服务的有形展示(20200730084724)
(五)第四篇 六章_服务有形展示
Products
Moon
cake
Ice
cream hotpot
二、服务有形展示的类型
实体
环境
内容
服务过程中顾客和服务人员 组成的环境因素
周围因素
设计因素 社会因素
服务过程中，服务人员形 象、技能、顾客人数、有序性、 重要性 服务人员与顾客互动都会影响顾 客购买。
策略
对尺寸的感受
公司的设施、标记和部门的实际尺寸大小
会给不同的市场传达不同的意义。
一般地说，公司规模和它相应的物证尺寸越大，顾
客就把公司看作为越重要，越有实力，越成功，越安全
和越稳定。对于很多顾客来说，公司越大，购买服务所 感受到的风险就越小。这些顾客认为较大的公司具有更 大的竞争力，当出现问题时更有可能作服务补救的努力。 另外的顾客也会看重与较大的，知名的公司建立业业公司的建筑构造设计，有若干层面对其形象塑 造产生影响。 1. 外部 建筑之实际规模大小 建筑造型 建筑门面 外部照明 使用之建筑材料 大门进口式样 标记 载货车辆和停车场
2. 内部 陈设布局 色彩调配 设施装备 材料和附属物品（如文具） 照明 标记 货架 空气调节 暖气与通风设置
酒吧中所买的数量 估计的毛利
$55.81
$30.47 $55.82
$55.12
$21.62 $48.62
通告
服务企业中另一种通常的声音就是在内部通信系统上
所作的通告，例如，提醒饭店的顾客他们的餐桌已经准
备就绪，告诉航空公司的乘客他们目前的位置，通过广 播寻找公司内部员工。
声音的避免 配置耐用的走道地毯来消除鞋后跟的卡嗒声，策略
《服务有形展示策略》课件
服务有形展示具有实体性、可触性、可视性、可听性、可嗅性等特点，这些特点使得服务有形展示成为传递服务产品信息的重要媒介，帮助顾客更好地理解服务产品的价值。
特点
通过服务有形展示，顾客可以更好地感知服务产品的存在和特性，从而提高对服务产品的认知度和信任度。
提高顾客感知
服务有形展示是品牌形象的重要组成部分，良好的服务有形展示可以提升品牌形象，增强品牌价值。
店面设计
星巴克咖啡店的店面设计风格独特，营造出舒适、温馨的氛围。从灯光、家具到装饰，每个细节都经过精心设计，让顾客感受到高品质的咖啡文化。
总结词
海底捞火锅店通过细致入微的服务、独特的用餐环境和丰富的菜品选择，将服务有形展示发挥到极致。
细致入微的服务
海底捞的员工热情、周到，关注顾客的每一个需求。从为顾客提供免费的水果、小吃和饮料，到为顾客提供美甲、擦鞋等服务，海底捞始终以顾客为中心，提供超越期望的服务。
《服务有形展示策略》ppt课件
CATALOGUE
目录
服务有形展示的概念服务有形展示的策略服务有形展示的实施服务有形展示的案例分析服务有形展示的未来发展
服务有形展示的概念
01
服务有形展示是指与服务产品相联系的可视、可听、可触、可嗅的实体元素，这些元素将服务产品以有形的方式呈现在顾客面前，帮助顾客感知服务产品的存在和特性。
优质服务
星巴克注重员工培训，确保每位员工都能为顾客提供专业、热情的服务。顾客可以享受到礼貌、周到的点餐服务，以及快速、准确的取餐服务。
咖啡文化体验
星巴克通过提供咖啡豆、咖啡制作器具和咖啡书籍等，让顾客在品尝咖啡的同时，了解和体验咖啡文化。此外，星巴克还定期举办咖啡品鉴活动，增强与顾客之间的互动和情感联系。
服务的有形展示
第2节 服务环境的设计
服务环境设计的关键问题
服务环境设计的原则
有形产品属性 气氛
第3节 服务有形展示的管理与执行
1 ．我们有一种高效的方法来进行有形展示管理吗？我们对顾客 可能感觉到的有关服务的每一件事都给予了充分的重视吗？ 2 ．我们是否积极地进行了有形服务展示管理？我们积极地分析 了如何使用有形因素来强化服务概念信息吗？ 3 ．我们对细节进行了很好的管理吗？ 4 ．我们将有形展示管理和市场营销计划结合起来了吗？ 5 ．我们通过调查来指导自己的有形展示管理了吗？ 6 ．我们将服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组织范围了吗？ 7 ．我们在有形展示管理过程中富有创新精神吗？ 8 ．我们对第一印象的管理怎么样？ 9 ．我们对员工的仪表进行投资了吗？ 10 ．我们对员工进行有形展示管理了吗？
服务的有形展示
第1节 服务有形展示概述 第2节 服务环境的设计 第3节 服务有形展示的管理
本章要点
有形展示在服务营销中的作用 服务有形展示的类型 服务有形展示的功能 服务环境与场景设计的原则 服务有形展示和管理与设计的原则
第1节 服务有形展示概述
服务环境的概念与分类
服务环境是指服务组织中所有的有形要素，包括外部环境、内 部环境和信息空间
第1节 服务有形展示概述 服务场景扩展模型
个人经历 以前经历 企业形象 行为动机 有形环境 周围条件 空间/功能 象征、标 志和饰物 空间环境 个人感觉 社会密度 内部反应 顾客/员工 认知 心情 生理状况 场景 感知 行为/顾客 积极方式 消极方式 互动 社会 有形 行为/员工 积极方式 服务场景扩展模型
第1节 服务有形展示概述
服务有形展示的功能
服务有形展示是企业的包装 服务场景与环境便于服务的使用 服务场景与环境有利于建立企业与顾客之间的关 系 服务场景与环境能展示服务特色 服务有形展示可以协助企业培训服务员工
12章服务的有形展示
Products
Ice cream hotpot
Moon cake
二、服务有形展示的类型
实体环境
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
周围因素 设计因素 社会因素
服务过程中，服务人员形象、技
重要性 能、顾客人数、有序性、服务人员与顾
客互动都会影响顾客购买。
策略
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示 服务规范展示设计；服务技能展示设计
案例 回味无穷的“仙踪林”
提到“仙踪林”，熟悉的人马上就会联 想到绿藤缠绕的秋千、可爱的小兔子标志还 有醇香的奶茶。来自台湾的上海仙踪林餐饮 有限公司于1996年踏足上海，以“仙踪林” 为品牌经营正宗台式泡沫红茶店。时至今日， “仙踪林”品牌的含义，已远不仅仅是好喝 的泡沫红茶，而是一个集自然、休闲、专业 和茶文化为一体的多元化人文空间。
❖ 8888元的观潮餐厅 ❖ 22万元一宿的“平西王府”
二、服务有形展示的类型
2、以从服务施加的着眼点划分
（1）与服务工作有关的展示 服务过程展示 服务结果展示
（2）与服务人员有关展示 员工形象展示 员工技能展示
二、服务有形展示的类型
3、以服务质量角度划分
（1）可证明服务质量的展示 ❖ 权威机构认证、橱窗里的照片 （2）只能表明服务质量的展示 ❖ 宽敞的大厅、干净的环境、热情的
十二、服务有形展示
十二、服务有形展示(1)--------------------------------------------------------------------------------有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应1、有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
服务的有形展示
1 2 3 4服务有形展示的概述服务有形展示的作用服务场景的设计与管理服务有形展示的策略服务场景其他有形物服务场景其他有形物外部设施名片内部设施手册外部设计文具内部设计网页标志收费单设计虚拟场景停车场地报告标志周围景色员工着装布局周围环境制服空气质量/温度周边条件温度空气质量噪音气味其他空间/功能布局设施家具其他标志/象征及制品标志人工制品装潢风格其他可感知的服务环境认识情感生理信任情感痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康顾客反映雇员反映个人行为发生关系研究逗留时间更长介入执行计划社会交往顾客与雇员彼此之间个人行为被吸引逗留/研究花钱折返执行计划认识情感生理信任情感痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康“刺激-有机体-反应”理论（一）根据有形展示是否被顾客拥有可降至分成边缘展示和核心展示。
1，边缘展示。
指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
2，核心展示。
在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有（二）从有形展示的构成要素划分。
1，实体环境。
影响环境的因素有周围因素、设计因素和社会因素。
2，信息沟通。
这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。
3，价格展示。
价格能培养顾客对产品的信任，同样也能降低这种信任。
（三）从有形展示的构成要素进行划分。
环境展示：建筑、装潢、设备、场所设计、背景条件。
员工形象展示:服务员工的形象与举止也会影响顾客对所接受服务的感知。
品牌载体展示：通过品牌标记、品牌理念象征物来进行。
信息沟通展示：广告提供的形象概念与数量概念、口碑信赖以及名人的号召作用。
Thank you!。
第八章 服务的有形展示
有形展示都包括哪些内容？
服务有形展示包括服务场景（Servicescape）和
其他有形物（Other tangibles）两部分
有形展示要素列表
服务场景 外部设施 外部设计 标志 停车场地 周围景色 其它有形物 名片 文具 收费单 报告 员工着装 服务场景 内部设施 内部设计 设施 标志 布局 其它有形物 手册 网页 虚拟场景 / /
周围环境
制服
空气质量/温度
/
（二）有形展示的类型
1、根据有形展示能否被顾客拥有分类
边缘展示
核心展示
2、根据有形要素展示的不同渠道分类
内部有形展示
外部有形展示
（三 ）有形展示的功能
1、有形展示对服务的包装功能 2、有形展示对服务消费过程有辅助功能 3、有形展示的交际功能
4、有形展示的实施差异化功能
解服务场景如何影响员工和顾客的行为。
个案导读：贴心服务指南
广州某医院以急诊室服务做试点，改善服务环境以提高服 务质量。根据资料分析，超过90%的急诊室病人所患的病， 都可以归纳为几大类，都很可能在诊断之外需要及时打 针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去，医护及行 政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的 医生、护士、工作人员纹路，寻找打针室、X光室等。给 医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担， 不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重、情绪不好的 时候，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信 息，引起他们的不满，以至相互间发生摩擦，降低服务
便，有减少了服务员工与病人或其家属因提供这类信息而产生的摩
擦。结果，急诊室的服务环境在作出这样的小改动之后，就立竿见 影的提高了服务效率和服务质量。
一、有形展示概述
论服务的有形展示
论服务的有形展示摘要：有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
服务因其无形性而不同于有形商品，服务是以行为方式存在，不能自我展示，顾客只能根据服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等所提供的服务线索来做出购买决定。
当今企业，特别是服务型企业，无不把服务制胜作为商战的法宝，于是企业间大打服务营销战。
服务质量的重要性早就引起了理论界和企业管理者的关注，服务质量的价值是企业所包含的各种信息协同后产生的效应,是立足于顾客的实际体验。
对于服务营销商来说,服务展示管理是第一位，加强有形展示的管理,创造良好的服务环境具有重要的战略意义。
关键词：服务有形展示服务环境第一章服务有形展示的概念及类型1.1有形展示的概念1.11 有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在服务营销中，有形展示的范围较广泛。
善于管理和利用有形展示，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。
1.12有形展示的理论依据：根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
“刺激——反应”理论环境中的诸多要素是刺激，顾客和员工会对刺激做出反应，该环境下产生的行为是反应。
一般来说消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
因此对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。
因此，学者们提出了采用“有形展示”策略，以帮助服务企业开展营销活动。
1.2服务有形展示的作用1、服务有形展示有助于通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。
2、服务有形展示有助于引导顾客对服务产生合理的期望。
3、服务有形展示有助于影响顾客对服务的第一印象。
4、服务有形展示有助于提高顾客的服务感知质量。