咖啡厅的工作及、服务流程

每日工作流程 （检查后在检查标准后打勾）时间 工作内容 检查标准奖惩8：00 前 开门通风店长检查时段 1、清洁卫生时段店长按各项完成时间进行逐步检查 2、各事项未按标准完成的一项扣1元作为快乐成长基金3、全天以客人需求为第一要素，客人一到，放下其它事务，先接待客人再继续手上的工作，随时保持用标准语言接待客人。

8:00-8:15卫生标准1：打开设施设备，开启音乐平台，选择当班背景音乐(蓝调，爵士）音乐音量适中，豆浆的现磨15分钟 8：16-8：30班前例会：集合整队，仪容仪表、精神面貌、了解当班目标任务；重点营销目标，接受整天工作安排目标任务清楚 准备工作充分 清楚工作安排 8：30-8：40卫生标准2：桌面，桌底不锈钢，桌面印刷品，台灯10分钟8：40-9：00卫生标准3：椅子垫下、椅子表面、靠垫清洁 、必须保证表面拍不出灰尘，随时保持座位整齐（即使在清洁状态下，清理地面有移动，都请即使恢复）15分钟 9：00-9：15卫生标准4：报刊柜内外，书籍，宣传品，清洁及分类整理（存放类别以及地点按标准）5分钟 9：15-9：30卫生标准5：备餐柜里外清洁，工作柜内容补充完整整理物料、物品（咖啡辅料、烟灰缸、用餐餐具）清点补充，垃圾桶柜内部不能有遗留物5分钟 9：30-9：40卫生标准6：海报架的清洁，检查所有海报（要求海报保证颜色清晰、张贴标准内容与营销同步）不能有灰尘存在5分钟 9：40-9：45 卫生标准7：资料架清洁，以及完整资料内容（公司标准宣传资料以及最新营销DM 单）5分钟 9：45-9：50 卫生标准8：音乐平台外台及板凳的清洁卫生、（里外都不能有灰尘） 5分钟 9：50-9：55卫生标准9：展柜外部清洁，每周三周六进行内部清洁，随时不能有灰尘5分钟 9：55-10：00 卫生标准10：音乐平台服务器的清洁（内外不能有灰尘） 5分钟 10：00-10：05空调、窗帘、灯光、装饰物，严格按硬件标准执行，首先检查是否使用正常，如有特殊状况向当班店长提出申请，经同意后方可执行 5分钟10：25-10：30对卫生做彻底检查、并做补充，完成后向店长汇报开业准备工作完成店长检查时段4、各事项未按标准完成一项扣1元5、视情况店长与吧员共同完成卫生工作。

10:30—13:00 人员以销售早午餐以及当前营销重点11：20-11：30人员准备午餐及时11：30-12：00交替用餐，用餐时的交接工作必须清楚 交接清楚 10：30-12：0011：30-2：00 对店面卫生进行检查 营销内容执行标准、点单清晰、收台迅速、桌面随时保证清洁9：30-12：30 12：30-17：时段消费销售 及时、标准3015：00-16：0014：00-17：00 对餐具的整理对产品的营销及时、标准、准确17：30-17：45 下班例会：汇报当日销售目标完成情况、汇报当日工作特殊情况通报当天VIP卡办理情况准确8：30-18：00 不能出现桌面2个烟头、两个、一个空杯、水积现象全天外场服务时段8：30-18：00 随时提醒保洁对地面、镜面、装饰物临时出现的卫生情况做及时清洁全天迎客时段8：30-18：00 店长问候语：一天的工作幸苦了，谢谢大家！祝大家好好休息！请把工作中不愉快的事忘了，谢谢大家！咖啡厅服务流程及卫生标准摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台一、摆台摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。

操作要点：纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。

台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。

（如上客率较高可摆放 2 个烟灰缸）。

二、迎客在咖啡厅里，要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；待客时：1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。

抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、当客人距门约 1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理想的鞠躬角度；使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。

三、领位操作要点：1、客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置；3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；4、如有订座，问清区域后直接领座。

四、上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（七分满）。

操作要点：1、上水时只能端住杯子底部1/3 处，避免在杯口留下指纹；2、上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；3、操作时须把托盘展开以免影响客人；4、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

五、点单将饮品单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。

操作要点：1、服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；2、熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；3、如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；4、点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；5、当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

六、开单操作要点：1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；2、开单时须写清年月日、台号等内容；3、离开时服务用语（请稍等）；4、交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品；开单要点如下：1、一份联单分为2联。

一联作为客人结账及财务作账凭据；一联交于吧台。

2、客人入座后，在联单号下填写客人入座“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓氏”。

3、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。

所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。

4、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。

5、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8 折”，在“总计”栏内写明实收金额。

6、收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。

7、......（根据目前实际情况修改）七、饮品上桌操作要点：1、饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；2、清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的…”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的…”3、如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；4、一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；5、操作时须把托盘展开以免影响客人；6、一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；7、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

八、巡台巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！每个员工都应有良好的巡台习惯。

在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。

应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要点：1、更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。

（烟灰缸里的烟头不能超过 2 个）；2、加水：当客人水杯的水大约只有1/3 时，应加水。

加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。

加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。

（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；3、巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。

如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；4、即时撤去用完的杯具。

可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。

使用服务用语（“您好！请问用完的杯具可收撤收了吗？”）4、客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。

九、结帐操作要点：1、当客人买单时，在收银台拿其帐单请其核对（服务用语：“这是您的帐单，请核对”）；2、双手将客人付的现金放入收银箱里（服务用语：“收您100 元”，如有找零的情况，需把零钱整理好双手递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。

十、送客提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。

十一、收台收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。

卫生质量检查标准门牌：无破损、灰尘、油渍，无松动现象，字迹完整清晰。

门：无灰尘、无油渍，门把手光亮无松动，无积尘，门框无灰尘。

镜子：无破损，无油渍、水花，无灰尘，无异物，无手印，保持光亮。

衣架：无破损，无灰尘，无油渍，无异物，挂钩统一方向。

茶杯：无破损、茶渍、异物，手把统一方向摆放。

宣传册：无油渍、灰尘、折痕，摆放得体大方，放于统一位置，内容一致。

开关插座：无灰尘，无破损，无故障，统一标示卡。

椅子：无破损、灰尘、油渍、异物，摆放得体。

桌子：桌面无灰尘，无划痕，物品摆放得体统一。

桌子无灰尘，无破损，无异物托盘：无灰尘，无水渍，无破损，里面物品摆放统一到位。

空调：无灰尘，无故障，定期清理扇叶，遥控器统一放置。

灯：无灰尘，无故障，无污渍，颜色一致，型号一致。

壁画：摆放端正、不歪斜，无灰尘、油渍。

小商品：无灰尘，无破损，无过期商品，明码标价，放置位置统一。

电话：无灰尘，无故障，放置位置统一，音量适中。

垃圾桶：无破损，无油渍、水渍，无异物，垃圾桶内无异物，无破损，无异味、无残渣、油渍。

地巾：干净整洁，无污渍，无破损，放于统一位置。

毛巾：干净整洁，无污渍，无破损，折叠方式要一致，美观大方，放于统一位置。

马桶：无异物、异味，无黄碱，无灰尘，无故障。

面盆：无破损，无水花、油渍，无异物、灰尘，无锈，保持光亮不粘手水龙头：无灰尘，无水渍，无故障，光亮，把手方向一致。

玻璃门：无灰尘，无污渍，无破损，无水花，把手无水渍、无水花。

地面：无破损，无水花、灰尘，无油渍，无痰迹，无死角，无异味、异物。

墙壁：无破损，无油渍、水渍，无灰尘，无划痕，无异色杂物，无字迹，无痰迹，无任何穿洞，不粘手。