签证的36个基础知识

签证的36个基础知识
签证的36个基础知识

签证的36个基础知识

签证是一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印,以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续,也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。目前国内游越来越多人出于各种原因申请签证,可是多数人对签证只有一知半解或者不甚了解。本文就为您简单介绍有关签证的36个基础知识,希望能够加深您对签证的了解程度。

1、什么是签证?

签证是一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印,以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续,也可以说是颁发给申请人的一项签注式的证明。

2、签证与护照有什么区别?

护照是持有人国籍和身份的证明,签证是往访国家对持照人出入其国境的许可证明。进行国际间旅行,通常需要同时持有效护照和签证。

3、签证的种类有哪些?

1)签证种类主要有:外交签证、公务签证、普通签证;

2)根据出入境事由可分为:移民签证、旅游签证、工作签证、商务签证、家属签证等;

3)根据出入境情况分为:出境签证、入境签证和过境签证等;

4)根据停留次数可分为:一次签证、两次签证和多次签证;

5)根据停留长短可分为:长期签证、短期签证。

礼遇签证

目前,世界上大多数国家的签证分为:外交签证、公务(官员)签证和普通签证。我国现行的签证有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证等四种。(注:礼遇签证是指发给持外交、公务(官员)护照因私赴另一国的人员、或其他需要给予礼遇人员的一种签证。)

4、签证的作用是什么?

签证是一个主权国家为维护本国主权、尊严、安全和利益而采取的一项措施。签证是一个主权国家实施出入本国国境管理的一项重要手段。一个国家的公民如果希望到其他国家旅行、定居、商贸、留学等,除必须拥有本国护照或旅行证件外,另一个必备的条件,就是必须获得目的国家的签证。

5、签证上有哪些信息?

各国签证外观式样不同,但签证上所列信息内容基本一致。签证上一般都注明:签证种类、签证编号、出入境目的、停留期限、有效次数、签发机构、签发地、签证官员签署、印章、签发日期等。领取签证后,应仔细检查,避免信息出现错误,影响行程。

6、签证的有效期和停留期是什么?

英国签证示例图

签证有效期是签证的一项十分重要的内容。世界上所有主权国家签发的签证基本上都标明有效期。也就是说,没有有效期的签证是不存在的。签证有效期,就是说签证在某一段时间内有效,超过了这段时间,签证也就无效了。签证的停留期,是指准许签证持有者在目的国家(地区)停留的期限。

7、签证的有效期和停留期有何关系?

签证的有效期和停留期是两个不同概念,但又相互联系。签证的停留期,是指持证人入境该国后准许停留的时间。它与签证有效期不同,有效期是指签证的使用期限,而停留期则指进入该国后能停留的时间。

两者的表达方式是相同的,即“从X年X月X日到X年X月X日”英文为“FROM……TO……”。

停留期的“每次停留X天”和“可以停留X天”,是指在签证有效期内的最后一天抵达前往国家(地区)后,“每次停留X天”和“可以停留X天”。

签证停留期包括在有效期之内,即签证获得者必须在签证有效期内停留X天。

8、签证有效期的表达方式有几种?

世界上各个国家表达签证有效期的方式各有不同。大多数国家的签证用“有效期至”方式表达。如“有效期至X年X月X日”(英文用“VALID UNTIL”或“VALIDITY”,或“USE BY”等);也有的用“从……到……”,或“自……起,到……止”(英文用“FROM……TO… …”),“……”内填写年、月、日;也有的国家用“在X个月内有效”英文用“WITHIN……MONTH(S)”,“……”内填写阿拉伯数字。一般国家的签证基本上是在3个月内的任何一天抵达都有效;有的意思是指必须在这3个月之内入境并出境。所以,申请人取得签证后,一定要向签发签证的官员寻问清楚。

9、签证停留期的表达方式?

签证的停留期,是指准许签证获得者在前往国家(地区)停留的期限。其在签证页上的表达方式有:

(1)每次停留XX天英文为“DURATION OF EACH STAY……DAYS”或“DURATION OF STAY……DAYS”;

(2)停留期与有效期的表达方式是一致的,英文都为“FROM……TO……”;

(3)准许停留XX天英文为“WITH A STAY OF …… DAYS ”。“……” 处填写阿拉伯数字。

10、什么是签证的有效次数?

签证的有效次数是指在签证有效期或停留期允许的时间内,可以一次、二次或多次出入目的国家国境。例如,一位签证获得者的签证有效期是3个月,允许停留期为15天,有效次数是二次,就是指该人在15天停留期内可以有二次出入该国国境的机会。

11、签证发证日期是什么?

签证发证日期是指签证机关签发签证的日期,以便计算签证的有效期和停留期。其英文表达方式为“X月X日X年”。这是十分重要的一项内容,需要记住以免签证过期。

12、使馆受理签证的时间有什么要求?

多数签证办理时间为两个星期左右,具体时间视个人情况为定。需要注意的是大多数使馆受理的时间是按工作日计算的。需要说明的是:1)每个国家使馆在本国国庆节一定闭馆休假;2)信仰基督教的国家圣诞节(12月25日)、复活节期间均休息,伊斯兰国家在古尔邦节期间(4月18日前后)均闭馆;3)元旦、五一、十一、春节期间,多数国家使馆也随国内单位一起放假,但放假时间一般会比国内短。4)本国国家元首来访或使馆搬迁新址时,也有可能闭馆;5)各使馆放假安排一般会提前两周通知。

13、对邀请信的要求有哪些?

邀请函要按一定格式书写和打印。因公出国团邀请信函纸张应为标有邀请单位名称(包括地址、电话、传真等信息)的公文纸。邀请信函的内容应包括:1)被邀请人的姓名、性别、出生年月日、出生地址、护照号码、身份、工作单位名称、地址和电话或家庭地址、电话;2)邀请目的(比如:商贸考察、参加国际会议、经贸恰谈、展览等);3)行程安排、访问地点;4)在国外的费用由谁负担;5)邀请信函签发时间、地点;6)邀请人亲笔签名。

14、办理签证要求证明的财产是多少?

存款证明范本

证明财产要有存款证明原件,且存款金额在5万元以上。1)如夫妻同行,户口不在一起,需分别提供独自的存款证明;如果不能分别提供,存款证明最少为10万以上;2)存款证明页必须为银行标准格式:有正确的英文译写,且不能手写;3)存款证明的有效期需冻结到团队回国之后2个月(含3个月);4)存款证明原件将递交给使馆,使馆不退原件,财产到期自动解冻。

15、被拒签后签证费会退还吗?

一般签证申请被受理后,无论最终是否获签,签证费均不退还。签证费是为审核签证材料支付的例行费用,各国自主决定如何收取签证费用。通常,各国根据对等原则确定收费标准。

16、在领事馆申办签证被拒后,可否在到大使馆重新申请?

这种情况下,大使馆一般不再受理其申请。

17、如果发现签证上的信息有误怎么办?

申请人领取签证后,应该逐项和对签证上的信息。如果发现信息有误,应立即向颁发签证的部门提出并要求更正。

18、什么是面试销签?

个别使馆规定,参加旅行社组织的旅游团游者在归国后要到申请签证的领馆进行面试销签,即证明申请人已经按时回国的程序。面试销签者的指定人:有的国家是在办理好签证取钱时,指定旅游团中的某人。有的国家是团队回国后,所有护照进入使、领馆后再指定某个人。

19、有哪些国家有销签规定?

目前有销签规定的使馆主要有申根国使馆,日本、新西兰、瑞士、英国、美国、加拿大使馆等。

20、我携带一名6岁的儿童参加旅行团,签证好办吗?

18岁以下的儿童要提供亲属公证及认证,以及学校准假信。公证及认证要求:1)与父母双方同行时,需提供:三方亲属关系证明公证及认证,公证要以孩子为主申请人;2)与父亲或母亲一方同行,需提供:a)三方亲属关系证明公证及认证,公证要以孩子为主申请人;

b)不去的一方要出具同意书的公证及认证;3)与父母以外的非直系亲属同行,需提供:a)三方亲属关系证明公证及认证,公证要以孩子为主申请人;b)父母双方出具的同意书的公证及认证;4)对于未成年人单独出行,不予受理。有关学校准假信:1)使用学校正规抬头纸打印,内容须全部为英文;2)准假信内容需要包括:学校名称、学生所在系或班级、旅行时间、系领导或校长的签字以及电话、传真、并注明申请人将按时回国,以及遵守国外法律。

21、怎样申办与中国未建交国家的签证?

与我国未建立外交关系的国家在华没有外交(领事)机构,办理签证的方式也不尽相同。有的国家通过其驻华代表处或贸易处办理签证,

有的通过其他国家驻华使领馆代办签证,有的通过其在第三国使、领馆为中国公民颁发签证,还有的是办理落地签证。中国公民申办这些国家的签证,一定要事先了解其详细要求,以免耽误行程安排。

22、如何理解签证中加签的内容?

贴纸签证

有的国家的签证内容在其固定的格式内能够把申请签证者的情况全部包括在内,而有些情况(如入出境口岸,偕行儿童的增加或减少等)下,签证内容不能在固定的格式内表达出来因而必须予以另外注明。这些另外注明的情况,就是签证加签的内容。

签证加签须使用加签章,且须有颁发加签负责人签字。加签的内容一般有:(1)偕行人加签;(2)签证延期加签;(3)团体签证人员增加和减少加签等。

23、各国签证机关有哪些?

世界各国的签证都由其规定的签证机关签发。一般来说,各国的签证机关和发照机关都基本上是统一的。各国的外交部和驻外使(领)馆或特别授权的驻外机构都是签证机关。有的国家的移民局或警察局也是签证机关,但一般都派驻在其驻各国的使(领)馆或其他特殊驻外机构中。签证机关的职权就是签发签证,同时也有吊销或宣布签证作废的权力。

24、如何识别签证的真伪?

持照人取得前往国家(地区)的合法有效签证后,就可以做好其他一些准备(如购买机票或确认机位),踏上出国(境)之路了。但是,近年来,由于有些申请人因种种原因不能取得前往国家(地区)的签证时,他们不是通过正常的合法渠道去争取获得有效签证,而是采取非法渠道(如高价购买和伪造签证)进入前往国家(地区)。国外一些不法之徒,也利用国内某些人急于出国而又无法通过正常途径获得签证的心理,贩卖假护照假签证,或在申请人的护照上伪造签证等。这些不法分子往往花言巧语,欺骗申请人说自己认识某国家的签证官员可以办妥签证等,而实际是制造假签证,骗取钱财。因此,申请人最好的办法就是自己亲自到前往国的签证机关申办签证或委托可靠的代办机构代办签证。如果确因各种情况通过他人取得了签证,就要特别学会识别假签证的知识。一是亲自到签证机关,请签证官员鉴别;二是和其他人的相同签证进行比较;三是仔细对签证内容进行逐字检查。一般伪造的签证比较粗糙,字迹模糊,签字潦草,印章不显明,甚至搞错签证页(一般情况下,一个国家的签证都是统一做到固定的签证页上)等。

25、申办外国签证的途径有哪些?

中国公民申请前往和我国有外交关系的国家(地区)的签证,主要有两种途经:一是本人亲自持护照和有关申请签证的材料,到前往国驻我国大使馆或领事馆,直接联系申办签证;二是委托权威的可靠的签证代办机构代办。

26、申办外国签证,对护照有何要求?

申办外国签证必须有本人有效护照或代替护照的其他有效旅行证件等。一般的国家都要求护照的有效期必须长于签证的有效期或停留期,有的要求护照的有效期至少在半年以上,否则不受理签证申请。

27、申办外国签证,对照片有何要求?

申办外国签证,一般都必须附有申请人的照片,有的和签证一起使用,有的贴在签证申请表格上。申请人申办签证时,必须另外备有照片。这些照片必须和护照上的照片完全一致。

28、什么是另纸签证?

另纸签证是签证的一种形式。它和一般签注在护照上的签证具有同样的作用。所不同的是在护照以外单独签注在一张专用纸上,但必须和护照同时使用。

29、另纸签证可否与护照分开使用吗?

另纸签证(以色列)

另纸签证必须和护照同时使用,才能有效地达到入境、出境的目的。另纸签证上一般都贴有申请人的照片并写明与申请人护照中完全相同的内容和诸如必须同护照同时使用等注意事项。所以,把两者分开使用,是不允许的。

30、什么是反签证明?

反签证明一般是指申请人目的国家(地区)的移民机关或出入境管理机关出具的同意发给该申请人签证的一种证明。持有这种反签证明后,一般还必须到该国驻国外的使领馆办理签证。也有的国家规定,持有这种反签证明的申请人必须同时持本人有效护照,待抵达该国口岸时再办正式签证。

31、什么是申根签证?申根国家目前有哪些?

申根签证是指:是指根据申根协议而签发的签证。这项协议由于是1985年在卢森堡的申根签署而得名,也就是说申根其实是卢森堡的一个地名。申根协议规定了成员国的统一签证政策。根据申根协议,任何一个申根成员国签发的签证,在其他所有成员国内都视作有效,且无需另外申请。该协定规定,成员国对短期逗留者颁发统一格式的签证,即申根签证。申请人一旦获得某个国家的签证,便可在签证有效期和停留期内在所有申根成员国内自由出入,但从进入第二个国家开始,需在3天内向当地有关部门申报。

32、什么是签证的免签和返签?

签证的免签就是拿着护照去另一个国家,不用签证。中国的公务护照和外交护照在许多国家享受免签待遇。而因私护照到目前为止,除了在个别国家享受转机免签(一般为不出机场或出机场但不超过72小时)外,还没有任何国家给予免签。

申根协定签订国

全球最有名的免签协定是“申根协定”。它是部分欧洲国家在荷兰一个叫“申根”的小城签定的。加入“申根协定”的国家目前有:申根国家包括奥地利、比利时、丹麦、芬兰、法国、德国、冰岛、意大利、希腊、卢森堡、荷兰、挪威、葡萄牙、西班牙、瑞典、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、捷克、匈牙利、斯洛伐克、斯洛文尼亚、瑞士和马耳他。如果获得了上述任何一国的签证,就可以免签进入其余成员国家。在中国申请“申根”签证,要根据访问目的去相应的国家申请。比如持意大利公司的邀请信去法国使馆申请是不可以的,只能到意大利使馆申请。

签证的返签包含两种情况:

一是申请人的材料交到外国驻华使领馆后,使领馆需要把材料送回到本国国内去审批。国内再把审批结果通知使、领馆,使、领馆再据此给申请人颁发签证。

二是邀请方或担保人在境外移民局办好有关手续后,通知国内申请人。申请人然后持要求的材料去外国驻华使领馆领取签证。

33、什么是落地签证、免签证、过境签证?

落地签证样本(印尼)

落地签证是指不用在出发前申请,而是抵达该国后再办理的签证。这类签证可以免去入关前办理各种手续的时间。不过这种优待是有条件的,而且对中国实行落地签证的国家数量并不多。免签证是指不用申请该目的地国家的签证,即可进入该国家的签证。过境签证是指您取得目的国家的入境签证后,搭乘交通工具时,途经第三国家的签证。有的国家规定,旅客搭乘交通工具通过其国境时,停留不超过24小时或一定期限的,均免办过境签证(一般都不允许出国际机场)。也有的国家规定,不论停留时间长短或是否出机场,一律须办过境签证。此外,对中国实行过境免签的国家也不多。

34、移民签证和非移民签证的区别?

移民签证是允许到另一国永久定居的许可。非移民签证分为旅游签证、商务签证、留学签证、工作签证、培训签证、探亲访友签证等。

35、单个签证和团队签证是什么?

单个签证就是仅对单个护照持有人有效的签证。

团队签证是对两个或两个以上的护照持有人有效的签证。

36、什么是ADS签证?

ADS(Approved Destination Status)签证的中文解释是“核准旅游目的地国家”。ADS签证持有人仅限于在核准的旅游目的地国家一个地方旅游,且该签证在目的地国家境内不可签转,不可延期。持有这种签证的人必须团进团出。

网络客服基础知识培训

网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服:是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具(如阿里旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过IM聊天工具、,解答买家问题的客 服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求,不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快,如一分钟速度多少,耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有: 1.产品信息,要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后,能迅速了解买家的心理,分析出买家所需求的,(是看性价比或款,品牌或者价格) 帮助顾客一些小问题。如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐 2.网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后,比如货发了很久没有到,鞋码和理想的尺寸不符,颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面,网店客服均起着极其重要的作用,不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言,客户既看不到商家本人,也看不到产品本身,往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务和态度以及其它,帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象,有几个要点: 1.专业性 买家进店铺,第一件事。不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交,亦是感您光临XX旗舰店,祝您XX愉快 在买家咨询时,切忌惜字如金。重要的问题,尽量通过数据丶专业的话语和对比,让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别 2.素质性 遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。如果针锋相对,最后也会发现,怒气难消的除了买家,还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭,既不得罪,亦不惯着。那么店铺形象不会受损,也很难导致更麻烦的情况发生3.荣誉感

客服日常工作培训一

客服日常工作培训一

相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题,如果相关性不好,这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。 不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查,有没有按照淘宝的游戏规则来玩。如果你违反了淘宝平台的任何一个规则,搜索引擎都有权把你撇除在外。 客服在平时的工作中,是不是违规的错误容易范? 或者平时都不知道这是违规? 这些违规会不会引起搜索排名的下降?

搜索类违规十宗罪,客服并没有密切的关系。这十个动作是推广人员设定的。 高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1:发票问题 特别是B店,经常会被买家问到:“有没有发票啊?”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票?”这些问题对客服来说都是必须要掌握的,而且一定要严格遵守天猫的规定。 客服要做到三个地方要注意的。 (1):肯定回答:如果有顾客问到你给不给发票啊? 一定要回答:“我们是有发票的,我们可以给您发票的” 从2012年7月份至今,因为发票问题,而受到一些专职诈骗的案例非常多。 如果客服在旺旺上回答:“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面,你会受到诈骗,你也会受到买家的投诉。 因此,客服第一要点就是回答:“有发票的”。 (2)发票类型:商城规定哪些发票是可以开的。 只要是国家规定正式认可的发票,上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章,这个发票就是认可的。 包括:增值税发票,普通发票,额定发票,上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。 (3)发票补发:商城也允许补发发票。如:发票刚好用完,需要到税务局购买,这个是需要一点时间。 但是补发时,不能向买家要补发的邮费。 补发时并不是规定多少天补发,只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。客服回复:“我们公司是有固定的邮寄发票的日期,如:“我们每个月的25号统一开发票,到时我们会免费寄给您。另外,发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的,卖什么就得开什么”。 货到付款问题:如果买家接到货后不要,要退货,卖家要承担两份邮费的损失。有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。这是非常容易受到买家的投诉的。 信用卡问题:有的卖家会要求买家支付信用卡的费用,客服要有非常明确的概念,无论是货到付款还是信用卡的付款方式,都不需要买家承担任何额外的费用。 非支付宝付款问题:有些买家说:“我没有开通网上银行,我可不可以用银行汇款?” 如果是C店,虽然淘宝不查,也没有强烈的规定,但是如果有人举报,也是属于违规。 如果是B店,客服同意买家用银行汇款,属于严重违规。 在付款问题上客服要有非常明确的认识,第一要正面回答,也就是说我们是支持货到付款的,我们是支持信用卡付款的,我们是不接收支付宝以外的付款的。 非支付宝付款的问题,要求客服具有一个基本的素质。对一个新手买家来讲,如果他(她)没有开通过网上付款,用什么样的方式对他(她)来讲是付款最快的?就是信用卡和快捷支付方式是最快的,因此客服要自己能够说得出来,怎么用信用卡去付款,或者怎么用快捷支付方式付款,而不要让买家到银行去排队到网上付款。

保险基础知识-总结的很详细

保险基础知识 第一节保险概述 一、简述保险的含义及分类。 保险,是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任,或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。 保险是以契约形式确立双方经济关系,以缴纳保险费建立起来的保险基金,对保险合同规定范围内的灾害事故所造成的损失,进行经济补偿或给付的一种经济形式。 保险属于经济范畴,它所揭示的是保险的属性,是保险的本质性的东西。 从本质上讲,保险体现的是一种经济关系,表现在:(1)保险人与被保险人的商品交换关系;(2)保险人与被保险人之间的收入再分配关系。 从经济角度来看,保险是一种损失分摊方法,以多数单位和个人缴纳保费建立保险基金,使少数成员的损失由全体被保险人分担。 从法律意义上说,保险是一种合同行为,即通过签订保险合同,明确双方当事人的权利与义务,被保险人以缴纳保费获取保

险合同规定范围内的赔偿,保险人则有收受保费的权利和提供赔偿的义务。

由此可见,保险乃是经济关系与法律关系的统一。 根据保险标的不同,保险可分为人身保险和财产保险两大类。 人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。当人们遭受不幸事故或因疾病、年老以致丧失工作能力、伤残、死亡或年老退休后,根据保险合同的规定,保险人对被保险人或受益人给付保险金或年金,以解决病、残、老、死所造成的经济困难。 从广义上讲,财产保险是指除人身保险外的其他一切险种,包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险、农业保险等。它是以有形或无形财产及其相关利益为保险标的的一类实偿性保险。 社会保险是国家以法律的形式规定的,在劳动者暂时或永久 丧失劳动能力而没有甚或来源是给与物质帮助、维护即本身获得各种制度的总称。我国《劳动法》第七十条规定"国家发展社会保险事业,建立社会保险制度,设立社会保险基金,使劳动者在年老、患病、工伤、失业、生育等情况下获得帮助和补偿。" 与社会保险相对应,商业保险通过订立保险合同、以盈利为目的的保险形式,由专门的保险企业经营。商业保险关系是由当事人自愿缔结的合同关系

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分: 一,对目前工作中一些问题的总结; 二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分: 主要是现阶段中出现的问题, 1,客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,

基础隐蔽工程签证单

塔号G2 施工单位虢都变-交口变110kV输电 线路工程项目部 日期2013年12月10日 基础型式现浇台阶式基础 检查项目: √基础埋深符合图纸要求√基坑各部几何尺寸符合图纸要求 √插入角钢/地螺规格符合图纸要求√钢筋规格、数量及绑扎符合图纸要求√各部模板几何尺寸符合图纸要求√砂、石、水泥、水及钢筋经检验合格√砼配合比、塌落度符合规范要求√砼搅拌、振捣、浇筑符合规范要求√砼试块近制作符合规范要求√基础根开、对角线符合图纸要求√基础拆模后表面质量达到优良/合格级标准要求 以上检查项目经自检合格申请隐蔽 承包商(章) 施工负责人: 年月日监理部审查意见: 项目监理部(章) 总(副)监理师:年月日 监理工程师:年月日

塔号G3 施工单位虢都变-交口变110kV输电 线路工程项目部 日期2013年12月04日 基础型式现浇台阶式基础 检查项目: √基础埋深符合图纸要求√基坑各部几何尺寸符合图纸要求 √插入角钢/地螺规格符合图纸要求√钢筋规格、数量及绑扎符合图纸要求√各部模板几何尺寸符合图纸要求√砂、石、水泥、水及钢筋经检验合格√砼配合比、塌落度符合规范要求√砼搅拌、振捣、浇筑符合规范要求√砼试块近制作符合规范要求√基础根开、对角线符合图纸要求√基础拆模后表面质量达到优良/合格级标准要求 以上检查项目经自检合格申请隐蔽 承包商(章) 施工负责人: 年月日监理部审查意见: 项目监理部(章) 总(副)监理师:年月日 监理工程师:年月日

塔号G4 施工单位虢都变-交口变110kV输电 线路工程项目部 日期2013年11月30日 基础型式现浇台阶式基础 检查项目: √基础埋深符合图纸要求√基坑各部几何尺寸符合图纸要求 √插入角钢/地螺规格符合图纸要求√钢筋规格、数量及绑扎符合图纸要求√各部模板几何尺寸符合图纸要求√砂、石、水泥、水及钢筋经检验合格√砼配合比、塌落度符合规范要求√砼搅拌、振捣、浇筑符合规范要求√砼试块近制作符合规范要求√基础根开、对角线符合图纸要求√基础拆模后表面质量达到优良/合格级标准要求 以上检查项目经自检合格申请隐蔽 承包商(章) 施工负责人: 年月日监理部审查意见: 项目监理部(章) 总(副)监理师:年月日 监理工程师:年月日

基础工程签证单

编号:01 工程名称英山县盛世嘉园7号楼主送建设单位、监理单位事由费用增补日期2016年3月28日记录内容: 基础杂工:125个、大工:107个。 以上增加的费用请监理单位、建设单位予以确认。 监理单位意见: 建设单位意见:

编号:02 工程名称英山县盛世嘉园7号楼主送建设单位、监理单位、安达商砼搅拌站 事由费用增补日期2016年3月29日 记录内容: 1、一层砼返工费用如下: ①打砼:2800元②木工:15个×200元=3000元 ③钢筋工:2个×200元=400元④泥工:5个×200元=1000元 ⑤清理杂工:2个×150元=300元⑥模板:20块×55元=1100元 ⑦停工:3天×1000元=3000元⑧C50砼:6? 直接费共计:壹仟壹佰陆拾元整 (以上费用不包括C50砼6?)建设单位意见: 监理单位意见: 安达商砼搅拌站意见:

编号:03 工程名称英山县盛世嘉园7号楼主送建设单位、监理单位事由费用增补日期2016年3月30日记录内容: 止水钢板120米,单价48.00元/米,焊工人工费15元/米。 以上增加的费用请监理单位、建设单位予以确认。 建设单位意见: 监理单位意见:

编号:04 工程名称英山县盛世嘉园7号楼主送建设单位、监理单位事由费用增补日期2016年3月31日 记录内容: 物料提升机基座尺寸为6300mm*4500mm*500mm,混凝土强度为C35,配筋为 16@180,双层双向,马凳钢筋共29公斤,¢20地脚螺栓共8套,单价为20元/套。 以上增加的费用请监理单位、建设单位予以确认。 建设单位意见: 监理单位意见:

客服礼仪基本知识

基本知识培训: 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行,对客户而言,是代表公司,而不仅仅是代表个人 3.对客户而言,经销商与公司的关系,或公司部门与部门之间的协调问题,都不 关他的事;因为他购买的是公司的产品(品牌),不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』,它有下列特性: ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象: ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作,一方面是留住现有的顾客,另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念:想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因,得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile):礼貌、热情的服务; 快速(Speed):高效、迅捷的服务; 标准(S tandard):统一、规范的服务; 真诚(S incere):全心、负责的服务; 满意(S atisfy):周到、无暇的服务。 (公司客服宗旨:“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话,那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。) 服务的地位 市场竞争至今日,服务已是商家致胜之宝,成为树立品牌,吸引用户,销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

客服管理基础知识

一、基础 第一章:(考试技巧:写方案、简答题等都可以写“加强培训”) 1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面: (1)城市化滞后。 (2)中国服务业的产业化不足,影响了服务业务的快速发展。 (3)中国服务业市场化程度严重不足,垄断经营限制了期竞争力的提升。 (4)管制多,开放程度相对较低。 (5)人才缺乏。 2.中国服务业前景展望 2007年3月19日,国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年,基本实现经济结构向以服务经济为主的转变,服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 ①服务业结构显著优化,②就业容量显著增加,③公共服务均等化程度显著提高,④市场竞争力显著增强,⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。 3.客户服务管理师职业生涯规划(单选/多选,顺序不可乱)★(背) ①自我评价;②职业分析;③职业定位;④计划实施;⑤评估调整; 4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示 职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的,提出的5种职业锚: (1)技术或功能型职业锚;(“术”:风水术、电工修半导体收音机技能等;“能”:沟通能力) (2)管理型职业锚;(管理就是将事情顺序化,按部就班进行下去) (3)创造型职业锚;(艺术家类) (4)自主与独立型职业锚;(比方海底捞服务人员) (5)安全型职业猫;(稳定,如事业单位) 第二章 1.2001年9月20日,中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》,把公民基本道德规范集中概括为20个字:“爱国守法、 神,进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日” 2.道德和职业道德★(背) (1)道德定义:道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和,是靠社会舆 论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类:种类型。 (2)职业道德定义:就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特 3.职业道德的内涵(8个方面): (1)职业道德是一种职业规范,并受到社会普遍的认可; (2)职业道德的形成过程是长期的; (3)职业道德没有确定形式,通常表现为观念、习惯等; (4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯等,通过自律实现; (5)职业道德通常没有实质的约束力; (6)职业道德的主要内容是对人们义务的要求; (7)职业道德的标准是多样的,代表了不同企业的不同价值观; (8)职业道德通常承载着宣传企业文化的使命,意义深远。 4.职业道德的社会作用: 职业道德是社会道德体系的重要组成部分,它一方面具有社会道德的一般作用,另一方面又具有自身的特殊作用,具体表现:(1)调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系; (2)有助于维护和提高本行业的信誉;

淘宝天猫客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1. 处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:;2?付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付 等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4?信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用 卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。5. 货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6. 七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,

并申请“七天无理由退换货”赔付。 7. 七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为: A.商家包邮产 品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担 发货运费。 8. 订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货

客服部培训大纲

客服部培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)

简介 本文主要包括两大部分:一,对目前工作中一些问题的总结;二,对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分:主要是现阶段中出现的问题,1,客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低,及解决该问题的方法建议;2,在工作过程中非常的被动,缺乏主动服务的意识,也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分:包含三个内容,一是新员工入职培训,二是在职培训,三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表,那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训,强化现有工作技能和知识,学习新的处理方法和思考方式,提升客服整体的素质和工作能力,为公司的发展添砖瓦。 1.概述 公司发展步入迅速攀升阶段,随着产品线的完善和丰富,客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作,在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用,此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的

为了树立部门员工的服务意识,提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源,提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉 目前公司正在运营《1》《2》两款产品,大多数客服仅对1熟悉,而对2不甚了解。主要有以下几类: l 对游戏基础知识的不了解 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 考核方式: ? 提前告知定期考核,并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一; ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定;游戏专员负责 信息学习: ? 各款游戏基础知识的最新文档,放置共享中;游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉,客服专用账号、GM工具;客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善;游戏专员、客服主管

客服人员培训规程

客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识(业主识别)6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管2)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训1) 服务意识(业主识别)2)

客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程,标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任) 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)2) 体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用(干粉、泡沫、CO2卤代烷等)2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程 4、0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)

淘宝客服培训资料

淘宝皇冠店客服培训资料 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。 同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。 2.2 品格要求

客户服务的基本知识

客户服务 第一章服务的基本理论 一、服务的概念及其特性 (一)概念 服务:结合有形的设施与产品,与无形的内涵和文化所形成的复合体。 有形的设施:办公室写字楼、电脑。 产品:该客户做的门、衣柜等等。 无形的内涵和文化:企业文化,如诺基亚的“科技以人为本”,鸿扬的“让客户百分之百满意”,“让员工拥有成功人生”等,是企业的价值取向。 (二)按服务类型分类 1、纯有形商品:香皂牙膏 2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车 3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容 4、服务:家教、法律顾问、家政服务、美容美发 (三)特性 1、无形性:服务在很大程度上是抽象和无形的,是一种感觉,这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”,我们公司的“让客户100%满意”。 2、非标准性:服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同,不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。 客户是否满意是由客户决定的 3、顾客参与:服务的生产与消费是同时完成的,顾客参与全过程。如美容店、饭店。 4、不可保存:不可能像其他商品一样保存,没有产品的积压。 二、服务的重要性 1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。 回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段:改革开放以来企业竞争的三个阶段 (1)以产品为主要手段的竞争:计划经济时代,产品供不应求,看有无充足的产品,能买到就知足了。“皇帝的女儿不愁嫁”,是卖方市场。粮票油票 (2)以质量为主要手段的竞争:产品(服务)充斥市场,高质量者短缺,人们竞相购买品质好的产品。鳯凰自行车。

(3)以服务为主要手段的竞争:高质量产品充斥市场,看有无高品质服务。家电、海尔 2、是企业创利的需要。新的利润来源,如,售后,汽车发动机的维修维护 3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。第三产业,人员的安置 2002年沃尔玛成为世界500强企业之首 4、服务行业的企业更要重视服务。 我们公司目前的状况:第二阶段向第三阶段发展的趋势。 现代企业的竞争:主要是服务的竞争,因为产品的同质化越来越严重。微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询,20%的利润来源于自身产品销售。 三、优质服务的标准 (一)客户对优质服务的评价: 客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的:态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音 1、服务的内容是满意的:(主要是质量方面)如饭店吃饭 2、服务的过程是满意的:接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方(结果60%) 从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务,总的满意度等于各环节(环节越多,越难满意)满意度的N次方。 A.缺乏职业道德的人,因为自己的工作失误而影响整个团队的工作 B.影响下一个环节,中止了下一个环节为客户继续服务的机会 要求员工的基本素质有: a.合理地控制客户期望值的能力 b.有爱心 c、按照标准做。(擦几次地板、打电话等) (二)优质服务的国际标准 1、规范化和技能化:规范作业,有足够的技能。技能:强调专业与全面,只有拥有全面的知识,才能更好地为客户服务,才能让客户满意。 2、态度与行为:态度友好、行为负责。 3、可亲近性和灵活性:位置、时间、程序为客户着想,并灵活调整。 4、可靠性和忠诚度:遵守承诺、忠于客户。 5、自我修复:出现意外,采取补救措施:工艺不行,敲掉。 6、名誉和可信性:值得信赖、超值享受。

客服基础知识

淘宝客服基础培训知识 产品专业知识 作为客服首先要比买家更懂产品才行,必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法,如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家,我这里找不到太多的相关资料内容,总之我们的客服要比买家更懂产品才行。 沟通技巧培训 语言是买家和客服沟通的桥梁,向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望,良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实,所以客服除了要了解产品的专业知识,还要更好的语言沟通能力。 一、所有客服口径要统一,对于产品信息、店里的活动或者折扣信息,所有的客服要都清楚,买家往往不会一次性下单,前后可能会咨询不同的客服,不同客服的文字和语气可以不同,但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服,都需要做培训,产品的信息培训,店铺活动的培训,折扣信息培训等等。 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现,少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈 您好,我是客服古X。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。 您好,我是客服古X,很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。 当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好,我是客服古X。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。 您好,我是客服古X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。(如果 需要买家等候的话,时间不宜太长,一般每隔3分钟就联系一下买家最好,我买东西的时 候很讨厌客服说去查什么,就把我晾在一边很久) 当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈 如果无法满足客户要求回答: 您好,实在抱歉,需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定,目前的价格已经是最大优惠了,感谢您的理解和支持。 您好,我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了,谢谢您的理解。 如果可以满足客户要求回答: 您好,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。 您好,非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看**元可以吗?我可以再问一下,否则我真的不好办。 您好,我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣,要不我给您打个××折扣吧,谢谢您的理解。我服了您了,呵呵,这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的,领导哭着点头同意了。这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

设备基础签证单

隐蔽工程签证单 项目名称及所属工段:xxxxxxxxxxxx厂区级改造工程编号: 注:施工单位名称栏必须与合同名称一致,表格中工作内容栏要按序号明确填写施工内容分项名称,计算式要计算出结果,数量大写。

隐蔽工程量签证单 项目名称及所属工段:xxxxxxxxxxxxx厂区级改造工程编号: 注:施工单位名称栏必须与合同名称一致,表格中工作内容栏要按序号明确填写施工内容分项名称,计算式要计算出结果,数量大写。

项目名称及所属工段:编号: 注:施工单位名称栏必须与合同名称一致,表格中工作内容栏要按序号明确填写施工内容分项名称,计算式要计算出结果,数量大写。

项目名称及所属工段:编号:项目名称工作内容及工程量计算过程 设备基础项目 (1轴-5轴+2.55m)范围 设备基础主体 工程九、设备基础底板中间层钢筋增加竖向钢筋支撑,采用C20 间距@600mm*600mm焊接支撑,支撑长度7.36m。 1、钢筋支撑用量 t=200*7.36*20*20*0.00617/1000=3.633t(叁点陆叁叁吨) 十、设备基础SJ-1A壹个、SJ-1B壹个、SJ-1C壹个、SJ-9 贰个、SJ-16壹个预埋铁件制作焊接安装,按规范施工,达到合格标准。 1、预埋件t=((0.2*0.2*0.016*7850+0.42*4*1.21)*8*3+(0.45*0.45*0.016*7850+0.59*9*1.21)*3*2+(0.17*0.12*0.012*7850+0.5*6*1.21)*4+(0.12*0.12*0.012*7850+0.5*4*1.21)*8)/1000=0.413t(零点肆壹叁吨) 十一、采购戈壁料,自卸车运至车间外80m堆场,30型装载机装1m3三轮车运输至厂房内坑边,人工平整、洒水、分层夯实,每层厚度不大于250mm,压实系数大于 0.96。 1、戈壁料回填方量V=基坑方量-V垫层体积-V基础(±0以下)=1655.3-24.1-(2.7*2.7*3.14*1.7*2+1.105*0.67*1.7*5+1.12*0.73*1.7*5+0.92*0.565*1.7*2+1 .74*0.88*1.7*3+2*1*1.7+1.6*1.6*3.14*1.7*2+4.85*7.2*1.7+ (18.2*5.4+14.35*1.74+5.2*11.13+5.73*7.99)*1.2)=1168.2m3(壹仟壹佰陆拾捌点贰立方米) 施工单位经办人:施工单位负责人: 监理工程师: 建设单位项目负责人: 建设单位专业管理部门: 注:施工单位名称栏必须与合同名称一致,表格中工作内容栏要按序号明确填写施工内容分项名称,计算式要计算出结果,数量大写。

质量管理体系基础知识培训心得

敬爱的曾经理: 您好!首先很感谢您和部门提供给我们的这么一次宝贵的质量知识培训机会,让我们在工作中还能不断地充实自己的专业素养和意识,对我们的本质工作的信心力的提高也起到了促进作用,也让我深切感受到只有掌握了科学的理论知识,才能更好地指导我们的实践,才能使我们的工作稳固、科学合理地进行,这对自身是一种能力的积累,对公司更是人才知识结构提升、创建良好学习文化氛围的一种体现,所以很感谢曾经理在培训课堂给予我们大家的悉心指导和传授,使我们受益匪浅。结合自己进入公司以来的实践工作经历,现将个人培训心得作如下总结: 理论知识方面。您由浅入深,结合实践过程当中的一些例子引出了质量管理体系和ISO/TS16949一些基本概念、发展历程和组成内容,高屋建瓴地提出了企业要将之实行的重要性,体现出理论指导实践,实践反作用于理论这科学思想,对我自己来说,一个很大的收获就是了解那些在学校图书馆多次死背过的关于质量方面的理论,在企业里面是如何引向于实际运作中,如何去发挥其规范指导作用,可以说是拔云雾而见晴天,突破出纸上谈兵这一胡同里,另外更重要的是学到了很多以前没有接触过的概念,也认识到自己在很多方面需要补充新知识。 (1)质量指产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。特性可以是固有或赋予的,固有是指事物本来就有的,比如我们公司的产品JS外壳支撑面的四个孔的直7.29mm 、排气孔的直径15.7mm,还有我们压铸机的生产率等。赋予特性是完成产品后因不同要求对产品增加的要求,比如我们公司的压铸产品卖给百力通公司的价格,他们对我们包装要求运输方式及时间,甚至还包括售后服务要求,如进厂返工或者挑选等。顾客是接受产品的个人或组织,消费者、零售商、采购方等顾客可以是组织内部的也可以是外部的,在我们公司压铸产品的内部流动中,后序车间是压铸车间的顾客,后序车间的开具合格证的检验员是去毛刺操作者的顾客,明鑫机加车间又可以说是我们后序车间的顾客,最后的外部顾客就是我们公司的客户等. (2)质量管理体系 ISO 9000标准是全面质量管理的实施,随着社会经济的不断发展,市场化进程的不断深入,现在几乎所有行业都十分看重这些标准,因为这就是一种门槛,是一种能赢得共同

客服部基本培训手册

盛年不重来,一日难再晨。及时宜自勉,岁月不待人。 基本培训手册

页码一.投诉处理培训 2 二.微笑服务培训 3 三.物业管理保险制度 4 四.安全保卫培训 7 五.日常工作中处理实际情况的技巧 11 六.仪容仪表培训 15 七.优质服务培训 18 八.员工管理培训 21 九.对讲机使用及管理规定 24 十.英语会话培训 26 十一.服务文明用语五十句 27 十二.服务忌语五十句 28

一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。

淘宝天猫客服基础知识考核

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题(分数) 1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金 额(包括运费)的%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支 付,货到付款(是否支持)香港/澳门/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商 家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担 发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成 功,系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的%,并且金额最高不超过500元作为违约金,该违约金将以的形式支付; 10.一般违规行为:包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为:包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投 诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天,每次交易只有一 次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的15 天;店铺评分是买

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