运输物流服务质量要求

服务质量要求

承运单位中标后，应满足以下要求

1、按照招标人的要求，提供保质保量和高效的运输服务，包括节假日，均需提供服务。

2、根据运输符合安全要求的作业工具，并无条件按招标人的要求调配不同吨位的运输车辆，并按时到达指定地点。

3、应提供符合安全要求的作业工具，并无条件按招标人的要求调配不同吨位的运输车辆，并按时到达指定地点。

4、应设立专线服务电话和GPS全球卫星定位系统，以便招标人对运输过程进行监控。现场调度人员和承运驾驶员须配备必要的通讯工具（手机），确保全天候联络畅通。

5、需严格执行《烟草专卖法》和相关法律法规。现场作业时，须遵守各卷烟厂的相关规章制度。

6、接到发货通知后，必须按招标人指定时间到指定地点提货，不能拖延，如有延迟现象发生所产生的全部后果由货物运输企业承担。

7、装卸地点如发生改变，距离在50公里以内，应无条件完成运输服务项目，并按合同约定运距结算运费。

货物运输质量

1、中标承运单位运输业务不得在行转包、分包。

2、中标承运单位在保证货物按时到达的同时，也要保证招标人货物的安全和质量，如在运输途中发生货物丢失、破损、水湿、污染等除进行赔偿外还要承担对此事故所产生的责任及经济损失。

信息反馈

1、应按规定时限内为招标人运输提供及时、准确的信息反馈服务。

2、承运货物运输企业在货物安全运送到指定卸货地点后，应立即将发货清单交收货单位签字确认并留存，便于信

息汇总统计，并在指定时间内返回发货清单原件及相关手续资料的原件。

3、如在运输途中发生意外，应立即与招标人相关负责人联系，便于随时掌握情况，把损失减小到最低点；否则承运方承担全部责任及经济损失。

违约责任

1、乙方如不按合同规定的时间和要求载货发运，或未能及时将货物运至甲方指定的目的地，均构成履约延迟。每延迟一日，乙方应按当次运费的5%支付违约金给甲方；若由此给甲方造成的损失大于前述违约金时，乙方应全额赔偿甲方所受到的损失。

2、乙方如果将货物错运到其他地点，应无偿将该批货物运至合格规定的目的地。如果货物逾期到达，乙方应承担履约延迟的违约责任。

3、如运输过程中货物灭失、短缺、损坏、变质，乙方应按货物的时间损失（包括包装费、装卸费、运杂费等）赔偿甲方。

4、乙方因车辆故障、道路阻塞、交通意外等特殊情况延误送达时，乙方应及时通知甲方，并以书面向甲方作出解释。但如果该等情形系因乙方的过错造成，或如因乙方原因发生其他突发事件（如：车辆抛锚无法行驶等），乙方仍应将承担履行延迟的违约责任。如该等情况导致甲方货物损坏、灭失、变质时，乙方应尽快处理并负责全部赔偿甲方损失，赔偿额按货物含税价计。

5、本合同期限内，如任何一方发生违约行为，守约方可单方解除本合同，并有权要求违约方赔偿守约方所遭受的经济损失。追究违约方相应的赔偿责任。

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；

1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

物流运输服务合同模板

运输服务合同合同编号：【】甲方（托运方）：乙方（承运方）：本合同于【】年【】月【】日在【】签署。经双方友好协商，就乙方承接甲方货物运输事宜，特制定以下条款，供双方共同遵守执行。一、运输和服务事项 1.乙方承担将甲方货物送至甲方指定地址的业务。双方确认若甲方未有变更指示，则以甲方向乙方发出《运输货物信息单》（附件一）所载信息为准。 2.应甲方的要求，乙方为甲方提供优质服务，将甲方指定发货地的货物在约定时间内安全送至甲方指定收货地并交付指定收货人。二、运输范围及运输时限要求 1.运输范围/区域及运输时限：详见《运费报价单》（附件二）。运输到达时限指自乙方接到甲方需运输的货物时起至送达甲方指定地址并由收货人签收的时间。 2.服务日期：全年365天全天连续服务。三、双方权利与义务（一）甲方权利与义务 1.甲方保证货物外包装完整，没有污损。 2.甲方提供运输所需的信息。 3.运输信息如有变更，甲方另行通知，乙方应予以办理。 4.甲方保证委托乙方运输的货物为国家允许流通的货物。 5.甲方根据货物的性质及重量、数量、体积采用适当的包装材料和包装形式包装。 6.如运输的货物需办理检验手续，甲方负责将有关文件提交乙方。 7.甲方有权查询货物的运输状态，有权在货物送达目的地之前通知乙方变更目的地及收货人或者取消托运。 8.甲方向乙方支付的运费中已包含运输所需的全部保险费用（货物均以甲方

销售价格予以投保），甲方不另行向乙方支付任何性质的保险费用，也无需自行办理任何形式的保险。（二）乙方权利与义务 1.乙方应具有完成本合同项下服务的法定资质，保证所派车辆性能良好，所派司机身体健康、不酗酒、具有丰富的驾驶经验，并承担货物自接收时起至交付甲方收货人签收前的一切风险和责任。 2.乙方应当将其派送到甲方取货人员（以下称“取货人”）的身份证复印件、授权书、取货人签字样本等加盖公章，交付甲方备案。乙方授权的取货人的行为视同乙方的行为，乙方应对该人员的行为承担全部法律责任。如乙方变更取货人，应书面通知甲方，乙方应对甲方签收该通知前原取货人的行为承担全部法律责任。 3.乙方在接受甲方委托运输的货物时，对货物的情况予以确认。如发现包装不当、捆绑不牢固以致不便于运输，以及包装损坏、玷污的，有权利要求甲方重新包装以保证货物的安全或将货物退回甲方。乙方一旦接收，则视为甲方交付的货物完好、无污损，并适合运输。 4.乙方应在合同及附件约定的时限内安全的将甲方交付运输的货物交由收货人签收，并完成相关物流工作。 5.乙方应在接到甲方查询通知后【15分钟】内作出回复，就货物送达与否、送达时间等运输状态提出的查询作出回复。 6.乙方应向甲方开放货物运输过程的信息系统，包括网上查询帐号与密码，甲方或收货人可以自行查询乙方的运输状况。网上查询地址为【】，指定项目负责人【】，联系电话：【】，以保障即时信息沟通和货物查询。 7.乙方应按照甲方要求的运输方式进行运输，未得甲方许可不得更改运输方式。若由于乙方更改运输方式给甲方及收货人造成损失的，乙方承担赔偿责任；运费差额乙方应退还给甲方，或由甲方自未清结的运费中直接扣除。 8.乙方应保证运输货物的安全，保证运输途中货物无短缺、无污损、无人为变质等损害。 9.乙方应保守甲方商业秘密。未经甲方许可，乙方不得将在合作过程中知晓的甲方信息透露给任何第三方。 10.乙方应为运输的货物进行投保，但无论乙方是否实际投保、也无论乙方以何种方式投保，更不论是何种原因导致保险事故发生的，如需要保险公司或乙方赔偿甲方货物损失的，乙方均应按甲方货物的销售价格全额先行支付给甲方。四、运输服务及保障

服务质量控制程序

服务质量控制程序 1．目的：为使本公司遵循素质求高、检测求准、作风求严、服务求实的精神，向社会提供优质服务；全体人员在工作中严格遵守〈质量管理手册〉中的职业道德规范，做到“规范、公正、优质、和谐”。 2．范围：本程序适用于本公司全体工作人员的服务质量、要求、监督、考评。3．职责 3．1采取层层负责制下级对上级负责、上级对下级考评及群众民主评议结合的原则定奖定罚。对人员的奖励与处罚列入质量体系审核、评审程序。 3．2总经理负责抓好本公司工作行风“九不准”及对检测人员的“九点要求”。3．3质量负责人及质量监督员负责监督执行。 3．4各部门工作由部门负责人负责管理。 4．本公司工作行风要求 a）不准以本公司名义与设备生产厂家联营，介入设备销售。 b）不准指定维修厂家、送检单位使用指定设备。 c）不准出具伪造检测数据的假报告。 d）不准采取任何方式变相提高检测收费标准。 e）不准在检测中巧立名目，收取费用。 f）不准受行政干预，影响检测公正性。 g）不准使用超期检定的计量检测设备进行检测工作。 h）不准开展未经验收合格的新增检测项目对外开展检测。 i）不准未经培训考核合格取得上岗证的人员上岗检测，而影响检测工作质量。5．本公司对全体检测人员服务质量要求 a) 检测工作时着装整齐，持证上岗。 b）礼貌待人，禁说忌语。 c）检测科学、公正，提供相同质量服务。 d）坚持技术标准、规范，数据真实，准确。 e）检测报告填写规范。 f）廉洁自律，励行节约，不准卡、扣，以权谋私。 g）遵守纪律，工作认真负责。 h）按规定保守技术资料秘密。 i）保持检测场所整洁。 6. 工作程序 6.1 客户服务要求的确定和实施 6.1.1 公司提供检测服务前、服务中和服务后，除检测要求外，客户提出的服务

物流配送服务规范

物流配送服务规范 DB13/T 1345—2010 引言现代物流业是融合运输、仓储、货代和信息等业态的复合型新兴服务业，是我省新兴的支柱产业。现代物流业的发展程度是衡量一个国家和地区现代化程度和经济实力的重要标志之一，被喻为经济发展的加速器。物流标准化是我国、我省现代物流发展的必备手段，它可以统一物流概念、规范物流运作、提高物流效率，是物流一体化的基础。近几年来，我省物流标准化工作取得了一定的进展，但由于诸多原因，目前标准化状况仍不容乐观，存在着物流标准化意识淡薄，条块分割、部门分割，信息标准化落后等诸多问题。配送服务是现代物流的重要组成部分，本标准参照配送中心的功能要素，结合考虑物流配送作业的出来流程，形成一个较为全面的、逻辑上的配送作业基本流程，并针对流程中的作业环节提出了作业要求与规程。本标准的制定进一步完善了我省物流标准体系。标准的实施对有效降低物流成本，堵塞管理漏洞，规范配送物流作业，保证物流业务在配送环节处理的快捷、流畅、高效发挥指导作用。 1 范围本标准规定了物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运输、送达服务、信息服务、风险控制、投诉处理和服务量化指标。本标准适用于提供商贸、快运等第三方物流配送服务的企业。企业内部配送业务可参照执行。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 3 术语和定义 GB/T18354—2006中界定术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354—2006中的一些术语和定义。 3.1 配送distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。【GB/T18354—2006，2.13】 3.2 拣选order picking 按订单要求从储存场所拣出物品的作业。【GB/T18354—2006，3.28】 4基本要求 4.1 原则要求 4.1.1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.3 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 4.1.4 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 4.1.5 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 4.2 基本条件

如何达到物流配送的标准化及规范化(精)

如何达到物流配送的标准化及规范化目前中国在物流配送方面几乎没有一套专业的服务体系，而广大的中小企业企业能力不强，效率不高，使滞后的物流与网上商流的快速、低成本不相适应，制约了电子商务的发展。 2000年现代物流与电子商务国际研讨会上，一些专家学者发出了物流配送标准化规范化运作的呼唤。国家经贸委副主任张志刚强调，流通企业作为商品流通的中坚，要认清商品流通的发展变化趋势，下大力气发展物流配送，积极推进商品流通与电子商务、物流配送的结合，努力将中国的商品流通提高到一个新的水平。发展现代物流涉及的方面较多，是一个系统工程。他表示，国家经贸委今后将与各有关部门一起，共同努力，搞好行业间的协调，加强物流发展方面全国统一规划和标准化工作。在多个国家担任国家政策顾问的曹远征博士着眼于中国整个物流业水平的提高，把行业标准当作发展第三方物流，提升行业整体水平的重要工具。他认为许多物流企业正在按照传统的物流模式建立自身的物流体系，包揽了干线物流-配送-投递到户这样的全过程体系，这样会造成资源配置的不合理，独家统管全程物流只是一个梦，最后只会造成浪费和失败。将中国物流重新组合，是现代物流的一个革命性转变，而物流整合的粘合剂就是标准化和规范化。一、物流配送的标准化规范化是时代发展的必然要求我国在物流业发展中作了巨大的投入，但物流行业的发展仍十分缓慢，在工业生产中物流所占用的时间几乎为整个生产过程的90%，物流费用占商品总成本的比重从帐面反映为40%，全社会物流费用支出约占国民生产总值的20%，而美国1986年物流费用支出仅占其GDP的11.1%。我国物流业干线物流能力过剩与末端物流配送能力不足的矛盾非常突出，整个物流各环节的贯通存在严重的脱节现象，从而制约了整个工业、商业的变革以及新兴的电子商务在中国的发展。国际上最负盛名的管理咨询机构麦肯锡公司对于中国物流业的评价极低，在讨论中国加入WTO之后的产业冲击时，将中国物流业排在最受冲击的行业之列。言下之意，只要中国实现加入WTO的有关承诺，外资将在中国的这一领域中呼风唤雨。麦肯锡的评价不无原因：西方发达国家多年来，已将第三方物流的发展看作经济发展的第三利润源，并获得与IT产业相似的发展速度；而在我们国家，物流以及第三方物流等，似乎还是一个食洋不化的产物，时髦人物的新名词。我们很多人依然非常传统地将之归入交通储运行业，更没有感到国际竞争的压力。然而就在这种情况下，中国一些弱小的企业准备向庞大的跨国公司叫板，准备在未来的日子里与跨国公司一争高下：近期一些专家和企业发出呼吁——建立中国物流业的行业规范和技术标准。一个行业技术标准，说小似乎很小，然而其对企业和消费者的指导作用是相当重要的，尤其是对电子商务发展有支持作用的物流配送业。以专指对消费者的服务BtoC物流为例，也就是说，如何把物品送到消费者手中，也可称为物流末端。然而仅仅是Btoc的物流，环环相扣，内容也非常多：物品应该如何包装？自行车送货的箱子该多大？进入家门时应该如何说话，要不要在脚上套上塑料袋？敲门时声音多响？最多可以持续多长时间？收费时应该如何签收？签

国内快递运输服务协议

国内快递运输服务协议甲方：___________________ 乙方：___________________ 签订日期：___年___月___日客服热线电话：华北区：_________；华东区：_________；华南区： _________ 客户账号：_________ 经甲乙双方友好协商，就乙方为甲方提供国内快递运输服务及相关费用结算事宜，达成如下协议：一、双方的责任和义务二、费用与结算三、期限本协议有效期一年，自_________年_________月_________日至_________年 _________月_________日。如本协议到期，双方均无提出异议，则协议有效期自动顺延，以一年内为期。四、除按本协议第二条第10款之规定乙方单方终止协议外，在协议执行期间，任何一方如提出修改或终止本协议，应提前30日以书面形式通知对方。协议的提前终止，不影响双方于协议终止前已产生的权利和义务。五、其他 1．乙方向甲方提供的《快递服务价格表》、《_________快递国内运单》及其他与运送有关的规定均被视为本协议不可分割的一部分，与本协议具有同等效力。 2．甲乙双方若有需要改变公司名称、联系方式或需搬迁离开原所在地以及其它可能影响本协议执行的变更时，均应于变更之日起5个工作日内书面通知对方，否则须由变更方承担给对方造成损失的责任。 3．本协议下的任何争议，双方应友好协商解决，若协商不成，提交乙方所在地人民法院诉讼解决。 4．本协议一式两份，双方各执一份。自签订之日起生效。

六、备注：_______________________________________________________

质量控制的主要手段和措施方案

质量控制的主要手段和措施靠质量树信誉，靠信誉拓市场，靠市场增效益，靠效益求发展，是一个企业生存和发展的生命链条。就建筑服务业而言，高质量的把项目服务好，共同与建筑企业把质量做好，是企业管理的价值所在，也是重点要做的事情。现在的市场是一个以质量为核心的竞争市场，因此，严格执行质量控制手段与措施是确保各相关方实现共赢的保证。一、工程质量控制的目标围绕着业主单位制定的工程质量等级目标要求，我公司监理人员将首先组织施工单位做好图纸会审及现场勘察工作，充分熟悉了解工程图纸及外部施工环境的特点和要点，根据实际情况制定切实可行的施工控制方案；督导施工单位按照要求组建施工项目管理机构及质量保证体系并确保其正常有效工作；通过监理单位人员的工作，对施工投入、施工过程、产品结果进行全过程控制，并对参与施工的人员资质、材料和设备质量、施工机械和机具状态、施工方案和方法、施工环境实施全面监控。工程质量控制目标为：工程质量达到国家验收合格标准要求。二、工程质量控制原则第一，以国家施工及验收规范、工程质量验评标准及《工程建设规范强制性条文》、设计图纸等为依据，督促承包单位全面实现工程项目合同约定的质量目标。第二，对工程项目施工全过程实施质量控制中，以质量预控为重点。第三，对工程项目的人员、物料、技术、方法、环境等因素进行全面质量监控，监督承包单位的质量保证体系落实到位。第四，严格落实承包单位执行有关材料试验制度和设备检验制度，做到不合格的建筑材料、构配机件及设备不会在工程上使用。

第五，坚持本工序质量不合格或未进行验收的，不签字确认，下一道工序不得施工。三、质量控制的方法（一）施工准备阶段质量控制在依照批准的《监理规划（细则）》完善项目监理机构自身组织机构及人员配备的前提下展开工作。 1．监理项目部在施工前的准备工作（1）建立或完善监理项目部的质量监控体系，做好监控准备工作，使之能适应准备开工的施工项目质量监控的需要。（2）在施工前由监理项目部组织业主、设计单位及施工单位等有关人员进行设计交底和图纸会审。（3）开工前熟悉和掌握质量控制的技术依据，如设计图纸、有关资料、规范、标准、编制质量控制方案等。（4）编制质量控制方案，明确质量控制方法、要点。 2．核查施工单位在施工前的准备工作项目监理部必须做好施工单位人员资质审查与控制工作，重点是施工的组织者、管理者的资质与管理水平，以及重点岗位、特殊专业工种和关键的施工工艺或新技术、新工艺、新材料等应用方面操作者的素质和能力。 1）检查工程施工单位主要技术负责、管理人员资格、到位情况。 2）审查施工单位承担任务的施工队伍及人员的技术资质与条件是否符合要求。经过专业监理工程师审查认可方可上岗施工，对于不合格人员，专业监理工程师有权要求施工单位予以撤换。

物流服务的内容

二、物流服务的内容根据物流服务的定义，物流服务包含了为满足用户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。传统的物流服务是指按照用户的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的劳动；而现代物流服务是以传统物流服务为基础，尽量向两端延伸并赋予新的内涵，在物流全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求。（一）传统物流服务传统物流服务的内容是满足客户需求，通过物流的相关功能活动，满足客户消除货物在空间和时间上的间隔要求。具体来说，为满足客户的需求，传统的物流服务的基本内容主要体现在运输、储存以及为了实现和方便运输、储存所提供的装卸搬运、包装、流通加工等服务内容。 1．运输服务在社会分工和商品生产条件下，企业生产的产品作为商品销售给其他企业或消费者使用，但商品生产者与其消费者在空间距离上常是相互分离的。运输就在于完成商品在空间的实体转移，克服商品生产者(或供给者)与消费者(或需求者)之间的空间距离，创造商品的空间效用。运输是物流职能的核心环节，不论是企业的输人物流或输出物流，都依靠运输来实现商品的空间转移。可以这样说：没有运输，就没有物流，也就没有物流服务。为了适应物流服务的需要，要求具有一个四通八达，畅行无阻的运输线路网系统作为支持。 2．储存服务产品的生产完成时间与其消费时间之间总有一段时间间隔，特别是季节性生产和季节性消费的产品。此外，为了保证再生产过程的顺利进行，也需要在供、产、销各个环节中保持一定的储备。储存就是将商品的使用价值和价值保存起来，克服商品生产与消费在时间上的差异，创造商品的时间效用。储存是物流服务的一项重要内容。为储存商品，需要建立相应的仓库设施。在产品销售集中地区所设置的，作为商品集聚和分散基地和进行短期保管的流通仓库就是配送中心。 3. 装卸搬运服务装卸搬运是伴随运输和保管而附带产生的物流服务活动，如装车(船)、卸车(船)、人库堆码、拣选出库以及连接以上各项活动的短距离搬运。在企业生产过程中，材料、零部件、产成品等在各仓库、车间、工序之间的传递转移也包括在物料搬运的范畴。为了提高装卸搬运作业的效率，减轻体力劳动强度，应配备一定的装卸搬运设备。 4．包装服务商品包装是为了便利销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损，保持完好。为便利运输和保管将商品分装为一定的包装单位以及保护商品免受损毁而进行包装，这都是物流服务的内容。 5．流通加工服务这是在流通过程中为满足用户需要进行必要的加工，切割、套裁、配套，等等。运输与储存是传统物流服务的主要内容，其中运输是物流服务体系中所有动态内容的核心，而储存则是唯一的静态内容。物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的辅助内容。它们的有机结合构成了一个完整的物流服务系统。（二）现代物流服务现代物流服务离不开传统的物流服务活动，但现代物流服务在传统物流服务的基础上，通过向两端延伸赋予了新的内涵，是各种新的服务理念的体现。具体来说，现代物流服务主要体现在一体化物流服务、增值物流服务、虚拟物流服务、差异化物流服务和绿色物流服务

服务质量管理控制

服务质量管理控制一一一总则第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。一一一服务质量规范第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。

“ “ “ “ 第八条营运驾驶员基本要求：、、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。、、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。、、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。、、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、谢谢！”、请带好您的随身物品”、开门请注意安全”、再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。掌握并使用与规范用语 5 句话相对应的英文 5 句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：、、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。、、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。、、不打表收费，以任意借口拒找零钱。、、在经营权界定范围外载客。、、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。、、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。第十条热情服务，细致周到。、、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。、、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。、、按照乘客要求使用空调和音响设备。、、因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它

烟草物流送货服务实用标准

配送服务管理第一节一、四个“务必”： 1.停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位置； 2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位置，过程中注意轻拿轻放； 3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁； 4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。二、四个“禁止”： 1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口； 2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置； 3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户； 4.禁止截留、私分发给客户的促销品。第二节送货岗位行为规范一、基本服务规范 1、着装统一整洁，佩证上岗。

2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。 3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。 4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。 5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。 6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。 7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。二、参考标准服务用语 1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！” 2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您。” 3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。” 4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？” 5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作；” 6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。”——收取现金货款：“收您XX 元，烟款XX元，找您XX元。” 7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您

物流运输服务标准合同范本

甲方：______________________________ 乙方：______________________________ 日期：_________年________月_______日物流运输服务标准合同范本 You have to get the permission of all the signatories to the agreement if you want to change the terms.

物流运输服务合同甲方：___________________________ 法定地址：_______________________ 工商执照号：_____________________ 乙方：___________________________ 法定地址：_______________________ 工商执照号：_____________________ 按照《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲乙双方本着互惠互利的原则和相互合作与支持的宗旨，就甲方委托乙方为进口货物运输代理等事宜，经友好协商达成如下协议。第一条甲方责任和义务 1.甲方最少在货物抵达前(船到港前三天、航班到港前24小时)通知乙方货物到达情况和提供有关文件，包括：海洋提单、空运提单、货物资料、报关和报检报验文件等，以便乙方安排换单和提前审核有关文件。 2.甲方委托乙方代理申报的进口货物，必须按照中华人民共和国海关、商品检验检验以及相关部门对于国家进口货物的有关规定，如

实申报。 3.由于甲方或下列原因导致货物申报时间的延迟，而造成未能及时清关或货物疏港等，由甲方承担所产生的风险、责任及费用，而乙方不予承担： (1)因买卖双方原因导致提单不能在船公司正常换取(如未电放、海运费用未结清等); (2)由于甲方未能及时提供进口报关所需的全部资料; (3)因甲方所提供的报关资料失实，而导致的延迟; (4)在清关过程中由于海关等相关部门要求，需要补充或修改有关单证及相关说明资料，而甲方未能及时提供; (5)遇到法定节假日或有关部门不能正常办公; (6)因港口要求和规定而必须输港的货物; (7)其它甲方及不可抗拒原因。 4.由于非乙方原因造成滞箱费、污箱费、修箱费等费用和责任，由甲方承担，乙方尽量协助甲方协商解决。第二条乙方责任和义务 1.乙方应及时、合理安排甲方所委托进口货物的的换单、申报、运输等事宜。 2.乙方应及时通知甲方有关报关进度、预计送货时间，以便甲方合理安排仓库装卸。 3.乙方应积极协助甲方解决在报关过程中出现的各种问题和状况包括文件的提供、解释、说明等工作。

物流配送服务规范

物流配送服务规范 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

原则要求应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。应贯彻以客户为中心的服务理念。应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。基本条件应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。应具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。社会责任应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。配送服务流程配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程配送运输送货调度在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。

应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。交接应逐一检查物品的包装是否完好。对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。交接完毕后，双方签字确认。装车确定装车人员及设备到位后进行装货。应根据送货物品的差异性对物品进行分类装货。根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。装车物品应均衡分布，防止偏重。应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。

物流服务标准丰田运输完整版

物流服务标准丰田运输 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

丰田运输《物流服务标准》一、作业范围汽车货运主要承担长春地区（集合便）至天津、天津地区（集合便）至长春的往返运输任务。 1、货物分类货物按性质分为普通货物和特种货物；货物按比重分为普通货物和轻泡货物；货物按承运方式分为整车货物、零担货物；货物按运输的距离分为：短途货物和长途货物。 2、货物运输距离此项运输为长春至天津的长途往返运输。（长春地区集货至天津、天津地区集货至长春） 3、装卸安全技术要求（1）此车辆的额定载质量符合规定，适应货物装卸的要求。（2）装载要均衡平稳、捆绑牢固，严禁上重下轻。（3）运载货物前，箱板要关闭严密。（4）载运货物不准超出车箱的长度和宽度。（5）装载货物的重量不超出核定总重量。 4、货物包装要求（1）供应厂家要针对货物本身的特点、性能，采用适当的包装形式（特殊货物要特殊包装），承运单位才能受理承运。（2）供应厂家要根据货物的主要性质和运输、装卸等安全要求，在货物包装外标住标准的货物标志，承运人及装卸人员要按货物标志要求运输和装卸。

二、驾驶员上岗条件 1、机动车驾驶员必须经公安机关考核合格，领取驾驶证、从业人员资格证后方准驾驶准驾车辆。 2、驾驶员必须身体健康，在行车过程中按要求穿戴好劳保用品，保持精力旺盛，无不良情绪。 3、熟知车辆的性能及构造，能够进行一般的维护，能排除常见故障；能熟练掌握货物装卸的安全技术要求。 4、熟知《汽车驾驶员安全操作规程》。三、汽车运行过程的要求 1、运输作业计划按一汽天津丰田技术中心（TTCC）下达的计划执行。 2、运输路线要在保证运输安全的前提下，走费用最省的路线，即最经济的运行路线。(102国道、高速公路再定) 3、运输时间（1）车辆必须按规定的路线运行。（2）集货时必须按集货时间或看板集货工作标准的要求按时按量进行作业。（3）运行时按照规定的时间到达。（4）恶劣天气能见度在5m以内或道路最大纵坡在60度以上、能见度在10m以内时应停止行驶，与物流本部联系。（5）车辆行驶以下地点、路段或遇到特殊的限速规定

服务承诺和拟定的结算评审方案和质量控制制度全

九服务承诺及拟定的结算评审方案及质量控制制度 1、组织实施方案 (一)根据评审中心下达的评审任务书要求制定评审计划。 (二)根据不同的施工专业配备具有相关专业资质的评审小组人员。 (三)向项目建设单位提出评审所需的资料清单并对项目实施单位提供的资料进行初审。 (四)进入建设项目现场勘察，调查、核实建设项目的基本情况。 (五)按有关标准、定额、规定逐项进行评审，确定合理的工程造价。 (六)对评审过程中发现的问题，向项目建设单位进行核实、取证。必要时开展对外调查，对项目相关情况的真实性作进一步核实。 (七)向项目建设单位出具建设项目投资评审结论，项目建设单位应对评审结论提出书面反馈意见。 (八)根据评审结论及项目建设单位的反馈意见，形成评审报告。 (九)按规定时间和程序向评审中心汇报审查情况并报送评审报告。如不能按规定时间完成投资评审任务的，及时向评审中心汇报，并说明原因。 2、人员安排计划针对招标范围内的工作内容、性质的需要，结合工程的计价特点，经董事会研究决定拟派下列人员（详见附表）完成此次工程造价评审任务。项目负责人：1人注册造价工程师：1人工程造价专业人员：4人项目负责人及其他人员，采用直线职能制组织结构管理模式如下图：

（注：签订咨询合同后根据咨询服务规模，制定更详细的方案报委托方批准实施） 3、负责人业绩与介绍及相关证明材料（见附表） 4、进度保证及措施 1、送审资料是否及时、完整，直接影响到评审工作能否正常开展，我们将建立送审资料签收制度，项目经理在接受资料时按送审资料的内容进行签收，对未能提供完整评审资料的及时以书面形式通知相关单位并记录在案。 2、项目完成的时间长短往往在各相关单位的配合上，对消极不配合评审工作的单位，在多次催促仍不主动的，除向评审中心汇报并采取一定措施，并建议在采取一定的经济措施，促进项目评审工作的顺利进行。 3、建立项目责任负责制，把工程项目是否按期完成作为所有参审人员工作考核的内容，并与奖金挂钩，制定奖惩办法，从内部管理制度上予以保证。

配送服务规范操作指导书

二、规范用语回答用户问题 1、为什么机器表面这么脏？答：这是正常的，因为塑料皮和机器表面之间摩擦回产生静电而吸附灰尘，长途运输也会造成此情况. 2、什么不许打开包装？答：因你所购商品需由专业安装人员来安装，而且箱中零配件较多，为避免遗失，造成安装不便，请您谅解。 3、有问题如何解决？答：如果开箱后有质量问题，请与商场联系，我们会及时的给你更换，同时留下你所购商品业务电话给你。 4、答应我***时送到，现在几点了，你们怎么搞的？我不要了答：对不起让您久等了，耽误了您不少宝贵时间，但在我送货的过程中，找前一家顾客地址时遇到一些问题，耽误了很长时间，请您原谅！

5、为什么不帮我试机？答：我是送货人员，试机是有一定专业技术的人才能干的，您最好让专业人员来为您试机，可与我公司(或厂家)安装部人员联系。在您购物时应该有一个售后服务卡，上面有联系电话。 6、么时候来人安装？答：安装工会在您约定的时候来, 具体可以打安装部门电话联系, 号码是：XXXXX 7、的冰箱为什么要放两小时才能试机？答：冰箱在送货途中压缩机内的冷凝剂会流出原处，会有可能造成工作不畅，最少要等两小时冷凝剂稳定后再试机。 8、我购买空调是写的KFR-35GW，为什么两个机器不一样？答：空调G代表内机，W代表外机，两机合为一套。 9、什么新买的洗衣机里会有水？答：因为洗衣机在出厂前要进行试机，肯定会残留一些水迹，其实也就说明了这是一台好机。 10、你觉得我买的这台机器质量怎么样？答：对不起，我对这种机器了解不多，但这种机器最近我送的挺多。送货礼貌用语 1、电话沟通时： a)请问是XX先生（小姐）家吗？ b)您好，您在五星电器购买了XX品牌商品是吗？ c)请问您的地址是XXXX吗？ d)我现在已将货提好，大约XX点钟送到您家中，请家中留人，并请准备好发票和回单。 e)（电话打完时）打扰了，谢谢! 2、顾客家中： a)先生（小姐）您好！ b)对不起，让您久等了！ c)您所购买的商品我已经给您送来了！ d)请您检查验收商品！ e)您需要将商品放在何处？ f)请您在回单上签字验收。送货服务禁语 a)喂！ b)急什么！ c)我车上有好几家货呢！ d)这不是我的事，有事找柜台！ e)快签字！ f)老板，你买的东西送到了！ g)你怎么买这个牌子的货？三、配送服务奖惩规定 1.顾客在省市级媒体公开表扬五星配送服务，服务单位奖励500元/次，物流主管奖励

如何抓好物流配送的标准化管理

如何抓好物流配送的标准化管理随着烟草商业企业网络建设的快速发展，物流配送的功能和作用越来越突出，物流配送的硬件设施建设也越来越得到烟草商业企业的高度重视。面对电子商务系统的升级和仓储分拣设备科技含量的提高，在工作流程不断优化和干部员工素质不断提高的情况下，过去的管理机制已不能完全适应建设高标准物流配送中心的需要。如何充分发挥物流配送功能，怎样抓好物流配送的规范化管理，尤其是现场管理，我们认为重点要在现场管理标准化、流程管理规范化和岗位管理精细化三个方面抓好落实。现场管理标准化标准化作为现代物流的突出特征，越来越被烟草行业所重视，并成为烟草商业企业劳动岗位定额定员标准化体系的重要内容。现场管理水平的高低是衡量一个企业整体管理水平的一把尺子，是领导者管理水平和能力的一面镜子，是劳动效率和服务水平高低的真实体现，也是员工综合素质的综合反映。在劳动岗位上要实施“四定一考”标准化，即岗位职责标准、工作流程标准、现场管理标准、员工管理标准和考核激励标准。在工作实践中要下功夫抓好“三区”、定好“三位”、落实“三员”和实行“三考”。抓好“三区”，即商品入库区、商品出库区、商品分拣区。定好三位，即确

定商品摆放位置、设备摆放位置、物料摆放位置。落实三员，即保管员、分拣员、搬运员。实行三考，即自考、互考、综合考。确定项目现场管理标准化不是一个简单的概念，它必须结合作业现场的功能作用，确定明确的标准项目。实践中，要对不同的劳动岗位确立不同的标准项目。一是岗位职责标准。主要内容是岗位设置、岗位名称、岗位人数和岗位的基本职责。二是岗位流程标准。对不同的岗位从定员方式、岗位名称、员额管理等方面制定出规范的标准，明确每个岗位的定员和基本职责。三是商品管理标准。主要内容是入库区、出库区和分拣区商品摆放标准。即商品摆放在什么位置、商品与商品摆放的距离精确到厘米，从点点滴滴体现“工作因细致而卓越”的工作作风。四是设备管理标准。把三个区域设备的位置进行具体规定。如叉车使用后停放时，车距要精确到厘米。五是物料管理标准。对每个托盘的摆放位置要精确到厘米；对托盘摆放数量精确到个；对周转箱摆放开口朝向、层高和长度要有具体标准。六是安全管理标准。针对商品、设备和物料的安全，要制定不同的管理标准，用标准来检验日常管理工作的落实。七是员工管理标准。员工行为标准内容包括环境卫生、衣着气质、工作态度和工作作风。制度标准内容包括会议制度、学习制度、办公制度和档案管理制度。

新编版物流运输服务合同标准范本

协议编号：LX-FS-A57171 新编版物流运输服务合同标准范本 After Negotiation On A Certain Issue, An Agreement Is Reached And A Clause With Economic Relationship Is Concluded, So As To Protect Their Respective Legitimate Rights And Interests. 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

新编版物流运输服务合同标准范本使用说明：本协议资料适用于经过谈判或共同协商的某个问题，在取得一致意见后并订立的具有经济或其它关系的契约条款，最终实现保障各自的合法权益的结果。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。最新物流运输服务合同书甲方:内蒙古齐华矿业有限责任公司法定代表人: 住址:巴彦淖尔市临河区建设南路24号乙方:内蒙古呼铁投资发展中心乌海营业部负责人:李铁刚住址:内蒙古乌海市新华大街39号—2 根据《中华人民共和国合同法》及相关法律规定,甲乙双方本着公平互利互补的原则,就乙方为甲方提供物流服务一事达成如下协议: 一、乙方的服务内容、责任：

乙方为甲方提供所生产产品的铁路运输物流服务，发货站临河站，到达站北京局、郑州局、济南局、太原局、成都局、沈阳局、武汉局，乙方负责为甲方申报月计划、日计划。代办清车服务、监督过磅、装车及联系短途运输，代交铁路运费及其它费用，如在运输过程中发生运力调整，以及自然环境不可抗力等因素影响货物运输时，应及时告知甲方并协助解决。二、物流运输服务费用及支付方式：在乙方为甲方提供本合同第一条货物运输服务的条件下，乙方为甲方申报月计划，甲方应按提供给乙方的发运车数，先支付乙方服务费，每发运壹吨产品向乙方支付30元费用(三十元)，货物发运完成后，双方应核对吨数按多退少补原则结算。三、其它约定：

物流服务质量管理

四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1 影响物流服务的质量因素分析影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E：（1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。（2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。（3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。（4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。（5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企

业物流质量水平的目的[34]。一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。一、订单处理环节对物流质量的影响。订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。二、仓储管理对物流服务质量的影响分析仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。三、运输管理对物流服务质量的影响分析由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。四、配送质量对物流服务质量的影响分析配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。