客户管理与服务a

2015-2016学年度第二学期《客户服务管理》期末考试试卷 A
（闭卷）考试时间：90分钟
班级：学号：姓名：成绩：任课教师：王晓宇
1、企业所做的一切服务工作都应该紧紧围绕着 _____________________________________ 而展开，这既是企业
开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的最终目的。

因此，是企业开展客户服务工作的前提，也是企业和客户服务人员必须坚持的基本 _ 。

2、_______________________ 是指一个企业为客户所提供的服务的流程，_________________________________ 指
客户服务人员在与客户沟通时，其自身的 _______________________________ ，以及在客户服务岗位上是不是
称职等。

3、企业通过对客户的_______________________ 、为客户提供__________________________ 产品和服务，满
足客户的__________ 需求，在与客户的_______________________________ 中取得客户对企业的信任。

4、_______________ 是企业定期考核服务系统如何运行的组织形式，该系统采用一定的方法和手段来测定服务体系的完善与否。

、简答题（每题10分，共30分）
1、物业服务人员职业道德的内涵是什么?
2、微笑服务的魅力有哪些?
3、物业投诉产生的原因有哪些？请举例说明
家是有人在萍辱，可能粥响了别入
时休息，恨27也亚主敲打暖气管* 用力綵踏机幽££曲比蒋报复
我，理勺就时吗？
2）在处理过程中应该注意哪些事项?
三、看图题回答问题（共20分）
潘密半夜的，liT 26G4 间家
中还在從翠、严童影响了我和宅
人的休息,请你扪处理一下“
四、情景分析（每
问：1）如果你是客户服务中心的服务人员，你会如何处理此事?
题10分，共20分）
1、太阳大厦物业服务公司综合各种因素，听取有关方面意见，决定将原有的“不封闭阳台”的决定，改为“阳台允许用白玻璃封闭”的规定，但遭到了部分业主的反对，有的提出想用彩色玻璃封闭。

业主成群结伙吵到物业公司。

其中一位业主态度很不友好，火气很大，另外一位业主平时很热情、爱交际。

问：这两个人是什么气质的人？作为物业客户服务中心主管，面对很多业主集体投诉的时候，你要如何处理此事？
2、美丽广场C座2栋502的业主李女士打电话来报修，火气很大，说“现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？马上过来给我修好！晚来一会我就投诉你们“但此时维修组人员都很忙。

问：如果你是客服人员，你该怎么办？
五、案例分析（每题10分，共20分）
深圳市航天物业服务有限公司，成立于2004年6月21日，隶属于国有特大型企业中国航天
科工集团，是航天科工深圳（集团）有限公司下属具备独立法人资格的专业物业企业。

公司现为国家
一级资质物业管理企业、中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会副秘书长单位，并
在行业内率先一次性通过IS09001、IS014001、OHSAS18001质量、环境、职业健康安全三位一体
管理体系全面认证。

公司拥有一支从事物业服务多年，经验丰富、诚信务实的管理团队，员工全部拥有岗位所需从业资质，骨干力量均为大专以上学历，在历次各级优秀示范大厦、小区考评中成绩斐然。

公司下辖四部六处，六个分公司和一个全资子公司，主要业务有物业管理、商业经营策划、
机电设备管理、MBA教学以及中央空调、智能化监控、消防系统的设计安装等；管理范围涵盖写字楼、住宅、工业园、商场、学校、政府办公楼等多种类型，遍及珠三角、长三角、渤海湾、大西南。

组织结构图:
公司遵循“天、人、和”的服务理念。

确保顾客满意：为顾客提供一贯优质的超出其期望值的服务；关注员工成长：视员工为公司最宝贵的财富，持续地为员工提供发展空间，谋取最大福祉，使员工在与公司共同成长的历程中，实现自我价值；伙伴合作共赢：以公司的文化底蕴和经营理念，赢得合作伙伴的信任与尊重；尽力平衡各相关方的利益，不断拓展彼此间共赢空间；实现股东利益：切实维护股东利益，引导股东做出有利于企业长期发展的决策，使股东的资产持续不断地增值；构创社会和谐：让企业价值不仅体现在提供服务中，也体现在恪守商业伦理和倡导奉献精神上。

遵循“诚信、共赢、创新、完美”的核心理念，践行“实现顾客、员工、合作方、股东、社会整体价值的最大化”的核心价值，纵横商业策划、租售代理、资
产运营等关联领域，实现领军中国物业管理行业的企业愿
景。

深圳市航天物业服务有限公司的顾问服务——合作对象：开发商、物业管理公司；合作方式：驻场顾问咨询指导；合作达到的效果：建立起项目管理机构、文件体系和人才队伍，确保项目高水平运作。

服务内容：设计规划建议、施工建议、设备选型建议、销售现场指导、管理机构组建、管理体系建设、人才招募培训与团队建设、入伙与装修管理、正常期管理指导、指导建立ISO9001/ 质量、IS014001/环境、OHSAS18001/职业健康三套管理体系、提供项目评比、创优的指导、协助进行项目经营分析，提高盈利能力。

服务案例：物业企业应提高风险意识。

随着近年来我国城市化进程的加快和土地资源的紧张，大城市的高层建筑已经越来越多，由高空抛物致人伤害的案件也相应的会逐渐增多。

如果警方能够找到抛物者，物业服务公司则可免责，但一旦警方找不到抛物者，物业服务公司则有可能被错误的当成“替罪羊”来承担责任。

因此，物业服务公司在日常的工作中，必须提高警惕和风险意识，做好防范和应对工作，避免在类似案件发生后承担责任。

深圳市航天物业服务有限公司总经理张建平在接受记者采访时说，物业服务公司应该加强对业主的宣传教育，最好能在小区的显著位置制作一些“禁止高空抛物”的标识牌，告知业主高空抛物的危害。

这一方面可以起到警示业主的作用，另一方面可以在类似案件的审理过程中，作为物业服务公司已经履行自身职责、教育警示业主的有力证据，并进而起到规避风险的作用。

其次，可以借助技术手段，在一些高层建筑上安装摄像探头，及时摄录抛物人高空抛物的画面，作为警方破案以及自己免责的直接证据。

张建平同时分析说，在具体工作中，物业服务公司也可以采取一些实际的做法来惩罚抛物者，并以此来警示教育业主。

譬如，物业服务公司可以采取蹲点守侯，或者发动小区业主相互监督的办法来查找抛物者，发现后再及时向行政管理部门报告，由行政管理部门对抛物者进行处理，以此来教育警示业主。

1、请对深圳市航天物业服务有限公司的服务理念进行评价，并阐述深圳市航天物业服务有限公司是如何遵循这一服务理念的。

2、你如何看待深圳市航天物业服务有限公司的组织结构图，这一组织结构图表达了该公司的何种理念？。