系客户等。
《柜面异常处理管理办法 》
xx年xx月xx日
目 录
• 柜面异常处理概述 • 柜面异常类型及处理方法 • 柜面异常处理技巧与策略 • 柜面异常处理案例分析 • 柜面异常处理的总结与展望
01
柜面异常处理概述
柜面异常处理定义
柜面异常处理是指当银行柜面业务出现异常情况时，采取的 必要措施和步骤，以确保业务能够正常进行。
类型二：客户投诉
客户投诉总结
客户对柜面服务不满意，提出 投诉。
客户投诉处理
听取客户意见，了解投诉原因， 及时解决问题并道歉。如有必要 ，将问题反馈给相关部门进行改 进。
客户投诉预防
提高服务质量Байду номын сангаас加强员工培训，增 强服务意识，减少客户投诉。
类型三：业务纠纷
业务纠纷总结
由于业务操作失误、合同纠纷等原因引起的业务纠纷。
电能计量装置异常处理管理办法
签发人：会签人：签发时间：电能计量装置异常管理办法及处理流程第一条本办法适用于供电营业区内的专变客户计费和考核用电能计量装置的故障处理。
第二条市场营销部电能计量所是电能计量装置日常维护管理的归口部门。
全面负责营业区内电能计量装置异常处理和技术支持.第三条当发现电能计量装置故障、计量差错、计量装置丢失等情况时，应保护好现场并及时填写计量装置异常工作单，第一时间上报营销部营业专责处，不得私自改动异常的电能计量装置。
第四条营销部营业专责在收到电能计量装置异常工作单后,立即将工作单传至电能计量所、用电稽查所，并安排工作人员到现场检查处理.第五条计量装置的更换，按产权归属原则划分。
属于用户产权的由用户自行购买计量装置，属于公司产权的计量装置按轮换处理。
第六条计量装置的领取由电能计量所所长填写材料领用审批表并附电能计量装置异常上报单和电能计量装置装拆工作单，办理电能计量装置出库手续。
材料领取经电能计量所所长做材料计划，经分管经理、经理审批，经办人到材料员处开具材料领用单,方可到物资管理处领取计量装置.第七条电能计量所、用电稽查所工作人员到达工作现场后，首先对故障计量装置进行拍照取证(客户在场）,然后对其进行更换，并现场填写电能计量装置装拆工作单，现场核算需退补电量，客户应在相关工作单上签名。
电能计量所、用电稽查所现场工作人员，要对故障计量装置原因进行分析,以便采取相关防范措施。
第八条更换的计量装置进行入库、相关取证资料存档（属于用户的原计量装置要与用户协商带回入库，确不能带回必须拍照）,计量专责对更换回的计量装置外观、检定封印、表码、相关资料进行核对检查，确认无误后在工作传票上签字入报废库.第九条工作单经电能计量所所长核对签字，传至计量专责并核对工作传票内容，核对无误后两个工作日内录入营销系统中进行拆换表流程。
第十条电量退补根据现场调查计算出退补电量,经客户认可后,在计量装置异常上报单处理方案中明确后由计量专责在营销系统拆换表流程中进行退补工作。
质量异常处理管理办法
质量异常处理管理办法1范围为确保我司质量目标的实现，加强对生产过程的质量控制,特制定本管理规定，本办法围绕对产品质量的影响程度进行考评，并对考核对象、范围、扣分条件、责任连带条件、奖励方面等都进行明确,以确定对质量问题责任人及相关责任单位的考核比重。
本标准适用于公司产品生产过程质量异常情况对所有单位调查、处理和考核.2职责2。
1公司所有员工均有责任对所发现的质量缺陷、质量异常问题进行反馈上报。
2.2 质控部2.2。
1负责对公司重大质量事故及恶性批量的质量问题进行通报处理.2.2。
2负责对产品生产过程（包括小批试生产）和售后反馈的质量异常情况进行调查处理和考核。
2.2.3负责对责任单位纠正及预防措施的制订、实施情况进行统计、跟踪和通报，确保形成闭环控制。
2.3研究院、制造部、质控部负责对出现的质量异常进行深入的原因分析.2。
4质量异常问题的责任单位负责制订纠正及预防措施，并对其按时实施以及实施效果负责。
2.5绩效管理部负责监督责任单位判定或考核尺度有异议时进行裁决，同时督促各种纠正及预防行动的有效落实。
3引用标准（无)4名词解释4。
1 A类缺陷：涉及电气安全、产品可靠性的重大问题。
如综合五项性能泄露、耐压等未通过；性能测试出现漏水、批量噪音振动、不停机、不制冷等问题;压缩机、冷凝器、蒸发器等重要零部件问题；批量性的泄漏等对售后有重大质量隐患的问题.4。
2 B类缺陷：对产品性能、外观等有较大影响的问题.如较严重的外观问题，结构类问题(除涉及电气安全的），认证类,较小质量隐患的客户化问题，工艺执行力等对质量、生产等影响较大的质量问题。
4。
3 C类缺陷：对产品质量影响较小的轻微缺陷问题.如轻微的外观缺陷、周转过程物料摆放不合理、物料损坏等一般性质量问题.4。
4 批质量事故:同批产品中满足以下条件之一的，即视为批质量事故：1）A类缺陷比例达到0.5％（含）以上；2）B类缺陷比例达到1％（含）以上；3）C类缺陷比例达到5％（含）以上;4）除以上条件外，经质控部判断影响严重的其他质量异常情况.5流程图或步骤(无）6管理程序6。
质量异常处理管理办法
5.6若因异常反而修改制程作业标准,但修订正式文件尚未发行前,依照对策单里所述内容执行.
5.7责任单位针对异常原因提出改善对策,在实施过程中,制造、品保、生技等单位应协助其对策的制订及改善.
名称
质量异常处理管理办法
制订
审核
核准
1.0目的:
为了能及时发现问题,迅速解决问题,最终达到预防问题之目的,当原
材料,在制品,以及在制程中和客户处发生严重质量异常时,特采用此管理
办法对其进行有效的矫正与控制.
2. 0范围:
制造单位、仓库单位、客户、品质单位、协力厂商之相关人员.
3. 0定义:
当协力厂商之原材料不良超过IQC的A.Q.L.抽检判定标准,在制品
5.8此【8D矫正行动报告】由品质单位COPY两份,原稿留品质单位,另两份由发文单位与责任单位各保存一份.
6.0附件:
6.18D矫正行动报告
7.0相关文件
7.1来料检验控制程序
7.2客户投诉控制程序
7.3制程检验控制程序
的同一订单中连续发生3PCS同样的轻缺点之不良,在制品发生严重缺
点或致命缺点之不良(如:安全规格,耐压,绝缘,产品外观不良),发生严重
影响质量之制程问题时,依此办法实施.
4. 0权责:
4.1品保单位:质量异常问题的提报、回馈、检讨、追踪改善。
5.0程序内容
5.1质量异常处理流程图.
OK
OK
5.2当品检人员在检验过程中发现重大问题点,立即反应给制造单位、品质主管,并填写【8D矫正行动报告】交由部门主管、经理核准后,由品质单位负责人确认编号,以便问题之追踪。
异常管理办法
*****有限公司管理文件**-GZ-16-2014异常管理办法编制审核批准2014-03-10发布2014-05-01实施**************发布异常管理办法1、目的明确并规范生产过程中出现异常时的处理流程和方法，使异常状况能得到迅速而有效地处理，把异常影响降到最低程度。
2、定义异常主要是指制程要素（人，机，料，法，环）不符合管控要求，包括设备故障、停电、模具破损、异味、异材、异音等。
3、职责3.1 生产科：负责生产异常的报告与协调解决；3.2 检验科：负责品质异常的协调解决；3.3 技术科：负责技术及工艺异常的解决；3.4 设备科：负责设备异常的协调解决；3.5 质量管理者代表：负责异常产品的最终判定。
4、异常处理原则4.1 异常的判定严格依据检验标准和封样执行，超规格产品不可私自放行。
4.2 异常必须及时处理，必要时逐级上报处理。
4.3 异常物料须及时标示，隔离并追溯，按《批次管理办法》执行。
4.4 及时追踪异常结果，依据《不合格评审处置单》、《异常评审处置记录》等方案执行4.5 非特殊异常处理以不影响生产线生产和出货时间为原则。
5、异常的处理流程按附表《异常处理作业流程图》执行。
5.1 异常发生：当出现生产异常时，操作员工应立即报告当班班长，当班班长需立即对异常情况做出初步判断，估计其严重性。
需跨部门协同解决生产异常的，由车间主任电话通知相关部门并填写《异常评审处置记录》。
5.2 异常确认相关部门在接到生产异常信息后应立即配合处理，按照“人机料法环”五个方面进行调查分析，查找异常原因；立即判断出问题的严重程度和其可能的影响程度，如事态严重立即汇报上级领导；立即采取措施，消除异常发生原因，防止事态继续扩大；异常涉及其它部门的，立即通知责任部门；验证采取措施的结果，并积极寻找预防与控制方法；落实责任。
5.3 原因分析及对策拟定：品质异常：由质检科负责主导对异常情况进行分析及处理，必要时组织相关部门专题会议讨论解决；设备异常：由车间设备维护人员或与设备科相关人员一起对设备进行维修，维修完成后由生产车间责任人签署维修结果；物料异常：由生产科根据实际情况，调整生产计划，必要时组织相关部门专题会议讨论解决；技术、工艺异常：由技术科负责主导对异常情况进行分析及处理，必要时组织相关部门专题会议讨论解决。
异常处置管理制度
异常处置管理制度第一章总则第一条为规范企业异常情况处理流程，提高企业内部管理水平，维护企业正常运作秩序，特制定本制度。
第二条异常处置管理制度适用于本企业全体员工。
第三条本制度所称异常，是指不符合企业规章制度和工作流程、影响工作安全、影响产品质量、影响顾客满意度或者其他情形。
第四条异常处置管理应遵循“及时、准确、彻底、规范”的原则。
第二章异常情况报告及登记第五条一旦发现异常情况，员工应立即向直接主管汇报，并填写异常情况记录表。
第六条直接主管应及时报告上级主管，以协调处理方案。
第七条上级主管应根据异常情况的严重程度，制定处理方案，并分配任务和责任，明确完成时间。
第八条异常情况报告文件的存档期限为不少于一年，以备查阅。
第三章异常情况处置第九条根据异常情况的性质和严重程度，上级主管可采取立即停工、调整工作计划、暂停生产等措施。
第十条上级主管应指定特定负责人负责异常情况的处置，全过程应实施监督。
第十一条特定负责人应根据处理方案组织员工进行现场处理，确保安全和高效。
第十二条异常情况处理过程中，特定负责人应及时向上级主管报告处理进展，及时调整方案以应对变化。
第十三条异常情况处理完毕后，特定负责人应进行总结和分析，提出改进意见和措施，以避免类似情况再次发生。
第十四条异常情况处理完毕后，特定负责人应填写异常情况处理报告，并报告上级主管审核。
第四章异常情况评估和改进第十五条上级主管应组织对异常情况的处理过程进行评估，包括处理时效、处理效果和处置流程等。
第十六条评估结果应及时通知特定负责人，并即时调整工作流程和管理方法，以提升异常处置效率和管理水平。
第十七条上级主管应向全体员工进行异常处置处理过程的总结和分享，加强员工的异常处理意识和技能。
第十八条异常处置管理过程中应不断总结和改进，形成一个循环往复的过程，以保持企业的稳定和发展。
第五章附则第十九条对于故意瞒报异常情况、故意拖延处理、故意隐瞒处理结果或违反其他制度规定造成恶劣后果的员工，将予以严肃处理。
异常管理办法--简版
异常管理办法--异常管理办法--异常管理办法1. 异常的定义异常是指在系统运行中出现的与正常情况不符的错误、故障、中断或其他不可预期的情况。
异常可能会影响系统的稳定性、安全性和可靠性，因此需要及时准确地进行管理和处理。
2. 异常分类根据异常的性质和影响程度，可以将异常分为以下几类：- 技术性异常：由于技术原因引发的异常，如网络中断、服务器崩溃等。
- 逻辑性异常：由于程序设计或逻辑错误引发的异常，如空指针异常、数组越界异常等。
- 数据异常：由于数据错误或不一致引发的异常，如数据丢失、数据冲突等。
- 运营异常：由于管理或操作错误引发的异常，如人为疏忽、失误等。
- 环境异常：由于环境变化引发的异常，如天灾、设备故障等。
3. 异常管理流程为了有效管理异常，避免异常对系统造成严重影响，我们建议采用以下流程来进行异常管理：3.1 异常监控和捕获在系统运行过程中，应设置相应的监控机制来及时监测异常的发生。
可以通过日志记录、异常捕获等方式来实现异常的监控和捕获。
监控机制应具备实时性和灵敏度，能够快速发现异常并进行处理。
3.2 异常诊断和分类一旦发生异常，应及时对异常进行诊断和分类。
通过异常信息的分析和比对，确定异常的性质和严重程度，并将异常进行合理分类。
诊断和分类的结果将为后续异常处理提供依据。
3.3 异常处理和响应根据异常的分类和严重程度，制定相应的异常处理方案，并进行相应的响应。
对于技术性异常，可以采取自动化恢复、备份切换等方式进行处理。
对于逻辑性异常和数据异常，应及时修复错误、恢复数据。
对于运营异常，可以通过培训、规范操作等方式进行处理。
对于环境异常，应及时采取相应的应急措施，确保系统的正常运行。
3.4 异常跟踪和分析处理异常之后，应对异常的处理结果进行跟踪和分析。
通过对异常处理结果的分析，可以发现异常处理中存在的问题和不足之处，从而改进异常管理的过程和方式，提高系统的稳定性和可靠性。
4. 异常管理的注意事项在进行异常管理时，需要注意以下几点：- 建立异常管理团队：建立专门的异常管理团队负责异常管理的规划和执行，保证异常管理工作的持续性和高效性。
制造业工厂生产异常处理办法
XX公司生产异常处理办法第一条目的为了规范本公司生产异常的处理，特制定本办法。
第二条范围本办法适用于一切造成生产停工或生产进度延迟的情形。
第三条异常分类1.计划异常：因生产计划或安排不当、失误等导致的异常。
2.物料异常：因物料供应不及时，物料品质问题等导致的异常。
3.设备和模具异常：因设备、模具不足或故障等原因而导致的异常。
4.制程异常：因生产过程中出现了待料、阻塞、效率低等导致的异常。
5.质量异常：生产过程中发生的各种质量问题导致的生产异常。
5.客户取消或变更订单（颜色、规格、名称、包装材料、包装规格等），公司的生产因此出现的生产异常。
6.人员不足：公司产能扩大或员工减员所致的人力不足，造成的生产异常。
7.水电异常：停电、停水导致的生产异常。
8.安全事故、工伤事故、火灾事故等导致的生产异常。
9.自然灾害：台风、洪涝、地震等自然灾害导致的生产异常。
第四条异常的常规处理程式1.标识：当生产出现异常时，应急处理得当，异常消除，不需进行标识。
但经应急处理仍无法消除异常的，应对现场物料、设备、场地等进行标识，以区别于常态，免于出现次生异常。
2.应急处理：当生产出现异常时，在场的人员都应按各自职责采取相应的应急处理措施。
以达到消除异常、恢复生产的目的。
3.上报：在完成异常的标识和处理后，异常所在部门或车间应向上级领导报告。
4.调查：根据不同异常的性质，由不同的责任部门牵头，对异常的发生原因进行调查。
5.评价：根据调查结果，应对异常情况所造成的不良影响进行评价。
6.问责：根据异常所造成的不良影响程度，对属人为责任的异常，问责相关部门和相关人员。
7.改善及预防：对发生异常的原因进行改善预防，使得今后不再重复出现相同事件。
第五条异常的应急处理一、计划异常：生产安排不当、失误、等导致的异常，应及时纠正不当的生产安排，消除异常造成的生产混乱状态，及时恢复正常的生产秩序。
二、物料异常：1.原料供应不及时，常表现为无料、有料不足等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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1、立即停下来； 2、迅速报告； 3、及时处理。
异常
同平时有些不一样， 有些感到不正常时。
安全异常
通 知 ／ 警 示
有 资 格 者 的 职
年 次 点 检
月 次 点 检
日 常 点 检
确 认 内 容
：
员
重大灾害发生 安全装置失灵 安全门开启状态下设备可停 安全器被压下，设备可停 两手式开关用一只手也能启动 其他异常
品质异常
确 制 外 每首 认 程 观 小末 内 品 限 时件 容 质 样 巡确 ：
每小时检查有达不到基准状况 出现了无法判断的产品 发生了与通常不同操作的动作 防呆装置未起到作用
报告路线
发现者（作业 者）
品保部／生产部／相关部
异常处理者（线长、品检、班长、课长 等）
部门经理
异常处理 发现者／操作者
异常处理流程图
检 录计 表 表划
生产计划异常
确
生
生
产
产
达
数
成
量
Hale Waihona Puke 认 内 容 ：率确
认
表
看 可以动的设备／仪器不能动发热、冒烟等异常 听 有与异常不同的声音 嗅 有与异常不同的气味 觉 有平常感觉不到的震动
生产指令临时变更 在线没有加工用原材料或零部件
生产过程中已生产同数量品质或达成率
汇报
等待 处理
Q:不良的范围 D:状态 C:损失程度
否 进行处理
进行遏制
留下处理记录
报告
分析原因
采取纠正预防 措施
验证
标准化
报告
部／生产部／相关部 （副）总经理
流程图
向 发 现 者 反 馈 处 置 内 容
停止 汇报
发现者 通报
现场监督者---班／线长
用三现五原则方法对现场异 常进行确认
状况与判断：是否
向上级或其他部门
报告：
判断项目： S:紧急情况
是 向上级或相 关部门报告
Q:不良的范围
D:状态
质 样 巡确 ：
记
检认
录
设备异常
确 模 工 模 年设认 具 装 治 度备内 保 模 具 设点容 养 治 保 备检： 计 具 养 保表 划 点 记养