咖啡厅的工作及、服务流程

每日工作流程 （检查后在检查标准后打勾）

时间 工作内容 检查标准

奖惩

8：00 前 开门通风

店长检查时段 1、清洁卫生时段店长按各项完成时间进行逐步检查 2、各事项未按标准完成的一项扣1元作为快乐成长基金

3、全天以客人需求为第一要素，客人一到，放下其它事务，先接待客人再继续手

上的工作，随时保持用标准语言接待客人。

8:00-8:15

卫生标准1：打开设施设备，开启音乐平台，选择当班背景音乐(蓝调，爵士）音乐音量适中，豆浆的现磨

15分钟 8：16-8：30

班前例会：集合整队，仪容仪表、精神面貌、了解当班目标任务；重点营销目标，接受整天工作安排

目标任务清楚 准备工作充分 清楚工作安排 8：30-8：40

卫生标准2：桌面，桌底不锈钢，桌面印刷品，台灯

10分钟

8：40-9：00

卫生标准3：椅子垫下、椅子表面、靠垫清洁 、必须保证表面拍不出

灰尘，随时保持座位整齐（即使在清洁状态下，清理地面有移动，都请即使恢复）

15分钟 9：00-9：15

卫生标准4：报刊柜内外，书籍，宣传品，清洁及分类整理（存放类别

以及地点按标准）

5分钟 9：15-9：30

卫生标准5：备餐柜里外清洁，工作柜内容补充完整

整理物料、物品（咖啡辅料、烟灰缸、用餐餐具）清点补

充，

垃圾桶柜内部不能有遗留物

5分钟 9：30-9：40

卫生标准6：海报架的清洁，检查所有海报（要求海报保证颜色清晰、

张贴标准内容与营销同步）不能有灰尘存在

5分钟 9：40-9：45 卫生标准7：资料架清洁，以及完整资料内容（公司标准宣传资料以及

最新营销DM 单）

5分钟 9：45-9：50 卫生标准8：音乐平台外台及板凳的清洁卫生、（里外都不能有灰尘） 5分钟 9：50-9：55

卫生标准9：展柜外部清洁，每周三周六进行内部清洁，随时不能有灰

尘

5分钟 9：55-10：00 卫生标准10：音乐平台服务器的清洁（内外不能有灰尘） 5分钟 10：00-10：05

空调、窗帘、灯光、装饰物，严格按硬件标准执行，首先检查是否使用正常，如有特殊状况向当班店长提出申请，经同意后方可执行 5分钟

10：25-10：30

对卫生做彻底检查、并做补充，完成后向店长汇报开业准备工作完成

店长检查时段

4、各事项未按标准完成一项扣1元

5、视情况店长与吧员共同完成卫生工作。

10:30—13:00 人员以销售早午餐以及当前营销重点

11：20-11：30

人员准备午餐

及时

11：30-12：00

交替用餐，用餐时的交接工作必须清楚 交接清楚 10：30-12：00

11：30-2：00 对店面卫生进行检查 营销内容执行标准、点单清晰、收台迅速、桌面随时保证清洁

9：30-12：30 12：30-17：

时段消费销售 及时、标准

30

15：00-16：

00

14：00-17：00 对餐具的整理

对产品的营销

及时、标准、准确

17：30-17：45 下班例会：汇报当日销售目标完成情况、

汇报当日工作特殊情况

通报当天VIP卡办理情况

准确

8：30-18：00 不能出现桌面2个烟头、两个、一个空杯、水积现象全天外场服务时段

8：30-18：00 随时提醒保洁对地面、镜面、装饰物临时出现的卫生情况做及时清洁全天迎客时段8：30-18：00 店长问候语：一天的工作幸苦了，谢谢大家！祝大家好好休息！请把工作中不愉快的事忘了，谢谢大家！

咖啡厅服务流程及卫生标准

摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台

一、摆台

摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。

操作要点：

纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；

烟灰缸：以英文字母面向客人为准；

四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；

长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟灰缸）。

二、迎客

在咖啡厅里，要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；

待客时：

1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自

然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右

手手掌打直。

3、当客人距门约 1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理想的鞠躬角度；

使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。

三、领位

操作要点：

1、客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；

2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置；

3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；

4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；

4、如有订座，问清区域后直接领座。

四、上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（七分满）。

操作要点：

1、上水时只能端住杯子底部1/3 处，避免在杯口留下指纹；

2、上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

3、操作时须把托盘展开以免影响客人；

4、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

五、点单

将饮品单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。

操作要点：

1、服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；

2、熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；

3、如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；

4、点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；

5、当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

六、开单

操作要点：

1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；