中国移动10086职业发展与绩效考核
10086新人培训计划
10086新人培训计划第一章：培训背景与目的1.1 培训背景中国移动10086是中国移动通信集团公司推出的服务品牌，是中国移动属下的一个重要部门。
作为中国移动通信业务的代表，10086在全国拥有数亿的用户，负责为用户提供各种通讯服务。
为了能够更好地满足用户需求，提升服务水平，10086不断引进新人，并对其进行专业化培训，以提高业务水平和服务质量。
1.2 培训目的本培训旨在为新进人员提供中国移动通信业务和10086服务体系的全面了解，增强其业务素质和技能水平，培养其对客户服务的专业素养，使之适应工作和社会环境的需求，并为中国移动的发展做出贡献。
第二章：培训内容与安排2.1 培训内容本培训内容主要包括以下几个方面：（1）中国移动通信业务的基本知识了解中国移动的发展历程、组织架构和业务范围，熟悉移动通信行业的基本知识和发展趋势。
（2）10086服务体系的介绍深入了解10086服务的特点、种类以及服务内容，掌握10086的企业文化和服务理念。
（3）客户服务技能培训掌握客户服务的基本原则和技巧，提高与客户沟通能力和解决问题的能力。
（4）业务操作技能培训学习10086的各项业务操作流程，熟练运用各类操作系统和软件，提高操作技能。
（5）业务知识测试对培训内容进行总复习，进行业务知识测试，加深对业务的理解和掌握。
2.2 培训安排本培训为期一个月，具体安排如下：第一周：中国移动通信业务基础知识培训了解中国移动通信行业的基本知识，包括发展历程、组织架构、业务范围等。
第二周：10086服务体系介绍与企业文化培训深入了解10086服务的特点、种类和服务内容，了解企业文化和服务理念。
第三周：客户服务技能培训学习客户服务的基本原则和技巧，提高与客户沟通和解决问题的能力。
第四周：业务操作技能培训与业务知识测试学习10086的各项业务操作流程，掌握各类操作系统和软件，进行业务知识测试。
第三章：培训方式与方法3.1 培训方式本培训采用多种方式进行，包括讲座、小组讨论、角色扮演、案例分析等，以丰富多样的培训方式进行。
中国移动KPI考核办法
中国移动KPI考核办法中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系第 1 页共14 页三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30 分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
2、营运收入（20 分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
3、总资产报酬率（ROA，30 分）本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。
整体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体ROA 实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值低第 2 页共14 页于目标值3 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内，线性得分。
4、客户满意度（20 分）本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。
客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。
竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。
中国移动薪酬管理制度奖金
中国移动薪酬管理制度奖金一、引言中国移动作为中国最大的通信运营商之一，员工数量众多，分布于全国各地。
薪酬管理是企业人力资源管理的重要组成部分，是企业与员工之间最直接的利益关系之一。
其中，奖金作为激励员工、激发工作积极性的一项关键薪酬福利，对于推动员工工作积极性和效率的提高具有重要作用。
因此，中国移动薪酬管理制度中的奖金设定及管理制度非常重要。
二、中国移动奖金类型及标准中国移动的奖金种类包括年终奖金、绩效奖金、专项奖金等。
其中，年终奖金是根据员工的年度工作表现、能力、工作态度等因素来确定的，由企业自行根据员工的综合素质和绩效水平进行评定发放。
绩效奖金是根据员工在企业内部的工作绩效目标完成情况来确定，对于达成绩效目标的员工给予额外的奖励。
专项奖金则是根据企业特定的某些工作实绩或项目完成情况进行的奖励发放。
奖金标准方面，中国移动根据员工的职位、岗位、工作性质、绩效水平等因素来确定奖金的数额，一般会设定一定的奖金比例，并依据个人绩效进行具体核算。
比如，对于高级管理人员，奖金比例可能会高于普通员工；对于绩效优秀的员工，奖金比例可能会较高。
三、奖金发放方式及管理制度奖金发放方式方面，中国移动一般采取年度、季度或项目周期结束后进行奖金发放的方式。
一般会在年度绩效考核结束后，对员工的绩效、工作表现进行综合评定后，确定奖金的数额，并在一定时间内将奖金直接发放到员工的工资卡中。
对于季度奖金和专项奖金，一般会根据具体情况在工作周期内确定发放时间，并在工资卡中进行转账发放。
奖金管理制度方面，中国移动会建立一套完善的奖金管理制度。
主要包括奖金核算、发放、申诉、监督等环节。
在奖金核算方面，中国移动会根据员工的绩效、工作表现、工作目标完成情况等因素进行核算，并在人力资源管理系统中进行记录。
在奖金发放方面，中国移动会制定具体的发放流程和时间，并在企业内部进行公示，以保证发放的公平与及时性。
在奖金申诉方面，中国移动会设立专门的申诉机制，允许员工在一定时间内对自己的奖金核算结果进行申诉，并进行核查和处理。
中国移动10086职业发展与绩效考核(ppt文档)
员工编码
员工姓名 考核分数 考核级别
奖金等级
奖金系数
•室绩效管理员每月11日前 完成本室上月《室绩效考 核汇总表》，并上交人力 资源室，由人力资源室最 后核定。如遇节假日，时 间顺延。
如出现以下情况，不参加本月考核： •考核月内擅离职守一次，取消月考核资格； •考核月内迟到早退累计5次及5次以上的员工，取消月考核资格； •考核月内请事假超过10天的员工，取消考核资格； •考核月内请病假超过15天（含公休日），取消考核资格； •考核月内请公假超过10天的员工，不参加本月考核； •考核月内休产假、计划生育假超过10天的员工，不参加本月考核；
员工职业生涯发展和绩效考核 （10086线条）
广东移动客服（广州）中心人力资源室
目录
第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结
2
目录
第一章 员工职业生涯发展
1、职业生涯发展的定义 2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持
3
1 职业生涯发展的定义
4
职业生涯发展的定义
职
业
为D
对公司业务运作、工 作效果或公司形象造 成较大影响，后果严 重的行为
25
（4） 绩效考程、不参加考核人员界定
流程
不参加考核人 员的界定
•《客户服务（广州）中心
室绩效考核汇总表
1008６线条月度绩效考核 科室：
人数： 填表人：
管理办法》于2008年2月 21日新的考核期开始执行。
*
绩效考核
能力评价
基本薪酬
福利
通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点
结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划
绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！
移动绩效考核办法
江西移动客户服务呼叫中心生产岗员工2009年绩效考核办法（修订）第一部分接续岗员工绩效考核一、接续岗员工绩效奖励构成接续岗员工薪酬绩效奖励由基本技能奖与挑战技能奖组成，根据员工绩效考核成绩及产出工作量进行分级奖励。
（一）根据《中国移动通信集团江西有限公司客户服务呼叫中心薪酬管理办法（试行）》，当员工工作量未达到岗位要求基本工作量或绩效考核评分在60分以下、服务品质得分低于合计分60%时，视为工作不达标，未能满足岗位基本任职要求，不参加绩效奖励，仅发放基本工资。
（二）当员工达到岗位要求的基本工作量，绩效考核评分在60分及以上、服务品质得分在合计分60%以上时，视为工作达标，按绩效成绩及工作量分A、B、C三级进行奖励。
奖励方式为：表一：X代表员工个人有效工作量。
二、接续岗员工绩效奖金发放方式（一）基本技能奖1、基本技能奖励是为奖励员工工作业绩，体现员工个体绩效差异，依据个人绩效考核得分等因素发放的，具体计算公式如下：基本技能奖=奖金基数×岗位系数×个人绩效考核得分/100×成本调节系数⑥奖金基数：600元/月；⑥岗位系数：根据用工管理一体化工作的精神，匹配一体化薪酬体系要求，在对岗位职责进行梳理与定位的基础上，设定各岗位系数。
现岗位系数如下表：表二：如因生产需要，在办法执行过程中出现新增或调整岗位的，将对岗位价值进行评估，匹配职位体系，报中心办公会通过后，进行设定。
⑥个人绩效考核得分：员工在本岗位工作时，由部室根据员工各项考核指标完成情况，参考团队经理意见对员工进行绩效评定，计算绩效考核得分。
⑥成本调节系数：根据中心年度成本费用情况设定。
2、如科室工作出现重大失误或失职，造成重大经济损失、造成重大责任安全事故或严重影响中心形象，实行一票否决，取消绩效奖金。
（二）挑战技能奖为激励员工不断提升服务技能，提高生产效能，奖励员工“量质并重”，超额完成的工作业绩，对于个人绩效成绩在80分以上、有效工作量超过指标量的，给予挑战技能奖励。
中国移动10086职业发展与绩效考核
11
目录
第二章 绩效考核
1、职业生涯发展和绩效考核 2、绩效考核的定义 3、《客户服务（广州）中心10086线条
月度绩效考核管理办法》
12
1 职业生涯发展和绩效考核
13
职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图
通过考核结果 与能力评价， 识别培训与培 训重点
晋升
职业通道转换
培训
技能发展
职业规划 进行人才分类
绩效考核
能力评价
基本薪酬
福利
通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点
结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划
3 （1）绩效考核的目的、范围和依据 （2）绩效考核的原则和方法 （3）绩效考核标准分类 （4）绩效考核的执行细则
绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！
14
2
绩效考核的定义
15
绩效考核的定义
绩效考核 的定义
–绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科 学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职 责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员 工的过程。
管理制度
《客户服务（广州）中心10086线条月度绩效考核标准 （V1.0）（修订版）》
职业发展 学习与成长 短期激励 基础保障
为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案
晋升 员工晋升管理
专家人才
职业通道转 换
社会化员工转聘 专业与管理通道转换
岗位竞聘 跨区域中心调动
移动公司员工绩效考核管理办法
xx分公司员工绩效考核管理办法（修订）第一条总则：为更好地推行绩效管理，公平、公正的评估一般员工的工作业绩，使公司绩效管理更加规范化、科学化，确保各单位组织绩效和公司决策目标的实现，特制定本办法。
第二条适用范围：适用于一般管理人员与一般生产人员（不包括三级经理及经理助理）。
其中一般管理人员包括：市公司各部门人员（不包括：集团客户部业务类岗位人员、综合部后勤类岗位人员），市区第一、二营销中心及各县分公司综合部主任、市场部主任、运维部主任。
一般生产人员分为三类：技术类、业务类、综合类（含后勤类）。
其中技术类包括市公司网络部下属各中心人员（不包括：工程管理中心后勤类岗位人员）、业务支撑中心人员（不包括：业务类岗位人员）、市区第一、二营销中心及各县分公司运维部人员；业务类包括市公司市场经营部下属各中心人员、集团客户部业务类岗位人员、业务支撑中心业务类岗位人员、市区第一、二营销中心及各县分公司市场部人员和综合部业务类岗位人员；综合类包括市公司综合部文印打字岗位人员、市公司综合部下属后勤管理中心人员、采购供应中心人员、工程管理中心后勤类岗位人员、市区第一、二营销中心及各县分公司综合部人员（不包括：业务类岗位人员）。
第三条基本原则（一）绩效考核采取逐级负责原则，并经上一级领导审核；（二）对于休产假、婚假的员工，若考核月休假天数不足10天，则正常进行考核；若考核月休假天数大于10天（含10天），则不进行考核评分，由各单位参照《邯郸分公司请销假管理办法》并结合本单位二次考核办法核发当月生产奖金。
第四条考核内容考核项目包括：工作态度（A）、工作能力（B）、创新意识（C）、工作业绩（D）四项。
对于工作态度、工作能力、创新意识等共性的考核项目，公司制定了统一的评分标准。
对于工作业绩一项不再制定统一的评分标准，由各单位按本单位生产经营绩效考核得分确定。
工作态度、工作能力和创新意识三项具体考核项目及其所占分值见《一般管理人员月绩效考核评分表》和《一般生产人员月绩效考核评分表》（附件2）。
17组任务书 中国移动绩效考核 陈娟
课程设计报告打印稿和电子稿各1份。
6．工作计划及进度：
第1天：选题与审题，确定数据获取方式，设计相关调研工具，如调查问卷、访谈提纲等。第2天：搜集、整理来自分析某企业绩效考核的相关资料。
第3天：确定设计报告的内容框架和设计思路。
第4天：进行报告主体部分的设计，确保各主要构成部分设计思路科学、可行。
中北大学
课程设计任务书
2013~2014学年第二学期
学院：经济与管理学院
专业：工商管理专业
学生姓名：名单附后班级：11090141
课程设计题目：中国移动通信集团公司
绩效考核体系设计
起迄日期：6月3日～6月6日
课程设计地点：经济与管理学院机房
*******
学科部主任：苏贵影
下达任务书日期:2014年6月3日
组别：第十七组
课程设计题目：中国移动通信集团公司
绩效考核体系设计
带班号学号
姓名
分工情况(组员间不能有相同)
1109014117
陈娟
公司战略、绩效考核的目的和原则、公司关键绩效指标、客户经理绩效考核方案、总结
1109014152
余子希
企业文化、组织结构图、绩效考核流程、通信工程技术中级维护员绩效考核方案
(3)掌握绩效考核指标体系的构建方法；
(4)掌握绩效改进计划的内容及流程。
3．设计工作任务及工作量的要求〔包括课程设计计算说明书(论文)、图纸、实物样品等〕：
（1）撰写不少于3000字的设计报告。
（2）封面、目录、正文、附录和文献综述各部分排版符合要求。
课 程 设 计 任 务 书
4．主要参考文献：
1、林新奇·绩效管理·大连：东北财经大学出版社，2013
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具潜力员工
– 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高， 未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设 计合适的职业发展计划，如轮岗等
待发展员工
– 待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和 知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果， 可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展
培训 学习与成长 岗位技能培 训
固定薪酬
员工福利
加班制度 无薪休假
现有制度
新增制度
需优化制度
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3
职业生涯发展获得的支持
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职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据
为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案 职业发展 晋升 员工晋升管理 专家人才 职业通道转 换 社会化员工转聘 专业与管理通道转换 技能发展 学历教育奖励 综合技能培训 弹性薪酬 短期激励 绩效考核 个人绩效奖励 团队绩效奖励 业务量 创新 基础保障 弹性工作制 服务年限奖 家属体验计划 EAP计划 服务质量 学习进步 综合绩效 团队协作 带薪年假 员工积分计划 班组长激励 横向轮岗 参与管理 高岗体验 非薪酬激励 总经理基金 卓越员工评选 骏马计划 岗位竞聘 跨区域中心调动
“增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队”
6
2
职业生涯发展的通道
7
职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度
职级 能力角色 标准时间 卓越员工
3级 在他人指导下 工作
4级 遵循制度和规 范工作 1－2年
5级 独立工作，并 可指导他人 2－3年 1－2年
6级 骨干人员或小 团队管理人员 3 – 4年 2－3年
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《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核标准（V1.0）（修订版） 》
3
（1）绩效考核的目的、范围和依据 （2）绩效考核的原则和方法 （3）绩效考核标准分类 （4）绩效考核的执行细则
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（1）
绩效考核的目的、范围和依据
22
绩效考核的目的、范围和依据
目 的
１、加强10086线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解， 引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高10086 线条的运营水平和服务质量。 ２、公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励 他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 ３、通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增 强公司的凝聚力。
流程
不参加考核人 员的界定
绩效得分 的计算
30
绩效考核的执行细则（2）—— 客服代表的绩效计算
客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30%
呼入/呼出业务 业务支撑 综合支撑
9级
高级客服班长、 高级××班长 高级客服班长、 高级××班长 高级客服班长、 高级××班长
高级客服代表、 高级×× 高级客服代表、 高级×× 高级客服代表、 高级××
高级质检班长、 高级××班长 高级质检班长、 高级××班长 高级质检班长、 高级××班长
高级质量管理、高级业 务管理、高级XX管理
管理目标 获得晋升的 标准
培训
向管理层晋升 绩效要求
受教育程度
岗位相关技能
工作业绩
服务年限
8
职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分
呼入/呼出业务 业务支撑 综合支撑
9级
高级客服班长、 高级××班长 高级客服班长、 高级××班长 高级客服班长、 高级××班长
高级客服代表、 高级×× 高级客服代表、 高级×× 高级客服代表、 高级××
职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生 经历的所有职业发展的整个历程。 职业生涯发展是贯穿一 个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的 阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地 从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。
职 业 发 展 通 道
为员工未来职业生涯发展提供选择的工具，目的 在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也 为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。
员工职业生涯发展和绩效考核
（10086线条）
广东移动客服（广州）中心人力资源室
目 录
第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结
3
目 录
第一章 员工职业生涯发展
1、职业生涯发展的定义
2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持
4
1
职业生涯发展的定义
5
职业生涯发展的定义
职 业 生 涯 发 展
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职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据
为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案 职业发展 晋升 员工晋升管理 专家人才 职业通道转 换 社会化员工转聘 专业与管理通道转换 技能发展 学历教育奖励 综合技能培训 弹性薪酬 短期激励 绩效考核 个人绩效奖励 团队绩效奖励 业务量 创新 基础保障 弹性工作制 服务年限奖 家属体验计划 EAP计划 服务质量 学习进步 综合绩效 团队协作 带薪年假 员工积分计划 班组长激励 横向轮岗 参与管理 高岗体验 非薪酬激励 总经理基金 卓越员工评选 骏马计划 岗位竞聘 跨区域中心调动
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目 录
第二章 绩效考核
1、职业生涯发展和绩效考核 2、绩效考核的定义 3、《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核管理办法》
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1
职业生涯发展和绩效考核
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职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图
晋升
职业通道转换
通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点
培训
通过考核结果 与能力评价， 识别培训与培 训重点
绩效考核的方法：“360○”反馈法、KPI指标分解法、排序 考评法、目标管理法、强制分布法等。
25
（3）
绩效考核标准分类
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绩效考核的标准分类（1）——标准分类
按考核内容分
主观指标 量化指标 加分项 减分项 一票否决项
按考核对象分
客服代表：指10086线条一线话务 人员（含 普通客服班长助理 ) 团队：指10086线条班组 班长：指各话务班组直接管理人员（含独立 带班助理）
7级 所在领域专家或 小团队资深管理 人员 4 – 5年 3－5年
不需要经验
0.5年
一般员工
具潜力员工
不需要经验
不需要经验
1年
1年
1－2年
2年
2－4年
待发展员工
典型的职位
不需要经验
初级客服助理
2年
中级客服助理 技能发展、职 业规划 客服代表 发展多样化技 能 客服班长 培养其管理能 力 高级客服班长
范 围 依 据
客户服务（广州）中心10086线条客服代表、班长助理、客服班 长、班组团队（室经理、话务支撑管理人员除外）的月度考核。
以员工、团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。
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（2）
绩效考核的原则和方法
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绩效考核的原则和方法
公平公开原则 定量定性原则 “三位一体”原则
考核原则
权责匹配原则
质量管理、业务管理、 XX管理 高级质量管理助理、高 级业务管理助理、XX
高级综合项目管理、高级××管理
8级
行政管理、××管理
7级
高级行政管理助理、高级×× 管理助理
6级
客服班长、 ××班长
中级客服代表、 中级××
质检班长、 ××班长
质量管理助理、业务管 理助理、XX管理助理
行政管理助理、××管理助理
跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务1室神州行话务员转为全球通话务员）
代表三种发展通道
跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务1室话务员转为话务1室话务支撑) 跨职能跨序列发展（向其他科室其他序列发展，如话务1室话务员转为质量管理室质量管理人员）
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职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分
客服班长、 ××班长
中级客服代表、 中级××
质检班长、 ××班长
质量管理助理、业务管 理助理、XX管理助理
行政管理助理、××管理助理
5级
初级客服代表/电话营销代表/综援员
初级质检监督员、业务管理员
行政管理员
4级
中级客服助理、电话营销助理、综援助理等
质检员
3级
初级客服助理 专业线垂直晋升 管理线垂直晋升
高级质检班长、 高级××班长 高级质检班长、 高级××班长 高级质检班长、 高级××班长
高级质量管理、高级业 务管理、高级XX管理
质量管理、业务管理、 XX管理 高级质量管理助理、高 级业务管理助理、XX
高级综合项目管理、高级××管理
8级
行政管理、××管理
7级
高级行政管理助理、高级×× 管理助理
6级
5级
初级客服代表/电话营销代表/综援员
初级质检监督员、业务管理员
行政管理员
4级
中级客服助理、电话营销助理、综援助理等
质检员
3级
初级客服助理 专业线垂直晋升 管理线垂直晋升
跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务1室神州行话务员转为全球通话务员）
代表三种发展通道
跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务1室话务员转为话务1室话务支撑) 跨职能跨序列发展（向其他科室其他序列发展，如话务1室话务员转为质量管理室质量管理人员）
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绩效考核的标准分类（2）—— 考核的细项内容
序号 客服代表 客户满意度50% 遵时度20%(含纪律5%，工 时利用率15%） 服务提升15% (重点业务提升10%,常规 质检5%) 班长评议30% (含班长质检5%，产量 10%，执行力评价15% ) 员工评议 15% 主管评议 15% 团队 整体客户满意度 50% 整体产量50% 团队成绩 70% 班长（含独立带班助理） 班助 客户满意度 50% 团队排名得分 20％