第5章 项目沟通与冲突管理
项目沟通和冲突管理
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2、沟通的方式
⑴、正式沟通与非正式沟通。*353 ⑵、上行沟通、下行沟通和平行沟通。*354 沟通的 方式：
⑶、单向沟通和双向沟通。*355
⑷、书面沟通和口头沟通。*356 ⑸、言语沟通和体语沟通。*357
在我们的工作联系中，很大比例的冲突、挫折和无效率可以追踪到拙 劣的沟通上。几乎在每个案例中，设计图样的曲解、一个误解的变化订单、
一个错误的发送日期或不能执行的指示都是沟通崩溃的结果。
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3、沟通渠道
沟通渠道分为：正式与非正式两种，都是在项目组织内部和 内外部之间进行的信息交流和发送活动的渠道。当项目成员在明 确规定的组织系统内为解决某个问题进行沟通协调工作时，会选 择和组建项目组织内部不同的信息沟通渠道，即信息网络。沟通
主题可以根据沟通的需要选择不同的渠道。 ⑴、正式沟通渠道。*358
沟通渠道 的分类：
⑵、非正式沟通渠道。*359
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项目沟通管理中的冲突管理
项目沟通管理中的冲突管理在项目管理过程中，沟通是至关重要的一环。
良好的沟通能够提高团队协作效率，促进信息共享和理解，减少风险和冲突。
然而，在项目中，沟通中的冲突是不可避免的。
管理这些冲突的能力是项目经理必备的技能之一。
本文将探讨项目沟通管理中的冲突管理，并提供一些解决冲突的实用方法和策略。
1.了解冲突的本质和原因在解决冲突之前，首先需要了解冲突的本质和原因。
冲突通常由不同的意见、需求、价值观或利益之间的差异引起。
这些差异可能来自不同的项目组成员、部门或利益相关方。
了解冲突的根源有助于我们更好地定位问题，并采取适当的解决策略。
2.提倡积极的沟通和合作氛围为了有效地管理冲突，项目经理应该营造一个积极的沟通和合作氛围。
以开放、透明和尊重的态度对待每一个团队成员。
鼓励成员相互交流和分享意见，听取各方的观点，并尽量理解彼此的需求和利益。
通过建立良好的沟通渠道和机制，可以最大程度地减少冲突的发生。
3.使用冲突解决模型冲突解决模型是管理冲突的有效工具。
其中一种常用的模型是“合作—竞争”模型，通过合作与竞争的平衡来解决冲突。
在合作阶段，通过彼此的理解和共同努力，寻求解决方案的共赢。
如果在合作阶段无法达成一致，可以进入竞争阶段，通过权威决策或妥协来解决冲突。
冲突解决模型可以帮助项目经理系统性地处理冲突，并找到最佳的解决方案。
4.培养良好的沟通和问题解决技巧良好的沟通和问题解决技巧对于冲突管理至关重要。
项目经理需要具备主动倾听、明确沟通、理解和表达的能力。
通过有效的沟通，能够更好地了解各方的意图和需求，减少误解和偏见，并解决问题。
在解决冲突时，项目经理还需要运用一些问题解决技巧，如逆向思维、决策分析、利益协商等，以促进合作与共赢。
5.寻求相关方的支持和参与冲突处理不仅仅是项目经理的责任，也需要相关方的支持和参与。
项目经理应该主动与相关方沟通，解释冲突的原因和影响，并邀请他们一同参与解决冲突的过程。
通过共同努力，可以增加问题解决的成功率，并加强团队合作的精神。
项目的沟通、冲突管理
沟通管理的概念
项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地 提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保 证项目信息畅通。
“高级管理人员往往花费80%的时间以 不同的形式进行沟通，普通管理者约 花50%的时间用于传播信息”
《Effective Communication》 Ludlow,R.
信息传递者、接收者沟通时：
• • • • • 认识到误解是在所难免的 留神应该正确理解的次要刺激 反复听，不厌其烦地听 检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉
项目经理应该具有以下几种交 流技能？
• • • • 怎样简明扼要说明任务的性质？ 怎样告知员工去做什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？ • 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？ • 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
• • • • • • 项目团队队员的专业技能差异越大，其间发生冲突的可能性越大 项目决策人员对项目目标的理解越不一致，冲突越容易发生 项目团队成员的职责越不明确，冲突越容易发生 项目经理的管理权利越小、威信越低，项目越容易发生冲突 项目经理班子对上级目标越趋一致，项目中有害冲突的可能性越小 项目组织中，管理层次越高，由于某些积怨而产生冲突的可能性越大
沟通方式方法
• • • • • 正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通
“约75%的信息传播是由视觉来 领悟的，语言只传播约20%的 信息”
沟通渠道
请各位画出你工 作中的信息网络。
沟通渠道（正式）
③
②
①
④
项目管理中的沟通技巧与冲突解决
项目管理中的沟通技巧与冲突解决项目管理中的沟通技巧与冲突解决起着至关重要的作用。
有效的沟通和冲突解决能够确保项目团队成员之间的理解和合作，提高项目的成功率。
本文将探讨项目管理中的沟通技巧以及冲突解决的方法。
一、沟通技巧1.明确的沟通目标在项目管理中，明确的沟通目标对于信息的传递至关重要。
在进行沟通前，项目经理应该清楚地知道自己想要传递的信息，并确保对方能够准确地理解。
可以通过明确的目标来确保沟通的准确性和有效性。
2.积极倾听倾听是沟通的关键。
在项目管理中，项目经理应该对团队成员和利益相关者的问题和反馈保持积极的倾听态度。
通过倾听，项目经理可以更好地了解各方的需求和意见，并及时解决问题。
3.简明扼要的表达在项目管理中，简洁明了的表达对于信息的传递至关重要。
项目经理应该学会用简单清晰的语言来表达自己的观点和要求，避免使用复杂的术语或冗长的句子。
简明扼要地表达能够提高沟通的效率和准确性。
4.灵活运用沟通方式项目管理中的沟通可以通过多种方式进行，如面对面会议、电子邮件、电话等。
项目经理应该根据具体情况选择合适的沟通方式。
灵活运用沟通方式可以提高沟通的效率和便利性。
二、冲突解决的方法1.积极引导在项目管理中，冲突是难以避免的。
项目经理应该采取积极的态度，引导团队成员积极参与冲突的解决。
通过促使各方进行有效的沟通和协商，可以寻找到解决冲突的最佳方案。
2.寻求共赢冲突解决应该着眼于实现共赢的结果，而非简单地压制对方。
项目经理应该通过寻求双方都能接受的解决方案来维护团队的和谐与稳定。
共赢的解决方案可以增强团队成员之间的信任和合作意愿。
3.公正公平在冲突解决过程中，项目经理应该保持公正公平的原则。
对于各方的观点和利益应该给予平等的重视和考虑。
公正公平的态度可以帮助团队成员建立正确的冲突解决观念，并促进问题的妥善解决。
4.及时解决冲突如果不及时解决，会给项目造成较大的风险和困难。
项目经理应该及时发现和解决冲突，确保问题得到及时妥善的处理。
第5章项目沟通与冲突管理精品PPT课件
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5.2.3 冲突处理
• 项目通常处于冲突的环境之中，如果处理恰当，它能极大 地促进项目工作的完成。
• 1、回避或撤退 • 2、竞争或强迫（不好） • 3、调停或消除 • 4、妥协 • 5、合作、正视和解决问题
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学习并没有结束，希望继续努力
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都会影响有效的沟通。
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• 2、客观障碍 • 两人之间空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。 • 信息沟通往往是依据组织系统分层次逐渐传递的。
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• 3、沟通联络方式的障碍 • 语言系统造成的障碍。 • 沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。
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5.1.6 项目沟通计划编制
• 应做好以下工作： • 1、沟通需求分析 • 2、信息发送 • 3、工作汇报方式 • 4、管理收尾
• 所有的这些因素都依赖于拥有良好的沟通技巧。
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5.1.1 项目沟通管理概述
• 项目沟通要贯彻以下原则： • 准确 • 及时 • 完整 • 有效
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5.1.2 沟通在项目中的作用1
• 对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的 实施过程，就必须进行项目沟通。
• 在成功的项目中，人们往往感受不到成功的重要性。 • 在失败项目的痛苦反思中，却能看出沟通不畅的危害。
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2、常用沟通方法的特征
• 会议沟通 • E-Mail（或书面）沟通 • 口头沟通 • 电话沟通
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3、信息沟通的模式
【项目管理知识】试论项目管理中的冲突与沟通管理
试论项目管理中的冲突与沟通管理冲突是项目中不可避免的现象，过多的冲突会破坏项目组织的功能，过少的冲突会使项目组织僵化，对冲突实施科学、有效的管理是项目综合管理的一项重要内容。
项目沟通管理包括为了确保项目信息及时、适当地产生、收集、传播、保存和处置所必须的过程，项目沟通管理为项目成功所必须的因素人、想法和信息之间提供了一个关键连接，涉及项目的任何人都应该准备以项目语言”发送和接收信息，而且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。
通过本文，充分认识项目冲突的来源和种类；掌握项目沟通的模式、沟通的渠道，认识项目有效沟通的障碍，掌握项目沟通管理的内容和方法。
我们以下讨论问题时是以项目执行过程中冲突管理，对于在普通管理中的冲突管理将不是本文要讨论的对象。
、项目中冲突的起因和对项目的影响（一）项目中冲突的起因冲突及项目冲突的定义冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。
项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化和行为对抗。
冲突的起因及过程冲突的起因冲突不会在真空中形成，它的出现总是有理由的。
如何进行冲突管理在很大程度上取决于对冲突产生原因的判断，项目中冲突产生原因主要有:1.沟通与知觉差异。
沟通不畅容易造成双方的误解，引发冲突。
另外，人们看待事物存在“知觉差异”，既根据主观的心智体验来解释事物，而不是根据客观存在的事实来看待它，比如人们对“半杯水”的不同态度，并由此激发冲突。
2.角色混淆。
项目中的每一个成员都被赋与特定的角色，并给予一定的期望。
但项目中常存在“在其位不谋其政，不在其位却越俎代庖”等角色混淆，定位错误的情况。
3.项目中资源分配及利益格局的变化。
如目前国资委在中央项目中普遍开展的竞聘上岗活动，就会引起项目中原有利益格局的变化，导致既得利益者与潜在利益者的矛盾，因为项目中某些成员由于掌控了各种资源、优势、好处而想维持现状，另一些人则希望通过变革在未来获取这些资源、优势和好处，并由此产生对抗和冲突。
项目沟通与冲突管理概述(ppt 57页)
项目经理的角色
沟通交流人
团队领导 决策者 氛围营造者
Why?
提供项目指导 决策 分配工作 指导行动 谈判 参加会议 市场销售 处理公共关系 报告、记录、备忘录/
简讯、说明书 编制合同文件 ……
项目经理的沟通的方向
高层管理
职能部门
项目经理
用户
项目组
项目经理应具备的交流技能
怎样简明扼要说明任务的性质？ 怎样告知员工去做什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，
✓ 西方的社会学学者德塞勒把冲突定义为： “冲突是组织中两个以上的个人或团体间由 于不同的目标、利益、期望或是价值的不同， 而产生不同意见的结果。”
冲突管理的概念
冲突有负面影响也有正面影响 冲突管理：
对造成的对立状态进行控制，消除消极面和 产生的破坏性，利用冲突的积极面，转化为 正面效益。 冲突管理分为诊断、处理、处理结果三个阶 段
项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经 确认接收项目成果）。
沟通技巧：做一些准备
沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来
第6章 项目可行性研究与启动
6.1 项目识别 6.2 可行性研究 6.3 项目启动
6.1 项目识别
项目策划 项目需求与项目建议书
项目建议书的内容
项目背景 客户需求分析 项目建设目标 项目建设原则 技术方案 项目预算 项目实施计划
6.2 可行性研究
可行性研究的任务是以市场为前提，以技术 为手段，以经济效益为最终目标，对拟建的 项目进行调查研究和综合论证，为项目建设 的决策提供科学依据。
如何进行项目沟通和冲突解决
如何进行项目沟通和冲突解决项目沟通和冲突解决是项目管理中不可或缺的一环。
良好的沟通和解决冲突的能力，对于项目的成功至关重要。
本文将探讨如何进行项目沟通和冲突解决。
首先，项目沟通是项目团队成员之间交流信息、传递意见和协调行动的过程。
项目沟通的目的是确保每个团队成员都了解项目目标、任务和时间表，并且能够互相支持和协作。
在项目初期，项目经理应该制定一个明确的沟通计划，包括确定沟通方式、频率和内容。
团队成员之间可以通过会议、邮件、即时消息等方式进行沟通。
同时，项目经理应该鼓励开放和透明的沟通文化，使每个成员都能够自由表达意见和提出问题。
在沟通过程中，项目经理应该保持良好的倾听技巧。
倾听是沟通的关键要素之一，可以帮助项目经理更好地理解团队成员的需求和关切。
项目经理应该主动邀请团队成员的意见，并给予积极的回馈和支持。
此外，项目经理还可以利用项目管理工具，如会议记录和沟通报告，来确保信息的准确传递和记录。
除了沟通，解决冲突也是项目管理中至关重要的一环。
冲突在项目团队中是难以避免的，因为团队成员来自不同的背景和经验。
冲突可能出现在目标、资源分配、时间安排等方面。
项目经理在解决冲突时应该采取积极的态度，并采用合适的解决方法。
首先，项目经理应该尽早发现和识别冲突。
定期的团队会议和工作审查可以帮助项目经理了解团队成员之间的关系和动态。
项目经理还可以设置一个匿名反馈机制，鼓励团队成员提供对项目或其他团队成员的意见和建议。
这些信息可以帮助项目经理及时发现潜在的冲突，并采取适当的解决措施。
其次，项目经理应该采用合适的解决冲突方法。
常见的解决冲突方法包括合作、妥协、竞争和回避。
项目经理可以根据具体情况选择合适的方法。
合作是一种寻求双赢的解决方法，可以通过开放的沟通和合作来找到共同的解决方案。
妥协是一种各方都做出让步的解决方法，可以在双方都无法完全达到自己目标的情况下求得一种折中的解决方案。
竞争是一种通过竞争来解决冲突的方法，适用于时间紧迫或资源有限的情况。
项目管理中的沟通管理与冲突解决
项目管理中的沟通管理与冲突解决在项目管理中，沟通管理和冲突解决是至关重要的方面。
一个成功的项目需要团队成员之间的良好沟通和有效解决冲突的能力。
本文将探讨项目管理中的沟通管理和冲突解决的重要性，并提供一些实用的建议。
沟通管理在项目管理中占据着重要的地位。
一个项目需要各个团队成员之间的有效沟通，以确保项目目标的实现。
沟通管理涉及到信息的传递、理解和反馈。
项目经理应该确保团队成员之间的沟通畅通无阻，以便及时地分享信息、解决问题和协调工作。
沟通不仅仅是简单地传递信息，还包括理解和反馈的过程。
项目经理应该鼓励团队成员之间的积极沟通，以便及时解决问题和避免误解。
在项目管理中，冲突是不可避免的。
团队成员之间可能因为不同的观点、利益冲突或者资源分配不均而产生冲突。
项目经理需要具备解决冲突的能力，以确保项目的顺利进行。
解决冲突的关键是要以合作和妥协的态度来处理问题。
项目经理应该鼓励团队成员之间的积极协作，促进沟通和理解，寻找共同的解决方案。
通过有效的冲突解决，团队成员可以更好地合作，提高工作效率和项目质量。
在沟通管理和冲突解决中，项目经理需要具备一些重要的技巧和策略。
首先，项目经理应该保持积极的沟通态度。
他们应该主动与团队成员交流，了解他们的需求和意见。
其次，项目经理应该善于倾听。
他们应该耐心地倾听团队成员的意见和问题，并给予适当的反馈。
第三，项目经理应该善于解决问题。
当团队成员遇到问题时，项目经理应该及时提供帮助和解决方案。
最后，项目经理应该鼓励团队成员之间的合作和协作。
他们应该促进团队成员之间的互动和合作，以实现项目目标。
除了以上的技巧和策略，项目经理还可以采用一些工具和方法来提高沟通管理和冲突解决的效果。
例如，项目经理可以利用会议和讨论来促进团队成员之间的沟通和合作。
会议可以为团队成员提供一个共同讨论问题和解决方案的平台。
此外，项目经理还可以利用一些软件工具来加强沟通管理和冲突解决的效果。
例如，项目管理软件可以帮助项目经理更好地跟踪和管理团队成员之间的沟通和冲突解决过程。
项目的沟通与冲突管理
项目的沟通与冲突管理项目沟通是在项目干系人之间的信息交流，是项目沟通的纽带。
通过对项目信息的整合，沟通可以帮助实现对整个项目的有效管理，提高项目成功的可能性。
在IT项目中，因为项目自身的特点，使得项目的沟通管理过程尤为重要。
斯坦迪什集团的研究成果表明，与IT 项目成功有关的三个主要因素是用户参与、主管层的支持和需求的清晰表述。
这些因素全部依赖于项目干系人之间良好的信息沟通。
因此，项目沟通管理是项目，特别是IT项目的成败关键之一。
本文将谈谈一些在沟通管理实践中的一些经验。
沟通项目的沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理、这一管理的目标是宝胜有关项目的信息能够适时、以合理的方式生产、收集、处理、储存和交流。
沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交换。
沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。
项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。
根据美国项目管理协会（PMI）项目管理理论，项目沟通管理一般包括4个过程：沟通规划、信息发布、绩效报告和干系人管理。
这四个流程之间以及与项目管理其他知识领域流程间的关系如图1所示。
以下是沟通的过程示意图：据统计，在项目进行过程中，有70%以上的失败项目，不是因为计划不周详，也不是控制不到位，而是因为项目某些资源无法及时、充足利用。
而这直接与沟通不利有关。
项目经理在管理过程中一定要花至少75%以上的时间来与项目各方干系人进行协调和沟通，得到他们的理解和支持。
做到这一点，项目就成功了一半。
可见，有效的信息沟通在项目管理中的重要性已经是毋庸置疑。
沟通的重要性1、决策和计划的基础一个成功的项目经理，在入职以后，首先要确认项目组的成员，相关干系人以及汇报上级进行有效的项目信息沟通，以此来了解整个项目的进度、成本预算、职责分配、时间安排、预测风险等。
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5.1 项目沟通管理
六. 项目沟通计划编制 内容： 1）信息的来源； 2）信息收集的方式和渠道； 3）信息的传递对象； 4）信息的传递方式和渠道； 5）信息本身的详细说明； 6）信息发送的时间表； 7）信息的更新和修改程序； 8）信息的保管和处理程序。
5.1 项目沟通管理
1．沟通需求分析 项目中关键的4种人员对信息有如下需求： 项目经理：项目目标及制约因素，例如，进度、成 本、质量性能要求等；人力、物力、财力等落实情 况；客户的具体要求；项目经理的职责与权限。 客户：项目建议书；项目团队主要人员的情况；项 目实施计划；项目进度报告；项目各个阶段交付物 等。 管理层：项目计划；项目收益；项目资源需求；项 目进度报告等。 项目成员：项目目标及制约因素；项目交付结果及 衡量标准；项目工作条例、程序；奖励政策等。
5.1 项目沟通管理
3．工作汇报方式 发布的信息包括：项目介绍、项目报告、项目 记录等。项目介绍是向所有项目干系人提供信息， 介绍的形式要适合听众的具体情况。 项目报告应提供有关范围、进度、费用、质量 的信息，也有的项目要求有关风险和采购方面的信 息。 项目记录包括状况报告、说明所处阶段、进度 预算状态；进程报告说明已完成工作进度的百分比 ；预测即预计将来的状态和进展。绩效报告包括收 集和发送有关项目朝预定目标迈进的状态信息。
2．常用沟通方法的特征 （3）口头沟通 这种沟通方法往往能加深彼此之间的友谊、加速问题 的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方法： 彼此之间的办公距离较近时； 彼此之间存有误会时； 对对方工作不太满意，需要指出其不足时； 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未 解决时。
5.1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式 巴维拉斯对以下5种结构进行了实验比较
5.1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式 （1）链式沟通模式 在链式网络中的信息按高低层逐级传递，信息 可以自上而下或自下而上地交流。在这种模式 中，居于两端的传递者只能与内侧的每一个传 递者相联系，居中的则可以分别与上下级互相 传递，各个信息传递者所接受的信息差异较大 。该模式的最大优点是信息传递速度快。它适 用于组织规模庞大，实行分层授权控制的项目 信息传递及沟通。
5.1 项目沟通管理
4．管理收尾 包括生成、收集与发送相应的信息，使项目或阶 段正式完成。具体包括： 1）项目档案； 2）项目满足客户需求确认结尾； 3）吸取教训 有效沟通的方法和途径 1．沟通要有明确目的 2．提高沟通的心理水平 3．善于聆听 4．避免无休止的争论 5．保持畅通的沟通渠道 6．使用高效的现代化工具
5.1 项目沟通管理
2．客观障碍 信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、接触 机会少，就会造成沟通障碍。 信息沟通往往是依据组织系统分层次逐渐传递的。 组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通的及时 性和真实性。 3．沟通联络方式的障碍 语言系统所造成的障碍。误解、接收者接收信息时 不准确、表达方式不当。 沟通方式选择不当
管理者的任务之一，即是在于消除冲 突
管理者的任务之一，是将冲突维持在适当 水准
5.2 项目冲突管理
项目冲突管理一般包括诊断、处理和结果3个阶段： 1．诊断 冲突发生在哪个层面上，问题出在哪里，并做出在什 么时候应该降低冲突或激发冲突的反应。 2．处理 事前预防冲突包括事前规划与评估； 事后冲突处理强调主客观资料搜集、整理与分析，综 合运用回避、妥协、强制和合作等策略； 激发冲突。
管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的 保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分 析以及这些信息的存档（以备将来利用）。
5.1 项目沟通管理
二．沟通在项目中的作用
决策和计划的基础
组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段 信息系统本身是沟通的产物
5.1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征
（2）E-Mail（或书面）沟通 宜采用E-Mail的沟通方法： 简单问题小范围沟通时； 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结 果时； 传达非重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队 带来影响时。
5.1 项目沟通管理
1.信息发送的原则
准确 及时 完整 有效
5.1 项目沟通管理
2.沟通管理中应该包含以下几方面的内容：
沟通计划编制：决定项目干系人的信息沟通需 求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获 得 信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系 人 绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测
5.1 项目沟通管理
2．信息发送 常用的信息分发工具和技术有： 1）沟通技能； 2）信息检索系统：可设置手工档案、电脑数 据库、项目管理软件，供干系人查阅文件; 3）信息分发系统：各种项目会议、电脑网络 、传真、电子邮件、可视电话会议以及项 目间网络等。
有效、清晰地传递信息主要取决于下列因 素： 对信息要求的紧迫程度 技术的取得性 预期的项目环境 项目经理及其团队沟通项目信息时，应 注重建立关系的重要性。当需要沟通的 人员数目增加时，沟通的复杂性也随之 增加。
IT项目管理
Mr. Gary 贾厚光
长沙理工大学经济与管理学院
第5章 项目沟通与冲突管理
1
2
项目沟通管理 项目冲突管理
第5章 项目沟通与冲突管理
学习目标 了解沟通管理的作用
掌握沟通的方式与渠道 熟悉有效沟通的方式与途径 理解冲突管理的概念 掌握冲突的来源和处理方法
软件开发的柔性标准需要沟通来弥补
5.1 项目沟通管理
三．沟通对软件项目实施效率的影响
1）项目复杂程度与实施效率
2）团队规模与实施效率 3）团队的组织方式与实施效率 4）团队的默契度与实施效率
5.1 项目沟通管理
四．项目信息传递的方式与渠道
1．项目信息传递的方式 单向沟通 正式沟通 双向沟通 非正式沟通
5.1 项目沟通管理
（4）Y式沟通模式 这是一个组织内部的纵向沟通渠道。其中只有一个成 员位于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。 如果层次过多，由于信息经过层层“筛选”，可能 使上级不了解下面的真实情况，也可能使下级不清 楚上级的真正意图。 （5）全通道式沟通模式 这种模式是一个开发式的信息沟通系统。其中每一个 成员之间都有一定的联系，彼此十分了解，民主气 氛浓厚，合作精神很强的组织一般采取这种沟通模 式。
上行沟通 书面沟通 口头沟通 言语沟通 体语沟通
下行沟通
平行沟通
5.1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征 （1）会议沟通 会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间 一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的 问题。例如，以下的几种情景宜采用会议沟通的 方式： 需要统一思想或行动时； 需要当事人清楚、认可和接受时； 传达重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产 生较大影响时； 讨论复杂问题的解决方案时。
5.2 项目冲突管理
一. 冲突管理的概念 冲突泛指各式各类的争议。冲突就是项目中各种因 素在整合过程中出现了不协调的现象。
传统观点 冲突是可以避免的 冲突是导因于管理者的无能 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使 最佳绩效无从获得 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为 前提 现代观点 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防 或化解，但它并非冲突之基本原因 冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩 效之提升 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突之存在
5.1 项目沟通管理
一．沟通管理概述
沟通是一个过程，在这个过程中，信息通 过一定的符号、标志或者行为，在个人之 间、组织之间的交换。沟通是保持项目顺 利进行的润滑剂。项目沟通是以项目经理 为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、 团队成员，横向对职能部门、客户、供应 商等进行项目信息的交换。
5.1 项目沟通管理
5.1 项目沟通管理
（3）环式沟通模式 这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间 依次联络沟通。这种模式结构可能产生于 一个多层次的组织系统之中。第一级主管 人员对第二级建立纵向联系。第二级主管 人员与底层建立联系，基层工作人员与基 层主管人员之间建立横向的沟通联系。该 种沟通模式能提高团队成员的士气，即大 家都感到满意。
5.1 项目沟通管理
3．信息沟通的模式
沟通模式指标 解决问题的速度 正确性 领导者的突出性 链式 适中 高 显著 轮式 快 高 环式 慢 低 Y式 适中 高 全通道式 快 适中
非常显著 不发生
非常显著 不发生
士气
适中
低
高
适中
高
5.1 项目沟通管理
五.沟通的障碍 1．主观障碍 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别， 使信息在沟通过程中受个人主观心理因素的制约。 知觉选择偏差所造成的障碍。 经理人员和下级之间相互不信任则会影响沟通。 沟通者的畏惧感及个人心理品质会造成沟通障碍。 信息传递者在团队中的地位、信息传递链、团队规 模等因素也都会影响有效的沟通。
三．冲突处理
1．回避或撤退
2．竞争或强迫 3．调停或消除 4．妥协 5．合作、正视和解决问题
谢 谢！
5.2 项目冲突管理
3．项目冲突处理结果 必须对项目冲突进行深入的分析，采取 积极的态度，选择适当的项目冲突管 理方式，尽可能地利用建设性冲突， 控制和减少破坏性冲突。
5.2 项目冲突管理
二．冲突来源
1．工作内容
2．资源分配 3．进度计划 4．项目成本 5．先后次序
6．组织问题
7．个体差异
5.2 项目冲突管理
5.1 项目沟通管理
2．常用沟通方法的特征 （4）电话沟通 电话沟通是一种比较经济的沟通方法。如下的 几种情境宜采用电话沟通的方法： 彼此之间的办公距离较远、但问题比较简 单时； 彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟 通时； 彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问 题尚未解决时。