冲突与谈判
谈判技巧化解冲突的方法
谈判技巧化解冲突的方法谈判是一种处理争议和解决冲突的合作性行为，它是在双方或多方之间争取达成共识的过程中进行的。
在谈判过程中，双方可能会出现分歧和冲突，因此掌握一些谈判技巧成为了非常重要的一部分。
本文将介绍一些常见的谈判技巧，旨在帮助解决冲突并促成共赢。
1. 确定共同目标在谈判开始之前，双方应该明确并共同确定一个共同的目标。
这个目标应该是双方都认可和愿意共同努力实现的，通过明确共同目标，双方可以更好地协调和解决问题，并为双方找到一个共同的基础。
2. 主动倾听对方观点在谈判过程中，双方往往存在观点分歧和利益冲突。
此时，双方需要保持冷静并主动倾听对方的意见和观点。
通过主动倾听，可以更好地了解对方的需求和利益，从而更好地寻求共识和解决方案。
3. 寻求共同点在冲突的问题中，双方往往存在一些共同的利益或观点。
寻找这些共同点，并将其作为谈判的基础，可以使双方更容易达成共识。
双方可以通过强调共同点来建立信任和合作，为后续的谈判和问题解决提供良好的基础。
4. 使用积极的语言与态度在谈判中，积极的语言和态度可以帮助双方缓解紧张氛围，并增加双方的合作性。
使用积极的语言表述和态度，可以使得双方更愿意沟通和合作，从而更好地解决问题和化解冲突。
5. 灵活运用谈判策略在谈判中，双方可以灵活运用各种谈判策略，以达到最终的谈判目标。
例如，双方可以运用合作策略，以追求共赢的解决方案；或者运用妥协策略，以在争论激烈的问题上取得部分妥协。
通过灵活运用谈判策略，双方可以更好地应对不同的谈判情况，并寻求最为有利的解决方案。
6. 寻求中立的第三方在谈判过程中，双方可能会遇到僵局和死锁。
此时，寻求中立的第三方可以帮助双方化解冲突和找到解决方案。
第三方可以提供客观的建议和意见，并协调双方之间的分歧，帮助寻找解决问题的方法。
7. 创建互惠关系在谈判中，双方可以通过建立互惠关系来增加彼此的合作意愿。
通过提供一方所需要的资源或利益，以换取对方的合作和支持，双方可以实现互利共赢。
商务执行的冲突解决与谈判技巧
商务执行的冲突解决与谈判技巧冲突在商务执行中是不可避免的。
当不同意见、目标或利益之间发生冲突时，解决冲突和有效谈判的技巧就显得尤为重要。
本文将探讨商务执行中的冲突解决策略和谈判技巧，帮助您有效化解冲突并取得共赢的商务执行结果。
1.分析冲突的原因和性质在解决冲突之前，首先需要对冲突进行准确的分析。
了解冲突产生的原因和性质有助于制定相应的解决策略。
冲突可能源于资源分配、利益冲突、沟通问题等多种因素。
明确冲突的本质有助于找到解决问题的关键。
2.采取积极的沟通方式沟通是解决冲突的基础。
双方应保持积极开放的姿态，倾听对方观点，并表达自己的立场。
有效的沟通需要注重语言的准确性和姿态的友好性。
通过积极的沟通，可以增进相互理解，缓解冲突。
3.寻求共同利益和解决方案在商务执行中，双方参与者往往有各自的利益和目标。
为了解决冲突，需要找到双方的共同利益，并谋求一种共同的解决方案。
通过不断协商和讨论，双方可以在共同利益的基础上寻求妥协，并达成共识。
4.运用合理的权威和权力在商务执行中，权威和权力是解决冲突的有效手段。
寻找适当的权威人士或机构来介入，可以提供中立的决策和建议。
同时，有时候也需要运用自身的权力，以推动冲突的解决和达成协议。
但是，在运用权力时需要谨慎，确保公正和合理。
5.培养解决冲突的能力解决冲突是一种技巧和能力，需要不断的学习和培养。
通过参加培训课程、学习案例和实践经验等方式，可以提高自己的解决冲突能力。
此外，领导力、沟通能力和谈判技巧也是有效解决冲突的重要要素。
6.借鉴第三方介入当双方无法独立解决冲突时，可以考虑借鉴第三方的介入。
第三方可以是中立的仲裁者、咨询顾问或专业机构等。
他们能够提供客观的意见和建议，并帮助双方达成共同的协议。
总结：商务执行中的冲突解决和谈判技巧是确保商务活动顺利进行的重要因素。
通过分析冲突的原因和性质、积极沟通、寻求共同解决方案、运用合理的权威和权力、培养解决冲突能力以及借鉴第三方介入等手段，可以化解冲突，达成共赢的商务执行结果。
组织行为学第十二章冲突与谈判祥解
①敌对型冲突。②防御型冲突。③强势型冲突。④弱势型冲突。
（5）组织内部冲突的类型
①纵向型冲突。②横向型冲突。③直线-参谋型冲突。
二、冲突原因与作用（1）
冲突的原因
人的本性 争夺资源 角色不同 价值观和利益的差别 职责不清 争权夺利 组织变革 组织心理氛围
有效地利用冲突 1.无冲突现象 2.利用冲突的方法
第2节 谈判
一、谈判及其种类 二、谈判的过程 三、常用的谈判策略
一、谈判及其种类
谈判（negotiation），是指双方或多方互换商品 或服务并试图对他们的交换比例达成协议的过程。
分配谈判（distributive bargaining），是指对于 一份固定利益谁应该得多少进行协商的一种谈判。 分配谈判是一种零和谈判，一方得到要以另一方 失去作为代价。
综合谈判（integrative bargaining）是指建立在 至少可以寻找一种方法可以使谈判双方实现双赢 的假设之上的谈判类型。
分配谈判与综合谈判的比较
谈判的特点 分配谈判
综合谈判
可能的资源 主要动机
被分配的资源数量固定 尽可能分到更多“蛋糕”
被分配的资源数量可 变
双赢，把蛋糕做大
立场
相互对立
第十二章 冲突与谈判
本章要点：
1 、冲突与冲突管理。 2 、分配谈判与综合谈判的定义和比较。 3 、谈判的过程及重点。 4 、常用的谈判策略。
第1节 冲突概述
一、冲突及其种类 二、冲突原因与作用 三、冲突的管理
一、冲突及其种类
冲突（conflict）是指个体由于互不相容的 目标、认识或情感而引起的相互作用的一 种紧张状态。
冲突与谈判概述
一.冲突概述
自我冲突
生活中我们往往会不可避免的需要面对这样的事情，就是当 你去一个朋友家里做客时，与你和朋友们在外面聚会时，会有两种 截然不同的感受。特别是当对方的很多习惯，行为方式和自己有很 大的出入的话，就会感到很不自在。这是心理有种忍不住的冲动去 要对方去按照自己的认知与观念来行事。
例：纠结
一.冲突概述
前提条件
•沟通 •结构 •个人因素
认知到的 冲突
感觉到的 冲突
冲突处理
意图
•竞争 •协作 •迁就 •回避 •折中
公开冲突 •一方行为 •对方反应
提高 群体 绩效
降低 群体 绩效
8、处理冲突的五种策略
1
•回避：既 不满足自 身的利益 也不满足 对方20的0利0 益，试图 置身于冲 突之外， 保持中立。
2、冲突的产生的条件可以概括为三类：沟通、结构、个人因素。案例中，王芳和 孙明性格、工作风格上的不同就可能会造成两人沟通上的误解，孙明只是想 出了一个更好的方案，希望能部门能将工作完成的更出色，而王芳却误以为 孙明是在抢自己的风头，同时孙明也没有注意到王芳的希望独立出色完成这 份工作的期望，激化了冲突。之后，两人冷战，不能有效的沟通，从而使冲 突持续，而影响了工作。
二.谈判概述
1、定义： 双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协
议的过程。
2、谈判的基本类型： （1）零和谈判 （2）双赢谈判
3、管理者如何进行谈判？ （1）理性分析谈判的事件 （2）理解你的谈判对手 （3）抱着诚意开始谈判 （4）坚定与灵活相结合
二.谈判概述
4、谈判技巧：
谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业 额的高增长。
二.谈判概述
6、如何在冲突和争执中占上风：
冲突与谈判
个人最后一类潜在的冲突源是个人因素,包括人格,情绪和价值观。研究证据表明,某些人格类型有可能导致冲突。情绪也会引起冲突。例如，对因早上乘公交车上班而满脸通红感到愤怒的员工,会把她的愤怒带到９：0０的早会上。有什么问题呢？她的愤怒会惹恼她的同事，进而会制造紧张的会议气氛。
冲突的传统观点
冲突的早期观点认为所有的冲突都是不良的，消极的,他常常与暴乱，破坏和非理性同时使用，以强化其消极意义。在这里，冲突是有害的，是应该避免的。２0世纪三四十年代，这种传统观点与在群体行为方面占优势的态度相符合。人们认为冲突是该功能失调的结果,导致冲突的原因来自这样几个方面:沟通不良;人们之间缺乏坦诚和信任；管理者对员工的需要和抱负取法敏感性。
任务冲突与工作的内容和目标有关，关系冲突着重于人际间的关系，过程冲突指向工作如何完成。研究表明,绝大多数的关系冲突是功能失调的。为什么呢？因为在关系冲突中表现为人与人之间的敌对，不和与摩擦。他加剧了人们人格之间差异，降低了相互之间的理解，因而阻碍了组织任务的完成。另个一方面，低水平的过程冲突和中水平的任务冲突是积极的，功能正常的。要是过程冲突具有建设性,必须是她保持在最低水平上。如果在群体中建立的任务角色不够清晰，在谁应该做什么方面存在过多争论,则会导致冲突的功能失调,完成任务的时间会被拖延，成员也会按照不同的目标工作。中低水平的任务冲突会对群体的工作业绩有积极影响，因为他激发了人们针对不同观点进行讨论，而这一点有助于使群体的工作水平刚上一层楼。
冲突解决与谈判技巧
冲突解决与谈判技巧冲突在人际关系中是难以避免的，而有效地解决冲突则需要掌握一定的谈判技巧。
本文将介绍几种常见的冲突解决方法以及在谈判中应用的技巧。
一、竞争式解决冲突方法竞争式解决冲突方法是指双方争夺资源或权利的方式，常见的应用场景包括商业谈判、争夺职位等。
这种方法常常强调个人利益的最大化，而忽略了双方关系的长远发展。
然而，在某些情况下，这种方法仍然是有效的。
在竞争式解决冲突中，有几个关键的谈判技巧值得我们注意。
首先是明确自己的底线和利益点。
了解自己的底线是确保自己有足够的底气去争取更多利益的基础。
其次是有效地利用信息，获取对方的底线和利益点，并据此制定谈判策略。
最后是善于运用谈判技巧，如扣压利益点、精确定位问题、分析对手心理等。
二、合作式解决冲突方法合作式解决冲突方法强调双方的共赢与合作，通过沟通、协商来达成一致意见。
这种方法能够有效地维护双方的关系，促进合作的发展。
在合作式解决冲突中，有几个关键的谈判技巧值得我们注意。
首先是善于倾听和表达。
通过倾听对方的意见和需求，能够更好地理解对方的立场，从而寻求共同的解决方案。
其次是注重建立信任。
信任是合作的前提，只有建立了相互信任的基础，各方才能够更好地展开合作。
最后是灵活应对各种情况。
在谈判过程中，可能会出现各种意外情况，善于灵活应对能够更好地调整谈判策略，以达成更好的解决方案。
三、折衷式解决冲突方法折衷式解决冲突方法是指双方在互相让步的基础上达成妥协的方式。
这种方法在解决冲突时能够平衡双方的利益，达到双赢的效果。
在折衷式解决冲突中，有几个关键的谈判技巧值得我们注意。
首先是保持冷静和理性，不要被情绪所左右。
情绪化的决策往往容易导致不理智的行为。
其次是设身处地为对方着想。
了解对方的需求和利益，能够更好地找到妥协的空间。
最后是注意控制谈判的进程和节奏。
掌握主动权，适时调整谈判策略和方式，能够更好地影响谈判结果。
总之，冲突解决和谈判技巧是人际关系中必不可少的能力。
冲突和谈判的一般原理
冲突和谈判的一般原理冲突是人际关系中普遍存在的现象，而谈判则是解决冲突的一种常用方式。
在现实生活和各种组织中，我们时常遇到需要解决冲突的情况，了解冲突和谈判的一般原理对于我们有效地解决问题、改善人际关系至关重要。
本文将介绍冲突和谈判的一般原则，并探讨如何在冲突中达成双赢的解决方案。
一、冲突的一般原理冲突是指当两个或多个个体之间的价值、利益、需要、观点或目标存在差异或矛盾时所引发的问题。
冲突是不可避免的，但我们可以通过理解冲突的一般原理来更好地处理它们。
1.差异性导致冲突：人们拥有不同的价值观、兴趣爱好、文化背景和经验，这些差异性是冲突产生的根源。
接受并尊重他人的差异是处理冲突的第一步。
2.有限资源引发冲突：当资源有限时，个体之间的竞争也就随之产生。
资源包括金钱、权力、时间、地位等，合理分配资源是缓解冲突的关键。
3.沟通不畅导致冲突：有效的沟通是减少冲突的重要手段。
缺乏沟通或误解他人意图会导致代沟和误解，引发更多的冲突。
4.角色冲突：在组织或家庭中，不同角色之间的期望和责任可能存在矛盾，这会引发冲突。
明确角色，并互相理解和支持是解决角色冲突的关键。
二、谈判的一般原理谈判是一种协商和达成共识的过程，可以帮助各方在冲突中找到共同的解决方案。
以下是谈判的一般原理，可以帮助我们更好地进行谈判。
1.目标设定：在谈判之前，明确自己的目标是关键。
了解自己和他人的需求，并在此基础上设定合理的谈判目标，以期达成双赢的结果。
2.寻找共同点：即使在冲突中，各方也往往存在一些共同点。
通过找到双方的共同利益、价值观或目标，可以建立合作的基础并减少冲突。
3.开放性沟通：在谈判过程中，开放性的沟通是至关重要的。
倾听他人的意见和观点，并表达自己的需求和利益，以促进有效的交流。
4.尊重和建立信任：在谈判中，尊重他人的意见和权益是关键。
通过建立信任和尊重，可以增加对方合作的意愿，并为达成双赢的解决方案创造条件。
5.寻求创新解决方案：在冲突中，往往出现多种可能的解决方案。
如何处理谈判中的冲突和争议
如何处理谈判中的冲突和争议在谈判过程中，冲突和争议是不可避免的情况。
如何妥善处理这些问题是谈判成功的关键之一。
本文将为您介绍一些处理谈判中冲突和争议的有效方法。
一、积极倾听在谈判中，双方可能会有不同的意见和诉求，这时候积极倾听是非常重要的。
当对方表达观点时，我们要保持耐心，并全神贯注地倾听。
倾听可以让我们更好地理解对方的意见和需求，为解决冲突找到更有效的方法。
二、保持冷静在冲突和争议出现时，保持冷静是至关重要的。
在情绪激动时，我们很容易做出冲动的决定或说出伤人的话，这可能对谈判的进展产生严重的负面影响。
因此，当冲突出现时，我们需要保持冷静，并努力寻求理性的解决方案。
三、寻求共同利益处理冲突和争议的一个重要原则是寻求共同利益。
在谈判中，我们通常关注自己的需求和利益，但是忽视了对方的利益。
要想达成一份满意的协议，我们需要在双方的利益基础上进行谈判，找到双方都能接受的解决办法。
只有通过共同利益的寻求，才能实现谈判的成功。
四、寻求第三方的帮助在无法自行解决冲突和争议的情况下，我们可以寻求第三方的帮助。
第三方可以是一个中立的仲裁人，也可以是一个专业的调解人。
他们可以客观地分析冲突的原因，并提出解决方案。
第三方的介入有助于促进谈判的进行，减少双方的情绪干扰，提高解决冲突的效率。
五、合理让步为了解决冲突和争议，各方都需要做出一定的让步。
让步并不意味着我们在谈判中吃亏，而是在理智的基础上做出的权衡决策。
通过合理的让步，我们可以打破僵局，推动谈判的进展，最终达成一份双方都可以接受的协议。
六、寻找替代方案当冲突和争议无法得到解决时，我们可以考虑寻找替代方案。
替代方案是指与当前方案相比，既能满足双方利益，又能避免冲突和争议的解决方法。
寻找替代方案需要我们具备创新的思维和灵活的应对能力，通过多样化的选择，找到最适合的解决方案。
总结起来，处理谈判中的冲突和争议需要积极倾听、保持冷静、寻求共同利益、寻求第三方帮助、合理让步和寻找替代方案等方法。
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冲突与谈判 Conflict and Negotiation本文整理了冲突的定义、冲突观点的演进、冲突的5个阶段、谈判的定义、谈判策略、谈判流程。
冲突 Conflict冲突：当 A 认知到 B （打算）负面影响 A 关心的事物。
冲突观点的演进冲突的传统观点 The Traditional View of Conflict所有的冲突都是具有伤害性的，必须加以避免。
冲突的互动观点 The Interactionist View of Conflict适度的冲突可以让群体保持活力及创意。
依据效用性，将冲突区分为「良性冲突」(functional conflict)及「恶性冲突」(dysfunctional conflict)。
依据类别，将冲突区分为「任务冲突」(task conflict)、「人际冲突」(relationship conflict)、「流程冲突」(process conflict)。
「人际冲突」几乎总是恶性的。
「低度的流程冲突」及「低度到中度的任务冲突」，则可以是良性的。
「任务冲突」通常和「人际冲突」具有相同的破坏性。
冲突的解决观点 Resolution Focused View of Conflict人们无法冷静地将冲突归类为「任务冲突」、「流程冲突」，因此这些冲突可能会升高成为「人际冲突」。
长期的研究显示，所有种类的冲突都会降低彼此的信任、尊重、向心力。
因为在大多数的组织中冲突是无可避色，认为应把焦点放在如何降低冲突的负面影响，包含作好准备、发展解决冲突的策略、促进开放讨论。
冲突的5个阶段第1阶段: 潜在的反对或不合 Potential Opposition orIncompatibility导致冲突的必要条件:沟通「对言外之义的不同认知、术语、信息交流不足、杂音」都会对沟通造成阻碍，而可能导致冲突。
不仅「过少的沟通」可能导致冲突，「过多的沟通」也可能导致冲突。
结构组织规模、工作的特殊程度、管辖权限的明确度、成员－目标兼容度、领导风格、奖酬系统、群体间的相依度。
个人因素性格: disagreeableness, neuroticism, self-monitoring 的人较容易和他人起纠纷。
情绪价值观第2阶段: 认知及个人化 Cognition and Personalization当第1阶段的条件负面影响了一方关心的事物，「潜在的反对或不合」就会在第2阶段变为具体化。
认知的冲突(perceived conflict)：察觉到冲突的存在。
感受到的冲突(felt conflict)：冲突引发的情绪涉入，包含焦虑、紧张、沮丧、敌意。
第3阶段: 意图 Intentions认知、情绪→意图→行为我们必须推测对方的意图，才知道如何响应对方的行为。
许多冲突升高的原因在于误解对方的意图（如古巴危机）。
意图和行为之间有时间差，因此行为不见得总是能反映意图。
冲突处理意图 (Conflict-Handling Intentions)：人们对这5种「冲突处理意图」有各自的偏好，和智力及人格特质有关联性。
第4阶段: 行为 Behavior包含陈述、行动、反应，试图实现自身的意图。
冲突的强度由高至低排列如下：摧毁对方的公开行动身体的攻击威胁、发出最后通牒坚定的言语攻击公开质疑或挑战对方轻度的不同意或误解冲突管理技巧：冲突解决技巧 Conflict-Resolution Techniques问题解决 Problem Solving: 面对面讨论，以开放式的讨论，厘清并解决问题。
超越目标 Superordinate Goals: 建立必须双方合作才能达成的共同目标。
扩张资源Expansion of Resources: 若冲突的肇因为资源不足，扩张资源可以达到双赢的局面。
避免冲突 Avoidance: 离开或压抑冲突。
缓和冲突 Smoothing: 试着降低差异的重要性，强调共同的利益。
妥协 Compromise: 放弃重视的事物。
官方指令 Authoritative Command: 使用正式权力来解决冲突，并向相关人士进行沟通。
人际技巧 Altering the Human Variables: 使用人际关系技巧改变导致冲突的态度及行为。
改变结构 Altering the Structural Variables: 透过工作重新设计、转调、建立协调角色等方式，改变组织结构以及双方互动的方式。
冲突激发技巧 Conflict-Stimulation Techniques沟通 Communication: 使用模糊或威胁的讯息升高冲突程度。
引入外人 Bringing in outsiders: 将不同背景、价值观、态度、管理风格的员工加入某个群体。
组织改组Restructuring the Organization: 重新安排工作群组、改变规则及制度、增加相依性，以改变现况。
指派魔鬼代言人 Appointing a devil's advocate: 指派批评者刻意挑战群体的主流看法。
第5阶段: 结果 Outcomes良性结果 Functional Outcomes建设性的冲突可以提升决策质量、激发创意及创新、引发兴趣及好奇、提供媒介使得问题能够浮现并使紧张关系得到释放、培养能够自我评量及改变的环境。
恶性结果 Dysfunctional Outcomes低度的冲突会使组织不愿改变、停滞不前、缺乏创新的想法。
高度的冲突对沟通造成阻碍、向心力降低、使得群体的目标重要性低于成员间的争论、降低成员满意度及信任、成员之间较不愿意分享信息。
管理良性冲突Managing Functional Conflict奖励提出异议者、惩罚避免冲突者、开放地讨论不同的意见、解决冲突的过程中要强调共同的目标避免冲突转变为「人际冲突」。
「开放地讨论」可以促进成员对问题有共同的认知，并使得成员可以一起找出彼此都能接受的解决方案。
Negotiation 谈判谈判：双方或多方决定如何分配稀有资源的过程。
组织中每一次的谈判都会影响双方的关系以及谈判者对自己的感觉。
维持社交关系及遵守道德标准，有时和谈判的结果同样重要。
谈判策略分配式谈判 Distributive Bargaining当资源是固定的，而谈判的重点在于资源如何分配，是零和状况。
最佳策略是先大胆出价（合理值的上限），原因是可彰显权力，并可享有定锚偏差(Anchoring Bias)带来的好处。
另一个策略是揭露期限，可加速对方让步，并使得对方重新思考自身的地位。
但对于拍卖来说，起始拍卖价应设低一点，如此会吸引较多人竞标，而达到较高的成交价。
整合式谈判 Integrative Bargaining寻求双赢的协议。
如何促进整合式谈判：1. 以团队方式谈判，因为可以激发较多的想法。
2. 在谈判桌上讨论较多的议题，因为可以让双方有较多的筹码可以进行取舍。
3. 不要太早妥协，因为如此会没有机会以创意的方式找到对双方都有利的方案。
举例：姐妹都要橘子，妹妹的目的是想喝橘子汁，姐姐的目的是用橘子皮作为烘培蛋糕的材料。
谈判属性分配式谈判整合式谈判目标取得尽可能最大的饼把饼放大使得双方都满意动机Win-Lose Win-Win焦点取得有利地位兼顾双方的利益利益对立的相同的信息分享低度高度关系的持续性短期长期谈判流程 The NegotiationProcess1. 准备、规划 Prepare and Plan厘清：冲突的本质？相关的历史背景。
谁参与其中、他们对冲突的认知？自己想要达到的成果、目标（最希望的、最低可接受的）？厘清：对方的目标？对方可能的要求？对方的有利地位？对方无形或隐藏的利益？对方可能会想要以什么条件解决问题？发展谈判策略。
2. 定义基本原则 Define Ground Rules厘清：谁进行谈判？在哪里举行？期限？谈判的议题范围？若无法达成共识该如何处理？双方在这个阶段交换首次提案或要求。
3. 澄清、解释合理性 Clarify and Justify4. 谈判、解决问题 Bargain and Solve Problems5. 结案、执行 Close and Implement透过第三方谈判 Third-Party Negotiations有时直接谈判无法解决冲突，会需要寻求第三方的协助。
第三方的角色有4种可能：1. 调停者 Mediator中立的第三方，藉由推理、说服、建议不同的解决方案等方式，促使双方达成协议。
2. 仲裁者 Arbitrator有权力裁决协议方案的第三方。
3. 调解者 Conciliator受到信任的第三方，作为双方非正式的沟通管道。
4. 顾问 Consultant具有冲突管理能力、公正的第三方，透过沟通及分析的方式，改善双方关系、促使双方互相了解、互相合作，而使双方能够自行达成协议。