第1章 服务、服务业与服务经济
《现代服务业概论》重点满分知识点!
《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。
●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。
特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
服务经济理论
服务经济理论服务经济是指在经济领域中，服务业所占比重越来越大，成为经济发展的新引擎，并对经济结构、就业等方面产生深远影响的一种经济形态。
服务经济的兴起源于产业结构的调整和消费结构的变化，是经济发展的必然结果。
服务经济在当今社会中的重要性不言而喻。
据统计数据显示，全球服务业占全球经济的比重已超过50%，在发达国家甚至超过70%，成为推动经济增长的主要动力。
与此同时，服务业在就业创造和提高劳动生产率等方面也发挥着重要作用。
因此，研究和推动服务经济的发展，对于实现经济增长和改善人民生活水平具有重要意义。
服务经济的发展受多种因素的影响。
首先是人口结构和消费观念的变化。
随着经济的快速发展和人民收入的提高，人们对生活品质和服务的需求也逐渐增加。
传统的制造业产品无法满足人们多样化和个性化的需求，社会对于各类服务的需求也开始迅速扩大。
例如旅游业、餐饮业、金融业、医疗健康等服务行业都受到了巨大的推动。
其次，科技创新的发展也推动了服务经济的蓬勃发展。
随着信息技术的迅速发展和应用，互联网、移动互联网等新技术不断涌现，极大地改变了人们的生活方式和消费习惯。
在线购物、在线支付、物流配送、在线娱乐等一系列服务消费的新模式也应运而生。
通过互联网和信息技术的应用，服务业可以实现高效便捷、低成本、大规模覆盖的特点，推动了服务经济的发展。
第三，全球化的进程也对服务经济的发展起到了重要的推动作用。
全球化使得资源、技术和资本的流动更加便捷，服务跨国经济合作的机会更多。
跨国公司在全球范围内建立完善的供应链和销售网络，提供全球性的服务。
同时，全球化也促进了产品和服务的多元化发展，使得各个国家和地区的服务业在竞争中融合、提高。
服务经济的发展带来了一系列的机遇和挑战。
一方面，服务经济的快速增长带来了大量的就业机会和经济效益。
服务业通常劳动密集度高，可以创造大量就业机会，促进了就业问题的解决。
另一方面，服务经济的发展也对人才素质提出了更高的要求。
服务营销复习资料
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售与退还的特性。
服务的无形性以与不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
服务管理
第一章第一节服务定义为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
黄维兵把服务业界定为：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合，并提出应从以下四个方面全面地理解服务业：1.服务业是一个既抽象又具体的概念2.服务业是一个多层次的概念3.服务业是一个相对的概念4.服务业是一个动态的概念一般对服务业的直观理解狭义是指商业、饮食业、旅游业、生活服务业。
广义包括交通运输、邮电通讯、商业饮食、物资供销、仓储、金融、保险、房地产管理、公共事业、旅游业、信息咨询、各种技术和居民服务、教育、文化、新闻、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业，还包括党政军警和社会团体等。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现的4种状态H纯有形商品状态H附有服务的商品状态H附有少部分商品的服务状态H纯服务状态服务与产品——无形与有形的连续谱第一章第二节服务业与其它经济产业间的关系服务活动无处不在，它是社会的重要组成部分，是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。
服务不仅使制造业和采掘业的商品生产活动更加便利，而且也使之成为可能。
服务业是当今世界经济一体化的重要推动力。
经济活动的类型采掘业制造业服务业社会经济发展经历的阶段前工业化社会工业化社会后工业化社会不同社会的比较服务经济的定义如果一个国家或地区服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于50%，就被定义为服务经济。
我国服务业存在的问题服务业发展速度缓慢；服务业结构还很不完善；服务质量水平普遍较低；服务意识淡薄；技术（特别是信息化）水平不高，效率低下；管理理念陈旧，方法落后等现象普遍存在；竞争性服务行业的盈利性下降；完全的短期利益导向等。
出路抓住机遇，发展服务业，提高服务质量第一章第三节J经济提供物¤产品真实的产品是从自然界发掘和提炼出的材料，如：动物、蔬菜、矿物等，人们在土地上饲养它们、培植他们或挖掘它们¤商品把产品当作原料，企业得以生产并储存大量的商品——一些有形的产品，然后出售到消费者手中。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销课程编号：01210062英文课程名称：Services Marketing适用专业：全校任选总学时数：30学分数：2理论教学时数：20 实验（实践）教学时数：10 执笔者：郑锐洪编写日期：2015.09一、课程性质与任务服务营销是工商管理类的全校任选课。
学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力。
同时还有助于培养学生的服务创新意识，有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力。
二、课程教学目标主要包括：1.让学生了解服务业、服务企业及服务消费行为的基本概念、内涵及其发展状况；2.学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；3.学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等； 4. 使学生把握服务市场营销前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等。
三、课程教学内容、要求及学时分配本课程的主要内容包括对世界服务业发展背景的介绍，对服务营销产生、发展及实践应用过程的梳理，对服务营销核心概念、创新理论的学习了解，以及对服务营销战略规划、服务营销7P组合策略、服务营销管理等主要核心内容的概念、内涵、方法、策略的详细介绍与学习掌握。
第1章服务市场营销概述学时：4主要内容：1.1 服务、服务业与服务经济1.2 服务市场营销组合要素1.3 服务市场营销的学科发展教学要求：1、了解现代服务业的发展及特点；2、掌握服务市场营销组合(7P)策略。
对应课程教学目标：了解服务业、服务企业、服务营销组合策略第2章顾客期望与服务消费行为学时：4主要内容：2.1 顾客期望与顾客感知2.2 顾客容忍区管理2.3 服务消费者行为特点2.4 服务购买决策过程管理教学要求：1、了解顾客期望、感知与服务质量的关系；2、掌握顾客份额、服务失败与补救理论。
服务营销 第2版 第一章 服务经济与服务业
服务业发展的趋势和特征
• 服务业贸易比重不断提高，服务贸易快速增长 • 消费结构升级助推服务业发展 • 服务业发展呈现数据化、信息化、知识化的趋势 • 产业边界日益模糊，制造业与服务业产业融合发展
案例：苏宁小店线上线下融合经营
依据实体店选址及主要服务客群分为社区店、 CBD 店、大客流店三类店面类型，以此规划 门店商品结构并匹配不同类型的生活服务.
服务的特性 服务是非实体的 服务是一种或一系列行为或过程 服务的生产、分销与消费同时发生 顾客参与服务的生产过程 提供给顾客的同一种服务具有差异性，并且服
务是不可储存和没有所有权转移的 无形性 不可分离性 易变性 易消失性 无形性 不可分离性 不一致性 不可储存性 服务是非实体的 服务机构与顾客之间存在直接关系 服务生产过程有顾客参与
第二部分
认识服务产品
服务产品、特性、分类
服务及服务产品
学者或机构 美国营销协会（1960）
定义 ห้องสมุดไป่ตู้务是用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
Regan（1963）
服务是直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动。
Stanton（1974）
服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品一起销售。
Lehtinen（1983）
服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。
美国营销协会（AMA）修订
服务可被区分界定，主要指不可感知、却可使欲望得到满足的活动，这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联 系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物将不涉及 所有权转移的问题。
服务经济与服务业PPT(35张)
——环境、理念与策略
工商管理系
黄琳
参考资料：
• 服务营销 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 机械工业出版社
• 服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工 业出版社
• 服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社 • 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社
• 引例：生活真的离不开服务吗？
• 没有服务，我们就没法活下去！ • 服务有多重要，服务的商机就有多大！
基本内容
第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述
第三章 服环务营境销环境
第四章 服务消费行为
第五章 顾客理满意念管理
第六章 服务质量管理
第七章 关系营销管理
第八策章 人略员
第九章 过程 第十章 有形展示
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
请看资料一 65种新职业一览
请看资料二 “短信写手”新职业
请看更多资料
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特 征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国 家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的 商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。
服务业与服务经济
服务经济的发展模式与路径
• 产业联动模式：服务业与其他产业之间相互促进、协同发 展，形成良性互动。
服务经济的发展模式与路径
发展路径
区域协调发展：实现城乡之间、区域之间的协调发展， 优化服务业空间布局。
产业结构升级：通过发展高技术、高附加值的服务业， 推动传统服务业向现代服务业转型。
国际化发展：积极参与国际竞争与合作，引进国际先进 理念和经验，提升服务业国际竞争力。
分类
根据服务对象和特点，服务业可分为生产性服务业、消费性服务业和公共性服 务业。
服务业在国民经济中的地位与作用
地位
服务业是国民经济的重要组成部分，是衡量一个国家或地区 经济现代化水平的重要指标。
作用
服务业的发展对于优化产业结构、促进就业、推动经济增长 具有重要作用。
服务业的发展趋势与特点
发展趋势
服务经济对经济增长的影响与贡献
贡献
经济增长贡献：服务业的发展成为经济增长的重要推动力，对经济增长的贡献率不断提高。
税收贡献：服务业的发展为国家提供了丰富的税源，对国家税收收入的增加做出了积极贡献 。
03
服务业的内部结构与运行 机制
服务业的内部结构与特点
服务业分类
服务业可分为生产性服务业、消费性服务业和公共性服务业。生产性服务业包括金融、物流、咨询等 ，消费性服务业包括餐饮、旅游、教育等，公共性服务业包括政府服务、公共医疗、公共交通等。
01
路径三：国际化发展
02
服务业企业走向国际化，拓展海外市场
需要提升国际化战略、品牌形象和跨文化沟通能力
03
数字化时代下的服务业发展
01
02
03
数字化技术重塑服务业 格局
例如，在线教育、远程 医疗等新型服务业态的
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第1章服务、服务业与服务经济
第一节服务的概念、分类及基本特征
一、服务管理产生的历史背景
服务管理脱胎于20世纪中叶以制造业为主的管理科学。
长期以来，产品制造业大多奉行泰勒和亚当·斯密提出的科学管理理论来组织企业的经营活动，以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流管理原则，推动了企业管理水平的迅速提高，促进了工业经济的迅猛发展。
但随着制造业不断的向服务业转变，科学技术的发展、企业竞争理念的转变以及市场营销观念等因素，使得这种制造业理念无法更好地适应当时社会经济发展的客观要求。
第一、服务业的蓬勃兴起首先为服务理论思想的产生奠定了基础。
第二、面对服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。
这就迫切需要一系列理论、方法作为服务
竞争的指导原则。
第三、市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着关系营销转变。
在这种背景下，作为推动顾客关系的一种有效手段，服务
营销获得了越来越广泛的应用。
第四、由于服务被认为是一种过程而不是具体的物件，服务产出与实体产品存在本质差异，因而服务业的管理方法应当有别于制造业的管理方
法。
二、服务的定义
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为的主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要目标，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
三、服务的分类
理查德·B·蔡斯1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即高接触服务、中接触服务和低接触服务。
按照洛夫洛克的观点，服务可以分为从服务活动的对象、服务传递的方式、服务经历要素、服务组织同顾客的关系、服务过程中定制化程度等几个方面进行分类。
G·林恩·肖斯塔克从实体产品与服务相结合的角度来进行服务分类。
格罗鲁斯的显性服务与隐形服务的划分。
服务业分类的三种普遍方式：1、以卖方相关为基础的分类方式
2、以买家相关为基础的分类方式
3、以服务相关为基础的分类方式
以及等等分类方式。
四、服务的基本特征
1、无形性
2、不可分离性
3、差异性
4、不可存储性
第二节服务业分类及发展简介
第三节服务经济
一服务经济时代的到来
实施以服务营销为主要手段的振兴服务业政策，有其客观性、必要性和战略性。
企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和归宿，世界已进入了服务营销时代，服务营销的重要性也日益突出。
二服务经济社会中服务业的地位
1、服务业是社会就业率的主力支撑
2、各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础
3、在当今的经济领域中，以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占据上风，成为企业获取竞争优势的最强有力手段。
4、在现实的经济社会，服务业还在很多方面推动着经济浪潮的涌动。
三服务经济发展的动因
1、服务行业从政府管制向市场运作转化
2、社会生产和生活的需要
3、当代科学技术的有效开发和充分利用
4、新型服务行业的兴起
5、经济全球化的发展趋势
四服务业增长的影响
1、个性化的生产
2、高效迅捷的管理
3、竞争优势服务化
4、企业业务核心化
5、服务竞争的多元化。