前厅与客房管理试题及答案
前厅与客房服务及管理试题(二)
共3页 （1）《前厅与客房服务及管理》试题(二）一、判断题（每题1分，共20分。
）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
( ）2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房.( ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。
（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。
（ )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行.（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。
（ )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
（ )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
（ )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁,为宾客让道。
（ )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
（ )15、“DND"是英语“ Do not disturb"的缩写。
（ ）16、“Outside room"是指外景房,“Deplex suite ”是指立体套间. （ )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。
（ ）18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上.( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
( ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。
前厅客房服务与管理试题二及答案
前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。
2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。
3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。
6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。
7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。
9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。
10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。
11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。
二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。
A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。
A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。
A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。
A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。
A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。
B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。
C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。
D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。
6.下列属于客人的个性化信息的是（）。
A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
前厅服务与管理考试题
前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。
酒店前厅与客房管理考核试卷
2.在酒店客房管理中，所有的客房类型都应该提供相同的设施和服务。（）
3.酒店前厅接待员可以在客人入住时随意提高客房价格。（）
4.客房打扫是酒店前厅部门的职责之一。（）
5.酒店客房预订系统可以实时更新客房的房态信息。（√）
6.酒店前厅部应该对所有客人的个人信息进行保密。（√）
8. C
9. C
10. D
11. A
12. D
13. D
14. C
15. C
16. C
17. C
18. D
19. A
20. A
二、多选题
1. A B C
2. A B D
3. A B C
4. A B C D
5. A B D
6. A B C
7. A B C D
8. A B C
9. B C
10. A B C D
7.在旅游旺季，酒店可以无限提高客房价格以获得更多利润。（×）
8.酒店客房部的员工不需要关注客房的销售情况。（×）
9.酒店前厅部可以通过提供额外服务来增加客房的收入。（√）
10.酒店客房的舒适度与客人的满意度无关。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述酒店前厅部在处理客人投诉时的基本原则和步骤。（10分）
D.客房服务请求处理系统
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店前厅管理中，客人入住时接待员应首先检查的是客人的______。（）
2.酒店客房部的日常工作之一是确保客房的______符合酒店标准。（）
3.酒店前厅部的核心职责是提供优质的服务，包括______、礼宾服务和总机服务等。（）
前厅客房服务及管理模拟试题3套及答案
"前厅客房效劳与管理"模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每题1分，共10分，每题对的打√，错的打×，并填在框〕题号一二三四五六七八九十得分答案1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为表达宾馆效劳人员热情效劳的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒效劳时，假设无人容许，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人容许，则通知大堂副理或客房效劳中心，弄清楚原因。
6．客房效劳员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不平安事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请效劳员帮助购药服用，效劳员应前往药店购置。
9．当有人来访问要求**的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化效劳必不可少的依据。
二、辨析题〔先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每题６分，共３０分〕1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅效劳员受理客人预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号**，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间〞的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高表达。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人抱歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析〔30分，具体分值见题后〕案例一一份特快专递的启示叶先生是*丝绸进出口公司的工程经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李服务……致意、提行李。
3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。
4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
5、留言服务……填表、签字、保存。
6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复.7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档.10、总机服务……听、记、问、确定.11、接待服务……听、记、核查、存档.12、电话预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档.14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。
15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。
19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。
21、订票服务……问、填写、签字、道别。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈.23、叫醒服务……记录、定点、查看。
24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别.25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字.26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点.29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序.；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档.32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
33、迎领客人进房服务……开门、介绍.34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅；另外作好记录。
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一、填空题每题1.5分;共30分
1、前厅部位于酒店的;是负责招揽并接待客人;推销客房及餐饮等酒店服务;联络和协
调酒店各部门对客服务;同时为客人提供各种服务的部门..
2、通常;酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间..
3、行李员引领客人员办理登记手续时;应退至客人斜后方米远处站立;准备提供后面的
行李服务..
4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国..
5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品..
6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉;代表参与对客接待交流等..
7、服务人员或行李员开客房房门时;先核对;然后轻敲下;报“服务员”;开门
时;动作要轻;向右开的门用右手;向开的门用左手..
8、Vacant指得是房态中的“”; check in 的意思是;check out的意思
是..
9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的..
10、客房布草分为三大类;即布草、布草和其他布草
11、计算床单的规格时;要考虑到床单不仅要覆盖床面;而且还要;为包的紧密;还需
要将四边各塞进CM..
二、判断题每题1分;共10分
1、已出租客房就是住客房..
2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号..
3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间..
4、二次电话叫醒后仍无应答的客人;需要通知楼层服务人员进行人工叫醒..
5、前厅员工在给客人报价时;必须从高到低报..
6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后;太早就会对客人造成打扰..
7、为提高服务效率;服务员可以在客房楼层内奔跑行走..
8、清招客房时应将VIP房间首先打扫;然后再清扫普通客人的“请速打扫”房..
9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同..
10、造成人员死亡6人;伤22人的火灾属特大火灾..
三、简答题每1题6分;2-7题每题4分;共30分
1、请画出前厅部对客服务流程图
2、住店客人常见的预订方式有哪几种
3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么
4、请简述前台接待员排房的顺序
5、客房部的主要任务是什么
6、为确保客房的清洁质量;管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么
7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”;具体指得是什
么
四、计算题共10分
1、对于1.8M*2.2M*30CM的床;应配置什么规格的床单4分
2、请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式..6分
五、案例分析题共20分
一日上午;秋久先生来前台;前台接待员小刘接待了秋久先生..秋久先生表示周日想到青岛会朋友;不回来住;但想将行李放在房间.. 当时只有小刘和客人在;故两人协商内容;其他人员不得而知..
月末;秋久先生结账;看账单时;大怒;携翻译至大堂副理处投诉..秋久先生：“XX日上午;我到前台;找的那个高个子大眼睛的女孩正是小刘的外貌特征说过此事..她答应我周日外出可以把行李放在房间;而且这天的房费是不收的..但我今天结账;却发现收了我那天的房费..我认为酒店不讲信用;对酒店的服务产生质疑;要将店内长住客全部搬走..”
大堂副理就此事展开调查..问询前台接待员小刘;小刘说：“当日客人确实到过前台;说过他要外宿的事情;因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户;就答应了他的要求..而且告诉他;外宿时可以将行李存礼宾处;我们将给他保留房间;等他周一回来时还可以住在相同的房间..客人当时听了还很高兴;还以为客人已经明白她说的意思;虽然觉得有点奇怪;但也没深问..”
由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费;就开开心心的到青岛去玩了..而店方因房间内有行李;客人又是长住客;就很自然的加了一夜的房费..结合此案例;请问答：
1、酒店造成客人投诉的主要原因有哪些5分
2、如何你是大堂副理;将如何处理此事15分
前厅与客房管理答案
一填空题
1.门厅处、综合
2.5、15
3. 1
4.31
5.易腐、弹药
6.总经理
7.房间号码、三、左
8.空房、办理入住手续、客人离店
9.利润
10.客房、卫生间
11.包边包角、20
二．判断题
1.错误
2.错误
3.错误
4. 正确
5.错误
6. 正确
7.错误
8.错误
9. 正确10.错误
2.1电话预订
2传真预订
3国际互联网预订
4信函订房
5口头订房
6合同订房
3. 代表两种主要职能;一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门..
4. 1团队客人
2VIP客人和常客
3已付定金的保证类预订客人
4要求续住的客人
5确认预订的客人
6无预定的散客
7临时预订的客人
5.1保持房间干净、整洁、舒适
2提供热情、周到而有礼貌的服务
3确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态
4保障酒店及客人生命和财产的安全6. 1看
2摸
3试
4听
5嗅
7.关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉..锁好门窗；检查有无安全隐患
四．计算题题
1.床单的宽度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米
床单的长度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米
2. 客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数*100%
可出租的客房数=空房+走客房+待修房
平均房价间=客房销售总收入/客房出租总数量
五．案例分析
1.原因：1服务员缺乏宾客意识;其回答存在问题..服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时;还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”;并应及时通知领班做好记录;以便及时跟进落实;避免第二天同样情况再次出现..而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上..另外;跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子;要一间一间的清扫;就更是没有道理;那不关客人的事..
2在工作中没有按照规定的工作程序操作..服务员在每天早晨开始工作时;应首先了解住客情况;检查有无挂“请即打扫”牌子的房间;以确定客房的清扫顺序..
3服务员在任何时候都不要将责任推给客人;客人并不想知道你的原因;他们要的是你的行动和结果..否则客人会因此失去对饭店的信任..。