餐饮服务 主题五试卷及答案
《餐饮服务与管理》试卷五
《餐饮服务与管理》试题五一、填空题1、星级饭店餐饮部的管理范围可以包括设施、娱乐设施和会议设施。
2、餐饮产品的、、几乎同步进行，企业的生产过程就是客人的消费过程。
3、经过千年的演变发展至今，各地菜肴逐渐形成了自己的风格，地方菜主要有粤菜、、、等。
4、欧美人一般不食51 、狗肉、鸽子肉、和蛇肉等。
5、西餐菜肴和服务尤以为代表。
6、法国人的早餐是典型的欧陆式早餐，比较简单，只有和面包。
7、根据原料的需要，煎可以分为单面煎和。
8、服务白葡萄酒前，需要先在冰桶中放入桶冰块，再放入桶水。
9、西餐的烹调方法中，尤以铁扒、和最具特色。
10、托盘按其重量可分为和。
11、中餐铺台布时，服务员应站在操作。
12、一般饭店的客前烹制有凯撒色拉、、和火焰黄桃三种。
二、名词解释1、酒吧2、英式服务3、西餐三、不定项选择1、餐饮业的发展水平反映了一个国家或地区的（）。
A、经济发展水平B、开发利用自然资源的能力C、物质文明程度D、精神文明程度2、从现实和长远的观念来看，（）永远是餐饮消费市场的主旋律。
A、特色化B、大众化C、个性化D、亲情化3、客房送餐服务一般提供不少于（）小时的服务。
A、12B、15C、18D、20E、244、下列哪些属于快餐厅（）。
A、麦当劳B、肯德基C、永和豆浆D、德克士E、马兰拉面5、餐厅的优质服务需要运用（）来表达。
A、服务行为B、服务语言C、服务态度D、服务人员的能力6、餐厅客满时，迎宾员应该（）。
A、请客人在沙发休息区等候B、一有空位立即按等候顺序安排入座C、等候时提供菜单和酒水服务D、帮助联系其他饭店的餐厅7、对客服务西餐时，客人将刀叉成“八”字形搭放在盘边暗示（）。
A、服务员可以撤盘B、服务员不能撤盘C、服务员应予以斟酒D、服务员应予以点菜8、西餐传入中国是在（）之后。
A、郑和下西洋B、鸦片战争C、戊戌变法D、新中国成立9、西餐摆台用装饰盘定位，要求装饰盘距离桌边（）。
A、0.5厘米B、1厘米C、1.5厘米D、2厘米E、2.5厘米10、煮蛋一般分为（）三类。
餐饮服务考试题及答案
1、西餐的汤大致可分为（）、（）、（）和（）等4类。
2、开胃菜又称（），一般有（）或（）之分。
3、餐碟又称（），按各种台形摆放，距桌边约（）厘米或一个食指位。
4、餐厅服务的六大技能有：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
5、中餐布的标准：台布中间线向上，中间线对准( )位置( )中心居餐桌中心，舒展平整，台布四周均匀，。
6、西餐就餐入座时，最得体的入座方式是由椅子的（）入座。
共8页第1页7、使用托盘分类根据物品重量可分为：（）和（）两种。
二1、（）茶可单饮，也可加牛奶和糖2、托盘起托时，大臂与小臂的角度为( ).3、餐巾颜色有白色和（）色4、（）是托盘的关键环节5、重托指送的菜品，一般重量是（）6、被称为“液体面包”的是（）7、果酒最常用的是（）8、香槟酒盛产于( )9、（）是发现和饮用茶最早的国家10、轻托指托送的物品或上茶、斟酒操作，一般重量是（）共8页第2页三、判断题1、白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。
（）2、我国福建省安溪县是铁观音的产地。
（）3、斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜。
( ).4、香槟酒在西餐宴会中一般用在庆典或款待贵宾的场合。
（）5、葡萄酒的保藏最理想的贮酒温度在10—16℃。
（）6、餐巾话按折叠方法和摆放工具的不同分为杯花、盘花、环花、（）7、铺台布的方法有：推拉式、抖铺式、撒网式。
（）8、斟酒时瓶口距杯口两厘米。
（五、简答题1、请简述西餐入座的座次安排中座次排列的基本规则？2、请简述西餐用餐时使用刀叉的暗示用哪些？3、请简述在中餐和西餐用餐中托盘的使用过程中应注意事项有4、请简述在宴会用餐时斟酒的时机有哪些？5、请简述中餐和西餐斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？六、连线题1、分别对酒水的斟倒进行连线白酒 2/3红葡萄酒酒占8分，泡沫占2分共8页第3页香槟酒先斟1/3，再斟1/3啤酒 1/2白葡萄酒 8分满2、按托盘的步伐进行连线常步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；快步：步距均匀，快慢适当，为常用步伐；碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；垫步：前面移动一步，后面紧跟一步。
餐饮环节考试试题题库答案
餐饮环节考试试题题库答案餐饮服务行业是一个对专业知识和技能要求非常高的领域。
考试试题题库答案的编制，旨在帮助从业人员或学习者更好地掌握餐饮服务的基本知识和实践技能。
以下是一份餐饮环节考试试题题库答案的示例：一、单选题1. 餐饮服务中，客人点餐后，服务员应该：A. 立即离开B. 确认点餐内容C. 推荐其他菜品D. 询问是否需要饮料答案：B2. 在餐厅中，以下哪项不是服务员的基本职责？A. 迎接客人B. 点餐服务C. 烹饪食物D. 结账服务答案：C3. 以下哪种餐具通常用于切割肉类？A. 叉子B. 刀C. 勺子D. 筷子答案：B二、多选题1. 餐厅服务中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑，礼貌待人B. 根据客人需求推荐菜品C. 忽略客人的特殊要求D. 主动询问客人是否需要帮助答案：ABD2. 以下哪些因素会影响客人对餐厅的整体印象？A. 餐厅的卫生状况B. 菜品的口味C. 服务员的态度D. 餐厅的地理位置答案：ABC三、判断题1. 餐厅服务员在服务过程中，可以随意与客人开玩笑。
（错误）2. 餐厅服务员应该了解餐厅的所有菜品，以便更好地为客人服务。
（正确）3. 餐厅服务员在客人用餐结束后应立即清理桌面。
（错误）四、简答题1. 请简述餐厅服务员在客人点餐时应注意的事项。
答案：服务员在客人点餐时应注意以下几点：确保听清楚客人的点餐内容；对客人的特殊要求给予关注和满足；提供适当的菜品推荐；在客人点餐结束后，重复确认点餐内容，避免错误。
2. 描述一下餐厅服务员在处理客人投诉时应采取的步骤。
答案：服务员在处理客人投诉时应采取以下步骤：首先，耐心倾听客人的投诉内容；其次，保持冷静，不要与客人发生争执；然后，根据投诉内容，提供合理的解决方案；最后，如果问题无法立即解决，应向客人说明情况，并承诺跟进处理。
五、案例分析题假设你是一家餐厅的服务员，客人在用餐过程中发现菜品中有异物。
请描述你将如何处理这一情况。
答案：面对这种情况，我会首先向客人表示歉意，并立即停止服务该道菜品。
(完整版)餐饮服务人员考核试题及答案
厨师、餐厅服务员理论知识试卷得分（考试时间 90 分钟满分100分）一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，满分 50 分）1、服务员见到贵宾要问候，问候语应为( B )。
A、祝您顺风B、您好C、您吃饭吗D、再见2、以部下于依照食品表记判断食品可否过期的是( A )。
A、注明保质期B、注明营养成份C、注明产地D、注明食用方法3、平时认为， ( D )是初次见面的调停剂。
A、握手B、拥抱C、打招呼D、微笑4、服务人员要认识各种酒水的最正确饮用温度，并采用( D )的方法使洒水达到最正确饮用状态。
A、冰镇或水烫B、冰镇C、冰镇或燃烧D、冰镇或温热5、站马上要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在( C )。
A、30°-45°B、30°-60°C、45°-60°D、15°-456、煮沸消毒要求在100℃的开水中煮 ( D )。
A、30 分钟以上B、15 分钟C、1 分钟D、3~5 分钟7、以下哪些食品是钙最好本源食品的是( C )。
A、坚果B、麸皮C、奶D、大米8、防火的基本方法错误的有( B )。
A、减少可燃物B、采用易燃资料C、预防着火火源D、建立防火隔断9、餐厅优秀托盘的特点是( C )。
A、防滑、一次性、防腐、较重B、防滑、一次性、防腐、轻盈C、防滑、耐用、防腐、轻盈D、防滑、耐用、防腐、较重10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成( C ) 度角。
A、45 B、70 C、90 D、6011、由于每次用餐客人的人数不同样，因此在采用餐台时，应依照客人的( D )选择大小合适的餐台。
A、规模大小B、社会地位C、就餐环境D、就餐人数12、按 ( C )分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。
A、颜色B、手感C、质地D、质量13、餐巾折花按摆放的方式分为( D )。
A、杯花和西式花B、中式花和盘花C、中式花和西式花D、杯花和盘花14、餐厅服务员走姿的基本要求是( C )。
餐饮考试题及答案
餐饮考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是餐厅服务的基本要求？A. 热情友好B. 专业技能C. 个人卫生D. 随意着装答案：D2. 在餐厅中，以下哪种行为是不允许的？A. 微笑服务B. 与顾客闲聊C. 保持环境整洁D. 遵守餐厅规定答案：B3. 餐厅服务中，以下哪项不是顾客投诉的主要原因？A. 食物质量问题B. 服务速度慢C. 环境嘈杂D. 服务员态度好答案：D4. 以下哪项不是餐厅食品安全的基本要求？A. 食品新鲜B. 食品储存得当C. 食品过期仍可使用D. 食品加工卫生答案：C5. 在餐厅服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听顾客需求B. 保持眼神交流C. 打断顾客说话D. 使用礼貌用语答案：C6. 餐厅中，以下哪项不是餐桌布置的基本要素？A. 餐巾B. 餐具C. 装饰花瓶D. 垃圾回收桶答案：D7. 在餐厅服务中，以下哪项不是顾客满意度的衡量标准？A. 食物口味B. 服务速度C. 环境舒适度D. 服务员着装答案：D8. 以下哪项不是餐厅员工的基本职责？A. 确保顾客满意B. 维护餐厅卫生C. 随意处理顾客投诉D. 遵守工作纪律答案：C9. 在餐厅服务中，以下哪项不是处理顾客投诉的正确方法？A. 保持冷静B. 倾听顾客意见C. 立即辩解D. 提供解决方案答案：C10. 以下哪项不是餐厅员工个人卫生的基本要求？A. 定期洗手B. 佩戴清洁的制服C. 佩戴首饰D. 保持指甲清洁答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 餐厅服务中，以下哪些因素会影响顾客的就餐体验？A. 食物质量B. 服务态度C. 餐厅环境D. 价格水平答案：ABCD12. 餐厅食品安全管理中，以下哪些措施是必要的？A. 定期检查食品储存条件B. 确保食品来源可靠C. 随意处理过期食品D. 培训员工食品安全知识答案：ABD13. 以下哪些行为是餐厅员工应避免的？A. 与同事争吵B. 私下讨论顾客C. 未经允许使用顾客物品D. 随意透露顾客信息答案：ABCD14. 餐厅服务中，以下哪些是提高顾客满意度的有效方法？A. 提供个性化服务B. 快速响应顾客需求C. 保持微笑和友好态度D. 忽视顾客的反馈答案：ABC15. 餐厅员工在处理顾客投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持耐心和礼貌B. 避免与顾客争执C. 立即提供解决方案D. 记录顾客的投诉内容答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 餐厅服务中，员工可以根据自己的喜好选择是否微笑服务。
餐饮考试题选择题和答案
餐饮考试题选择题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 餐饮服务中，以下哪项是正确的上菜顺序？A. 先上冷菜，再上热菜B. 先上热菜，再上冷菜C. 先上汤品，再上主食D. 先上主食，再上汤品答案：A2. 在餐厅中，以下哪种行为是不符合服务礼仪的？A. 面带微笑，热情服务B. 与顾客交谈时保持适当的距离C. 直接用手触碰顾客的食物D. 穿着整洁，保持个人卫生答案：C3. 以下哪种食材不适合用于制作寿司？A. 新鲜的生鱼片B. 煮熟的米饭C. 腌制的黄瓜D. 未煮熟的鸡蛋答案：D4. 在食品安全管理中，以下哪项措施是错误的？A. 定期对厨房设备进行清洁和消毒B. 确保食品储存在适宜的温度下C. 使用过期的食材制作食品D. 员工定期进行健康检查答案：C5. 以下哪种饮料不适合在早餐时饮用？A. 牛奶B. 果汁C. 咖啡D. 含酒精的饮料答案：D6. 在餐厅服务中，以下哪种行为是正确的？A. 未经顾客同意，擅自更换顾客点的菜品B. 在顾客用餐时大声交谈C. 及时清理桌面，保持环境整洁D. 将顾客的私人物品随意放置答案：C7. 以下哪种食物不适合冷藏保存？A. 切好的水果B. 未开封的罐头食品C. 已经煮熟的肉类D. 活海鲜答案：D8. 在餐厅中，以下哪种行为是不符合职业道德的？A. 诚实守信，不欺骗顾客B. 尊重顾客，不泄露顾客隐私C. 为了提高业绩，向顾客推荐价格高但不适合的菜品D. 保持工作区域的清洁和整洁答案：C9. 以下哪种烹饪方法不适合用于制作甜品？A. 烘焙B. 蒸煮C. 油炸D. 腌制答案：D10. 在餐厅服务中，以下哪种情况不需要立即更换餐具？A. 餐具上有明显污渍B. 餐具破损C. 顾客要求更换D. 餐具上有一点水迹答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些因素会影响餐厅的服务质量？A. 员工的服务态度B. 餐厅的装修风格C. 菜品的口味和质量D. 餐厅的地理位置答案：A, B, C12. 在食品安全管理中，以下哪些措施是必要的？A. 定期对员工进行食品安全培训B. 确保食品来源的可追溯性C. 使用未经清洗的食材D. 定期检查食品储存设施答案：A, B, D13. 以下哪些行为是餐厅服务中应该避免的？A. 与顾客发生争执B. 在顾客面前快速奔跑C. 未经顾客同意，擅自离开工作岗位D. 在顾客用餐时提供必要的帮助答案：A, B, C14. 以下哪些因素会影响顾客的用餐体验？A. 餐厅的卫生状况B. 菜品的价格C. 餐厅的服务态度D. 餐厅的背景音乐答案：A, B, C, D15. 在餐厅服务中，以下哪些行为是正确的？A. 向顾客推荐特色菜品B. 在顾客用餐时提供必要的帮助C. 未经顾客同意，擅自离开工作岗位D. 保持工作区域的清洁和整洁答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 餐厅服务中，员工应该始终保持微笑，即使在面对困难的顾客时。
餐饮服务考试题及答案
餐饮服务考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 以下哪项是餐饮服务中的基本礼仪？A. 客人点餐时，服务员应站立等待B. 客人用餐时，服务员应频繁打扰C. 客人离开时，服务员应主动询问是否需要打包D. 客人用餐时，服务员应保持一定距离，不打扰答案：C2. 餐饮服务中，服务员应如何处理客人的投诉？A. 忽略客人的投诉B. 立即向客人道歉，并提供解决方案C. 让客人等待，直到经理有空处理D. 告诉客人这是厨房的问题，与服务员无关答案：B3. 以下哪项是正确的餐桌布置顺序？A. 先放置餐具，再铺桌布B. 先铺桌布，再放置餐具C. 同时放置餐具和桌布D. 先放置餐巾，再铺桌布答案：B4. 餐饮服务中，服务员应如何介绍菜单？A. 只介绍价格最贵的菜品B. 根据客人的口味和需求推荐菜品C. 只介绍最受欢迎的菜品D. 让客人自己看菜单，不提供任何帮助答案：B5. 以下哪项是正确的上菜顺序？A. 先上甜品，再上主菜B. 先上汤品，再上主菜C. 先上主菜，再上汤品D. 先上饮料，再上主菜答案：B6. 餐饮服务中，服务员应如何对待特殊饮食需求的客人？A. 忽略客人的特殊需求B. 提供符合客人特殊饮食需求的菜品C. 告诉客人餐厅没有特殊饮食的菜品D. 让客人自己解决特殊饮食问题答案：B7. 以下哪项是正确的结账流程？A. 客人要求结账时，服务员应立即离开B. 客人要求结账时，服务员应先询问是否需要加菜C. 客人要求结账时，服务员应先确认账单无误D. 客人要求结账时，服务员应先清理桌面答案：C8. 餐饮服务中，服务员应如何处理客人遗失物品？A. 将遗失物品立即丢弃B. 将遗失物品交给经理处理C. 将遗失物品保留，并尝试联系失主D. 将遗失物品留给下一个客人使用答案：C9. 以下哪项是正确的酒水服务流程？A. 先询问客人是否需要酒水，再提供酒水单B. 直接为客人倒酒，不询问客人需求C. 提供酒水单后，等待客人点酒后再倒酒D. 先为客人倒酒，再提供酒水单答案：C10. 餐饮服务中，服务员应如何保持个人卫生？A. 在服务过程中不洗手B. 佩戴手套服务，不洗手C. 服务前后洗手，保持手部清洁D. 只在用餐前后洗手答案：C二、多选题（每题3分，共5题）1. 以下哪些是餐饮服务中服务员应具备的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 熟悉菜单和菜品C. 能够处理紧急情况D. 忽视客人的需求答案：A、B、C2. 餐饮服务中，服务员应如何处理以下情况？A. 客人对菜品不满意时，及时更换菜品B. 客人要求退菜时，立即同意C. 客人对服务不满意时，耐心听取意见并改进D. 客人要求打折时，直接拒绝答案：A、C3. 以下哪些是正确的餐桌布置要求？A. 餐具摆放整齐B. 餐巾折叠成特定的形状C. 桌布平整无皱褶D. 桌面保持清洁答案：A、B、C、D4. 餐饮服务中，服务员应如何提供饮料服务？A. 询问客人是否需要饮料B. 根据客人的喜好推荐饮料C. 直接为客人倒饮料，不询问D. 提供饮料单供客人选择答案：A、B、D5. 以下哪些是餐饮服务中服务员应避免的行为？A. 与客人发生争执B. 在客人面前大声说话C. 未经允许触摸客人的个人物品D. 向客人提供虚假信息答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 餐饮服务中，服务员应始终保持微笑，以展现友好。
餐饮服务试题及参考答案
餐饮服务员理论考试题（卷）一、解释：（每题2分，共10分）1.餐饮服务：就是指为就餐客人提供食品，饮料时的一系列行为。
2.服务技能：就是指服务员为客人服务时显现的技巧和能力。
操作技巧。
5.优质服务是由优质的心理服务和优质的功能服务构成的。
三、简答题：（每题3分，共60分）1、菜单的种类有哪些？大致可分为中餐菜单、西餐菜单两大类，这两大类又可分为零点菜单、套式菜单和客房送餐菜单。
2、菜肴命名的方法有哪几种？有写实性命名和寓意性命名两种方法。
3、在就餐客人中有当领导的，还有当老板、学生、年轻女士等服务5、服务员应具备的服务能力有哪些？语言能力，应变能力，推销能力，技术能力，观察能力，记忆能力，计算能力，自律能力，服从与协作能力共9个能力。
6、什么是人性化服务？就是想为客人所想，急为客人所急。
7、什么是规范服务？就是文明服务，礼貌服务，热情服务。
8、服务员掌握的服务技能包括哪些方面？包括接待能力和操作能力两个大方面。
9、为什么要把我们的准备工作和检查工作完善在客人到来之前？12、斟酒的方法有哪几种？有桌斟和捧斟两种。
13、斟酒的程序是什么？展示酒，询问酒，斟酒，道“请”字。
14、餐中花按花形的外观可分为哪几种？可分为植物类、动物类、实物造型类。
15、为什么说微笑是一种特殊的情绪语言？客人上门，我们给予微笑，让客人有一种受欢迎感、尊重感和亲切感。
16、化妆的基本要求是什么？要求是自然、美化、得法、协调、避人。
（×）2.握手时，为表示对女士的尊重，应长时间紧握。
（√）3.发自内心的微笑才是善意的，真诚的微笑。
（√）4.对餐厅的各种设备要专人管理，转移要有手续。
（√）5.仪表、仪容、仪态是餐饮服务的基本要求。
（×）6.规范的道歉语是“不好意思”。
（×）7.汉中仙毫中的雀舌是镇巴的名茶。
（√）8.食品污染主要分为生物污染、化学性污染、放射性污染。
（×）9.为客人点菜时，可以说：“这道菜挺好吃的，要一道吧”。
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主题五餐饮服务人员的素质要求
一、单项选择题。
1.餐饮服务质量提高有赖于（）。
A.A管理者的水平
B.高素质的员工
C.服务标准的规范
D.严格的制度管理
2.餐厅的优质服务需要运用（）来表达。
A.服务行为
B.服务语言
C.服务态度
D.服务人员的能力
3.餐厅工作人员必须参加（）一次由卫生防疫部门组织的体检。
A.每三个月
B.每半年
C.每年
D.每两年
二、多项选择题。
1.服务态度取决于员工的（）。
A.创造性
B.积极性
C.乐观性
D.责任感
E.主动性
2.餐饮服务人员要做到（），把服务工作做在客人开口之前。
A.口勤
B.腿勤
C.手勤
D.眼勤
E.心勤
F.脚勤
3.与客人发生矛盾是，应（）。
A.尊重客人
B.心平气和
C.耐心说服
D.据理力争
4.餐饮服务人员应根据客人的（）灵活推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
A.性格
B.爱好
C.习惯
D.消费能力
E.职业
5.餐饮服务人员应从（）方面培养自已表现礼貌的习惯。
A.语言
B.行为
C.仪容
D.表情
6.餐饮服务质量的好坏取决于在享受服务后的（）。
A.满意程度
B.生理感受
C.需求满足程度
D.心理享受
三、填空题。
1.随着和的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高。
2.良好的是树立之前的人生观、价值观和做好服务工作的基础。
3.餐饮服务人员应牢固树立“、”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种、的情绪。
4.餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应、、，态度和蔼。
要善于揣摩客人的，对于他们提出的所有问题都应、，对事情不。
5.餐厅的优质服务需要运用来表达，因此，餐厅服务人员应具有较好的
，还应具有一定的。
6.餐饮产品的生产、销售及客人的消费几乎是同步进行的，且具有的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力。
7. 是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。
8. 是下属对上级的应尽责任。
四、名词解释。
1.服务态度
2.技术能力
五、判断正误并改错。
（）1.餐饮服务质量的提高有赖于高素质的酒店管理者。
（）2.良好的身体素质是做好酒店服务工作的基本保证。
（）3.文字是人与人沟通、交流的最有效的工具。
（）4.客人是上帝，服务人员必须完全服从客人，满足客人的一切要求。
（）5.餐厅服务工作大都有员工通过服务言行来完成。
（）6.从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。
六、简答题。
1.餐饮服务人员在态度上应符合哪些具体要求
2.餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有哪些
3.为什么要求餐饮服务人员在工作中具备应变能力
4.餐饮服务人员的职业习惯有哪些
七、综合分析。
请将以下选项的代码填入相应的框内。
a.员工守则
b.服务意识
c.管理制度
d.沟通技巧
e.礼貌礼节
f.服务心理学
g.外语知识
h.岗位职责
i.工作程序
j.运转表单
k.职业道德
l.外事纪律
主题五答案
一、单项选择题。
1.B
2.B
3.C
二、多项选择题
1.ABDE
2.ACDEF
3.ABC
4.BCD
5.ABCD
6.BCD
三、填空题。
1.竞争的日趋激烈消费者自我保护意识
2.思想素质
3.宾客至上服务第一主动积极
4.耐心不急躁不厌烦消费心理耐心解答百问不厌推诿
5.语言语言能力外语水平
6.无形性灵活推销
7.自律能力
8.服从
四、名词解释。
1．服务态度：是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
2.技术能力：是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准，更可给客人带来赏心悦目的感受。
五、判断正误并改错。
1.错。
餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。
2．对。
3.错。
语言是人与人沟通、交流的最有效的工具。
4.错。
客人是上帝，服务人员应尽量满足客人的需求。
5.错。
餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动来完成。
6.对。
六、简答题。
1．（1）主动（2）热情（3）耐心（4）周到
2.（1）语言能力（2）应变能力（3）推销能力（4）技术能力（5）观察能力（6）记忆能力（7）自律能力（8）服从与协作能力
3.由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等。
这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现酒店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。
4.（1）从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自已表现礼貌的习惯。
（2）守时习惯。
（3）保持个人清洁卫生的习惯。
（4）培养为他人服务的习惯。
（5）培养吃苦耐劳的习惯。
七、综合分析。