客服主管绩效考核评分
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（实用版）目录1.客服主管月度绩效考核表概述2.客服主管月度绩效考核表的内容3.客服主管月度绩效考核表的作用4.如何提高客服主管的月度绩效正文【客服主管月度绩效考核表概述】客服主管月度绩效考核表是一种用于衡量客服部门主管每月工作表现的管理工具。
通过对客服主管的各项业务指标、团队管理和个人能力等方面进行量化评估，为企业提供客服团队运营状况的参考依据，从而助力企业提升客户服务水平和客户满意度。
【客服主管月度绩效考核表的内容】客服主管月度绩效考核表通常包括以下几个方面的内容：1.业务指标：包括客户满意度、响应速度、投诉处理率等，用以衡量客服主管在业务操作层面的表现。
2.团队管理：包括团队成员的培训与辅导、团队氛围与协作、人员流动等，用以评估客服主管在团队管理方面的能力。
3.个人能力：包括沟通能力、协调能力、解决问题能力、创新能力等，用以评价客服主管在个人能力方面的表现。
4.绩效目标完成情况：包括月度绩效目标的设定与达成情况，用以衡量客服主管在目标管理方面的能力。
【客服主管月度绩效考核表的作用】客服主管月度绩效考核表有以下几个作用：1.为企业提供客服团队运营状况的参考依据，帮助企业及时发现并解决问题。
2.激发客服主管的工作积极性和创新性，提升其个人能力和团队管理水平。
3.为企业人力资源部门提供客服主管的业绩表现，作为人员晋升、调岗、奖惩等决策的依据。
4.有助于客服主管明确自身职责，提升工作效率和客户满意度。
【如何提高客服主管的月度绩效】1.设定明确、可量化的绩效目标，使客服主管明确工作方向和目标。
2.提供培训和辅导，提升客服主管的业务能力和团队管理能力。
3.建立良好的团队氛围，促进团队成员间的沟通与协作。
4.建立有效的激励机制，激发客服主管的工作积极性和创新性。
5.定期进行绩效反馈，帮助客服主管了解自身优点和不足，及时调整工作方法和策略。
总之，客服主管月度绩效考核表是衡量客服团队主管工作表现的重要工具。
客服主管绩效考核指标量表
客服主管绩效考核指标量表考核期间：考核期间：年年 月月被考核人 职位 部门 考核人 职位 部门任务 绩效 序号考核项目权重指标要求 评分等级实际实际业绩业绩得分自评上级结果 1统一产品和服务行为模式的执行率25%考核期内统一产品和服务行为模式的执行率达到99 %以上大于99%99%得得25分；低于99%99%得得20分；低于95%95%得得10分；低于90%90%得得0分2客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达到90 %以上高于90%90%得得15分；低于90%得10分；低于80%80%得得0分3客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时传递率达到100 %以上客户信息反馈应在1小时内，超过1小时0分；没有超过10分4 客户回访率 10%考核期内客户回访率达到率达到 100%100%100%以上以上回访率低于100%100%得得5分；等于100%100%得得10分；低于90%90%得得0分5客户投诉解决速度 10%客户投诉24小时内得到解决拖延一天扣5分，扣完为止；24小时内解决得10分7 服务流程改进建议被采纳次数10%考核期内服务流程改进建议被采纳的次数在33 次以上次以上大于3次得0分，高于3次得10分8 客户满意度 15% 考核期内客户对客服满意度在服满意度在 9090分以上满意度高于90分得15分；低于90分得10分；低于80分得0分9 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度达到满意度达到 9090分以上高于90分得5分；低于90分得0分10 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失在1%1% 以下以下超过1%1%得得0分；低于1%1%得得5分加权合计行为 考核 序号行为指标权重指标说明 考核评分自评上级结果 1以客户为中心40%1、提供必要服务2、迅速而不可分辩解决客户需求3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5、维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级15分3级20分4级30分5级40分2服务细致30%1、完成公司KPI服务流程2、主动性问询服务性问题3、无客户性投诉的流程执行4、适用性全面服务与实诚性服务5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分3 工作服从30%1、服从工作，并对工作不报怨2、服从上级，并能做好工作3、服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议4、绝对忠诚态度工作，并产生良好结果5、不需要命令就能产生良好工作结果1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分加权合计总分 总分总分==业绩考核得分×业绩考核得分× %+%+%+行为考核得分×行为考核得分×行为考核得分× %=%=考核人 签字：签字：年 月月 日日。
客服主管KPI考核
发现问题与员工交流，完成工作后是否与员工进行了良好的沟通。
于承担自己的失误。
释分配清楚，减少工作安排中出现的误解。
中是否真诚地与其分担，帮助其解决问题。
，是否时刻关注工作进度并从中指挥及时扭转错误方向。
工作，是否使下属对组织有归属感。
对突发状况，并在短的时间内将事情的态势扭转。
客服主管绩效考核表 考核要点 1、月计划营业额根据年度计划营业额细分到每月的数额为准； 2、营业额达成度=实际完成额度/计划营业额度×100%，营业额低于100%，每低一个百分点 扣除2分，每高一个百分点，奖励2分。
客户的投诉与维权要及时准确处理，未及时准确处理的一次扣除2分，如因未处理造成公司 损失的，根据情况另处以50-100罚款。 1、在处理好分配给自己的中差评的前提下，帮助员工提升中差评修改率，处理特殊评价及 临时情况 2、处理率=中差评实际修改数量/当月中差评数量×100%，处理率低于95%，毎低一个百分 点，扣除2分，每提升一个百分点，奖励2分。 1、部门员工，因工作推诿，导致其他部门投诉，每投诉一次经确认的失职行为扣除2分 2、督促部门员工积极执行公司制度以及公司安排的一些集体活动和培训，如无特殊原因， 造成延误的，每人次扣1分。 1、公司新上架产品要及时关注了解信息，与采购与推广做好沟通，及时传达新信息给部门 员工，因信息延误造成错误每次扣2分； 2、关注淘宝的规则变动，与推广部定时沟通交流，第一时间把最新规则变动通知到全体客 服，因延误造成工作出现失误，每次扣2分。 1、新客服的培训流程化，清晰化，进行技能技巧，产品知识等的培训和指导，随时关注问 题的出现，多沟通；如因培训原因造成新员工流失的每人次扣2分； 2、多于全体客服交流，寻找不足之处，并找到相关的提升能力的知识或方法，适时加以培 训。 1、部门内部员工问题的协调，排班，旺旺分配，抢备注地址，小组工作状态等； 2、定时抽查客服聊天记录，及时发现问题并加以处理； 3、紧急事情处理，客户相关和员工相关。
公司客服部主管绩效考核指标详解
率
部门平均人数×100%
3）比目标值每降低 %，加 分，最低130分
4）介于其中按线性关系计算
序 号
GS
指标解释
超过目标 2－3
达到目标 2
未能达到目标 1－2
年度 工作记录 销售部
年度 月度
工作记录
销售部
年度 月度
工作记录
销售部
年度 月度
考核记录
综合部
年度 月度
培训记录
综合部
年度 月度
员工离职记 录
制度、流程、售 未按规定制定客户服务 1） 没有发生未按规定制定相关政策、方案的情况得100分
2
政策、制度、流程、服务
后服务方案制定 方案次数
2） 出现 次 ，减 分，最低0分
的及时率
3
部 门 费 用 控 制 （N2 - N1）÷N1×100%
率
N2=费用实际发生额；
N1=预算费用
1）差额率在（± %）以内为 100 分 2）低于 %时，每减少 %，加 分，最高 130 分 3）高于 %时，每增加 %，减 分，最低 70 分
综合部
考核 周期
信息 来源
数据提 供者
能够及时拟定公司客 能够按时拟定公司客 难以及时拟定公司
公 司 客 户 服 务 公司客户服务政策、售后 户服务政策、售后服 户服务政策、售后服 客户服务政策、售后
1
政策、售后服务
务方案，政策、方案 务方案，政策、方案 服务方案，政策、方 年度
方 案 拟 定 的 及 服务方案拟定的是否及 合理，可操作性强， 合理，可操作，对公 案不合理，难以操 月度
提供及时率
提供销售报表×100%
3）介于其中按线性关系计算
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（最新版）目录1.客服主管月度绩效考核表的重要性2.客服主管月度绩效考核表的内容3.如何填写客服主管月度绩效考核表4.客服主管月度绩效考核表的评价标准5.客服主管月度绩效考核表的作用正文客服主管月度绩效考核表是衡量客服部门管理人员工作绩效的重要工具，对于提高客服团队的工作效率和服务质量具有重要意义。
本文将详细介绍客服主管月度绩效考核表的内容、填写方法、评价标准以及作用。
一、客服主管月度绩效考核表的内容客服主管月度绩效考核表主要包括以下几个方面：1.基本信息：包括客服主管的姓名、工号、部门等基本信息。
2.工作任务完成情况：对客服主管月度内完成的工作任务进行详细记录，包括任务名称、任务描述、完成情况等。
3.工作质量：对客服主管的工作质量进行评估，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等。
4.团队管理：对客服主管在团队管理方面的表现进行评估，包括团队协作、人员培训、员工激励等。
5.自我提升：对客服主管在自我学习、技能提升、业务拓展等方面的表现进行评估。
二、如何填写客服主管月度绩效考核表在填写客服主管月度绩效考核表时，应注意以下几点：1.确保信息准确：填写考核表时，应确保客服主管的基本信息准确无误。
2.客观评价：在评价客服主管的工作表现时，应客观公正，避免主观臆断。
3.举例说明：在描述客服主管的工作任务完成情况、工作质量等方面时，可以举例说明，以便更好地展现其工作表现。
4.及时沟通：在填写考核表过程中，应与客服主管及时沟通，确保双方对考核内容和评价结果无异议。
三、客服主管月度绩效考核表的评价标准客服主管月度绩效考核表的评价标准主要包括以下几个方面：1.工作任务完成情况：根据客服主管月度内实际完成的任务情况，以及任务的紧急程度、重要性等因素进行评价。
2.工作质量：根据客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等指标进行评价。
3.团队管理：根据客服主管在团队协作、人员培训、员工激励等方面的表现进行评价。
客服部经理绩效考核评分表(标准模板)
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
客服部经理绩效考核评分表
考核期间：年月
客服类绩效考核标准
1：客服部主管绩效考核标准岗位职责考核内容1、通过各种途径，及时搜集外部新业务的信息，并落实信息的准确性，做好基础数据的调查和汇总。
2、保持良好的联系，确保了解各物业服务中心的服务情负责新业务项况及相关遗留问题。
目的拓展和指3、通过对各部门了解加强各部门之间的联动协调工作。
导4、通过各种渠道，了解同行业务拓展部门的人员情况、10分经营情况和新接项目情况，做到知己知彼。
5、每年年底或者合同结束，一个月内对外接项目承接效果进行评价。
检查考核标准考核办法被考核人考核人人要求每月对各种途径获得的品质不符合扣客服部主管理处信息填写记录部主2分管主任表格，要求数据管准确，记录完整，负责本部门年1、要求各（物业客服中心）管理处按时分解本年度经营分解及时合理，未及时分客服部主品质管理处度经营目标和指标，月度经营指标，汇总上报总经理并对物业客服解扣1分，管部主主任管理目标的制2、要求各（物业客服中心）管理处按时制定本年度管理务中心管理处未及时督管定、分解、督导指标，月度管理指标，汇总上报总经理日常工作有效导和监控10 分3、日常经营管理及服务质量的督导与监控督导与监控。
扣 1 分每月 28 日前上报本部门月度负责本部门计1、要求部门、（物业客服中心）管理处按时编制本部门年未按时上计划和总结，每划和总结的编度计划，月度计划，周计划并按时汇总，上报总经理报扣1分，品质周五上报本部客服部主管理处制、上报、过程2、根据本部门工作计划和人员情况对本部门工作计划进计划不可部主门周计划和总管主任跟踪行及时的分解落实，责任到人，对工作的执行过程进行跟操作扣管结，计划要全面10 分踪，对工作的结果进行评定；0.5 —1 分要具备可操作性；要求各（物业客服中心）管理处严格按照组织建设相关规团队建设定执行，加强团队建设，增强企业凝聚力，提高团队执行10分力。
负责公司社区文化活动的组配合各物业客服中心、管理处做好社区文化活动的组织开织和落实展工作。
客户服务主管绩效考核表
客户服务主管绩效考核表背景客户服务主管是公司与客户之间的重要桥梁和联系人。
他们负责处理客户投诉、解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
为了确保客户服务主管的工作能够有效地开展并提供优质的服务，需要制定一份客户服务主管绩效考核表，用于评估其工作绩效。
考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量客户对公司产品和服务的满意程度的重要指标。
客户服务主管需要通过有效的沟通和解决问题的能力，提高客户满意度。
考核指标可以包括：- 反馈得分：客户对服务的反馈和评分- 投诉处理率：客户投诉得到解决的比例2. 团队管理能力客户服务主管需要管理一支团队，确保团队的协作和高效运作。
考核指标可以包括：- 团队绩效：团队整体表现和目标达成情况- 协作能力：团队成员之间的合作和互助程度3. 问题解决能力客户服务主管需要具备良好的问题解决能力，及时解决客户的问题。
考核指标可以包括：- 解决问题的时间：处理客户问题所需的平均时间- 解决率：成功解决客户问题的比例4. 报告和分析能力客户服务主管需要具备报告和分析能力，及时反馈团队和客户的情况。
考核指标可以包括：- 报告准确性：报告数据的准确性和可信度- 分析能力：对报告数据进行分析和提供相关建议5. 客户关系管理能力客户服务主管需要与客户建立和维护良好的关系，提高客户的忠诚度和满意度。
考核指标可以包括：- 忠诚度：客户的回购和推荐率- 个人服务质量：客户对个人服务的评价和满意程度考核方法1. 定期评估客户服务主管的绩效应该定期进行评估，以便及时发现问题并采取改进措施。
评估周期可以根据实际情况设定，例如每季度或每年。
2. 自评和上级评估客户服务主管可以进行自我评估，并接受上级的评估和反馈。
自评可以帮助主管了解自己的工作表现和潜在的改进空间。
3. 客户满意度调查可以通过定期对客户进行满意度调查，收集客户对服务的评价和建议。
客户满意度调查是客户服务主管绩效的重要参考。
总结客户服务主管的绩效考核表是评估其工作表现和发现改进空间的重要工具。
客户服务主管考核评分表
客户服务主管考核评分表
背景
客户服务主管在组织中起着关键的作用，他们负责管理和指导客户服务团队，确保客户的需求得到满足并提供卓越的客户服务。
考核标准
以下是客户服务主管考核评分表的各项指标：
1. 总体工作表现 (30分)
- 能否有效地组织和管理客户服务团队 (10分)
- 能否制定并实施有效的客户服务流程和策略 (10分)
- 是否能够处理客户投诉和问题，并提供满意的解决方案 (10分)
2. 团队管理 (20分)
- 是否能够培养和发展团队成员的技能和能力 (10分)
- 是否能够建立和维护团队合作和积极的工作氛围 (10分)
3. 客户满意度 (20分)
- 客户满意度调查结果 (10分)
- 客户投诉率及处理效果 (10分)
4. 业绩指标 (20分)
- 完成销售目标和客户满意度目标情况 (10分)
- 客户服务指标如回复速度和问题解决时间 (10分)
5. 沟通能力 (10分)
- 是否能够清晰有效地与团队成员和客户沟通 (5分)
- 是否能够积极主动地与其他部门进行合作和协调 (5分)
6. 领导能力 (10分)
- 是否能够有效地指导和激励团队成员 (5分)
- 是否能够做出明智的决策和解决问题 (5分)
7. 自我提升 (10分)
- 是否能够主动研究和发展个人能力 (5分)
- 是否能够参加相关培训和学术活动 (5分)
总结
客户服务主管的工作表现将通过以上指标进行评估和考核。
评分表的结果将作为决定奖励、晋升和提供培训的依据。
有效的客户服务主管能够带领团队提供卓越的客户体验，满足客户需求，提高客户满意度和维护组织声誉。
客服主管绩效考核表
上级 评分
评分 说明
8
客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次 扣3分
6
提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；
6
确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣 2分；
6
收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每 次扣5分；
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不 足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
10
客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每 次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意 度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时 15 反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；
每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于 8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理 收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；
6
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员
工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2
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客服主管考核评分表（月度）
考核期间：年月姓名岗位
业绩考核序
号
考核项目
权
重
指标要求评分等级
得分
自
评
上
级
结
果1
客户
管理
70%
完善客户
接待流程
建立客户
信息管理
系统
10%
建立健全嗒嗒平台客户接
待流程标准、客户信息管
理系统并不断完善；
完成指标 10分
消极完成 0分
2
客户信息
及服务掌
握度
30%
a全面掌握客户信息，b充
分了解各区域重点客户状
况，c建立规范售后服务回
访制度，d全面跟踪业务处
理质量，e调查客户满意
度，f定期分析评测客服服
务质量，g发现服务中存在
的问题提出切实可行改善
流程或建议上报总经理。
完成6项以上 30分
完成4项以上 20分
低于4项 0分
3 客户回访10%
a定期对平台常租客户进
行电话回访，b加强与客户
的联系、沟通，提出具有
建设性的帮助。
完成指标 10分
完成其中一项 5分
4
客户投诉
处理
20%
a跟进客服接到的客户投
诉问题，b协助解决重大投
诉问题，c做到及时性、规
范性、有效性,d提出改善
方案总结整理上报部门经
理及总助
完成指标 20分
完成3项以上 15分
低于3项 0分
消极完成 0分
团队
管理
30%
客服培训10%
a定期对部门员工进行业
务培训,b工作经验分享，c
提高客服专业水平、工作
效率.
完成指标 10分
完成2项 5分
低于2项 0分
组织工作10%
a制定部门工作计划，b根
据计划进度、轻重缓急，
统筹安排并组织完成
完成指标 10分
完成1项 5分
消极完成 0分
部门合作10%
组织协调与其他部门的合
作工作，保证公司紧要工
作的顺利进行
完成指标 10分
消极完成 0分
连带责任
部门员工工作出现严重失误，承担管理连带责任，绩效考核总分减20；
造成严重后果的，当月绩效考核分数为0。
一票否决项造成客户损失，本月绩效为0分；造成严重后果的，视情况减发、扣
发薪资
合计
行为考核序
号
行为指标
权
重
指标说明考核评分
自
评
上
级
结
果1 领导力25%
1级：基本完成团队领导工作；
2级：主动协调、解决团队合作中的问题；
3级：有效搭建团队人才梯队，解决工作
中的瓶颈问题、突发状况
1级8分
2级15分
3级25分
2 团队组织25%
1级：与团队成员友好合作，共同完成相
关工作；
2级：促进团队内部良性竞争，组织团队
进行有效工作经验分享；
3级：带领团队与其他部门紧密合作，将
各项任务根据轻重统筹安排
1级8分
2级15分
3级25分
3 责任承担25%
1级：不推卸责任，愿意解决问题；
2级：主动承担责任，分析、解决问题；
3级：做事公平公正，信守职责，并举一
反三，防患于未然；
1级8分
2级15分
3级25分
4
举止、仪容
展示
25%
a周一至周五着正装上班，着装整洁；b
仪容仪表梳理整齐；c站姿坐姿标准，杜
绝懒散形象；
d言谈举止大方得体；e电话用语应文明、
礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应
平和、音量要适中
每项5分
其他
（出现下列情况在绩效总分内扣除相应分数）a工作时间做与工作无关的事情，（每次扣2分）；b同事之间议论或攻击某人是非功过；（每次扣2分）c出现争吵（扣5分）打架事件（责任方当月绩效为0分），d迟到或早退（扣2分，以考勤表为准），e对待下属员工显失公平，不客观公正（扣10分）
合计
总
分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人部门经理签字：
人力资源部负责人签字：
总经理签字：
年月日。