1沟通概述
沟通的方法全部章节
沟通的方法全部章节沟通是人们日常生活中必不可少的一部分，它涉及到我们与他人的交流、理解和协作。
有效的沟通可以帮助我们更好地解决问题、提升工作效率和建立良好的人际关系。
以下是对沟通方法的全面介绍：第一章：沟通概述1.1 沟通的定义：沟通是指信息在人与人之间的传递和交流过程。
它包括口头沟通、书面沟通、非言语沟通等多种形式。
1.2 沟通的目的：沟通的目的是为了传递信息、分享想法、解决问题、建立关系、促进合作等。
1.3 沟通的重要性：沟通是人际交往的基础，它对于个人成长、团队协作和组织发展具有重要意义。
第二章：口头沟通方法2.1 面对面沟通：面对面沟通是最直接的沟通方式，它需要双方同时在场，通过语言、面部表情和肢体语言进行信息交流。
2.2 电话沟通：电话沟通是通过声音进行交流的方式，它可以突破时空限制，实现远程沟通。
2.3 演讲沟通：演讲是一种面向较多听众的口头沟通方式，它需要掌握一定的技巧，如清晰表达、语言感染力和态势语言等。
第三章：书面沟通方法3.1 电子邮件：电子邮件是一种常用的书面沟通方式，它具有便捷、高效的特点。
3.2 报告和提案：报告和提案是通过书面形式向他人传达信息、提出建议和请求的方式。
3.3 商务写作：商务写作包括合同、协议、商务信函等，它需要遵循一定的格式和语言规范。
第四章：非言语沟通方法4.1 肢体语言：肢体语言是通过身体动作、面部表情、目光接触等方式进行信息交流的非言语方式。
4.2 视觉沟通：视觉沟通是通过图像、图表、设计等视觉元素传达信息的方式。
4.3 声音沟通：声音沟通是通过音调、音量、语速等声音要素进行信息交流的非言语方式。
第五章：沟通技巧5.1 倾听：倾听是沟通的重要环节，它需要我们关注对方的话语、理解对方的观点和感受。
5.2 提问：提问是引导对话和获取信息的重要手段，它可以帮助我们从对方那里获得更多有效信息。
5.3 表达：有效的表达需要清晰、简洁、准确地传达自己的意思，同时考虑到对方的理解能力。
第一章绪论第一节沟通概述一什么是沟通
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性
第一讲：沟通理论概述
4．公众距离 ． (1)近位公众距离 近位公众距离(4-8米) 近位公众距离 米 这是产生界域意识的最大距离， 这是产生界域意识的最大距离 ， 如教室中 的教师与学生、 的教师与学生 、 小型集会的演讲者与听众的 距离。 在讲课或演讲中运用手势、 动作、 距离 。 在讲课或演讲中运用手势 、 动作 、 表 变换位置， 情 ， 变换位置 ， 或在学生座位中间的过道上 走动， 以及使用教鞭、 图表、 幻灯、 走动 ， 以及使用教鞭 、 图表 、 幻灯 、 字幕等 辅助教具， 都可以起到“ 拉近距离” 的作用， 辅助教具 ， 都可以起到 “ 拉近距离 ” 的作用 ， 达到加强人际传播的效果。 达到加强人际传播的效果。 (2)远位公众距离 米以上 远位公众距离(8米以上 远位公众距离 米以上) 这种远距状态一般适用于政治人物， 这种远距状态一般适用于政治人物 ， 对这 些人物来说， 米以上的安全距离是具有一定 些人物来说，8米以上的安全距离是具有一定 意义的。 在现代社会中， 意义的 。 在现代社会中 ， 这种距离则大多用 于大会堂发言、 戏剧表演、 晚会演出等， 于大会堂发言 、 戏剧表演 、 晚会演出等 ， 均 与观众保持一定的间隔。 与观众保持一定的间隔。 5、处理好空间距离，不要侵犯别人的空间 、处理好空间距离，
（一）沟通要素
1、发送者 、 发送者——发送者是沟通过程中信息发送的源头， 发送者是沟通过程中信息发送的源头， 发送者是沟通过程中信息发送的源头 没有发送者，也就无所谓接收者，显然， 没有发送者，也就无所谓接收者，显然，发送者是沟 通中的重要要素之一。 通中的重要要素之一。 2、接收者 、 接收者——接收者是对发送者传递的信息进行解 接收者是对发送者传递的信息进行解 码并加以理解的人， 她 与发送者相辅相成 与发送者相辅相成， 码并加以理解的人，他(她)与发送者相辅相成， 相互 制约。 制约。 3、信 息——如果说发送者和接收者是沟通活动中的 、 如果说发送者和接收者是沟通活动中的 主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。接收者并 主体的话，那么信息就是沟通传递的客体。 不能领悟发送者内心的思想和观点， 不能领悟发送者内心的思想和观点，他只有通过接收 发送者传递的信息来理解对方真正的意图。可以说， 发送者传递的信息来理解对方真正的意图。可以说， 信息是沟通者真正意图的异化。 信息是沟通者真正意图的异化。 4、渠 道——亦称通道或媒介，是指由发送者选择的， 亦称通道或媒介， 、 亦称通道或媒介 是指由发送者选择的， 借由传递信息的工具或手段。 借由传递信息的工具或手段。 在各种方式中，影响力最大的， 在各种方式中，影响力最大的，仍然是面对面的沟通 方式。 方式。 文化背景——沟通总是发生在一定的文化背景中。 沟通总是发生在一定的文化背景中。 5 、 文化背景 沟通总是发生在一定的文化背景中
1 沟通概论
•
• • •
为 何 沟 通 不 顺 畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往 往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息 者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送 者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息 的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图所示 ： 一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠 道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情 感的过程”。 第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上： 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获 得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座 桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进 了解，达成共同认识或共同协议。 它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟 通信息、思想和情感。 沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、 情感交流、控制功能。
第八章沟通
3.非言语沟通 形式：身体动作、说话的语调、用词 的重音、面部表情、以及发送者和接 受者之间的身体距离。 身体动作：有特定的意义。 语调、重音：可以改变信息的意思。 面部表情：可展现各种特点。
身体距离:表示亲密程度，也取决于 文化规范。 身体语言传递了两种最重要的信息：
· 个体喜欢另一个人的程度以及 对他的看法感兴趣的程度；
D
图9-5 非正 C 式沟通网络
B
A 单线型
GB
F
A
C
E
D
流言型
J
I
K
E
F
H
B
G
A
C D
偶然型
E
C B
A
G F D
集束型
研究表明： ·在小道消息传递过程中，约有10％
的人担任联络员角色，且人员较固定； ·75％的小道消息是准确的；
2.产生原因： ·组织中信息不明； ·员工有不安全感； ·员工有抵触情绪
舒服，想请假 留下的工作明
回去休息
天再做好了。
2.交叉性交流沟通
如果不是适当的或预期的反 应，就成为交叉性交流沟通，其 相互作用是交叉的，信息沟通会 中断。
P
P
(b) A
A
C
C
上级
小王，今天下班后 请你留下来有件要 紧的事。
下属
呀，今晚我有个重 要约会，你再找别 人吧！
P
P
(a) A
A
C
C
下属
第八章沟通
一、沟通的概述 （一）人际沟通的概念
一种双边的、影响行为的过程。在这 个过程中，一方(信息源)有意向地将信息 码通过一定的渠道传递给意向所指的另一 方(接收者)，以期唤起特定的反应或行动。
第三章沟通的概述
调节距离的弹性
当你了解了人和人之间的距离划分后，你就 能通过判断与对方的关系来决定距离，但是， 距离并不是一成不变的，你需要懂得如何调 节距离的弹性，做到不近不远，不亲不疏， 这需要一些技巧。在不同情境中调节距离。 人际交往的空间距离是可变的，且具有一定 的伸缩性。这由具体情境，交谈双方的关系、 社会地位、文化背景、性格特征、心境等决 定。当情景不同时，你应当因势调节距离。
社交距离 这已完全超出了亲密或熟人的人际关系，而是体 现出一种社交或礼节上的较正式关系。近范围为1.2～ 2.1米，相当于一个人竖躺在两人中间的距离，一般在 工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。 社交距离的远范围为2.1～3.7米，表现为一种更加正 式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办 公桌，并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方， 这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或 国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和 大学生的论文答辩等，往往都要间隔一张桌子或保持 一定距离，这样就能增添一种庄重的气氛。
销售中的刺猬效应
在各种促进买卖成交的提问中， "刺猬"技巧是很有效的一种， 其特点就是你用一个 问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制 你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让 我们看一看"刺猬"反应式的提问法：顾客："这项保险 中有没有现金价值?"推销员："您很看重保险单是否具 有现金价值的问题吗?"顾客："绝对不是。我只是不想 为现金价值支付任何额外的金额。"对于这个顾客，若 你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去 一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想 把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价 值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。
沟通教学大纲
沟通教学大纲【课件大纲】第一章沟通概述一、沟通的定义及含义定义一：沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。
定义二：沟通是人们在交往过程中，为实现一定目标，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。
）对沟通定义的理解，抓住内涵三层意思：（1）沟通首先是信息（意义）的传递。
（2）沟通是双方对信息传递符号的共同理解。
（3）沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。
二、管理从沟通开始【沟通模拟】某企业主管总结出工作中三类最难打交道的员工以及与他们友好相处的办法。
如果你是部门主管，你如何相处，办法是什么？一是满腹牢骚的员工。
二是桀骜不顺的员工。
三是能力差的员工。
三、每个人都需要沟通技巧1、沟通是一种生存的技能2、沟通是一门学问，更是一门艺术四、有效沟通的条件1、情商决定沟通（沟通是一种意识）2、良好的文化素质是前提（沟通是一种素养）3、语言表达能力是基础五、课程学习目的、要求1、课程学习目的是：树立沟通意识培养沟通素养学习沟通原理技巧提高沟通能力2、学习内容、安排：3、学习方式、要求：六、观看《职业化生存》目的：1、了解沟通对职场的重要性；2 、学习唐骏先生的沟通方法；3 、领悟沟通在工作中的作用。
【思考练习一】1、沟通能力与人们的生活工作联系表现在哪些方面？试举例说明。
2、为什么说沟通是一门学问和艺术？3、简述沟通定义，正确理解沟通内涵。
4、为什么说管理从沟通开始？5、为什么说情商决定沟通?你将如何培养自己沟通意识?第二章沟通的基本原理一、有效沟通含义有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
（一）有效沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感【提示】沟通的内容不仅是信息，还包括思想和情感。
（二）有效沟通的三行为要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。
沟通与礼仪课程复习资料
2013年沟通与礼仪课程复习内容第一讲：沟通概述（一）沟通的概念。
沟通就是使交流的双方彼此之间互相地了解对方传递的信息、情感和思想。
（二）沟通的要素。
1、主体：沟通的发起者2、客体：沟通过程中信息、思想、情感的接受者3、手段：沟通所以采用的方式方法沟通是主体与客体之间信息、思想、情感的交流、传播、通连。
（三）沟通的基本类型：1、个体沟通。
是人与人之间彼此的沟通，往往是一对一的，男女之间，长幼之间，上下级之间，还要进行个体沟通，所有的沟通都离不开个体沟通。
2、组织沟通。
就是单位和单位之间，企业和企业之间，部门和部门之间，乃至国家和国家之间的沟通，有很多人所构成了一个组织所进行的沟通，组织沟通有时把它叫做群体沟通。
3、大众沟通。
或叫公众沟通。
是指一个个人或者一个组织面对社会公众的沟通。
（四）沟通的内容。
1、传递信息。
2、传递思想。
3、传递情感。
（五）沟通的意义和主旨沟通的意义。
在现代社会中，个人、组织、国家都面对各种各样的关系，我们要在社会上生存、发展、进步，就必须妥善地处理好各种关系，我们在处理各种关系的时候，就必须进行沟通，沟通不仅是个人的事情，是组织、是企业甚至是国家的事情，沟通是无所不在的，沟通的范围有：1、家庭的合作沟通。
2、组织的合作沟通。
3、对外的合作沟通。
你沟通的主旨。
沟通的目标是合作。
没有为了沟通而沟通的，人和人之间，组织和组织之间，国家和国家之间沟通都是为了合作，双方达成共识，消除误会，减少障碍，尽可能地实现合作，而且要不断扩大合作的领域，共同发展。
（六）沟通的方法1、内外有别。
2、换位思考。
要站到别人的角度考虑问题，,考虑客体的感受和处境。
3、双向交流，有接触才有了解，有了解才有合作可言，所以需要双向交流。
（七）沟通的原则在进行有效沟通的时候，在途径方面所要强调的六个原则。
有效沟通的六个原则：1、目标原则——合作。
2、方法原则——交流。
3、期待原则——互动。
4、主题原则——形象。
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管理者从事的四种活动：
（1）传统管理：计划、决策和控制。 （2）日常沟通：交流常规信息和处理案头
文件。
（3）人力资源管理：激励、奖惩、处理冲 突、人员配备和培训。
（4）社交活动：社会化活动和与外界交往。
□ 传递信息 □ 激励员工 □ 和谐团队 □ 科学决策
2010年3月28日，中国浙江吉利控股集团有限公司在瑞 典哥德堡与福特汽车签署最终股权收购协议，获得沃尔沃 轿车公司100%的股权以及相关资产（包括知识产权）。本 次收购涉及金额18亿美元。收购沃尔沃的谈判艰苦而漫长。 其中，就有来自沃尔沃工会的阻力。沃尔沃工会负责人瑟 伦•卡尔松也公开宣称：“我们将不惜任何努力阻止吉利 将就业岗位转移到中国。”但李书福本人的魅力打动了沃 尔沃工会。2009年年底前，在福特宣布吉利成为沃尔沃轿 车公司首席竞购方之后，李书福同福特汽车公司高管共同
听 25%
写 50%
Байду номын сангаас
自己做70%
和别人一起做 90%
学习目的 了解沟通在企业管理中的作用 理解沟通的基本涵义及沟通过程 掌握沟通的基本原则
管理问题就是沟通问题
作为福特公司的董事长，我告诫自己，必 须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能 为力。
——亨利·福特
德国最愚蠢的银行
思考：错误是怎样产生的？
解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。
反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的 感受告知信息发送者的过程。
噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通 者之间交流的因素。
信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、 知识经验局限、发送者的信誉
信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件 限制、媒介选择不合理
□ 期末考试占60%，以案例分析为主。
如果缺课率超过1/3（包括请假在内， 并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成 绩。
□ 我们能够记住 ● 10%所听到的 ● 15%所看到的 ● 20%所见并所闻 ● 40%与他人讨论过的 ● 80%所经历的 ● 90%试图讲解给他人的
体验式的学习让你全身心的投入 体验式的学习让你接受全方位的刺激
沟通是文字、文句或消息的交流，思想或意见之交换。 《韦氏大词典》
沟通是意义的传递和理解。罗宾斯《管理学》
沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么 结果。拉斯韦尔《宣传、传播和舆论》
沟通是若干人或者一群人相互交换信息的行为。《大英百 科全书》
沟通是借着语言、文学形象来传送或交换观念和知识。 《牛津大辞典》
管理沟通
□ 掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 □ 掌握组织内外部沟通原理及技巧 □ 提高个人人际沟通技能及领导力 □ 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
课堂内实践沟通，请积极参与
□ 案例讨论 □ 课堂测试 □ 快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节
中）
□ 平时成绩占40%（包括案例讨论、写作及 演说作业等，无故迟到早退各扣5分/次、无 故缺课10分/次）。
● 一个大公司经理每天70-80%的时间花在“听说读 写”的沟通活动上。
● 普林斯顿大学对1万份人事档案分析后发现：
智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际关系。
● 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工 中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
象拥有大专以上的文化程度。显然，“不愿看”、 “看不懂”不仅仅是因为消费者的自身能力。
调查发现，说明重点不突出、操作性弱是部分
说明书的“通病”。比如说，在一份空调器的使 用说明书中，罗列了产品性能介绍、主要技术参 数、外形尺寸、面板按键操作、遥控器各部分名 称和功能、冷却运转、除湿运转、循环运转、风 扇运转、定时设定等数十个项目。通读一遍至少 需要1小时；若对照实物一一操作，花费的时间则 更长。对使用心切的消费者来说，如此编排说明 书显然不能满足他们的要求，放弃说明书，凭经 验摸索则成了他们的首选。
上海市质协用户评价中心完成的一项《家电产
品使用说明书调查报告》显示：有37.1%的消费者 表示，买回新产品后不愿看使用说明书，而是凭 经验直接操作。1053位消费者给家电产品使用说 明书打出的总体满意度仅为70.93分。在不看说明 书的消费者中，55.9%的人认为说明书的内容过于 繁琐、阅读不便，另有19.1%的消费者则坦言，看 不懂产品说明书。本次调查中，近一半的调查对
信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、 信息过量、目标差异、知识经验局限。
在商业咨询公司工作的陈小姐形成了职业性的
说话习惯，其丈夫称之为“白领腔”。在陈小姐 家承担装修工程的黄师傅说，陈小姐经常这样与 他谈装修问题：“我觉得有必要提醒您的是……这 块墙面的粉刷应从成本最低化的角度考虑……步骤 可以再进行细分……”黄师傅几次没听明白陈小姐 的什么原理，导致重新翻修。他最终无法忍受陈 小姐这种生涩、艰难的沟通，而提出了“辞呈”。 黄师傅说：“按雇主的要求做事没错，但如果我 连要求都听不大明白，要我怎么办？”
沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒 介或通道），将信息发送给既定对象（接 收者），并寻求反馈以达到相互理解的过 程。
反馈
思想1 编码
管道
发送者
噪声
沟通过程
解码 思想2 接受者
背景
准备沟通的信息
编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息
2008年9月15日上午10:00 拥有158年历史的美国第四大投资银行 —— 雷曼兄弟公司申请破产
10:10
德国国家发展银行通过计算机自动付款系 统向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转 入了3亿欧元。
明茨伯格关于管理者的角色
沟通活动贯穿于管理者角色的每一项活
动中，沟通是管理者实现其角色的基础性 手段之一。
飞赴瑞典哥德堡沃尔沃汽车总部同沃尔沃工会代表对话。
沃尔沃工会成员当即就给李书福和福特公司高管出了一道
难题，问他们能不能用三个词来说明为什么吉利是最合适 的竞购沃尔沃的公司。
就在福特公司代表陷入尴尬时，英文并不太好的李书福主 动请缨：“我想说的三个词就是 “I Love you！”“我爱你 们，我也爱沃尔沃这个品牌，能够运营好沃尔沃品牌以及 爱护沃尔沃的员工、保障沃尔沃员工的利益是吉利的责任 和义务！”李书福用西式的表达方式瞬间赢得了沃尔沃工 会代表的好感，赢得了现场热烈的掌声。