ISO9001-2015订单异常处理规范
采购订单异常处理管理制度
订单异常处理管理制度第1章总则第1条目的为规范订单异常的处理过程，对异常订单进行及时有效的处理，特制定本制度。
第2条适用范围本制度适用于采购部的异常订单处理工作。
第3条管理职责1. 采购部负责及时有效地将异常信息传递给请购部门，以便企业及时调整生产计划，并与供应商积极协商处理异常情况。
2. 请购部门负责协助采购部解决订单异常情况，根据需求及时调整订单。
第4条术语解释1. 本制度所称“交期异常”，是指物资交期延后或交货数量变更，无法满足生产需要。
2. 本制度所称“品质异常”，是指供应商在生产中发现的品质异常以及验收人员发现的品质异常。
3. 本制度所称“下单异常”，是指由于采购专员的主观因素导致的订单下发异常。
4. 本制度所称“弹性处理”，是指原订单客户要求提前交期或变更交付计划等导致的采购异常。
5. 本制度所称“突发异常”，是指发生不可抗拒的外力因素(如地震、火灾等)或市场原材料严重紧缺等突发情况。
第2章交期异常的处理第5条交期异常情况获取1. 采购专员需在下单后及时跟踪订单情况，及时获取订单交货进度。
2. 采购专员一般通过以下两种途径获取交期异常信息。
(1)供应商电话通知。
(2)物资交期自行排查。
第6条交期异常反馈采购专员得知异常后，应及时向采购经理和请购部门反馈信息，以便及时进行补救或调整。
第7条交期异常的处理措施1. 采购专员需要采取积极措施，尽量挽回损失。
2. 采购专员可以采取以下三类措施。
(1)采用跟催法催交物资。
(2)变更采购订单。
(3)替换供应商。
第8条评估交期异常造成的损失1. 采购部应积极联络相关部门评估损失费用。
2. 采购部应视情况向供应商进行索赔。
(1)经确认，如交期异常因发生重大事故或灾害(如严重火灾、地震等)或市场原材料严重短缺而引起，企业可视情况追究供应商部分责任或不追究责任。
(2)如交期异常的原因属供应商可控制的因素，如企业停工待料、浪费工时等，采购专员应以“供应商扣款通知单”的形式通知供应商进行相应的赔偿。
ISO9001-2015异常品处理程序
异常品处理程序（ISO9001：2015）1、目的对于的异常做适当的处理，防止异常品流出以及异常再度发生。
2、适用范围发现的所有可以直接或间接影响产品的异常均适用。
3、定义5M1E：人（Man）、机（Machine）、料（Material）、方法（Method）、测量（Measurement）、环境（Environment）异常：所有可能引发产品不良的5M1E的不当因素，都被视为异常4、工作流程4.1 异常发生的时机4.1.1 作业过程中发现作业内容或结果与平时不一样；4.1.2 设备装置或工具的状态与平时不一样；4.1.3 从未发生的不良；4.1.4 设备、治具使用时与平时不一样；4.1.5 同样的不良持续发生时；4.1.6 作业者的操作方法与作业指导书不一样时；4.1.7 5M1E发生变化时4.2 异常发生的处理流程4.2.1 当本规定中4.1的异常发生时，发现者立即向上级班、组长报告，班、组长需要在发现半小时内进行解决。
若班、组长无法解决，需填写“异常报告”，由品质管理部组织各部门进行调查、分析并提出改善对策。
具体流程按照“附件一异常处理流程”处理；4.2.2 当无法解决或异常品已经出货时，由营业部门通知客户协商解决。
4.3 各类异常的管理4.3.1 部品异常时，应立即查清异常品的数量，并记录LOT号，同时将异常品与正常品作区分，妥善保留等待处理；4.3.2 材料异常时退回仓库不良品暂放，并做好标识，并由相关品质人员与相关供应商联络；4.3.3 其他异常直接按照“异常处理流程”处理。
5、相关表单《异常报告单》异常的处理流程资料存档生产停止发现部门提出品质管理部、生产管理部、生产部工厂长。
ISO9001-2015制程异常处理程序
制程异常处理程序（ISO9001：2015）1.目的：规范制程异常处理之流程，以利各阶段（进料、制程、成品）生产中发生异常时，能及时有效的处理，以确保产品品质。
2.适用范围：产品在从进料生产到成品出货，有发生品质异常时之处理均属之。
3.权责：3.1 品管单位：3.1.1异常通知单之开出与通知责任单位。
3.1.2不合格产品之区隔与标示。
3.1.3制程不良对策改善结果之追踪及确认。
3.2 责任单位：3.2.1制程异常原因调查分析，及应急对策，永久对策之拟定及执行。
3.2.2对不良品处理方案建立及执行。
3.2.3对人员教育训练及完善各项作业标准，以预防不良再次发生。
3.2.4流程各管制点制定品质目标，并持续研讨及改善。
4.作业说明：4.1在制程各阶段生产中发生品质不良依「不合格品管理程序」，品管人员应及时开出「品质异常对策单」并及时通知相关人员。
4.2异常通知单必须清楚叙述生产单位、制程名称、品名料号、生产数量、发生时间、不良比率、不良样品及异常内容。
4.3异常内容之描述尽量以数字图形等具体明确的语言，且描述内容至少应包括：4.3.1该项异常事项之规格4.3.2产品实际不良之现象4.3.3产品实际不良现象与规格要求之差异。
4.4品管主管对于不良应明确判定，对于产品之品质产生影响严重性，并作出处理如：停机、停线、全检、批退等，对于已产生之不合格品依「产品鉴别与追溯管制办法」执行标示。
4.5制造单位对不良现象应调查与原因分析，并配合生产需求提出良品计划，若问题较疑难或严重之异常，应会同相关单位共同分析及提出解决方案。
4.6各责任单位依据异常处理之应急措施及永久改善对策，以5W1H落实执行持续性改善及教育训练，使异常在管制状态下生产。
4.7品管单位对于不良实施监控必要时设立管制方案以监控改善效果，必要时定期召开检讨会以确定品质持续改善，当效果达到目标并稽核各项改善措施，已形成各项标准并落实执行方能结案。
4.8品质异常对策单之编码原则：╳╳╳╳╳╳╳部门代码：流水码：00、01、02 (99)总经室：G 财会部：F管理部：M 工程部：E资材部：B 制造部：P品管部：Q 模具部：I业务部：S5.记录保存：品质异常对策单之相关记录依「品质记录管理程序」办理。
订单评审管理程序(ISO9001 ISO14001 2015版)
*有限公司
订单评审管理程序
文件编号 版本 生效日期 页次
HH-QEP-12 A1
2021-04-19 Page 1 of 6
订单评审管理程序
制定部门 PMC 部
制定/日期
审核 / 日 期
批准 / 日 期
文件发行栏
□采购部 □PMC 部 □工程部 □设计&开发部 □固态成型部 □液态成型部 □注塑部 □加工部 □喷涂部 □AP 中心 □品管部 □仓务部 □工模部 □人力资源部 □信息资讯部 □市场部 □体系部 □管理者代表 □总经办 □企划中心 □财务部 □其他：
订单评审管理程序
文件编号 版本 生效日期 页次
HH-QEP-12 A1
2021-04-19 Page 6 of 6
工作流程 合同、订PM单C的-F接M收-
责任部门
业务部
相关记录
合同/订单
与产品有关的 要求的确定
与产确品确有定关 的要求的评审
要求的确定
可行性和风 险分析及评估
相关部门
业务部、PMC 部 相关部门
3.0 术语与定义 3.1 合同：公司的订单即 P/O(PURCHASE ORDER)。 3.2 特殊合同/订单：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或订单。 3.3 一般合同/订单：指已形成稳定供货的产品合同或订单。
4.0 权责 4.1 PMC 部：负责生产、交货日期满足合同要求的评审工作及常规同合/特殊合同评审的组织工 作； 4.2 业务：负责合同评审客户需求信息收集、处理； 4.3 工程部、品管部：负责产品的技术要求、检测能力的评审工作； 4.4 采购部：负责物料能力及交货期限的评审工作；
5.0 程序内容 5.1 合同、订单的接收 业务部在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体， 并在ERP系统内查收业务部订单；（本公司不接收口头订单和未录入ERP系统内订单）。 5.2 与产品有关的要求的确定 a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c)适用于产品的法律法规要求及政府、安全和环境法规； d)组织认为必要的任何附加要求； 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例 如，回收或最终处置）等。 e)对顾客指定的特殊特性，工程部应将其在与该产品有关的图纸、PFMEA、控制计划、技术资 料（如：检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。 5.3与产品有关的要求的评审 PMC部应组织各相关部门评审与产品有关的要求。评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺 之前进行，并应确保： a) 产品要求已得到规定； b)任何与评审不一致的合同或订单的要求已得到解决；
ISO9001-2015异常处理规范
异常处理规范（ISO9001：2015）1.目的为了减少异常情况的发生，为了能更规范的处理异常，从而减少异常的处理时间而制订本规定。
2.适用范围本规定适用于全公司经营活动中出现所有异常情况，并填写各相关记录的要求。
3.定义和规定:3.1定义：异常就是指与正常不一样、与普通状态不一样;异常为不符合规定的情况，质量异常为连续发生小批量不符合规定产品。
3.2异常的分类：生产异常、品质异常、自然灾害及其他异常。
3.2.1生产异常：(1).生产计划的异常:因生产计划临时变更或安排失误等导致的异常(2).物料计划的异常:因物料供应不及（断料），物料品质问题等导致的异常.(3).设计工艺异常:因产品设计或其他技术问题而导致的生产异常(4).设备异常::因设备故障、设备不足、工装器具不足或水,电、气等原因而导致的异常(5).人员不足：因公司产能扩大或减员所致的人力不足造成的生产异常。
3.2.2品质异常：(1).原材料的异常:在材料进厂时发现的异常(2).制品的异常:产品生产中发现的异常(3).成品的异常:产品全工序完成后发现的异常3.2.3自然灾害洪涝、地震等不可抗拒的自然灾害导致的异常：3.3异常造成的原因及预防措施3.3.1生产计划的异常原因：计划排错、计划漏下、计划量与产能不匹配措施：定期对计划表进行查看、核对；要看懂安排表，预知生产何时比较紧张，提前做跟踪。
3.3.2物料计划的异常原因：外购/协没按时回来、原材材没到措施：提前跟进订单，多提醒相应的采购3.3.3设计工艺的异常原因：业务不够专业，建议给客户错的工艺；工艺中较难克服的图案措施：提升业务专业知识，掌握相应设计软件的基础操作；对自己无法判断的订单，发给工艺组帮忙确认。
3.3.4设备异常：原因：偶发性的设备故障，与机台保养、矫正、维护有关措施：定期做好机台保养；规范机台操作。
4.作业程序4.1如果生产出现设备异常造成阻产，当班班长应判断故障的严重性，如果事态严重则马上通知设备员，或者20分钟内仍无法排除故障的也应马上通知设备部。
ISO9001-2015生产计划异常处理规范
生产计划异常处理规范（ISO9001：2015）1、目的为保证产品部部门间信息交流的准确，规范公司生产计划异常的处理，减少“等待时间”，提高生产效率，特制定本办法。
2、定义本办法所指的生产计划异常，是指生产计划在产品部各部门出现无法执行或进度延迟；由此造成的无效工时，称为异常工时。
生产计划异常可分为以下几种。
2.1 计划异常因生产计划临时变更或安排失误等导致的异常。
2.2 物料异常因物料供应不及（断料）、物料品质问题等导致的异常。
2.3 设备异常因设备、工装不足或故障等原因而导致的异常。
2.4 品质异常因制作过程中出现了品质问题而导致的异常。
2.5 产品异常因产品设计或其他技术问题而导致的异常。
2.6 水电异常及其他异常因水、气、电或其他非人为因素等导致的异常。
3、生产计划异常报告发生生产计划异常，且异常时间在30分钟以上时，应填写《生产计划异常报告单》。
3.1 《生产计划异常报告单》一般包括下列几项内容。
（1）生产批号填写发生异常时正在生产的产品的《合同执行单》编号。
（2）生产产品填写发生异常产品的名称、型号。
（3）发生异常单位填写发生异常的制造单位名称。
（4）发生日期填写发生异常的日期。
（5）起讫时间填写发生异常的起始时间、结束时间。
（6）异常描述填写发生异常的详细状况，尽量用量化的数据或具体的事实来陈述。
（7）停工人数、影响度、异常工时分别填写受异常影响而停工的人员数量，因异常导致时间损失的影响度，并据此计算出异常工时。
（8）临时对策由发生异常部门填写应当异常的临时应急措施。
（9）填表单位由发生异常的部门经办人员及负责人签核。
（10）责任单位对策由责任单位填写对异常的处理对策。
3.2 异常通报、处理流程3.2.1 计划异常主要由产品部计划员应及时通报产品部部长，由部长同市场部计划协调员、当事销售员进行生产计划异常方面的信息交流，一起研拟对策，对异常进行及时处理。
产品部计划员应根据协调结果及时按本办法要求对生产计划进行调整，并填写《生产计划变更通知单》及《生产计划异常报告单》。
ISO9001-2015不合格品下线处理规范A0
不合格品下线处理规范（ISO9001：2015）1.0目的规范公司内部所有的不合格品(包括隔离品)处理流程，防止不合格品被非预期的使用或交付，合理利用不合格品，降低成本。
2.0范围:公司流水线日常不合格品产生的处理由于原材料原因导致的生产半成品,成品的处理已经在仓库或在生产线的由于工程更改,客户抱怨的需要隔离,返工的成品,半成品已经在仓库或在生产线的由于项目终止需要清理,隔离处置的成品,半成品,原材料客户退回的不良品在仓库贮存时间超过规定周期的3.0责任生产部：负责日常生产过程中不合格品的发现，标识，隔离，反馈，停线，临时解决措施，及返工返修的实施。
改制班：负责组织对日常不合格品进行分解或直接返工。
生产主管：负责监督停线的实施项目部：负责参与评审不合格处置方案工程部：负责停线后分析，参与评审不合格处置方案生产部长：负责停线批准和开线批准及协调机修工程师/主管：负责设备原因引起的停线的原因分析和改进质量部：负责不合格品的确认,标识和返工的监督及返工后的验证和检验。
巡检员：负责对发现不合格品数量统计,标识,开具不合格品报告或停产通知及监督返工过程质量工程师：对停线原因进行分析并提出改进方案质量部长：负责停线批准和开线批准、批量返工的批准及协调物流计划员：负责100PCS以上的批量不良返工的生产计划安排。
IQC:负责对改制后的物料的检验和确认仓库：对改制物料的入库接收和发放及隔离不合格品的管理总经理：批量不合格品的停线和开线批准及协调和支持4.0定义日常不合格品：在生产线发生的，由于原材料，工艺，操作，设备等原因产生的非批量不符合客户要求的半成品和成品。
批量不合格品：生产线制造过程中发现的在同一失效模式的，所涉及到的数量超过100PCS的成品或半成品称为批量不合格品。
料废：原材料不良而造成的不合格品报废。
工废：制造过程不良而造成的不合格品报废。
5.0过程：本程序文件包括以下程序模块：1）生产线连续不合格停线处理流程；2）掉落品、设备模具调试状态下生产的产品、不合格原材料和成品、半成品处理流程；3）返工流程；4）报废处理流程；5）改制流程。
公司订单异常处理管理制度
第一章总则第一条为确保公司订单处理工作的顺利进行，提高订单处理效率，降低异常订单发生率，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有订单处理环节，包括订单接收、审核、生产、发货等。
第二章异常订单的定义及分类第三条异常订单是指在订单处理过程中，因各种原因导致无法按照正常流程完成的订单。
第四条异常订单分类如下：1. 信息错误类：订单信息填写错误、客户信息错误等。
2. 库存不足类：订单所需产品库存不足，无法按时生产或发货。
3. 生产延误类：生产过程中出现质量问题、设备故障等导致订单延误。
4. 物流异常类：运输过程中出现丢失、损坏、延误等情况。
5. 客户违约类：客户取消订单、更改订单内容等。
第三章异常订单处理流程第五条异常订单处理应遵循以下流程：1. 信息反馈：发现异常订单后，相关责任人应及时向订单管理部门反馈，并提供详细情况说明。
2. 初步判断：订单管理部门接到反馈后，应迅速进行初步判断，确定异常原因。
3. 通知客户：根据异常原因，订单管理部门应及时通知客户，说明情况并协商解决方案。
4. 制定方案：针对不同类型的异常订单，制定相应的解决方案，包括但不限于调整生产计划、更改物流方案、协商退款等。
5. 实施方案：按照制定的方案，组织相关部门实施，确保异常订单得到妥善处理。
6. 跟踪处理：对已处理的异常订单进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
7. 总结分析：对异常订单处理情况进行总结分析，找出问题根源，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
第四章责任追究第八条对因工作失误导致异常订单发生的责任人，根据具体情况，按照公司相关规定进行责任追究。
第九条对在异常订单处理过程中表现突出、有效降低损失的人员，给予相应的奖励。
第五章附则第十条本制度由公司订单管理部门负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
注：本制度为示例性质，具体内容可根据公司实际情况进行调整。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
订单异常处理规范
（ISO9001：2015）
1目的
规范订单异常的处理过程，对订单异常进行及时、有效的处理。
2适用范围
适用于本公司订单异常的处理。
3定义
3.1订单异常：主要包括订单执行异常与客户订单变更。
3.2订单执行异常：订单异常的一种，指因物料异常、生产计划异常、生产
过程异常等因素造成产品品质、数量、交期脱离或可能脱
离原先计划（交货计划、物料计划、生产计划）预定的现
象。
3.3物料异常：指物料计划不当、物料更改、物料交期延误、物料品质异常
等现象。
3.4生产计划异常：指生产计划不合理。
3.5生产过程异常：生产过程中因来料、制程、工艺、设计、水电或其它
原因导致生产计划不能按质按量按期完成。
3.6重大异常：生产过程异常的一种，指因火灾、地震、疫情等不可抗
拒的外力因素导致三分之一以上甚至全部生产线不能按原先计划进行生产的现象。
3.7客户订单变更：客户订单的增加、取消、暂停及交期变更。
4职责
4.1营销中心：客户订单变更信息的接收传递、与客户沟通订单交期及当客
户订单异常时向客户索赔。
4.2PMC：组织各部门处理订单异常并调整生产计划。
4.3相关部门：按本流程要求确定和执行订单异常处理方案。
4.4财务部：订单变更后供应商向我司索赔及我司向客户索赔的跟进。
4.5生产部、仓库：执行调整后的生产计划。
5工作流程图及流程说明
5.1订单执行异常处理流程图及流程说明
5.1.1订单执行异常处理流程图见第3页。
5.1.2订单执行异常处理流程说明见第4-5页。
5.2客户订单变更管理流程图及流程说明
5.2.1客户订单变更管理流程图见第6页。
5.2.2客户订单变更管理流程说明见第7-8页。
6支持及引用文件
《订单评审管理流程》
《生产计划管理流程》
《物料控制管理规定》
《生产过程控制流程》
《订单应急处理流程》
《货款回收管理流程》
《采购订单异常管理规定》
《设计更改管理流程》
《制程品质异常处理流程》7生成记录（表单）
《合同（或订单）修订通知单》。