供应商合作与企业竞争优势的关系研究

客户关系管理文献综述

客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没

供应商的评价与认证综述

供应商的评价准则和认证方法综述 07物流余小凤（L50714015） 摘要：在供应商选择中，最关键的两个因素就是评价准则和评价方法的选取。本文采用分类法系统分析了评价准则和评价方法的国内外研究现状，并提出一些归纳和总结。 关键词：供应商；评价选择准则；评价方法；综述 供应商选择是采购决策的一项重要内容。对大多数企业来说，采购成本占产品总成本的70%.以上，合理的选择供应商将直接影响到企业降低成本、增加企业柔性、提高企业的竞争力。而确定供应商选择准则是选择供应商的前提，评价供应商方法是具体做出供应商选择决策的依据。本文将二者的发展研究状况系统地进行分析，为采购管理者和研究人员提供决策及科学研究参考。 一、关于供应商选择的准则研究 （一）国外的研究现状[1] 1、Dickson(1966)是最早系统研究供应商选择问题的学者，早在1966年他通过对采购经理和采购代理的调查整理出23条供应商评价准则，并按重要性对其进行了排序。根据排序结果表明，产品质量、准时交货和历史绩效是最为重要的三个准则。Weber等人扩展了Dickson的研究成果，对供应商领域出现的74篇文献的分类整理发现，大多数文章都提及价格、准时交货、质量等准则。而地理位置、装备能力和管理组织等准则相对于Dickson 的排序位次有所上升。 2、1990年至今。这期间，供应商与买方的关系变得较为亲密且有较多的合作关系，买方正在缩减供应商的名单，考虑和供应商进行策略联盟的可能性(Newman，1988、1989；Rubin&Carter，1990)，这使得原有评价指标已不能适应企业对供应商评价的要求。有学者认为供应链成员企业发展伙伴关系的准则是质量、成本效益、交付的可靠性、柔性、信息和客户服务(Choi和Hartley，1996；Li，et a1．，1997；Motwani，et a1．，1998；Olhager 和Selldin，2004)。 3、最近的一些文献提到在供应商评价过程中也要考虑供应总成本、科研与产品开发、协调运作协议、外部环境等因素。如Bhote(2001)提出应评价供应商在科研方面的投入、计算机辅助设计／工程／生产系统等先进技术的使用、产品开发的合作程度、产品发周期等指标。

客户关系管理系统的发展与研究(一)

客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，

通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如

【文献综述】基于供应链的供应商选择

文献综述 物流管理 基于供应链的供应商选择 二十世纪六七十年代，供应链己经在世界范围内受到了广泛地关注，各国学者和企业家都在理论和实践上做出了很多的探讨和研究。近年来，随着全球化制造(GlobalManufacturing)的出现，供应链在制造业管理中得到了普遍应用，成为一种范围更广的企业结构模式。受目前国际市场竞争激烈、经济及用户需求等的不确定性的增加及技术的迅速革新等因素的影响，尽管供应链管理(SupplyChainManagement， SCM)提出的时间不长，但己引起人们的广泛关注。以HP公司、DELL计算机公司为代表的著名跨国企业，近年来，在开创性地实施供应链管理实践的过程中，取得了巨大成绩，使得人们更加坚信供应链管理是21世纪企业适应全球化竞争的一种有效途径。 经济全球化的快速推进和信息技术的迅猛发展，使得企业与企业的竞争逐步转化为供应链与供应链之间的竞争。那些在零部件制造方面占有独特优势的中小型供应商企业，将成为大型的装配主导型企业追逐的对象。大家普遍认为谁能拥有这些具有独特优势的供应商，谁就能赢得竞争优势。供应链管理利用现代信息技术，通过改造和集成业务流程、与供应商建立协同的战略伙伴联盟、实施电子商务，大大提高了企业的竞争力，使企业在复杂的竞争环境下立于不败之地。 一、国外研究动态 关于供应链的概念，steven(1989)认为，供应链是通过价值增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的整个过程，它始于供应的源点，结束于消费的终点。 关于供应链管理的定义，Harland(1996)将SCM描述成对商业活动和组织内部关系、直接采购者的关系、第一级或第二级供应商、顾客关系和整个供应链关系的管理。全球供应链论坛(1998)将ScM定义成为消费者带来有价值的产品、服务以及信息的，从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。 在供应商选择指标体系方面，Ellram(l990)提出企业在进行供应商评价时，除了要考虑如成本、质量、交货期等一般的量化标准之外，还应考虑某些如管理相容性、目标一致

合作伙伴及代理商的管理规定

合作伙伴及代理商的管 理规定 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

合作伙伴暨代理商的管理办法 一、合作伙伴暨代理商的定义 1、产品代理：在所辖区域行业内推广公司产品并直接采购，卖给客户， 每年按照公司要求完成基本业绩。 2、项目合作：面对客户推广公司品牌和产品，推荐公司参与项目投标， 以公司在此项目能中标为目的，从中获取应得报酬。 3、临时采购：了解中环产品，如有需求，直接采购，没有达到产品代理 的业绩要求。 二、对合作伙伴暨代理商的要求 具有独立法人资格，集团需要存档文件：营业执照、税务登记、法人身份证、员工的联系方式、企业介绍（专业的能力、人际能力、行业能 力），遇到销售项目时应向公司及时申报，以便获得支持。合作伙伴 有义务将竞争对手的商务情况及时通知公司。 、产品代理： 1、有专职的仪表销售、提供项目信息、跟踪项目能力强，在当地有一定 的社会基础、关系。 2、是公司产品的市场推广者。 3、具有良好的业绩。 4、遵守项目报备制度。 5、遵守集团的结算制度，具有良好的诚信记录。 项目合作

在所辖区域应全力推广公司的品牌、业绩、成套能力及产品，具有专职的仪表销售人员、具备独立跟踪项目能力、以公司的名义直接面对最终用户，具备创造良好的业绩的能力，在项目运作上应服从公司集团的协调。临时采购：带款提货 三、合作原则 1、项目以公司的名义签订合同，如需甲方垫资必须是公司操作，以保证 品质。合作伙伴增加的价格可按回款比例，由合作伙伴开票给公司 后，由公司付款。 2、以公司名义签订合同，合作伙伴垫资并操作的项目，合作伙伴应对 招、投标文件、技术协议、联席会记录、变更方案签字、供货明细、供货商服务承诺、收货签字、验收报告等技术文件必须报公司存档，同时应缴纳不少于合同额8%的管理费，公司从收到用户预付款中扣除，但 是采购公司产品除外。 3、合作伙伴不得借公司的名义，向用户提供非公司的生产产品，用户指定的 除外。 4、公司向合作伙伴提供优惠价格并负责相关产品的技术支持。如需现场服 务，公司提供技术服务，但合作伙伴负责服务人员的往返路费及食宿费用。单笔合同额超过10万元的项目不收取服务费。 四、管理 1、营销中心的渠道管理人员负责合作伙伴的的授权、资料保管、数据统计、服务、项目协调、合同统计，产品经理部和行业经理部负责相关的产品支持和行业支持，区域销售负责新合作伙伴的推荐和维护，三年后，其业绩按照第五项执行。

如何与供应商建立合作关系

转贴"如何与供应商建立合作关系" 2007-10-09 15:20 你的企业是否会与供应商进行合作也许绝大多数人对这个问题都会做出肯定的回答。然而，什么叫“合作” 我们必须对合作进行更为严格的界定，以体现客户与供应商之间在各个层面上的合作关系。这些层面主要包括业务关系、绩效指标、公司间沟通、管理层态度以及根本目标等。 让我们先来看看客户与供应商合作的最高境界，那就是超级供应商。这种合作方式的根本目标被定得如此之高，乃至它与其他各种合作方式的差异是毋庸置疑的。 有公司称：“与超级供应商的紧密合作，意味着我们将会通过双方的共同努力，顺利实现成本效益翻番的目标。” 超级合作，优势明显 我们以为例。在六年时间里，本田通过与少数几家超级供应商的通力合作取得了令人瞩目的成就。在此期间内，美国的消费价格指数上涨了11个百分点，而本田的某主要竞争对手不禁有些沾沾自喜，因为他们将其物料成本的上涨幅度控制在了7个百分点以内。这点小小的成就在本田面前就显得相形见绌了。在与超级供应商的通力合作下，本田实现了19%的成本缩减，并从竞争对手那里赢得了26%的市场份额。 本田所取得的成就说明：与供应商建立并维持一种超级合作关系，将会给企业带来巨大的利益，这是传统上较为松散的“客户-供应商”关系所无法比拟的。本田正是通过与少数几家关键的供应商建立良好的关系，并悉心加以维持，从而极大地缩减了成本，并扩大了市场占有率。 那么，本田又是如何在美国实现上述成就的呢他们是否人尽可亲地与每一家供应商进行合作呢事实并非如此。很多企业都成天地把合作、供应商合作伙伴关系等名词挂在嘴边，但常常都是纸上谈兵而已，顶多只是把它当作谈判时的一种手腕罢了。而建立超级供应商关系却需要客户与供应商双方都付出艰辛的努力。这种关系的建立应重质不重量，也就是说企业应集中处理好那些能够带来差异化竞争优势的供应商关系。 在过去的10年中，汽车行业的发展佐证了企业利用超级供应商关系获取主要竞争优势的事实。具体来说，本田和等日本汽车制造商，通过与超级供应商的合作而把福特和通用汽车远远地抛在了身后。东西方文化在处理企业与供应商之间的关系上的作风迥然不同。日本式的供应商关系是建立在相互信任、诚实、正直，以及对结果持有的一种客观的态度之上。 除了文化以及共享价值观等问题，超级合作关系通常还要求企业能极大地降低供应商的风险，从而更好地对供应商的生产或服务能力加以利用。文化冲突是不可避免的，但是通

供应链整合及设计研究综述

供应链整合及设计研究综述 一、供应链整合研究综述 1.1供应链整合概念及内容 供应链整合的研究开始于上个世纪90年代，随着全球竞争的激烈化，企业之间的竞争演变为供应链之间的竞争，随着供应链管理研究的深化，供应链整合能力成为企业达到良好绩效，巩固竞争优势的强有力武器。供应链整合的研究开始于制造业，逐渐发展到各个行业。 1.1.1供应链整合的概念 供应链管理的核心是供应链整合。Giffietal在1990年提出供应链整合是传统制造战略决策之外的一套精密的战略选择；Clark（1996）等认为制造商面临的如零部件短缺、送货延迟和产品质量问题、成本上升等问题的根源在于缺乏有效的内外部供应链整合。供应链整合就是一种供应链伙伴之间为了给顾客提供更高的价值和竞争优势，从而进行更高水平的合作的管理方法。Garter从价值链的角度对供应链整合进行了定义，认为在这种方式下，企业能更加广泛地选择供应商、销售渠道、目标市场和目标客户。Tanetal(1998)指出供应链整合是整合企业流程为顾客创造价值并且这些流程的整合跨越了公司的界限，把供应商和顾客变成价值创造流程。我国学者马世华等（2005）认为供应链管理是使供应链运作达到最优化，供应链从采购到满足最终顾客的所有过程，包括工作流、实物流、资金流和信息流等均高效率地操作摊贩合适的产品以合理的价格准确地送到消费者手上。在此基础上，谌小红（2007）认为供应链整合就是以核心企业为核心，对行业供应链上相关的过程组织、流程及其管理的优化，以提高核心企业及供应链上其他企业绩效的经营管理活动。 1.1.2供应链整合的内容 供应链整合作为一种管理方法，整合的范围包括所有影响供应链效率的因素。Stevens(1989)将供应链整合划分为四个阶段：各自独立阶段，功能整合阶段，内部整合及外部整合阶段。本文着重讨论一下内部和外部整合。内部整合：为了满足客户需要，将不同功能单元在企业内部执行的工作联结成一个紧密无缝的流程。内部整合具体事务：定期的跨部门会议的采用；流程改善中，跨职能团队的采用；新产品研发中，跨职能团队的采用等。外部整合：公司和它的主要供

谈企业与供应商的合作关系

谈企业与供应商的合作关系 传统的供应商管理以压缩采购成本，获得经济利益为主要目标，因此企业和供应商之间仅仅是价格驱动下的竞争关系，双方合作注重当前的经济效益而未顾及资源的使用效率，这种无共同利益驱动的合作注定只能是短期合作。今天，在激烈的市场竞争中，企业除了承受来自客户的压力外，还受到来自竞争者和投资者等方面的压力，企业为了生存和发展必须不断的改进与供应商的合作关系；而降低成本和保障供应，依然是企业采购实现的首要目标，实现这些目标的基础，必须要有效地利用供应商关系。 正如当今流行的“用客户关系管理来改善与客户的关系”一样，企业必须加强对供应商的管理。就像与客户之间的伙伴关系一样，与供应商之间建立一种伙伴式的合作关系，与其结成长期、稳固的战略伙伴，以使企业获得降低成本、减少库存，缩短产品开发、生产和投放市场周期的目标。 为此, 具有一支能快速提供高品质、低价格零部件和高效优质服务的供应商队伍，无疑这将是个前景广阔的企业，培养一支与企业同呼吸共命运的战略联盟的供应商队伍是企业首要任务,更是供应商管理工作的重点。 供应商的交付、质量、价格、服务是衡量供应商的重要指标，更是衡量采购部门工作质量的指标，所以购买部员工尤其是供应商管理技术人员义不容辞在提升供应商产品质量、降供低采购成本、供应资源及

时交付等方面付出努力。而一支供秀的供应商队伍的培养绝非仅仅靠购买部人员的努力就能实现。与供应商建立一种战略的、双赢的、共同发展的合作伙伴关系，才是我们获得满意的质量、价格及优质服务的根本保障。 谁具有一支能共同发展的供应商队伍，谁就将是该行业的佼佼者。 空调公司经历十余年的发展，逐步带领并形成了自已的配套体系，从最初的年产不足千台到现在的年产量超过60万台，这是空调公司领导及员工共同努力的结果，更是空调公司与供应商密切合作的结果。空调公司的发展离不开空调每一位员工的努力，更离不开供应商的大力支持。但回顾空调的发展，我们与供应商的合作关系还需进一步加强，只有真正建立起互惠的关系，空调的发展才会有可靠的物质保障。 一、供应商与产品市场前期对接达到双方互利共赢 建立客户、主机厂、供应商的数据分析平台，实现信息共享，把产品的开发从一个企业扩展到一个产业链的大系统中，使供应商与市场衔接得更加紧密。而质量管理也不再只是在主机厂和供应商之间，而是存在于客户、主机厂、供应商、分承包方等各个环节。供应商可在早期的市场反馈中及时预见可能出现的质量问题，这将有效的降低供应商的劣质质量成本，也降低主机厂的劣质质量成本和售后服务成本，提高生产效率。通过客户、企业、供应商的数据平台直接让供应商处理某些顾客抱怨，主机厂只需要跟踪质量分析和改进的结果。改变以往的供应商不了解市场，埋头生产缺乏主动改进和创新的机会，避免当主机厂快速发展对供应商的质量提出更高的要求时出现大量质量问题或供应不上的现象。最终实现双方的共同进步。

供应商合作伙伴关系管理_周建军

一、供应商的分类管理是建立合作伙伴关系的基础 不同采购包对企业的重要性不同，我们对供应商的重视 度也要有所区别。一视同仁的供应商关系一方面会引起重要 供应商的不满，打击其积极性，另一方面由于主次不分，会 造成资源过多投入到次要供应商，浪费人力物力，因此我们 必须对供应商进行合理分类，针对不同类型的供应商，制定 不同的管理方法，有侧重的管理，才能提高管理效率。目前 我们按照采购包的竞争性和采购金额的不同将供应商分为四 大类，如下图1： 体效率和效益，降低采购成本，使合作的各方共同受益，进 而提高企业竞争力，主要措施有：⑴根据供应商类别有针对 性的进行供应商关系管理，将采购的主要力量集中于Ⅰ类和 Ⅱ类供应商；⑵充分运用供应商绩效评价，与绩效评价良好 的供应商建立长期稳定合作伙伴关系；⑶针对具体采购包， 将供应商进行绩效评价排名，排名第一的供应商加大采购 量，排名第二、三的供应商适量采购，保持供应商之间的竞 争性。供应商关系管理与采购策略实施关系见图2： 供应商合作伙伴关系管理 周建军 （中广核工程有限公司，广东 深圳 518124） 摘?要：供应商管理的目的是为了采购策略的更好实施，通过有效地管理并协调供应商的资源，不仅能为企业降低成本、提高效率、增加利润，更能够有效提升企业在行业中的竞争优势，获得战略上的先机，因此与绩效评价良好的供应商在相互信任的基础上，为了实现共同的目标而采取共担风险、共享利益的长期合作关系（合作伙伴关系）是非常必要的。 关键词：供应商；合作伙伴；关系管理 中图分类号：Ｆ２７４ 文献标志码：Ａ 文章编号：１０００－８７７２（２０１３）０４－０１１２－０２ 收稿日期：2013-02-28 作者简介：周建军（1969-），男，浙江金华人，工程师，研究方向：供应商管理。 图１　供应商的分类 1.Ⅰ类供应商对应的产品属于价值高、技术要求高、重 要程度高、保证供应率要求高，同时只能依靠极少数供应商 供应，企业选择余地小，需要在诸多供应商中优先考虑。 2.Ⅱ类供应商对应的产品属于技术要求较高、重要程度 较高、总价值相对较低的产品，通常是带有专利性的产品或 者指定产品，在缺乏竞争情况下，该类供应商通常要价较 高，而企业只能独家议标采购。 3.Ⅲ类供应商对应的产品虽然价值高，但供应商数量较 多，企业处于买方市场的有利地位，通常采用招投标的方法 与该类供应商建立一般的契约式关系。 4.Ⅳ类供应商对应的产品属于标准化的低价值产品，供 应商数量多，价格变化小，可选择余地大，如日常消耗的办 公用品，劳保用品等。 科学、合理、有效的供应商关系管理可以提高企业的整 图２　供应商关系管理与采购策略的关系 二、供应商合作伙伴关系管理 根据前述供应商的分类，与每类供应商中排名靠前且绩 效评价良好的供应商建立长期稳定的合作伙伴关系。 供应商合作伙伴关系是企业与供应商之间达成的最高层 次的合作关系，需要公司高层领导的重视与支持、良好制度 体系的保障，更需要公司每一位员工在具体实施中强化合作 意识与合作精神。因为企业之间的合作关系，最终是由人与 人之间的合作关系所体现，只有正确认识和理解合作伙伴关 系所包含的三个层次（见下图3），我们才能在实际工作中时 刻站在公司整体利益的基础上，加强沟通、相互理解、齐心 协力的妥善处理与供应商之间存在的问题。 三、建立供应商合作伙伴关系的意义（下转第114页）

客户关系管理研究文献综述

客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以

供应链协同文献综述

供应链协同文献综述 摘要：通过对供应链协同理论相关内容，演进机制，关系风险，理论研究等进行综述，总结分析现有研究的优势与不足，希望能够对以后的供应链协同相关理论研究做出指导。 关键词：供应链管理协同理论 一、前言 关于供应链协同，目前为止国内外还没有一个统一和广为接受的定义，但主要的思想可以归结为以下几种：(1)过程方式说。Anne认为，供应链协同是一种方式，通过这种方式使所有供应链中的企业为了共同的目标展开有效的协作，这种协作可以描述为信息共享、知识共享、利益共享和风险共担；Bauknight认为协同是一个过程，一个包含着价值创造机会的过程。(2)战略说。一些研究者认为供应链协同具有战略意义，与供应链竞争优势密切相关，主张应从战略高度定义供应链协同。如xu认为，供应链协同是对来自于相互依赖的供应链合作伙伴所面临挑战的战略响应。(3)整合管理说。这种学说强调供应链协同是供应链成员企业整合内外部资源所开展的业务或管理活动，该学说将供应链协同定位于运营和操作层面。如Xue认为所谓协同，是指整合组织内部和跨组织的各个部分通过共同行动以实现多方利益；Larsen认为协同是指一些协同业务活动，诸如联合计划、联合产品开发、互相交换信息、整合信息系统、长期协作以及坦诚地共享利润和共担风险。学术界对于供应链协同的定义有很多种。学者们虽然从各自不同的角度去理解和解释供应链协同。但是他们都有一个共同点，即认为供应链协同是整条供应链的所有参与者之间的一种良好的相互协调的合作关系，其目的是为了加强供应链参与企业的竞争力。 二、供应链协同的影响因素 既然供应链是价值链在企业外部的扩展，那么供应链本身就是一个复杂的价值链体系，其成员之间合理的价值分配问题就显得尤为重要。价值的合理分配需要成员之间具有共同的利益目标、相互协同合作，实现供应链协同的同时完成利益最大化和利益的合理分配。但是现实经济生活中成员之间往往不能形成良好的协同关系，导致供应链协同的失败，究其原因主要有： 1、供应链成员之间的目标不同。它包括：(1)由于供应链成员都是独立的利益个体，在其作决策的时候往往先从个体利益出发，总是基于最大化自身利润给出相应决策，而成员的各自决策往往不能达到供应链的整体最优，只能使供应链处于一种次优的均衡状态；(2)供应链成员的性质不同，经济生活中存在各种不确定性因素，一项决策的风险往往与其收益成正比，个体决策面临着风险和收益的权衡，而不同的个体成员对待风险的态度可能不同。 2、供应链面临的不确定性因素。各种不确定性因素的难以预测、信息的不对称等，使得成员之间难以形成统一的决策；即使供应链成员一开始达成了协同协议，双方也都愿意严格遵循契约执行各自决策，但是随着不确定性因素的出现，供应链身处的环境发生变化，那么能够保证原始协同状态的协议可能不再适合新的环境，最终导致供应链协同的失败。 三、供应链协同的演进 大多数的学者都是从供应链管理的发展阶段模式来阐述供应链协同的演绎过程。国内学者程国平提出了供应链管理方法的演进，将供应链管理分为分布式

供应链合作伙伴关系的构建及管理

供应链合作伙伴关系的构建及管理 专业：信息管理与信息系统0801 学生：白绍洋 学号：9119080402

供应链合作伙伴关系的构建及管理 摘要：在竞争日益全球化的今天，企业间的竞争逐步变为供应链之间的竞争，企业在竞争中获胜很大程度上取决于整个供应链的水平。供应链合作伙伴关系的构建及管理作为供应链管理的重要组成部分，也就愈发重要。如何有效地协调处在供应链节点上的各个企业，增强供应链的稳定性，提升供应链的整体竞争力，达到共赢的局面，是建立稳固长期的供应链合作伙伴关系的重要内容。本文分析了供应链合作伙伴关系的关系，论述了供应链合作伙伴的构建及管理，看到发展供应链合作伙伴关系的重要性。 关键字：供应链合作伙伴关系构建管理重要性 经济全球化进行的加快使企业间的竞争更加激烈，供应链及供应链管理也得到了更加重视，在现代企业中供应链管理己成为一种新的管理理念和管理方法。供应链管理通过对供应链上各个环节的活动加以协调，以实现企业的最佳绩效。随着业务外包及采购全球化的兴起，供应链下合作伙伴选择成为当前企业供应链管理的焦点。 供应链战略合作伙伴关系的构建与管理是供应链管理的核心内容。供应链合作伙伴的选择是供应链运行的前提和基础，直接关系到企业的生存与发展，而供应链合作伙伴关系的协调管理更具有现实意义，直接关系到合作关系的维持以及合作各方的共同利益。在制造商与供应商的重复交易中，最终追求的都是“利益”，只要双方都关心彼此的长期利益，那么双方建立战略合伙关系就是上上之选。 一、供应链战略合作伙伴关系 1、定义 供应链合作关系（Supply Chain Partnership，SCP），又称为供应链战略联盟，是指供应链中上游供应商和下游买方在一段较长时间内达成的承诺或协议，其内容包括信息公开、分享和分担由于伙伴关系带来的利益和风险等。 这样一种战略合作关系形成于集成化供应链管理环境下，形成于供应链中为了特定的目标和利益的企业之间。其形成的原因通常是为了降低供应链总成本、降低库

供应链合作伙伴关系及合作伙伴的选择

供应链合作伙伴关系及合作伙伴的选择 A. 克莱斯勒公司(Chrysler Corporation)与洛克维尔公司(Rockwell)之间的长期合作伙伴关系克莱斯勒公司与洛克维尔公司达成一项协议，两个公司将在汽车的设计阶段进行紧密合作。洛克维尔公司负责总装厂与零部件厂的计算机控制部分的设计。如果计算机控制与汽车的设计不匹配，就会影响到汽车的质量和汽车进入市场的时间。根据协议，洛克维尔公司是为克莱斯勒公司的总装、冲件、焊接、电力设备等部门设计计算机控制的独家公司，他们之间是一种相互依赖的合作关系。他们（汽车制造商与计算机控制供应商）之间的合作是汽车行业内的首次。两个公司的工程师在汽车设计阶段的紧密合作中，洛克维尔公司的工程师设计开发相关计算机控制软件，以便能与克莱斯勒公司的工程师同时设计控制系统和整个汽车。计算机控制是汽车制造过程中的重要部分，合作双方都希望能够尽可能实现降低成本、缩短制造周期等目标，而且缩短进入市场的周期是克莱斯勒公司保持竞争优势的主要目标，以前的周期是26~28周，现在的目标是将它缩短至24周，克莱斯勒公司希望能通过与洛克维尔公司的合作实现这个目标。 B. 北美金属行业企业之间的合作伙伴关系 北美金属行业的企业之间正在形成一种高度集成化的合作联盟，包括制造商、分销商和最终用户，实际上构成一条供应链。他们之间逐渐加强的信任关系在金属行业产生巨大影响。金属制造商可以直接与最终用户对话，从而在他们之间形成一种新的解决问题和满足用户需求的途径。制造商与分销商之间的联盟或紧密的合作关系也使其成为可能。他们之间的这样一种紧密的合作关系是为了更好地了解掌握用户的需求，并共同合作满足这些需求。显然，用户对于特殊金属材料（具有特殊工艺）的需求是制造商与分销商之间合作关系的驱动力之一。分销商也为最终用户提供诸如库存管理、成本分析服务、采购、长期计划协助等服务。整个供应链上的企业都为了给最终用户带来最大化的价值而紧密地合作在一起。 C. 本田公司(Honda)与其供应商的合作伙伴关系 位于俄亥俄州的本田美国公司，强调与供应商之间的长期战略合作伙伴关系。本田公司总成本的大约80%都是用在向供应商的采购上，这在全球范围是最高的。因为它选择离制造厂近的供应源，所以与供应商能建立更加紧密的合作关系，能更好地保证JIT供货。制造厂库存的平均周转周期不到3小时。1982年，27个美国供应商为本田美国公司提供价值1400万美元的零部件，而到了1990年，有175个美国的供应商为它提供超过22亿美元的零部件。大多数供应商与它的总装厂距离不超过150哩。在俄亥俄州生产的汽车的零部件本地率达到9 0%（1997年），只有少数的零部件来自日本。强有力的本地化供应商的支持是本田公司成功的原因之一。 在本田公司与供应商之间是一种长期相互信赖的合作关系。如果供应商达到本田公司的业绩标准就可以成为它的终身供应商。本田公司也在以下几个方面提供支持帮助，使供应商成为世界一流的供应商： ①2名员工协助供应商改善员工管理； ②40名工程师在采购部门协助供应商提高生产率和质量； ③质量控制部门配备120名工程师解决进厂产品和供应商的质量问题； ④在塑造技术、焊接、模铸等领域为供应商提供技术支持； ⑤成立特殊小组帮助供应商解决特定的难题； ⑥直接与供应商上层沟通，确保供应商的高质量； ⑦定期检查供应商的运作情况，包括财务和商业计划等； ⑧外派高层领导人到供应商所在地工作，以加深本田公司与供应商相互之间的了解及沟通。

与供应商关系视角的制造商价值创造研究综述

与供应商关系视角的制造商价值创造研究综述 摘要：价值创造由强调企业自身核心能力到利用其它价值链成员能力进行共创转变，如何利用供应商资源的进行价值创造就成为了学者关注的焦点，本文在梳理相关文献的基础上，从二元关系、网络关系、合作关系或伙伴关系等角度，评述了制造商与供应商的关系对价值创造的影响，对现有研究结论进行了分析，并展望了未来研究方向。 abstract： value creation ways turn from own core competencies of enterprises to taking advantage of the abilities of other value chain members， so how to make use of the resources of the supplier to create values would become the focus of study of scholars. on the basis of combing related literature， this paper comments on effects of value creation of manufacturers from the binary relationship， network relationship， cooperation or partnership between manufacturers and suppliers， and analyses the existing research findings， then proposes the future research directions. 关键词：买卖关系；价值创造；供应商网络；关系粘性；价值共创 key words： buyer-supplier relationship；value creation；supplier network；relationship stickiness；value co-creation

合作伙伴及代理商的管理办法

合作伙伴暨代理商的管理办法 一、合作伙伴暨代理商的定义 1、产品代理：在所辖区域行业内推广公司产品并直接采购，卖给客户，每 年按照公司要求完成基本业绩。 2、项目合作：面对客户推广公司品牌和产品，推荐公司参与项目投标，以 公司在此项目能中标为目的，从中获取应得报酬。 3、临时采购：了解中环产品，如有需求，直接采购，没有达到产品代理的 业绩要求。 二、对合作伙伴暨代理商的要求 具有独立法人资格，集团需要存档文件：营业执照、税务登记、法人身份证、员工的联系方式、企业介绍（专业的能力、人际能力、行业能力），遇到销售项目时应向公司及时申报，以便获得支持。合作伙伴有义务将竞争对手的商务情况及时通知公司。 2.1、产品代理： 1、有专职的仪表销售、提供项目信息、跟踪项目能力强，在当地有一 定的社会基础、关系。 2、是公司产品的市场推广者。 3、具有良好的业绩。 4、遵守项目报备制度。 5、遵守集团的结算制度，具有良好的诚信记录。 2.2 项目合作 在所辖区域应全力推广公司的品牌、业绩、成套能力及产品，具有专职的

仪表销售人员、具备独立跟踪项目能力、以公司的名义直接面对最终用户，具备创造良好的业绩的能力，在项目运作上应服从公司集团的协调。 2.3 临时采购：带款提货 三、合作原则 1、项目以公司的名义签订合同，如需甲方垫资必须是公司操作，以保证品 质。合作伙伴增加的价格可按回款比例，由合作伙伴开票给公司后，由 公司付款。 2、以公司名义签订合同，合作伙伴垫资并操作的项目，合作伙伴应对招、 投标文件、技术协议、联席会记录、变更方案签字、供货明细、供货商服务承诺、收货签字、验收报告等技术文件必须报公司存档，同时应缴纳不少于合同额8%的管理费，公司从收到用户预付款中扣除，但是采购公司产品除外。 3、合作伙伴不得借公司的名义，向用户提供非公司的生产产品，用户指定的除 外。 4、公司向合作伙伴提供优惠价格并负责相关产品的技术支持。如需现场服务， 公司提供技术服务，但合作伙伴负责服务人员的往返路费及食宿费用。单笔合同额超过10万元的项目不收取服务费。 四、管理 1、营销中心的渠道管理人员负责合作伙伴的的授权、资料保管、数据统计、服务、项目协调、合同统计，产品经理部和行业经理部负责相关的产品支持和行业支持，区域销售负责新合作伙伴的推荐和维护，三年后，其业绩按照第五项执行。 2、在区域销售体系建立后，集团对合作伙伴及代理商只给与项目授权，

如何与供应商建立合作关系学习资料

如何与供应商建立合 作关系

转贴"如何与供应商建立合作关系?" 2007-10-09 15:20 你的企业是否会与供应商进行合作？也许绝大多数人对这个问题都会做出肯定的回答。然而，什么叫“合作”？ 我们必须对合作进行更为严格的界定，以体现客户与供应商之间在各个层面上的合作关系。这些层面主要包括业务关系、绩效指标、公司间沟通、管理层态度以及根本目标等。 让我们先来看看客户与供应商合作的最高境界，那就是超级供应商。这种合作方式的根本目标被定得如此之高，乃至它与其他各种合作方式的差异是毋庸置疑的。 有公司称：“与超级供应商的紧密合作，意味着我们将会通过双方的共同努力，顺利实现成本效益翻番的目标。” 超级合作，优势明显 我们以本田为例。在六年时间里，本田通过与少数几家超级供应商的通力合作取得了令人瞩目的成就。在此期间内，美国的消费价格指数上涨了11个百分点，而本田的某主要竞争对手不禁有些沾沾自喜，因为他们将其物料成本的上涨幅度控制在了7个百分点以内。这点小小的成就在本田面前就显得相形见绌了。在与超级供应商的通力合作下，本田实现了19%的成本缩减，并从竞争对手那里赢得了26%的市场份额。 本田所取得的成就说明：与供应商建立并维持一种超级合作关系，将会给企业带来巨大的利益，这是传统上较为松散的“客户-供应商”关系所无法比拟的。本田正是通过与少数几家关键的供应商建立良好的关系，并悉心加以维持，从而极大地缩减了成本，并扩大了市场占有率。 那么，本田又是如何在美国实现上述成就的呢？他们是否人尽可亲地与每一家供应商进行合作呢？事实并非如此。很多企业都成天地把合作、供应商合作伙伴关系等名词挂在嘴边，但常常都是纸上谈兵而已，顶多只是把它当作谈判时的一种手腕罢了。而建立超级供应商关系却需要客户与供应商双方都付出艰辛的努力。这种关系的建立应重质不重量，也就是说企业应集中处理好那些能够带来差异化竞争优势的供应商关系。 在过去的10年中，汽车行业的发展佐证了企业利用超级供应商关系获取主要竞争优势的事实。具体来说，本田和丰田等日本汽车制造商，通过与超级供应商的合作而把福特和通用汽车远远地抛在了身后。东西方文化在处理企业与供应商之间的关系上的作风迥然不同。日本式的供应商关系是建立在相互信

客户关系管理研究综述

客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究