电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案

电信呼叫中心及增值业务平台项目建

设方案

一、介绍

通信运营企业为用户提供的是服务,而不但仅是通信网络。通信网络做为业务承载网,是服务的基础;服务网络做为支撑网,提供具体的服务手段。因此,在建设通信网的同时,需要建设服务网来保障服务工作。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平,树立移动通信企业良好的形象,广西国信公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台,该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围,具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务(含语音音箱)系统平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能。该平台集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平台上。

二、总体规划

广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础,向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能;同时对客户的各种资料进行统计、分析,挖掘各种客户群的不同消费特点,使公司的各项服务达到客户满意,最终为公司的利润目标服务。1、基于电信级排队机方案

1)前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力,其单模

块BHCA值应达120-200K,支持相当规模的中继线数和座

席数,并能顺利扩充。

2)智能排队机作为整个智能业务的接入平台,支持多种网络

接口与协议,与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协

议对接,与STP以MAP方式进行连接,提供短消息网关处理

功能。

3)具有开放的CTI接口,与计算机业务系统之间需实现高速

带宽,为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通

道,实现交换网络与计算机网络无缝连接。

4)支持先进的多媒体应用和信息处理及ATM、IP的接入功能,

为客服中心面向未来的应用打下基础。

2、综合接入平台

广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入处理,特别是同号接入的能力,这样可提供统一的网络及服务形象,可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用,解决管理和维护上的困难。

3、具有较强的扩展性

主要是指:前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能力,使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都能够扩展的新型接入平台。另外智能排队机应采用模块化设计,中继、座席、

放音收号等各种系统资源均可平滑扩展,系统模块可叠加,可实现平滑、在线扩容。

三、系统设计目标及遵循规范

1、设计目标

•客户服务”一号通”,方便用户;

•服务与营销相统一,优化网络资源;

•减低生产、维护与管理的劳动强度;

•充分利用客户资源,做到资源共享;

•充分体现时限管理和品质管理;

•成为电子商务的大门,新的盈利中心;

•综合接入服务为企业同客户的交流建造一个前所未有的高效通道;•条件成熟时开展坐席租赁业务,向社会提供增值服务。

2、遵循规范

<中国国信集团公司客户服务系统业务需求书>

<中国联通客户服务系统业务需求书>

中国联通<数字蜂窝移动电话(GSM)通信组织管理暂行规定>

邮电部(1995)460号<联通GSM网与公用通信主网网间互通中继方式和接口局(GW)交换设备技术规范>

中国联通1994年8月数字蜂窝GSM移动通信网技术体制(暂行) <语音邮箱系统的技术要求(1997年7月)>