服务行业意识及标准培训
服务行业意识及标准培训(ppt 32张)
I，即inviting(邀请)。在每一次服务结束时，服务 人员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾 客再次光临。
C，即creating(创造)。每一位服务员应该都应该 想方设法，精心创造出顾客能感受到热情的氛 围，使顾客感受到身心舒畅。 例如：提供围兜儿、新的座垫和餐馆送的小礼 品，这样会使孩子的父母更开心。
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务行业培训计划及方案
一、前言随着我国经济的快速发展，服务行业在国民经济中的地位日益重要。
为了提高服务行业员工的综合素质，提升服务质量，增强企业的竞争力，特制定本培训计划及方案。
二、培训目标1. 提升员工的服务意识，培养良好的职业素养；2. 增强员工的专业技能，提高服务效率；3. 优化服务流程，提升客户满意度；4. 增强团队凝聚力，促进企业文化建设。
三、培训对象1. 服务行业新入职员工；2. 服务行业在职员工；3. 服务行业管理人员。
四、培训内容1. 服务理念与职业素养（1）服务行业的发展趋势；（2）服务行业的职业道德规范；（3）服务行业的服务理念；（4）员工职业素养提升。
2. 服务技能与技巧（1）服务礼仪；（2）沟通技巧；（3）客户关系管理；（4）突发事件处理；（5）服务流程优化。
3. 企业文化与团队建设（1）企业核心价值观；（2）团队协作精神；（3）团队建设活动；（4）企业文化传承。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部优秀员工或管理人员担任讲师，进行现场授课；2. 外部培训：邀请行业专家、知名讲师进行授课；3. 线上培训：利用网络平台，开展在线课程学习；4. 案例分析：结合实际案例，进行深入剖析，提高员工解决问题的能力。
六、培训时间与频率1. 新员工入职培训：在员工入职后的第一个月内完成；2. 在职员工培训：每季度至少组织一次，每次培训时间不少于2天；3. 管理人员培训：每年至少组织一次，每次培训时间不少于5天。
七、培训考核与评估1. 考核方式：理论知识考核、实际操作考核、案例分析考核；2. 评估标准：考核成绩、员工满意度、服务质量提升；3. 评估结果运用：对考核不合格的员工进行补训，对优秀员工给予表彰和奖励。
八、实施保障1. 制定详细的培训计划，明确培训目标、内容、方式等；2. 建立健全培训管理制度，确保培训质量；3. 加强培训师资队伍建设，提高讲师水平；4. 注重培训效果，定期对培训工作进行总结和改进。
通过本培训计划及方案的实施，旨在提升服务行业员工的综合素质，提高服务质量，增强企业竞争力，为我国服务行业的发展贡献力量。
服务意识与优质服务培训
服务意识与优质服务培训一、培训目的和意义服务意识与优质服务是现代商业竞争中的核心竞争力。
优质服务不仅可以帮助提升公司的业绩，还能积累良好的企业形象和口碑。
因此，通过服务意识与优质服务培训，可以提高员工的客户意识和服务水平，增强公司的竞争力，为公司的可持续发展提供保障。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是一种意识形态，是员工追求卓越服务的态度和行为准则。
服务意识包括对客户的需求和期望的敏感度，以及开展工作时对客户的尊重和专注。
2. 优质服务的重要性优质服务可以树立企业的良好形象和口碑，提高客户的满意度，增加客户的黏性，实现持续增长。
同时，优质服务还可以提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 优质服务的基本要素(1) 快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
(2) 个性化服务：针对客户的特殊需求，提供个性化的服务体验。
(3) 专业知识：具备丰富的行业知识和专业技能，为客户提供准确的信息和建议。
(4) 友好礼貌：以友好礼貌的态度对待客户，给予客户尊重和关注。
(5) 整体协同：各部门之间密切合作，保证客户的问题能够得到全面解决。
4. 服务意识的培养方法(1) 定期的培训和学习：组织员工参加专业知识培训和技能训练，提高员工的服务意识和能力。
(2) 奖励和激励机制：建立奖励和激励机制，激发员工对优质服务的积极性和创造力。
(3) 建立反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时了解客户的需求和问题，快速解决。
5. 优质服务的实施步骤(1) 前期准备：了解客户的需求和期望，制定服务计划。
(2) 开展接触：与客户建立有效的沟通和联系，了解客户的实际需求。
(3) 诊断问题：针对客户的问题进行分析和诊断，提供解决方案。
(4) 解决问题：按照解决方案进行操作，确保问题得到有效解决。
(5) 跟进和反馈：与客户保持持续的沟通，及时了解客户的反馈和满意度。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲解服务意识和优质服务的基本概念和要素，提高员工对服务意识和优质服务的理解和认识。
服务行业的认知与服务意识培训课件(ppt 44张)
基本服务意识
服务 意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，
只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾
客的不满。
案例2
“没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
关于服务意识的培训.pptx
第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话， 较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 ，给公司提供有关产品和服务的好主意。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训服务理念和服务意识培训一、培训背景与意义现代社会的竞争越发激烈，企业间的差距越来越小，产品与服务的同质化现象也愈演愈烈。
这就要求企业要有优秀的服务理念和服务意识，通过卓越的服务质量来获得客户的认可和忠诚度。
本次培训旨在培养员工具备全面发展的服务理念和服务意识，以提升企业的整体竞争力。
二、服务理念的重要性1. 市场竞争环境的改变。
互联网的高速发展使信息传播更加便捷，消费者的思维模式也发生了变化，更加注重产品和服务质量。
2. 顾客的期望提升。
顾客对产品和服务的要求逐渐提高，只有通过提供优质的服务才能满足顾客的需求，树立良好的企业形象。
3. 顾客忠诚度的培养。
优质的服务可以提高顾客的满意度，增加顾客的归属感和忠诚度，从而实现长期合作。
三、培训内容1. 服务理念的培养（1）明确企业的服务目标。
制定明确的企业服务目标，确保员工在工作中明确自己的服务方向，努力为顾客提供满意的服务。
（2）建立顾客导向的服务意识。
将顾客置于首位，始终以顾客需求为导向，提供个性化的定制化服务。
（3）提高服务意识的重要性。
通过案例和故事分享，引导员工深入理解服务意识对于企业和顾客的重要性，激发员工的服务热情和责任感。
2. 服务技能的培养（1）沟通技巧的提升。
培养员工主动与顾客进行沟通的能力，善于倾听，及时解答问题，主动提供帮助。
（2）解决问题的能力。
通过案例分析和模拟练习，培养员工解决问题的能力，能够迅速有效地应对各种问题，避免问题升级，提高顾客满意度。
（3）团队协作能力的提升。
通过团队项目的合作，培养员工的团队协作意识，提高整个团队的服务水平和综合能力。
3. 服务态度的培养（1）积极主动的服务态度。
培养员工主动寻找问题、主动解决问题的服务态度，不仅要服务好客户，还要主动与团队合作，形成良好的工作氛围。
（2）诚信守约的服务态度。
提倡员工充分尊重客户，诚信守约，争取客户的信任和尊重。
（3）情感化服务的态度。
多关心顾客的需求、亲切友善，增强与顾客的互动和黏性。
服务行业的认知与服务意识培训
一、服务行业的认知服务行业是指通过提供各种服务来满足人们日常生活和工作需求的行业。
它涵盖了广泛的领域，包括零售、餐饮、酒店、旅游、金融、教育等等。
服务行业在现代社会中扮演着重要的角色，不仅为社会创造价值，也为经济的发展提供了动力。
因此，了解和掌握服务行业的认知是提高服务质量和客户满意度的基础。
服务行业的认知首先包括对行业背景和发展趋势的了解。
随着社会的不断发展和消费者需求的日益多样化，服务行业正经历着巨大的变革和发展，比如新兴的互联网服务、在线购物、共享经济等产业的兴起。
了解行业的发展趋势，对服务从业人员来说是非常重要的，这样他们才能紧跟时代的步伐，适应行业的变化。
其次，服务行业的认知还包括对服务理念和文化的认识。
服务行业与其他行业相比，更加注重服务体验和沟通。
服务理念强调以客户为中心，积极主动地提供满足客户需求的服务。
服务文化强调人文关怀、诚信守约、以人为本等价值观念，这些价值观念对于提高服务质量和顾客满意度起着至关重要的作用。
最后，服务行业的认知还包括对服务技巧和技术的了解。
服务行业涉及到与客户的直接接触，因此服务人员需要具备一定的服务技巧和技术。
比如，有效的沟通技巧、问题解决能力、团队协作能力等等。
了解和掌握这些技巧和技术，有助于提高服务人员的专业能力和服务质量。
二、服务意识的培养服务意识是指对服务的认同和重视程度，它是服务行业人员必须具备的一种思维方式和素质。
培养良好的服务意识对于提高服务质量和客户满意度至关重要。
首先，要树立服务至上的理念。
服务行业的根本目的是为客户提供满意的服务，因此服务至上的理念是服务行业人员的核心价值观。
只有将客户的需求和利益放在首位，才能够提供更好的服务。
其次，要注重细节和个性化。
在服务行业中，细节决定成败。
注意观察客户的反馈和需求，并根据客户的个性和特点提供量身定制的服务。
通过主动关心和细致入微的服务，可以增强客户的满意度。
再次，要注重沟通和反馈。
良好的沟通是提供满意服务的基础，要与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和意见，并及时进行反馈和协调。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
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I，即inviting(邀请)。在每一次服务结束时，服务 人员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾 客再次光临。
C，即creating(创造)。每一位服务员应该都应该 想方设法，精心创造出顾客能感受到热情的氛 围，使顾客感受到身心舒畅。
例如：提供围兜儿、新的座垫和餐馆送的小礼 品，这样会使孩子的父母更开心。
E，即Excelent(出色)。服务员应该每一道程序、每 一次微小的服务工作都做得很出色。
R，即Ready(准备)。服务员应该随时准备好为顾客
提供必要的甚者额外的服务，保证对每一位顾客 的服务都及时、到位。
V，即viewing(看待)。服务员应该对每一位顾客都看 做是贵宾，一视同仁，提供无差别的优质服务。
E，即Eye(眼光)。每一位服务员始终应该热情友 好地关注顾客，预测顾客需要，了解顾客心理， 及时给顾客提供高效的服务，使顾客时时刻刻都 能感受到服务员在关心自己。
绅士淑女
有一个真实的事件：一位英国年轻人 在街上，看到一位年轻小姐蹲在街边哭泣， 他慢慢走上前，蹲下身，问道：“Do you mind a hand(您介意让我帮忙吗)?”明明 是自己乐于助人，却首先照顾对方的情绪， 即使伸出援手也先征得对方同意。
服务行业意识及标准
主讲人：陶 红
希尔顿1887年出生于美国墨西哥州。父 亲去世时，只给年轻的希尔顿留下了200美元 的遗产，希尔顿加上自己的3000美元，只身 到德克萨斯州买下他的第一家饭店。
当饭店资产增加到5100万美元的时候， 他欣喜自豪地告诉了他的母亲。
但是，他的母亲却淡然地对他说：“照我
餐饮服务的七点要素
➢ S--Smile(微笑) ➢ E--Excelent(出色) ➢ R--Ready(准备) ➢ V--viewing(看待) ➢ I--inviting(邀请) ➢ C--creating(创造) ➢ E--Eye(眼光)
S，即Smile(微笑)。要求餐馆服务员应该对每一位 顾客都提供“微笑服务”。
看，你跟以前根本没有什么两样，事实上， 你必须把握住比5000万美元更值钱的东西， 除了对宾客诚实外，
还要想办法使每一位住进希尔顿饭店的人流 连忘返，愿意再来。你要用一种简单、容易、 不花本钱而又行之有效的久远的办法吸引宾 客。如此，你的饭店才有前途。”
希尔顿听后，苦苦思索着母亲严肃而中 肯的告诫。究竟什么“法宝”才具备母亲所 说的一要简单。二要容易做、三要不花本钱、 四要行之有效又久远这四大条件呢？
服务理念
• 绅士淑女显品味 • 用心极致显服务 • 我们的服务会带给您无限惊喜
谢谢！
祝福各位！
关心一个人，与其说是一种美德，不如说更像是一门艺术， 如何让对方舒服地感受到关怀，是这门艺术中最难攻克的难题。 而英国绅士可说是这一领域的专家。这也许就是关心人的最高境 界，也是绅士精神的精髓——在任何维度上都保持礼节和分寸。
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➢ S--Smile(微笑) ➢ E--Excelent(出色) ➢ R--Ready(准备) ➢ V--viewing(看待) ➢ I--inviting(邀请) ➢ C--creating(创造) ➢ E--Eye(眼光)