铁路售票组织管理文档幻灯片71页PPT
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岗位职责及票务流程PPT演示课件
盒2的清理 保管票证、钥 匙并负责安全
客运值班员
4 钱箱清点； 票款的解行
5 安排站务员 工作处理票
务事宜
3 报表、账册填写； 车票、报表接收上交 ；每月报表装订存档
6
处理简单AFC 设备故障
38
3、车站员工票务职责—行车值班员
1
开启SC设备 监控SC运作
2
安排钱箱、 票筒更换； 补币、补票 及票筒清理
3
安排并监督 站务员的票 务工作
39
4、车站员工票务职责—站务员
1
引导乘客正确操作票务设备
负责票务处的票务工作
2
检查乘客车票的有效性
完成相应票务报表的填写
3
巡视车站AFC设备 处理与乘客相关票务事宜
4
处理简单的AFC设备故障 完成上级布置的其他票务工作
目录
40
二、值班站长岗位职责及作业流程
（一） （二） （三） （四）
3)办理本事务时，须由当值站长到现场确认 并在“乘客事务处理单”上签章。
2
2、TVM少出车票
1)车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机 器交易记录。
2)若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填 写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要 在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额 给乘客。
3)办理本事务时，须由当值站长到现场确认 并在“乘客事务处理单”上签章。
34
一、车站员工票务职责
随着城市轨道车站设备实 施的不断发展变化，我国 各大中城市轨道车站的设 备实施及岗位设置也不尽 相同，对各客运岗位的职 责及作业程序设计也有很 大差异。本项目所列各岗 位职责及作业流程标准为 例引用。
35
车站员工票务职责——站长
客运值班员
4 钱箱清点； 票款的解行
5 安排站务员 工作处理票
务事宜
3 报表、账册填写； 车票、报表接收上交 ；每月报表装订存档
6
处理简单AFC 设备故障
38
3、车站员工票务职责—行车值班员
1
开启SC设备 监控SC运作
2
安排钱箱、 票筒更换； 补币、补票 及票筒清理
3
安排并监督 站务员的票 务工作
39
4、车站员工票务职责—站务员
1
引导乘客正确操作票务设备
负责票务处的票务工作
2
检查乘客车票的有效性
完成相应票务报表的填写
3
巡视车站AFC设备 处理与乘客相关票务事宜
4
处理简单的AFC设备故障 完成上级布置的其他票务工作
目录
40
二、值班站长岗位职责及作业流程
（一） （二） （三） （四）
3)办理本事务时，须由当值站长到现场确认 并在“乘客事务处理单”上签章。
2
2、TVM少出车票
1)车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机 器交易记录。
2)若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填 写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要 在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额 给乘客。
3)办理本事务时，须由当值站长到现场确认 并在“乘客事务处理单”上签章。
34
一、车站员工票务职责
随着城市轨道车站设备实 施的不断发展变化，我国 各大中城市轨道车站的设 备实施及岗位设置也不尽 相同，对各客运岗位的职 责及作业程序设计也有很 大差异。本项目所列各岗 位职责及作业流程标准为 例引用。
35
车站员工票务职责——站长
车站票务运作管理课件
4、备用金管理：车站备用金使用和归还以及变更情 况管理。 5、发票管理：每日填报车站级的发票的票种、领用、 退还情况。 6、日常对账管理：根据AFC 接入的信息以及车站手 工填报的信息核对应收和实收收入；再通过手工 填报的信息和银行对账单核对银行资金。
五、车站现金管理
车站现金包括备用金和票款。
主要管理内容：
页数 14
硬币清分机
页数 15
单程票清分机
页数 16
（五）票务备品 车站AFC系统在日常的循环运作中， 需对售检票终端设备及时进行补币、补 票、回收等工作，在这些工作中，要用 到一些辅助用品进行相应补替，以减少 设备的停用时间和方便车站人员的工作， 这些辅助用品，称为票务备品。
页数 17
票务备品具体包括：纸币钱箱、硬币 回收箱、加币箱、单程票箱、废票箱等。
点币盘
页数 18
配票箱
页数 19
票务室 内部
页数 20
三、车站票务工作架构
站长
值班站长
值班员（客 运）
站务员（票 务）
站长
对车站票务管理工作 负责，组织本站人员完成 车站票务及特殊情况下的 应急组织。
值班站长
对本班的票务管理具 体事务进行管理和落实， 对运营时间的票款、现金 做好监控。
值班员（客运）
二、车站票务设备 自动检票机。
自动售票机。
页数 8
便携式验票机
页数 9
半自动售票机。
页数 10
客服中心
页数 11
半自动售票机显示屏
页数 12
单程票清点机
页数 13
验钞机用于辅助人工识别纸币的真伪和数量的 清点；硬币清点机用于硬币的鉴别、分类和清点； 运营小车的作用是方便车站员工日常的补币、补 票、回收等工作。
五、车站现金管理
车站现金包括备用金和票款。
主要管理内容：
页数 14
硬币清分机
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单程票清分机
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（五）票务备品 车站AFC系统在日常的循环运作中， 需对售检票终端设备及时进行补币、补 票、回收等工作，在这些工作中，要用 到一些辅助用品进行相应补替，以减少 设备的停用时间和方便车站人员的工作， 这些辅助用品，称为票务备品。
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票务备品具体包括：纸币钱箱、硬币 回收箱、加币箱、单程票箱、废票箱等。
点币盘
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配票箱
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票务室 内部
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三、车站票务工作架构
站长
值班站长
值班员（客 运）
站务员（票 务）
站长
对车站票务管理工作 负责，组织本站人员完成 车站票务及特殊情况下的 应急组织。
值班站长
对本班的票务管理具 体事务进行管理和落实， 对运营时间的票款、现金 做好监控。
值班员（客运）
二、车站票务设备 自动检票机。
自动售票机。
页数 8
便携式验票机
页数 9
半自动售票机。
页数 10
客服中心
页数 11
半自动售票机显示屏
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单程票清点机
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验钞机用于辅助人工识别纸币的真伪和数量的 清点；硬币清点机用于硬币的鉴别、分类和清点； 运营小车的作用是方便车站员工日常的补币、补 票、回收等工作。
高铁客运组织课件
流向，它由旅客运输的数量、行程和方向构成。
二、旅客票价表的运用
铁路旅客票价，是铁路旅客运输产品的售价 格，是国民经济价格体系的组成部分。其基本票价 率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。
客票票
价 硬座客票 票价
软座客票 票价
附加票 票价
加快票
卧铺票
空调票
1.基本票价 基本票价是以每人每公里的票价率为基
础，按照规定的旅客票价历程区段，采取递 远递减的办法确定的。旅客票价以硬座为基 础，其他票价在硬座票价的基础上加成或减 发而来。
详见表1-11
一、铁路旅客运输合同
（一）含义 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利及义务
关系的协议。
（二）基本凭证 铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
（三）有效期限 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面
规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。
二、旅客的基本权利和义务 （一）旅客 旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
1.列车业务电报拍发范围 2.车站业务电报拍发范围
为了充分满足城乡广大人民群众在生产和生活上旅行的 需要，不断提高客运服务质量，并保证经济合理地使用技术 设备和运输能力，充分挖掘运输潜力，组织旅客均衡运输， 就必须编制旅客运输计划。
根据执行期间的不同
长远计划 年度计划 日常计划
按其组织形式不同分为
1.物品名称、件数是否与托运单记载相符物品状态是否完 好，有否夹带危险品及国家禁止或限制运输的物品。
2.包裹是否符合运输要求。
3.货签、安全标志是否齐全，填写是否正确。
一、行李、包裹的运送 二、行李、包裹的运输变更
行李、包裹的运送原 则
行李、包裹的运到期 限
二、旅客票价表的运用
铁路旅客票价，是铁路旅客运输产品的售价 格，是国民经济价格体系的组成部分。其基本票价 率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。
客票票
价 硬座客票 票价
软座客票 票价
附加票 票价
加快票
卧铺票
空调票
1.基本票价 基本票价是以每人每公里的票价率为基
础，按照规定的旅客票价历程区段，采取递 远递减的办法确定的。旅客票价以硬座为基 础，其他票价在硬座票价的基础上加成或减 发而来。
详见表1-11
一、铁路旅客运输合同
（一）含义 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利及义务
关系的协议。
（二）基本凭证 铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
（三）有效期限 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面
规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。
二、旅客的基本权利和义务 （一）旅客 旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
1.列车业务电报拍发范围 2.车站业务电报拍发范围
为了充分满足城乡广大人民群众在生产和生活上旅行的 需要，不断提高客运服务质量，并保证经济合理地使用技术 设备和运输能力，充分挖掘运输潜力，组织旅客均衡运输， 就必须编制旅客运输计划。
根据执行期间的不同
长远计划 年度计划 日常计划
按其组织形式不同分为
1.物品名称、件数是否与托运单记载相符物品状态是否完 好，有否夹带危险品及国家禁止或限制运输的物品。
2.包裹是否符合运输要求。
3.货签、安全标志是否齐全，填写是否正确。
一、行李、包裹的运送 二、行李、包裹的运输变更
行李、包裹的运送原 则
行李、包裹的运到期 限
铁路客运组织.售票基本规定1
收差额。
卧代座的新闻
去这些地方 要边境 通行证
去这些地方要边 境通行证
边境 通行
证 样式
二、普速列车 附加票
（一）加快票 1.持客票购买 2.到站快车要停 3.全程加快规定 （二）卧铺票 1.凭客票购买+快 2.客卧票座别到站
相同 3.对中途预留铺， 可发售（最远限制）
卧铺票到站要与客票到站一致
1、儿童票购票及限制条件 （1）随同成人旅行身高1.2～1.5 m的儿童，应当购买儿童票。 （2）每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2 m的儿童，超
过一名时，超过的人数应购买儿童票。 （3）承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承
运人同意在旅途中监护的除外）。 （4）儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车
宝鸡、略阳 安康、西安 阎良工务段
线路车间
车 桥梁车间 间
维修车间
工 区
普速
列车
待用
客票
票
团体 旅客 票
残疾 军人 票
售票基 本规定
学生 票
普速列 车附加
票
动车 车票
儿童 票
一、普速列车 硬座客票
1.一般没有 限制
2.车站均可发 售直达票 通票
3.其他购票方 式只能买 直达票
直达票、通票
通 票 实 例
南宁---兰州 全程3059km，递远递减率50%，全程通票价 126.5元。分段购票240+93=333元
普速列车软座客票
1.最远发售至本次 列车的终点站。 2.白天软卧车有空 余包房的情况下， 车站可售软座客票
（卧代座） 3.给中途站预留的 包房（软卧），可 发售至预留站的软
座客票。 4.全程发售硬座客 票。乘坐软座时补
卧代座的新闻
去这些地方 要边境 通行证
去这些地方要边 境通行证
边境 通行
证 样式
二、普速列车 附加票
（一）加快票 1.持客票购买 2.到站快车要停 3.全程加快规定 （二）卧铺票 1.凭客票购买+快 2.客卧票座别到站
相同 3.对中途预留铺， 可发售（最远限制）
卧铺票到站要与客票到站一致
1、儿童票购票及限制条件 （1）随同成人旅行身高1.2～1.5 m的儿童，应当购买儿童票。 （2）每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2 m的儿童，超
过一名时，超过的人数应购买儿童票。 （3）承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承
运人同意在旅途中监护的除外）。 （4）儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车
宝鸡、略阳 安康、西安 阎良工务段
线路车间
车 桥梁车间 间
维修车间
工 区
普速
列车
待用
客票
票
团体 旅客 票
残疾 军人 票
售票基 本规定
学生 票
普速列 车附加
票
动车 车票
儿童 票
一、普速列车 硬座客票
1.一般没有 限制
2.车站均可发 售直达票 通票
3.其他购票方 式只能买 直达票
直达票、通票
通 票 实 例
南宁---兰州 全程3059km，递远递减率50%，全程通票价 126.5元。分段购票240+93=333元
普速列车软座客票
1.最远发售至本次 列车的终点站。 2.白天软卧车有空 余包房的情况下， 车站可售软座客票
（卧代座） 3.给中途站预留的 包房（软卧），可 发售至预留站的软
座客票。 4.全程发售硬座客 票。乘坐软座时补
第七章铁路旅客列车工作组织PPT课件
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39
铁路旅客餐饮服务业早期只是在车站行营， 随后发展到列车上，办起了“流动饭店”，利用 专用车辆造厨，这就是当今普遍采用的餐车的前 身。随着社会的发展和人类文明程度的提高，正 式的餐车于1882年出现在法国马赛 —尼斯的铁 路上。餐车此后逐步得到广泛的应用，成为当今 铁路餐饮供应的重要设备。
.
40
使用的动车组数； 定期检查次数和日常检查次数； 回送列车的次数和里程； 这些值越小越好。
.
27
三.乘务员运用
1.乘务运用计划的基本概念
概念：是动力车乘务员（组）的综合乘务计划，也 就是根据给定的列车运行图、有关乘务员乘务规程 、乘务基地条件等，对乘务员（组）在什么时间、 什么地点出乘，在什么时候担当哪次列车，在什么 时间、什么地点退乘等做出具体安排，以确保列车 开行计划的实现。
.
44
2. 航空式餐饮配送服务流程
流通加工
一次运输
二次运输
销售、包装材料处理
食品原料
食品加工厂
配送中心
零售商
消费者
集装箱、食品包装的回收利用与逆向物流
列车餐饮供应链示意图
.
45
配送服务流程
①根据列车服务信息系统查询终端提供的列车发车前1小时的旅客信息， 加热适量的正餐，同时确定干点的数量。 ②将加热后的正餐装入保温箱并施封，将干点装入送餐车内并施封。将 保温箱和送餐车装入专业配餐车。 ③专业配餐车按规定时间到达车站站台列车餐车位置。 ④将送餐车和保温箱从餐车车门送上列车并办理交接。
一. 旅客列车乘务组的组成及其分工； 二. 旅客列车乘务组的乘务制度； 三. 乘务组的工作制度； 四. 动车组列车乘务组；
.
3
旅客列车乘务工作水平的低， 直接关系到客运企业的形象，关系 到铁路客运企业竞争力量的强弱。 因此做好旅客列车服务工作，对保 证旅客安全、便捷、舒适，争取铁 路客运在客运市场中占有份额具有 十分重要的意义。
铁路售票组织管理
1、席位集中管理
缺点：A.转票不能按集团规定。 B.中途有票额局调票、拨票灵活性差，中途站有能力需求，必
须通过始发局操作。 C.无座不能按需求增加。 D. 列车无法补票。
2.席位复用
席位复用是指客票系统中的席位售出后，再次 生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力 再次利用。
席位未售到列车原限售站时，可二次或多次循 环利用，直到席位发售至列车限售站。
列车实行席位复用后，中间站除可以发售预留 的固定票额，还将增加售票系统自动生成的复用 票额。
硬坐可复用成有座、也可复用成无座。
简介－席位复用
图例：
Ａ站
B站
C站
D站
简介－席位复用
实现方式
按席位的乘车站分为指定站复用和下车站复用 按席位裂解的次数分为一次复用和多次复用
简介－席位复用
指定站复用或不复用：复用或不复用席位的乘车站由 用户指定：如K9121的广州站指定不复用
售票组织管理
主讲：XXX
主要内容
一、售票组织新手段介绍 1、席位复用 2、票额共用 3、席位复用和票额共用的关系 4、席位自动预分 5、席位集中管理 6、席位临时调整
主要内容
二、售票方式 1、窗口售票 2、自助购票[自动售票机（TVM机）售票] 3、代售点售票 4、电话订票 5、电子支付 6、互联网订票 7、短信订票
中间站预分的票额，只占客流密度统计及预 测的30％，不是100％的满足，首先要保证 的依然是始发站
所有列车均采取自动预分方式。
席位自动预分
预分的票额投入“通售”供全程共 用，并Байду номын сангаас动设置限售区段。
自动预分时间原则上按预售期执行， 但可以调整。
6、席位临时调整
票务 车站车票的使用与管理PPT课件
同时，安全管理车票又是站务人员日常 工作的重要内容。本项目主要介绍了车站车 票安全管理的内容。
第1页/共29页
任务一 车站车票的安全管理
学习目标 （1）掌握城市轨道交通车站车票的安全管理原则 （2）掌握城市轨道交通车站车票的存放、加封、开 封与清点、盘点的规定。 学习任务 （1）会使用信封加封车票。 （2）能按规定存放车票。
第23页/共29页
车票替换
车票的替换主要是指储值票的替换。 当乘客使用的储值票由于自身原因造成车票不能使用时，售票员对车票进 行分析后，对于符合系统设置参数的车票，如允许被替换的类型、指定的回收条件 可以通过半自动售票机进行替换处理。
第24页/共29页
售票作业标准及程序
1.售票前的准备工作 2.开窗售票 （1）售票作业前必须使用自己的账号和密码登录。 （2）售票作业时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”。 （3）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进行分析，应乘客通过乘客显
第21页/共29页
车票的发售
1.普通单程票的发售 2.预制单程票的发售 3.储值票的发售 4.纸票的发售 （1）人工售检票模式下的纸票发售 （2）自动售检票模式下特殊情况的纸票出售
第22页/共29页
车票的退款
1.乘客责任退票 1）单程票退款2）储值票退款3）无效票退款 2.轨道交通企业责任退票 3.退票作业程序 当乘客要求退票时，票亭巡岗站务应引导乘客去客服中心办理。票亭岗站 务人员应根据需要分析车票状态，确认车票能否办理退款，并根据退票的相关规定 为乘客办理退票业务。
第6页/共29页
三．车票的保管
车票的保管需根据车票的性质、票种在车站AFC票务管理室内划分区域对 车票实行分类存放，建立专门的台账来对车票的分类存放、配发、回收等流通情况 进行记录，并定期安排专人对各类车票进行全面盘点，以确保台账与实际清点情况 相符。保管车票时，注意防折弯、刻画、腐蚀、防水、重压和高温。
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任务一 车站车票的安全管理
学习目标 （1）掌握城市轨道交通车站车票的安全管理原则 （2）掌握城市轨道交通车站车票的存放、加封、开 封与清点、盘点的规定。 学习任务 （1）会使用信封加封车票。 （2）能按规定存放车票。
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车票替换
车票的替换主要是指储值票的替换。 当乘客使用的储值票由于自身原因造成车票不能使用时，售票员对车票进 行分析后，对于符合系统设置参数的车票，如允许被替换的类型、指定的回收条件 可以通过半自动售票机进行替换处理。
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售票作业标准及程序
1.售票前的准备工作 2.开窗售票 （1）售票作业前必须使用自己的账号和密码登录。 （2）售票作业时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”。 （3）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进行分析，应乘客通过乘客显
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车票的发售
1.普通单程票的发售 2.预制单程票的发售 3.储值票的发售 4.纸票的发售 （1）人工售检票模式下的纸票发售 （2）自动售检票模式下特殊情况的纸票出售
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车票的退款
1.乘客责任退票 1）单程票退款2）储值票退款3）无效票退款 2.轨道交通企业责任退票 3.退票作业程序 当乘客要求退票时，票亭巡岗站务应引导乘客去客服中心办理。票亭岗站 务人员应根据需要分析车票状态，确认车票能否办理退款，并根据退票的相关规定 为乘客办理退票业务。
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三．车票的保管
车票的保管需根据车票的性质、票种在车站AFC票务管理室内划分区域对 车票实行分类存放，建立专门的台账来对车票的分类存放、配发、回收等流通情况 进行记录，并定期安排专人对各类车票进行全面盘点，以确保台账与实际清点情况 相符。保管车票时，注意防折弯、刻画、腐蚀、防水、重压和高温。
铁路售票组织管理201X1010ppt课件
第 22 页
席位复用、票额共用的关系
复用票额可共用
A
B
C
D
N
注：蓝色为共用，红色为复用
第 23 页
5. 席位自动预分
根据列车站间客流密度统计及预测，在满 足票额站长途需求的前提下，按其售往中 途站的短途票额预测量按一定比例提前自 动分配至中途站供中途站预售的售票组织 方式。 中间站预分的票额，只占客流密度统计及 预测的30％，不是100％的满足，首先要 保证的依然是始发站 所有列车均采取自动预分方式。
第3页
主要内容
三、售票组织管理 1、售票日常管理 2、重点、团体票管理 3、改签、退票管理 4、票款、票据管理 5、应急售票 6、计划管理 7、营销分析
第4页
主要内容
四、售票其他管理 1、合理安排人员 2、分工明确 3、业务熟练 4、制度管人 5、考核到位 6、关心职工
第5页
一、售票组织手段
第6页
席位未售到列车原限售站时，可二次或多次循 环利用，直到席位发售至列车限售站。
列车实行席位复用后，中间站除可以发售预留 的固定票额，还将增加售票系统自动生成的复用 票额。
硬坐可复用成有座、也可复用成无座。 第 10 页
简介－席位复用
图例：
Ａ站
B站
C站
D站
第 11 页
简介－席位复用
实现方式 按席位的乘车站分为指定站复用
Ａ站
B站
C站
D站
N站
第 15 页
简介－席位复用
全程席位复用：下车站不为终到站时， 席位可继续复用，直到下车站为终到 站为止。全程席位复用属于多次复用 和下车站复用。
Ａ站
B站
C站
D站
N站