前厅主管工作流程(2)
前厅主管工作职责范本(四篇)
前厅主管工作职责范本（____字）一、岗位概述前厅主管是酒店前厅部的核心管理职位，负责酒店前厅部的日常运营管理工作。
主要职责包括领导和管理前厅团队，确保酒店前厅服务的高效运转，提供优质的客户服务，保证客户的满意度和酒店形象的良好形象。
为了达到这一目标，前厅主管需具备领导才能、沟通能力、团队合作精神以及良好的客户服务技巧。
二、工作职责1. 酒店前厅部日常管理（1）制定和实施前厅部的工作目标和计划，并监督团队按时完成各项工作。
（2）监督和指导前台接待、行李服务、门童、离职咖啡厅等各个部门的工作，确保工作流程的顺畅和高效。
（3）负责前厅部员工的考勤和排班，合理安排人员资源，并根据需要进行人员调配。
（4）定期组织员工培训和业务知识培训，提升员工的专业能力和服务水平。
（5）制定和执行前厅部的奖励制度，激励员工积极工作。
2. 客户服务（1）确保酒店的客户服务质量达到或超出客户的期望，解决客户投诉和问题，及时做出相应的处理，并跟踪处理结果。
（2）保持与客户的良好沟通，了解客户需求和意见，并及时反馈给相关部门。
（3）重视VIP客户的服务，确保他们能享受到专属的待遇，并与客户保持密切联系，提供卓越的服务体验。
（4）推动和监督客户关系的建立和维护，提高客户的忠诚度和满意度。
3. 团队管理（1）制定前厅团队的工作流程和规范，并确保团队成员遵守相关规定和流程。
（2）根据团队成员的特长和能力，合理安排工作任务，并提供必要的培训和指导。
（3）定期组织团队会议和活动，增进团队成员之间的沟通和合作。
（4）及时发现和解决团队成员的问题和困难，提升团队的凝聚力和工作效率。
（5）评估团队成员的绩效，并给予相应的奖励和激励，提高团队成员的工作积极性和责任感。
4. 与其他部门合作（1）与餐饮部、客房部、销售部等其他相关部门保持密切联系，共同协调和解决工作中的问题。
（2）与会议宴会部合作，协助组织和执行宴会活动，并确保服务质量和客户满意度。
前厅主管岗位职责与工作流程
前厅主管岗位职责与工作流程主管岗位职责9:20---9:30：早班经理负责日常点到1：检查仪容仪表：是否按店内标准要求穿戴，佩戴工牌，画淡妆；2：领读服务用语：由固定领读人员负责标准领读，要求声音洪亮，语句标准；3：转发朋友圈并收手机：所有员工转发店内招聘信息及店内文化宣传视频；4：点到：点名精确实到人数，做好考勤准确统计；5.晨会讲工作问题：总结昨日工作问题及改正方法，当日的工作注意事项等。
9:30---10:50：各部门卫生，本区域卫生和做餐前准备工作1：合理安排早班人员分工本部门包间，区域卫生的打扫；（由楼层主管安排及监督）2：员工检查各自所需低值易耗品，上报主管，由主管向经理领取；3：包间内外抹尘，餐前准备工作要达标（晚班台面，备餐柜，地面卫生要达到收尾标准）4：员工上报所负责区域的维修项目（由主管统计上报至经理解决）；5：做好茶水准备工作6：安排晚班人员包间卫生工作。
10:50---11:00：各楼层部门召开例会（早晚班参加）。
1：通报当天上午预定情况，到客时间及重要客人情况。
2：总结昨日本部门的工作问题，改正方式及注意事项；3：布置今日工作内容。
11:00：各部门立岗（标准站姿，定岗定位）1：主管检查包间卫生和区域卫生。
2：开空调，假山，喷雾。
11:00---13:30：正常接待：1：协助员工点菜及推销（以店内特色菜，提成菜为主推销）；2：监督并协助员工下单，核单做到准确无误；3：巡台：1.上菜核单确认无误，及时催菜避免菜品漏上；2.餐中服务以台面卫生是否整洁，茶水是否添加到位，及时撤餐空盘等为主；3.结账做到准确无误；4：管理人员一线指挥，及时补缺，处理应急事件；5：部门，楼层，员工之间做到团结协作；6：对清洁部及其他非服务人员做到合理调派，提高工作效率；13:30---14:00：值班人员午餐时间：1.由值班经理负责安排就餐位置及组织就餐；2：传菜部值班人员提前安排好碗，筷，菜勺，米饭铲，餐具框，泔水框等相关就餐工具；3：各部门听从值班经理安排就餐，通知值班员工就餐并做好工作交接；14:00---16:30：下班经理组织安排下班员工就餐，并做好部门交接工作；值班工作时间：1.各楼层安排好值班员工接台；2.下班员工处理完2点前本区域遗留卫生，3.值班保洁须清洗完餐具方可休息；4.值班主管组织人员打扫2点后遗留卫生；5各楼层主管检查公区无用灯电源及空调是否按时关闭（经理检查各楼层值班情况）；6.楼层互相协助工作，调派人手，提高工作效率；7.楼层卫生完毕后组织员工集体到1楼A区休息；16:30---16:40：下班经理组织点到：1.检查仪容仪表：是否按店内标准要求穿戴，佩戴工牌，画淡妆；2.转发朋友圈并收手机：所有员工转发店内招聘信息及店内文化宣传视频；3.点到：点名精确实到人数，做好考勤准确统计；4.下午例会总结上午工作问题及改正方法，下午的工作注意事项等；16:40---17:10：餐前准备工作：1.安排员工对自己本区域卫生进行复查并处理，达到正常接待的卫生标准；2.对低值易耗品及时补充，做到有备无患；3.做好茶水准备工作；4.开空调，假山，喷雾。
前台主管工作职责(七篇)
前台主管工作职责1、负责售后前台接待与服务的监督管理工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后服务经理负责;2、负责业务接待的指导工作，不定期反馈和总结业务经验;3、负责本部与车间及备件等部门的工作协调;4、负责索赔业务和保险业务的日常管理，不断促进业务的顺利展开;5、负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;6、妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度;7、负责各类营业活动的信息传递、反馈及总结工作;8、负责客户进厂招揽之作业。
9、负责保有客户之维系及掌握。
10、完成上级交办的其它工作。
前台主管工作职责（二）前台主管的工作职责一般包括以下几个方面：1. 领导和管理前台团队：前台主管负责领导和管理前台团队，包括招聘、培训、指导和评估团队成员的工作表现。
他们需要确保团队成员具备良好的沟通能力、客户服务技巧和解决问题的能力。
2. 管理前台工作流程：前台主管负责制定和管理前台工作流程，确保前台工作高效、有序地进行。
他们需要与其他部门合作，协调前台工作与其他部门的衔接。
3. 提供客户服务：前台主管需要确保前台团队提供优质的客户服务，包括接待来访客户、解答客户咨询、处理客户投诉等。
他们需要确保客户的需求得到满足，并及时跟进客户问题的解决。
4. 管理前台设施和资源：前台主管负责管理前台的设施和资源，包括接待区域的布置、前台设备的维护、办公用品的采购等。
他们需要确保前台设施和资源的正常运作，以支持团队的工作。
5. 建立和维护良好的合作关系：前台主管需要与其他部门建立和维护良好的合作关系，以便协调前台工作与其他部门的衔接。
他们需要通过沟通和协调，解决相关部门之间的问题，确保工作的顺利进行。
6. 监督和执行相关政策和流程：前台主管需要监督和执行公司的相关政策和流程，包括安全、保密和行政管理等方面的政策和流程。
他们需要确保前台团队遵守这些政策和流程，以保护公司的利益和形象。
前台主管工作职责（三）____对前厅经理负责。
前厅员工标准化工作总流程前厅经理(主管)工作流程
04 前厅员工标准化工作细节 与规范
仪容仪表规范
穿着整洁
发型整齐
前厅员工应穿着统一的 工作服，保持整洁干净，
无污渍和破损。
男性员工应保持短发，女性 员工应将长发束起，保持发
型整齐，不披头散发。
化淡妆
女性员工应化淡妆，保 持面容清新自然，不浓
妆艳抹。
饰品简洁
员工佩戴的饰品应简洁 大方，不得过于夸张或
针对问题制定具体的改进计划，并跟踪实施效果。
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03
06
抽查客房，确保客房清洁度和设施设备完 好。
每周工作流程
制定前厅周工作计划，明 确工作重点和目标。
检查前厅员工的培训计划 和执行情况。
召开前厅周例会，总结上 周工作，布置本周任务。
评估前厅员工的工作表现， 提出改进意见。
每月工作流程
制定前厅月工作计划，明确 工作重点和目标。
召开前厅月例会，总结上月 工作，布置本月任务。
收集并分析客户满意度调查结果，及时发现 问题并采取改进措施。
前厅员工培训情况
跟踪前厅员工的培训进度和效果，确保员工 具备必要的服务技能和知识。
02 前厅员工标准化工作总流 程
接待流程
热情迎接
当客人进入酒店大堂时， 前厅员工应主动微笑问候， 表示欢迎。
询问需求
询问客人是否有预订、入 住需求或其他服务要求。
前厅员工标准化工作总流程前厅经 理(主管)工作流程
目 录
• 引言 • 前厅员工标准化工作总流程 • 前厅经理(主管)工作流程 • 前厅员工标准化工作细节与规范 • 前厅经理(主管)管理技巧与方法 • 前厅服务质量提升策略
01 引言
前厅主管工作流程(2)
前厅主管工作流程
一、岗位职责：
1、服从前厅经理的工作安排，准确及时完成其下达的各项任务及临时工作。
2、及时将顾客的意见反馈上报前厅经理
3、负责制定部门的工作计划，及日常管理要求。
4、负责检查部门员工的出勤情况及人员编制情况。
5、负责监督部门的服务质量，收集和处理好宾客对酒店提出的意见和建议。
6、负责本部门的岗位业务培训和考核工作，努力提高部门员工的整体素质。
7、负责安排调动部门员工的工作，配合、协调接口部门的工作。
7、负责部门设施设备的管理，监督检查低值易耗的使用，做好节约控制工作。
8、按时参加前厅的会议，及时准确的完成上级交给的任务。
9、每周（每月）作出工作总结，并列出下周（下月）的工作计划。
10、及时与员工沟通，了解员工思想动态，做好员工思想工作。
11、定期组织员工学习培训，增强员工技能、知识等。
酒店前厅主管工作流程
酒店前厅主管工作流程直接上级：部门经理督导下级：前台接待、前台收银、前台行李生1、检查并处理前一天的工作情况1)查看交班记录，了解未完成的工作事项。
2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
4)做好和财务核对工作，前台迟付及客帐的处理。
5)对每个班次进行安排，确保班次的正常进行。
2、了解并处理当天的主要工作1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
3)当天客房销售余缺情况等。
3、布置工作任务1)布置当天的主要工作。
2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4、检查日常工作。
1)内宾登记表和外宾登记表。
2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
资料存档,做好客史的管理。
（三）前台接待工作流程1、接待散客入住程序及注意事项：1)当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
a)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
b)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
前厅主管工作流程
前厅主管工作流程1.早上9：20组织召开管理人召开员碰头会，对班前会需要传达的内容进行认真倾听并进行总结，并对经理交代的事情进行传达、贯彻、执行；2.9：30组织员工召开班前会，对昨天的工作进行总结、布置今天的工作重点，对开源节流所涉及问题进行重点申明，包括各分部楼层、维修、卫生、服务人员的思想动态的调整；3.10点左右申领前厅日消耗品，对使用的消耗品出现的使用过多的现象进行调查、分析并及时想办法进行改正；4.批复员工申请休假、例休、请假、各部长开出的处罚和奖励单，并汇总一份给经理，自己备份存档；5.11点带领各部长检查卫生、消防、工程问题，对没有符合要求的及时进行纠正和处理，对工程问题直接要求负责人进行改正；6.巡视各个楼层，针对出现的菜品、服务、卫生等问题及时有效的解决，避免问题扩大化，如发现问题无法在自己控制的范围内，及时汇报给经理解决；7.服务过程中激励服务员的积极性和能动性，对服务过程待客细心周到、并受到不同客人表扬的给予奖励，同时受到客人投诉的员工给于及时处理；8.1：50巡视各楼层部长负责的空调、水、电、窗帘是否已经检查完毕，餐具和干湿垃圾桶是否已经做完；9.通知服务员吃饭并检查各楼层员工值班吃饭餐具回收和自行区域的卫生清洁问题，如有做不到位的找到楼层部长问责；10.下午四点半召开班前会，将上午检查不符合要求进行指出，同时布置下午的工作重点，重申服务的细节，针对员工薄弱的服务点进行站位前的培训；11.站位中检查各楼层的卫生情况，各楼层是否做好餐前准备，在上客前检查完毕；12.迎接客人，并熟记常客、自来客、贵宾客人的相貌、行为习惯、用餐特点、赠送的项目和给于的优惠等，并进行跟进；13.8：00检查门厅外的灯厢、灯带的开关情况，做到准点开、准时关；14.检查各楼层的菜品的上桌情况，对于菜品上桌不及时、催菜上不来的菜品及时进行跟进，并做好记录；15.8：30参加部门管理人员会议，如实反映发现的问题和自己权限内不能解决的问题进行上报，避免拖拉推诿；16.检查各工作是否已经按照要求完成，并做好记录；17.每周一、四卫生大清洁做好工作安排、检查、纠正；18.定期的针对员工服务的不足和漏洞进行培训，具备发现问题、解决问题、处理突发事件的能力和预见性；19.认真贯彻和执行前厅经理所下达的任务，管理好部长所负责的工作和思想动态，为饭店的兴旺发达做出自己应有的贡献。
酒店管理之前厅部工作流程
1、前厅经理流程责任人备注1、就前厅反馈菜品情况与厨房进行沟通，并解决问题。
2、依据厨房部的推销板来下达当日推销菜品任务。
1、前厅经理总结昨日各分部工作中存在的问题及注意事项。
1、检查各分部员工出勤情况。
2、检查各分部区域卫生、餐具卫生是否合格，及酒店布置是否整齐。
3、查看当日订台情况，并及时调配人员。
4、检查各分部餐前准备工作是否合格，并给予纠正。
1、要主动热情迎接顾客。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减，出菜的快慢，菜品的质量等有关问题。
3、营业时间做好巡视工作，督导各分部搞好服务工作。
4、解决营业过程中的各种突发事件，并及时解决。
5、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来以备培训使用。
1、与值班人员做好午市/晚市交接工作（酒店营业情况）。
2、处理员工日常性事务（请假、考核、培训等）1、召开前厅会议，总结当日工作中出现的问题及需要改进的工作。
2、公布当日推销任务情况。
3、向各分部了解当日工作中的情况。
步骤前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理前厅经理2、 前厅主管 流程责 任 人 备 注1、参加前厅与厨房会议，汇报昨日菜品情况，及工作中存在的问题。
1、做好本楼层员工考勤工作。
2、检查员工仪容仪表、礼节礼貌情况。
1、从厨房了解菜品情况，通报当日推销任务、估清菜品。
2、向员工通报当日订台情况。
3、安排好当天服务工作。
4、检查员工仪容仪表是否合格.1、检查楼层清洁卫生、餐具卫生情况。
2、检查设施设备、餐具的摆设及其完好情况。
1、主动参与前厅迎接工作。
2、做好与厨房部的协调工作：菜品的增减、出菜的快慢、菜品的质量等问题。
3、协助吧台做好上卤制品的速度。
4、负责接待VIP 客人工作，合理对就餐客人分流。
5、知道允许欠单顾客信息，并及时与财务部沟通。
6、妥善处理客人投诉和询问工作，并记录下来，培训使用。
7、监督员工做好服务工作，以确保服务质量。
1、做好与值班人员午市/晚市详细的交接工作。
2、方可到职工餐用餐1、收集一、二楼当日酒店菜品、服务等信息工作。
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前厅主管工作流程
一、岗位职责：
1、服从前厅经理的工作安排，准确及时完成其下达的各项任务及临时工作。
2、及时将顾客的意见反馈上报前厅经理
3、负责制定部门的工作计划，及日常管理要求。
4、负责检查部门员工的出勤情况及人员编制情况。
5、负责监督部门的服务质量，收集和处理好宾客对酒店提出的意见和建议。
6、负责本部门的岗位业务培训和考核工作，努力提高部门员工的整体素质。
7、负责安排调动部门员工的工作，配合、协调接口部门的工作。
7、负责部门设施设备的管理，监督检查低值易耗的使用，做好节约控制工作。
8、按时参加前厅的会议，及时准确的完成上级交给的任务。
9、每周（每月）作出工作总结，并列出下周（下月）的工作计划。
10、及时与员工沟通，了解员工思想动态，做好员工思想工作。
11、定期组织员工学习培训，增强员工技能、知识等。