前厅服务与管理复习题库
《前厅服务与管理》复习题库
一、单项选择题.
1。一般情况下,饭店为保证类客人保留客房至（）为止.
A、当晚十二时
B、次日上午八时
C、次日规定的退房时间
D、次日下午二时
2。“国际金钥匙协会"成立于（）.
A。1952年4月25日 B.1953年4月25日
C。1962年4月25日 D。1963年4月25日
3.饭店为方便客人，受( ）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务.
A。中国人民银行 B。中国银行 C。中国工商银行 D。中央银行
4。（ )位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处
B.大堂副理处
C。电梯 D。行李处
5。房费中不仅包括早餐,还包括一顿午餐或者晚餐,这种计价方式是（）.
A.欧洲式计价方式 B。美国式计价方式
C。修正美式计价方式 D。欧洲大陆式计价方式
6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。
A。团体客人 B。重要客人（VIP)
C。已付定金等保证类预定客人 D。要求延期之预期离店客人
7．总台在销售客房报价的时候，应该采用( ）报价.
A．从低到高 B。从高到低C.先报平均价 D.先报最低价8。处理客人的投诉,首先要得第一步是( ）。
A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录.
C．做好接待投诉客人的心理准备 D。对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9。将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B。千分之一法
C．客房面积定价法 D。赫伯特定价法
10.被称为饭店“神经中枢"的部门是（ )。
A。前厅部 B。客房部C.工程部 D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在( ）。
A．5%以下 B.5%—15％ C。15％
—20% D。20％—30%
12。( )在酒店中被称为“店中之店”.
A．客房部 B。餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处
13．DND在酒店中是指( ）。
A．外宿房 B。住客房C．请勿打扰房 D。双锁房14。先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点,最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响.这种报价法称为（）.
A．从高到低报价法 B.冲击式报价法C．夹心式报价法 D。鱼尾式报价法
15．“No Show”是指（ ).
A．未付款的客人 B。预定未到客人C．散客 D.常住客人
16．订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为( ).
A.一月前 B。一周前C。三天
前 D.一天前
17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的（)。
A。色调气氛 B。绿化装饰C。公用设
施 D.服务人员
18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是（）。
A。详细介绍 B。简要介绍
C.不用介绍
D.根据客人需要情况
19.赫伯特公式是以（）作为定价的出发点.
A。饭店建造成本 B.盈亏平衡点
C。目标投资回收率D。客房面积
20．最容易引起客人投诉的原因是（）。
A.设施设备损坏
B.饭店制度不合理
C.餐肴口味不佳D。服务态度不好
21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( ）以上的烟头。
A.一个
B.两个
C.三个
D.四个
22．追加房价是在( )基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。
A、公布房价
B、特别房价
C、合同房价
D、散客房价
23．（）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A。前厅B。客房
C.餐厅D。销售部
24。客人在办理入住手续，行李员应等候站在（）。
A.客人左侧 B。客人右后侧
C。客人身后1。5米处 D。与客人保持5米距
25、总台在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是（）。
A。客房价格 B.客房特点
C.客房种类D。客店等级
26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( )把钥匙。
A.一B。二
C.三D。四
27。饭店客史档案管理工作一般归由（ )负责承担。
A.前厅部
B.销售部
C。总经办 D。客房部
28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为
（ )。
A.500元 B。450元 C。505元 D.400元
29。饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用,这是( ）计价方法。
A。美式 B.欧陆式 C。修正美式 D。欧式
30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（）。
A、永久归类
B、待处理类
C、临时归类
D、销毁类
31。饭店中的“标准间”一般指的是( ）.
A。单人间 B.大床间 C。双床间 D。
三人间
32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是…………………………………（）
A、通晓多种语言
B、具有敬业、乐业精神
C、忠诚
D、能够建立广泛地社会关系与协作网络
33、行李员的英文名称是……………………………………………………………………（ )
A、Doorman
B、Bell—man
C、Group Leader
D、VIP
34、门厅应接员给客人开启车门时,应用左手拉开车门成( ）左右…………( )
A、70度
B、半开
C、90度
D、全开
35、超额预订的英文名称是…………………………………………………………………( )
A、Confirmed Reservatian
B、Guaranteed-Reservation
C、Over-Booking
D、Under—Booking
36、前厅总台的理想高度为…………………………………………………………………（ )
A、1米
B、1。5米
C、1。1-1.25米
D、85厘米
37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间……………………………………( )
A、0.4
B、0.8
C、0。4-0。8
D、1
38、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的……………………………………（）
A、４0%
B、60%
C、40%—60％
D、50％
39、饭店确认客人的住信函预订时,一般规定了要求（）内须寄出复信…（）
A、8小时
B、10小时
C、12小时
D、24小时
40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写……………………（）
A、团队行李进出店登记表
B、散客入住行李搬运记录
C、行李员工作任务记录表
D、当日抵店客人名单
41、目前最先进的预订方式有………………………………………………………….。（ )
A、传真预订
B、电话预订
C、互联网预订
D、信函预订
42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺…………………( ）
A、电话预订
B、信函预订
C、面谈
D、互联网预订
43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系……。。（）A、1
B、3
C、1 ～ 7
D、1 ～ 4
44、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决…………（）
A、当班主管
B、当班领班
C、客人
D、陪同
45、当客人提出换房要求时，应到________申请……………………………………。.( ）
A、问讯处
B、接待处
C、收银处
D、大堂副理
46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务………。。( ）
A、经营状况
B、客房状况
C、信息
D、客史资料
47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______.
A 、12：00 B、14：00 C、 18：00 D、24:00
48、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损………。。（ )
A、领队
B、导游
C、客人
D、全陪
49、“金钥匙”要对（ )的工作活动进行管理和控制,并做好有关记录。……( ）
A、团队联络员
B、大堂副理
C、行李员
D、迎宾员
50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点,此项预订属于( ）
A、临时性预订
B、确认性预订
C、保证性预订
D、契约性预订
51、Arrival Date指的是…………………………………………………………………（）
A、抵店时间
B、离店时间
C、抵店日期
D、离店日期
二、多项选择题。
1、影响缺额预定的因素有( ）
A.预定而未到 B。已预订但临时取消 C.住店客提前离店
D。天气变化 E。过高估算延期离店客的用房间数
2、（）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。
A.销售部
B.客房部
C.预定处 D。接待处 E。结账处
3、预定中的不兑现客人是指（）的客人。
A。抵店 B.离店C。提前离店 D。延期离店 E.预定而未到
4、客房状况显示方式主要有（）等.
A。电脑 B。人工 C.手工 D.客房状况架 E.信号灯
5、客史档案分为哪些类型（ )
A。客人隐私 B。客人在当地的旅游经历 C。住客客史
D。客人在商场的消费 E。宴会客史
6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（)
Ａ。向传真机输入号码并确认，按发送键Ｂ。介绍收费标准
Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等Ｄ。填写“发送传真申请单”
Ｅ。发送完毕,将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人
Ｆ。如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受
7、以下哪些因素影响房态（）
A。排房 B。入住C。关闭楼层 D。换
房 E。退房
8、总机服务的内容有（）。
A.接转电话
B.店内传呼服务 C。代客留言
D。叫醒服务 E。充当临时指挥中心
9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有（）.
A。提前抵店者 B.逾期住店者 C。订房不到者
D.提前离店者 E。临时取消者
10、饭店大堂助理的工作包括( )。
A。巡视检查饭店的其他区域 B。检查贵宾房 C.协调对客人服务
D.处理客人投诉
E.保持大门口交通畅通
11、下列计价方式中，包括早餐的有（）.
A.欧式计价
B.美式计价 C。欧陆式计价
D。百慕大式计价 E。修正美式计价
12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是（）。
A.信仰基督教的客人
B.信仰天主教的客人 C。信仰伊斯兰教的客人
D.信仰佛教的客人
E.信仰道教的客人
13、中小型饭店的前厅部一般采用（）三级管理层次。
A。总经理 B。经理 C。主管D。领班 E.服务员14、关于总统套间，下列说法中正确的有（）。
A。总统套间只有总统才能居住 B。总统套间的出租率很低
C。三星级以上酒店必须要拥有总统套间 D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志
E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间
15、标准房价又称为( ）.
A。小包价 B.门市价 C。牌价 D.合同
价 E。团队价
16、饭店前厅的环境质量包括（）等因素.
A.温度 B。湿度 C.通风 D.噪音控制 E.空气卫生
17、处理客人投诉时，大堂副理要注意( )。
A.保持冷静 B。表示同情 C.做好记录 D.采取行动 E.落实存档
18、入住登记表的内容包括（）。
A。姓名 B。出生日期 C。证件号码 D.结算方式 E。总台接待员签名
19、前厅礼宾服务的职责范围有( ）.
A。迎送宾客服务 B。行李服务 C。商务中心服务 D。问讯服务 E。总机服务
20、属于前台收银业务范围的是( ）
A。打字服务B。负责业务分析并累计客账 C.处理住客信贷和夜间审计
D。电传和传真 E。开立住客账户
21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的?（ )
A.真心诚意帮助客人解决问题 B。可以与客人发生争辩C.自己不能处理的事，及时转交上级 D。不损害饭店的利益和形象
E.对客人的投诉应持回避、消极的态度
22、大型饭店的前厅部一般采用( ）四级管理层次
A。总经理 B.经理 C。主管 D。领班 E。服务员23、饭店门童的主要工作职责有（）
A。迎接宾客 B。送别宾客 C。安全服务 D.回答客人问讯 E.调度门前交通
24、客房按位置划分，可分为（ )
A.外景房 B。角房 C。相邻房 D。连通
房E。标准间
25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）
A。接待 B。预订 C.收银 D。问讯 E。总机
26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有( )
A.旅行社订房 B。合作饭店订房 C。航空公司订房
D.签约单位订房 E。会议组织订房
27、前厅大堂副理的主要岗位职责有（）
A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B。接受宾客投诉，进行沟通解决
C。代表饭店接待VIP等宾客D.有计划拜访常客和重要客人
E。处理各种突发事件
28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括（ )
A。订房资料显示的客情 B.团队订房和散客订房的比例
C.预订情况
D.本地区其它饭店的情况
E.饭店的市场信誉度
29、住客客史档案的内容包括客人的（）
A。客人隐私档案 B。个性档案 C.反馈意见档案 D。消费特征档
案 E。常规档案
30、前厅接待处的主要工作中包括( )
A。提供问讯服务 B.办理宾客住店手续
C。掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表E.负责叫早服务
31、客人常见的投诉类型有（ )
A.因客人自己的疏忽引起
B.因系统问题而引起
C。因客人心情而引起D。因价值问题而引起E。因人员问题而引起32、以下哪些是收集客史档案资料的途径( ）
A。其它饭店的反映 B。总台收集 C。大堂副理整理 D.饭店其它部门反映
E.媒体评价
33、以下有关客史档案正确的说法有（）
A。客史档案应该定期清理 B.客史档案应该注意“一客一档”
C。宴会客史一般由餐饮部收集 D.客史档案应专人负责、有章可循地管理
E。建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有( ）
A.客人需要的客房数量 B。客人所需的客房类型
C.客人预计住店天数
D.客人的身份特点E。客人预期抵店日期
35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（ )
A。客人到店前的一个月B。客人到店前的半个月
C.客人到店前的一周
D. 客人到店前的三天E。客人到店前的一天
36、礼宾部下设的岗位一般有（）
A.机场代表
B.行李员C。门童D。委托代办 E。票务员
37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（ )
A。问讯服务B。订餐服务 C.订房服务 D。为客人跑腿代办事项E。旅游服务介绍
38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场
( ）
A.总经理 B。工程部人员 C。客人 D.保安部人员 E。收银处人员
39下陈述正确的有( )
A。提供离店行李服务时,行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B。将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C。行李装车时,应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。
E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。
40、以下各项中是以成本为中心的定价法有（）
A。经验定价法 B.成本加成定价法 C.盈亏平衡定价法D。声望定价法 E。随行就市定价法
41、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标（）
A.不均房价
B.客房出租率 C。VIP接待量 D。双开率E。客房收益率
42、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括（）
A.仪容仪表 B。工作业绩 C.工作态度 D.基本素质E.掌握外语水平
43、行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍………………………………………（）
A、房内空调开关的位置
B、棉被加枕的位置
C、收费电视的使用方法
D、卫生间冷热水开关
E、介绍饭店服务项目
F、所有设备及使用方法
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《前厅服务与管理》复习题库 一、单项选择题。 1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。 A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于()。 A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日 3.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。 A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是()。 A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式 D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。 A.团体客人 B.重要客人（VIP） C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。 A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。 A.前厅部 B.客房部 C.工程 部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以 下 B.5%-15% C.15%-20% D.20 %-30% 12.()在酒店中被称为“店中之店”。 A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼 层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。
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13. DND 在酒店中是指（ ）。 前厅服务与管理》复习题 库 一、单项选择题。 1. 一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（ A 、当晚十二时 C 次日规定的退房时间 2. “国际金钥匙协会”成立于 A.1952 年 4 月 25 日 C.1962 年 4 月 25 日 3. 饭店为方便客人，受 （ 业务。 A.中国人民银行 央银行 、次日上午八时 、次日下午二时 ）为止。 ）。 B.1953 年 4 月 25 日 D.1963 年 4 月 25 日 委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换 B. 中国银行 C. 中国工商银行 D. 中 4. （ ）位于饭店前台的中央 , 是饭店的一个形象所在。 A. 接待处 B. 大堂副理处 C. 电梯 D. 行李处 5. 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是 A. 欧洲式计价方式 B. 美国式计价方式 C. 修正美式计价方式 D. 欧洲大陆式计价方式 6. 客房的分配顺序中，首先应该给（ ）安排房间。 A. 团体客人 B. 重要客人（ VIP ） C. 已付定金等保证类预定客人 7. 总台在销售客房报价的时候， A.从低到高 先报最低价 8. 处理客人的投诉，首先要得第 A 设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 C.做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9. 将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（ A.随行就市定价法 C.客房面积定价法 10. 被称为饭店“神经中枢”的部门是 （ ） 。 A. 前厅部 B. 客房部 部 D. 总经办 11. 按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在 A . 5%以 B. 0% 12.（ A 客房部 层 ）。 D. 要求延期之预期离店客人 应该采用（ ）报价。 从高到低 C. 先报平均价 C. D. 止曰 步是 ） 。 ）。 B.5%-15% ） 在酒店中被称为“店中之店”。 B. 餐饮部 D. 接待处 B. 千分之一法 D. 赫伯特定价法 C. 工程 ）。 C.15%-20% D.20%-3 ．商务行政楼
前厅服务与管理练习题库+答案
前厅服务与管理练习题库+答案 1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。 A、金钥匙 B、贴身管家 C、大堂副理 D、客务经理 答案：B 2、客人需要冰块时，应在（）内送至房间。 A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟 答案：A 3、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（） A、服务水准 B、服务程序 C、服务规范 D、服务个性 答案：A 4、对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函，则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B、一周 C、10天 D、两周 答案：D 5、（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键的阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 A、住宿登记 B、行李运送 C、问讯服务 D、客房预订 答案：A 6、客房的最佳服务，首先要突出（）。
A、真诚 B、效率 C、准备 D、礼貌 答案：A 7、如下预订的作用中，正确的是（）。 A、保证客人的住宿需求 B、降低客房的维修率 C、保证客房的清洁效率 D、提高饭店的知名度 答案：A 8、清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。 A、泡沫稳定剂 B、酸性物质 C、皂基 D、表面活性剂 答案：D 9、沾在布件上的西红柿汁属于（）。 A、水基污迹 B、油脂类污渍 C、油基色素渍 D、果酸色素渍 答案：D 10、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。 A、现金支出 B、接受预订 C、贵重物品保管 D、接待安排 答案：C 11、通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。 A、2 B、3 C、4 D、5 答案：B
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一 一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内） 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三.案例分析（30分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。
前厅服务与管理试题库(附答案)
前厅服务与管理试题库（附答案） 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。 A、专业化 B、公平化 C、公式化 D、公正化 正确答案：B 2、O是同级或平辈之间的礼节。 A、吻手礼 B、举手礼 C、拥抱礼 D、点头礼 正确答案：D 3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。 A、卫生清洁 B、安全保卫 C、用品保管 D、设备保养 正确答案：B 4、下列判断不正确的一句话是（）。 A、销售客房是前厅部的首要功能和任务 B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作 C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用 D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 正确答案：B 5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。 A、36 B、33 C、31 D、35 正确答案：C
6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。 A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、餐饮部 正确答案：B 7、工作车的准备工作一般在O做好。 A、头天下班前 B、当天早上 C、当天上班后 D、隔天上班前 正确答案：A 8、前厅部的首要功能是O A、推销客房 B、提供信息 C、协调对客服务 D、建立宾客档案 正确答案：A 9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A、1%~10% B、20%〜30% C、35%〜45% D、5%-15% 正确答案：D 10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。 A、导游 B、领队 C、当班领队 D、当班主管 正确答案：B 11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。 A、高压喷水机
前厅服务与管理试题库与参考答案
前厅服务与管理试题库与参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。 A、氯气 B、臭气 C、氧气 D、氨气 正确答案：A 2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。 A、10% B、5% C、60% D、8% 正确答案：A 3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。 A、下午2点 B、上午10点 C、下午6点 正确答案：A 4、中式铺床的一般程序为（）。 A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处 B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处 C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处 D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处 正确答案：A 5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。 A、军官证 B、身份证 C、教师证
D、学生证 正确答案：B 6、（）是人们最富表现力的面部器官。 A、眉毛 B、嘴 C、鼻子 D、眼睛 正确答案：D 7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。 A、小米 B、高粱 C、小麦 D、大米 正确答案：D 8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。 A、喷洒防污剂 B、清洗 C、吸尘 D、除渍 正确答案：C 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅问讯处 B、大堂副理 C、前厅收银处 D、前厅接待处 正确答案：A 10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银 B、中国银行 C、中国建设银行 D、中国工商银行 正确答案：B 11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题一 一、名词解释本大题共3小题,每小题3分,共9分; 1、客房预订 2、投诉 3、客房管制 二、填空题本大题共21空,每空1分,共21分请在 每小题的空格中填上正确答案;错填、不填均无分; 1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借,为公众提供____________及 __________________的综合性企业,是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所; 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合,但从本质上讲, ______是饭店的主要产品; 3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房; 4、空房,也叫可出租房或待出租房,是指_______________,_____________,客房用品足量定位,随时可供出租的客房; 5、客房检查的主要内容是：__________________,_________________,设施设备是否处于良好状态; 6、客房服务的两种模式是指______________和__________________; 7、客房安全管理的特点是：________________,__________,管理细致入微,需要其他部门的密切配合;
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________,转帐结算及____________; 9、概括地说,客房服务要满足住客两方面的需求：______________,__________________; 10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________,____________; 三、单项选择题本大题共10小题,每小题1分,共10 分在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题 目要求的,请将其代码写在下表中;错选、多选或未 选均无分; 1、客房服务员清扫房间时应进房; A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序; B、直接开门 C、报完身份后 D、敲完一次门后 2、接受宾客投诉,协调与大堂有关的各部门的工作,这是的主要职责; A、前厅部经理 B、前台接待主管 C、大堂副理 D、礼宾主管 3、大厅的湿度是一项重要的环境条件,适宜的相对湿度应控制在的范围内; A、20----40% B、40----60% C、60----80% D、80%以上 4、保证类预订的核心是 ; A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达 5、当有访客寻找某位住店客人,而该客人外出,下列哪个做法是不正确的 A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言
前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案
前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案前言 前厅服务与管理练习册第二版是一本针对前厅服务和管理的实践性指导手册。本书结合实际案例，详细介绍了前厅服务和管理的基本知识和技能，并提供了丰富的案例和练习题。经过实践检验，本书得到了广大读者的赞誉和好评。为了帮助读者更好地掌握本书内容，我们在此提供了课后练习题和答案，供读者参考。 课后练习题 第一章前厅服务概述 1.前厅服务的基本任务是什么？ 2.前厅服务所辖的区域包括哪些部分？ 3.前厅服务的基本流程是什么？ 4.前厅服务员需要具备哪些基本素质？ 答案 第一章前厅服务概述 1.前厅服务的基本任务是 welcoming guests、 registering and assigning rooms、 providing information and assistance、 checking out guests 和 handling emergencies（欢迎客人、登记和安排房间、提供信息和帮助、结账和处理紧急情况）。 2.前厅服务所辖的区域包括 lobby（大厅）、 front desk（前台）、 business center（商务中心）、 exchange bureau（外汇兑换处）、 concierge（礼宾部）、 bell desk（服务员台）、 phone operator（电话操作员）、 parking lot（停车场）等部分。
3.前厅服务的基本流程包括： –greeting guests（迎宾） –registering guests（登记） –assigning rooms（安排房间） –issuing keys（发放钥匙） –providing assistance and information（提供帮助和信息） –checking out guests（结账离店） –handling emergencies（处理紧急情况） 4.前厅服务员需要具备良好的沟通能力、处理问题的能力、服务意识和 团队合作精神等基本素质。 结语 本练习册提供了丰富多样的练习题和答案，旨在帮助读者进一步巩固和掌握前 厅服务和管理的基础知识和技能。我们希望读者能够认真阅读本书并积极参加练习，不断提升自己的前厅服务和管理水平。
前厅服务与管理期末考试复习题复习题
前厅服务与管理A.B卷复习题 一单选ABBDDBAABBADCCC 1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间 3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）——0.46米B、0.8——1米C、1.2——3.6米D、3.6米之外 4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间 6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。这种报价方法属1·于（） A.交叉排列报价法 B.选择性报价法 C.利益引诱报价法 D.“三明治”式报价法 7. 8. A.电话订房 B. 9.“concierge 10.Service一词中 11 12 13 14 15——20% 二多选1、ABCD2、 1 2 3 4 5 6 7 C. 8 9 E. 10 C.客人D.保安部人员 E.收银处人员 11、以下陈述正确的有【】ABCD A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。 B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。 C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。 D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。 E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。 12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCDA.仪容仪表 B.工作业绩C.工作态度 D.基本素质 E.掌握外语水平 13、美国人忌讳的数字有（AB）A13B3 C4D9 14、夜审的任务是（ABD）A将当天发生的费用累计入帐B结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不发生问题
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案） 简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。 超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。 超额订房后的处理方法：①同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等；②仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决；③与本地区饭店同行加强协作，一旦超订过度出现超负，可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住。如
前厅服务与管理复习题库.doc
前厅服务与管理复习题库.doc 《前厅服务与管理》复习题库 一、单项选择题。 1. 一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。 A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于 ( ) 。年 4月25日年4月25日 年4月25日年4月25日 3.饭店为方便客人，受 ( ) 委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。 4.（）位于饭店前台的中央 , 是饭店的一个形象所在。 A. 接待处 B. 大堂副理处 C. 电梯 D. 行李处 5. 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。 A. 欧洲式计价方式 B. 美国式计价方式 C. 修正美式计价方式 D. 欧洲大陆式计价方式 6. 客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。 A. 团体客人 B. 重要客人（ VIP） C. 已付定金等保证类预定客人 D. 要求延期之预期离店客人
7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。 A．从低到高 B. 从高到低 C.先报平均价 D. 先报最低价 8. 处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B. 认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 C．做好接待投诉客人的心理准备D. 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9. 将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B. 千分之一法 C．客房面积定价法 D. 赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( ) 。 A. 前厅部 B. 客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A． 5%以下 %-15% %-20% %-30% 12.( )在酒店中被称为“店中之店”。 A．客房部 B. 餐饮部 C ．商务行政楼层 D. 接待处 13． DND在酒店中是指 ）。 （ A．外宿房 B. 住客房 C ．请勿打扰房 D. 双锁房 14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（）。 A．从高到低报价法 B. 冲击式报价法 C ．夹心式报价法 D. 鱼尾式报价法15．“ No Show”是指（）。 A．未付款的客人 B. 预定未到客人 C ．散客 D. 常住客人 16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( ) 。 A. 一月前
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案2
（更新版）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案盗传必究一、单项选择题 题目1 （）是酒店业务活动的中心。 选择一项： A.客房部 B.餐饮部 C.市场部 D.前厅部 题目2 （）一般拥有300-600间客房，是一般旅游者理想的休息娱乐场所。 选择一项： A.中型酒店 B.小型酒店 C.大型酒店 D.超大型酒店 题目3 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）o 选择一项： A.问讯处 B.预订处 C.接待处 D.礼宾部 题目4 在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（）。 选择一项： A.差距1 B.差距3 C.差距2 D.差距5
题目5 在宾客（）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预 订手续等。选择一项： A.抵店时 B.住店期间 C.离店时 D.抵店前题目6 前厅服务的物质基础是指（）o 选择一项： A.信息 B.设施设备 C.显性服务 D.辅助物品题目7 下列哪一项不属于预订失约的处理方法？（） 选择一项： A.免费提供入住其他同等级酒店的交通工具和房费 B.诚恳解释原因并致歉，请求宾客谅解 C.向预订委托人致歉 D.向提供援助的酒店致谢。题目8 对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，至IJ （）止。 选择一项： A.次日的退房时间 B.抵店日18:00 C.次日18:00 D.抵店日中午题目9 一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）o
选择一项： A. 2 0 % 〜3 0 % B. 5 % 〜1 5 % C. 3 5 % 〜4 5 % D. 1 %〜1 0 % 题目10 ()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 选择一项： A.GR0 B.问讯处 C.礼宾部 D.大堂经理 题目11 ()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。选择一项： A.前台服务人员 B.酒店代表 C.接待员 D.收银员 题目12 ()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 选择一项： A.酒店代表服务 B.问询服务 C.“金钥匙”服务 D.行李服务 题目13 在团队入住登记流程中，团队宾客抵店前的准备工作不包括下列哪个环节？() 选择一项： A.团队成员入住登记表 B.确认宾客有无预订
前厅服务管理复习题库
前厅服务管理复习题库 《前厅服务与管理》复习题库 一、单项选择题。 1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。 A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于()。 A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日 3.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。 A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是()。 A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式
D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。 A.团体客人 B.重要客人（VIP） C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。 A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 C．做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。 A.前厅部 B.客房部 C.工程 部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以 下 B.5%-15% C.15%-20% D.20 %-30% 12.()在酒店中被称为“店中之店”。 A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼 层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。 A．外宿房 B.住客房C．请勿打扰 房 D.双锁房
前厅服务与管理考试题+参考答案
前厅服务与管理考试题+参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。 A、15:30—16:30 B、16:30—17:30 C、15:00—16:00 D、16:00—17:00 正确答案：D 2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。 A、性别 B、行李件数 C、房间号码 D、收取时间 正确答案：A 3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。 A、国家领导人 B、基督教徒 C、天主教徒 D、佛教徒 正确答案：D 4、玻璃清洁剂的PH值为（）。 A>6 正确答案：A 6、一般毛巾的毛圈长度应在O为宜。 A、5毫米 B、3毫米 C、15毫米 D、6毫米 正确答案：B 7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内（）的下降。 A、用品质量 B、卫生质量 C、空气质量 D、服务质量 正确答案：B 8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。 A、客房服务中心 B、客房楼层 C、酒店公共区域 D、布件房 正确答案：C 9、O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。 A、空房 B、VIP房 C、挂有“MUR”的房间 D、普通住人房 正确答案：C 10、O是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。 A、商务中心 B、行政楼层 正确答案：A 11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人（），跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。 前厅服务和管理复习试题试题库 《前厅服务与管理》复习题库 一、单项选择题。 1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。 A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于( )。 A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日 3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。 A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。 A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式 D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。 A.团体客人 B.重要客人（VIP） C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。 A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 C．做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程 部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以 下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-3 0% 12.( )在酒店中被称为“店中之店”。 A．客房部 B.餐饮部 C．商务行政楼 层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。 A．外宿房 B.住客房 C．请勿打扰 房 D.双锁房 前厅服务与管理模拟试题（含答案） 1、客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。 A、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床 B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床 C、两张床都开 D、根据客人的意见开 答案：A 2、（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。 A、临时性预订 B、确认类预订 C、等待类预订 D、保证类预订 答案：D 3、结账一般要求在（）分钟内完成。 A、5 B、2 C、3~5 D、2~3 答案：D 4、预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。 A、客房档次 B、航空公司 C、旅行社 D、特殊要求 答案：D 5、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。 A、仔细 B、给予特殊关心 C、检查落实 D、大事化小，小事化了 答案：D 6、团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。 A、外行李员 B、陪同 C、领队 D、导游 答案：C 7、（）是指临时性预订。 A、Confirmed reservation B、guaranteed reservation C、advanced reservation 答案：C 8、下列属清洁设备的是（）。 A、接线插盘 B、喷雾器 C、高压喷水机 D、挤水器 答案：C 9、在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。 A、前厅部 B、客房部 C、保安部 D、人事部 答案：C 10、双锁房的英文名称是（）。 A、double locked B、vacant dirty C、sleep-out D、blocked 答案：A 11、传真机发送服务中，先要问清楚（）。 A、客人姓名 B、客人房号 C、客人性别 D、发往地区 答案：D 12、如果床垫的规格是120厘米×200厘米，厚度为16厘米，用于这种床的床单的规格就应该是（）。 前厅服务与管理复习题库 《前厅服务与管理》复习题库 一、单项选择题。 1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至 （）为止。 A、当晚十二时 B、次日上午八 时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二 时 ) 。 2. “国际金钥匙协会”成立于 ( A.1952 年 4 月 25 B.1953 年 4 日 月 25 日 C.1962 年 4 月 25 D.1963 年 4 日 月 25 日 ) 委托，根据国家3. 饭店为方便客人，受 ( 外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。 A. 中国人民银行 B. 中国银 行 C. 中国工商银 行 D. 中央银行 4. （）位于饭店前台的中央 , 是饭店的一 个形象所在。 B. 大堂副理处 A. 接待处 C.电梯 D. 行李处 5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这 种计价方式是 ( ) 。 B. 美国式计A. 欧洲式计价方式 价方式 D. 欧洲大陆式C.修正美式计价方式 计价方式 ）6. 客房的分配顺序中，首先应该给（ 安排房间。 A. 团体客 B. 重要客 人 人（ VIP） D. 要求延期之预期C.已付定金等保证类预定客人 离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用 （）报价。 C. A．从低到高 B. 从高到低 先报平均价 D. 先 报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是 （）。 A．设法使客人消气 B. 认真听客人的倾诉，并注意做好记录。 D. 对客人的不幸C．做好接待投诉客人的心理准备 遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种 定价方法是（）。A．随行就市定 价 法 B. 千分之一法C．客房面积定价 D. 赫伯特定价法法 10. 被称为饭店“神经中枢”的部门是( ) 。 A. 前厅部 B. 客房部 C.工程部 D. 总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制 在（）。 A．5%以 B.5%-15% 下 C.15%-20% D.20%-30% 12.( ) 在酒店中被称为“店中之店”。A．客房部 B. 餐饮部C．商务行政楼层 D. 接待处13．DND在酒店中是指（）。 A．外宿房 B. 住客房C．请勿打扰房 D. 双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（）。 A．从高到低报价法 B. 冲击式报价法C．夹心式报价法 D. 鱼尾式报价法15．“ No Show”是指（）。 A．未付款的客人 B. 预定未到客人C．散客 D. 常住客人 16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( ) 。 B. 一A. 一月前 C. 三天 周前 D.一天前 前 17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的 () 。 前厅服务与管理试题库（6套） 一、填空题（每空1分） 1、_______，这是前厅的主要功能。客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。 2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存 _______。 3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。 4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。它包括现钞、_______、_______、存款等。而狭义上的外币仅仅指 _______，主要表现为纸币和_______两种形式。 5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。 6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。 7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门 _______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。 8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即前厅服务和管理复习试题试题库
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