顾客满意理论与分析方法
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究的方法1. 研究背景顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度。
研究顾客满意度的方法对于企业来说非常重要，可以帮助企业了解顾客需求、改善产品和服务质量，并提高顾客忠诚度。
本文将介绍几种常用的研究顾客满意度的方法。
2. 问卷调查问卷调查是研究顾客满意度的常用方法之一。
通过设计合理的问卷并向顾客发放，可以收集到大量的数据用于分析。
问卷调查可以包括开放性问题和封闭性问题，既可以定量分析也可以定性分析。
问卷调查的优点是数据收集相对容易，成本较低，但也存在一定的缺点，如可能产生误导性问题、顾客对问卷的回答可能不真实等。
3. 面谈面谈是一种直接与顾客进行交流的方法。
通过与顾客面谈，可以更好地了解顾客的需求和体验，并获取详细的反馈。
面谈可以采取个别面谈或集体面谈的形式，个别面谈更加深入，能够针对个别顾客进行深入了解。
面谈的优点是可以获得详细的顾客反馈，但也存在一些局限性，如可能存在回忆偏差、顾客主观偏差等。
4. 客户投诉管理客户投诉是企业获得顾客满意度信息的重要渠道之一。
通过对客户的投诉进行分析，可以识别出存在的问题，并及时进行改善。
企业可以建立客户投诉管理系统，对投诉进行记录、分类和分析，以便进行相关的决策和改善。
客户投诉管理的优点是能够及时发现和解决问题，但也需要企业具备一定的管理能力和技巧。
5. 数据分析数据分析是研究顾客满意度的重要手段之一。
通过对顾客满意度的数据进行分析，可以找出其中的规律和趋势，并进行深入的研究。
常用的数据分析方法包括描述性统计分析、相关分析、回归分析等。
数据分析的优点是能够客观地分析和解释数据，但也需要具备一定的统计分析能力。
6. 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种集成了顾客信息、销售管理、市场营销等功能的软件系统。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地管理和维护顾客关系，并对顾客满意度进行监测和评估。
客户关系管理系统的优点是可以系统化地管理顾客数据和信息，但也需要一定的投资和实施成本。
客户满意度调查与分析方法与经验
客户满意度调查与分析方法与经验一、引言客户满意度是企业成功的重要指标之一，能够反映客户对产品或服务的满意程度。
了解客户满意度对企业来说至关重要，因为满意的客户会成为忠实的顾客，并帮助企业宣传推广。
本文将介绍客户满意度调查与分析的方法与经验，帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度。
二、客户满意度调查的方法1.问卷调查问卷调查是最常见的客户满意度调查方法之一。
通过设计一份有针对性的问卷，包括量表评估和开放性问题，收集客户对产品或服务的意见和建议。
问卷调查可以通过邮件、在线调查工具、电话调查等方式进行。
要确保问卷设计简洁明了，问题清晰具体，并提供匿名回答的选项，以便客户能够轻松地表达他们的真实感受。
2.个别访谈除了问卷调查，通过个别访谈也可以深入了解客户的需求和满意度。
个别访谈可以是面对面的交流，也可以通过电话或视频会议进行。
在访谈过程中，要听取客户的意见和建议，记录下他们的需求和不满之处。
个别访谈有助于建立更紧密的关系，让客户感到被关注和重视。
3.客户反馈企业可以通过各种途径收集客户反馈，如客户服务热线、社交媒体平台、邮件等。
及时回复客户反馈，并采取积极的行动解决问题，是提升客户满意度的关键。
企业也可以通过监控社交媒体上的客户评论和评价，及时了解客户对产品或服务的意见，并进行改进。
三、客户满意度分析的方法1.定量分析定量分析是通过统计客户满意度调查结果，进行数值化分析和比较。
例如，可以计算满意度指数、建立客户投诉率等指标，以量化客户满意度水平。
此外，还可以通过分析不同群体客户的满意度差异，寻找改进的方向。
2.定性分析除了定量分析，定性分析也是客户满意度分析的重要方法。
通过对客户的开放性问题进行整理和归纳，整合出关键词和关键主题，进一步把握客户的需求和衡量产品或服务的优劣。
定性分析可以提供深入的理解和见解，有助于发现客户满意度背后的潜在原因。
3.对比分析对比分析是将客户满意度与其他关键指标进行对比分析，如销售额、市场份额等。
客户满意度研究的理论、方法与应用
客户满意度研究的理论、方法与应用客户满意度研究是随着由产品导向向客户导向转变〔或者说是生产导向到市场导向转变〕的营销理念的逐渐深入而开展起来的，在欧美许多兴旺国家，客户满意度研究已经非常成熟，并分别形成了各自的客户满意度理论体系。
近几年来，随着中国经济的高速开展和市场化进程的快速展开，中国的客户满意度研究开展非常迅速。
开展客户满意度研究的领域不仅涉及市场化程度较高的汽车、商业、电信和房地产等领域，甚至一些有较明显垄断经营色彩的行业，如烟草、金融、公共效劳等，也开场进展客户满意度研究。
呈现出“哪里有效劳〔包括产品〕，哪里就有顾客满意度研究〞的局面。
一、客户满意度研究的理论1. 理论含义客户满意度研究的根本假设是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度，当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意。
客户在接触产品或效劳之前，往往会对其存在一定的期望，而在承受产品或效劳之后又会有一个评价，由于该评价与之前的期望存在一定的反差，所以会产生对该产品或效劳的最终心理评分，该评分即满意度。
确切的说，“满意度是指一个人通过对一个产品或一种效劳的可感知的效果〔或结果〕与他或她的期望值相比拟后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
〞由于满意度高的客户会产生进而产生对该产品或效劳的忠诚度，因此，研究和提高客户满意度对企业的未来开展具有至关重要的意义。
在以上有关客户满意度的定义中，最为关键的两个因素是期望和感知效果〔满意度模型中称为实际表现〕。
实际表现即效劳或产品的状态，满意度研究的最终目的就是要提高实际表现，实际表现又可以根据要测量的容进一步细分，细分之后的结果即称之为二级指标〔如产品和效劳〕，二级指标又可以再次细分为三级指标〔如产品可以细分为颜色、外观、价格、质量等，而效劳也可以细分为销售效劳和售后效劳〕，以此类推，直到将这些指标细分到最低一层为止，最低一层的指标是可以直接询问被访者进展测量的；另一个关键的因素期望受到来自很多方面因素的影响，大致可分为以下四种：客户的使用经历:原来的经历可以成为期望的最低标准，如果再次享受的还没有到达原来的标准，客户很容易抱怨；竞争者水平：竞争者水平在某些程度上可以提高客户的期望，即在付出本钱不变的情况下，某些竞争者创出了新的水平，很快就可以成为客户心目中该行业的标准；口碑传播/广告宣传：如果一个广为传颂的品牌，消费者使用时期望肯定提高；突发的影响事件：此类事件往往能高让消费者对某些方面给予特别关注，从而提高对此方面的期望。
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状引言顾客满意度是企业的重要指标之一，对企业的发展和长期成功具有重要影响。
随着全球化和竞争的加剧，顾客满意度的概念和理论也逐渐受到越来越多企业的重视。
本文将介绍国内外顾客满意度的理论和现状，并对其进行分析。
国内顾客满意度理论1. CCSICCSI（Customer Satisfaction Index）是中国顾客满意度指数模型，由于适应了中国市场的特殊需求，被广泛应用于国内企业。
CCSI通过测量顾客感知，期望和重要性对多个指标进行加权计算，得出具体的满意度指数。
该模型在国内企业中得到了广泛认可，并被用于指导企业提升产品和服务质量。
2. SERVQUALSERVQUAL是国外著名的顾客满意度理论模型，它通过测量实际体验和期望之间的差距来评估顾客对服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、可响应性、保证性、共情性和实施能力。
这些维度有助于企业了解顾客对各个方面的需求和期望，并采取相应的改进措施。
国外顾客满意度理论1. Kano模型Kano模型是日本学者Kano Noriaki在1984年提出的一种顾客需求分析模型。
该模型将顾客需求分为基本需求、期望需求和感动需求三个层次，并通过对这三个层次的需求进行分析，帮助企业确定产品和服务的发展方向。
Kano模型被认为是理解顾客满意度和需求的重要工具，并在国外企业中得到了广泛应用。
2. NPSNPS（Net Promoter Score）是一种衡量顾客满意度的指标，通过评估顾客对企业推荐意愿的程度来判断其满意度。
NPS将顾客分为三类：推荐者、中立者和批评者，并根据推荐者的比例来计算满意度得分。
NPS模型在国外企业中广泛应用，并且被认为是一种简单有效的衡量顾客满意度的方式。
国内外顾客满意度现状1. 国内顾客满意度现状近年来，随着国内市场竞争的加剧，越来越多的企业开始关注顾客满意度。
一些大型企业，如中国移动、中国邮政等，已经建立了完善的顾客满意度测量体系，并通过不断改进产品和服务质量，提升顾客满意度。
客户满意理论
– 绩效模型是大部分客户满意度研究的基础。
10
客户满意理论的相关研究
• 绩效模型
设计
质量 …… 价格
客户期望 对比
产品绩效
正差距
满意
绩效差距 零差距
适度满意
负差距
不满意
11
18
客户满意的度量
c=b/a
– c：顾客满意度。 – b：顾客的感知值，包括对质量的感知和价格
的感知。 – a：顾客的期望值。
19
卡诺的客户满意度模型
• 卡诺把产品和服务质量分为三类：
– 当然质量 – 期望质量 – 迷人质量
20
卡诺的客户满意度模型
• 当然质量
– 当然质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质 量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品 和服务所必须提供的。
31
感知价值
• 客户对价值的感知，指客户在体验产品或服务的过程 中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。
• 客户感知的价值，核心是价格，但不局限于价格。 • 广义的讲，客户对价值的感知体现在三个方面：
– 客户对总成本的感知； – 客户对总价值的感知； – 客户对质量和价格之比的感知。
32
客户抱怨
就能体现出规律性。
3
客户满意的概念
• 1965年美国学者Cardozo在“顾客的投入、期望 和满意的实验研究”中首次提出客户满意，并对 其进行了深入分析。
• “客户对企业产品或者服务满足其需求和期望的 程度” (ISO9000对客户满意的定义)
• “客户满意指一个人将其对产品的可感知绩效（或 结果）与其自身期望相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态”。(菲利普·科特勒)
以顾客为导向；以追求顾客满意为目标的4C理论
以顾客为导向；以追求顾客满意为⽬标的4C理论4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。
其详细之意是： 1.瞄准消费者需求。
⾸先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，⽽不是先考虑企业能⽣产什么产品。
2.消费者所愿意⽀付的成本。
⾸先了解消费者满⾜需要与欲求愿意付出多少钱（成本），⽽不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。
3.消费者的便利性。
⾸先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客⽅便，⽽不是先考虑销售渠道的选择和策略。
4.与消费者沟通。
以消费者为中⼼实施营销沟通是⼗分重要的，通过互动、沟通等⽅式，将企业内外营销不断进⾏整合，把顾客和企业双⽅的利益⽆形地整合在⼀起。
与产品导向的4P理论相⽐，4C理论有了很⼤的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为⽬标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。
这⼀营销理念也深刻地反映在企业营销活动中。
在4C理念的指导下，越来越多的企业更加关注市场和消费者，与顾客建⽴⼀种更为密切的和动态的关系。
如我国的科龙、恒基伟业和联想等企业通过营销变⾰，实施以4C策略为理论基础的整合营销⽅式，成为了4C理论实践的先⾏者和受益者。
总起来看，4C营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4P相⽐，4C有了很⼤的进步和发展。
但从企业的营销实践和市场发展的趋势看，4C依然存在以下不⾜：1. 4C是以顾客导向，⽽市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。
顾客导向与市场竞争导向的本质区别是：前者看到的是新的顾客需求；后者不仅看到了需求，还更多地注意到了竞争对⼿，冷静分析⾃⾝在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求发展。
2.随着4C理论融⼊营销策略和⾏为中，经过⼀个时期的运作与发展，虽然会推动社会营销的发展和进步，但企业营销⼜会在新的层次上同⼀化，不同企业⾄多是个程度的差距问题，并不能形成营销个性或营销特⾊，不能形成营销优势，保证企业顾客份额的稳定性、积累性和发展性。
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工作重点是让更多的门店朝右上方运动。
28
应用案例
图标显示： 挑选A企业的主要竞争对手B 企业，发现B企业不同年龄层的 满意度相对稳定与趋同，且满意 度普遍比较高；而在年龄层在
45—65的顾客，明显A企业做得
比较好。
29
应用案例
30
应用案例
31
应用案例
图文显示：随着实施的时间推移，A企业的顾客满意度在迅速地上身， 82%达到了成熟企业的标准。
激励属性
基本属性
期望属性
模型的水平分类
模型介绍：一个典型的定性分析模型,目的是通过对顾客 不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高顾客满意度的 切入点、顾客和企业的接触点,识别影响顾客满意的关键 因素,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。
KNAO 模型
由日本卡诺(NORITAKIKANO)博士和其他一些研究学者研究出的 一种用于观测顾客需求的有用图表 。Kano认为顾客满意水平取决于产品质量。
24
应用案例
A企业是一个年轻的企业，总体满意度表现不错，但离优秀
尚存一定差距！A企业的商品与服务已经让72%顾客的事先
期望获得了满足。 现在A企业想提高顾客满意度，做了一系列的规划与实施。
25
应用案例
行业常模显示：顾客满意度达到80%是一 个成熟行业内企业或是一个百年老字号企 业的优秀水平标准；对于成立时间在20年 内的一般企业，他们的一般标准是60%。 图标显示： 如果不考虑行业特征而只是考虑企业成立 的时间，那么72%的水平表明A企业已经 达到年轻企业的优秀标准，但是作为发展 相对比较成熟的企业，A企业还是存在一定 的差距
把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资
源的正确投入； 预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； 对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；
建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； 作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。
13
顾客满意研究理论——研究实践过程
19
顾客满意的分析方法——KANO模型
顾客认为产品与服务必须具备的属性。 具备该属性时，顾客满意并不因
基本属性
属性介绍
此而提高； 相反，不具备时，将会严重影响顾客 满意。
1.健全投诉系统 2.内部质量测定
具备的属性
顾客满意
KANO模型之基本属性
3.顾客/员工的“跳槽分析
工作重点
4.运作流程、制度/体系整合
10
顾客满意度研究理论——顾客满意度研究的概念
是近年来一种新兴的调查技术。
是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析，
发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行
为三者的关系， 从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素 达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客 抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提 升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。
5
顾客满意理论基本概念——顾客满意的概念总结
=顾客对一件产品 满足其需要的绩 效与期望进行比 较所形成的感觉 状态。=客对其要求 已被满足的程度 的感受
事先期望VS事后获得的比较的状态
6
顾客满意理论基本概念——顾客期望方程式
1
事先期望>事后获得
感觉不满 经验积累
转移阵地 另寻他选
2 3
26
应用案例
图标显示： 从处于直接竞争状态下的竞争品牌 表现来分析，能清晰地发现A企业 明显由于B和D企业,而与C企业的 竞争则部分上下。
27
应用案例
图表显示：把A企业57家门店按其总体满意度归为高、一般、低三类，同时结合各门店 与竞争门店的表现来看，真正做的非常出色的有4家，大部分聚集在中间部分。未来的
顾客满意理论与分析方法
1
目录
第一部分
顾客满意理论基本概念 顾客满意度研究理论
第二部分
第三部分
顾客满意的分析方法
第四部分
分析方法的实例应用
2
课题导入
提供
顾客满意的产品与服务
产品
市场
•
技术
价格
……
寻找企业核心竞争力
企业在挑战中存活的关键
3
顾客满意理论基本概念
顾客满意这个词早就有了，为什么现在重新提出？
满意度的持续增长，顾客获得满意
21
顾客满意的分析方法——KANO模型
顾客没有期望或是预料到的属性， 如果，没有这方面的属性，顾客的不 会感到不满意； 一旦，该属性被满足，将会使顾客到 达更高层次的满意。
激励属性
属性介绍
具备的属性
顾客满意
KANO模型之激励属性
工作重点
把握顾客不断变化的期望和要求 满足并超越顾客的期望
9
顾客满意度研究理论——顾客满意度的概念 Customer Satisfaction Degree，简称CSD
是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映 , 是顾客满意水平的量化指标, 是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量, 是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破 , 是使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性 。
无其他厂商，继续未来 事先期望=事后获得 寻找更满意的厂商 关系无法长久保持
事先期望<事后获得
感觉满意 经验积累
持久往来 口碑形成
7
顾客满意理论基本概念——顾客满意的特点
主观性
顾客满意的特点
相对性
层次性
阶段性
8
顾客满意理论基本概念——顾客满意三要素
品质、机能、性能、效率、价格等 商品硬体价值 商品软品价值
设计、色彩、名称、香味、声音、使用说明书等
商品
令人有好感的店铺，轻松愉悦的店内气氛
店铺、店内气氛 销售员待客态度
服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务
服务
售后、资讯服务
支援文化、体育生活、对当地的福祉活动 回收、再生活动、环境保护运动
社会贡献活动
企业形象
环境保护活动
达到0投诉，获得顾客购买决定
20
顾客满意的分析方法——KANO模型
该属性表现越好，顾客满意越高； 相反，该属性表现越差，顾客越不 满意。 1.顾客满意度调查 2.重点信息、辅助信息的收集多 种信息交叉分析
工作重点
期望属性
属性介绍
具备的属性
顾客满意
KANO模型之期望属性
3.强调“员工满意度” 4.找出薄弱环节，提出改进措施
11
顾客满意研究理论——研究目标
1 2 3 4
确定影响满意度的关键指标；
评测目前产品或服务的满意度水平；
提出改善产品或服务满意度的建议；
长期跟踪对比满意度变化情况和变化的原因。
12
顾客满意研究理论——研究的意义
发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； 发现提升产品或服务的机会； 发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满 的针对性的方法；
获得忠诚顾客
22
顾客满意的分析方法——KANO模型
激励属性 绩效属性
例子：在油价暴涨的时候， 企业免费送顾客一桶汽油， 可能会带给顾客惊喜和满足。
例子：顾客买车，发现轿车省油。
具备的属性
例子：一辆没有安全保证的轿车是 不可以能被顾客接受，但满足这一属性， 顾客不会感到满足。
顾客满意
基本属性
23
顾客满意的分析方法——KANO模型
三种属性类型，属性的类型因人而异： 例子：车子的运送属性对于购买新车的顾客而言是一 种基本属性；而对于购买二手车的顾客，较好的运送 属性则可能会让他们喜悦，是一种绩效属性。 三种属性类别会随着时间的推移而改变： 例子：在展篷车刚进入市场的时候，可展篷这一属性 可能会成为顾客激励属性，让顾客非常的满意；随着 时间的推移，可展篷这一属性随着技术的推进，对于 顾客来说，可能已经成为绩效属性。
实施前
实施后1年
实施后3年
32
应用案例
企业在挑战中存活的关键
满意的产品
满意的服务
满意的购物环境 满意的价格
……
提供顾客满意的产品与服务
33
Thank you!
34
以往的顾客满意不过是经营时代的 口号、手段或是伎俩。
现在提供的顾客满意则是经营方针，必 须彻底实践以争取顾客的信赖与支持。
4
顾客满意理论基本概念
顾客满意概念的名家说
顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期 望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态 。 ——国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001) 顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出 相应努力的结果 。 ——Motorola公司总裁戴尔 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则 会导致顾客不满意。 ——亨利·阿塞尔
14
顾客满意的分析方法
作者 含义 作者
含义
KANO ACSI 模型 模型
模型图
分析 模型图
分析
15
顾客满意的分析方法——ACSI模型
2个指数
6大结构变量
8大关系
模型分析
模型介绍：是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家 顾客满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产 品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感 受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:顾 客抱怨和顾客忠诚。
ACSI 模型
ACSI模型是由美国密歇根大学商学院Claes Fornell教授及其同事开发的,
目前由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。