第一单元 餐饮部概述
第一章-餐饮部概述
长沙财经学校教师统一备课用纸为了体现酒店档次、餐饮实力或满足部分高消费者的需求，四星、五星酒店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西餐厅。
法式餐厅又称为扒房，布置豪华，环境幽雅舒适，富有浪漫情调，餐桌用蜡烛或油灯照明。
传统的扒房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼节，用餐节奏缓慢。
四、大型多功能厅大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会议等。
多功能厅可以用活动墙板调节井分隔，以便同时举行不同的活动。
五、小宴会厅小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。
每个小宴会厅都有自己的名称，装饰风格可以根据厅名而异。
六、特式餐厅特式餐厅是高星级酒店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活、品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅。
七、各种酒吧酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。
酒店内常见的酒吧种类有：l.主酒吧主酒吧也叫英美正式酒吧。
这类酒吧的特点是客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师的操作，调酒师从准备材料到酒水的调制和服务全过程都在客人的目视下完成。
主酒吧不但要装饰高雅、美观、格调别致，而且在酒水摆设和酒杯摆设中要创造气氛，吸引客人来喝酒，并使客人觉得置身其中，使饮酒成为一种享受。
2.酒廊酒廊通常带有咖啡厅的形式特征，格调及其装修布局也近似。
但只供应饮料和小食品，不供应主食。
这类酒吧有两种形式：一是大堂酒吧，在酒店的大堂设置，主要为酒店客人服务，让客人可以暂时休息、等人、等车；二是音乐厅，其中也包括歌舞厅和卡拉OK厅。
在由于酒店规模大小不一、经营思路不同等因素，餐饮部组织机构的形态也不尽相同。
三、餐饮部下属主要部门职能1.餐厅部(1)餐厅必须按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、热情的服务态度，为宾客提供餐饮服务，从而保证宾客饮食需求。
第一章 餐饮部概述
目标●了解餐饮部在酒店中的地位和主要工作任务●熟悉餐饮从业人员的素质要求●了解酒店餐饮部组织机构第一章餐饮部概述一、餐饮部的地位作用1. 餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。
它是人们外出旅行或旅游的必要条件，是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分，同时也是星级酒店必备的基本功能之一。
2. 餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮收入是酒店收入的主要来源之一。
餐饮部的收入受酒店主观、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。
3. 餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部在激烈的酒店市场竞争中，占据极其重要的地位，是星级酒店档次和服务的象征，在竞争中具有灵活性、多变性和可塑性。
4. 餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一5. 餐饮部是树立酒店高品质形象的重要窗口餐饮服务的好坏，不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。
餐饮部的服务直接，接触深入，互动多，时间长，环节复杂，服务的质量高，不仅可以吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的收入。
二、餐饮部的主要工作1. 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品餐饮部是酒店唯一生产并提供实物产品的部门，生产并提供精致、可口的菜点酒水，是餐饮部的经营重点。
2. 向客人提供舒适满意的服务在餐厅用餐过程中，客人除了关注菜点酒水自身的特色外，更多地会关注盛装菜点的器皿、厨师烹饪技艺过程、服务人员服务态度、就餐环境氛围等无形产品，餐饮服务人员相应的服务工作就尤为重要。
3. 搞好餐饮经营管理工作餐厅经营的最终目标是创造理想的经济效益，就需要做好经营管理工作。
经营管理工作主要有：拟订工作制度，形成管理规范；搞好市场定位，确定预算目标；抓好采购供应，保证业务需要；加强厨房管理，确保产品质量；重视市场营销，大力开发客源；控制成本消耗，提高经济效益等。
2.餐饮部简介
2.餐饮部简介第一篇：2.餐饮部简介餐饮部简介餐饮部是酒店为客人提供用餐、休闲服务的场所，主要是为客人提供高质量的食物、饮品及热情、周到、细心的服务，使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。
餐饮部是酒店的主要创收部门之一。
包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、大堂吧、酒吧等几个分部门。
为宾客提供西式零点、自助餐、团体餐、宴会（酒会）、会议等用餐及酒吧服务，要求经营灵活，管理严谨，开源节流，不断提高酒店的社会效益和经济效益。
餐饮部工作业务性强，服务工作接待面广、工作量大，其服务质量的好坏直接反映出酒店的管理水平，且餐饮部需与酒店各部门进行工作联系。
如餐饮部各种物资的采购、物品的控制及结账费用等需与采购部、财务部进行沟通与联系；餐饮部运作所必需配备的人员需与人力资源部联系，进行人事方面的变动、调动等。
餐饮部的工作最终要落实几大经营指标：1、要控制好成本率，经营毛利率要达到65%以上。
2、要具有酒店特色的系列菜肴。
3、经营收入占酒店整体收入的1/3以上。
*加一点餐饮部的生态菜肴等特色，就餐环境、会议设施等特色，如：搜集广告词等。
*第二篇：餐饮部营业场所简介10.20.餐饮部各营业场所简介2F 大堂吧——面积110平方米，可容纳36人。
酒吧提供多种精选名茶、各国香浓咖啡、世界鸡尾酒和精美的下午茶，您如果驻足休憩，一定会享受到悠然自得的闲情雅趣和安逸恬静。
服务时间：08：00—24：00 咖啡厅——面积220平方米，可容纳126人，环境舒适、闲静，优雅的氛围独具格调。
开放式明挡让您欣赏到大厨现场烹制的高超技艺。
餐厅提供早餐、中西午晚自助餐，丰富多彩的自助餐，让你在款款移步之间，就能品尝到顶尖西餐大厨为您竭诚奉献的世界各国的珍馐美馔，品天下美食，尽在国贸！服务时间：6：30—24：00(送房服务24小时)西餐厅——提供无以伦比的正宗西餐美食。
那份精致、那份纯正，足以让您留恋不已，回味无穷。
服务时间6：30—23：003F 中餐零点大厅——同时容纳78人就餐，以正宗杭帮菜、本地风味菜肴为特色，融合新颖现代口味与传统烹饪风格，尽显美食之道。
第一章餐饮部概述
目录
1 餐饮部的地位和作用
2
餐饮部的组织结构
3 餐饮部各岗位职责
4
餐饮部的人员编制
客房部
餐饮部
前厅部
高星级酒店 人力资 源部 康乐部
一、餐饮部的地位
（一）、餐饮部是满足客人需求的主要服务部门 （二）、是酒店服务水平的重要标志之一
（三）、餐饮部在酒店市场营销竞争中扮演重要 角色
责权分配不影响各级管理人员之间的协调配合。
（三）餐饮组织机构的设置依据（一） 1、餐厅类型的多少； 2、餐厅接待能力的大小； 3、企业餐饮经营的专业化程度； 4、餐饮经营市场环境
四. 餐饮岗位职责和工作细则 ☻例：餐厅经理岗位职责
岗位名称：餐厅经理 所属部门：餐饮部
报告上级：餐饮总监
直接下属：餐厅领班
☻餐厅经理职责
1.在餐饮总监的领导下，负责餐厅的经营管理和对顾客 的服务工作；
2.协助餐饮总监制定所管辖餐厅的岗位职责和规章制度 负责制定餐厅的 工作标准、服务程序，并组织实施；
3.负责餐厅员工的工作安排; 4.检查餐厅的各项工作,纠正偏差,督导员工按规范 操作; 5.负责所管辖餐厅服务员的业务培训和考核；
4、厨房生产能力和技术设备状况。厨房生产能 力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力 是相适应的。
5、餐饮经营的季节波动程度。 6、班次安排和出勤率高低。
（二）、餐饮管理人员编制方法
（一）管理人员编制方法
餐饮部门的管理人员是指主管以上的人员。
其人员编制方法主要采用岗位定员法，即根据 工作需要来确定岗位设置，然后按岗定人。
五、餐饮部的人员编制
餐饮部服务基础知识
1、 微笑的作用
一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一 下子就会近了很多，所以人们说到“相对一笑皆知 己”。语言艺术+微笑，就是我们服务魅力，朱唇未 启笑先闻。
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31
笑有不同的内涵：
顾客有困难了，你的笑带来安慰和帮助的色彩
顾客发脾气了，她的笑有着平息怒气的作用。
顾客高兴了，她的笑充盈着一份真诚，和工友 相处。
1、常步 2、疾步 3、碎步 4、垫步 5、巧步
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55
四、端托服务应注意的问题
1、端托姿势
2、端托卫生
3、端托安全
（1） 端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落 台时右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三 点，一是不雅观；二是遮挡行走视线；三是容易造成 端托失误。
（2） 端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘；端 托服务需取拿托盘内所托物品时，应做到进出有序， 确保所托物品的平衡。
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2
二、餐饮部的组织机构与主要职责
（一）餐饮部的组织机构 （二）餐饮部各部门的主要职责 第二节 餐饮部的主要服务场所与基本作业程序 一、餐饮部的主要服务场所 （一）餐厅 （二）咖啡厅 （三）宴会厅 （四）酒吧
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3
二、餐饮部的基本作业程序
（一）制定菜单
（二）以菜单为纲制定服务程序
1、合理组织，加强领导，密切协作，发动群众
2、注意选择适宜的消毒方法
3、认真操作，保证质量。
4、形成制度，持之以恒
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10
一、餐厅服务员、领班、主管的岗位职责
（一）服务员岗位职责 （二）领班 （三）主管 二、员工例会的主要内容 1、仪容仪表的检查； 2、通告当日特别推荐菜肴、沽清和预订情况； 3、总结昨日工作，提出问题； 4、安排当日工作；
第一章餐饮部概述
第一单元餐饮部概述一、单元知识结构(一)餐饮部的地位与作用：★餐饮及餐饮服务的概念；作用(二)餐饮产品特点及其发展趋势：★产品的特点(生产、销售、服务)；八大趋势(三)酒店常见餐饮设施及服务项目：九类餐饮设施(四)餐饮部组织机构：设置的原则；主要职能部门；岗位职责(★迎宾员、服务员、传菜员)(五)餐饮服务人员的素质要求：思想；服务态度；服务知识；★相关水平(8种能力)；职业习惯；身体素质二、考纲要求一.考试基本要求（6）掌握餐饮服务的概念，餐饮产品的特点（7）掌握餐厅迎宾员、服务员、传菜员岗位职责二.考试内容餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，餐厅服务员岗位职责三、熟记并背诵的重点内容1.餐饮及餐饮服务的概念2.餐饮产品的特点：生产的特点、销售的特点、服务的特点3.迎宾员的岗位职责；4.服务员岗位职责；5.传菜员岗位职责；6.服务人员相关水平要求(8种水平)四、巩固教材练习题1.餐厅或餐馆，是通过出售______________、_____________及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所。
2.餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为___________________________和_____________________________。
3.我过旅游酒店的餐饮收入约占酒店总收入的_____________。
4.餐饮企业既生产______________________产品，又生产______________________产品。
5.相当一局部餐饮产品是用鲜活的原料制作的，具有很强的____________和_____________。
6.餐饮产品的销售量受_____________、__________________、_______________和_____________的限制。
7.餐饮服务具有__________、____________、____________、_____________的特点。
1.1餐饮部的地位与作用ppt
主题一 餐饮部的地位与作用
一、餐厅及餐饮服务的概念
（一）餐厅 是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。 开设餐厅必须具备几个条件？ 1.场所 2.菜肴、饮料及服务 3.盈利
（二）餐饮服务 1.餐饮服务——是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用
餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
课堂小结：
1.餐厅的概念，开放餐厅的条件。 2.餐饮服务的概念、内容。 3.餐饮部在酒店中的地位及作用。
尽量使每一位到宾馆消费的客人满意而归，一直是酒店和员工共同 追求的目标。不是说不应该向客人追讨打破物品的赔偿费，但仔细分析 本案例，就会发现酒店工作中存在可以改进的地方。该宾馆中餐厅用的 啤酒杯是那种豪华大方、质地很好的产品。但这种酒杯的特点是价格不 菲，且上半部较薄，很容易打碎。使用这种酒杯接待一般客人应该没什 么问题，但像本案例中这种规模较大、档次又不太高的会餐，如果换成
二、餐饮部在酒店中的地位和作用
• （一）餐饮部是星级酒店的重要组成部分
• • • 1.餐饮设施 （视频） 2.娱乐设施 3.会议设施
【案例】
800元赔偿能否避免
去年暑期的一天，某学校的500多名师生在浙江省某三星级酒店
的中餐厅举行毕业会餐。会餐举行前，该学校办事人员对餐厅的环境、
气氛、服务等准备情况均表示满意。会餐如期举行。师生们欢声笑语， 觥筹交错、热闹非常，大家在欢快的气氛中频频举杯互致祝福。可能 是因兴奋过度或喝酒太多了的缘故，席间不时传来酒杯破碎的声音。
不容易打碎、成本又较低的钢化玻璃杯，效果就会好得多。
就算客人因各种原因打碎几十个杯子，补偿费也不过几十元，在客人 的承受范围之内，符合师生会餐求实惠的心理，会免去了许多不快。这样 一来，客人一定会高兴而来、满意而归，还可能成为酒店的回头客。毕竟 客人对其他方面的服务还是很满意的。 在酒店市场没有完全细分之前，许多酒店为了生存、定位尚不能做到 十分鲜明，往往会议、团队、散客都要抓，在这种情况下，尤其要注意针 对不同客人提供不同的服务。
第一单元 餐饮部概述(2)
八、客房送餐（Room Service）
是星级酒店为了方便客人，增加酒店收入、减 轻餐厅压力而提供的服务项目。住店客人通过电 话或门把手早餐菜单点菜和饮料，由客房送餐服 务员将食品和饮料送至客人房间，客人在房间里 用餐。
九、外卖服务（Outside Catering）
是酒店根据客人的要求拍员工到酒店外 客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。
二、咖啡厅（Coffee Shop）
提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务 主题装饰以 西式风格为主， 采用西式服务， 如美式服务或自 助式服务等。
三、高级西餐厅（Western Restaurant）
为了体现酒店档次、餐饮实力或满足部 分高消费者的需求，四星、五星酒店一般设 有提供法式或意大利式菜肴的高级西餐厅。
法式餐厅又 称为扒房 （Grill Room） 传统 的扒 房， 要求以男性服 务员为主
四、大型多功能厅（Function
Hall）
是宴会部面积最大 的活动场所，功能齐 全。
五、小宴会厅（Private Room）
通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型 中餐、西餐宴会和其他餐饮活动需求。
六、特式餐厅（Special Restaurant）第Βιβλιοθήκη 单元餐饮部概述第一单元
餐饮部概述
主题一 主题二 主题三 主题四 主题五
餐饮部的地位与作用 餐饮产品特点及其发展趋势 酒店常见餐饮设施及服务项目 餐饮部组织机构 餐饮服务人员的素质要求
主题三
酒店常见餐饮设施及服务项目
一、中餐厅（Chinese Restaurant）
主题装饰突 出中式风格，使 用中式家具，演 奏中国民乐，服 务人员穿中国民 族服装。
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授课内容：第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位与作用
课时：2课时
授课班级：15旅游（单招）
教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务的概念和内容；餐饮部的地位和作用。
能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。
重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
3
(1)
(4)
(一)
(二)
(三)
(四)
授课内容：第一单元餐饮部概述主题二餐饮产品特点及其发展趋势
课时：2课时
授课班级：
教学目的：知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。
能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。
重点难点：餐饮服务特点。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学过程
(一)
1.
2.
3.
4.
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(二)
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(三)
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(一)
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(三)
(四)
1.
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(五)
(六)
(七)
授课内容：第一单元餐饮部概述主题三酒店常见餐饮设施及服务项目课时：2课时
授课班级：
教学目的：知识：了解酒店常用的餐饮设施的种类及特点
能力：能区分不同的餐饮设施
重点难点：社会餐饮与酒店餐饮的不同。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
【提问】
酒店餐饮设施的种类？
提供哪些服务项目？
【讲解】
一中餐厅(chinese restaurant)
我国饭店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜肴，主要经
营川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用
中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，一般提供
二咖啡厅(coffee shop)
为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费、三星
级以上饭店都在一楼大堂附近提供简单西餐、当地风味快餐或自
助餐服务的咖啡厅。
咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用
西式服务，如美式服务或自动式服务等。
三高级西餐厅(western restaurant)
四星、五星饭店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西
餐厅。
法式餐厅又称为扒房(Grill room)，布置豪华，环境优雅
舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢琴、小提琴、萨克斯管、竖
琴等西洋乐器现扬演奏为主，餐桌用蜡烛或油灯照明。
传统的扒
房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼
四大型多功能厅(function hall)
大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既
可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可
以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会
议等等。
五小宴会厅(private room)
小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。
六特式餐厅(special restaurant)
特式餐厅是高星级饭店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活、品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅.
七各种酒吧(bars)
酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。
一般配备种类齐全和数量充足的酒水、各种用途不同的载杯和供应酒品必需的设
1. 主酒吧(main bar)
2. 酒廊(Lounge)
3. 服务酒廊(service bar)
4. 宴会酒吧(banquet bar)
外卖酒吧
5.
八客房送餐(room service)
客房送餐是星级饭店为了方便客人，增加饭店收入、减轻餐厅压力而提供的服务项目。
九外卖服务(outside catering)
外卖服务，是指饭店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。
【思考】社会餐饮按服务方式和消费档次划分有哪些？
(一) 豪华餐厅(luxurious restaurant)
(二) 餐桌服务型餐厅(table service restaurant)
(三) 明档型餐厅(courter service restaurant)
(四) 自助式餐厅(self-service restaurant)
(五) 快餐厅(fast food counter)
(六) 自动售货机(vengding machine)
授课内容：第一单元餐饮部概述主题四餐饮部组织机构设置
课时：2课时
授课班级：
教学目的：知识：了解餐饮部的职能,掌握餐饮部组织机构设置的原则能力：能够较好地组织和控制餐饮部所属职工和群体的活动重点难点：餐饮部的职能，餐饮部组织机构设置的原则
教学方法讲解、实例相结合
教学过程
【板书】第一节餐饮部组织机构
餐饮部组织机构概念
(一)
(二)
(三)
(四) ---最高原则
【板书】
【板书
管辖——
3.直属领导——
授课内容：第一单元餐饮部概述主题五餐饮服务人员的素质要求
课时：2课时
授课班级：
教学目的：知识：思想素质；服务态度；服务知识；相关能力；职业习惯；身体素质。
能力：掌握餐饮服务人员的基本素质要求。
重点难点：相关能力与职业习惯。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
一、
(一)
(二)
二、
(一)
(二)
(三)
(四)
三、
(一)
(二)
(三)
四、
(一)
(二)
(三)
(四)
(五)
(六)
(七)
(八) 服从与协作能力
习惯是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就级难改第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼第三，保持个人清洁卫生的习惯(表1-1)。
六、
(一)
(二)。