神秘顾客检查方案
神秘顾客调查表执行方案
神秘顾客调查表执行方案神秘顾客调查表执行方案一、环境设施监测按《专卖店运营监查表》-120条执行二、销售规范监测 1. 顾客进门时，营业员是否面带微笑, 行为要求:营业员1)保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。
2)保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说:“您好。
” 3)保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说:“您稍等”。
行为要求:保安 1)诮衅渌ぷ魇保韫刈?丝停绻丝吐饭肀撸,残朐萃,ぷ鳎丝湍抗饨哟ヒ幌拢?担骸澳谩薄? 2)在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说:“您好” 行为要求:管理组在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。
当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说:“您好”。
2. 态度 (1)是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应 1)关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。
* 场景描绘 * 以赞美接近 * 新的感觉 * 活动的兴奋 * 唯一性 * 制造热销气氛 * 稀缺性 (详见《销售技巧手册》52页) 2)当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位 (2)在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料营业员应及时示意顾客:“请坐。
”，并示意其它同事(营业员、店助、保安)倒水。
(3)是否介绍目前的促销活动或新品营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。
(4)询问或回答是否诚恳 1)友善亲切地发问 2)不连续性发问 3)运用询问技艺 * 询问前的准备 * 提问规则 * 揣摩心理整理需求 * 淡化价格问题的询问 * 促进购买的询问 * 关心顾客的询问 (详见《销售技巧手册》第65页) (5)说话是否明朗、清晰 1)销售过程营业员必须使用普通话，不得使用方言 2)营业员表达语速不宜过快 3)营业员表述时声音适当，以不影响其它顾客为合适 (6)是否与顾客目光接触1)营业员与顾客目光接触时应目光柔和 2)应面带微笑 3、销售过程与客户问题处理 (7)营业员每次从柜台拿首饰时，是否符合规定 1)营业员展示翡翠时应使用白毛巾 2)钻石、半宝、素金类饰品展示时应使用托盘 3)营业员展示饰品不应离开自己的视线 4)饰品展示应遵循谁出示谁负责的原则 5)戒指(翡翠除外)展示时必须使用手套， (8)在向顾客展示首饰时，柜台上首饰是否不超过3件严禁超过3件饰品以下同时出柜展示 (9)对顾客地发言和想法不作正面的否定、而经常将“是的”、“了解”、“你说的对”、“如你所述”等应答挂在嘴边用肯定的回答代替否定的回答，尽量顺着顾客的话来沟通。
超市神秘顾客暗访实施方案
超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。
超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。
为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。
二、实施目的。
1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。
3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。
三、实施步骤。
1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。
2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。
3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。
5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。
四、实施要点。
1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。
2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。
3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。
4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
五、实施效果评估。
1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。
物业第三方质检神秘人检查细则
10
纸屑；无枯死、无树挂，园 林建筑和辅助设施完好，整
洁无损。（详见文件2.2）
2 园区关
16.90%
2 园区关
16.90%
垃圾清 运
垃圾清运及时，垃圾桶、果 10 皮箱无垃圾外溢，表面无污
渍。（（详见文件2.3）
美学化装饰
社区装饰美化到位，能够突 20 出国际酒店物业美学化服务
品位（详见文件2.5）
、语言规范，出入登记，收
费准确，（详见文5分
对项目整体管理和服务的意见和建 议
本项目其他突出问题
本项目其他突出亮点
调查项目:
项目前台电话：
调查人:
调查时间:
备注： 1.此考核表只限于神秘顾客对在京管理的项目进行服务品质调查。
2.评价标准:优秀为337分以上(含337分); 良好为320-336分(含320分); 合格为在302-319分以上(含302分); 不合格为302分以下 3.如调查项目如地库不属于物业公司管辖范围，,最终结果从总分值来来折算。 4.填写此表时,对于得分一栏,针对现场实际情况,结合<神秘顾客现场作业指导书>以及检查方法及评分规则进行确定该项的分值,经过 连带扣罚：1.部门经理：100元、项目总或项目负责人200元
责任人：200 元
责任人：100 元
提示
2.门禁系统没有<刷卡须知>等标识，扣除1分
提示
3.目测，每发现岗亭、岗台等设施一处破损，扣除2分
提示
4.目测岗亭、岗台等设施没有公司logo的标识牌，扣除1分
提示
5.目测岗亭、岗台等设施公司logo的标识牌出现褪色或破损或卷边现 象，扣除1分
提示
6.目测岗亭、岗台等设施表面有污渍或有浮尘，扣除1分
神秘客户调查方案
1. 引言神秘客户调查是一种常用的市场调研方法，旨在评估企业服务质量、产品表现以及员工和顾客互动等关键指标。
通过雇用虚拟客户完成真实购物体验并提供详细反馈，企业可以有效改进和优化其运营策略。
本文档将介绍神秘客户调查方案的步骤和关键考虑因素，以帮助企业顺利进行调查和评估。
2. 神秘客户招募和选拔在进行神秘客户调查之前，企业需要招募并选拔合适的神秘客户。
以下是一些招募和选拔的关键步骤：2.1 需求分析明确调查目标和所需数据，确定所需要的神秘客户特征和资格要求。
2.2 招募渠道使用适当的招募渠道，如在线招募平台、社交媒体、客户推荐等，以吸引有潜力的神秘客户。
2.3 筛选和面试对申请的神秘客户进行筛选和面试，确保其符合设定的特征和要求。
2.4 合同签署与选定的神秘客户签订合同，明确调查的具体条款和条件。
3. 调查计划制定在进行神秘客户调查之前，需要制定详细的调查计划。
以下是制定调查计划的关键步骤：3.1 确定调查目标明确调查的目标和预期结果，包括评估的关键指标和重点关注的领域。
3.2 设计调查方案确定调查的方法和方案，包括购物场景设置、评估指标和调查表或问卷等。
3.3 确定调查时间和频率确定调查的时间安排和频率，以确保调查结果能够全面和准确地反映实际情况。
3.4 建立评估标准制定明确的评估标准，以便对不同场景和情况进行客观评价。
4. 调查实施和数据收集在完成调查计划制定后，神秘客户将实施调查并收集相关数据。
以下是调查实施和数据收集的关键要点：4.1 神秘客户购物体验神秘客户按照设定的场景和指标进行购物，并记录其购物体验的细节和关键点。
4.2 数据收集和记录神秘客户收集和记录相关数据，包括员工服务态度、产品质量、店面环境等方面的评估。
4.3 匿名性和保密性确保调查数据的匿名性和保密性，以鼓励神秘客户提供真实和客观的反馈。
5. 数据分析和报告撰写在完成数据收集后，需要对数据进行分析并撰写综合报告。
以下是数据分析和报告撰写的关键步骤：5.1 数据清洗和整理对收集的数据进行清洗和整理，以确保其准确性和完整性。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
神秘顾客测评工作方案及措施
神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。
简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。
听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。
你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。
他们要非常低调。
比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。
但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。
神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。
不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。
而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。
它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。
想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。
甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。
真是有点儿像在当“情感侦探”呢。
不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。
商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。
比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。
神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。
所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。
你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。
加油站神秘顾客调查执行计划安排
加油站神秘顾客调查执行计划安排1.计划调查时间和频率：•北京市场调查公司确定进行神秘顾客调查的时间和频率，可以每个月或每季度进行一次调查。
确保调查的时间分布均匀，以获取全面的数据。
2.选择调查地点：•北京市场调查公司选择不同的加油站作为调查对象，包括城市和乡村地区的加油站。
确保涵盖不同地理位置和客流量较大的加油站。
3.神秘顾客招募和培训：•招募一批合适的神秘顾客，可以通过专业的神秘顾客服务机构或独立招募。
提供必要的培训，确保他们了解调查目的、流程和要评估的指标。
4.制定调查任务和标准：•提供详细的调查任务和标准，指导神秘顾客进行评估。
明确要评估的方面，如员工服务、站点卫生、油品质量、支付流程等。
5.数据收集和记录：•神秘顾客按照任务要求进行调查，填写调查表格或使用移动应用程序记录观察和体验。
确保数据收集的准确性和客观性。
6.数据分析和整理：•对收集到的数据进行分析和整理，计算各项指标的得分和平均值。
将数据按照加油站和指标进行分类，以便进行比较和总结。
7.编写调查报告（北京调研报告撰写）：•撰写详细的神秘顾客调查报告，包括调查目的、方法、主要发现和建议。
报告应该清晰明了，以便管理团队理解和采取相应行动。
8.反馈和改进计划：•将调查结果和报告反馈给加油站管理团队，与他们讨论发现的问题和改进建议。
制定改进计划，并确保落实和监督改进措施的执行。
9.定期跟进和评估：•定期进行神秘顾客调查，以跟踪改进措施的效果，并持续提供反馈和建议。
根据反馈结果调整调查计划和指标，以提高调查的准确性和有效性。
请注意，具体的加油站神秘顾客调查执行计划安排可能因实际情况而有所不同。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究（北京市场调研咨询）的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
神秘顾客检测具体内容
3、门岗服务
第一时间帮您拉门，微笑和您点头问好 形象(脸部是否干净，制服整洁） 门岗 站姿及服务姿态是否专业 耐心回答顾客咨询：例如商场讯息及常规服务 总体评价
4、 商场内部整体环境
地板，天花板，通道，电梯等公共区域干净，无明显尘土、纸屑 等垃圾，整体灯光（射灯）无熄灭 空调温度让您觉得舒适 店内标识系统清晰 宣传册便于取阅 公共区 店内广播、音乐舒适，无嘈杂声音影响您的购物心情 广告灯箱干净美观、平整 绿植时尚美观 公共区其他装饰时尚美观 消防设施明显，消防通道门、员工休息室门、各柜台仓库的门保 持常闭 营业区、柜台、店面、收银台干净、整洁无杂物 货区的货柜、模特、试衣间时尚美观等无破旧、残损 陈列合适，陈列托无破损，污迹 营业区 价签整齐，清晰 工作人员不超过2人并排行走，主动避让顾客。不在营业区聊天 打闹 无影响营业的其他问题 干净无异味 卫生间 洗手液，擦手纸，烘干机位置清晰，设备齐全 总体评价
员工形象
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硬件环境
促销牌无破损，污迹 无影响营业的其他问题 试衣间 试衣间干净整洁，无异味
（若暗访的品牌无 试衣间忽略不填） 试衣间内有必备物品、提示标牌等服务设施
制服：整体无污渍、油迹、褶皱、破损，制服合身。工牌：名字 清晰，表面无磨损，佩戴位置正确 工鞋：鞋面洁净，鞋后帮无踩塌现象。袜子：男士深色袜子，女 士黑色不透明丝袜或按集团营运部要求 女士化全职业妆容，整体妆容清新淡雅\男士脸部干净，无明显 胡渣，胡须 发色自然，刘海整齐、使用深色發卡，盘发发髻饱满美观、无碎 发 指甲不可过长、手部洁净、只使用透明色指甲油 饰物：简洁、不夸张。仅限于婚戒、手表、耳钉 迎接 站在离主通道最近的位置，对靠近柜台边缘1米距离内的客人都 打招呼 微笑服务，邀请试用，试穿 服务过程 与您讨论并了解您的需求 帮您总结您的需求，并推荐适合您的产品，专业的介绍产品，主 动帮您试用，试穿 员工销售服务 始终关注您，能够解答您的异议，并与您交流，询问您的感受 在整个过程中都保持亲和态度 除了服务你的销售人员，其他工作人员是否向你表示问候 结束销售 开完小票指引收银台位置——和您共同验货，产品解释，例如使 用方式，洗涤注意事项等——双手递送货品或纸袋 登记您的资料并告知之后会与您联系。介绍商场VIP卡、商场活 动，（暂不加减分） 无论是否购买，销售人员保持良好态度，有送宾语：慢走，欢迎 下次光临，并邀请您下次再来 你怎样评价销售人员的整体服务态度和服务方式，你会再次访问 该销售人员吗？为什么 总体评价 购买或者不购买的原因？为什么 您还会选择来这家商场吗？为什么
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第一部分项目方案设计
一、项目前言
为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答
三．项目思路
根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围
XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法
六．项目内容分解
1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估
2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》
3.暗访和辅导数量：
➢全市个营业网点进行实地暗访；
➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；
4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至
年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、
月、月、年月]。
5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在
服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。
并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在
的问题，提出改进建议和措施。
6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交
最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。
7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程
表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：
➢客户对各服务环节的感知和满意情况；
➢服务短板的改善与评估；
➢服务举措的落实情况；
➢服务界面关键服务环节的服务状况；
➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。
8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包
括：
➢报告摘要；
➢整体测评数据分析；
➢各营业网点测评情况分析；
➢主要短板及亮点；
➢短板改善与提升措施建议。
9.辅导实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量现场辅导报告》报告内
容包括：
➢报告摘要；
➢营业厅现场辅导内容（图文）；
➢主要短板及亮点；
➢短板改善与提升措施建议；
七．过程质量控制
1.以客户为导向的营业厅测评过程控制
1.1 营业厅监测的标准工作流程
1.1.1 进厅前：
➢神秘顾客要先了解该营业厅的具体位置，核对营业厅地址，以防走错厅。
在进厅前还需反复确认录音设备和拍照设备是否正常使用；
➢“两人合作制”，每个厅必须由两个以上的神秘顾客合作完成，在进厅前就明确好两人工作职责，确保考核内容无遗漏，观察到的事实无偏差。
1.1.2 进厅后：
➢神秘顾客在主厅内的时间保证在5 分钟以上，时段选择在忙时，此时间段的设定可供神秘顾客充分的观察营业厅的整体表现；
1.1.3 出厅后：
➢神秘顾客必须再次查看营业厅周围环境卫生情况，以及时间牌和地址牌，并对时间牌，地址牌进行拍照，业务办理全程录音；
➢神秘顾客根据自己在厅内的经历在问卷上进行备注记录，描述事实，扣分工作由督导统一确定，确保评分标准一致；
➢如果出现不确定的情况，则由神秘顾客重新进厅检测；考虑到身份暴露问题，则会换时机和人员进行重新测评，确保公平公正。
1.1.4 每日汇报：
➢每天的暗访工作结束之后，督导讲所有的问卷进行审核，按照片区、网点类型等集中汇总，把当日发现的共性问题和亮点进行总结，及时反馈到市场部，确保反馈；
➢发现特别重大问题，会根据情况的重要性，第一时间跟市场部联系，确保及时性。
1.2 检测数据质量控制
1.2.1 有效问卷的控制：
➢神秘顾客完全没有按照检测要求进行的，包括暴露神秘顾客身份、检测过程无证据等，一律作废卷处理；
1.2.2 数据处理过程审核
➢两位督导实施“交换审核”：原始数据表格，由两位督导进行交换检查和核对的方式，核实扣分是否合理、扣分原因是否清晰、扣分情况是否与照片/录音情况一致；
➢中间处理过程的二次审核：由数据分析员进行数据处理，分各分公司、各片区、各网点类型等进行横向和纵向的分数计算；其中间处理过程表格保留，由调研督导进行二次的审核。
1.3 兼职人员质量控制
1.3.1 兼职人员的选拔
➢兼职人员选择当地人士，帮助解决暗访人员不能理解当地方言问题；
➢由项目经理进行面试，确定兼职人员是否入选，兼职人员的基本要点是：对移动有所了解，善于思考和发现问题，具有一定的表达能力等；
1.3.2 兼职人员的培训方式和内容
➢由项目经理进行培训工作，培训内容包括：项目背景介绍、问卷培训、检测方法须知、常见错误提醒、工具使用培训、情景模拟等；
➢在培训结束之后，由督导带领兼职人员进行模拟演练，到营业厅进行试访，按照实际操作流程完成整个过程；
➢试访过程结束后，由督导点评试访过程，注重操作细节的完善。
八．对季度排名后三的服务厅现场指导进度安排
英创咨询每季度将根据对XX银行的渠道检测结果分析，对排名靠后的三家营业网点设置
九．服务承诺
1.专一服务小组，全过程质量把控
专一服务小组能为企业提供更为贴身的服务，全身心投入到项目当中。
英创全过程服务质量监督体系，能够把控服务全过程的质量。
这种运作方式得到了客户的广泛认可。
2.完善的项目管理
通过完善的项目管理和过程控制，保证咨询过程的规范与顺畅，使咨询过程中的每一个环节都严格按照公司的质量要求开展工作。
3.双重复核制度
项目成果采用“双重复核制度”，即所有提交给客户的计划、阶段成果、最终方案等，均需通过英创项目组合客户方的多级审核，以保证方案的科学性与可操作性。
4.实时沟通机制
为确保项目执行的顺利和高效，英创项目从始至终与客户保持紧密的联系，沟通和确认操作细节，反馈各环节的实施情况，围绕最终目标而行动。