城市公共交通企业运营服务与管理-胡剑平
全国城市公共交通学会在我市召开会议长春公交集团全力以赴当好东道主
春公交集 团在 城市经济发展和文 明建设 中所发挥 的重要作 用给予 了充分 的肯定 。他说今后我市 将按照国家 “ 公交优 先”的战 略部署 ， 一步采取 可行 措施 ，筹措 资金 ，加 大对公交 的投入力度 ，加大财政政 策的补贴 力度 ，使我市公 交事业 进
集 团党委副 书记 、工会主席付 瑾致开幕 词 ，他说 这次全 体 会议 在促 进联委会 自身健康发 展的 同时 ，又进一 步加强 了
全 国 公 交 企 业 工 会 组 织 和 广
大 工 会 干
全 国城 市公交企业 工会联席委 员会理事 长刘 宝玲作 了
关于第 十五届联委会的工作报告 。
发展 公共交通政 策 ，确立 了公交优先 发展在 城市建设 中的 主导 地位及所取得显著成效 的情 况。
届 一次 常务理事会在 长春隆重 召开 。参加 会议 的有来 自全 国４ ２个城市 ４ 家公 交企业 １５名代表 和 当选 ２ １ 的 ６ ９ ０ ０年
部 分全国劳模。 会上 ，全 国城市公交 企业 工会联 席 委员会 副理事 长 、
得以更好 的发展 。
城 市公共交通学会 副理事 长 、公共汽车 出租汽车委 员会主任 、长春公交集 团董事长 、总经理崔树森 做了公共汽 车出租 汽车委员会 ２ ０ ０ ９年－ ０ ０ ２ １ 年年度工作报 告。城 市公共 交通学会 副理 事长 、会刊编委会 主任 、北京公交集 团副总经理 冯幸福 做 了会刊 《 城市公 共交通》２ ０－ ００年年度工 作报告 。会议 还就公交 新技术等 主题进行 了大会 发言交 流。会议期 间与会 ０ ９２ １ 代表 还参 观考察 了我集 团公 司的混合动力客车 。代表们 对东道主的热情周 到安排表示感谢 。
城市公共交通运营与服务质量评估研究
城市公共交通运营与服务质量评估研究随着城市化进程的加快，人口集中和城市扩张，城市公共交通成为了城市居民生活中不可或缺的一部分。
城市公共交通是城市发展的重要组成部分，是城市经济、社会和人居环境的重要基础设施之一，对于保障城市居民的基本出行需求、促进城市经济社会的发展以及改善城市人居环境，都具有十分重要的作用。
同时，城市公共交通的运营与服务质量也直接关系到城市居民的出行体验和满意度。
因此，对城市公共交通的运营与服务质量进行评估研究，对于促进城市公共交通的健康稳定发展、提高居民出行体验和满意度具有深远意义。
一、城市公共交通的运营城市公共交通的运营，主要包括公交、地铁、轨道交通、有轨电车、公共自行车、出租车、网约车等多种方式。
其中，公交是城市公共交通的主要形式之一，在城市交通中具有重要的地位。
作为城市公共交通的骨干，公交的运营对于城市居民的出行有着举足轻重的作用。
公交的运营质量，直接关系到城市公共交通的整体运营水平。
城市公共交通的运营水平、安全性、便利性等因素，都直接影响到城市居民的生活质量和城市的整体形象。
因此，公交的运营质量评估非常重要。
二、城市公共交通服务质量城市公共交通的服务质量，主要包括运输质量、车辆管理、安全管理、服务管理、信息管理等多方面。
1. 运输质量运输质量是城市公共交通服务质量中最为重要的方面之一，也是评估城市公共交通服务质量的关键指标之一。
运输质量主要包括车辆运营时间、车辆行驶路线、车辆运营班次、速度、车站间隔、服务时间等。
2. 车辆管理车辆管理涉及到城市公共交通车辆的数量、品质、状态、保养、检修等多个方面。
车辆数量充足、车况良好、车辆年限合理、保养及时、检修到位等都是关键指标。
3. 安全管理安全管理是城市公共交通服务质量的关键方面之一，是评估城市公共交通运营质量的重要指标之一。
安全问题可能会导致社会不稳定，对于城市居民的生活产生巨大影响，因此安全管理是城市公共交通服务质量中最重要的方面之一。
公共交通运营管理与服务提升方案
公共交通运营管理与服务提升方案第1章公共交通发展概况 (3)1.1 公共交通现状分析 (3)1.1.1 运营规模与结构 (3)1.1.2 运营效率与效益 (4)1.1.3 政策支持与产业发展 (4)1.2 公共交通发展面临的问题与挑战 (4)1.2.1 资源配置与供需矛盾 (4)1.2.2 运营安全与质量问题 (4)1.2.3 技术创新与应用不足 (4)1.3 公共交通发展趋势与展望 (4)1.3.1 绿色出行与可持续发展 (4)1.3.2 智能化与信息化 (4)1.3.3 服务多元化与人性化 (5)1.3.4 市场化与产业化 (5)第2章运营管理优化策略 (5)2.1 线路优化与调整 (5)2.1.1 线路规划合理化 (5)2.1.2 线路调整动态化 (5)2.1.3 重视特殊群体出行需求 (5)2.2 车辆调度与排班管理 (5)2.2.1 车辆调度智能化 (5)2.2.2 排班管理优化 (5)2.2.3 灵活应对突发状况 (6)2.3 票务管理与服务创新 (6)2.3.1 票务系统升级 (6)2.3.2 实行优惠政策 (6)2.3.3 优化乘车体验 (6)2.3.4 创新服务模式 (6)第3章服务质量提升方案 (6)3.1 乘客满意度调查与评价 (6)3.1.1 设计满意度调查问卷 (6)3.1.2 开展满意度调查 (6)3.1.3 数据分析及评价 (7)3.2 服务规范与培训 (7)3.2.1 制定服务规范 (7)3.2.2 开展员工培训 (7)3.2.3 持续优化服务流程 (7)3.3 服务投诉处理与改进 (7)3.3.1 设立投诉渠道 (7)3.3.2 投诉处理与反馈 (7)3.3.3 改进措施 (7)第四章智能化技术应用 (8)4.1 智能调度系统 (8)4.1.1 系统概述 (8)4.1.2 技术应用 (8)4.2 乘客信息服务平台 (8)4.2.1 系统概述 (8)4.2.2 技术应用 (8)4.3 智能监控系统与安全防范 (8)4.3.1 系统概述 (8)4.3.2 技术应用 (9)第五章环保与绿色出行 (9)5.1 新能源车辆推广与应用 (9)5.2 环保设施与技术改进 (9)5.3 绿色出行宣传与引导 (9)第6章安全生产管理 (9)6.1 安全风险防控 (10)6.1.1 风险识别与评估 (10)6.1.2 风险预防与控制 (10)6.1.3 安全信息管理系统 (10)6.2 应急预案与救援体系 (10)6.2.1 应急预案制定 (10)6.2.2 应急救援体系构建 (10)6.2.3 应急演练与评估 (10)6.3 安全培训与演练 (10)6.3.1 安全培训制度 (10)6.3.2 安全培训内容 (10)6.3.3 安全演练组织 (10)6.3.4 安全培训与演练记录 (11)第7章跨部门协同与联动 (11)7.1 与其他交通方式的衔接与配合 (11)7.1.1 完善公共交通网络布局 (11)7.1.2 建立交通信息共享平台 (11)7.1.3 优化交通组织与调度 (11)7.2 政策法规与产业协同 (11)7.2.1 完善政策法规体系 (11)7.2.2 加强政策引导与支持 (11)7.2.3 建立健全监管机制 (11)7.3 产学研合作与技术创新 (11)7.3.1 加强产学研合作 (11)7.3.2 促进技术创新与应用 (12)7.3.3 培养专业人才 (12)第8章人力资源优化配置 (12)8.1 人才引进与培养 (12)8.1.2 培训与发展 (12)8.1.3 人才培养机制 (12)8.2 员工激励与绩效管理 (12)8.2.1 激励机制 (12)8.2.2 绩效管理体系 (12)8.3 员工福利与职业发展 (13)8.3.1 福利保障 (13)8.3.2 职业生涯规划 (13)8.3.3 企业文化建设 (13)第9章财务管理与成本控制 (13)9.1 成本分析与预算管理 (13)9.1.1 成本分析 (13)9.1.2 预算管理 (13)9.2 融资渠道与政策支持 (13)9.2.1 融资渠道 (14)9.2.2 政策支持 (14)9.3 收入来源与盈利模式 (14)9.3.1 收入来源 (14)9.3.2 盈利模式 (14)第10章持续改进与创新发展 (15)10.1 改进措施与实施效果评估 (15)10.1.1 优化线路规划 (15)10.1.2 提升车辆设备水平 (15)10.1.3 完善信息化服务 (15)10.1.4 提高员工服务水平 (15)10.2 创新策略与业务拓展 (15)10.2.1 发展定制化出行服务 (15)10.2.2 推进多元化支付方式 (16)10.2.3 开展跨界合作 (16)10.3 公共交通未来发展展望 (16)10.3.1 智能化 (16)10.3.2 绿色出行 (16)10.3.3 个性化服务 (16)10.3.4 融入城市交通体系 (16)第1章公共交通发展概况1.1 公共交通现状分析1.1.1 运营规模与结构我国城市公共交通事业取得了长足发展，运营规模不断扩大，服务种类日趋丰富。
中国道路运输协会城市客运分会在京举办安全生产标准化培训班
学会 会刊编 委会 、公共汽 车 出租车 委员会 ２ ０ １ ３年会 将 于 ７月 中下 旬 在 内蒙 召 开
中 国土木 工程 学会 城 市公 共交 通学 会 和 中 国道
培 训班 上 ，湖北 公交 协会 秘 书长 陈 国祥 、江苏 公交 协 会秘 书处 副 主任 王欣 民 、河北 省公 交协 会甄 栋 、 深 圳 都市 交通 规划 设计 研究 院院长 薛博 、西 南交 通 大学 博 士生 导师 牟瑞 芳 等介绍 了所 在地 区 、单 位安
理 市党 委 、政府 和 主管 部 门历来 重 视公 交发 展 ，始
中 国道 路 运 输 协 会 城 市 客 运 分 会 在 京 举 办 安 全 生产 标 准化 培 训 班
４月 ２ ２日至 ２ ３日， 中国道 路 运输 协 会城 市 客
运分会在北京举 办了 “ 交 通 运 输 企 业 安 全 生 产 标
本 年会 除 编委 会 、公 共 汽 车 出租 车 委员 会 工作
各 地搭 建 了学 习和 交流 平 台 ，提 供 了 申报 考评 机 构 的文 件模板 和 考评 指标 实施 细则 等 电子 文件 ，对 推 进 安 全标 准化 Ｔ作具 有指 导意 义 。 （ 本 刊讯 ）
汇报议 程 外 ，还将 以 “ 公交 车 ，公 交场 站 ”为 题进
会上 ，来 自各城 市公 交企 业 代表 就学 习贯 彻 落
标 准 认 证 部 姚 桂 林 、邵 友 生 、陈立 佳 ，以及 来 自 全 国各 地 的公 交 协 会 、公 交 企 业 负 责 人 ，共 计 近
６ ０人 参加 。 培训 班 主要 内容 包括 交通 运输 企 业安 全生 产标
行交 流 。
具体 内容 ：
（ １ ）未来 三 年 ，公 交公 司 （ 集 团 ）车 型 的 发 展趋 势 ； （ ２）公 交场 站 的维护 管理 与技 术要求 。 会议 预 通知 已发 出 ，请 作好 准备 届 时参会 。
《城市公交规划与运营管理》课程教学大纲
《城市公交规划与运营管理》教学大纲一、课程信息课程名称：城市公交规划与运营管理课程类型：交通运输专业必修课课程代码：1214646022 授课对象：20交通运输专业学分：3.0 先修课：学时：32 后续课：制定人：刘建辉制定时间：2020年9 月二、课程性质《城市公交规划与运营管理》课程是交通运输专业的必修课，是一门实践性很强的课程，具有一定的实践难度。
本课程主要培养学生对城市公共交通运输组织、规划设计、运营管理等方面形成整体系统的认识，侧重于知识性和实用性，是一门面向职业岗位的技术应用类课程。
《城市公交规划与运营管理》课程包含城市公共交通系统的构成、城市公共交通系统的特性和管理、城市公共交通系统规划与设计及评价指标、常规城市公共交通运营组织、快速公共交通系统、城市出租车的客运管理、轨道交通的运营管理、城市公共交通智能化管理、城市公共交通企业运营管理等方面对城市公共交通进行了较全面和系统的介绍，旨在对城市公共交通形成一个整体的、系统的认识。
三、课程设计1、课程目标设计总体目标：通过本课程的学习，使用学生能使用。
（2）能力目标：能够熟悉公共交通的主要内容；能够进行客流调查和预测，并进行线网评价；能够对公共交通系统进行规划额设计；能够编制系统评价指标及分析运输生产率；能够编制行车作业计划和站务作业；能够掌握快速公交的运营管理中的几项主要技术；能够掌握城市出租车运营管理体系；能够进行轨道交通的车辆调度和管理；（2）知识目标1）理解城市公共交通系统特性292）掌握城市公共交通系统的管理543）掌握城市公共交通系统的规划与设计674）掌握城市公共交通系统评价指标及运输生产率分析105 5）理解常规城市公共交通运营组织1316）掌握快速公共交通系统1627）理解城市出租车的客运管理2048）掌握城市轨道交通的运营管理2279）掌握城市公共交通智能化管理26710）掌握城市公共交通企业运营管理2982、课程内容设计3、能力训练项目设计4、进度表设计四、教材、资料教材：《城市公共交通概论》,闫平、宋瑞, 机械工业出版社,2011年；参考书：《城市公共交通运营管理实务（第三版）》，裘瑜、吴霖生；上海交通大学出版社，2013年《公共交通规划与运营》，（以）赛德尔，清华大学出版社，2010；五、需要说明的其他问题1、教学评价与考核平时成绩占 20%，到课率，课堂表现，学生遵守纪律以及上课积极参与情况。
城市公共交通行业管理之典型经验分析
城市公共交通行业管理之典型经验分析城市的公共交通行业管理是城市交通系统中的重要一环，它对于城市交通运行的效率、安全和便利性起着至关重要的作用。
城市公共交通行业管理的经验是通过长期实践和总结得出的行之有效的管理模式和方法，可以为其他城市的公共交通行业提供有益的借鉴。
以下是对城市公共交通行业管理的典型经验进行分析。
首先，为了提高城市公共交通系统的整体效率和运行质量，管理者应该注重合理的规划和布局。
规划和布局是公共交通行业管理的基础，它包括制定公交线路、站点和车辆的布局计划，优化线路和站点之间的联系，合理分配各类车辆和资源等。
例如，一些城市在规划公交线路时会考虑到人口密集的区域、商业中心、居民区等不同需求，将线路覆盖到这些区域，以满足不同人群的出行需求。
其次，管理者应该注重公交车辆的管理和维护。
车辆是公共交通行业的核心资源，保证车辆的正常运行和维护是提高公交系统运行质量的关键。
尤其是对于一些老旧车辆，要及时进行维修和更新，增加车辆的使用寿命和效能。
同时，管理者还应该加强对公交车辆的监管，确保车辆的安全性和环保性能，加强对车辆驾驶员的培训和监督。
再次，管理者应该注重对公交线路的管理和调整。
公交线路是公共交通系统的重要组成部分，它直接关系到公交系统运行的效率和便利性。
管理者在日常管理中要不断跟踪和分析乘客出行的需求和变化，根据时间、空间等因素对线路进行动态调整，提供更加高效和贴合需求的服务。
例如，在交通高峰期增加班次，在较为繁忙的道路上优化线路，减少换乘次数等。
此外，管理者要注重信息化建设。
随着信息技术的发展，公共交通行业的信息化管理已经成为了提高运行效率和服务质量的重要手段。
例如，一些城市通过APP等移动应用程序为乘客提供实时公交信息查询和乘坐指导，方便乘客出行。
同时，管理者还可以利用信息化管理手段对公交车辆进行调度和监控，提高车辆的运行效率和安全性。
最后，管理者要加强与相关部门和利益相关者的合作与沟通。
公交企业营运管理走向科学化的四个阶段
重 庆市 一汽 巴士 有限公 司 王利 鹏
长期 以来 ，公 共 交通 企业 营运 管理 基 本处 在 以 经验 为管 理依 据 的模 式 ，很 多企业 管 理人 员 在长 期 的企业 营 运 管理 中积 累 了丰 富 的管理 经验 ，成 功 地 组 织 了营运 管理 的各 项 活动 。但 随着 经 济 、技 术 的 快 速 发展 ，社 会 生产 、生 活速 度 加快 ，企 业 营运 管 理需要 更 快 地反 馈和 决 策 ，而企 业规 模 的快 速扩 大
技 术 ，从 客流 调查 到形成 决策 、变 更作 业计 划 的时 间可 以大 大缩 短 ，提高 了营运 管 理 的时效性 ，由于 不再 需要 大量 的人 力 、物力 支持 人工 客流 调查 ，一 定程 度上 降低 了管理 成本 。 随着 城市 交通 的发展 及公 交 Ｉ ｃ卡 信息 应用 的推 广， 公共 交通 Ｉ ｃ卡记 录乘客上 下站 点将成 为趋 势 ， 但 由于一般 实行 上车刷 卡 ，下 车不二 次刷 卡 ，所 以 下 车人 数 、起 终 点分 布等 信息需 要通 过对 居 民 出行 行 为 的研 究 ，根 据 Ｉ ｃ卡信 息 分 析所 获 取 得 的乘 客 出行信 息进 行推 测 。这种公 共交 通 客流调 查 方法 的 突 出特 点 是 技术 简单 可 靠 ，成 本 较 低 ，根统辅 助调 度 车辆运行 。 （ １ ） 使 用现 有 的 Ｇ Ｐ Ｓ 、 １ Ｃ卡 技术 进行 客流调 查 。 公共 交通 Ｇ Ｐ Ｓ 、Ｉ Ｃ卡技 术 在重 庆公交 集 团各 主营公
成 调查 报 告 等环 节 。为保 证调 查 质量 ，每一个 环 节
司都 已广泛应用 ，目前 Ｉ ｃ卡 的使用率已经达到客 流量的 ７ ０ ％，Ｇ Ｐ Ｓ 调度系统也 已经在各条营运线路 得到使用 。这些技术的推广不仅方便了广大乘客，
城市公交的行业管理及机构ppt课件
❖ 目前，国内学者日益重视对于欧洲城市公交 的研究，成果颇丰。但却较少涉及行业管理 运营机制这一层面，而事实证明，管运机制 是否有效对于行业的发展至关重要。因此， 在向欧洲公交学习的过程中，有必要深入探 讨它们管理运营的不同模式。尤其是那些成 功的范例，从而为我国城市公交的发展提供 新思路。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
国内外公共交通管理体制对比分析
❖ 德国、法国、香港的城市交通发达，政府对 交通的管理也很成功，其交通管理机构职责 分明，相互协调，运作高效。他们的公共交 通管理体制如表2所示。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 比如，原则上市运管局拥有对“本市公共电 汽车营运线路和站点的设置与调整”的审批 权，但实际上有些新增的公交线路却是由公 共交通控股(集团)有限公司直接与交管局协 调后进行设置，最后到市运管局来备案。义 如，虽然轨道交通标准的制订和监督、轨道 施工工程养护质量的监管设置在北京市路政 局的轨道建设处，但这些业务都是由北京地 铁建设管理有限责任公司自己进行。公共交 通管理处和轨道建设处很多设置的职能都没 法落实到位。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
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严格预算管理，合理使用信贷资金，严控财务风险 以人力资源开发体系为核心，建立完备的选人、用人、育人和留 人机制，构建学习型企业 实施精益管理，打造决胜终端，确保安全运营，提高运营信息化 水平 建立与运力规模和企业管理相适应的维修体系，开展技术创新， 保持技术领先 战 略 定 位
战略策划——（2）战略管理体系
持续改进
测试乘客感受
了解顾客需求
以顾客为关注焦点——（1）了解顾客需求 主要通过以下8种方式了解顾客需求 政府要求 市政道路变化 区域人口变化
顾客建议
网上邮件 客流调查 媒体报道 满意度调查
三层次客流调查体系 车队 常规客流调查
指导日常营 运生产工作
二级单位
定期宏观客流调查
创造卓越绩效
业务 战略 服务 战略 财务 战略 人力 资源 战略 运营 战略 技术 战略
坚持专业化经营，以城市公共大巴为主业，以特区内公交市场为 依托，实施开发跨区资源战略、支线战略、新区战略和城际公交 战略，同时发展出租车、车身广告和旅游运输业务 实施主动式服务，为顾客提供差异化需求的服务产品
战 略 维 度
领导——（1）团队结构 董事会
总 9名 派出董事比例 3 第一股东 55% 1 董事会成员包括国企 代表、外资代表、民 公交行业研究型企业 营企业代表以及国资 领导人才 部门政府官员。专业 政府管理人员 涵盖交通运输、公交 外部企业独立人士 运营、企业管理、财 务金融及资本运作等， 香港公交、财务、金 有利于在环球视野和 融界专业资深人士 战略眼光下推动企业 企管专业人士 发展 专业构成
城市公共交通企业运营服务与管理
中国道路运输协会城市客运分会
秘书长 胡剑平 博士
1 2 3
企业管理的最佳实践：卓越绩效模式 深圳巴士集团管理案例分享 卓越绩效模式在公交企业中的应用
一、公交行业发展存在的问题 一、什么是卓越绩效模式
一、什么是卓越绩效模式
一、什么是卓越绩效模式
卓越绩效模式是一种管理方法，也是一个评价标准，它起源 于美国质量奖的波里多奇标准。在质量管理的概念中，波里 多奇标准的基本思想就是卓越绩效模式。在质量管理理论和 方法中，波里多奇标准属于管理标准；全面质量管理（TQM）、
社会公众
企业员工
政
府
其
他
• 与其他利益相关者保持良好合作关系
（1）卓越战略引领巴士发展 （2）战略管理体系
（二）战略策划
（3）战略制定体系 （4）战略实施体系
战略策划——（1）卓越战略引领巴士发展
追求国际一流
发展方向
保持行业标杆
经济效益
环球视野 战略眼光
竞争地位
保持全国最好
管理水平
愿
景
创建最具品牌影响力 国际一流的公交企业
领导——（4）有效的沟通机制
不定期召开：党委会 高 中 层 沟 通 一至两个月召开一次：董事会 不定期召开：临时董事会、专题研讨会、培训会 每周召开一次：总经理办公会及班子联席会、部门协调会 每月编发一期：《董秘快讯》 每月出版两期：《深圳公交报》
问卷调查
率先在公交车辆上推广手机支付收费（2009年） 国内第一家公交专营企业（1993年） 第一家通过ISO14000环境认证公交企业（2006年） 第一家全面导入卓越绩效模式的公交企业（2008年） 率先成立全球第一家纯电动出租汽车公司 全国新能源及清洁能源汽车规模最大的公交企业之一
一、公交行业发展存在的问题 三、卓越绩效模式在公交企业中的应用
民治村
白石龙
鑫茂花园
考核、修订
工作小组审核修订 班子会议审议初稿 集团发布年度计划书 提取KPI，设定季度管理评审考核指标 各部门、各级单位执行 季度考核 督办小组日常督办
（1）了解顾客需求 （2）需求识别细分
（3）产品设计
（三）以顾客为关注焦点
（4）提供服务
（5）测试乘客感受
（6）持续改进
建立了以顾客为关注焦点的文化体系
领导——（6）遵纪守法的经营原则
严格遵守《公司法》、《合同法》、《劳动法》及税务等
相关
法律法规
严格遵守政府、主管部门公交行业管理规定 严格遵守国有资产监管的相关规定 严格履行公司《章程》及董事会通过的各项制度 开展员工诚信守法教育
领导——（7）充分履行社会责任
利益相关者 乘 客
1
第二股东 第三股东 33% 12% 3 1
监事会——对股东会负责
共5名 由一、四、五股东各派1名，及2名职工监事组成。
▽ 学历层次高 总经理 高 管 财务总监 团 队 审核总监 董事会秘书 副总经理 1名 4名 1名 1名 1名 90%本科以上学历
▽ 管理经验丰富
均拥有丰富的行业管理 经验
其中，3人具有大型国 际企业的工作背景
• • • • • • • • • • • • • • • • •
履行社会责任的具体措施
竭力为乘客提供优质的公交服务 执行公交票价降价政策，降低出行成本 不断提升公交车辆安全技术标准 力争做到公共交通服务的全覆盖 积极推广新能源环保车辆，提升城市环境 组织并参与各类社会公益性活动 为弱势群体提供免费公交服务 以公共交通引领城市化发展 长年坚持开展“无车日”活动，加强环保出行宣传 确保员工稳定就业及合法权利 为员工提供学习和发展平台 稳步提升员工福利待遇 开展各类业务竞赛及文体娱乐活动 积极落实政府要求，认真履行公交职能 依法依规经营企业 为城市各类大型活动提供公共交通保障 配合处理应急突发事件
创建最具品牌影响力、国际一流的公交企业 集团5年滚动规划（发展战略及行动计划） 集团年度工作计划 集团年度绩效目标
集团愿景
目 标 、 绩 效 层 层 分 解
绩 效 结 果 评 估 与 改 进
职能部门年度绩效目标
二级单位年度绩效目标
个人年度绩效目标
战略管理体系包括战略制定体系和战略实施体系
战略策划——（3）战略制定体系
培育学习型组织和个人；
尊重员工和合作伙伴； 快速反应和灵活性； 关注未来；
系统的观点。
一、公交行业发展存在的问题 二、深圳巴士集团管理案例分享
二、深圳巴士集团基本情况
国内最大型的按现代 企业管理制度运作的 公交企业之一
国内同行业中，被公 认为经营业绩最好、
不断追求卓越的企业
之一。
二、深圳巴士集团基本情况
成立监察审计部门监管管理行为，建 立了《内部审计制度》、《离任经济 责任审计》等内部管理制度
支和经济活动进行
内部审计监督，审 查公司内部流程的 合规性
董事会下设考核委员会对高管进行年度考 核，并制定了《高管人员年度履职情况考核办
法》
授权 组织
董事会
考核委员会
综合评议
持续改进
改进履职 绩效面谈
领导——（3）“愿景、价值观和使命”的确立
公益性
企 业 性 质
公共性 先导性 基础性 股份制 员工满意
核心价值观
服务为根、效益为本 持续创新、追求卓越
企业使命
目 标 责 任
乘客满意 政府满意 股东满意 持续发展
致力于为市民提供安全、便 捷、环保、舒适的公交服务， 遵守法规要求，使用清洁能 源，控制噪音、尾气对环境 的影响。通过持续改进服务 与环境绩效，做到公交优秀
●市场份额约占50%
在全国主要城市公交企业中： ●车辆数、线路数排行第6位 ●营运里程、客运量排行第5位
●营收排行第4位
●车日里程数排行第1位
二、深圳巴士集团基本情况 深圳巴士集团发展历程中的主要成绩：
开通了国内第一条无人售票线路（1992年）
在国内率先使用公交非接触式IC卡系统（1996年）
部门及中层干部——全面激励 管理评审考核：按照“2:7:1”分配“A、B、C”等级， 结果与中层干部绩效奖励与岗位任用挂钩 （公司管理评审委员会负责）
专业人员——个性激励 季度管理评审：结果作为员工绩效工资与岗位任用依据 （部门负责人按照评审规则组织） 基层组织及员工——适度激励 “创模夺星活动”：树立模范车队、模范车间，创立四星、五 星车队和车间 “星级员工评比”：针对“驾、乘、修”员工模范车间，评选四 星、五星驾驶员、乘务员和修理工
总资产26.2亿元，净资产11.07亿元； 员工22054人； 营运车辆5248台（其中营运大中巴4649台）； 线路310条，线网总长为4880公里； 日均营运里程约120万公里，相当于绕地球赤道30圈。 日均客运量约300万人次
二、深圳巴士集团基本情况 在深圳市公交行业中：
市场层次分析：关键需求、其他需求
需求特性分析：时段、区域、出行目的、顾客类别
以顾客为关注焦点——（3）产品设计 主要包含以下几个方面内容
线路走向、车辆配置 服务时间、服务承诺 票价票制、运调模式
右图为根据顾客 需求细分而设计 出的以一条公交 线路为主线的公 交线路产品簇
龙华汽车站 （青竹工业区） 美丽365花园
6σ和业务过程重组（BPR）等属于质量改进方法；平衡计分
卡、管理成熟度等属于管理评介方法。综合学习卓越绩效模
式，进而改进质量，实现卓越的目标，这是中国企业应该认
真借鉴的。
一、什么是卓越绩效模式
卓越绩效模式的核心价值观主要表现形式为十一个方面，即 远见卓识的领导； 以顾客为导向追求卓越； 创新的管理； 基于事实的管理； 社会责任与公民义务； 重在结果及创造价值；
文化传承： 企业使命 企业愿景 企业宗旨 企业核心价值观
乘 客
顾客链 文化生根 保障机制
终端为乘客服务
服务终端
那一台车
那一个人
那一个站
机构为终端服务
内部 顾客
机关为基层服务 上级为下级服务