现代邮政业务与组织管理第二章
邮政通信业务管理课程导图-第2章
免收资费 p30
发现禁寄 处理
重量尺寸规 定表 p27 包装规格表 p28 函件资费 p29
义务兵免费信 件收寄（3 条）p34
资费计算 p30-31 现金交付 p29
资费标准表 p29
接收（3条） 验视和保价信函内件清单的处理（3 条） 眼同封装、盖章戳，批注（3条） 复核封发
纳付方式 p29 邮资凭证交付 p29 邮资凭证 p31
公式 平常信函资费=首重 资费+续重资费 挂号信函资费= 平常 信函资费+挂号费 保价信函资费=挂号 信函资费+保价费 附回执挂号信函资费 =挂号信函资费+回执 费 平常印刷品资费=首 重资费+续重资费 挂号信函资费= 平常 印刷品资费+挂号费 附回执挂号印刷品资 费=挂号印刷品资费+ 回执费
义务兵免费信件 烈士遗物 盲人读物 邮政公事
本质是传递信息 以传递实物形式 普遍性和公用性
平常函件收 寄p33-34
收取函件 收寄方式（3种） 零星挂号收寄 函件收寄 p35
验视注意事项 （6点）
处理（3条）
函件特点 p25 禁寄规定 p27
函件收寄 p33-36
保价函件的 收寄p36
接收、验视邮件（3条） 称重、计费 复验、录入信息，打印票据（3条） 销票、盖章戳、贴签、给据（3条） 复核、存放、封发邮件（3条）
使用注意事项 （9）条
市场定位 p46 经营策略 p46-48
信箱中开出的 不合格邮件的 处理 p42-43
抓住一条主线 推进两个转变 强化三项工作
创新营销服务模式， 做大做强数据库商函（3条）
无法投递邮件与无着邮件处理 p41 邮件交接 三项基本 制度p44 交接验收 p44 查单、验 单、业务 档案管理 p45 函件业务 质量管理 p45 用品用具 和设备、 设施管理 p45
资料详解 邮政业务管理工作手册
资料详解邮政业务管理工作手册邮政业务管理工作手册是一份资料详解邮政业务管理的重要指南，它涵盖了各种邮政服务的运作流程、规范和操作指引，旨在提供给邮政从业人员参考和使用。
本文将为您详细介绍邮政业务管理工作手册的内容。
第一部分：邮政业务范围及基本要求本部分主要介绍了邮政业务的范围和基本要求。
邮政业务范围包括邮政服务、快递服务、代理服务等。
其中，邮政服务涉及邮件的寄递、投递和转递，快递服务主要涉及包裹和文件的快速寄递，而代理服务包括代办业务、代收代付等服务。
在邮政业务范围的基础上，邮政业务管理工作手册规定了一系列基本要求。
这些要求主要包括服务质量、安全保障、保密工作、价格合理公开、客户权益保护等方面的要求。
同时，手册还指导邮政从业人员在处理邮政纠纷和投诉时的应对方式和程序。
第二部分：邮政流程管理本部分详细介绍了邮政业务的流程管理。
具体包括寄件业务、收件业务、中转业务、派件业务等环节的流程及注意事项。
这些流程旨在确保邮件和包裹的顺利流转，确保服务的高效和准确性。
首先是寄件业务流程，包括填写寄件单、选择合适的包装和邮寄方式、缴纳邮费等。
手册中对每个环节进行了详细说明，并提供了示范操作和常见问题的解答。
接下来是收件业务流程，主要包括接收邮件和包裹、验收和分类、上架和储存等环节。
手册对每个环节的操作规范和注意事项进行了介绍，确保邮件和包裹能够准确无误地进行入库和处理。
中转业务流程则主要涉及邮件和包裹的转运和分拣，以及中转站的管理和协调工作。
手册中对中转业务的每个环节进行了详细描述，包括运输工具的选择和使用、安全措施的要求等内容。
最后是派件业务流程，即快递或邮递员将邮件和包裹送达客户手中的环节。
手册中规定了派件员的着装要求、配送路线的规划和管理、派件途中的服务要求等，以确保顺利完成派送任务。
第三部分：客户服务与投诉处理本部分主要介绍了邮政业务管理手册对客户服务和投诉处理的规范要求。
邮政作为公共服务机构，注重客户满意度的提升和维护。
11邮政现代物流业务和管理
第三节邮政现代物流业务的经营管理
五、现代物流大客户开发程序
大客户市场调研 大客户信息管理 大客户市场开发
第三节邮政现代物流业务的经营管理
六、邮政物流经营管理的措施
个性化解决方案 现有客户的合作 物流业务的宣传 大客户信息档案 客户服务平台
Sal 邮政物流业务流程及业务的处理
邮政现代物流业务流程
物流业务的处理 业务受理 封发 运输 配送作业 装卸搬运及包装要求 仓储作业的要求 信息处理的要求 代收货款
第三节邮政现代物流业务的经营管理
一、邮政现代物流业务的经营理念
客户为中心的理念 建立现代物流的运作模式 形成中邮物流品牌
第三节邮政现代物流业务的经营管理
二、邮政现代物流大客户及目标市场
物流大客户的选择与界定 邮政现代物流的目标市场
第三节邮政现代物流业务的经营管理
三、建立大客户营销体系
国家邮政局 各省物流局 各地物流局
第三节邮政现代物流业务的经营管理
四、业务经营管理权限
全国性 省内跨地区 地区物流
现代邮政业务与组织管理课后习题答案
第一章复习参考题1.古代邮政的作用服务于国家政权是邮驿的本质。
邮驿本身就是国家统治体系的基础，它起源于统治阶级传递政令和军事情报的需要，对维护国家统一和强盛、促进生产力发展等，发挥了至关重要的作用。
通信是古代邮驿的根本作用。
中国各个朝代，通信的需求都是产生邮驿的最主要原因。
同时中国邮驿对促进国际交流起到了重要的作用。
汉朝初期中国邮驿已通达缅甸、印度等国。
国际驿道的开辟，使得国家之间文化的交流、人员的交往、物品的流通成为可能，对东、西方文化的交流和经济的交往起到了极大的促进作用。
2.近代邮政的演进阶段中国近代邮政的演变大体上可分为“客邮”、“海关邮政”、“大清邮政”、“中华邮政”和“中华苏埃维邮政”等几个阶段。
1．“客邮”是指19世纪后半期，英、美、法、德、俄、日等几个帝国主义国家，侵犯中国主权，非法在中国开办的邮政机构。
2.海关邮政包括海关兼办邮政和海关试办邮政。
3.“大清邮政”正式开办，这标志着中国邮政诞生。
4.中华邮政于1913年成立，隶属于交通部，并在1914年加入万国邮政联盟。
5.中华苏埃维邮政1927年在中国共产党领导下建立了中国工农红军，首先开辟了井岗山革命根据地，并建立了中华苏维埃政权。
6.中华人民共和国邮政1949年10月1日中华人民共和国成立，同年11月1日成立中华人民共和国邮电部，主管全国邮政和电信工作。
1950年1月1日邮电部邮政总局成立。
3. 现代邮政的特征（1）邮电分营通信技术的发展使得邮政通信和电信通信之间的差距越来越明显，各国都采取了邮电分营的方式。
邮电分营是社会进步的需要，同时也是邮政、电信两大专业自身发展的需要。
（2 政企分开，邮政独立运营邮政体制改革是垄断行业改革的必然要求。
政企分开可以解决邮政经济运行中积累的邮政企业体制不顺、机制不活、效率不高等深层次的矛盾和问题；通过一系列配套的改革建立适应市场经济的邮政新体制和新机制。
（3）邮政市场逐步开放、邮政专营范围缩小随着世界经济的不断发展，邮政市场的发展表现出普遍服务市场相对萎缩，商业服务市场发展前景广阔的局面；商业服务市场的业务收入在整个邮政企业业务收入的比重逐步加大，已成为邮政企业效益的主要来源。
邮政业务与管理
邮政业务对经济发展也起到了重要的促进作用，如邮政 储蓄业务为广大人民群众提供了便捷的金融服务，同时 也对国家金融安全具有重要意义。
文化传承
邮政业务还是文化传承的重要途径之一，通过发行邮票 、邮品等手段传承和弘扬了各国各地区的文化传统。
02
邮政业务种类
包裹业务
01
02
03
国内包裹业务
提供国内各地的包裹寄递 服务，包括普通包裹、快 递包裹和快递业务。
市场调研和分析
开展市场调研，了解客户需求和市场趋势，分 析竞争对手的优劣势，为制定营销策略提供依 据。
营销策略和实施
根据市场调研结果，制定具体的营销策略，包 括产品定位、价格策略、促销活动、渠道策略 等，并付诸实施。
邮政业务的风险管理
降低风险损失和提高业务稳定性
邮政业务的风险管理旨在降低各种风险因素对业务的影响，提高业务的稳定性和可持续性 。
国际包裹业务
提供国际间的包裹寄递服 务，包括海运、空运和陆 运等多种运输方式。
快递服务
与国内外快递公司合作， 提供更快捷、可靠的快递 寄递服务。
汇款业务
国内汇款业务
提供国内各地的汇款服务 ，包括现金汇款、转账汇 款和手机汇款等。
国际汇款业务
提供国际间的汇款服务， 包括电汇、信汇、西联汇 款和速汇等多种方式。
总结词
通过全面质量管理理念的贯彻和实践，提 高邮政服务质量和客户满意度。
详细描述
某邮政局引入了全面质量管理理念和方法 ，建立了完善的质量管理体系。通过培训 、实践和监督检查等措施，提高了员工的 服务意识和质量意识。同时，加强了与客 户的沟通和反馈机制建设，及时解决客户 问题和投诉。最终实现了邮政服务质量的 全面提升和客户满意度的提高。
《邮政业务与管理》教学大纲
《邮政业务与管理》课程标准课时：48 理论：40 实践：8 学分：3一、课程性质与作用“邮政业务与管理”是邮政科学的重要组成部分，是一门实践性和应用性较强的学科。
本课程是学习其它邮政类课程的基础，是为邮政通信管理专业以及邮政类其它专业大专学生开设的一门必修专业课。
开设本课程的目的，是为了培养学生利用相关理论和方法处理和管理邮政业务生产的能力。
通过本课程的学习，使学生建立起科学的邮政业务知识体系，掌握邮政业务的生产过程和相关管理理论，为学习其它邮政类专业课程奠定基础。
二、课程设计思路本课程以岗位工作任务为中心组织课程内容，以业务模块和作业流程为主线，以学习情境为载体，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力，具有分析实际问题、解决实际问题的职业技能。
同时，强调知识、态度、技能的内化与整合。
突出工作任务与知识的联系，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，让学生在职业实践活动和富含人文元素的多元化主题教学的基础上掌握知识，塑造职业行象，专注职业精神。
三、课程目标1. 知识目标— 1 —（1）了解邮政通信的起源、地位和作用。
（2）理解各类邮政业务的发展过程、现状和发展趋势。
（3）理解国外邮政业务开办和发展状况。
（4）掌握邮政通信的性质、特征。
（5）掌握各类国内邮政业务的性质、特点、生产作业过程和相关管理理论。
（6）了解国际邮政生产组织和业务处理过程。
2. 能力目标（1）制定工作计划：能明确任务，主动获取信息，按问题的难易程度和步骤制订工作计划。
（2）工作过程的自我控制和管理：能注重与团队的协调，在完成任务的过程中发现一些问题，并运用已有的知识分析问题和解决问题。
（3）工作评价：通过书面或口头表述自己的计划、工作过程或对问题的见解，掌握点评和听取反馈意见的技巧。
3. 素质目标（1）培养学生爱岗敬业、吃苦耐劳的精神；提生学生的职业道德素质；（2）培养学生拓展学习、独立获取新知识的能力，提升分析和解决邮政生产作业活动中实际问题的基本素质。
国家邮政局《快递业务操作指导规范》全文
快递业务操作指导规范第一章总则第一条为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。
第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称快递企业）。
第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。
第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。
第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。
第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。
确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。
第七条快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。
第八条快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。
停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。
第二章收寄第九条快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。
接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。
快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。
上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。
第十条快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。
第十一条快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。
对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。
《邮政业务与管理》复习资料
《邮政业务与管理》复习资料第一章什么是邮政？为了保证公文和书信的及时、迅速而准确地到达，秦王朝制定了中国第一部有关通信的法令——《行书律》，对公文的传递呈报、登记手续、人员奖惩、驿马饲养等都做了具体的规定，对后世影响颇大。
魏晋南北朝时期，出现了群雄割据的纷争局面，随着社会生产的发展，邮驿通信不断发展，邮驿制度不断完善，出现了中国历史上第一部邮驿专门法规——《邮驿令》。
古代邮驿的特征：1．通信是古代邮驿的根本功能。
无论是古埃及还是中国各个朝代，通信的需要是产生古代邮驿最主要的原因。
我国各个朝代邮驿的组织管理、邮驿规模各不相同，尽管邮驿也负责迎送过往官员和接待使臣，提供车马住宿，但其基本功能是通信。
2．官办是古代邮驿最根本的组织管理形式。
从周代邮驿这个我国最早的通信组织，到清代邮驿，历代邮驿都是传递公文和军情的国家通信组织，从中央到各地区都由官方来管理，邮驿是国家机构的一部分。
3．服务于且仅限于国家政权是邮驿的本质。
古代邮驿建立的根本目的是为国家统治者维护政权服务。
这从其传递的是公文和军情就可以看出。
古代邮驿不为公众提供通信服务。
奠定传统邮政基础的是邮政的第一次改革。
公元1840年，英国政府采纳了罗兰·希尔在《邮政改革：其重要性与现实性》一书中的观点，对邮政进行了改革，我们可称为邮政的第一次改革，其主要内容包括：实施均一资费制；采用邮资预付和发行邮票；重申邮政由国家专营，业务向所有用户开放。
当年发行了人类历史上的第一套邮票——黑便士邮票。
大清邮政：由于多种寄递组织的存在，致使海关邮政生存艰难，于是南洋大臣刘坤一、北洋大臣李鸿章及赫德等人出于不同的目的，纷纷上书清廷，要求尽快正式开办国家邮政。
1896年总理衙门根据张之洞建议与赫德所提出的邮章，奏清光绪皇帝批准，于当年3月20日开办“大清邮政”，这标志着中国邮政诞生。
中华人民共和国邮政：1998年邮电体制进行了改革，实现了邮电分营。
传统邮政的特点：1．实行国家专营，组织统一的邮政网路；2．向社会公众开放，设立固定营业点，定时开门营业收寄公众邮件；3．实行统一的资费制度，并有明确标准和使用邮资凭证；4．业务范围比较广泛，组织管理严格统一；5．邮件寄递有了固定路线和班期，并开始采用比较先进的交通工具。
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（1）函件业务 （2）包件业务 （3）特快专递业务 （4）现代物流业务 （5）储汇业务 （6）报刊发行业务 （7）集邮业务 （8）信息和代理业务 （9）机要通信业务
按市场竞争情况分类
专营类业务
中国法律赋予邮政企业对 某些特定业务享有排他性 经营权力，如信件类物品 的寄递业务就属于邮政的 专营类业务，但随着体制 改革的不断进行，专营业 务的范围也在不断缩小。
国务院规定范围内的邮件寄递 业务，由邮政企业专营。我国加入 WTO的承诺是：放开邮政快递市场， 但现由中国邮政部门依法专营的服 务除外。因此，我国目前仍然实行 按物品性质确定所有信件专营的法 律制度。
商业性服务:商业性服务指邮政企业按照国家规定开 办的商业性竞争业务，主要包括特快专递业务、现 代物流业务、储蓄业务、集邮业务、信息和代理业 务等。
按业务板块分类
邮务类业务:邮务类业务主要包括函件业务 、包件业务、信息和代理业务、报刊发行业 务、集邮业务、机要通信业务等。 速递物流类业务:速递物流类业务主要包括 特快专递业务和现代物流业务。 金融类业务:金融类业务主要包括储蓄业务 、汇兑业务和保险业务等。
2.3
邮政普遍服务
邮政专营制度:市场经济决不意味着无 序竞争，对涉及国家安全和社会公共 利益的行业，国家是通过专营等形式 加以控制的。我国正处于市场经济体 制建立初期，有必要坚持邮政专营制 度。
邮政普遍服务:历史上，邮政曾是唯一的通信手 段，即使时至今日，邮政仍是最普及的通信方 式，信件是信息传递最简单最纯朴的方式，更 不因传递速度过快造成信息的溢漏。
竞争性业务是指邮政企 业按照市场机制的原则 和其他企业参与竞争的 业务，如速递业务、物 流业务、金融业务等。
市场竞争 分类
竞争性业务
按邮政行业承担的社会功能分类
邮政普遍服务:邮政普遍服务指邮政企业按照国家规定 的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国 境内所有用户持续提供的邮政服务。
特殊服务:邮政企业按照国家规定办理机要通信、国 家规定报刊的发行，以及义务兵平常信函、盲人读物 和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。
本章大纲要求：
1.
了解邮政业的基本内涵与属性； 2. 熟悉邮政业的运行规律； 3. 掌握邮政业务的概念及分类； 4. 重点掌握邮政普遍服务的相关知 识。
2.1
邮政业的基本内涵与属性
在我国有文字记载的邮递通信史就长达三千多 年，在不同时期使用了邮亭、驿站、邮递、寄递、 邮传、驿递、急递、快递等不同称谓。 邮政业作为通信服务业的重要组成部分，具有 实物通信、公共服务和商业服务等多种属性。
2.1.2 邮政业的基本属性
实物通信服务是其本质属性
属于公共服务业，具有公共服务属性
作为生产性和消费性服务业，具有商业服务属性
2.1.1邮政业的基本内涵
邮政业是以寄递信件、包裹等特定物品的形式传递信息的实物通
信行业，是通信服务业的重要组成部分。
邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政网络是国家重要的通信 基础设施。
2.3.1 邮政专营制度
邮政专营制度主要作用为
1 2 3
保障国家信息安全 保护公民通信权
经济补偿作用
按国内外邮政专营现状
世界上几乎所有国家均对信函实行邮政企业 专营，部分“放开”国家亦是在专营前提下有条 件的放开。总体上看，当今世界各国主要采取资 费限制、重量限制、投递限制３种方式进行专营 保护。根据各国国情的不同，发达国家和发展中 国家采取了不同的专营策略。
第2章 邮政业概述
2.1 邮政业的基本内涵与属性
2.2 邮政业务及分类 2.3 邮政普遍服务
本章简介
邮政业是国家重要的社会公用事业， 为经济社会提供邮递服务，既包括满足社 会普遍需求的基本寄递服务，也包括多层 次、多样化的快递等竞争性服务。邮政业 网络遍布城乡，联系千家万户，保障公民 的通信权益，服务社会，服务经济，以其 特有的运行规律，在国民经济和社会发展 中发挥着重要作用。Biblioteka 2.1.3 邮政业的基本运行规律
1 2
3
寄递服务永远存在
邮政业是朝阳产业，正在向三流合一的现代邮政业方向发展
邮政业的普遍服务和快递等商业化服务遵循不同的运行规律
4 5
邮政业具有规模经济的特性
改革开放是邮政业持续发展的动力
2.1.4 邮政业的作用与地位 1 2
邮政通信是社会进步和发展的重要条件
邮政通信是国家统一、巩固发展的忠诚卫士 邮政通信是经济发展的催化剂 邮政通信是文化事业发展的纽带 邮政通信是人们联系、沟通思想的桥梁
邮政业各类市场主体通过为社会提供寄递服务实现信息传递、物 品运递和资金流通三项基本功能。
邮政业既包括普遍服务和特殊服务，又包括快递服务等其他商业 化的竞争业务；既面向民生，又面向生产等等。
邮政业在促进我国国民经济和社会发展、维护国家统一和社会稳
定、保障公民的基本通信权利、增加社会就业、促进和谐社会建 设等方面都发挥着不可替代的重要作用。
发达国家的邮政专营现状
发达国家主要实行单一限制条件，按照重量或者资费确 定专营范围，或实行重量加资费的方式确定专营范围，如美 国邮政长期对信件业务实行专营。发达国家有一个共同的特 点，就是他们所说的开放，都是在本国邮政占有95%以上市场 份额前提下的开放，所谓的缩小专营或保留业务的范围直至 完全放开市场，对其邮政市场的影响是微乎其微的，其他经 营者很难进入其市场。
3
4 5
2.2
邮政业务的概念及分类
邮政业务的概念:邮政业务是邮政部门为社会各 行各业和人民群众提供各种产品和服务的总称。
邮政业务的分类:邮政部门通过邮政企业经办邮 政业务，满足整个社会对邮政的需要。邮政部门 经办的业务很多，人们可以根据不同需要对其进 行分类。
按业务的性质分类
发展中国家的邮政专营现状
实行邮发展中国家主要实行按物品性质规定所有信件 专营，或者像俄罗斯那样，虽然没有在邮政法中明确规定 邮政专营权，但实际处于自然垄断的状态。印度、韩国、 泰国都规定信件由邮政专营。其中印度邮政法规定，信函 包括明信片由国家专营。
我国邮政专营现状
《中华人民共和国邮政法》第五条规定