最新整理顾客满意监视&测量流程.ppt
顾客满意信息监控程序
1. 目的为了测量管理体系的业绩，更好的对公司的服务质量进行分析与改进，以满足顾客的要求和期望，特制定本程序。
2．范围本程序规定了确保获取和利用对顾客满意信息监控的方法。
本程序适用于公司对顾客满意信息程度的监控。
3. 职责：3.1商务部经理负责收集顾客的需求和潜在需求。
3.2总经办负责与顾客日常的业务联络。
3.3总经办负责处理日常的顾客投诉，并对顾客满意程度定期进行测量，分析顾客反馈信息，确定责任部门并保存相关记录。
4. 程序4.1顾客信息的收集、分析与处理：4.1.1总经办负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真、邮件方式进行的咨询，并认真予以答复。
需要向其他部门沟通的信息，总经办应填写《内部联络单》执行《职责权限与沟通》。
（TJTL-QP5.5-01）.4.1.3对顾客投诉的处理，执行《不合格服务监控程序》（TJTL-QP8.3-01）。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1总经办负责《服务质量反馈表》的发放，调查顾客对公司服务质量及服务的满意程度，主要顾客每半年至少调查一次。
4.2.2对每份《服务质量反馈表》总经办都应根据《顾客满意度测评标准》进行分析，并填写《分析、总结》记录，必要时请相关部门参加，寻找出需要改进的地方。
同时，要求责任部门实施改进，执行《纠正和预防措施控制程序》（TJTL-QP8.5-01）。
4.2.3每半年通过收集的信息分析，总经办测量顾客满意程度是否达到质量目标的要求，经管理者代表批准后在公司的全体员工会上报告测量结果。
4.3顾客档案的建立商务部对长期合作的顾客以及新顾客建立顾客档案。
业务人员每月将新顾客的档案填写《顾客档案表》便于确定顾客的需求倾向，及时做好服务准备。
5.相关文件：《职责权限与沟通》（TJTL-QP5.5-01）《不合格服务控制程序》（TJTL-QP8.3-01）《纠正和预防措施控制程序》（TJTL-QP8.5-01）《管理制度汇编-5商务管理》（TJTLHB-QD-5）6.质量记录：《服务质量反馈表》(TJTL-QR7.2-01-03)《分析.总结》(TJTL-QR8.2-01-01)《顾客档案表》(TJTL-QR7.2-01-02)。
顾客满意度的监视和测量方法
通过对顾客就公司提供产品和服务的感受进行监视与测量，以获得客户满意程度的信息，为公司评价质量管理体系业绩和改进提供依据，并不断地改进产品质量和服务质量，确保公司质量管理体系目标的实现。
2适用范围
本程序适用于对顾客满意度的监视和测量的全过程。
3职责分配
3.1营销部负责对顾客满意度监视和测量的组织与实施。
4.2对信息的统计与分析
4.2.1营销部应每年对收集到的顾客满意度信息进行一次综合性的统计与分析。以《客户调查表》
为基础，结合日常获得的信息，确定客户对各项服务满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳出当前存在的主要问题，有针对性的提出采取改进措施的建议，形成《客户满意程度调查报告》，并向公司领导及有关部门通报。
3
电梯、扶梯用电
4
空调设备用电
5
消防设备用电
6
损耗
合计
统计：审核：
设备卡
型号
维护人
功率
使用日期
电压
生产厂家
折旧年限
出厂日期
设备编号
安装位置
4.2.2对收回的调查表，以客户“较满意”为客户满意的基本点，满意程度为“一般”的，公司应引起警戒，需加强和改进服务；对“不满意”的，公司（营销部）应及时查明客户不满意的原因，有针对性的做出纠正措施。
4.2.3对客户满意度的统计方法
客户对被调查的七个项目中有五个及以上的项目较满意，则确定为该客户对公司的产品和服务满意。客户满意率的计算公式=客户较满意的数量/收回调查表的份数×100%。
9.电瓶充电电路检查
10.电瓶电解液检查充注
11.电瓶电压值
12.机油更换
13.机身、地面、墙面清洁
14.运行检测小时
顾客满意监测管理办法
顾客满意度监测管理办法1、目的：对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。
2、范围：适用于本公司整车销售、维修服务和备件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。
3、职责：（根据实际职责调整程序，尤其有客服部的经销商）3.1客服部负责本公司顾客满意信息监测的归口管理；3.2销售总监负责组织有关人员对整车销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.3服务总监负责组织有关人员对车辆维修过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.4总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。
4、工作程序：4.0内部实施的顾客满意监测控制流程图：附后。
4.1 顾客满意的信息来源主要信息来源分为三类：a) 整车销售和维修服务后的内部跟踪回访；b) 一汽-大众授权第三方机构所作的顾客满意度调查，如CSS调查、神密顾客调查等；c) 一汽-大众主管部门及现场代表直接实施的考评和检查；d) 社会团体或媒体所进行的与本公司业务相关的顾客满意度调查；e) 内部其它各种途径收集到的意见及投诉等。
4.2内部跟踪回访的实施：4.2.1整车销售回访：4.2.1.1销售部销售顾问在一周内对购车客户100%电话跟踪回访（第一次），对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，做好记录。
4.2.1.2回访后，销售顾问及时将购车资料提供给信息员，信息员在整车销售一个月内进行100%电话跟踪回访（第二次），并记录在《回访登记表》（整车销售）上。
4.2.1.3销售总监根据前两次的回访记录进行必要的抽查，解决存在的问题。
4.2.2维修服务回访：4.2.2.1服务部服务顾问及时将维修车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修后一周内按一汽-大众相关要求进行100%电话跟踪回访，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在《回访登记表》上。
4.2.2.2回访项目可动态调整，根据一汽-大众确定的主要项目，并结合CSS调查主要弱项进行访问，以确保收集到顾客反映的相关问题。
顾客满意监测管理办法
顾客满意度监测管理办法1、目的：对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。
2、范围：适用于本公司整车销售、维修服务和备件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。
3、职责：（根据实际职责调整程序，尤其有客服部的经销商）3.1客服部负责本公司顾客满意信息监测的归口管理；3.2销售总监负责组织有关人员对整车销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.3服务总监负责组织有关人员对车辆维修过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.4总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。
4、工作程序：4.0内部实施的顾客满意监测控制流程图：附后。
4.1 顾客满意的信息来源主要信息来源分为三类：a) 整车销售和维修服务后的内部跟踪回访；b) 一汽-大众授权第三方机构所作的顾客满意度调查，如CSS调查、神密顾客调查等；c) 一汽-大众主管部门及现场代表直接实施的考评和检查；d) 社会团体或媒体所进行的与本公司业务相关的顾客满意度调查；e) 内部其它各种途径收集到的意见及投诉等。
4.2内部跟踪回访的实施：4.2.1整车销售回访：4.2.1.1销售部销售顾问在一周内对购车客户100%电话跟踪回访（第一次），对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，做好记录。
4.2.1.2回访后，销售顾问及时将购车资料提供给信息员，信息员在整车销售一个月内进行100%电话跟踪回访（第二次），并记录在《回访登记表》（整车销售）上。
4.2.1.3销售总监根据前两次的回访记录进行必要的抽查，解决存在的问题。
4.2.2维修服务回访：4.2.2.1服务部服务顾问及时将维修车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修后一周内按一汽-大众相关要求进行100%电话跟踪回访，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在《回访登记表》上。
4.2.2.2回访项目可动态调整，根据一汽-大众确定的主要项目，并结合CSS调查主要弱项进行访问，以确保收集到顾客反映的相关问题。
质量管理 顾客满意 监视和测量指南(GBZ 27907-2011)
质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z 27907-2011）前言本指导性技术文件按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本指导性技术文件与GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。
本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。
引言0.1 总则组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。
因此，有必要监视和测量顾客满意。
监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。
这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。
本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。
0.2 与GB/T 19001-2008的关系本指导性技术文件与GB/T 19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。
本指导性技术文件能帮助解决GB/T 19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T 19001-2008 5.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
”b）GB/T 19001-2008 6.l b）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
”c）GB/T 19001-2008 8.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
”d）GB/T 19001-2008 8.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。
顾客满意度调查监控制度
顾客满意度调查监控制度目的本文档旨在建立顾客满意度调查监控制度，以确保顾客满意度调查的准确性、及时性和连续性，从而提高顾客满意度，并为业务决策提供可靠的数据支持。
背景顾客满意度调查是了解顾客对产品或服务的满意度的重要手段。
通过进行定期的顾客满意度调查，并对结果进行监控，可以了解顾客对我们的产品或服务的评价，发现问题并及时进行改进，从而提升顾客满意度。
调查内容和方式- 调查内容：顾客满意度调查应包括对产品、服务质量、交付、售后服务等多个方面的评价。
- 调查方式：可以通过问卷调查、电话访谈、在线调查等方式进行顾客满意度调查。
监控措施为确保顾客满意度调查的有效性和连续性，我们需要采取以下监控措施：定期调查- 定期进行顾客满意度调查，建议至少每季度进行一次。
调查的具体时间和频率根据业务需求进行调整。
客户样本选择- 在进行顾客满意度调查时，需量化确定样本规模，并严格按照规定的样本筛选标准进行选择，以保证调查结果的代表性。
问卷设计- 问卷设计应简洁明了，问题内容要与业务需求和调查目的一致。
可以借鉴现有的科学问卷设计方法，并适时根据实际情况进行改进。
数据分析与报告- 对顾客满意度调查结果进行统计分析，得出客观数据，进行数据可视化展示，并撰写调查报告。
调查报告需要准确、简洁地呈现顾客满意度的整体状况、主要问题以及改进措施等内容。
及时反馈和改进- 按照调查结果给出的反馈意见，及时进行改进和优化工作，以提高顾客满意度。
调查结果使用- 顾客满意度调查结果应及时提供给相关部门，用于改进产品或服务，优化销售策略，并作为业务决策的重要参考。
监控制度评估和改进- 定期评估顾客满意度调查监控制度的效果，并根据评估结果进行必要的改进。
总结建立顾客满意度调查监控制度，可以帮助我们更好地了解顾客需求和满意度，及时改进产品与服务，提升顾客满意度，从而为公司的发展提供坚实的基础。
顾客满意的监视和测量
8.1.1目的为了确保产品服务信息传递及处理的及时性和准确性，保证提高产品质量和服务质量，以最终满足顾客要求。
测量质量管理体系业绩，规定获取和利用这种服务信息的方法。
8.1.2适用范围适用于本公司对顾客(伊莱克斯电器（杭州）有限公司（简称CNH销售公司，下同）所提供的各种直接的或间接的服务。
8.1.3职责8.1.3.1质量部负责与CNH(销售公司)联络,组织处理顾客投诉、分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施，同时组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，建立和保存相关信息和记录。
8.1.3.2产品设计部门负责为CNH(销售公司)及产品使用的顾客提供直接的或间接的技术服务。
8.1.3.3计划部门负责为CNH(销售公司)及产品使用的顾客提供产品售后所需的各种备品、备件。
8.1.4控制要求8.1.4.1公司制订并实施《服务控制程序》，并按规定要求实施服务。
8.1.4.2产品设计部门负责编制“产品使用说明书”及“产品维修服务指南”，负责按CNH（销售公司）及顾客对技术支持的需求，提供产品的有关技术资料和技术咨询等技术服务。
8.1.4.3计划部门负责审核CNH(销售公司)的备品备件申请报告,并提供符合规定要求的备品、备件。
8.1.4.4顾客信息的收集、分析、处理及顾客满意度测量a)质量部负责监视CNH（销售公司）满意或不满意的信息，作为对质量管理业绩的一种测量。
b)对CNH（销售公司）以面谈(包括质量例会)、信函、电话、传真、信息反馈单等方式进行的咨询、建议、投诉等，由质量部门进行收集、记录，并与有关部门研究后予以答复。
c)必要时，公司组织有关人员利用各种外出或各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈相关部门。
d)每月CNH(销售公司)向质量部提供月度SCR（社会返修率）报告，由质量部组织分析顾客对公司产品、服务的满意程度。
e)质量部对CNH(销售公司)提供的质量信息及月度SCR报告进行汇总，将有关主要质量问题纳入公司“月度质量报告”和“质量改进行动计划”，采取相应的行动措施，督促有关部门及时行动，并跟踪验证效果，以实现质量持续改进。
物业顾客满意度测量监控程序
物业顾客满意度测量监控程序目的制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。
适用范围适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。
术语和定义顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
职责客户服务中心负责对顾客的满意度做出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。
相关部门负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。
分管领导批准顾客满意度调查方案。
工作程序顾客满意度调查的组织和准备客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。
每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。
调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。
调查内容包括但不限于：a）规划设计b）工程质量c）物业管理d）销售管理e）客户服务顾客满意程度划分：a）非常满意90—100分b)满意76—89分c)一般60—75分d）不满意60—45分以下e）很不满意45分以下由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报分管领导批准。
调查方案应包括但不限于以下内容：a）调查小组人员名单及组数b）调查顾客样品数量及名单c）调查方式d）调查时间e）预计完成时间（统计出调查结果）调查实施调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。
回收调查表后，由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析，并对相关部门发布调查结果。
结果分析根据调查结果，由客户服务中心组织有关部门进行分析，提出建议。
支持性文件《顾客满意度调查表》。
顾客满意监视和测量过程
顾客满意监视和测量过程顾客满意是企业发展的重要指标之一，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的改进和提升至关重要。
以下是一些常见的顾客满意监视和测量过程。
1. 定期调查：企业可以通过定期发送调查问卷来了解顾客对产品或服务的满意度。
调查问卷可以包括多个方面的问题，如产品质量、服务效率、售后支持等。
通过分析顾客的反馈，企业可以识别问题和改进的领域，并针对性地制定改进措施。
2. 网络评论和社交媒体监控：随着社交媒体的普及，越来越多的顾客在网络上发表自己对产品或服务的评论。
企业可以通过监控网络上的评论和反馈，了解顾客的意见和需求，及时回应顾客的关切，并改进相应的方面。
3. 客户关怀电话和邮件：企业可以定期联系顾客，通过电话或邮件了解他们的满意度和需求。
这种直接沟通的方式可以增加顾客的参与感，让顾客感受到企业对他们的重视和关怀，更好地满足他们的需求。
4. 举办顾客反馈会议：企业可以定期举办顾客反馈会议，邀请顾客参与讨论和分享他们的意见。
通过与顾客的面对面交流，企业可以更深入地了解顾客的需求和痛点，并提供相应的解决方案。
5. 定期评估：企业可以制定一套评估指标和流程，定期评估顾客满意度的状况。
评估指标可以包括顾客投诉数量、客户续约率、客户忠诚度等。
通过分析这些评估指标，企业可以及时发现问题和改进的空间，并采取相应的措施。
以上是一些常见的顾客满意监视和测量过程，企业可以根据自身情况选择适合的方法和工具来进行监视和测量。
通过不断改进和提升顾客满意度，企业可以增加顾客的忠诚度，提升市场竞争力。
顾客满意是企业长期发展的关键因素之一。
满意的顾客往往会成为忠实的顾客，并愿意为企业的产品或服务付款。
而对于企业来说，满意的顾客意味着更好的口碑，更高的市场占有率和更好的财务表现。
因此，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的成功至关重要。
为了有效地监视和测量顾客满意度，企业可以采取多种方法和工具。
以下是一些常见的做法：1. 定期调查定期发送调查问卷是一种常见的方法，用于了解顾客对产品或服务的满意度。
顾客满意监视及顾客财产管理程序
顾客满意监视及顾客财产管理程序1.0目的规定顾客满意度的测量、分析和改进，以及对顾客财产的管理，以提高顾客满意程度。
2.0范围适用提供产品/服务的外部顾客。
3.0责任物流部/质量部:负责顾客满意度信息的收集、分析和评价、顾客财产的识别。
各职能部门:负责统计相关的顾客满意度信息，并妥善保管顾客财产。
4.0定义无5.0过程5.1物流部/质量部通过对顾客下列信息的收集、分析、评价，监控顾客的满意度和识别不满意方面，这些信息可能包括：5.1.1交付顾客产品的PPM5.1.2顾客投诉/退货/停线/市场产品失效5.1.3产品审核结果5.1.4准时交付率及额外运费5.1.5顾客投诉反应及纠正效果5.1.6设备总效率OEE5.1.7特殊特性过程能力Cpk和Ppk5.1.8关于质量或交付问题的顾客通知5.2顾客的信息的收集通过下列几种（但不限于）方式：5.2.1质量/技术人员对顾客现场服务、问题处理的意见征询5.2.2物流部/质量部日常顾客信息的记录统计5.2.3定期网上拜访5.2.4实地拜访客户5.3物流部/质量部对收集到顾客有关信息应记录并写出报告，质量部按月汇总并将顾客不满意的意见报告管理者代表，由管理者代表组织有关部门人员落实纠正并跟踪、验证，直至关闭,信息反馈给质量部，由质量部每年向顾客发出并收集“顾客满意调查表”，顾客满意调查应针对调查部门所负责的业务区别内容分别调查。
5.4质量/技术人员在处理顾客投诉或现场访问时，征询相关人员有关意见，对顾客意见写出报告并报质量部，质量部对报告的顾客不满意意见处理同5.3。
5.5各职能部门对顾客相关的信息进行统计，按月汇总信息提供给质量部汇总。
5.6质量部对日常和年度的信息，包括质量、交付部门、有关人员报告的信息进行汇总并根据“顾客满意度评价表”对顾客有关信息进行满意度评价，评价出满意和不满意方面。
5.7适用时，顾客满意方面的有关信息每月向主管会议报告，特别是不满意方面及对不满意的纠正和改进结果。
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• 支持过程 1.文件与资料管理 2.培训过程 3.内部审核 4.管理评审 5.IT系统 6.资料分析
• 联接界面 1.工程人员 2.总经理室 3.客户 4.业务员 5.文视和测量过程（3）
• 审核期间需要验证的事实
1.从哪些方面获得顾客满意信息？ 2.采用何种形式监测？ 3.如何将监测的信息转化成统计数
据？
4.监测的频次和内容有无定义？ 5.是否与对手进行比较？ 6.不满意时是否能优先解决顾客问
题？
7.如何支持管理评审和长期策划？ 8.是否根据顾客信息进行持续地改
进？
• 审核所必须的资讯
1.监测记录 2.定义的质量目标 3.统计的数据 5.顾客投诉的纠正措施资料 6.管理评审输入 7.超额运费统计记录 8.信息转化为数据的准则