服务流程【导检服务流程考核细则】
酒店预订服务流程规范及考核细则
酒店预订服务流程规范及考核细则
服务程序 服务规范
考核细则
分值
1．问候客人 （1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务
（2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务
2．接受预订
（1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上
（2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求 （3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜
（4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认
3．通知相关部门
（1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 （2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅
接受预订
问候客人
通知相关部门。
餐饮部服务流程规范及考核细则
餐饮部服务流程规范及考核细则
一、服务流程规范
1. 接待顾客：服务员应主动迎接顾客，微笑致意，询问顾客就餐人数，引导顾客入座。
2. 提供菜单：服务员应将菜单递给顾客，介绍当日特色菜品和优惠活动。
3. 点菜：服务员应耐心倾听顾客的点菜需求，如有特殊要求，应及时与厨房沟通。
4. 上菜：服务员应在规定时间内上菜，确保菜品的质量和口味。
5. 巡台：服务员应定时巡视餐桌，及时添加餐具、饮料等，确保顾客用餐顺畅。
6. 结账：服务员应在顾客用餐结束后，及时提供账单，确认无误后，收取餐费。
7. 送客：服务员应微笑道别，感谢顾客光临，期待下次再会。
二、考核细则
1. 服务态度：服务员应保持微笑，热情、礼貌地为顾客提供服务。
2. 业务知识：服务员应熟悉菜品名称、口味、制作方法等，能够准确回答顾客
的提问。
3. 沟通能力：服务员应具备良好的沟通能力，能够准确理解顾客的需求，及时与厨房沟通。
4. 工作效率：服务员应在规定时间内完成各项服务工作，确保顾客用餐顺畅。
5. 团队协作：服务员应与同事保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质服务。
6. 卫生管理：服务员应注意个人卫生，保持餐厅环境整洁，确保食品安全。
7. 顾客满意度：通过顾客反馈、投诉等途径，了解顾客对服务员服务的满意程度。
8. 培训学习：服务员应积极参加培训学习，不断提高自身业务水平和服务质量。
9. 考勤纪律：服务员应遵守餐厅的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退。
10. 业绩考核：根据服务员的工作表现，进行业绩考核，给予相应的奖励或处罚。
导诊工作考核细则范本
导诊工作考核细则范本为了提高导诊工作者的工作质量和效率，衡量他们的工作表现，并及时发现问题，我们制定了以下导诊工作考核细则。
一、工作准时性1. 标准：按时到岗，不迟到、早退，严禁旷工。
2. 考核方式：a. 每月统计出勤情况，记录最终出勤率。
b. 出勤率达到90%以上，得1分；80%至90%，得0.5分；80%以下，不得分。
二、服务态度1. 标准：热情待人，礼貌用语，主动解答来访者的问题，提供帮助。
2. 考核方式：a. 随机选择5个工作日的服务时间段，对每位导诊工作者进行观察并评分。
b. 服务态度评分由评委评定，满分为100分，达到90分以上得1分；80分至90分，得0.5分；80分以下，不得分。
三、专业知识技能1. 标准：对医院科室及其功能了解熟悉，能够快速准确地提供相关信息并指引患者。
2. 考核方式：a.编制20个与科室相关的问题，进行书面考核，并设定答题时间。
b. 每道题答对得1分，满分20分，达到90%以上得1分；80%至90%得0.5分；80%以下不得分。
四、工作效率1. 标准：高效处理患者流程，减少患者的等候时间。
2. 考核方式：a. 根据患者的等候时间进行统计，对每位导诊工作者进行考核。
b. 根据统计结果，设定每个时间段内的平均等候时间标准。
超过标准时间的没有得分，未超过标准时间的按时间长短给予相应分数。
五、问题解决能力1. 标准：能够及时、准确地解决患者遇到的问题，做到以患者为中心。
2. 考核方式：a. 收集导诊工作者工作中遇到的问题，并记录解决方案和实施结果。
b. 根据问题解决的质量和效果给予评分，满分为10分。
六、纪律遵守1. 标准：遵守医院和导诊中心相关规章制度，不违反纪律，不发生不良行为。
2. 考核方式：a. 每月进行一次纪律纪检，记录纪律纪检结果。
b. 纪律纪检结果合格者得1分，不合格者不得分。
综合考核总分计算：将各项得分综合计算，满分为14分。
得分90%以上得1分；80%至90%得0.5分；80%以下不得分。
导诊工作考核细则(五篇)
第8页共24页
（一）、综合考核项目 1、党建工作（____分） 2、绿色产业建设（林业、蚕桑、畜牧）（____分） 3、财务管理及惠农政策兑现情况（____分） 4、斑界路路基改造（以各村收缴捐资款考核）（____分） 5、其他常规工作（世行贷款回收、民政、合作医疗、计划生育、 社会治安、安全生产等）（____分） （二）、重点工作（附加） 1、新农村建设（包括启动的扶贫重点村、特困村建设） 2、产业建设（新兴产业、两个畜牧大村、厚朴建园及管理） 3、招商引资 二、考评内容和标准 （一）、常规工作 1、党建工作（____分） 班子团结协调、作风务实、决策民主、党员作用发挥好、整体效 能好（____分）；党建主题活动有效开展、“百千万”工程和“双承 诺一评议”成效明显（____分）；活动室标准、规范，制度健全、规 范上墙（____分）；各类档案齐全、资料完善、足额解交党费（____ 分）；党建活动正常开展，按时完成党报、党刊征订任务（____ 分）；发展党员（____分）。 2、绿色产业建设（____分）
（7）、民政、残联工作（____分）。领导重视、按时完成低包括 面、危房户调查摸底、残疾人普查等民政、残联阶段性工作（____ 分）；困难群众生活安排到位，国家优惠政策及时兑现到农户手中，
第4页共24页
五保户、低保护生活有着，集中供养、分散供养责任到位，无受饿、 受冻现象（____分）；安居工程符合政策，落实到位（____分）；按 时报送相关报表（____分）。
第1页共24页
班子团结协调、作风务实、决策民主、党员作用发挥好、整体效 能好（____分）；党建主题活动有效开展、“百千万”工程和“双承 诺一评议”成效明显（____分）；活动室标准、规范，制度健全、规 范上墙（____分）；各类档案齐全、资料完善、足额解交党费（____ 分）；党建活动正常开展，按时完成党报、党刊征订任务（____ 分）；发展党员（____分）。
服务质量检查细则（二篇）
服务质量检查细则服务质量是企业经营的重要组成部分，直接影响着企业的声誉和客户满意度。
为了保证服务质量的稳定和提升，企业需要制定详细的服务质量检查细则。
下面是一个____字的服务质量检查细则，供您参考：一、服务准备1. 确保员工具备相关知识和技能，能够胜任所需的工作任务。
2. 确保员工了解并熟悉相关服务流程和操作规范。
3. 提供必要的培训和指导，使员工能够熟悉并运用相关系统和工具。
4. 定期检查和更新服务设备和工具，确保其正常运作。
二、服务接待1. 员工在接待客户时应友好、礼貌，亲切询问客户需求，并记录相关信息。
2. 确保接待区域整洁、有序，提供舒适的环境给客户。
3. 接待员应及时提供所需的服务信息和资料，并解答客户的疑问。
4. 对于有投诉和意见的客户，应认真倾听并及时处理，确保问题得到解决。
三、服务流程1. 确保服务流程清晰明确，员工能够按照流程操作，并知晓处理各种异常情况的方法。
2. 对于服务流程中的关键环节，建立流程检查点，并进行定期检查和评估。
3. 鼓励员工提出改进服务流程的意见和建议，并及时进行反馈和落实。
4. 对于服务流程导致的问题和错误，及时进行整改和处理，并采取措施避免再次发生。
四、服务质量评估1. 建立客户反馈渠道和机制，收集客户的评价和意见。
2. 对客户的评价和意见进行分类和整理，形成服务质量报告，并及时对相关问题进行处理。
3. 对员工的服务质量进行考核和评估，将服务质量作为绩效考核的重要指标之一。
4. 定期组织服务质量评估会议，对服务质量进行全面的评估和总结，并制定改进计划。
五、服务效率1. 建立服务时间标准，确保能够及时响应客户需求。
2. 对服务效率进行定期检查和评估，找出不合理的步骤和环节，并采取措施提高服务效率。
3. 定期对员工进行服务效率的培训和指导，提高工作效率并提升服务质量。
4. 记录服务效率数据并进行分析，寻找服务效率的改进点，并进行持续优化。
六、服务态度1. 员工应以积极的态度对待客户，提供热情、亲切的服务。
医院导检的工作职责和流程
医院导检的工作职责和流程
1. 工作职责:
- 负责引导就诊患者,维持候诊室秩序。
- 为患者答疑解惑,耐心解释检查项目、检查流程及注意事项。
- 协助老年人和残疾人士就诊,确保其顺利完成挂号和检查。
- 核对患者个人信息,准确登记患者就诊信息。
- 维护导检区域的整洁有序,及时清理垃圾。
- 遵守医院管理制度,尽职尽责地完成其他临时交办工作。
2.工作流程:
(1) 迎接患者,保持亲和、礼貌、耐心的服务态度。
(2) 核对患者就诊信息,引导患者到相应的服务区。
(3) 详细解答患者提出的疑问,说明检查项目和流程。
(4) 协助老年人和残疾人士完成挂号、缴费和检查。
(5) 维持候诊区域秩序,避免拥挤和打闹情况发生。
(6) 巡视服务区域,保持整洁有序的环境。
(7) 及时向上级汇报异常情况。
(8) 每日完成工作交接和相关记录工作。
导检员的工作是医院运营的重要一环,需要热情、细心和责任心,为患者创造良好的就医体验。
导诊工作考核细则
导诊工作考核细则
包括以下几个方面：
1. 工作态度：考核导诊员的工作态度，包括是否积极主动、热情周到地为患者提供导诊服务，是否具备良好的沟通能力和服务意识。
2. 导诊技能：考核导诊员的导诊技能，包括对医院的各个部门和科室的熟悉程度，是否能够提供正确的导诊指引和信息，是否能够迅速解决患者的问题。
3. 服务质量：考核导诊员的服务质量，包括是否能够及时准确地为患者提供导诊服务，是否能够细心倾听患者的需求，并提供满意的解决方案。
4. 团队合作：考核导诊员的团队合作能力，包括是否能够与其他医务人员和科室间建立良好的沟通和合作关系，是否能够有效地协调和处理复杂的导诊情况。
5. 问题处理能力：考核导诊员的问题处理能力，包括是否能够冷静地应对患者的抱怨和矛盾，是否能够妥善处理突发事件和紧急情况，是否能够快速找到解决问题的方法和手段。
以上是导诊工作考核细则的一些方面，具体考核细则会根据不同医院和导诊员的具体情况而有所不同。
第 1 页共 1 页。
服务流程及检查标准
服务的流程及检查要求一、餐前卫生的准备及要求1、检查备品（卡斯汽、酒精、茶叶、白糖、抽纸、卷纸、棉签、牙签、梳子、护手霜、洗手液、自然香水及各种单据是否备齐）。
2、餐具干净、明亮无油渍；入柜餐具按要求摆放。
3、备餐间卫生标准：（1）备餐间干净无油渍，台面物品按要求统一摆放，不锈钢面盆无水渍。
（2）备餐柜中层：不锈钢干净、明亮、无油渍；下栏盆洗干净摆放整齐；托盘干净、无油渍并摆放整齐；抹布叠好放在下栏盆内。
（3）柜内除餐具及工作所需物品外，私人物品一律不允许摆放；桌布叠整齐放好。
（4）备餐间门上无油渍。
（5）备餐间不锈钢墙线明亮、无灰尘。
（6）备餐柜顶无灰尘，柜顶不得摆放任何物品。
4、厅内卫生（1）地面干净，明亮无渣滓、污迹。
（2）镜子、玻璃及不锈钢必须擦干净、明亮、无污迹。
（3）厅内其他地方干净、整洁无灰尘（不同的家私装饰品用不同的工具打扫）。
5、台面（1）摆台：按照房间及酒店的要求标准摆台。
桌布平展无褶皱、无破洞、无污迹，与地面垂直距离相等；看盘之间距离均匀；毛巾托摆在看盘左侧中间，距离一指；碗仔摆放在看盘左上面；红酒杯、小酒壶、小酒杯及筷架摆在看盘的正上方，以白酒杯为中心点，与看盘之间的距离为1~1.5cm；红酒杯、小酒壶、小酒杯及筷架在一条直线上，看盘与桌沿的距离为1~2cm；转盘打正，牙签盅在转盘左边，公筷、公勺摆在右边，与转盘盘中心成一直线。
（2）选优质牙签将牙签盅装满；台面所摆餐具干净、明亮，无破损，无油渍；筷套无破损，店标朝上；椅子对准餐具摆放整齐，椅子与桌布保持1cm距离。
（3）口布花：口布干净、整洁、无破损。
口布花美观大方、突显主次，显现宴会气氛。
6、家私定位及设备的检查（1）电视、沙发、茶几三点一线，沙发于茶几之间的距离为55cm（4F为58cm），突显出协调、自然、舒适的环境。
其它物品按要求统一摆放。
（2）对设施设备的维修及时上报。
7、洗手间无异味，马桶、小便器干净无黄渍，抽纸、棉签、洗手液准备充足，四件套内所有物品统一摆放。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务流程【导检服务流程考核细则】
导检岗位标准服务流程一、准备工作 1、检查着装。
医护人员着装需符合《管理中心客户服务礼仪规范》要求； 2、打开电脑，进入体检系统； 3、检查用物是否齐全； 4、所有准备工作完毕后在导检台或前台按要求等待客人到达。
二、前台区导检 1、标准站姿（定位）。
见到客人主动微笑上迎，询问客人需求：“先生/女士，您好！欢迎光临，这边请！”指引查看预约并发号； 2、安排客人就坐。
3、前台叫号，手势指引到前台，“您这边请！”
4、送别检查完成的客人并说“您慢走。
”三、问诊区导检 1、“先生/女士，X号问诊室这边请。
”如需等候则告知客人：“先生/女士，这边请，X 号问诊室里面有一位客人在咨询，请稍等！” 2、指引问诊完成的客人更衣，“先生/女士，更衣这边请，根据钥匙号码找到相应的柜子，换体检服和拖鞋。
”（提醒女客人把文胸脱掉） 3、将箱放指定位置，告知体检完成的客人体检服和鞋子分开放置。
4、指导客人把导检单和钥匙交到前台。
5、及时清理箱，保持整洁。
四、体检区域导检 1、检查工作区域内物品是否齐全、卫生是否清洁； 2、迎接进入检区的体检客人； 3、主动引导体检客人到科室进行检查； 4、主动分流等候较多科室的客人到闲置的科室进行体检，熟练掌握操作系统规则，按照规则灵活分流客人； 5、引导客人做好妇科、彩超等检查的相关准备； 6、收件导检负责收集两次采集的标本。
有13C的客人，查看导检单上时间记录，20分钟后指导客人完成第二次吹气并收件；导检到问诊室收集第一袋气体，并在《碳 13交接记录》签字，流程结束后与检验科交接并在《碳13交接记录》签字确认。
7、询问完成餐前检查项目的客人是否需要先进早餐，并进行指引；
8、发放大小便标本盒，引导顾客留取粪便及尿液常规标本，协助完成大、小便标本的收件； 9、指引体检完成客人更衣：核对客人姓名，双手接过导检单，确认客人当日所有检查项目完成，再指导客人更衣； 10、所有体检顾客离开检区后，各导检护士负责次日物品的准备工作； 11、体检延时时导检轮流值班指引客人。
五、注意事项 1、整个服务过程需符合《管理中心客户服务礼仪规范》所规定的礼仪要求。
2、熟悉检区环境、科室分布及各导检岗位职责。
3、注意提醒客人空腹项目完成后才能进餐。
4、放弃项目处理：在导检单项目栏标注放弃，请客人签字确认。
告知客人体检报告中没有此项目的结果。
进入工作站，点击放弃。
5、延期项目处理：在导检单项目栏标注延期，告知客人到导检岗位标准服务流程考核细则 1、精神面貌良好佩戴胸牌上岗，发现一例扣5分。
2、着公司规定服装，仪容整洁（剃须、束发、气味清新），不得佩戴戒指耳环、手保持洁净、指甲不能过长，不能涂指甲油，发现一次扣5分。
3、接待客人使用语规范，姿态端庄、优雅、挺拔，微笑服务，“您”字当头，“请”字必讲，主动沟通、耐心解答。
发现一例不符合要求减5分。
4、工作时不得扎堆聊天、串岗、脱岗、接听私人电话。
具备强烈主动服务意识，及时发现客户需求主动提供服务。
对客人的问题认真对待，话术要礼貌并留有余地，发现一例不符合要求减 5分。
5、熟悉环境布局和体检流程（包括延期、弃检、碳13检查等处理流程），熟知体检项目及非体检项目主要意义和各项检查的检前准备，掌握当日预约人数、当日瓶颈项目，发现一例不符合要求减5分。
6、熟练操作计算机，主动热情告知客人下一站。
了解系统调换科室基本原则，及时刷新排检系统。
发现一例不符合要求减5分。
7、总分100分，考核最终分数计入年底综合考评。
/
模板,内容仅供参考。