贵宾部百问百答小手册
1个优秀KTV前台需要掌握的16个经典问答！
1个优秀KTV前台需要掌握的16个经典问答！>>>>电话预订包厢，怎么操作?1、振铃三声内接听电话，自报家门：“您好，这里是XXXKTV'；2、记录客人所有预订包厢的要求内容及联系电话和保留时间等；3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等；4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。
>>>>客人到店后自称是老板的朋友要求消费打折?1、先接待客人，告诉客人自己没有相关权限，2、请客人设法自己联系老板通知前台；3、请客人明白，前台只有在接到领导通知后才可以给予相关的优惠或折扣；4、知会本部门领导，做好交接班。
>>>>优先安排包厢的原则是什么?1、VIP客人或VIP团体；2、提前预定的客人；3、会员顾客；4、现场散客。
>>>>客人到店消费适逢生日，怎么办?1、通知销售部为客人准备生日长寿面（礼物）、贺卡和鲜花等；2、通知外场，待客人全部客人到齐后通知当班经理；3、将生日长寿面、鲜花等用推车送入客人包厢，祝客人生日快乐（敬酒、小节目）；4、向客人征询意见或建议，同时对寿星的朋友做好销售铺垫，并做好记录存档。
>>>>领客人进房，发现包厢卫生未清扫干净，怎么办?1、立即退出包厢，向客人道歉；2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；4、与前台核实房态，查出原因。
>>>>客人在外部预定的蛋糕或餐品送达，订房客人未到，怎么办?1、查看预订所送的物品属于将到店的客人，如预定留言未标注，可直接电话联系客人确定，并确定客人所预定餐品或蛋糕数量、品名等；2、查看外送物品的完好程度，并确认数量品名等；3、将所有接收到的餐品或蛋糕送到备品间，待预定客人抵店后送入包厢；4、与预订客人0取得联系，做好交接班。
礼宾部50问
礼宾部50问1.客人退房以后，能不能寄存行李在礼宾部？可以，时间最长有效期为一个月。
2.客人能不能寄存现金或照相机等贵重物品在礼宾部？客人如果寄存现金，相机等贵重物品，建议客人存在贵重物品寄存室或随身携带。
3.礼宾部可以提前预订出租车给客人吗？可以按照客人提供的时间，提前10分钟预定好出租车。
4.当邮件没有接收人的联系方式或者房号时，我们能不能签收这个邮件？不能。
5.客人带着盒饭能不能从大堂经过？不能，如果客人想带盒饭等外带食品进入酒店，我们建议客人走员工通道。
6.礼宾部可以帮客人代买药品吗？礼宾部可帮客人代买，需要客人在授权书上签字确认。
时段为：9：00-21:30。
7.客人较累的时候，能否在前台沙发区域睡觉？从客人的人身和财产安全考虑，如有客人在沙发区睡觉，首先询问客人是否有哪里不舒服，建议客人回房间休息，如果客人说他不舒服，应立刻通知大堂副理并建议客人到医院就医。
8.如果不是住店客人，可以寄存行李在礼宾部吗？不能，为了住店客人安全考虑，我们只寄存住店客人行李。
9.能不能帮住店客人送东西到会议中心？可以，但是从财产安全的角度考虑，我们不从会议中心运送东西到客房，有会议中心同事帮助客人联系相关部门协同解决。
10.能不能帮客人代买火车票？可以，但是代买火车票乘车费用需要由客人支付。
11.能否将行李车借给客人？不能，只能由我们自己帮客人运送。
12.客人能用自己的推车运货到房间或者大堂吗？不能，只能由我们帮客人运送。
13.当自己正在听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？首先点头示意，以示与客人打招呼并致歉，同时尽快结束通话。
14.一位非住店客人请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应该如何处理？确认客人一定到店，并核对物品信息，如果是违禁品，贵重物品则谢绝。
15.如何处理寄给住店客人但此客人已离店的快递？先查客人离店前是否有交代，按其交待办理。
如未交代则尽快联系客人办理，如没有交代则将快递转寄客人家里或立即退件。
服务知识100问
服务知识100问餐饮服务知识100问1、餐厅服务员的礼貌礼节要求有哪些？答：餐厅服务员的礼貌礼节包括了两个方面的内容：第一是体现在语言方面的礼节礼貌规范：包括问候礼节、称呼礼节和应答礼节；第二是体现在行为举止方面的礼节礼貌规范：包括迎送礼节和操作礼节。
2、餐厅的服务程序有哪几个环节？答：餐厅服务程序包括了四个方面的环节，即：餐前准备、迎送服务、席间服务和餐后服务。
3、在了解宴会的基本情况时，服务员必须做到哪“八知”、“三了解”？答：“八知”包括：知人数、知台数、知主办单位或房号、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知宴会标准、知结算方式、知宴请对象。
“三了解”是：了解来宾的风俗习惯和饮食特点、了解来宾的生活禁忌和宗教信仰、了解宾客的特殊需要。
4、中国酒按其不同种类划分为哪五类？答：中国酒分为：白酒类、红酒类、啤酒类、果露酒类和黄酒类。
5、正确处理客人投诉的方法有哪些？答：正确处理宾客投诉主要有以下七种方法：1、掌握投诉客人心理；2、耐心倾听了解真相；3、做好投诉记录；4、同情客人诚恳致歉；5、对客人的投诉真诚致谢；6、迅速处理客人投诉；7、追踪检查处理结果。
6、人体所需的六大营养素是哪些？答：人体所需的六大营养素包括了：蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质和水。
7、餐厅包房电器设施保养应注意哪“六防”？答：六防主要是指：防震、防尘、防寒、防热、防潮、防雷击。
8、作为餐厅服务员应该知道酒的哪几个方面的知识？白酒的香型有几种？答：餐厅服务员应掌握酒的浓度、香型、产地、特点、色泽、价格、容量等。
白酒的香型包括了：浓香型、酱香型、米香型、清香型和混合型五种。
9、中国较早有哪“八大”菜系？清真菜系又被称为什么菜？答：“八大”菜系是指：川菜、粤菜、鲁菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。
清真菜又被称为回民菜。
10、中餐筵席的上菜顺序一般是怎样的？答：现代中餐宴会上菜顺序与传统上菜顺序有所区别，各大菜系之间也略有不同。
客人百问百答
客人问题1：你们这是干什么的哥：我们这里是浴足、保健、酒店房间为一体的按摩酒店，主要是为客人提供一种多元化的消费方式，你在我们这里可以洗脚、按摩还可以开钟点房间休息。
2：你们这收费为什么这么高哥：我们这里收费并不高，你感受一下就知道了，你们在消费时，我们给你提供的茶水，饮料、咖啡、小吃全都是免费的。
你如果开钟点房我们这里也给你提供，请问现在有哪一家的商务酒店提供有这样的配套设施。
3：你们这足疗和保健到底做些什么哥：我们的足疗是一种情感足疗，做足部按摩45分钟，全身按摩55分钟。
我们能量保健是融合东方传统保健按摩与源于印尼的本性回归情感疗法，手法精妙；在清新宁静的环境中，伴着悠扬舒缓的音乐，去点燃你那原始的欲望，让您，身、心、灵魂达到平衡！手法轻柔和缓能调畅情志，使人缓和紧张的情绪。
更能让你能回家后同爱人一起分享那份快乐！心灵触动疗法是一种源于地中海的亚健康疗法，此疗法区别于传统按摩手法只放松身体，放松心灵的手法，让您身体和心灵都得到放松，释放您的压力，缓解你的身体疲劳。
在轻柔舒适的特色手法，热情体贴的技师，浪漫抒情的音乐，柔和的光线，安全独立温馨的空间中将让您的身心抛弃一切烦恼，毫无保留的放松，再放松。
让您能有一个健康的体魄，乐观放松的心态去面对挑战。
4：你们这免费的有哪些。
哥我们这里免费的有：茶水、果盘、小吃、咖啡、晚上3点后来消费还免费休息到次日中无11点钟5：你们这拖鞋、床单、桑拿服是不是不干净的消毒没我们这里客人所用的东西都是一刻一换、按照酒店消毒规定，进行过高温消毒，请你放心使用6：你们这水果、小吃是不是新鲜的我们的水果全都是新鲜的，当天买当天使用，请放心食用。
7：你为啥在这上班哥我不在这里上班怎么会遇见你啊8：公司对你们待遇怎么样我们待遇好啊，就差你天天来看我了9：你们这里面到底有没有其他服务哥我们这里只有健康消费，其他服务没有了，要不你就在我们这里感受一下我们的保健手法，我们一定会给你做满意的。
服务礼仪百问百答
服务礼仪百问百答销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分●仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。
2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。
3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。
4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。
5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。
6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。
8.男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。
9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。
10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。
11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。
12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。
13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。
14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。
●行为举止类15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。
16.微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。
17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。
18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。
19.立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。
20.立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。
21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。
22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。
酒店前厅部常见宾客100问
前厅部常见宾客100问Front Office Frequent Asking Question前言Preface这本小册子是酒店前厅部培训的结晶。
This booklet is the result of the Front Office Training.前厅部的主管、经理根据以往的经验汇总了客人常问话题的分析，汇总整理出100个问题，内容囊括了从酒店设施设备及至上海风土人情等各个方面。
本册中英文对照，因此也是一本实用的英语手册，有助于提高员工的外语水平和待客交流能力。
With the painstaking Analysis of the frequent guest asking question according to FO experienced team selects 100 questions, including different shade from hotel facilities to the Tourism Attractions in Shanghai这里需要指出的是宾客的提问并没有一个固定的模式，其范围可以说是没有任何限制，随着时间的推移，100个常见客问中有些会逐渐淡去，另有更新取而代之。
这是为什么本册最后10问留白的原因，酒店会将最新收集到的客问通过各种沟通渠道告诉大家，员工自己也可以将自己在平时工作中遇见的常见客问摘录于此。
It should be pointed out that the guest’s question never has a pattern. There’s no limit in the scale. With the times go on, some FAQ may disappear, replaced by the up-to-date ones. That is why the booklet reserves some pages where can be stuffed by the FAQ of your version. The staff will be informed about the newlyselected questions through every communications channels. The staff themselves can also record the FAQ encountered in the work time.希望大家能在工作中充分发扬殷勤好客的精神，关心重视我们的宾客，为其解决所面临的疑难。
[VIP专享]餐厅服务百问百答
餐厅服务百问百答1、发现客人损坏餐厅物品怎么办？答：服务人员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施。
如故意，需及时上报上级或消控中心，跟管事部联系物品价格并在其用餐完毕后向客人收取赔偿。
2、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）答：1）、婉转谢绝客人，告知客人餐厅是不收小费的，但不可以一口拒绝客人。
2）、根据客人的心意/心情非要给你的时候，可以收下。
3）、如有收下时，要对客人表示感谢，同时要将此事上报给区域管理人员。
3、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答、故意不付帐的客人很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务人员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。
请客人补付用餐费。
例如：先生，不好意思，刚才我忘记了让您看一下账单。
如客人是与朋友在一起应请客人站到一边，再将情况说明。
这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。
如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人，有可能使客人投诉，给工作带来更大的麻烦。
4、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。
5、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。
（询问客人是否需要进行洗衣服务）6、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
7、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，10分钟后未上冷菜，应及时通知餐务中心查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。
8、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务人员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
9、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务人员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告上级，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。
酒店常见宾客100问
酒店对客服务之百问百答The hotel guest service cent answer questions 在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。
In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is no limit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topic summary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front office customer service 100 questions, 100 catering to the customer service, room service customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs.1、酒店到各景区的距离有多远？1、How far is the distance from the hotel to the scenic spots?2、哪儿有出租车？2、Where is a taxi?3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？3、On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots?4、酒店内有寄存行李的服务吗？4、Does hotel offer service of leaving off luggage?5、酒店前厅部提供此项服务5、Hotel lobby of the Department to provide this service6、酒店内哪个部门提供邮寄服务？6、Which department in the hotel to provide mail service?7、酒店前厅部提供此项服务7、Hotel lobby of the Department to provide this service8、酒店内哪个部门提供住客横店一日游？8、Which department in the hotel offers a one-day tour of Heading?9、酒店营销部提供此项服务9、Hotel marketing department to provide this service10、哪儿有卖小纪念品的商店？10、Where is the shop for souvenir?11、各景区都有卖小纪念品的商店11、All scenic spots are selling small souvenirs shop12、ATM机在酒店的哪个区域？12、Where is the ATM in the hotel?13、ATM机即银行自动取款机，目前酒店还没有此项服务。
百问百答
会籍顾问百问百答1、太度地带俱乐部与其它健身房的区别？答：俱乐部包含健身房2、健身有什么好处？答：健身能够使您的身材更加匀称、增强体力和活力、提高身体的协调能力、舒缓压力、改善睡眠质量、改善心脏功能、延缓衰老、使身体机能恢复正常、提高身体的灵活性、调节呼吸、增强身体的抵抗力、增强消化和排泄系统的功能。
3、俱乐部为什么那么小？答：其实我们的营业面积有两千多平米，是一种新的健身风格的尝试，区域功能的细分，让您充分享受私人会所的感觉。
4、怎样才能达到最好的减脂效果？答：建议您采用有氧运动+力量练习并且配合晚餐节食，这是目前国际上比较流行的减脂方法。
5、怎样才能快速减去体重？答：请您一定要记住，快速减体重我们可以帮您做到，但是这样会给您的身体造成伤害，最安全的瘦身速度应该是每周减去您体重的1公斤左右。
6、我没有时间不能保证每天都运动没会不会浪费太多时间了？答：其实健身运动最合理的方式就是每周运动3次，这样身体才能得到更好休息，精力才能更充沛，我们可以这样来安排您的训练时间“每周是七天，周末两天的时间您不用去工作，可以来俱乐部运动两次，周一到周五，您只要再抽出一个小时的时间来运动就足够了，这样的分配您还会觉得没有时间吗？7、楼层比较低？答：受建筑限制，但因为是地上结构，通风、采光都非常的好。
8、我很晚才下班希望能够在晚上参加锻炼，你们这里可以吗？答：我也是喜欢晚上健身，我们的营业时间很长，我想时间上不成问题，对吗?9、我只是想了解一下,你们这里可以怎么付费？您是刷卡方便还是现金方便？我们这里都可以，那么请您先填写入会申请表，您的名字怎么写？发票是开健身费吗？10、为什么更衣柜要自己配挂锁？答：因为这关系到您的财物安全问题，在公共场场所您使用自己的锁具也是最安全的。
11、私人教练课程为什么十二节起售？答：因为私人教练需要为您制定一个阶段的健身计划，节次太少无法帮您达到健身目的，教练会根据您所购买的课时长短制定相应的健身计划，所以我们俱乐部也不销售短期卡。
贵宾会员手册
贵宾会员手册
贵宾会员手册是一份非常重要的文件，它记录了会员享有的专属权利和服务，也是贵宾会员的权益保障之一。
下面就让我们来了解一下贵宾会员手册的内容。
一、注册与资格
首先，贵宾会员手册会详细介绍注册要求和申请资格，如会员必须年满18周岁及以上，持有合法有效证件等。
同时，会员也需要认真阅读会员协议，并遵守协议规定。
二、会员等级和福利
贵宾会员手册还会列出不同等级的贵宾会员，以及每个等级享有的福利和特权。
例如，高级贵宾会员可以享受更多的优惠和更加贴心的服务，而铂金贵宾会员则可以享受更豪华的礼遇和更加个性化的服务，让会员享受到更加尊贵的待遇。
三、积分介绍和积分兑换
积分是贵宾会员手册中非常重要的一个内容，它记录了会员的消费信息，是会员在贵宾会员中赚取奖励的重要途径。
贵宾会员手册也会详细介绍积分的获取原则和兑换规则，会员可以根据自己的需求和积分数量选择合适的兑换方式。
四、服务介绍
贵宾会员手册还会详细介绍会员可以享受的各类服务，例如私人定制服务、定时定点服务、VIP豪华接待等等。
这些服务都是贵宾会员独享的，让会员感受到更加尊贵和贴心的服务体验。
五、会员的权利和义务
最后，贵宾会员手册会列出会员的权利和义务，例如保护个人信息、遵守公平竞争规则等。
这些都是会员在使用贵宾会员服务时需要遵守的基本规则，保证会员的权益得到保障。
综上所述，贵宾会员手册是一份非常重要的文件，它记录了会员的权益和服务，也是保障会员权益的重要保障之一。
会员在使用贵宾
服务时，一定要认真阅读并遵守手册规定，才能享受到更好的服务和待遇。
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31、接待政府要客时应注意哪些问题？
1、必须弄清要客人数、重要领导人的姓名、职位、性别、饮食习俗等情况。
2、准备接待，认真落实，各项工作都应有专人负责。
3、对接待过程中某些具体情况的变化，事前应有充分的考虑和准备。
32、接待人员的准备工作有哪些？
1、检查贵宾室的卫生情况。
2、准备相应的茶水及小点心。
3、了解要客信息、提前代办登机手续。
4、在大厅门口做好迎接工作。
33、每日上岗前去哪里取要客通知单？
配载室
34如果有要客需要走贵宾通道，应提前与哪个部门联系？
安检。
35、接待要客需要提前多久开始准备？20分钟。
36、目前贵宾厅只接待政府要客应如何向商务旅客解释？
不好意思，贵宾厅未正式投入使用，商务厅未开通，希望下次能为你提供服务37、如何帮领导办理托运手续？
1、与领导随行人员或司机一同前往值机柜台办理托运手续；
2、如果领导全权
委托则应向领导说明注意事项（提前30分钟截止办理托运手续，余重行李费等）38、贵宾工作主要把哪3点做好？
1、把自己打扮好；
2、把卫生打扫好；
3、把领导服务好。
39、贵宾室巡查应注意哪几点？
电源是否关闭、是否有遗漏物品、厅内卫生
40、接待旅客时禁止做哪些行为？
不得私自离岗、不得聚岗聊天、不得大声喧哗、不得接打私人电话。
41、如何填写贵宾厅使用情况登记表？
按顺序写明时间、接待单位、接待人数、提供服务种类、几号厅、服务人员。
42、十字文明用语是什么？
您好、请、谢谢、对不起、再见。
43、服务中有哪些忌语？
1、我不知道，这不归我管。
2、我不懂，问别人去。
3、不是告诉你了吗？你这人真笨。
4、别啰嗦，快点讲，有完没完？！
5、急什么？慢慢等！
44、在机场发现可疑物品或者可疑人员应该怎么做？
物品：不得随意翻动，禁止无关人员接近，即使上报当日值班领导，等待相关责后协助其调查方可离开。
可疑人员：保持镇定不要打草惊蛇上报相关领导描述其体貌特征协助其进行调查。
45、有要客时需要了解哪些相关信息？
领导的姓名、职位、所乘航班号、随行人数、几点到达贵宾室、是否走贵宾通道等。
46、贵宾服务工作中的具体事务有哪些？
负责引领旅客上下飞机，代办乘机手续，托运手续，提取行李，提供贵宾室休息，提供饮料、小食品。
47、旅客进厅后多长时间提供第一杯茶？3分钟内
48、第一次填水不超过几分钟？8分钟
49、航班延误需多长时间向旅客通报一次？每隔15分钟。
50、问候语
“您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴”
51、征询语
“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”
52、求助于人语
请；请问；请帮忙。
53、感谢语
“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“谢谢您支持我们工作谢谢；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。
54、得到感谢语别客气，不用谢。
55、道歉语
“很抱歉！这件事实在没有办法做到。
”“真不好意思，……”
“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”
请原谅；对不起；很抱歉；
56、听到致歉语
不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。
57、.应答语
“行，请您稍候”“好，马上就来”；“您不必客气，这是我应该做的”
“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；“请您吩咐”
58、提醒别人语
请您小心；请您注意；请您别着急。
请您注意安全；过路请走人行道。
59、.赞美语
“你干得很好”、“太棒了”“你真了不起”
“你手真巧”“这太美了”
60、慰问语
“您辛苦了”“让你受累了”“给你们添麻烦了”
61、欢迎语
“您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”请进；请坐；请喝茶。
62、接待来客语
请进；请坐；请喝茶。
63、告别语
“再见”、“祝您旅途愉快”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；欢迎再来；祝您一路顺风；请再来。
64、接打电话语
您好!我是×××，请讲话。
挂：谢谢，再见
65、贵宾厅提倡的服务方针是什么？
实行微笑服务，使用文明用语。
66、微笑服务规范的要求有哪些？
神态自若、双唇轻合、眉开眼笑、亲切自然。
67、微笑的最佳时间长度是多久？7秒钟
68、如何引领贵宾？
引导时工作人员走在旅客的左前方，约为1米左右，到门口时，应走在前面打开门、拉紧，提供方便，让旅客先通过。
69、在乘电梯时怎样引导旅客？
在乘电梯时，旅客先上，下时也应旅客在先。
如果需要，礼宾人员可先上负责操纵电梯。
需要引导时，引导人员可先下。
如果电梯人多，要分开众人让身份高的人先下，可以顺其自然或根据情况采取一些相应措施。
在电梯里应避免背对旅客挡在前面，也不要面对面站立。
70、办公室的礼仪是什么？
进入办公室，均应事先约定或通知，并按时到达。
无人迎接应敲门或按门铃，经主人允许后方可进入；若房门开着,也应礼貌地问一声"我可以进来吗",待外宾回答"请进"时再进入房间。
无人或未经允许，不得擅自进入。
71、职业道德规范的基本内容是什么？
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务社会。
72、仪容仪表的规范
着装整洁、发型规范、精神饱满。
73、接待中怎样做好服务工作？
1、服饰整洁，熨平，头发梳理平整，指甲修剪清洁。
2、讲礼貌，待人和气谦逊，面带笑容。
3、熟悉接待礼节，上茶时，左手托盘，右手端茶。
在一旁侍立时，姿势要端正，更不可互相聊天、谈笑。
4、在贵宾厅内走动，脚步要轻快，动作要敏捷，要轻拿轻放。
74、服务中怎样处理意外情况？
服务进行中，发生异常情况，应沉着应付。
例如茶具碰出声响，可轻轻向旅客说一声“对不起”；茶水溢出茶杯，应表示歉意，及时递上纸巾，协助擦干。
75、厅内服务人员的工作流程？
1、引领旅客进入厅内休息
2、打开电视电源，厅内大灯
3、为旅客提供饮品及小食品
4、通知旅客登记
5、帮助旅客提拿行李
6、引领旅客至登记口
7、返回厅内、查看是否有遗漏物品
8、收拾厅卫生、关闭电源
76、厅内服务人员的工作要求？
1、3分钟内为旅客提供饮品及小食品
2、8分钟内添加第一次水
3、每隔15分钟为旅客通报一次航班信息
4、登机时提醒旅客带好随身物品
5、将旅客送至登机口、礼貌道别
77、发现厅内有旅客遗留物品时怎么办？
1、及时将物品还给即将登机的旅客
2、如旅客已走，及时上交相关部门，协助将其归还物主
78、回答旅客问题时应注意哪些？
谦和、朴实、含笑、耐心、
79、交谈中应注意哪些细节？
注意站像和坐像，不做任何损害个人形象的小动作
80、当旅客咨询问题时应怎么做？
当旅客咨询问题时，在确保准备无误的前提下尽量为旅客解决问题，如不知道正确答案，应将其引领至相关部门解决问题。