客户跟踪服务规范规范
燃气有限公司客户服务中心服务规范
XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。
(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。
(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。
可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。
(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。
(6)礼貌送别。
(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。
遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。
当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。
(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。
2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。
(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。
(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。
(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。
当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。
(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。
(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。
3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。
(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范作为中国银行业客户服务中心的规范，我们旨在为客户提供高效、便捷、诚信的服务。
以下是我们的服务规范：一、服务宗旨1.以客户为中心，满足客户需求是服务的出发点和落脚点。
2.坚持公平公正原则，对待每个客户一视同仁。
3.提供规范、高效、安全、便利的服务，为客户创造价值。
二、服务态度1.礼貌待人：服务人员应有礼貌、热情、耐心地对待每一位客户，给予客户应有的尊重和关注。
2.优质服务：服务人员应主动向客户提供相关信息，解答客户疑问，并全面满足客户需求。
3.私密保护：遵循保密原则，确保客户个人信息的安全与保密。
三、服务流程2.规范操作：服务人员应按照规定的流程和要求进行操作，确保服务的准确性和高效性。
3.问题解决：针对客户问题，服务人员应耐心倾听、仔细分析，并制定相应方案进行解决。
四、服务管理1.高效处理：服务人员应分配工作任务、协调各方资源，加强合作，确保问题及时解决。
2.评估与反馈：定期对服务进行评估，收集客户的反馈信息，对不足之处进行改进，提高服务质量。
3.继续培训：提供员工培训，不断提升员工素质和服务水平，保持对客户需求的敏感度和专业性。
五、服务创新1.技术应用：积极采用现代化的技术手段，提供多样化的服务渠道，方便客户与银行进行互动。
2.多元化服务：定期推出新的服务产品和项目，满足不同客户群体的需求，提升客户满意度。
3.创新思维：鼓励员工提出改进意见和创新思路，推动服务质量和效果的持续提升。
我们相信，通过遵循以上服务规范，中国银行业客户服务中心能够为广大客户提供更加优质、高效的服务，与客户共同实现共赢发展。
客户服务管理体系及规范
客户服务管理体系及规范一、客户服务管理体系的重要性客户服务是企业与客户直接接触的重要环节，对于企业的形象和声誉有着重要影响。
良好的客户服务管理体系能够帮助企业提升客户满意度和忠诚度，赢得市场竞争优势。
同时，客户服务管理体系还可以提高企业整体运营效率，精简工作流程，降低成本。
二、客户服务管理体系的要素1.客户需求分析：通过调研和分析客户的需求，了解其需求特点和优先级，为客户提供个性化的服务。
2.客户服务流程设计：根据客户需求和业务流程，设计客户服务流程，明确各个环节的职责和工作内容，确保客户服务的连贯性和高效性。
3.客户服务标准制定：制定客户服务标准，包括服务行为规范、服务质量指标、服务时效要求等，以规范员工的服务行为，提高服务质量。
4.员工培训和管理：通过培训提高员工的服务意识和技能水平，建立员工绩效考核机制，激励员工积极参与客户服务，提高服务质量。
5.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉和问题，采取有效措施解决问题，并对投诉进行跟踪和分析，改进服务质量。
6.客户反馈收集和分析：主动收集客户的反馈信息，通过分析客户反馈，了解客户的需求和期望，及时调整服务策略和流程。
三、客户服务管理的规范1.服务态度规范：积极主动、礼貌友好地对待客户，尊重客户的权益，倾听客户的需求和问题，积极解决客户的困难。
2.服务流程规范：根据客户需求和业务流程，遵循标准的服务流程，确保服务的连贯性和高效性。
3.服务时效规范：合理设定服务时限，按时完成服务任务，确保客户的正常运营和利益。
4.服务质量规范：确保服务的准确性、及时性和完整性，避免给客户带来不必要的麻烦和损失。
5.服务跟踪和管理规范：建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，进行服务跟踪和管理，确保服务的连续性和可持续性。
6.客户投诉处理规范：及时响应客户的投诉，认真调查并及时解决问题，确保客户的合理权益。
四、客户服务管理的改进策略1.不断完善客户服务流程，提高服务效率和质量。
客户服务规范制度
客户服务规范制度客户服务规范制度是企业为提供高质量的客户服务而制定的一系列准则和规定。
它的目的是帮助员工理解如何与客户进行有效沟通和协作，增加客户满意度，提高企业形象和销售业绩。
以下是一个客户服务规范制度的例子，其中包括了几个关键方面：一、服务态度和标准：1.以客户满意为最高目标，积极主动提供帮助和解决方案。
2.尊重客户，对待每个客户都要友好、诚恳、耐心。
4.保护客户的隐私和个人信息，不泄露客户私密信息。
5.尽量避免使用行话和技术术语，使用清晰明了的语言进行沟通。
二、沟通和协作：1.使用专业、礼貌且易理解的语言进行沟通。
2.倾听客户需求，确保充分理解客户问题，不中断或打断客户。
3.积极主动提供有关产品或服务的信息，并解答客户问询。
4.与同事和其他部门合作，确保客户问题的高效解决。
三、问题处理和解决：1.对于客户的问题或投诉，尽快给予回应，并保持一致的响应时间。
2.全面分析客户的问题，搜集相关信息，提供准确的解答或解决方案。
3.对于无法立即解决的问题，详细记录客户信息和问题，并及时转交给相应的人员处理。
4.在问题解决后，对客户进行后续跟踪，确保客户满意度。
四、培训和提升：1.定期进行客户服务培训，加强员工对客户服务准则和流程的理解。
2.分享成功案例和经验，激励并帮助员工更好地服务客户。
3.搜集客户反馈和意见，及时调整和改进客户服务流程和标准。
五、监督和奖惩：1.建立监督机制，定期检查员工对客户服务规范的遵守情况。
2.发现违反客户服务规范的行为，及时给予纠正和处罚。
3.根据客户反馈和评价，对表现出色的员工进行奖励和激励。
六、客户服务记录和统计：2.统计和分析客户反馈和投诉数据，发现问题并制定改进措施。
3.根据客户服务数据，定期制作客户服务报告，为公司管理者决策提供参考。
总结：客户服务规范制度为企业提供了明确的服务准则和标准，帮助员工提供高质量、高效率的客户服务。
它鼓励员工与客户进行积极互动和有效沟通，解决客户问题并提供满意的解决方案。
客户标准服务内容
客户标准服务内容客户标准服务规范包括以下方面：1．服务态度：服务人员应礼貌、热情、主动、诚实，并始终以客户为中心，无论客户提出什么问题，都能够耐心、细致地回答。
2．服务效率：服务人员应具备高效的工作能力，能够迅速、准确地处理客户的问题和需求。
3．服务质量：服务人员应确保服务质量达到或超过客户的期望，包括解决问题的速度、准确性和后续跟进等方面。
4．服务环境：服务场所应整洁、明亮、有序，营造一个舒适、温馨的环境，让客户感受到亲切和关怀。
5．服务保障：服务人员应遵守法律法规和商业道德，保护客户的隐私和权益，并采取一切必要的措施保证服务的安全性和可靠性。
6．服务改进：服务人员应不断改进服务流程和服务方式，提高自身的业务素质和服务水平，以更好地满足客户的需求。
以上是客户标准服务规范的主要内容，通过遵守这些规范，企业可以为客户提供更加优质、高效的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下是一些具体的客户标准服务规范，包括一些服务步骤和方法：1．服务接待：●确保服务人员随时在线，及时回应客户的咨询和需求。
●针对客户的疑问或需求，提供清晰、准确的解答和解决方案。
●主动向客户了解满意度，收集反馈，不断改进服务。
2．服务流程：●制定并公示标准化的服务流程，包括服务内容、步骤、时间、责任人等。
●在服务过程中，确保每个环节都以客户为中心，关注客户的需求和感受。
●对服务流程进行持续优化，提高效率和质量。
3．服务质量：●制定并执行严格的服务质量标准和要求。
●对服务人员定期进行培训和考核，确保他们具备专业知识和技能。
●通过满意度调查、客户反馈等方式，持续改进服务质量。
4．投诉处理：●设立有效的投诉渠道，鼓励客户提出问题和建议。
●对投诉进行及时、公正、客观的处理，确保客户的权益得到保障。
●对投诉进行跟踪和回访，确保问题得到妥善解决。
5．服务沟通：●使用礼貌、热情、亲切的语言和方式与客户沟通。
●关注客户的情绪和需求，积极倾听并回应。
●通过电话、邮件、在线聊天等多种方式与客户保持联系。
客户现场服务行为规范
客户现场服务行为规范
一、态度要诚恳
一个好的服务态度是服务的基础，服务人员一定要对客户尊重，诚恳，热忱，方能得到客户的支持和良好的口碑。
客户现场服务期间，要多用礼
貌的短语，如“您好”、“谢谢您的支持”、“希望我们的服务能够让您
满意”等等，以此表达服务人员对客户的尊重与诚挚。
二、言行一致
服务时，要谨慎言行，确保言行一致，不要说一套做一套，言语要温和，且必须准确，不要为了追求表达的艺术而无端抬高客户对服务的要求，以免让客户对服务有误解。
三、效率要高
服务人员要积极高效，千万不要浪费客户的时间，一定要加快服务的
进程，及时解决客户的问题，以客户满意度为服务的目标，另外，在客户
现场服务时，可以考虑提供相应的增值服务，从而赢得客户的青睐，增加
客户的满意度。
四、服务一定要专业
关于客户现场服务，一定要提供专业、及时、正确的服务，并积极回
答客户的问题，以展现自己的专业，给客户一个完美的服务体验，强调要
仔细听取客户的意见，这样可以使客户对服务有更高的兴趣，更能体现服
务人员的专业素养与责任心。
五、服务要灵活
服务要富有灵活性，客户对服务后的要求。
客户服务规范制度
客户服务规范制度一、背景介绍客户服务是企业与客户之间进行有效沟通和合作的重要环节，对于提升客户满意度、维护企业声誉具有至关重要的作用。
为了规范客户服务行为，促进企业良好运营，制定并执行客户服务规范制度是必不可少的。
二、目的和范围1. 目的：制定客户服务规范制度的目的是确保企业在与客户沟通和合作的全过程中，秉承公平、公正、诚信原则，提供高效、专业和个性化的服务，以满足客户的需求。
2. 范围：客户服务规范制度适用于企业的所有部门和员工，在与客户进行沟通和合作时必须遵守。
三、基本原则1. 公平公正：在客户服务中，企业要以公平、公正的态度对待每一个客户，不因种族、性别、年龄、地域等因素进行任何歧视。
2. 诚信守信：企业要秉持诚实信用的原则，遵守与客户达成的约定，不得故意误导客户或违背诚信原则行事。
3. 高效专业：企业在客户服务中要以高效和专业的态度进行工作，通过提供准确、及时的信息和解决方案，以满足客户的需求。
4. 个性化服务：企业要尽可能了解客户的个性化需求，并根据客户特定情况提供相应的服务，以增加客户的满意度。
四、具体规定1. 服务态度：企业员工在与客户进行沟通和合作时，应保持礼貌、耐心和友好的态度，尽量满足客户的需求。
2. 问题解决：企业要建立健全的问题解决机制，及时响应客户的投诉和问题，并通过合理的方式解决，以提高客户满意度。
3. 信息准确性：企业在向客户提供信息时，应确保信息的准确性和完整性，不得有任何虚假和夸大的宣传。
4. 数据保密：企业要保护客户的隐私和数据安全，不得泄露客户的个人信息和商业机密。
5. 培训与提升：企业应定期组织员工培训和提升活动，提高员工的客户服务水平和专业素质。
6. 客户反馈：企业应建立客户反馈机制，及时关注客户的意见和建议，并根据反馈改进客户服务质量。
五、执行和监督1. 执行：企业应制定详细的实施细则，并将其纳入员工手册和培训内容，确保员工了解和遵守客户服务规范制度。
客户服务规范
客户服务规范在现代商业社会中，提供优质的客户服务是企业成功的关键之一。
良好的客户服务可以增强客户满意度，提高客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
然而，要提供高效、专业和友好的客户服务，并不是一件容易的事情。
为了确保客户服务的质量，企业需要制定一系列的客户服务规范，并确保员工能够遵守和执行这些规范。
一、服务态度1.友好和热情：客户服务人员应以友好和热情的态度对待每一位客户。
他们应该主动问候客户，并表达出对客户的关注和尊重。
2.耐心和细心：客户服务人员应具备耐心和细心的品质。
无论客户提出何种问题或需求，他们都应认真倾听，并提供准确、详细的回答或解决方案。
3.专业和知识：客户服务人员应具备专业知识和技能。
他们应熟悉企业的产品和服务，并能够清楚地解释和推荐给客户。
二、沟通技巧1.清晰表达：客户服务人员应用简洁、明确的语言与客户进行沟通。
他们应避免使用行业术语或复杂的语句，以确保客户能够准确理解所提供的信息。
2.倾听能力：客户服务人员应具备良好的倾听能力。
他们应全神贯注地倾听客户的问题和需求，并通过积极的肢体语言和回应来展示他们的关注。
3.解决问题：客户服务人员应具备解决问题的能力。
无论客户遇到何种问题，他们应积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助。
三、响应速度1.及时回应：客户服务人员应尽快回应客户的咨询和问题。
他们应确保在最短的时间内给予客户答复，并在必要时转接至相关部门或人员。
2.快速处理：客户服务人员应迅速处理客户的需求和投诉。
他们应确保客户的问题能够得到及时解决，并向客户提供满意的解决方案。
四、个人形象1.仪容仪表：客户服务人员应保持良好的仪容仪表。
他们应穿着整洁、得体的服装，并保持干净整洁的个人形象。
2.礼貌待人：客户服务人员应以礼貌和尊重的态度对待每一位客户。
他们应避免使用粗鲁或冷漠的语言，以免冒犯或伤害客户。
五、持续改进1.客户反馈：企业应积极收集客户的反馈意见。
他们可以通过电话调查、在线调查或邮件调查等方式，了解客户对服务的满意度，并根据反馈意见进行改进。
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客户跟踪服务规范
良好的后续跟踪服务，一方面能够掌握售后服务维修业务存在的不足，另一方面又能够更好地了解客户的期望和需求，接受客户和社会的监督，增强客户的信任度。
后续跟踪服务是一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量和水平的重要措施，要确保落实后续服务中所反映出来的问题来改进工作及事后改进的督促和检查，使其真正发挥后续跟踪服务的作用，促进服务和维修工作上一个新的台阶。
一、定期提醒服务
1、定期提醒服务活动的目的：为了保证客户车辆根据车辆使用、保养情况，新
车保养和定期保养时进厂，本公司要求利用顾客档案，通过发寄信件、电话
对客户进行定期提醒服务。
（注：如果不进行提醒活动，客户可能不会自动
进厂。
特别是在完成新车免费保养后，客户可能不会自觉进厂的倾向性较强，
所以，提醒活动在商业上极为重要）
2、根据客户档案，到期提醒客户进厂作定期保养、年检。
3、每5000公里/3个月为定期提醒客户的周期。
4、提醒服务的跟踪电话结果必须记录。
5、将跟踪结果记录向服务经理及销售经理报告。
一、修后跟踪服务
1、维修企业必须保证车辆在修后交车72小时内对每一位客户进行电话关怀，了解
修后车辆是否在良后的状态。
2、跟踪服务工作由服务顾问担任。
3、电话跟踪的结果必须记录。
4、对有问题或抱怨的客户进行妥善跟踪或处理。
二、电话关怀车主作业的技巧及实务演练
A.电话回访作业的省思
１、我们要从电话回访中得到什么
①满意的讯息→做对了什么（鼓励）
②不满意的讯息→做错了什么（改善）
③车主→最关心的事项
④确实保有忠诚客户数量
⑤对品牌的满足与信赖
⑥正确的基本数据
２、我们希望从电话回访中使车主感受什么
①对该车的重视
②对车主关怀
③对产品的责任
④服务的满意
⑤主动的处理诚意
３、访问者的心态
①视受访者都很希望接受我们的访问
②访问完以后他会因为我的关怀而回厂
B.电话回访作业的重点
1、数据的准备项目
①进厂客户满意关怀调查表
②当日维修工作单
③客户抱怨处理单
④记录纸张
2.电话联络前之资料审阅
①先看过所有工单内容
②注记应对话语
③重大客诉抱怨注记及请教处理人员
④高金额高单价的应对内容
⑤车主从事行业的注记（如：报纸业、记者．．．等）
⑥目前是否是最佳联络时间
3.电话访问进行中之注意事项
a.先了解该车主回厂修护那些内容及问题点
b.说明电话回访来意及公司名称
c.表明自己身份及职称（站长、服务顾问、组长．．．等）
d.了解问题点是否已妥善处理
e.注意倾听问题点
f.直接简捷的问语
g.了解车主最容易表达的语言种类
h.抱怨车主采随时主动处理的态度
i.询问来厂时感受的各项服务满意度
j.车主不在时要询问代转人员与车主关系及车主最容易联络时间
k.提醒预约制度的好处
l.确认平时联络最方便的时间
m.确认基本资料的正确性
C.电话回访演练
A:喂!您好这里是东风柳汽风行××服务站，请问×××先生、在家吗?
B:请问有什么事吗?
A:不好意思打扰您，因为×先生/小姐前几天开车来厂(保养/维修)我们想确认车子的使用状况，所以想找他
B:我就是
A:噢×先生、我是东风柳汽风行××服务站服务顾问××，想请问一下，您前几天来厂保养/维修的车子，目前的状况怎么样。
(叙述当时来厂提出的问题点是否解决)
B:还好，目前没问题(都已经处理好了!)
A:那当你来厂时对于整个厂的服务是否有令你不满意的地方?
B:没有(不了解你的问题)
A:那比如说服务态度上是否满意?
B:还好
A:是否有解决你车子的问题(若前面已认可不用问)
B:有
A:是否有在完成的时间上让你等太久可担让你的时间
B:有一点
A:那你下次是否可采用预约制度回厂保养，一方面(叙述优点)
B:我知道了
A:那在车辆的清洁维护上目前我们做到的你是否满意
B:还可以(我不知道你们做了什么 A就要提醒他)
A:是否还有其它您认为不适合的地方(如果有价格上的问题请参考以下)，(A:你本次做的是保养更换的东西×××价格×××以及…….等总共×××你若有任何疑问，我可以帮您解释。
)
B:我觉得×××有点贵
A:抱歉我和你解释×××(应对话术)可以吗?
B:我知道了
A: ×先生/小姐您有没有其它对我们厂的建议?
B:没有
A:这样哦，真的感谢您每次的回厂，记得下次××××公里要做保养，如果这段间在车辆方面有任何题请尽快与们联络，也可以找我，敝姓×是这
里的服务顾问。
B:好
A:再提醒您下一次如果方便的话请预约入厂，不好意思担误您的时间，再一次谢谢您。
B:不客气
A:晚安，拜拜
A:不好意思打扰您，我是东风柳汽风行××服务站服务顾问×××，我们找×先生/小姐是因为想了解他前几天开车回保养有没有问题
B:我不知道，你可能要自己问他
A:这样哦！那请问一下您是×先生/小姐的…..
B:我是他的××
A: ×××那请问一下，现在要如何联络到他
B:可能没有办法哦！要晚一点
A:大约几点才回来
B:10点左右
A:那请问一下平常要和他联络要怎么联络最方便?
B:在公司吧！
A:可以给我他公司的电话吗？
B:我想由他直接给你比较好
A:那没关系，不过么烦你转告×先生/小姐，如果车辆有任何问题请通知我们，我们会很乐意帮他处理，当然也可以直接找我，敝姓×是这里的服务顾问。
B:好的
以下为要领:
①针对不满意加以解释，并请求见谅。
②若为本公司疏失，不论对象是员工或车主均要表示主动到府服务的决心。
③当车主提出不合理要求时，就行动上仍要请积极处理，但在条件仍表示要
请示上级，请给予时间考虑，或者安排时间由上级直接向车主说明。
④耐心倾听，明确记录，并予以复诵使了解问题点己记录下。
⑤而要马上服务时，可请拖吊公司协助，费用之负担以案情的责任来判定。
⑥不论车主再如何无理都不予以激烈争辩，毕竟只透过声音的传达是容易误
会的。
⑦对于不确定的事物请车主协助确认或安排进厂日及时间。
⑧品质的失误或厂的失误都要随时代表公司及厂向车主道歉。
(1)电话回访时的问题
①不知道要找谁?
②常常找不到人?
③找不到人就算了?
④不知道向谁表达关怀?
(2)公司车的使用者
①专属司机
②公司的主管
③老板自己
(3)向谁表达关怀
①了解专属司机及驾驶人员的感受
②让车辆管理单位的主管→通常为总务单位
③向有决定采购或决定修护厂的人员报告车辆整体状况
(4)注意事项
①专属司机的联络方式
②公司主管的分机(或者在公司名称后面加主管姓名)
③了解主管的单位。