管理沟通4—书面沟通技能共104页文档

检查
▪目标:who,what,why ▪提纲：结构、策略 ▪整理：信息、需求
▪肯定、否定、指示
▪删减:无关信息、大幅度 ▪注意错误：语法、拼写、描述 ▪细节：标点、日期、称谓
类型
写作方式
肯定wk.baidu.com
同意某种请示，提供 一个机会，或者是一 些好消息。
直截了当地给接受者好消息，使之高兴。 然后解释这个好消息，消除接收者可能产生的疑问。 用好祝愿来结束文书，使受信人知道，你在分享他的愉快。
练习 目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟） 形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）
亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家
公司为贵公司所有部门安装新电 脑。我确信作为一个完全能令人 放心的公司，我公司定能被指派。 不管我们在贵公司业务方面经验 有限，曾经为您服务过的人说我 们能胜任此项工作。我是个非常 热请的人，对于与您相会的可能 性，除非另行通知，我在周一、 周二和周五下午不能拜访你处， 这是因为……
三、书面沟通的种类
（一）按照书面沟通的主体与客体分类 1、写作 包括文学创作和应用写作。
2、阅读 包括：理解、想象、思维、表达、记忆
和阅读速度六大因素。
（二）按照书面沟通所用的文体分类 1、行政公文 2、计划类文书 3、报告类文书 4、法律类文书 5、新闻性文书 6、日常事务类文书
（三）按照沟通渠道不同分类
写信者不原 费神查明联 系人
语意含糊
语法错误与 错别字
无关信息
文书过长
亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找
一家公司为贵公司所有部门 安装新电脑。我确信作为一 个完全能令人放心的公司， 我公司定能被指派。不管我 们在贵公司业务方面经验有 限，曾经为您服务过的人说 我们能胜任此项工作。我是 个非常热请的人，对于与您 相会的可能性，除非另行通 知，我在周一、周二和周五 下午不能拜访你处，这是因 为……
2．写作过程
文字沟通有三种主要类型： ① 肯定型 直接给出好的消息 解释好消息 用好的祝愿结束 ② 否定型 用"缓冲"式的自然叙述开头 在给出坏消息之前加以解释 告诉坏消息 如果可能，建议某些可能的选择 用好的祝愿结尾 ③ 指示型 以一种具有吸引受信人注意力的叙 述开始 表述建议或要求，及可能的利益 清楚地指示受信者应如何去做 鼓励克服困难，尽早完成工作。
刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的
电话谈话后，我很高兴再邮给您一本 我公司的最新宣传册。
你曾表示过贵公司对安装新型计算 机软件感兴趣，我相信我们的服务符 合你的要求，会让您满意的。
期待您的回音，并期望很快能和您 会面。
此致 敬礼 比尔盖茨 2019年10月1日
判别两封信的高下，并说明原因
第二节 书面沟通的写作过程
写作过程
整理写作思路， 考虑文书内容 一口气写完 写完后重读
修改文书，大胆删减
检查细节，确认无误，
要与不要
目的要明确 信息要全面 行文要简短 使用短句 强调最重要的 段落分明 总结和结论 尽量生动
随意开始 写写停停 被动句 双重否定 长句 无关信息 错别字 过长
2019年10月1日
知道此信发 给谁 说明写信原因
表明积极的态 度
暗示下一步应 采取的行动
只写了一页
内容清晰，态度乐观，简明扼 要，切中要害。
▪掌握写作过程中每个环节的要点 ▪掌握三种文字类型的特点和写作方式
重温写作过程
整理写作思路，考 虑文书内容
准备 准备再
准备
一口气写完
写作
写完后重读 修改文书，大胆删减 检查细节，确认无误
表达不清，内容缺乏全面考虑， 错别字和标点错误，废话连篇。
刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们
上周的电话谈话后，我很高兴 再邮给您一本我公司的最新宣 传册。
你曾表示过贵公司对安装新 型计算机软件感兴趣，我相信 我们的服务符合你的要求，会 让您满意的。
期待您的回音，并期望很快 能和您会面。
此致 敬礼 比尔盖茨
开头对受信人应具有吸引力，要生动，使人产生兴趣。 表述事实，要求或建议。当这些与某种利益相关时，使受信 者屈从。 清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。
1． 写作准备阶段：
思考：写给谁？写什么？为 什么？ 提纲：主要点，使用索引卡 整理：按逻辑排列各要点的 位置，去掉无关信息。
3． 检查 ① 是否表述准确。 ② 是否有不适当的描述。 ③ 有否文法、文字上的错误。 关的和重复的内容
五、特别提醒
1、有效书面沟通的特点是什么？
A、传达必要的，精确的信息。 B、文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。
2、书面沟通的首要重点是什么？
明确目的------我想利用这份文书做什么？
传递信息

下达指示

解释事情

事后补遗

制定语气和修辞策略
课堂互动
书面沟通是一种非常重要的沟通方式， 请大家交流一下，在什么情况下适合书 面沟通，并举出相应的例子。
主要内容
第一节 书面沟通概述 第二节 书面沟通的写作过程 第三节 书写技巧 第四节 笔头沟通实践
• 书面沟通的概念
• 书第面一沟通节优缺书点面沟通概述
• 书面沟通的种类 • 书面沟通的障碍
一、 书面沟通的概念
书面沟通，就是利用书面文字作为 主要表达方式，在人们之间进行信息传 递与思想交流的沟通形式。
二、书面沟通的优点和缺点
（一)书面沟通的优点 1、可供阅读，便于长期保存 2、可避免发生正面冲突 3、内容易于复制，有利于大规模传播 4、讲究逻辑性和严密性，说理性更强 5、可以反复推敲、修改 6、充当意见不和、起争端时的证明
（二）书面沟通的缺点 1、耗费时间较长 2、容易产生沟通障碍 3、信息反馈速度较慢 4、无法运用情景和非语言要素
否定
对要求的一种否定， 或者是一个坏消息。
开始以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫。 给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，进行暗示，使之 有思想准备。 给出坏消息，要清楚、准确。不能使人产生误解。 用良好的祝愿结束，不要为坏消息做任何辩解。
指示
指示他人进行某项工 作，开展某些活动， 同意你的见解或提供 你的信息等。
1、纸张 2、传真 3、电子邮件（E-mail） 4、电子会议系统（EMS）
四种沟通渠道的比较（P106)
四、书面沟通的障碍
（一）语言方面的障碍 （二）知识方面的障碍 （三）人为的障碍：
发文者的语气、强调重点、表达特色，以 及发文的目的经常被忽略而使理解有误。
信息及含意会随着信息内容所描述的情况， 以及发文和收文时的部门而有所变更。